企业危机管理

遇到 危机时
发生 危机后
• 不可以改变事实，但可以改 变公众的看法
• 坦诚的态度是应对企业危机 最好的应对策略
坦诚： 诚意 诚恳 诚实
案例：广州地铁公司的免票政策
• 2005年12月，广州地铁公司就票价问题举行听证会。在听 证会上，有的市民代表指出：地铁公司对地铁员工实行免 票政策，每位员工还有3名直系亲属的名额可以免票。
企业正在 寻求解决 问题的方 式
确保问题 不再发生 企业所采 取的措施
3、与媒体沟通
1. 及时、有礼貌地与媒体沟通 2. 尽可能为记者提供可发布的信息 3. 让媒体更容易了解公司、产品和行业信息 4. 耐心面对媒体的追问 5. 相互尊重，不卑不亢，不与媒体对立，也
不必过于谦卑
通过何种方式与媒体沟通？
员工
员工荣誉感降低 员工生产力下降
2 如何处理企业危机
我国许多企业危机来临时的应对现状
1. 对负面舆论不屑一顾，认为身正不怕影斜。 2. 简单否认了事。 3. 封堵、遮掩，通过各种手段阻止媒体报道。 4. 采取鸵鸟政策。遇事躲起来，想蒙混过关。 5. 推卸责任。指责他人和消费者，使本来可能 6. 化解的危机不断地升温 7. 直接与媒体对抗
案例—酒鬼酒塑化剂风波
11月19日，号称天下第一 酒的酒鬼酒被媒体曝出塑 化剂含量超标高达260%， 可能会损害男性生殖能力， 促使女性性早熟以及对免 疫系统和消化系统造成伤 害。酒鬼酒因媒体报道当 日临时停牌。
危机对企业可能造成的危害
公众 降低对企业的信任度
客户 降低对企业忠诚度
企业
声誉和形象严重受损 业绩下降，利润减少
企业
员工
客户
媒体
危机发生期间的沟通要点
1. 认清所有可能会受危机影响的社会公众 2. 说明你已经认清了问题，正在采取措施 3. 只传达已证实的信息且不要撒谎 4. 不要对外界的假设发表评论 5. 传递给大众平易近人的感觉 6. 不要对媒体说“无可奉告” 7. 要有能获得社会公众反馈的方法 8. 不要停止沟通
1、与员工沟通 企业可以通过什么途径与员工沟通？
召开员工大会 召开部门会议
单独会见交流 发布通知或告
2、与客户沟通 在同客户的沟通中我们一定要传达下面的信息：
已发生的 具体问题
感谢客户 对企业的 支持
问题是如 何发生的
若事情发 生实质变 化，客户 会被告知
问题对客 户的影响
企业会接 受并乐意 回答客户 的问题
如何处理企业危机？
1
把握好危机处理的 6大原则
2
强化危机管理期间的 有效沟通
1.把握好危机处理的6大原则
积极主动原则 实事求是原则 承担责任原则 速度第一原则 系统运行原则 权威证实原则
1、积极主动原则 处理危机的两种模式：
两种模式
雄鹰政策
主动迅速出击 果断承担责任
鸵鸟政策
消极逃避 被动挨打
2、实事求是原则
4、速度第一原则
1、好事坏事原则
好事不出门、坏事传千里
2、只做两件事原则
① 正确地处理，以减少或避免损失。 ② 正确地传播，即公关，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。
3、24小时法则
企业应在危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作： ① 各方言论的搜集； ② 基本立场的确认； ③ 企业声明的拟定； ④ 相关资源的协调到位
与个别媒体联系，接受采访 召开新闻发布会 发布情况分析报告
我们枣庄烟草的案例
案例：
客户的无理索赔
速度第一案例——腾讯QQ“保钓事件”
5、系统运行原则
以冷对热 以静制动
危机 发生
果断决策 迅速实施
6、权威证实原则
自己称赞自己没用，没有权威的认可只会徒留笑柄。
充分发挥新闻媒体的权威传播 功能
争取权威机构的支持
赢得消费者代表的支持
2.强化危机管理期间的有效沟通
员工、客户和媒体是我们重点的沟通对象
• 根据地铁公司介绍，公司共有员工6000余名，那就有 18000名地铁直系亲属可以享受免费乘坐地铁的待遇。如 果说地铁员工因为工作需要可以免票，18000名直系亲属 免费也是保证地铁正常运营所必须的成本吗？
• 地铁公司总经理卢光霖回应道：目前地铁是恐怖分子的重 点袭击对象，所以必须加强地铁反恐力度。地铁员工的力 量毕竟有限，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起地铁 义务安全员的重要职责。
企业危机管理
开篇故事—蒙牛牛奶
目录
1 什么是企业危机 2 如何处理企业危机
1 把握好危机处理的6大原则 2 强化危机管理期间的有效沟通
ห้องสมุดไป่ตู้
1 什么是企业危机
如何理解企业危机？
企业危机是指对企业的声誉、信
用及经营造成负面影响的事件或活 动，要求企业必须在极短的时间内 进行紧急回应的突发性事件，企业 危机有它的必然性，它无所不有， 无时不在，无事不入，无人难免。
解决办法：广州地铁的“反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速 成为媒体追逐评论的焦点。在巨大的舆论压力面前，广州地铁公 司决定：取消地铁家属免票福利。这意味着实行了9年之久的广州 地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。
3、承担责任原则 危机爆发后，公众强烈关注，有两种表现： 非常情绪化 对于媒体的信任度远高 于对企业的信任度。 有罪推定法 “宁愿信其有，不愿信其无”