十个习惯

各位同仁下午好！今天很荣幸能有机会和各位交流分享我从事酒店工作以来的一些经验和理解，我们求同存异，欢迎各位一起探讨。

古语说：闻道有先后，术业有专攻，每个行业都有自己的特点，要想在行业的领域里游刃有余应付自由，那么就应该有好的习惯，下面我和各位分享作为酒店人应该有的十个习惯，希望能对各位的工作有所助益。

习惯一：知道酒店的目标、价值观、宗旨和自己的工作范围酒店目标要靠全体人员的努力才能实现，那么我们的目标是什么呢？现在是经济时代，效益时代，那么我们的目标就是经济。

要带来经济效益，我们必须团结协作，懂得自己的价值，（大多数人去应聘工作，首先关注的就是薪资，从来不会想我值多少工资，我能做多少事情，我能给企业带来多大效益，我又能为社会带来多大的效益）所以要明白自己想要什么。

我们酒店的宗旨是什么？服务宗旨和经营宗旨（员工手册）写的很明确。

服务宗旨是以客为尊，为宾客提供尽善尽美的服务，尽量满足宾客的合理化要求。

经营宗旨是酒店将通过一流的服务和高效的经营管理向宾客提供做周到的服务，锐意经营促进利润增长和业务扩展，将酒店办成具有国际一流水准的酒店，争取利润最大化，实现宾客、业主、员工、社会四位一体的共赢目标。

要达到以上的目标我们最基本的就要知道自己的甚至酒店的各个职能部门的工作范围，（如：销售部、前厅部、行政人事部、餐饮部、客房部、工程部、安全部、财务部等的工作性质是什么）只有了解了，才能准确无误的向宾客提供最快捷的服务。

习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的合理需求，热情亲切地送别客人使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。

满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。

做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。

同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

习惯三：在工作时间尽量不使用客用设施设备，在任何时间、地点、都应该以客人为先客用物品在酒店有很多，比如客房里所有物品、餐饮部的餐具、大堂里的沙发、报刊，客用卫生间，甚至到公共区域的烟缸等等都属于客用物品，如果工作需要乘客用电梯时（布草），应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话，并保护好电梯的设备及卫生。

在酒店区域遇到客人都应该以客人为主，主动和宾客打招呼并让客人先使用电梯，在过道遇到客人时也应该停下，和客人打招呼，礼让客人先通过。

员工是不得使用客用卫生间的，我们财务的华姐就做得很好。

她都到员工卫生间。

习惯四：保证对你距离三米的客人和同事微笑致意，让电话中的客人或同事听到你的微笑微笑是酒店或服务行业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。

俗话有云：伸手不打笑脸人，我们习惯微笑了，带给他人和自己也是愉悦的。

但我希望那种笑是发自内心的微笑真诚的微笑。

客人可以看见你真实的笑容，但在电话里我们可以让客人感受到你的微笑。

接电话的程序：首先自报家门，如;housekeeping您好客房部、reception（瑞晒谱训）你好总台，请记住不管您多忙，多生气都请听完对方的话，最好能重复一遍对方的话，确定无误以后在询问下是否还需别的服务，如果没有对方会说再见挂电话，切记，我们不能先挂电话，这也是礼貌的一种体现。

使用对讲机的时候也请使用文明用语。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，借助同事的“力”草船借箭的典故大家都听过吧？说的是周瑜对诸葛亮说：你3天之内给我打造10万支箭来。

诸葛亮答应了，为什么？因为打造不出可以借嘛！所以诸葛亮对曹操说：我想杀你，接我10万支箭好吗？你肯定会说，曹操除非脑子进水了才会答应，曹操脑子没进水，他真的借给诸葛亮10万支箭。

在一个大雾的早上，诸葛亮派出几千艘木船，船上扎满了稻草，佯装要攻打曹营的样子，曹操一看，诸葛亮，你真的要杀我啊，我先用箭射死你，命令了弓箭手万箭齐发，结果一支支箭射到了船的稻草上，不到一个时辰，诸葛亮就收到了曹操送来的10万多支箭。

所以，借助别人的力量突破“我”的局限，世界才会更宽广。

只要是满足客人的需求，我们应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。

如果需要的话，可以向其他部门的同事和上级寻求支持和援助。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美，努力提高自己业务技能、技巧。

任何一家酒店或企业都存在无数的缺点，只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。

在日常工作中，我们都能接触到我们认为的不合理的地方，那么请开启你的思维提出你的建议，请不要吝啬你的想法。

如：客房部的布草车、房口车（工作车）在推行当中难免会碰到墙壁，那么我们可不可以在布草车、房口车绑上海绵、布条之类的物品，既保护了墙壁，又保护了我们的工作车等等，我相信只要你能提出合理化的建议，酒店领导是会重视的并采纳的。

说到业务技能的提高，那么首先就是你对你工作范围的理解和认识的深度了。

如：前厅部，现在问询、接待、收银、总机都是当班人员在操作，很是辛苦，但也是对我们的服务技能一种挑战，所以，我们要了解掌握酒店的详细情况，用最快的速度回答客人的问询，在接电话的时候也应该礼貌有加，而且要熟记酒店各管理人员的电话号码及声音，和每天的值班经理是那位，以便酒店有事的时候能及时通知到。

星期天我值班，在房务中心我接到了总台电话，说让我到2楼的茶台去拿下手机送到211房给江哥，当时我也楞了，我们的2楼没有茶台，也不认识这位江哥啊，所以就请总台的人查下211房是什么房态，告知我是退房，在告诉我可能是串线了，那么如果我们对酒店有了解2楼没有茶台而且211是退房那么当时就可以告诉对方是不是打错了。

就减少了你的工作环节，因为这个是2个部门的合作。

那么安全部的技能是什么？保护好宾客和员工生命安全及财产安全。

（我指的是在酒店区域），首先我们的精神面貌要有正气，面对有威胁的人要有勇气，面对宾客时候要客气，上班的时候不要有酒气，在巡查酒店的时候有力气。

（8810在几楼？）必须熟悉酒店的每个位臵，一旦有火情、事故才能准确的到现场处理。

客房部的技能体现于熟练度和细心度，如工作车的摆放也有技巧，你把工作车放到了离房间较远的地方既浪费了时间又挡住了宾客的出入。

语言技巧在我们服务行业至关重要，如：客用早餐有浪费现象，我们怎么和客人去交流沟通？在餐厅明显的地方也有提示，但宾客看不见，怎么办？我们必须用语言去交流，所以说话的方式方法就必须很恰当了，在交流的时候要注意我们的态度，不卑不亢，在冬天我们看见客人取食物取多了，可以善意的提醒客人，丽江冬天冷，食物冷的快，多拿少取，早上吃冷的食物对身体不好，吃完还可以再取，食物是充足的。

在夏天可以说我们的餐盘重，您抬那么重不方便等。

大多宾客都带着行李进入餐厅用餐，一般情况这是酒店里不允许的，但我们酒店特殊餐厅在2楼，总台在一楼所以客人的行李都带进了餐厅，会发生什么事情呢？我们又应该这么做（互动）我相信你用心了，你的提醒方法会比我的更有效。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事夫以铜为镜,可以正衣冠,以古为镜,可以知兴替,以人为镜,可以明得失，一个人用铜当镜子，可以照见衣帽是不是穿戴得端正；用历史当镜子，可以知道国家兴亡的原因；用人当镜子，可以发现自己的对错。

这是唐太宗李世民对魏征的吊唁。

（yan）沟通无处不在，在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，我们不应该把责任推卸其他同事或其他部门，客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。

我们都是酒店的一员，相互推卸自身责任的态度只会让客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。

因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视为改善服务的机会，并巧妙的处理好客人的投诉首先要倾听完客人投诉的内容，并用最快的行动解决宾客投诉，这方面我们前厅部接触的最多，很多问题都第一时间到了总台，我们必须要认识到，没有一个宾客愿意投诉，我们应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信任。

习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心我们在上岗时应该精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

酒店要求我们不佩戴夸张及贵重的物品上岗，以前是考虑到宾客的感受，随着生活的提高，大家物质也丰富起来，我体会到的是这些规定其实是对我们员工的保护（工程部的戒指肖山冰，厨房的洗碗大姐戒指，客房部的玉手镯案列分析）习惯十：爱护酒店财产，爱护他人的劳动不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。

所以发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

请把酒店当成我们的家，我相信在有钱的人家不可能24小时的把水电煤气都开着，这样浪费的不仅仅是钱，而是浪费能源，所以节能降耗在任何地方都是重中之重的问题。

我们不能小觑。

每个部门的工作都很繁忙，我们应该理解你觉得累，别人也会觉得累，所以请珍惜别人的劳动，如：厨房同事的辛苦请爱护粮食，洗碗大姐每天早上早早的来洗早餐的餐具，员工食堂我们用餐完擦擦嘴就走了，但他们还要收拾打扫，所以当我们用餐完毕以后带走桌上的骨渣，PA的辛苦当看见酒店区域地上有纸削或烟头随手捡起，（杨总）使用了卫生间也应该保持他的清洁。

一个小的动作会帮助他人，一句谢谢会拉进彼此的距离。

有句话：顾客就是上帝，每个人的理解不同，我的理解是我没见过上帝，上帝离我很遥远，但我更愿意把顾客当成家人、朋友，真诚的对待我的家人和朋友。

服务的最高境界就是把自己当顾客。

今天的交流就到这里，祝各位开心工作，开心生活！谢谢！。