接待处理投诉处理手册
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
客户投诉处理指引
客户投诉处理指引售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。
一、接受投诉阶段倾听1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。
2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。
4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气氛。
5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视。
询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。
3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
安抚1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。
确认1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述的准确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。
二、解释澄清阶段判断1、判断客户的性格类别。
2、选择恰当的应答方式。
分析1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。
2、如客户异常激动，要从两个方面来分析：1）、是否情绪发泄2）、是否事件给客户造成严重不便解释1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。
4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。
投诉处理流程与规范手册
投诉处理流程与规范手册第一篇范文：协议书编号：_______甲方：（全称）乙方：（全称）鉴于甲方为投诉处理方，乙方为投诉方，双方为平等的主体，为了规范投诉处理流程，维护双方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙双方经协商一致，订立本协议书。
第一条投诉范围1.1 本协议书适用于乙方对甲方提供的产品或服务的投诉。
1.2 乙方提出投诉时，应确保投诉内容真实、准确、完整。
第二条投诉处理流程2.1 乙方发现甲方提供的产品或服务存在问题时，应在第一时间内向甲方提出投诉。
2.2 甲方收到投诉后，应在____小时内回复乙方，告知已收到投诉，并会在____小时内进行调查核实。
2.3 甲方应在____小时内将投诉处理结果告知乙方。
2.4 如果投诉无法在规定时间内解决，甲方应向乙方说明原因，并商定延长处理时间。
第三条投诉处理规范3.1 甲方应对乙方的投诉保密，不得泄露乙方个人信息及投诉内容。
3.2 甲方在处理投诉时，应遵循公平、公正、公开的原则。
3.3 甲方在处理投诉时，应充分沟通，充分听取乙方的意见和诉求。
3.4 甲方应对投诉处理过程中涉及的相关资料进行归档，保存期限为____年。
第四条违约责任4.1 如果甲方未按本协议书的约定处理投诉，乙方有权要求甲方承担违约责任。
4.2 如果乙方提出虚假投诉，给甲方造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。
第五条争议解决5.1 本协议书签订后，如双方在履行过程中发生纠纷，应首先通过友好协商解决。
5.2 如果协商不成，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。
6.1 本协议书一式两份，甲乙双方各执一份。
6.2 本协议书自双方签字（或盖章）之日起生效。
甲方：（盖章）乙方：（盖章）签订日期：____年____月____日1.相关法律法规2.投诉处理表格以上为协议书范本，请根据实际情况进行修改和完善。
第二篇范文：第三方主体+甲方权益主导甲方：（全称）乙方：（全称）丙方：（全称）鉴于甲方为投诉处理方，乙方为投诉方，丙方为独立第三方调解机构，三方为平等的主体，为了规范投诉处理流程，维护甲方的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定，甲乙丙三方经协商一致，订立本协议书。
客户投诉处理指南手册模板
客户投诉处理指南手册模板客户投诉处理指南手册一、引言1.1 目的和背景本客户投诉处理指南手册旨在帮助公司员工正确处理客户投诉，提升客户满意度，保护公司声誉。
在日常工作中，客户投诉是重要的反馈渠道，及时妥善处理投诉对于维护客户关系至关重要。
1.2 适用范围本手册适用于所有公司员工，包括销售人员、客服人员、技术支持人员等与客户直接接触的岗位。
二、客户投诉处理流程2.1 我们的承诺我们承诺对每个客户投诉予以重视，并以高度负责的态度进行处理。
在处理过程中，我们将保持沟通畅通，确保客户得到及时、准确的反馈。
2.2 客户投诉渠道客户投诉可以通过以下渠道进行：- 电话投诉：客户可以拨打我们提供的客服热线进行投诉。
- 邮件投诉：客户可以将投诉内容发送至我们指定的投诉邮箱。
- 线下投诉：客户可以直接向公司的销售代表或客服人员提出投诉。
2.3 投诉受理接到客户投诉后，我们将按照以下流程进行受理：- 确认投诉：核实客户身份和投诉内容，确保投诉信息准确。
- 记录投诉：将投诉信息记录在客户投诉系统中，确保投诉信息留存。
- 反馈与沟通：与客户进行沟通，了解其具体需求和期望，并说明我们的处理方案和时间表。
2.4 投诉处理针对不同类型的投诉，我们将采取适当的处理措施：- 技术问题投诉：将转交给技术支持团队进行处理，并确保及时跟进解决方案。
- 服务质量投诉：将转交给服务质量管理部门进行处理，并制定改进措施。
- 产品质量投诉：将转交给质量管理部门进行调查和处理，并进行产品退换或赔偿。
2.5 投诉结案在解决客户投诉后，我们将进行以下工作：- 向客户致以道歉：我们将对客户表示诚挚的歉意，并感谢其对我们的反馈。
- 反馈结果：告知客户我们的处理结果，确保客户对处理结果满意。
- 评估和改进：对投诉进行评估分析，总结经验教训，并提出改进措施，以防止类似问题再次发生。
三、员工应注意的事项3.1 对客礼仪在处理客户投诉时，员工应始终保持礼貌、耐心和友好的态度。
酒店前厅投诉处理流程
酒店前厅投诉处理流程在酒店经营过程中，客人的满意度和体验度是非常重要的。
然而，时常会出现客人对于前厅服务的投诉情况。
为了保证客人权益并提升酒店服务水平，酒店需要建立一套高效的投诉处理流程。
本文将以酒店前厅投诉处理流程为主题，为您介绍一套完整且有效的处理方案。
一、接受投诉在酒店前厅，接待员是客人的第一道接触，也是最容易接收到投诉的人员。
当客人提出投诉时，接待员应该及时倾听客人的诉求，并保持耐心和尊重。
在接收投诉过程中，接待员需要详细记录客人的投诉内容和相关细节，包括时间、地点、人员等，为后续处理提供准确的参考。
二、及时响应投诉往往是客人的情绪宣泄和需求释放的一种方式，所以酒店需要迅速响应客人的投诉，并表达出真诚的歉意。
接待员需要明确告知客人，他们的投诉已经被重视，并将会采取积极的行动解决问题。
及时的响应可以有效降低客人的不满情绪，同时也表现出酒店对客人的尊重和关注。
三、调查核实为了解决客人的投诉问题，酒店需要进行调查核实。
这是一个非常关键的步骤，需要确保投诉的准确性和客观性。
酒店可以组织专门的投诉处理小组来进行调查工作，该小组可以由相关部门的责任人以及酒店管理层组成。
调查结果需要客观地根据实际情况进行判断，并确保处理的公正性和合理性。
四、解决问题解决问题是酒店前厅投诉处理流程中的核心环节。
根据调查的结果，酒店需要采取一系列的措施来解决客人的问题，包括但不限于以下几个方面：1. 恰当的补偿：如果客人的投诉确实有事实依据，酒店需要提供合适的补偿，例如免费升级房间、免费餐饮等。
这不仅能够弥补客人的损失，也可以重塑客人对酒店的信任和满意度。
2. 内部整改：当客人的投诉问题出现频繁时，酒店需要从根本上进行问题的解决。
酒店管理层应认真对待客人的投诉，严肃处理相关人员，并通过培训等方式提升员工的服务质量和专业水平。
3. 客户反馈：酒店应建立一个完善的客户反馈机制，将客人的建议、意见和批评转化为酒店改进的动力。
通过客户反馈的及时收集和分析，酒店可以不断完善自身的服务体系和管理模式。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册引言客户投诉是我们改进服务品质的重要反馈，我们应视其为改进的机会。
本手册旨在指导员工理解并有效地处理客户投诉，从而提高客户满意度。
1. 接收投诉当接到客户的投诉时，首先要做的是认真倾听。
无论投诉的内容是什么，我们都要以开放和接受的态度去聆听。
1.1 记录投诉记录下客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容以及投诉的日期和时间。
1.2 确认信息向客户确认我们已经正确理解了他们的投诉，以防止任何误解。
2. 分析投诉分析投诉的内容，找出问题的原因。
可能是我们的服务存在问题，或者产品有缺陷。
2.1 深入了解情况获取更多的信息，例如询问客户关于问题发生的具体情况，以便更好地理解问题。
2.2 找出问题原因根据收集到的信息，找出问题的原因。
这可能需要与其他部门或人员进行交流。
3. 解决问题一旦找到了问题的原因，就需要尽快解决。
3.1 制定解决方案制定解决客户问题的具体步骤和计划。
3.2 执行解决方案执行解决方案，解决客户的问题。
这可能包括修复产品，改进服务，或者提供补偿等。
4. 跟进并反馈解决问题后，需要跟进并向客户反馈。
4.1 跟进确保问题已经被正确地解决，并且客户满意解决方案。
4.2 反馈向客户反馈我们如何处理和解决他们的投诉，以及我们为防止此类问题再次发生所采取的措施。
5. 研究和改进最后，我们需要从每一次的投诉中研究，改进我们的服务和产品。
5.1 总结经验总结这次投诉处理的经验，包括成功的地方和需要改进的地方。
5.2 改进服务和产品根据总结的经验，改进我们的服务和产品，防止类似的问题再次发生。
结语有效地处理客户投诉，不仅可以解决问题，还可以提高客户满意度，增强客户对我们的信任。
让我们始终以客户为中心，不断提高服务质量，赢得客户的满意和忠诚。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
总台操作流程处理客人投诉
总台操作流程处理客人投诉
一、收到投诉
2.总台接待员需耐心倾听客人的诉求，并严肃对待每一个投诉。
3.客人可以提供相关证据，如照片、录音等，以支持其投诉。
二、记录投诉
1.总台接待员应当详细记录客人的投诉内容，包括投诉时间、地点、具体事发经过以及涉及的相关人员。
三、初步调查
1.总台应当迅速转交投诉给相关部门进行初步调查。
3.可能涉及的相关人员也应被询问和调查，以便全面了解情况。
四、解决问题
2.如果投诉属实，总台应当向客人道歉，并采取相应措施解决问题，如退款、重新安排住宿等。
3.如果投诉不属实，总台应当向客人解释情况，并提供相关证据或解释，以消除客人的疑虑。
五、跟踪处理
1.总台应当跟踪处理投诉问题的整个过程，确保每一件投诉都得到妥善解决。
2.对于一些复杂的投诉，总台应当设立跟踪处理专员，负责处理复杂投诉的进展情况。
3.跟踪处理专员需要定期向客人反馈处理进展情况，以确保客人对问题解决的满意度。
六、投诉分析
1.总台应当定期对投诉情况进行分析，以发现问题的共性和改进的空间。
2.总台可以采用投诉统计、满意度调查等方式，对投诉进行分析，从而提高服务质量和满意度。
3.投诉分析结果可以作为改进措施的参考，以提升整个服务水平。
以上即是总台处理客人投诉的操作流程。
通过详细记录投诉、进行初步调查、解决问题、跟踪处理以及投诉分析，总台可以妥善处理客人的投诉，有效提升服务质量和客户满意度。
接待投诉处理流程方法
接待投诉处理流程方法下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
投诉处理培训手册
投诉处理培训手册一、任何服务性行业的工作中都会遇到顾客投诉，面对顾客投诉，有的人能够从容处理，而有的人却束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？1、倾听！做一个认真的听众。
1.热情！凡出现家长投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾这样就可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。
2.面对顾客的投诉，首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录家长投诉问题。
对家长要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。
2、理解！换位思考、充分理解对方。
3、致歉！致谢！听完顾客投诉，要真诚的向顾客道歉，道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。
说谢谢，并解释为什么要感激客户的投诉。
道歉后我大多数人不会对客户抱怨表示谢意，但优秀的处理系统要求您像收到礼物那样表示真诚的谢意，说“谢谢”时，请注意自己的身体语言展示您真的感激客户的投诉并支持他/她行使投诉的权利。
然而，孤零零的“谢谢”无疑很空洞，您要告诉家长听到他/她的投诉后您会更方便地处理该问题。
如“谢谢您，我很高兴您能告诉我，这样我们就可以更早更好地帮你解决这个问题”。
4、分析家长投诉的问题原因所在。
了解情况，询问必要的信息。
紧接上一步，为立即着手解决问题，您还需要问一点情况。
尽管客户已经在前面提出了问题，但您从职业的角度再问一些问题或确认一下情况，也许您会发现真正令客户抱怨的可能与他/她刚才陈述的有所区别。
此外，您还要问客户，我如何可以让满足他/她的要求，或者我准备这么这么做不知他/她是否满意。
有时，客户只想让您知道发生的事情，并不一定想得到什么。
5、解决。
旅游景区游客投诉处理流程手册
旅游景区游客投诉处理流程手册第一章投诉接收与初步处理 (3)1.1 投诉接收方式 (3)1.2 投诉信息记录 (4)1.3 投诉分类与评估 (4)第二章投诉责任界定 (4)2.1 责任判定标准 (5)2.1.1 旅游景区投诉责任判定应遵循以下原则： (5)2.1.2 投诉责任判定标准包括以下方面： (5)2.2 涉事部门责任划分 (5)2.2.1 旅游景区各相关部门在投诉处理中的责任划分如下： (5)2.2.2 各部门在投诉处理过程中应密切配合，共同承担以下责任： (5)2.3 投诉处理权限 (5)2.3.1 旅游景区投诉处理权限分为以下级别： (5)2.3.2 投诉处理权限的具体划分如下： (6)2.3.3 在投诉处理过程中，各级权限人员应严格遵守以下规定： (6)第三章投诉处理流程 (6)3.1 投诉处理程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 分类处理 (6)3.1.3 调查核实 (6)3.1.4 制定处理方案 (7)3.1.5 执行处理方案 (7)3.1.6 跟踪回访 (7)3.2 投诉处理期限 (7)3.2.1 接到投诉后，投诉处理机构应在1个工作日内完成投诉分类和调查核实工作。
73.2.2 制定处理方案应在2个工作日内完成。
(7)3.2.3 执行处理方案应在3个工作日内完成。
(7)3.2.4 跟踪回访应在处理方案执行完毕后1个工作日内完成。
(7)3.3 投诉处理结果反馈 (7)3.3.1 投诉处理机构应在处理方案执行完毕后，向投诉人书面反馈投诉处理结果，包括以下内容： (7)3.3.2 对于无法立即解决的投诉，投诉处理机构应向投诉人说明原因，并告知预计解决时间。
(7)3.3.3 投诉处理结果反馈应保证客观、公正、及时，以维护游客的合法权益。
(7)第四章投诉处理措施 (8)4.1 补救措施实施 (8)4.1.1 确认投诉内容 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 补救措施制定 (8)4.1.4 补救措施实施 (8)4.2 涉事人员教育与整改 (8)4.2.2 教育培训 (8)4.2.3 整改措施 (8)4.3 投诉处理效果评估 (9)4.3.1 评估指标 (9)4.3.2 评估方法 (9)4.3.3 评估结果应用 (9)第五章投诉赔偿与补偿 (9)5.1 赔偿标准与范围 (9)5.1.1 旅游景区在处理游客投诉时，应根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合景区实际情况，制定赔偿标准与范围。
酒店投诉接待处理制度
酒店投诉接待处理制度
背景
酒店是一个与公众直接接触的场所，不可避免地会遇到客人的投诉。
为了及时、有效地处理投诉并提高客户满意度，制定一套酒店投诉接待处理制度是非常重要的。
目的
该制度的目的是建立一个规范的投诉接待流程，确保投诉得到妥善处理，维护酒店的声誉和客户关系。
内容
1. 投诉接待流程
- 客人投诉可通过以下渠道进行：前台接待、电话、邮件、在线平台等。
- 前台接待员应妥善接待投诉，并尽快将投诉内容记录下来。
- 前台接待员应将投诉及时转交给相关部门负责人处理，确保问题得到迅速解决。
- 相关部门负责人应尽快调查投诉并制定解决方案。
- 解决方案应经过审核，并及时与客人沟通，解释处理情况并给予补偿措施（如果需要）。
- 所有投诉的处理及结果应记录在投诉管理系统中。
2. 投诉处理时间标准
- 所有投诉应在接到投诉后24小时内得到回应，告知客人投诉处理的进展情况。
- 投诉的整体处理时间应在72小时内完成。
3. 员工培训与考核
- 酒店应定期组织员工培训，培养员工处理投诉的能力和沟通技巧。
- 对投诉接待员进行绩效考核，激励其积极高效地处理投诉。
4. 反馈与改进
- 客人投诉处理结束后，酒店应发送满意度调查问卷，了解客人对投诉处理的满意度。
- 酒店应定期对投诉接待制度进行评估与改进，提高处理投诉的效率和质量。
结论
制定酒店投诉接待处理制度是确保客户满意度和维护酒店声誉的重要步骤。
通过明确投诉接待流程、规定处理时间标准、进行员工培训与考核以及持续的反馈与改进，酒店可以更好地应对客人投诉并提升服务质量。
服务中心接待及投诉处理规定
服务中心接待及投诉处理规定一、背景为提高服务质量，加强对客户投诉的处理和回应，我公司制定了本规定。
本规定适用于所有服务中心接待及投诉处理工作。
二、接待规范1. 服务中心接待人员应保持专业礼貌、友善热情的态度，主动协助客户解决问题。
2. 接待人员应及时准确地提供所需的信息，确保客户得到满意的回答和解决方案。
3. 接待人员需注重语言表达能力和沟通技巧，避免使用粗鲁、冷漠的言辞。
4. 接待人员应尽可能详细地了解客户的需求，并通过方式、邮件等方式提供及时支持和建议。
三、投诉处理程序1. 客户投诉应第一时间得到接待人员的重视和回应。
2. 接待人员应认真倾听客户的投诉，详细了解投诉的事实和原因。
3. 针对符合投诉要求的投诉，服务中心将委派专人进行调查和协调处理。
4. 在调查和处理过程中，服务中心应与客户保持积极的沟通，及时更新处理进展。
5. 客户投诉的处理结果应以客户满意为原则，服务中心应积极采取措施解决问题，并向客户反馈处理结果。
6. 对于无法解决的投诉，服务中心将根据投诉的性质和客户需求，推荐相关的上级部门或投诉渠道。
四、服务中心责任1. 服务中心应建立健全完善的投诉管理机制，对接待和处理投诉工作进行监督和评估。
2. 接待人员应参加相关培训，提升专业知识和服务技能水平。
3. 服务中心应定期开展客户满意度调查，并针对调查结果进行改进和优化。
五、客户责任1. 客户在投诉时应提供真实准确的信息，配合服务中心进行调查和处理。
2. 客户应友善合理地表达投诉内容，避免使用恶言恶语。
3. 客户应积极参与解决问题的过程，并对服务中心提供的解决方案给予反馈。
六、违反规定的处理1. 对于服务中心接待人员违反规定的行为，将视情况进行纪律警告、停职处理甚至辞退。
2. 对于客户恶意投诉、辱骂或威胁服务中心员工的行为，服务中心有权拒绝受理或采取法律措施。
结语服务中心接待及投诉处理规定是为了确保服务质量和客户满意度而制定的。
服务中心将始终坚持服务至上的原则，不断改进和提升接待和投诉处理工作的质量，以为客户提供更好的服务。
常见投诉举报处理工作手册
常见投诉举报处理工作手册常见投诉举报处理工作手册一、引言投诉举报是指公民、法人和其他组织根据法律规定，向有关部门反映尤其是行政管理部门不正确行为或行政违法行为，要求依法查处和改正的行为。
在日常工作中，我们经常会接到各种各样的投诉举报，因此，建立一套完善的投诉举报处理机制和工作手册，对于保障权益，维护社会稳定具有重要意义。
二、投诉举报处理的基本原则1. 公正、公平原则。
要求按照法律法规和有关政策规定，公正、公平、准确、及时地处理投诉举报事项，并将处理结果及时反馈给投诉人，保障其合法权益。
2. 法定原则。
处理投诉举报必须依法进行，不能有超越法定权限和授权的行为。
3. 事实为本原则。
对于投诉举报事项，必须依据事实，进行客观、公正、全面的调查，依法做出正确的处理决定。
4. 快捷、高效原则。
在处理投诉举报事项时，应尽快组织调查，及时处理，并妥善安排相关事宜，确保投诉群众的合法权益得到保护。
三、投诉举报处理的流程1. 接收投诉举报：接到投诉举报后，首先要核实投诉举报人身份和联系方式，并记录投诉举报内容、时间、地点、相关人员以及其他重要信息。
同时，要将投诉举报事项分门别类，根据不同的性质和重要性进行分类处理。
2. 初步调查：在接收投诉举报后，立即组织调查，核实投诉举报事项的真实性和相关证据。
对于涉及行政执法部门的投诉举报，可以要求有关部门提供相关资料和证明材料，以便更好地开展调查工作。
3. 深入调查：根据初步调查的结果，如果需要进一步深入调查的话，应当及时组织相关人员进行相关调查工作，采集更多的证据和材料。
在调查过程中，需要保护投诉举报人的合法权益，确保其安全，同时保密投诉举报人的身份。
4. 讨论研究：在调查工作完成后，将调查结果进行讨论研究，并征求相关专家和学者的意见，确保处理决策的科学性和合理性。
5. 处理决策：根据调查结果和专家意见，进行处理决策，并将处理决策结果及时通知投诉举报人，同时将相关处理结果向社会公开，接受社会监督。
导医接待工作的投诉处理流程
收集患者意见
积极收集患者的意见和建议，及时了解患者的 需求和期望，不断改进服务方式和内容。
强化团队建设
加强导医接待团队的凝聚力和协作精神，共同致力于提高服务质量和水平。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
持续关注问题进展情况
01
定期对投诉处理进展进行跟踪和评估，确保解决方案
得到有效执行。
02
对于未能按时解决的问题，及时了解原因，并采取相
应措施加以解决。
03
将问题进展情况及时记录并汇报给上级管理部门，以
便得到更好的指导和支持。
及时向投诉者反馈处理结果
01
在解决方案实施后，及时向投 诉者反馈处理结果，告知问题 已得到解决。
01
优化处理流程
对投诉处理的流程进行优化，缩短处理 时间，提高处理效率，确保问题能够得 到及时解决。
02
03
加强培训教育
加强对导医接待人员的培训教育，提 高其业务水平和服务意识，减少因个 人原因引起的投诉。
持续改进提高服务质量水平
定期自查自纠
定期开展自查自纠活动，发现问题及时整改， 确保服务质量和水平不断提高。
根据投诉的具体内容，可能还需 要查阅其他相关资料，如医学影 像资料、化验结果等。
分析投诉原因及责任归属
分析投诉原因
根据所了解的情况和查阅的资料，对投诉事件进行深入分析，找出导致投诉的根本原因。
判断责任归属
根据分析结果，判断投诉事件的责任归属。如果是医护人员的责任，需要明确具体责任人；如果是医院管理 方面的问题，需要提出改进措施。
对投诉进行分类和分级
根据投诉的性质和影响程度，对投诉进行分类，如服务态度、医疗质量、 费用问题等。
酒店客人投诉处理技巧细则
时磊5说--------------- - ---- --------酒店客人投诉处理技巧细则客人投诉处理技巧细则一、目的为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。
二、使用范围本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。
三、处理客人投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。
四、处理客人投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客人的心理准备1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。
2、掌握和判断投诉客人的三种心态：（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。
（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。
（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。
第二步：接待投诉客人时的规范要求1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务--------------------- 布磊册『右一 .... . .... ——2、 保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。
比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯 水等。
3、 聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
4、 客人讲话时，要表现岀足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到 一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚， 使事态不致扩大或影响其他客人， 客人在投诉时吵闹或喧哗， 应将其与其他客人分开， 室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。
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接待处理投诉实用手册编制: 日期:审核: 日期:批准: 日期:前言为了保证和提升物业公司的服务质量，公司特制定了本手册，本手册严格按照公司质量管理体系要求编写，对投诉处理工作有细致的说明，明确了各层次职责，本手册着重分析了接待投诉时存在的弱项，为提高服务品质提供了有效的方式和方法。
目录一、前言二、顾客投诉及投诉产生的原因。
三、如何处理顾客的投诉四、接待投诉注意事项五、首接负责制六、投诉的处理程序、技巧七、回访二、投诉1.0投诉投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
投诉产生的原因：在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平，但是和顾客的期望有距离，顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。
妥善处理好顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。
投诉说明了业主对我们还有信心，给予我们改善改进的机会，为此，我们有必要对业主，住户投诉的原因进行分析。
就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类2.0投诉原因:2.1主观方面的原因：主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况：1、不尊重住户：不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：（1）工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远。
（2）不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、责备）。
（3）不尊重住户的风俗习惯。
（4）无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。
2、工作不负责任：工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。
主要表现在：（1）、服务不主动、不热情、不能用心工作。
（2）、忘记或搞错了住户交代办理的事情。
（3）、损坏、遗失住户的物品。
（4）、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。
（5）、服务应答不及时，又没有合理地说明解释。
（6）、服务项目残缺不全，维修、服务不及时。
（7）、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。
2.2客观方面的原因：引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好或增设，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。
由于顾客的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的顾客可能嘴里嘀咕，有的顾客以再不买地业的房子为表态，也有的顾客会理智地提出意见，还有些顾客会大动肝火。
所有这些表现，都应视为顾客的投诉。
3.0 顾客投诉的心理分析1、求尊重的心理：顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害、自身利益蒙受损失，或者是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理：顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事件时，或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。
如弄脏衣服希望免费为他们洗干净，丢失了的东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。
4、逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因损坏了小区（大厦）的设施或其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。
5、极端敌视的心理：个别顾客对公司的品质，名气不服气，总是希望该公司的声誉蒙受损失。
因此小事闹大，大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。
6、综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。
三、如何处理顾客的投诉对顾客的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。
所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。
但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力，同时，对所投诉的问题处理的结果也能够体现公司的管理水平的员工的综合素质。
总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从顾客的投诉中，可以在下述方面得到好处：1、从顾客的意见中可以看出顾客对我们服务质量的评价。
2、问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
3、改善服务并避免更多类似问题的发生。
4、扭转顾客对小区（大厦）的印象，进一步维护和宣传公司的良好形象。
5、增进与顾客的沟通，加强质量的控制。
实践证明，正确处理顾客的投诉，不但能够取得谅解，而且可赢得友谊。
因为顾客投诉后管理人员除做出解释、道歉外，多数能为他们解决问题，同时由于他们倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾；反之将积怨埋在心理的顾客往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。
可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，而是积极地进取。
处理顾客的投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地制宜，采取独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题。
不仅愤恨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可以借鉴（一）、顾客的意见虚心接受。
（二）顾客提出中肯意见、应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢（三）对顾客提出的合理要求要及时解决（四）对顾客投诉的与自己业务无关的问题应尽量帮助解决。
（五）顾客有意见不要随意向上级推诿（六）服务人员与顾客发生矛盾时，不要拉着顾客去找上司评理（七）对委屈深、意见大的顾客要多做工作（八）满足业主提意见和要求保密的要求。
（九）不准扣留或隐匿顾客的批评意见（十）不得对提意见的顾客施行报复（十一）按照组织系统处理顾客的投诉。
（十二）处理好顾客不属实的意见。
（十三）对暴跳如雷的投诉要理智冷静（十四）对无理取闹的顾客要灵活处理。
（十五）要尽量避开顾客在公共场所投诉四、接待投诉注意事项1、热情接待——认真倾听（记顾客发泄）——认真记录2、有准备的妥善解决常见的抱怨3、态度对顾客的影响4、顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开或带着更强烈的不满是我们的错5、你的目的是解决处理问题，是令顾客提供满意的服务，而不是迁怒错误或引起更大的事端。
四、首接负责制1、首接负责制任何服务人员接待顾客的来电、来访、来函，无论是求助、投诉、问询、质疑，该服务人均为该事件的第一责任人，应立即就顾客反映的问题按投诉处理程序进行处理。
处理过程中相关部门应给予配合，第一责任人对该问题主动进行跟进，以免该问题久拖不决、甚至导致投诉升级。
不得以“不知道”、“我管不了”、“不归我管”、“找××人去”等之类的话推诿搪塞。
2、首接负责制注意事项：1.0持做到“一听二问三记四分析”。
2.0首接人要积极作为，属于自己职责范围内的事，要立即办理.3.0属于自己工作范围的事项，首接人要积极主动地把来访者或来函、来电引导到或转交给相应负责人，并予以跟进。
4.0首接人不得敷衍塞责服务对象。
五、投诉的处理程序、技巧顾客投诉方主要有：电话、来访、书面、电子邮件及网上投诉等方式1.0处理好顾客的电话投诉。
在接到顾客的电话投诉时，我们应注意以下几点：1、认真用心倾听、仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉顾客，我们将把您的意见反映给有关负责人。
2、仔细询问清楚投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。
3、讲话要亲切、声音要适度、致谢要诚恳。
4、要询问和录存投诉者的姓名、房号、联系电话及处理意见。
5、调查处理后要归档保存，并对处理结果进行回访。
2.0 处理好顾客的信函投诉。
1、认真阅读来函，明晰投诉内容。
2、寻找该顾客的入住资料。
3、查出被投诉的有关人员，了解事情的经过。
4、按照程序实事求是地调查处理，向投诉者回信致谢并说明处理结果。
5、将投瓣来函和收、阅、处、批意见归纳整理，归档妥存。
3.0 处理好顾客的来访投诉1、热情接待，微笑服务。
2、认真倾听，容忍顾客发泄，做好记录3、语气平缓，说话清晰4、明确投诉问题所在，5、表示认同并中立化6、重复投诉内容7、确认为有效投诉我们要向顾客表示歉意8、提供认为可行的解决问题的方案9、必要时改变的谈话的人、场所，能起到一定的效果。
10、总结问题所在，避免类似的事件再次发生11、处理后要归档保存，并对处理结果进行回访4.0 处理好顾客的网上投诉每日浏览顾客通过网络论坛进行的投诉，及时发现问题，调查取证，确认问题后立即解决问题，待问题解决后在网上给予回复。
1、切勿盲目回贴，2、想办法联系在网络上投诉的顾客，通过语言沟通比通过文字沟通要容易的多。
3、网上回复注意措辞，并对其余跟贴的、对问题关注的顾客表示谢意。
4、并对该事件的处理有一个彻底了结。
5、总结问题所在，做好记录存档。
5.0 无效投诉的处理顾客的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的，对顾客不属实的意见就视为无效投诉，要根据不同的情况妥善处理1、如顾客反映的问题是一般性的，如哪天卫生服务没有到位而实际上我们的服务员是严格执行了操作规程，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会，引以为界，不必同顾客争论是非。
2、若反映的问题是属于原则性的，则须认真对待，认真调查，证实是误会的，则应从善意出发，明确向顾客说明。
无须向赔礼道歉。
七、回访回访分为电话回访、登门回访、网络回访三种，回访的目的最终是获得顾客满意。
一般性投诉可以通过电话进行回访。
网络回访，即网络回复，一般是待问题得到妥善解决后并在网络上予以说明，再征求投诉人的意见。
登门回访注意时间安排，最好是提前预约，虚心的听取意见，通过沟通，拉近与顾客的感情，为日后的交往打下基础。
取得理解与支持登门回访注意不能安排被投诉对象前去回访，做好回访记录。
忽略此处..。