第二章-客户关系管理的基本理论
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
《电子商务客户关系管理》教案
《电子商务客户关系管理》-教案全套第一章：电子商务客户关系管理概述1.1 电子商务与客户关系管理的关系1.2 电子商务客户关系管理的概念与重要性1.3 电子商务客户关系管理的目标与原则1.4 本章小结第二章：电子商务客户关系管理的基本理论2.1 客户关系管理的理论基础2.2 电子商务环境下的客户关系管理理论2.3 电子商务客户关系管理的模式与流程2.4 本章小结第三章：电子商务客户关系管理的策略与方法3.1 电子商务客户关系管理策略的制定3.2 电子商务客户关系管理的方法与技巧3.3 电子商务客户关系管理的实施与评价3.4 本章小结第四章：电子商务客户关系管理的技术支持4.1 电子商务客户关系管理的技术需求4.2 电子商务客户关系管理的技术解决方案4.3 电子商务客户关系管理技术的应用与选择4.4 本章小结第五章：电子商务客户关系管理的评价与改进5.1 电子商务客户关系管理的评价指标与方法5.2 电子商务客户关系管理的评价与分析5.3 电子商务客户关系管理的改进与优化5.4 本章小结第六章：电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建6.2 电子商务客户关系管理组织的运行与管理6.3 电子商务客户关系管理组织的文化与价值观6.4 本章小结第七章：电子商务客户关系管理的人员与培训7.1 电子商务客户关系管理人员的角色与素质要求7.2 电子商务客户关系管理人员的选拔与培训7.3 电子商务客户关系管理人员的激励与发展7.4 本章小结第八章：电子商务客户关系管理的法律与伦理问题8.1 电子商务客户关系管理中的法律问题8.2 电子商务客户关系管理中的隐私保护8.3 电子商务客户关系管理中的伦理问题8.4 本章小结第九章：电子商务客户关系管理的案例分析9.1 电子商务客户关系管理成功案例分析9.2 电子商务客户关系管理失败案例分析9.3 电子商务客户关系管理的启示与借鉴9.4 本章小结第十章：电子商务客户关系管理的未来发展10.1 电子商务客户关系管理的发展趋势10.2 电子商务客户关系管理的技术创新与应用10.3 电子商务客户关系管理的挑战与机遇10.4 本章小结重点和难点解析六、电子商务客户关系管理的组织与管理6.1 电子商务客户关系管理组织的构建：如何在电子商务环境下构建有效的客户关系管理组织，确保组织结构的合理性和高效性。
第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)
第三节 客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中，是否会呈现生命周期现象？ 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间 有没有密切的关联？在多大程度上会出现这种关联？ 3.表现出不同关系强度的客户，对过去企业投入的影响因素 是否会呈现出一定的差异性？ 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产 生更高的收益？
稳固期 思异期 平稳期 矜持期 初识期
阶段 初识期 矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性 重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步，尤其是互 联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想 和方法
多元化 市场
营销
当代整 合营销
伙伴 营销
网络 营销
移动 营销
第二节 客户关系的诠释
理论视角—企业角度：
剖析成本节约、效率提高、利润最 大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节 客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与 客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中，营销重点 从客户需求的满足转变为客户关系的保持上， 这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节 客户关系管理的理论基础
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
会展客户关系管理考试重点
1.“识记”是知识能力的最低层次，要求自考者对课程的基本概念、基本知识能够认识和记忆，并能够做出扼要、准备、完整和规范性的表达。
2.“领会”是认识能力的进一步深化，要求在“识记”的基础上，能全面掌握基本概念、基本知识和方法，能够用自己的语言解释、阐述，又能够准确判断其内在的联系区别，从而抓住问题的本质。
3.“综合应用”是知识能力的较高层次，要求在“识记”、“领会”的基础上，用学习过的一些知识点准确分析和判断解决综合性问题。
第一章会展客户关系1．识记：展会、展会类型、会展客户的类型；客户关系金字塔、客户关系发展各阶段特征、客户在会展活动中的低位和作用、我国会展企业客户关系管理的缺陷、客户关系管理能为会展企业带来什么。
2．领会：客户关系的重要性、传统与新型客户关系的比较。
3．综合应用：应用会展客户关系的特点分析具体展会项目。
第二章客户关系管理基础理论1．识记：客户关系管理的产生；客户关系管理的实施；客户关系管理的原理；客户关系价值的定义；客户关系价值的衡量。
2．领会：客户关系管理的概念；关系质量。
3．综合应用：客户关系管理的主要策略。
第三章会展客户消费价值管理1．识记：几种常见的消费价值定义、；消费价值；消费价值的层次观；消费价值层次的特征；消费价值的类型观；会展客户重视的消费价值。
2．领会：消费价值的三个重要因素。
3．综合应用：会展客户消费价值管理。
第四章会展客户满意感管理1．识记：客户满意感的含义；客户满意感的形成；客户对服务经历的满意感；客户满意度指数。
2．领会：客户满意感的重要性；为什么说满意不等于忠诚；消费价值与客户满意感的关系。
3．综合应用：客户满意度的测评；结合案例分析如何提高会展客户的满意度。
第五章增强会展客户的信任感和归属感1．识记：信任感的基本概念；信任感的影响因素；信任感和满意感的联系与区别；如何增强会展客户信任感；客户归属感的基本概念和分类；消费情感的定义。
2．领会：客户归属感在客户关系管理中的重要性；客户满意感与信任感之间的关系；客户满意感与客户归属感之间的关系；客户信任感与客户归属感之间的关系；商业友谊对客户满意感的影响；商业友谊对客户信任感的影响；商业友谊对客户归属感的影响。
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理知识点
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案概述本教案旨在帮助学员了解客户关系管理（CRM）的基本概念、原则和实施步骤，掌握如何通过有效的客户关系管理提升企业竞争力和客户满意度。
本课程总共分为十个章节，本教案提供了前五个章节的详细教学内容。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的定义、目的和重要性。
2. 掌握客户关系管理的核心原则和基本功能。
3. 学习客户关系管理的实施步骤和策略。
4. 探讨客户关系管理在企业竞争中的作用。
5. 培养学员运用客户关系管理理念解决实际问题的能力。
三、教学内容第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的目的1.3 客户关系管理的重要性第二章：客户关系管理的核心原则2.1 客户导向原则2.2 一体化原则2.3 持续改进原则第三章：客户关系管理的基本功能3.1 客户信息管理3.2 销售管理3.3 客户服务与支持第四章：客户关系管理的实施步骤4.1 制定CRM战略4.2 选择或开发CRM系统4.3 数据迁移与集成4.4 培训与部署第五章：客户关系管理在企业竞争中的作用5.1 CRM与竞争优势5.2 CRM与客户满意度5.3 CRM与客户忠诚度四、教学方法1. 讲授：讲解每个章节的核心概念、原则和策略。
2. 案例分析：分享成功的客户关系管理案例，让学员更好地理解理论知识。
3. 小组讨论：分组讨论实际问题，培养学员运用客户关系管理理念解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，让学员亲身参与，提高实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在讨论、提问和分享中的表现。
2. 课后作业：布置相关作业，巩固所学知识。
4. 期末考试：测试学员对客户关系管理知识的掌握程度。
六、客户关系管理系统的选型与实施6.1 CRM系统的类型与特点6.2 CRM系统的选型流程6.3 CRM系统的实施策略与步骤6.4 实施过程中的风险与挑战七、客户关系管理的数据分析与挖掘7.1 数据分析在CRM中的作用7.2 常见数据分析方法与应用7.3 数据挖掘技术在CRM中的应用7.4 数据隐私与安全保护八、客户关系管理技术与创新8.1 在CRM中的应用8.2 社交媒体与CRM8.3 大数据与CRM8.4 客户关系管理的未来发展趋势九、客户关系管理在中国的实践与应用9.1 我国CRM市场现状与发展趋势9.2 成功的中国CRM案例分析9.3 我国CRM政策的法规环境9.4 我国企业实施CRM的策略与挑战十、客户关系管理能力提升与企业竞争力10.1 CRM能力提升企业竞争力的机制10.2 CRM项目评估与监控10.3 持续改进CRM策略与实践10.4 培养企业内部的CRM文化重点和难点解析一、客户关系管理的核心原则补充说明：客户导向原则强调企业应以客户需求为中心，关注客户体验和满意度。
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
花昭红(客户关系管理 )课程大纲
中国海洋大学本科生课程大纲课程属性：公共基础/通识教育/学科基础/专业知识/工作技能，课程性质：必修、选修一、课程介绍1.课程描述（中英文）：客户关系管理是高等院校企业管理一级学科下属营销与电子商务专业的核心课程，是为培养学生的客户关系管理基本理论知识和应用能力而设置的一门重要的专业基础课程，是广大学生顺利完成市场营销本科专业学业和今后继续深造的重要基础。
它以各类企业目标客户及利益相关者为研究对象，采用理论联系实际的方法，通过研究客户关系管理的理论、工具和方法和相应的客户关系管理策略，来分析如何通过客户关系管理来提高企业营销效率。
主要内容包括关系营销理论、一对一营销理论、客户价值理论、情感营销理论、精准营销理论、客户生命周期理论、基于客户价值的客户分级理论、客户参与理论、定制营销理论、客户满意理论、客户忠诚理论、客户流失管理理论。
Customer Relationship Management （CRM）is the core course of marketing and E-business majors under the business management major discipline in colleges and universities. Being an important basic course, it is set up to train students' basic theoretical knowledge and application ability. It is an important basis for the students major in marketing to successfully complete their undergraduate studies and continue their further study in the future. It takes the targeting customers and other stakeholders of various corporates as the research object, adopting the method of connection between theories and practices, and explains how the organizations achieve their marketing efficient by studying customers relationship management theories and customers relationship management strategies. The main contents include relationship marketing theory, one-to-one marketing theory, customer- 1 -value theory, emotional marketing theory, precision marketing theory, Customer Life Cycle theory, customer engagement theory, customization marketing theory, customer satisfaction theory, customer loyalty theory, customer churn management.2.设计思路：首先对客户关系管理的发展历程、产生背景，以及客户关系管理的定义、研究对象、研究内容、研究方法、客户关系管理的思路等进行概述基础上，分别从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的技术和方法、客户关系管理的流程（或主要策略）等，系统介绍客户关系管理的理论工具和管理过程。
《会展客户关系管理》课程教学大纲
《会展客户关系管理》课程教学大纲第一章会展客户关系第一节会展客户1.展会的定义2.展览会的类型3.会展客户的类型4.会展经济的意义第二节客户关系1.客户关系各发展阶段的特征2.会展客户关系的特点3.客户关系的重要性4.传统客户关系与新型客户关系的区别第三节我国会展企业进行客户关系管理的必要性1.客户在会展活动中的地位及作用2.会展企业实施客户关系管理的意义3.我国会展企业在客户关系管理方面存在的缺陷第二章客户关系管理的基础理论第一节客户关系管理的基础理论1.客户关系管理的定义关系质量的定义2.掌握客户关系管理的基石关系质量的四个组成成分及其相互关系3.了解现代营销理论的发展关系质量的重要性第二节客户关系管理策略1.重点掌握客户关系管理的主要策略2.掌握客户关系管理的实施策略的四个步骤3.了解客户关系管理的原理第三节客户关系价值1.重点掌握客户关系价值的概念2.了解企业衡量客户关系价值的方法第三章会展客户消费价值管理第一节消费价值的基本概念1.重点掌握消费价值的定义2.掌握构成消费价值的三个因素3.了解消费价值的多种定义及其关系第二节消费价值的划分1.掌握消费价值三个层次的概念2.知晓消费价值的主要特征3.消费价值的类型观第三节会展客户消费价值管理1.掌握会展客户消费价值管理的策略2.影响会展客户消费价值评估的因素第四章会展客户满意感管理第一节客户满意感1.掌握客户满意感的重要性第二节客户满意感的基础理论1.重点掌握客户满意感的定义2.掌握消费价值与客户满意感的联系与区别3.知晓客户满意感的三个组成成分3.了解“客户感知的价值差异”四个模型第三节客户满意度测评1.重点掌握客户满意度指数的概念2.掌握客户满意度的测量方法、客户满意度和客户忠诚度的关系3.了解客户满意度指数的意义和测评第四节提高会展客户的满意程度1.重点掌握提高会展客户满意程度的途径和方法第五章增强会展客户的信任感和归属感第一节信任感的基础理论1.重点掌握信任感的定义、客户满意感和信任感的关系2.掌握客户信任感的形成过程、影响客户对企业、对服务人员信任感的因素第二节增强会展客户信任感1.重点掌握会展企业增强客户信任感的措施第三节客户归属感的基础理论1.重点掌握客户归属感的基本概念2.了解客户归属感的分类、客户归属感的重要性第四节关系质量各成分间的关系1.重点掌握客户满意感、信任感、归属感三者之间的关系第五节重视客户的情感1.重点掌握消费情感的概念、增强与会展客户情感联系的方法2.掌握消费情感的特点第六章会展客户忠诚感管理第一节客户忠诚度的基础理论1.重点掌握客户忠诚感的含义2.掌握客户忠诚度的四种测量方法3.了解客户对产品和服务的忠诚感区别第二节客户终身价值分析1.重点掌握客户终身价值的含义2.掌握客户忠诚的价值来源3.了解客户按照终身价值的三种分类、客户终身价值的计算方法第三节关系质量与客户忠诚感的关系1.掌握关系质量与客户忠诚感的关系第四节培育忠诚的会展客户1.掌握培育会展客户的忠诚感的方法第七章授权客户，发挥客户作用第一节客户在服务过程中的作用1.掌握客户在服务过程中的重要作用第二节客户心理受权1.重点掌握客户心理受权含义2.掌握客户心理授权的内容、客户心理受权与消费经历评估的关系3.了解客户心理受权的测量方法、企业授权的行为第三节以客户为中心的营销1.重点掌握以客户为中心营销的概念、以客户为中心营销的关键2.了解以客户为中心营销的影响D 影响以客户为中心营销的外部因素第四节以客户为中心的展览会1.重点掌握以客户为中心的展览会的特点第八章内部营销与外部营销第一节客户关系管理的三角形1.掌握客户、员工、企业三者之间的关系2.了解客户满意与员工满意之间的关系第二节整合企业的内部营销和外部营销1.掌握内部营销与外部营销的关系2.了解内部营销与外部营销的整合方法第九章CRM：管理与IT的结合第一节CRM简介1.重点掌握CRM的概念2.了解CRM管理思想及其系统功能第二节CRM的实施1.掌握CRM的实施步骤、CRM的核心价值2.了解CRM的原则、实施CRM培育客户忠诚度的四个过程第三节CRM与其他相关软件1.了解CRM、PRM、BPR、ERP、DRP的区别。
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客户份额战略
客户经理一次对一个客户推销尽 可能多的产品 通过客户的不同来与同业竞争者 区分开 同客户一起工作、一起努力创造 持续寻找已经拥有的客户继续开 展新业务合作 通过互动式交流来了解单个客户 的需求，同每一个客户进行交流
第二章 客户关系管理的基本理论
4.3 建立依存型关系的前提——信任
• 一家企业与一个客户之间最安全、最有影 响力、也最有利可图的关系，就是那种客 户相信企业会按照客户自己的利益来行动 的关系。 • 关系需要信息，但信息只会来源于信任； 失去了客户信任，就失去了一切。
公利客户
第二章 客户关系管理的基本理论
2. 什么是客户关系？
第二章 客户关系管理的基本理论
2.1 什么是基于市场位置的关系？
• 基于市场位置的关系
– 在参与交换的双方之间对某种特别状态的共同 的认识。
第二章 客户关系管理的基本理论
2.2 企业与客户关系的特征
当双方进行互动时，他们会 交换信息，建立关系。 这种关系必须是一种双向关 系，一种共有的认识。
第二章 客户关系管理的基本理论
4.4 管理客户关系的步骤与任务
——IDIC工具
Identify
企业必须在它的客户重复购买时认出他们，无论客户 是亲自上门、打电话、上网还是其它任何方式，企业 都应该能分辩出来。 客户对企业表现出不同程度的价值，同 时对企业也有不同的需求； 了解客户的不同能使企业将资源分配给 价值最大的客户，并满足不同的需求。
Differentiate
Interact 企业必须同客户进行高效率的互 动； 同客户的每一次对话都应从上一 次停下来的地方开始。 企业应该为了客户而改变自己的某些行为，并且 以单个客户的需求和价值为基础去做这种改变。
Customize
共同性 互动性
不断地重复互 动将使以后的 互动行为愈加 有效果。如果 客户保持与企 业的关系，将 对客户产生一 种方便的利益。 企业与客户 关系的特征
信 任
如果一个客户同 一家企业发展起 一种关系，这位 客户就倾向于越 来越相信企业。 关系是与不同的 个体发展起来的， 每一种关系都是 不同的，对不同 的客户应采取不 同的策略。
3. 为什么要管理客户关系？
第二章 客户关系管理的基本理论
3.1 客户关系管理的目标
广度
长度
(获得客户) 获得客户)
(保留客户) 保留客户)来自深度(提升客户盈利能力) 提升客户盈利能力)
第二章 客户关系管理的基本理论
3.2 为什么要留住老客户？
老客户容 易重复、 交叉和向 上购买， 增加销售 额 老客户如果 对企业的产 品和服务满 意，会积极 向人推荐， 节约广告促 销成本 老客户熟悉 企业，可节 约交易成本
满 足 的 客 户 需 求
增加回报
市场份额战略
客 户 份 额 战 略
减少回报
获取的客户
第二章 客户关系管理的基本理论
市场份额战略 vs. 客户份额战略
市场份额战略
产品经理一次对尽可能多的客 户推销一种产品 通过产品的不同来与同业竞争 者区分开 把产品卖给客户 持续地去寻找新客户 利用大众媒体建设品牌、宣传 品牌和发布产品
第二章 客户关系管理的基本理论
如何创建信任？
– 亲密性（Intimacy）
• 亲密性是关于安全、舒服、诚实、自信等多种内容 的感觉：“我可以放心地与他就…进行交流”。图 • 强化亲密性：熟练、有效地利用客户信息。
– 自我意识（Self-orientation）
• 自我定位于这种专门的想法有关：“我相信他在特 别关注我…”。 • 企业高度的自我意识容易造成奸诈、不真诚和缺乏 关爱的行为。 • 降低卖方的自我意识：站在客户的角度去关注客户。
重复性 持续 利益
独有性
交易双方需获得持续的利益，以弥补 其在建立和维护关系中所花费的金钱 和时间成本。
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程
关 系
认知
互不关联
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程——认知
• 认知
– 在交易或交换之前，交易双方意识到对方是自 己的关系伙伴，开始相互发出信号。
第二章 客户关系管理的基本理论
如何创建信任？
• 信任方程式: 信任＝(C+R+I)/S
– 可信任性（Credibility）
• 可信任性与这些话有关：“我相信他所说的那件事是 真实的。” • 强化可信任度：提供真实、精确的信息。
– 可依赖性（Reliability）
• 可依赖性与这种行动有关：“我相信他会做…”。 • 强化可依赖度：信守自己做过的承诺，增进熟知程度。
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程
承诺 关 系
扩大
探测 认知
互不关联
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程——承诺
• 承诺
– 关系双方都达到了他们的期望价值和满意水平， 从而对这种关系的确立做出承诺，同时对选择 另一种关系的愿望大大降低。
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程
承诺 关 系
扩大
探测 认知 解除
互不关联
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程——解除
• 解除
– 当任何一个关系方发现维持关系所得到的利益 抵补不了其成本时，关系就可能被解除。 – 关系解除可能发生在关系发展的任何一个阶段。
第二章 客户关系管理的基本理论
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程
关 系
扩大
探测 认知
互不关联
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程——扩大
• 扩大
– 交易双方通过测试阶段的积极结果看到了对方 的价值，双方之间的交易和了解不断增加。 – 在这个阶段里，交易双方从相互的关系中获得 的利益以及互相之间的依赖性在不断增加，同 时各自承担的风险也在增加。此时，双方都在 对已有的关系进行再次测试和肯定。
第二章 客户关系管理的基本理论
第一部分 客户关系管理概述
第二章 客户关系管理的基本理论
第二章 客户关系管理的基本理论
本章要点
1. 2. 3. 4. 什么是客户？ 什么是客户关系？ 为什么要管理客户关系？ 如何管理客户关系？
第二章 客户关系管理的基本理论
1. 什么是客户？
第二章 客户关系管理的基本理论
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程
关 系
探测 认知
互不关联
第二章 客户关系管理的基本理论
2.3 客户关系的发展过程——探测
• 探测
– 交易双方开始最初的交流，客户可能尝试性地 购买，企业可能作有限的承诺。 – 这个阶段很重要，也很脆弱。双方都很容易做 出保持或终止关系的决定，比如客户可能立刻 决定是否继续购买该企业的产品或服务，而企 业也可能马上知道该客户是否值得保留。
• 依存型关系
– 如果你是我的客户，我会创造机会和你交流。我会记 住所有关于你的事情，对你变得越来了解。我能为你 做一些我的竞争对手做不到的事情，因为我比他们更 加了解你。没多久，你就可以从我这里得到一些你在 其他任何地方、以任何代价都得不到的东西，于是你 会愿意开始和我交往。当然你也有可能转向我的竞争 对手，但相对于与我长期交往而言，你的花费会更多 一些。
通过增加 购买而获 得的利润
通过降低运 作成本而获 得的利润
通过推荐新 客户而获得 的利润
通过价格优 惠而获得的 利润
价格优惠一般 用来吸引新客 户，老客户更 可能支付正常 价格
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3.2 为什么要留住老客户？
• 无论是在哪个行业，企业保留客户的时间越 长，它从客户身上赚的钱就越多。
1. 什么是客户？
• 韦伯斯特（Webster）和温德（Wind）的定义
– 客户是指与企业的产品和服务有关的,所有本着共同的 决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和 团体。 – 客户包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、 把关者。
第二章 客户关系管理的基本理论
客户的类型
消费客户 （消费者、 商业客户） 中间客户 企业的产品或服务的直接消费者，又称终 端客户。根据企业产品和服务的用途，消 费客户可分为两种：消费者和商用客户。 购买企业的产品或服务，但不是直接的消 费者，如渠道分销商和代销商。 代表公众利益向企业提供资源，然后直接 或间接从企业获利者收取一定比例费用的 客户，如政府、行业协会、媒体
第二章 客户关系管理的基本理论
情景一： 客户：“我的电脑启动键有问题，所以打电话给你，电脑的号 码是897A。 客服：“哎呀，这是你第四次打电话来了，你确信已经按照我 们的建议做了吗？” 情景二： 客户：“我的电脑启动键有问题，所以打电话给你，电脑的号 码是897A。 客服：“哦，我的记录显示，这是您第四次打电话来咨询键盘 的问题，对吗？您一定很着急，请告诉我还有什么问题。”
表：同一客户在不同时期对企业的利润贡献
单位:美元
行业 信用卡 工业销售 汽车服务
第一年 30 45 25
第二年 42 99 35
第三年 44 123 70
第四年 49 144 88
第五年 55 168 88
第二章 客户关系管理的基本理论
4. 如何管理客户关系？
4.1 管理客户关系的核心 ——依存型关系
第二章 客户关系管理的基本理论
• 依存型关系提供了全新的基于客户关系的竞争战 略（客户份额战略），它与传统企业基于产品的 竞争战略（市场份额战略）完全不同。
第二章 客户关系管理的基本理论
第二章 客户关系管理的基本理论