质量管理学

33、预防成本的构成：
a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费
d.产品评审费 e.质量信息费 f.质量管理实施费
7.其他
34、质量成本分类应注意的事项：
a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定
b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会
b.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。
c.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。
d.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。
d.过程方法：
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
e.管理的系统方法：
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。
f.持续改进：
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
g.基于事实的决策方法：
有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。
k.取消定额或指标 l.消除影响工作完美的障碍
m.开展强有力的教育和自我提高活动
n.使组织中的每个人都行动起来去实现转变
2、戴明14点归纳的四个方面：
a.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。
20、全面质量管理(TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
21、全面质量管理的主要成效：
a.高质量 b.低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化
22、质量对经济性的影响：
a.增加收益 b.降低成本
a.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》
b.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》
c.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》
d.ISO9011：2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。
6、质量管理的八项原则：
a.以顾客为关注焦点：
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。
b.领导作用：
领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c.全员参与：
各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系
4.构筑坚实的顾客关系 5.建立有效的抱怨管理过程
6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程
10、顾客满意度测量的用途：
1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知
2.比较公司相对于竞争者的绩效
3、三大质量奖：
a.日本戴明奖 b.美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖
c.欧洲质量奖
4、三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：
彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。
5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：
三、以顾客为中心
1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。
2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
4、揭示顾客需要的关键活动：
1.策划收集顾客需要和过程 2.收集用顾客的语言表述的顾客需要
11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。
13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：
a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
15、顾客满意度测量中存在的问题：
1.满意度测量设计不当 2.未能识别适宜的质量维度
3.对于各个质量维度的加权不当 4.缺乏与竞争对手的比较
5.未能测量潜在的和曾经的顾客
c.不要将质量依赖于检验
d.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低
e.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低
f.做好培训 g.进行领导
h.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作
i.拆除部门间的壁垒
j.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标
26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。
27、内部故障成本的构成：
a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛选费
d.停工损失 e.不合格品处理费 f.其他
28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。
29、外部故障成本的构成：
a.保修费 b.索赔费 c.诉讼费
一、质量与质量管理导论
1、当代管理环境：
a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争
2、变化的领域：
a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域
3、质量：一组固有特性满足要求的程度。
4、质量特性的分类：
a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性
3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域
4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进
11、顾客满意度测评系统中的关键活动：
1.明确测量的目的并识别测量的事项
2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据
3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果
4.讨论测试发现并计划改进活动
b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度
c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目
37、现代质量管理的三个阶段：
a.质量检验阶段 b.统计质量控制阶段 c.全面质量管理阶段
二、质量管理理念与框架
1、戴明14点的内容：
a.树立改进产品和服务的长久使命 b.接受新的理念
12、顾客满意度测评中的主要事项：
1.明确调查的目的 2.选择调查的实施者和调查对象
3.设计和选择调查手段 4.确定调查问题
5.满意程度的标度 6.设计报告的格式和数据整理的方法
13、顾客满意度数据分析的类型：
1.基本数据分析 2.数据语义分析
3.图形化的报告 4.高级分析
14、图形化报告的目标：
1.展示数据 2.引导人们思考图形中包括的实质性内容
3.避免曲解数据所表达的内容 4.提供给许多成员使用
5.把大量的数据集合统一起来 6.鼓励比较不同的数据群
7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容
8.达到澄清事物的目的 9.集成数据集合中的统计性数据和文字
1.比较不同的产业 2.比较单个企业与行业平均水准
3.进行不同时期的比较 4.预测长期绩效
5.回答具体的问题
8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)
9、实现顾客满意的举措：
1.明确定义自己的关键顾客群和市场 2.了解顾客的长、短期需要和期望
3.分析顾客需要并排出优先次序 4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言
5.建立测量指标与测量手段
5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。
7、顾客满意度指数的用途：
d.安全方面的特性 e.社会方面的特性
5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
6、产品：即过程的结果。
7、产品的类型：
a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料
8、顾客：是接受产品的组织或个人。
9、供方：是提供产品的组织或个人。
10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。
18、质量管理三部曲(朱兰三部曲)：
a.质量计划 b.质量控制 c.质量改进
19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：
质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
15、促使重视质量的主要原因：
a.各国政府对质量的管制 b.消费者权益运动日益高涨
c.在质量方面的国际竞争日益增强
16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致
d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分
35、质量成本的计算方法：