消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响
消费者心理辅导：处理消费纠纷的情绪管理
消费者心理辅导：处理消费纠纷的情绪管理在当今社会，消费纠纷是不可避免的问题，其间可能会引发各种情绪和心理困扰。
如何有效地处理这些情绪，成为消费者心理健康的重要一环。
本文将探讨消费者在处理消费纠纷时的情绪管理技巧，帮助消费者更好地应对困扰。
了解自身情绪在面对消费纠纷时，消费者第一步是要了解自己的情绪状态。
消费者可能会感到愤怒、挫败、焦虑等不同的情绪，这些情绪会影响到消费者的判断力和决策能力。
因此，了解自己的情绪，及时发现自己的情绪变化是十分重要的。
寻求支持面对棘手的消费纠纷，消费者可以寻求亲友或专业人士的支持。
与他人分享自己的困扰，听取他人的建议和意见，可以帮助消费者更客观地看待问题，减轻内心的焦虑和不安。
学会冷静思考消费者在处理消费纠纷时，往往会受到情绪的干扰，做出过激或冲动的决定。
学会冷静思考，尽可能客观地分析问题，了解自己的权利和义务，以理性的态度处理纠纷，可以避免情绪波动带来的不良后果。
寻找解决途径消费者在遇到消费纠纷时，应主动寻找解决问题的途径。
可以通过法律途径、协商调解、投诉等方式来解决问题。
选择适合自己的解决途径，可以有效地维护自己的权益，减少纠纷的扩大和加剧。
培养积极心态最后，消费者在处理消费纠纷时，应保持积极的心态。
遇到问题不要过分沮丧，要相信问题总会迎刃而解。
保持乐观的心态，调整自己的情绪，将会帮助消费者更好地应对消费纠纷，找到解决问题的最佳办法。
消费者心理辅导不仅能帮助消费者更好地处理消费纠纷，还能提升消费者的心理素质，增强应对困难的能力。
希望本文提供的情绪管理技巧能帮助消费者在处理消费纠纷时更从容、更理性地面对问题。
客户投诉处理五大技巧及投诉的影响
客户投诉处理五大技巧及投诉的影响客户投诉处理五大技巧1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题;B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;H、处理问题的同时，要学会把握商机。
通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
客户投诉处理五大技巧及投诉的影响
客户投诉办理五大技巧及投诉的影响客户投诉办理五大技巧1.虚心接受客户投诉，耐心聆听对方诉说。
客户只有在利益遇到伤害时才会投诉，作为客服人员要专心聆听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户建议，关于较小的投诉，自己能解决的应立刻回复客户。
关于当时没法解答的，要做出时间许诺。
在办理过程中不论进展怎样，到许诺的时间必定要给客户回复，直至问题解决。
2.身临其境，换位思虑。
当接到客户投诉时，第一要有换位思虑的意识。
假如是本方的失误，第一要代表公司表示致歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己以为最正确的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实行。
当问题解决后，起码还要有一到二次征采客户对该问题的办理建议，争取下一次的合作时机。
3.承受压力，专心去做。
当客户的利益遇到损失机，焦急是不行防止的，以致于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户一直面带浅笑，并用专业的知识、踊跃的态度解决问题。
4.有理迁让，办理结果高出客户预期。
纠葛出现后要用踊跃的态度去办理，不该回避。
在客户联系你以前先与客户交流，让他认识每一步进度，争取圆满解决并使最后结果高出客户的预期，让客户满意，进而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长久合作，力求双赢。
在办理投诉和纠葛的时候，必定要将长久合作、双赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会辨别、剖析问题;B、要有广阔的胸襟，矫捷的思想及超前的意识;C、擅长指引客户，共同追求解决问题的方法;D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户供应咨询;E、具备财务核算意识，一直以财务的杠杆来协调收放的力度;F、有换位思虑的意识，勇于担当自己的责任;G、办理问题时留有盘旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;H、办理问题的同时，要学会掌握商机。
经过与对方的合作达到两方共同躲避风险的双赢目的。
情绪与消费行为的联系
情绪与消费行为的联系情绪是人类情感体验的重要组成部分，而消费行为则是人们为满足需求和欲望而采取的购买和使用产品或服务的过程。
情绪与消费行为之间存在着密切的联系，情绪对于消费者的决策和行为具有重要影响。
本文将探讨情绪与消费行为之间的关系，并分析情绪对消费者决策的影响因素。
情绪对消费行为的影响1. 情绪与购买决策消费者在购买决策过程中往往会受到不同情绪的影响。
积极的情绪可以提高消费者对产品或服务的认知和评价，从而增加购买意愿。
而消极的情绪则可能降低消费者的购买意愿，甚至导致决策失败。
例如，情绪高涨的消费者倾向于更加乐观地评估产品，而消极情绪下的消费者则更容易产生怀疑和不满。
2. 商品与情绪调节商品在一定程度上能够调节消费者的情绪。
例如，听音乐、看电影等娱乐性商品可以使人们放松和愉悦；购物可以带来满足感和自我价值的提升等。
因此，在特定情境下，人们往往通过购买商品来改善或调节自己的情绪状态。
3. 个体差异与情绪驱动消费不同个体在面对相同商品或情境时可能产生不同强度和类型的情绪反应，进而对购买决策产生不同影响。
性格、认知风格、价值观等因素会影响个体对情绪刺激的敏感程度和对相关信息的处理方式，从而导致个体差异化的消费行为。
情绪对消费决策的影响因素1. 文化背景不同文化背景下的人们对于特定情绪表达和感受方式具有不同偏好和规范。
因此，文化背景是影响消费者在面临特定刺激时产生何种情绪反应以及如何通过消费来调节情绪的重要因素。
2. 社会环境社交媒体、互联网传播等社会环境对于个体情绪及其与消费之间关系的塑造起着重要作用。
社交媒体上丰富多样的情感内容会影响人们对于产品或服务的态度和选择，进而引发或调控其相应的购买行为。
3. 广告手法广告是引导和激发人们购买欲望的有效手段之一。
其中包含使用不同触发机制激发特定情感反应以及与特定产品或品牌联系起来，进而引导消费者产生购买意愿。
情绪管理对消费行为的启示1. 品牌营销策略品牌应尽可能创造正面积极、愉悦美好等积极情感体验，并借助有效宣传手段传递给目标群体，以增加他们对品牌及产品或服务提供商信任度、满意度与忠诚度。
客户投诉处理技巧大揭秘如何化解客户不满情绪
客户投诉处理技巧大揭秘如何化解客户不满情绪一、引言客户投诉是企业经营过程中不可避免的一部分。
有效处理客户投诉不仅可以帮助企业解决问题，还可以提高客户满意度和忠诚度。
本文将介绍一些客户投诉处理的技巧，帮助企业化解客户不满情绪，提升服务质量。
二、客户投诉的重要性客户投诉是客户对服务质量的一种表达。
忽视客户投诉不仅可能导致客户流失，还会给企业的声誉带来负面影响。
因此，积极处理客户投诉非常重要。
三、有效沟通1. 倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的问题和不满情绪。
不要打断客户，让客户充分发表意见，并表达对客户投诉的重视。
2. 关注客户情绪在与客户沟通的过程中，要注意客户的情绪变化。
如果客户情绪激动，冷静下来需要时间，可以先给予客户一些时间，再继续与客户进行交流。
3. 确定问题通过与客户的沟通，明确客户的问题所在。
可以使用开放式问题来促进客户详细描述问题，并确保对问题有个全面的了解。
四、快速响应1. 及时回应客户客户投诉一旦发生，就需要及时回应客户。
不能拖延时间，以免加重客户的不满情绪。
及时回应客户表明了企业对客户的重视程度，并有助于化解客户不满。
2. 快速查找解决方案在回应客户后，要迅速找到解决问题的方案。
这需要企业内部各部门之间的紧密合作和高效沟通，以便迅速解决客户的问题。
3. 给予客户合理的补偿对于客户投诉，如果客户确实遭受了实际损失，企业可以考虑给予客户适当的补偿，以换取客户的满意和信任。
五、专业服务1. 提供准确信息为避免客户投诉，企业在提供服务的过程中应提供准确的信息，确保客户能够清楚了解相关信息并做出明智的选择。
2. 建立有效的客户沟通渠道企业应该建立起与客户交流的有效渠道，包括电话热线、在线客服等，以便客户能够随时随地反馈问题和意见。
3. 提供培训和指导为提高员工的客户服务水平，企业可以定期提供培训和指导，帮助员工掌握有效的客户投诉处理技巧，以更好地解决客户问题。
六、总结客户投诉处理是企业维持良好客户关系的关键环节。
顾客产生不满抱怨的处理方法和危害
郑州翔云生物整理关于如何处理顾客产生不满的方法和顾客心里产生埋怨的危害作为一个好的保健品招商连锁加盟商，我们要学会怎么去和顾客沟通，尤其是在顾客产生埋怨的时候，这个时候尤为重要。
看过<<细节决定成败>>这本书,脑子里第一个浮现出来的就是一个钉子毁了一个国家的故事.少了一个钉子,摔了一匹马;摔了一匹马,死了一个将军;死了一个将军,输了一场战争;输了一场战争,毁了一个国家.所以,一些平常所不大关注的细节,他们所包含的力量往往是大的令人可怕的.打个比方，一个客户会把他的不满告诉身边的5个朋友，而这5个朋友又会把这件事情告诉身边的10个人，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，或许就是因为这一个顾客的不满而造成生意的持续下滑。
而相应的，如果我们做好这个顾客的工作，那得到的会更多。
最新研究表明，有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务的不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。
当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作连锁加盟网代理商的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。
一个最好的客户，往往是受过最大挫折的客户。
得到满意解决的投诉者，与从没有不满意记录的顾客相比，往往更容易成为连锁加盟网代理商最忠诚的顾客。
在进行满意度评价时，总会是多数人对现有服务没有太多的意见或建议，连锁加盟网代理商的服务已基本满足了这部分客户的需求，厂商或连锁加盟网代理商只要常规细心呵护，就可以获得这部分客户价值。
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么客户为什么希望得到这样的服务当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。
那么投诉客户有哪些常见的心理状态怎样根据这些心理状态划分客户类型如何有效处理客户的投诉本期 YUE将和你一起走进客户的心理世界。
投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。
另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。
1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。
2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。
3、投诉处理建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。
如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。
4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。
投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。
那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。
投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。
另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。
1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。
2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。
3、投诉处理建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。
如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。
4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。
投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。
为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。
服务失败下不同类型消极情绪对顾客抱怨意向的影响
２ ４
营销科学学报
第 ４卷 第 ４辑
Ｓ ａｅ ， Ｓ ， 实 在 顾 客 消 费 中 确 实 存 在 积 极 ｃ ｌ ＤＥ ） 证 ｓ
员或 企业抱 怨 ；第 方 抱怨 ， 括 向消 费 者协 会 包 投诉 或 法 院 诉讼 ；负 面 口碑 ， 向亲 戚 、 友 进行 朋 抱怨 ； 默抵 制 ， 止购买 。 沉 停 综合 上述关 于顾 客抱怨行 为的分类 ， 在本研 究 中 ， 主要采 用 Ｄ ｖ ｏ 和 Ｄａｉ（ ９ ７ 的划 将 ａｉ ｗ ｄ ｃｎ １ ９ ） 分 ， 顾 客抱怨 意 向分 为直接 抱 怨 、 三方 抱 怨 、 将 第 负 面 口碑 、 重购 意 向。
０ 引 言
由于服务 的无 形 性 、 质 性 、 异 同步 性 和不 可 储存 性等 特点 ， 服 务行 业 来 说 ， 对 即使 企 业 有 再 好 的战 略计划 和严格 的质 量控 制 手段 ， 顾 客 与 在 服务人 员 接触 的“ 一刹 那 ” 出现 服务 失 败 （ ｅｖｃ Ｓｒｉ ｅ Ｆ ｉ ｒ ） 是在 所难 免 的 ， ａｌ ｅ仍 ｕ 进而 引 发顾 客 的不 满 、 影响顾 客 的行为 。因此 ， 服务失 败 对顾 客 的影 响 及其对 策一 直是 学术 界致 力研究 的热 点之 一 ， 并 由此 形 成 服 务 业 中 顾 客 抱 怨 行 为 （ ｕ ｔｍｅ Ｃ ｓｏ ｒ
情 绪
服 务 失 败 ， 客 情 绪 ， 客抱 怨 ， 在 归 因 消 极 情 绪 ， 在 归 因 消 极 情 绪 ， 形 归 因 消 极 顾 顾 外 内 情
服 务失败下不 同类型消极情绪对顾客抱怨 意 向的影 响②
欧 学派 ” 的代 表 人 物 Ｇ Ｏ ｒ ｏ （ ０ ２ 所 指 出 的 ： ｒ ｎｏ ｓ ２ ０ ）
消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响
带 ！４ ｌ ｏ 锄
商
业
经 济 与 管 理
Ｎｏ １ Ｖｏ ∞ ０ Ｉ２ Ｏｃ ．２ ０ ｔ ｏ ８
２０ ｌ １ ０ ８｛ ０刊 ＿ ：
ｊ ＯＵＲＮＡＬ ０Ｆ ＢＵＳＩ ＮＥＳ Ｓ ＥＣＯＮＯＭ １ ＣＳ
消费失败后顾客情绪反应及其
对投诉渠道选择的影响
二 、 论 背 景 和研 究 框 架 理
尽 管企业 采 取各 种措 施 努力保 证其 产 品或 服务 的质 量 ， 但零 缺 陷 仍难 以实现 。 当 消 费 的过 程 或 结果 与 顾客 的预 所提 供 的价值 产生 负 面 的效 能感 知 ， 而造 成 企业 的消 需 顾 从
中图分 类号 ： ７３ ５ Ｆ １ ．０ ｖ 文献 标识码 ： Ａ 文章编 号 ： ０ ０ １４ ２０ ）０ ０ ６ ７ １０ —２ ５ （０ ８ １ —０ ５ —０
一
、
引 言
无 论是 产品还 是服 务 ， 缺 陷都难 以保 证 ， 零 消费 失 败 时 有发 生 。顾 客 投 诉 作 为消 费失 败后 企 业 与 顾 客 之 间一 种积极 的沟通方 式 ， 已经 得 到越来 越 多 学者 和 实 践者 的重 视 。尽 管顾 客 投 诉对 企 业 意 义 重 大 ， 众 但
费失 败 。消 费失败后 ， 满意顾 客 的反应 有 多种 ， 有投 诉 对 企 业 有利 ， 不 唯 而且 企 业 能 够施 以 直接 影 响 。本
渠道 ， 绪在投 诉过 程 中发挥 什 么作用 对企 业来说 非常 重要 。 情 以往顾客 投诉 的文 献 主要关 注顾 客投 诉 的意 义 和 影 响 因素 ， 少 探 讨 顾客 投 诉 过程 中 的心 理 和行 为 ， 很 投诉 渠 道选择 方面 的文献 更是 寥寥 无 几 。同 时 ， 随着 人 们对 消费 情 感 体 验 的关 注 ， 绪在 消 费行 为 中的 研 情 究 日益 增多 ， 大 多关注 情绪 在购 买 前 或购 买 中 的作用 ， 少 涉 及 购 买 后行 为 中的情 绪 。 投 诉 是顾 客 消 费 但 很
投诉沟通中的客户情绪控制技巧
投诉沟通中的客户情绪控制技巧投诉沟通中的客户情绪控制技巧在日常工作中，我们难免会遇到一些不满意的客户投诉。
如何在投诉沟通中掌控客户情绪，是每个客服人员必须掌握的技巧。
以下是一些客户情绪控制技巧，希望对大家有所帮助。
1. 倾听客户的抱怨当客户投诉时，首先要做的是倾听他们的抱怨。
不要打断客户，让他们把所有的不满都说出来。
在倾听的过程中，要表现出关心和尊重，让客户感受到你的诚意和耐心。
2. 确认客户的情绪在客户投诉时，情绪往往会比较激动。
客服人员要学会确认客户的情绪，让客户感受到被理解和被关心。
例如，可以说：“我能理解您的不满，我也会感到很不舒服。
”3. 给客户道歉当客户投诉时，客服人员要学会给客户道歉。
道歉不仅可以缓解客户的情绪，还可以让客户感受到你的诚意和责任心。
在道歉的过程中，要表现出真诚和诚恳，让客户感受到你的诚意和认真。
4. 提供解决方案当客户投诉时，客服人员要学会提供解决方案。
解决方案不仅可以解决客户的问题，还可以让客户感受到你的专业和能力。
在提供解决方案的过程中，要表现出耐心和细心，让客户感受到你的专业和负责。
5. 关注客户的反馈当客户投诉时，客服人员要学会关注客户的反馈。
客户的反馈不仅可以帮助我们改进服务，还可以让客户感受到你的关心和重视。
在关注客户的反馈的过程中，要表现出真诚和感激，让客户感受到你的关心和重视。
6. 保持冷静在投诉沟通中，客服人员要学会保持冷静。
不管客户的情绪有多激动，我们都要保持冷静，不要被客户的情绪所影响。
只有保持冷静，才能更好地掌控客户的情绪，更好地解决问题。
7. 不要争论在投诉沟通中，客服人员要学会不要争论。
不管客户的观点有多错误，我们都不要争论，只有通过耐心和细心的解释，才能让客户理解我们的观点。
只有不争论，才能更好地掌控客户的情绪，更好地解决问题。
总之，在投诉沟通中，客服人员要学会掌控客户的情绪，让客户感受到我们的诚意和专业。
只有掌控客户的情绪，才能更好地解决问题，提高客户的满意度。
销售中的情绪管理如何应对客户的情绪化投诉
销售中的情绪管理如何应对客户的情绪化投诉销售中的情绪管理：应对客户的情绪化投诉在销售过程中，客户的情绪化投诉是一种常见的挑战。
面对不满、愤怒或失望的客户，作为销售人员应该具备情绪管理的能力，以确保稳定的销售过程，并保持良好的客户关系。
本文将探讨销售中的情绪管理，以及如何应对客户的情绪化投诉。
【引言】销售工作是一种需要与各种人打交道的职业，客户情绪的波动是难以避免的。
情绪化投诉可能对销售业绩和企业声誉带来负面影响。
因此，掌握适当的情绪管理技巧，是每一位销售人员都应该具备的核心能力。
【情绪管理的重要性】情绪管理在销售工作中发挥着关键作用。
首先，一位情绪稳定的销售人员能够更好地处理客户的投诉，并保持职业形象。
其次，良好的情绪管理有助于构建积极的工作氛围，提高团队合作效率。
最后，情绪管理能够帮助销售人员更好地应对工作压力，增强自我激励能力。
【了解客户情绪】在应对情绪化投诉之前，销售人员需要先了解客户的情绪。
这需要倾听、观察、提问等技巧。
通过倾听客户的发泄和诉求，销售人员能够更好地理解客户的情绪状态，从而采取有效的应对策略。
【保持冷静】面对客户的愤怒或不满，销售人员必须保持冷静。
冷静的态度有助于消除紧张气氛，让客户感受到被尊重和被理解。
销售人员可以通过深呼吸、暂时离开场景等方式来控制自己的情绪，确保冷静地与客户进行沟通。
【积极倾听】当客户表达情绪时，销售人员应积极倾听。
通过专注倾听客户的观点、痛苦和需求，销售人员能够更好地理解客户，并提供针对性的解决方案。
适时地回应客户的情绪化言辞，并给予客户情感上的支持，有助于恢复良好的沟通氛围。
【积极沟通】销售人员应该与客户保持积极、开放的沟通。
在应对情绪化投诉时，销售人员应尽可能用肯定的语言回应客户，如“我理解您的困扰”、“我们会尽快解决您的问题”等。
同时，销售人员也要避免与客户产生冲突或争论，保持专业的态度和语气。
【解决问题】客户的投诉通常涉及到销售过程中的问题。
客户体验差劣的主要投诉渠道管理策略
客户体验差劣的主要投诉渠道管理策略在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验的优劣直接关系到企业的生存与发展。
然而，不可避免的是，客户有时会遇到不尽如人意的情况，从而产生投诉。
有效的管理投诉渠道对于解决客户问题、提升客户满意度、维护企业声誉至关重要。
一、电话投诉渠道管理电话作为一种直接、即时的沟通方式，是客户投诉的常见渠道之一。
然而，若管理不当，可能会加剧客户的不满。
首先，要确保接听电话的客服人员具备良好的沟通技巧和服务态度。
他们应该以耐心、友善和专业的语气与客户交流，让客户感受到被尊重和重视。
同时，客服人员需要接受系统的培训，熟悉公司的产品或服务，能够快速准确地理解客户的问题，并提供有效的解决方案。
其次，建立完善的电话投诉记录系统。
客服人员在接听电话时，应详细记录客户的投诉内容、联系方式、处理进度和结果等信息。
这不仅有助于后续的跟进和处理，也为分析投诉原因和改进服务提供了数据支持。
另外，设定明确的电话接听时间和响应时间。
客户在拨打投诉电话时，往往希望能够尽快得到回应。
如果长时间无人接听或等待回复，会让客户的不满情绪进一步升级。
因此，企业应根据业务量合理安排客服人员的工作时间，并设定在一定时间内必须对客户的投诉做出初步响应。
二、在线投诉渠道管理随着互联网的普及，在线投诉成为越来越多客户的选择。
这包括企业官网的投诉页面、社交媒体平台、电子邮件等。
对于官网的投诉页面，设计要简洁明了，易于操作。
客户能够轻松找到投诉入口，并清楚地知道需要填写哪些信息。
同时，要确保提交投诉后的反馈及时。
可以设置自动回复，告知客户投诉已收到，并预计在多长时间内给予答复。
社交媒体平台是客户表达不满的重要场所，企业需要密切关注并及时回应。
通过社交媒体监测工具，实时掌握与企业相关的负面评价和投诉。
回复时要注意语言的恰当性，避免与客户在公开场合发生争执，而是以解决问题的态度与客户沟通。
电子邮件投诉也需要得到重视。
企业应设立专门的投诉邮箱，并定期查看和处理。
客户抱怨与投诉及危机处理
事后获得< 事先期望
1、无其他厂商，继续购买 2、寻找更满意供应商 3、关系无法长久维持
事后获得=事先期望
感觉满意
持续购买
口碑传播
事后获得>事先期望
经验积累
服务的四个层次
客户忠诚度 难忘服务 超值服务 满意服务 基本服务 服务水准线
投诉情况的种类
1、VIP投诉者的投诉： 购买量（或潜在）大 社会名流 政府官员 传媒记者 经常投诉 2、激烈的投诉和要价高的投诉 3、有可能造成人身/火灾/事故/及健康伤害 的投诉 4、一个阶段内经常发生同一类型的投诉
反应力
0
他向 鸽子型（友好型）
声音小/语速不快 友好
5 10
感性 孔雀型（自我型）
声音大 友好 主导需求：热情
15
20 25 30 35 40 45
主导需求：关系
50 45 40 35 30
20
15
10
5
0
猫头鹰型（完美型）
声音小/语速不快 不友好 主导需求：尊重
老虎型（\独断型）
声音大/音量高 不友好 主导需求：权力
改善服务提高客户满意度
训练客服典型客户的处理技巧（3）
客户特点---无理取闹绝不罢休（吵闹型） 处理要点---耐心、忍耐 ---不与其吵闹 ---待其冷静下来 客户特点---情感发泄责骂讽刺（发泄型） 处理要点---耐心倾听 ---不要急于说明和解决问题 ---表示理解和同情
改善服务提高客户满意度
详细将客户和抱怨情况告诉同事，由同事出面处理， 但要考虑同事的处理风格能符合客户个性要求 …… 每次努力都无法处理好，不要继续交涉，告之客户 你将再次去协调努力…… 故意卖个明显处理不足的地方给客户，经过反复交 涉，作出退让，达成处理目的……
顾客投诉的主观原因和心理分析
顾客投诉的主观原因和心理分析尽管现在许多的酒店在处理顾客投诉的时候坚持遵循“在第一时间做出正确的事情”的原则，但是，我们不能否认，失败的案例仍然在不断地上演，甚至在酒店业颇为发达的美国，酒店顾客的满意度也从1 994年的76%下降到2000年的74%。
投诉是服务接触之后非常重要的后续工作，企业必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。
所以，我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉时的心理及其影响因素，从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。
一、顾客投诉的原因顾客投诉一般是指顾客将他们主观上认为由于酒店工作的差错而引起的烦恼，或者损害了他们的利益情况向酒店有关部门、有关人士提出反映。
根据心理学家马斯洛的需要层次理论认为，尊重是人的一种高层次需要。
而尊重的需要是在生理需要、安全的需要、归属的需要和爱的需要得到满足之后的一种需要。
它比更高一层的需要是自我实现的需要。
在酒店的经营活动中，客人是服务的对象。
酒店之所以会发生投诉现象，原因是多种多样的，归纳起来，主要有主、客观以及其他方面的原因。
（一）顾客投诉的主观原因引起游客投诉的主观原因有很多，其中主要是由于酒店服务人员的工作态度问题、酒店服务设施的残缺和不全问题、食品质量有差异等问题而导致。
由服务态度引起的投诉有以下几个方面。
1、不尊重客人由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，对在旅游服务交往中又可享有的特殊权利和自己应尽的义务不理解，未能树立起客人总是对的”的观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，所以容易出现不尊重客人的行为。
诸如对客人冷淡，对询问不予理睬，或一律回答“不知道；语言不文明，不注意礼节礼貌，不尊重客人的风俗习惯，未经敲门许可就闯入客房；无端怀疑客人带走饭店物品，误认为客人未结清账目就离开等等。
这些都会导致顾客投诉。
2、不一视同仁有的服务人员将客人分成等级，以财取人，以貌取人；有的服务人员还对客人的服饰、打扮评头品足；有的对常客是热情有加，但是对不经常来或是第一次来的客人不冷不淡，常常是冷热不均，厚此薄彼，怠慢内宾，优亲厚友，拉关系，走后门。
消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧之欧阳引擎创编
消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧欧阳引擎（2021.01.01）12315工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报，是工商行政管理部门对外窗口形象的一个展示。
受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题，及时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对12315的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度。
本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极探索应对技巧，力争对12315实际工作起到一定作用。
一、消费者为什么会申诉举报根据马斯洛的需要层次理论。
人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。
消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助，继而会寻求帮助，向12315申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。
总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的违法行为应当受到惩处。
”三个希望”：希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所。
可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄。
12315工作人员应充分研究消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报，发现和处理问题；同时也能调解自身情绪不受消费者影响，保持积极的工作状态。
二、消费者申诉举报中的心理分析及应对技巧对于12315受理人员来说，受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程，也是双方心理沟通的过程。
在申诉举报过程中，消费者主要有以下几种心理现象：1、本位心理。
“本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其它人的利益和整体的利益。
顾客产生不满抱怨的处理方法和危害
郑州翔云生物整理关于如何处理顾客产生不满的方法和顾客心里产生埋怨的危害作为一个好的保健品招商连锁加盟商，我们要学会怎么去和顾客沟通，尤其是在顾客产生埋怨的时候，这个时候尤为重要。
看过<<细节决定成败>>这本书,脑子里第一个浮现出来的就是一个钉子毁了一个国家的故事.少了一个钉子,摔了一匹马;摔了一匹马,死了一个将军;死了一个将军,输了一场战争;输了一场战争,毁了一个国家.所以,一些平常所不大关注的细节,他们所包含的力量往往是大的令人可怕的.打个比方，一个客户会把他的不满告诉身边的5个朋友，而这5个朋友又会把这件事情告诉身边的10个人，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，或许就是因为这一个顾客的不满而造成生意的持续下滑。
而相应的，如果我们做好这个顾客的工作，那得到的会更多。
最新研究表明，有80%的顾客不再去商场的原因在于顾客对产品和服务的不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到时候解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。
当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作连锁加盟网代理商的忠诚顾客，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样企业推动的不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。
一个最好的客户，往往是受过最大挫折的客户。
得到满意解决的投诉者，与从没有不满意记录的顾客相比，往往更容易成为连锁加盟网代理商最忠诚的顾客。
在进行满意度评价时，总会是多数人对现有服务没有太多的意见或建议，连锁加盟网代理商的服务已基本满足了这部分客户的需求，厂商或连锁加盟网代理商只要常规细心呵护，就可以获得这部分客户价值。
与顾客沟通时，顾客的负面情绪无非就这几种，这几个方法完美解决
与顾客沟通时，顾客的负面情绪无非就这几种，这几个方法完美解决与顾客沟通时，顾客的负面情绪无非就这几种，这几个方法完美解决在销售工作中，我们都希望自己能够遇到不刻意刁难、好说话、善解人意、主动成交的顾客，这种幸运也许只有在梦里出现，在现实推销工作中几乎碰不到。
我们绝大多数碰到的都是一些冷落自己、抱怨自己而且很难缠的顾客。
对于有些顾客来说，经常对我们的工作以及本人抱有一些消极情绪，那么我们只有了解顾客的这些负面情绪，然后采取相应的沟通方式，才有可能改变这种被动的局面。
那么顾客在沟通中会产生哪些负面情绪呢？那么我们该如何做才能反败为胜呢？?（一）烦躁情绪；当我们在跟顾客沟通的时候，有些顾客会表现得很烦躁，而且语气有些强硬，只要别人不同意自己的观点或者是要求，随时都有可能离开。
或者是当我们讲了一半的时候，顾客会突然打断，向我们表现出他们的不耐烦。
有些心理素质较差的推销员，会因为顾客的这一举动受到影响，而使整个沟通氛围变得更加紧张，得到的结果只能是顾客离开，推销失败。
举个例子：推销员：“就像您杠杆提出来的价格，真的好好商量一下”顾客：“就这个价格，没什么商量的，多一分我也不愿意，如果不行，那我去别家”推销员：“您做人真的太执拗了，如果我们能按照您的这个价格给您的话，那我肯定会卖给您”顾客：“那我就去别家看看吧！”推销员：“那既然您这么说，我也没办法了”可想而知这样的回答方式，顾客不走才怪。
就算是别家的产品比你的贵，顾客也不会回来买你的产品。
那么对于这种情况，销售员该怎么说呢？顾客：“我反正就给你这么多，没什么商量的余地，多一分我也不愿意，实在不行就去别家”推销员：“嗯，我听明白您的意思了，那您对产品的感觉怎么样呢？”顾客：“感觉不错，但就是价格接受不了”推销员：“那充分说明您对我们的产品性能、质量都非常满意是吗？”顾客：“没错，要不然我也不会跟你在这儿浪费时间”推销员：“那这样，我们这里还有一些低价位的产品，只不过跟刚才给您介绍那款有些差距”顾客：“你别说了，别的我根本看不上”推销员：“正因为您的眼光高，所以才没有向您介绍那几款，那几款与给您介绍这款差距很小，您不信可以瞧瞧，相信您一定会喜欢它的”顾客：“那我先看看，多少钱？”推销员：“差距只有三百块”这样的沟通方式成交几率是不是要比第一种高很多呢？?（二）逆反情绪；有很多顾客就愿意跟推销员唱反调，其实这也并不是无理取闹，而是顾客正处于逆反情绪当中，对于这种顾客一定不能强行说服，不然会让事情越来越糟。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收稿日期:2008-05-04基金项目:国家自然科学基金项目资助(70672068)作者简介:汪涛(1970-),男,湖北襄樊人,武汉大学经济与管理学院市场营销系主任,教授,博士生导师,主要从事营销战略研究;李志雄(1970-),男,湖北武汉人,武汉大学经济与管理学院市场营销专业博士研究生,主要从事服务营销研究;余娜(1983-),女,湖北汉川人,武汉大学经济与管理学院市场营销专业博士研究生,主要从事营销战略、消费者行为研究。
消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响汪 涛,李志雄,余 娜(武汉大学经济与管理学院,湖北武汉430072)摘 要:顾客投诉作为企业与顾客的一种沟通,得到了很多学者和实践者的重视,但顾客在投诉过程中的心理及行为研究较少。
文章将情绪引入顾客投诉行为中,把投诉看作一种特殊的沟通,以媒介丰度理论为基础,探索投诉者的情绪反应及其对投诉渠道选择的影响。
旨在充实顾客投诉研究,为企业的投诉管理和渠道建设提供一定的指导和建议。
关键词:顾客投诉;情绪;媒介丰度;渠道选择中图分类号:F713.50 文献标识码:A 文章编号:1000-2154(2008)10-0056-07一、引言无论是产品还是服务,零缺陷都难以保证,消费失败时有发生。
顾客投诉作为消费失败后企业与顾客之间一种积极的沟通方式,已经得到越来越多学者和实践者的重视。
尽管顾客投诉对企业意义重大,但众多经历了消费失败的顾客往往不向企业投诉,而是选择退出等其他手段[1]。
顾客为什么不投诉?相关调查表明投诉渠道的不便利是造成顾客不投诉的一个重要原因[2]。
很多企业意识到了这个问题,并努力构建各类投诉渠道,在传统的门店和电话的基础上,利用网络的便利性和交互性,为顾客提供了许多电子渠道。
然而尽管顾客可选择的投诉渠道越来越多,但是投诉的顾客占不满意顾客的比例是否有显著提高仍不得而知[3]。
更重要的是,在为数不多的投诉顾客中,大多数投诉者仍倾向于选择传统的面对面或电话投诉,而且投诉者的期望越来越高,需求越来越复杂,情绪也越来越难以把握。
因此,弄清楚顾客为什么选择某种投诉渠道,情绪在投诉过程中发挥什么作用对企业来说非常重要。
以往顾客投诉的文献主要关注顾客投诉的意义和影响因素,很少探讨顾客投诉过程中的心理和行为,投诉渠道选择方面的文献更是寥寥无几。
同时,随着人们对消费情感体验的关注,情绪在消费行为中的研究日益增多,但大多关注情绪在购买前或购买中的作用,很少涉及购买后行为中的情绪。
投诉是顾客消费后的一种典型的不满意反应行为,消费失败的负面影响势必引发投诉者的情绪体验,而投诉活动中的情绪研究恰好是投诉研究和情绪在消费者行为研究中的空白。
因此,本文将情绪引入顾客投诉行为中,从心理层面探索顾客投诉时的情绪表现及影响,将顾客投诉看作一种特殊的沟通行为,以媒介丰度理论为依据,探 第10期总第204期商 业 经 济 与 管 理No .10Vol .2042008年10月JOURNA L OF BUSINESS EC ONOMICS Oct.2008索投诉者的情绪对投诉渠道选择意向的影响,以此深化了对顾客投诉行为心理层面的认知,完善了情绪主题在消费行为中的研究,为企业更有效地进行顾客投诉管理提供一定的指导和建议。
二、理论背景和研究框架尽管企业采取各种措施努力保证其产品或服务的质量,但零缺陷仍难以实现。
当消费的过程或结果与顾客的预期、需求及以往经验不符时,顾客会对企业所提供的价值产生负面的效能感知,从而造成企业的消费失败[4]。
消费失败后,不满意顾客的反应有多种,唯有投诉对企业有利,而且企业能够施以直接影响。
本文所探讨的顾客投诉是顾客在经历消费失败后,直接向企业或零售商等供货方进行的抱怨行为。
因此,顾客投诉是企业与顾客的一种积极沟通,投诉者的投诉渠道选择行为是一种沟通媒介选择行为。
根据沟通媒介选择相关理论,当人们面临某一沟通任务时,会在任务特征的基础上,产生对投诉媒介的信息承载能力等属性的需求,并与其需求相匹配的沟通媒介。
本研究将这一思路运用到顾客投诉的背景下,以媒介丰度理论为基础,探索消费失败后投诉者情绪及其对投诉渠道选择意向的影响。
研究提出了一个包含投诉者情绪、投诉者对投诉媒介的丰度需求以及投诉渠道选择意向的理论模型,如图1所示。
具体来说,研究包括以下几个方面:(1)界定投诉者的情绪类型和特征;(2)不同类型投诉情绪对投诉媒介丰度需求的影响;(3)以媒介丰度需求为投诉渠道选择的依据,探讨投诉者对各种投诉渠道选择的意愿:图1 研究模型(一)投诉者的情绪体验情绪是所有动作、表现及行为举止背后的驱动力和来源。
人生活在一定社会和自然环境中,各种事件遭遇常常刺激人的意识活动,进而引发情绪。
因此,情绪是在事件遭遇面前,个人对自我与事件的关系进行认知评估的结果,它包含认知、心理、社会以及行为等多个层面的内容[5]。
心理学将消费失败等引发负面情绪的事件遭遇称为应激,即现实与某种标准或稳定状态的背离[6],包括以下三种形式:(1)损害:已经发生并给心理造成伤害的事件,如不可挽回的财务损失;(2)威胁:可能发生并带来伤害但无法确定的事件;(3)挑战:人们在调动和配置应对资源以克服复杂问题时缺乏信心。
应激事件会带给遭遇者负担、损失和压力,从而导致负面情绪,不同的应激产生不同类型的负面情绪,如愤怒、焦虑、内疚、羞耻、悲伤、厌恶等,其区别在于各自源于不同程度的伤害、威胁或挑战。
消费失败对于顾客而言即为应激,可能是伤害性或威胁性的。
不满意顾客是否投诉,都会受到自我效能感的影响,即个体在与特定环境交互影响关系中,对自己应对局面并实现理想结果能力的感知[7]。
相关研究表明投诉的顾客通常比沉默的顾客具有更高的自我效能感[8]。
因此,在高自我效能感这一前提下,顾客在投诉中体验最多的负面情绪是愤怒和焦虑[9]53。
愤怒一般由伤害性应激引发,焦虑则来自于威胁性应激。
此外,当顾客过度自信或理性归因时,即使没有负面情绪,也会投诉。
因此,我们将顾客在投诉过程中的情绪体验归为以下三类:(1)愤怒:来自于 对个人人身或财产的歧视性冒犯 ;(2)焦虑:来自于 面对不能预知却真实存在的威胁 ;(3)平静:顾客在经历消费失败时情绪没有被 唤醒 。
(二)投诉情绪对媒介丰度需求的影响媒介丰度理论是一个具有代表性的沟通媒介选择理论。
丰度即数据潜在的信息承载量,各种沟通媒介处理信息丰度的能力不同,即所能承载的信息量不同[10]196。
人们面对不同的沟通任务,有不同的媒介选择,他们会以媒介所能承载的信息量与任务是否匹配为选择的依据。
根据各种媒介处理信息丰度的能力高低,Daft 等提出了一个闭联集[10]197,如表1所示:57第10期汪涛,李志雄,余娜:消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响表1 决定媒介传递信息丰度的媒介特征信息丰度沟通媒介回馈渠道 线索来源语言高 | 低面对面立即视觉、声音个人身体语言、自然语言电话快声音个人自然语言手写个人文本慢有限的视觉个人自然语言手写正式文本非常慢有限的视觉非个人自然语言数字化正式文本非常慢有限的视觉非个人数字化语言资料来源:Daft R L ,Lengel R rmation Richness:A New Approach to M anagerial Behavior and Organization Design[J].Research in Organizational Behavior,1984(6):191-233.正如表中所示,决定媒介处理信息丰度能力的媒介属性包括四个方面:(1)立即回馈的能力,即让沟通者很快了解讯息,达成共识,并使讯息立即修正的能力;(2)可利用的沟通线索的数量,即媒介所传递讯息中包含的线索的多样性,包括语言和非语言线索,如肢体语言、音调、图像等;(3)个人专属程度,即讯息能否依照个人和情境的需要量身定做,突出的特点是能否将个人感觉和情绪注入到讯息中,使沟通更充分和完整;(4)语言的多样化程度,即传递含义的语言符号的范围。
一般认为传递自然语言的媒介比传递数字语言的媒介丰度更高。
这四个属性融合了媒介在反馈时间、表达方式及满足个人需求等多方面的能力,概括全面,可比性强,研究者能够以此为基础很好地将媒介进行区分和定位。
同时,随着丰度理论的深化和扩展,更多研究者将 丰度 看作是感知和需要,沟通者自身的经验和技能、沟通任务的属性以及其他情境因素都可能影响他们对媒介丰度的感知或需要[11],这一点正符合本研究的需要,即将媒介丰度看作是投诉者进行投诉沟通的需要,由沟通任务而产生的。
为了减少消费失败等应激事件给自身带来的伤害或威胁,个人会从心理和行为两个层面施以努力,这些努力即为应对。
消费失败下顾客的投诉行为即是一种应对,在整个应对过程中,投诉者在认知和情感上都有不同程度的卷入,这就决定了投诉者自身的情绪性可能直接影响投诉行为。
事实证明,投诉不仅是投诉者解决消费失败的一种方式,而且是投诉者表达和宣泄消费失败所引发的负面情绪的一种手段。
情绪本身具有沟通功能,并通过多种语言和非语言形式的情绪表现来实现,媒介则为沟通者情绪的表现提供了途径。
早有研究者在组织沟通背景下考察了情绪与沟通媒介之间的关系,证实各种媒介传递情绪的能力不同[12]。
在投诉情境下,情绪对投诉者媒介丰度需求的影响主要源于投诉者情绪发泄和表达的欲望,这种欲望促使他们需要媒介具有一定的表现能力。
情绪化的个体相对于非情绪化的个体,对表达方式有更高的要求,而且情绪不同,要求也不同。
从丰度理论的四个属性本身来看,除立即回馈以外,其他三个属性从不同角度(线索、语言、个人需求)衡量了媒介的表现能力,而这种表现能力正是我们关注的重点。
因此,本研究从沟通需求的角度对媒介丰度进行了重新定义,提出了 媒介丰度需求 的概念,即投诉者对媒介情绪表现能力的需求,具体体现在投诉者对媒介可利用沟通线索的数量、语言的多寡以及个人专属性程度的需求上。
基于以上分析,我们认为投诉者的负面情绪会直接影响他们对投诉媒介丰度的需求,而中性情绪,即平静的投诉者可能在媒介丰度需求上没有特别的要求。
具体来说,愤怒是一种最不愉悦、最难控制、唤醒程度最高的一种负面情绪,愤怒的人要通过尽可能多的方式让对方了解到他的愤怒,这就需要投诉渠道提供尽可能多的线索和语言,使其情绪能融入投诉过程中,予以充分展现和传递。
相对来说,焦虑情绪较缓和,焦虑的投诉者同样会运用一些语言、非语言的表达方式,但显然没有愤怒那么迫切和激烈。
据此,我们提出如下假设:假设1:投诉者的焦虑情绪对投诉者的媒介丰度需求有显著的积极影响。
假设2:投诉者的愤怒情绪对投诉者的媒介丰度需求有显著的积极影响。
假设3:投诉者的平静情绪对投诉者的媒介丰度需求没有显著影响。