中国移动汕大客户满意度调查

焦点小组 深度发掘 原因并试 图寻求改 进方式
总结以上影响满意 度的因素，为中国 移动作出最后的建 议
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建议
STEP 1
网络质量 （1）网络专项提升工程： a.校园网络专项提升工程；b.网络扩容工程。 （2）网络实时监控行动： a.宿舍网络质量检测；b.教学楼及公共场所网络质量检测。 （3）网络终端知识宣传： a.网络盲点知识科普宣传；b.网络知识要点宣传；c.结合终端对信号接 收的影响进行宣传。
针对问卷以及深度调查的结 果，我们展开了焦点小组进 行进一步的研究，并对其回 答内容进行了分析。进行网 络信号、缴费、营业厅三方 面的服务满意度的深入探讨
总结深度访谈中发现的问题， 结合焦点小组进一步讨论的 结果得出建议。
1
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总 结 建 议
4
信号 缴费 业务 满意度
深度访谈根据研究的需
要，本小组按照定性研究中 深度访谈的步骤，对本校五 名不同专业和年级的同学, 及移动营业厅店长进行深度 访谈。
.161 -1.049
.137 -.415
网络质量* 宿舍 交叉制表
宿舍 AB 网络质量 满意 计数 网络质量 中的 % 宿舍 中的 % 总数的 % 非常满意 计数 网络质量 中的 % 宿舍 中的 % 总数的 % 合计 计数 网络质量 中的 % 宿舍 中的 % 总数的 % 100.0% 25.2% 100.0% 24.3% 100.0% 21.4% 100.0% 23.3% 100.0% 5.8% 100.0% 100.0% 7.7% 1.9% 26 25.2% 4.0% 1.0% 25 24.3% 9.1% 1.9% 22 21.4% 8.3% 1.9% 24 23.3% 16.7% 1.0% 6 5.8% 7.8% 7.8% 103 100.0% 34.6% 8.7% 2 25.0% 9 CD 5 15.6% EF GJ 9 4 12.5% 其他 5 15.6% 合计 32 100.0%
中国移动汕大客户满意度分析
李远欣、李鸿运、黎家盛、李睿智、李伟雄、罗生希、葛帅
定量分析 深度访谈 焦点小组
SUBTITLE
结论建议
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1
2
调 查 问 卷 分 析
深度访谈根据研
3
4
信号 缴费 业务 满意度
究的需要，本小组按 照定性研究中深度访 谈的步骤，对本校五 名不同专业和年级的 同学,及移动营业厅店 长进行深度访谈。
42.3%28.1%
50% 28.1%
40.9% 8.7% 2 25.0%
24%
20.0% 4.9% 1 12.5%
24.3%
16.7% 3.9% 2 25.0% 83.3% 4.9% 1 12.5% 31.1% 31.1% 8 100.0%
接听和呼出是否畅通* 宿舍 交叉制表
接听和呼出是否畅通* 宿舍 交叉制表 宿舍
40.8 40.8
100 100
宿舍
调查结果：
您觉得中国移动的 整体表现的满意程 度怎样：
单变量分析
组统计量 性别 整体表现的满意程度 男 女 N 61 42 独立样本检验 方差方程的 Levene 检验 均值方程的 t 检验 差分的 95% 置 Sig.(双 F 整体表现的满 假设方差相 意程度 等 假设方差不 相等 -1.078 95.836 .284 -.144 .133 -.408 .121 1.995 Sig. t df 101 侧) .297 均值差值 -.144 标准误差 值 信区间 下限 上限 .128 均值 2.48 2.62 标准差 .721 .623 均值的标准误 .092 .096
撰写访谈结果 的总结报告
设计一套调研 问题
确定开展访谈最好 的环境 进行深度访谈
分析受访者叙述性的 回答
网络质量与缴费
短信飞信延迟
•信号差直接影响到用户收到短信飞信的时间，使短信飞信延迟一到三天收到。
校内某些区域信号特别差
•校内某些区域，如E座教学楼，DG座教学楼，图书馆等，信号特别差，使用户有急事不能及时通信。
STEP 3
营业厅 （1）营业员整体表现改进： a.建立专业化、体系化培养体系，提升营业员综合素质； b.提升营业厅厅经理现场管理能力； c.通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长。 （2）优化业务办理快捷性： a.优化营业前台BOSS操作界面； b.不断强化营业员基础业务办理时限及中电信业务班里时限； （3）缩短排队等候时间： a.依托电子渠道实现空间分流； b.优化业务流程，提升营销水平；
针对问卷以及深度调查的结 果，我们展开了焦点小组进 行进一步的研究，并对其回 答内容进行了分析。进行网 络信号、缴费、营业厅三方 面的服务满意度的深入探讨
总结深度访谈中发现的问题， 结合焦点小组进一步讨论的 结果得出建议。
深度访谈
理解最初的问 题
选择和审查受访者 问候受访者，介绍访谈的 注意事项，使受访者感到 放松
针对问卷以及深度调查的结 总结深度访谈中发现的问题， 果，我们展开了焦点小组进 结合焦点小组进一步讨论的 行进一步的研究，并对其回 结果得出建议。 答内容进行了分析。进行网 络信号、缴费、营业厅三方 面的服务满意度的深入探讨
定量分析 找出影响满 意度五个维 度的因子
深度访谈 发现影响 用户满意 度的原因
对校外通信常常断线
•省内长途，对校外通信时容易断线
缴费便捷性
•缴费方面非常便捷，令人满意，无论网络上充值还是线下的实体充值都比较方便。
停机欠费通知
•及时通知，但是通知频率过高，令人不满
营业厅服务
整体环 境
产品咨询 服务
温馨，安全，但店面偏小
语言表达能力缺乏，强制业务
营业厅服务 营业厅服务
人员服务 态度 热线 10086
100.0% 100.0%
其他业务是否满意* 性别 交叉制表
业务是否满意* 性别 交叉制表 性别
男
业务是否满意 满意 计数 性别 中的 % 总数的 % 非常满意 计数 性别 中的 % 总数的 % 23 37.7% 37.3% 22.3% 2 3.3% 1.9%
女
21
合计
44 42.7% 42.7% 3 2.9% 2.9%
合计
47 100.0%
畅通
53.9%12
25.5%
59.1% 27.7%
59.1% 12.6%
28%
24.0% 5.8% 1 16.7%
54.1%
45.8% 10.7% 2 33.3% 83.3% 4.9% 1 16.7% 45.6% 45.6% 6 100.0%
0 .0%
4.0% 1.0% 25
.0% .0% 22
50% 50.0%
20.4% 1 2.4% 1.0%
合计
计数
性别 中的 % 总数的 %
61
100.0% 59.2%
42
100.0% 40.8%
103
100.0% 100.0%
1
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深 度 访 谈
பைடு நூலகம்
4
信号 缴费 业务 满意度
深度访谈根据研究的需
要，本小组按照定性研究中 深度访谈的步骤，对本校五 名不同专业和年级的同学, 及移动营业厅店长进行深度 访谈。
针对问卷以及深度调查的 结果，我们展开了焦点小 组进行进一步的研究，并 对其回答内容进行了分析。 进行网络信号、缴费、营 业厅三方面的服务满意度 的深入探讨
总结深度访谈中发现的问 题，结合焦点小组进一步 讨论的结果得出建议。
男
女
合计
频率
百分比
61
59.2
42
40.8
103
100
性别
有效百分比 59.2 累积百分比 59.2
整体来说，评价挺好。专业性有待提高
通知及时、乱推荐业务
投诉处理
处理不及时、服务态度不好
话费方面的问题
话费 计算
• 查询不方便 • 扣费标准太多
总体话费水 平
• 长途方面就花 费比较厉害 • 宣传做得不足
• 信息量较齐全 信息总体质 • 不是很喜欢去 量 营业厅
分析满意度相关因素
具体查询麻烦
• 步骤比较多 • 90后的大学生更加喜欢 方便快捷的方法
STEP 2
新业务 （1）新业务开展“二次确认”的定制模式：业务的办理或变更均使用 二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。 （2）新业务的捆绑或是使用到期前三天发提醒信息；新业务到期后 提醒。 （3）优化0000退订新业务的便捷性，并加强宣传，以户外和短信 （订购时的短信提醒中加入0000退订方式）的方式进行推广。 话费信息 （1）余额优化提醒：根据客户前3个月ARPU值计算三天的预产生 话费，对客户进行个性化余额不足提醒；20元、5元、0元余额提醒 仍然要保留。
AB
接听和呼出是否 满意 计数 接听和呼出是否 畅通 中的 % 宿舍 中的 % 总数的 % 非常满意 计数 接听和呼出是否 畅通 中的 % 宿舍 中的 % 总数的 % 合计 计数 7.7% 1.9% 26 46.2% 11.7% 2 33.3%
CD
6 12.8%
EF
GJ
13 11 23.4%
其他
5 10.6%
新话费业务宣传力 度不够
• 摆摊介绍新业务的种类 较少 • 少了套餐的优惠
漫游和国际等非市 内的话费水平相对 较高
• 跨度太大 • 很不划算
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焦 点 小 组
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信号 缴费 业务 满意度
深度访谈根据研究的需
要，本小组按照定性研究中 深度访谈的步骤，对本校五 名不同专业和年级的同学, 及移动营业厅店长进行深度 访谈。