中国移动宽带顾客满意度调查问卷要点
中国移动客户满意度调查问卷及数据
调查问卷中国移动客户服务满意度调查问卷您好：目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。
此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。
本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“口”里打J）,以便我能顺利完成调查。
非常感谢您的参与！1、您的性别□男□女2、您的年龄段□ 18岁以下口18岁一25岁口25岁一40岁口40岁以上3、您现在所使用的移动品牌是（可多选）□全球通口动感地带口神州行口G3或3G4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差6、您选择中国移动的原因（可多选）□价格合理口信号好口产品丰富口口碑好□服务周到口其它—7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选）□手机报口彩铃口GPRS上网口飞信□以上全无口其它8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选）□10086客服口在线客服口沟通100营业厅口其它—9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样□非常好口很好口一般口不太好口很差14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它□资费标准低口宣传力度大口服务质量高□多举行优惠活动口其它15、您对中国移动的总体满意怎样□非常满意口很满意口一般口不太满意口很差16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与!数据1、性别比例:性别比例性别2、年龄比例:年龄比例年龄3、品牌使用的比例:4、中国移动在通话清晰程度方面的情况:中国移动在通话清晰程度方面情况评价5、中国移动在功能实用方面的情况:中国移动在功能实用方面的情况评价6、客户选择中国移动的原因（多选题）7、客户已经开通了以下哪些增值业务（多选题）8、遇到问题所选择的解决方式（多选题）9、客户觉得中国移动服务人员的态度10、客户觉得中国移动在处理问题速度方面情况11、客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况:客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况12、客户觉得中国移动在活动通知及时方面13、客户觉得中国移动在广告制作方面的情况14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它15、客户对中国移动的总体满意度客户对中国移动的总体满意度满意度16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）。
移动网络及宽带调查问卷
移动网络及宽带调查问卷手机号码客户姓名您好，移动公司为了给用户提供更优质的网络服务。
本次调查问卷着重了解一下各区域移动网络及移动宽带的使用情况和存在问题，并希望能够帮助解决问题为您创造更好地网络服务环境，感谢您的支持。
一、网络篇1、您目前使用的移动网络服务是（）A、中国移动4GB、中国移动3GC、中国移动2GD、不太清楚2、您对移动网络整体满意度（）A、非常满意B、基本满意C、不太满意D、非常不满意3、您对移动网络覆盖和信号强度评价（）A、非常好B、还可以C、不太好D、非常差4、您对移动网络语音通话评价（）A、非常好B、还可以C、不太好D、非常差5、您是否使用过手机上网（）A、是B、否6、您对移动网络手机上网评价，如果不使用手机上网请忽略（）A、非常好B、还可以C、不太好D、非常差7、您所在的区域移动网络情况（）A、无问题B、通话断续C、信号弱D、上网慢7、您所在的区域移动网络如果有问题，大概持续时间，如果无请忽略（）A、时好时坏B、最近一周C、最近一月D、一直存在8、您对移动网络最不满意的地方（）A、信号差B、上网慢C、无D、其它9、您对所在区域联通信号的感知情况（）。
A、不了解B、优于移动C、与移动持平D、劣于移动10、您对所在区域电信信号的感知情况（）。
A、不了解B、优于移动C、与移动持平D、劣于移动11、是否愿意配合移动公司进一步提升移动网络（）。
A、愿意B、不愿意二、宽带篇1、您目前使用的是哪种类型的宽带？（如选A转至第二题）A、移动宽带B、联通宽带C、电信宽带2、您从以下几方面分别对移动宽带上网提供的服务情况打分？（1）宽带上网速度是否可以满足您对网络的要求方面5分 4分 3分 2分 1分（2）您使用宽带上网浏览网页和软件下载的速度5分 4分 3分 2分 1分（3）您使用宽带上网在线视频的速度5分 4分 3分 2分 1分（4）您使用宽带上网网络游戏的速度5分 4分 3分 2分 1分（5）您使用宽带上网语音及视频聊天的速度5分 4分 3分 2分 1分3、请根据您的满意程度对安装维护人员从以下几个方面的表现打分？（1）上门服务是否预约时间A、是B、否（2）安装及时性5分 4分 3分 2分 1分（3）安装维护人员的服务态度5分 4分 3分 2分 1分（4）安装维护人员的维修时限（在用户报修故障后24小时内完成故障修复）5分 4分 3分 2分 1分4、您目前使用的移动宽带一个月发生故障的频率？A、从没发生过B、平均1-2次C、平均3-5次D、平均5次以上5、您对目前移动宽带开展活动知晓吗？A、知晓B、不知晓5、您所使用的移动宽带在故障处理完后是否会通过电话回访用户的恢复情况？A、有B、没有。
中国移动顾客满意度调查问卷
中国移动顾客满意度调查问卷问卷编号：______ 同学，你好！我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。
此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见和建议。
本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写，以便我能顺利完成调查。
非常感谢您的参与！（在您选择的答案前题号上打钩）一、基本信息Q1、您的性别：1、男2、女Q2、您的年级是：1、大一2、大二3、大三4、大四5、其他二、中国移动的品牌覆盖率调查Q3、您是中国移动的用户吗？(若选择否，则调查终止，感谢您的配合）1、是2、否Q4、您现在所使用的移动品牌是（可多选）1、全球通2、动感地带3、神州行4、其他三、中国移动缴费及话费的满意度调查Q5、您选择中国移动的原因是什么？（可多选)1、无特殊原因,大家都在用2、中国移动的口碑好3、中国移动的收费合理4、中国移动的优惠活动多5、中国的套餐多6、中国移动的网络信号好Q6、您每月的话费支出是多少？1、40元以下2、40~80元3、80~120元4、120元以上Q7、您觉得中国移动公司在缴费方式的多样性如何？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q8、请您评价中国移动的语音收费标准1、很高2、高3、一般4、低5、很低Q9、您对中国移动公司在欠费停机提早通知和停机恢复速度怎么样？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q10、请您评价中国移动的增值业务的收费标准1、高2、偏高3、一般4、偏低5、低Q11、请问您对中国移动的业务(短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、无限俱乐部、移动飞信、校园网、家庭网等)的整体质量的评价如何？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q12、您对中国移动公司话费信息明细度的满意度如何?1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意四、中国移动业务质量的满意度调查Q13、请您评价中国移动的网络通信质量1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q14、您所使用的套餐的手机上网网上快慢程度，请打分1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q15、请您给所使用移动套餐的WLAN上网的稳定性打分1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q16、您对中国移动针对我校学生办理的校园网业务的评价如何？1、不好，校园网在在特定时间段内网络拥挤，接通率低2、一般，有没有这项业务无所谓 3.很好，通网络的同学之间通话免费，节省了一部分话费支出Q17、您继续使用此项套餐的可能性有多大？1、低2、偏低3、一般4、偏高5、高Q18、您觉得中国移动公司在新业务及其优惠活动宣传力度如何？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意五、中国移动服务质量满意度调查Q19、请您对中国移动的语音客服的人工服务的服务态度进行评价（未参与过的可不选）1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q20、请您对中国移动营业厅的工作人员的服务态度进行评价1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q21、您认为中国移动的工作人员处理问题的效率如何？1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q22、请给移动营业大厅环境与物品摆放评分，如是否干净、井然有序等1、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q23、请给营业大厅服务人员的形象评分，他们是否衣着整洁，看起来比较专业和正规？2、非常不满意2、不满意3、一般4、满意5、非常满意Q24、您认为中国移动在哪些方面有待改进，请写下你的相关建议（暂时没有可以空着）：_______________________________________________________________________________十分感谢您的配合，祝您学习进步，生活愉快！。
中国移动公司客户满意度调差问卷
中国移动公司客户满意度调差问卷（一）通话和网络质量1. 您觉得中国移动通话清晰度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差2. 您觉得中国移动上网速度质量怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差3. 您觉得中国移动网络覆盖面怎么样？（）A.很广泛B.广泛C.一般D.狭小E.很狭小（二)营业厅服务方面4. 您觉得中国移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？（）A.很广泛B.广泛C.一般D.狭小E.很狭小5. 您觉得中国移动公司营业厅人员服务态度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差6. 您觉得中国移动公司营业厅排队等候时间怎么样？（）A.很长B.长C.一般D.短E.很短7.您觉得中国移动公司客户热线10086服务态度怎么样？( )A.很好B.好C.一般D.差E.很差8.您觉得中国移动公司在处理您的投诉方面（去营业厅，拨打客户热线和登录公司网站等等）表现怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差（三）话费和业务方面9.您觉得中国移动公司收费怎么样？（）A.很高B.高C.一般D.低E.很低10.您如何评价中国移动公司整体价格和其它移动服务高低差异度？（）A.远远低于其它B.低于其它C.与其它差不多D.高于其它E.远远高于其它11.您觉得业务操作性. 针对性和实用性怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差12. 您对中国移动公司漫游业务满意度如何？（）A. 很满意B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意13.您觉得中国移动公司业务提醒(上网流量，剩余话费，欠费停机前）怎么样？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差14.您觉得中国移动公司在新业务及其优惠活动宣传力度如何？（）A.很好B.好C.一般D.差E.很差（四）总体评价15.总体而言，您对中国移动公司提供的产品与服务满意度如何？（）A. 很满意B.满意C. 一般D.不满意E.很不满意。
中国移动客户满意度分析
措施3：数据类资 费提醒
5-1 以激励考 核形成拉 力
5-2 以短板改 善形成推 力
5-3 以服务创 新形成助 力
5-4 以部门协 同形成合 力
5-2以窗口提 升形成协 力
部门协同 合力
动 力
服务创新 助力
员工关爱
19
二、改善营业厅服务质量
20
营业厅服务下一步工作安排——总思路
市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升 体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提 升；
以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好 的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培 训指导。
1
培训
2
辅导
3
检查
4
考核
5
奖优 罚劣
21
营业厅服务下一步工作安排——总体内容
服务培训基 地建设
营业厅达标 活动
营业厅服务 提升系列活
动
市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达 标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手 提升营业厅整体服务质量。
到期提醒
2、新业务到期后提醒。
数据部
措施3： 优化 0000退订功能
优化0000退订新业务的便捷性， 并加 强宣传，以户外和短信（订购时的短 信提醒中加入0000退订方式）的方式 进行推广
中国移动客户满意度调查问卷
中国移动客户满意度调查问卷您好！我们是湖南信息科学商学院市场营销班的学生的，目前正在进行一项关于中国移动客户满意度的实训调查问卷，本次调查目的主要在于从您这里了解有关客户对中国移动通信服务满意度的相关情况，在此，我们对您给予我们这项调研工作的帮助表示诚挚的感谢。
（注意事项；本次调查问卷采取不记名的方式，回答无对错之分，请您如实回答，再次感谢您的配合！）1、请问您是什么用户？A、中国移动B、中国联通C、中国电信（注；如果不是中国移动的用户，就终止访问，谢谢！）2、请问您使用目前中国移动哪种品牌？A、动感地带B、神州行C、全球通D、3G3、您觉得中国移动服务营业厅的整体环境怎么样？A、很差B、差C、一般D、好E、很好4、您觉得中国移动营业厅服务人员的服务态度怎么样？A、很差B、差C、一般D、好E、很好5、你觉得中国移动的客户服务热线10086怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意6、请问您对移动公司的投诉受理服务满意度如何?A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意7、您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意8、请问您觉得中国移动在话费准确方面是否满意？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意9、您觉得中国移动在本地网络质量做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意10、您觉得中国移动在网络覆盖范围方面做得怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意11、您觉得中国移动在本地通话清晰度方面怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意12、请问您对中国移动的增值服务是否满意？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意13、您觉得中国移动在产品及服务信息的宣传怎么样？A、很满意B、满意C、一般D、不满意E、很不满意14、请问您对于中国移动的客户服务和其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出宝贵的意见？------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 问卷到此结束，再次感谢您的合作！。
宽带满意度调查问卷模板
尊敬的宽带用户：您好！为了更好地了解您的宽带使用体验，提升服务质量，我们特此开展本次宽带满意度调查。
您的宝贵意见将是我们改进工作的有力依据。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于内部统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：- 男- 女- 其他2. 您的年龄：- 18岁以下- 18-25岁- 26-35岁- 36-45岁- 46-55岁- 55岁以上3. 您所在的居住区域：- 城市区域- 郊区区域- 农村区域二、宽带使用情况4. 您目前使用的宽带运营商是：- 中国移动- 中国联通- 中国电信- 其他（请注明）5. 您的宽带套餐类型：- 包月套餐- 包年套餐- 按流量计费套餐- 按小时计费套餐6. 您每天使用宽带的时间大约是多少？ - 1小时以内- 1-3小时- 3-5小时- 5小时以上7. 您使用宽带的主要目的是：- 上网浏览- 在线游戏- 视频通话- 视频直播- 在线购物- 其他（请注明）三、宽带服务质量8. 您对当前宽带网速的满意程度：- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意9. 您对当前宽带网络稳定性的满意程度：- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意10. 您对当前宽带售后服务（如客服、装维等）的满意程度： - 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意四、其他意见和建议11. 您认为宽带资费是否合理？- 非常合理- 合理- 一般- 不合理- 非常不合理12. 您对宽带运营商的服务有哪些期望或建议？13. 您认为以下哪些因素会影响宽带使用体验？（可多选） - 网络速度- 网络稳定性- 客服服务- 售后服务- 资费- 其他（请注明）感谢您抽出宝贵时间填写本问卷！祝您生活愉快！。
2013年中国移动客户满意度评估问卷-CATI-A1卷-2013V4.5
中国移动客户满意度评估问卷－CATI-A1卷-2013V4.51、客户满意度、忠诚度整体指标3、网络质量、业务质量、客户服务质量相关19个感知要素（三级指标）10分制量表CATI调查用于对客户满意度的评估2013年客户满意度研究被访者姓名：固定电话DP请注意：如果运营商类型为“中国移动”，即Qo2=1,则不显示“被访者姓名”和“固定电话”。
移动电话号码：访问日期：访问员姓名：访问员编号：访问耗时：开始时间：终止时间：Q-0-1性别（直接记录）男1女2（DP 注意插入下面介绍文字：）如果被访者要求用固定电话，询问固定电话号码后,重新拨打进行访问。
（如被问到访问长度，则告诉：我们的访问大约5分钟。
）如受访者不方便，访问员另约时间，并记录联系电话。
固定电话号码：访问时间：（DP注意：这里允许不录入。
如果运营商类型为“中国移动”，即Qo2=1，则不显示“固定电话号码”）DP注意：以下问卷中的“中国移动”仅在Qo2=1时出现；在Qo2=2时请用中国联通代替；Qo2=3时用中国电信代替问卷名称：问卷内容：问卷量表：确定时间：2013/4/8适用的调查方式：用途：2、三大能力及企业形象和性价比（二级指标）Q-0-6受访者甄别题：请问您是_______（DP注意，插入被访者手机号）这个号码的主要使用者吗？(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“是”或“否”)是1否2（访问结束，谢谢受访者对配合）Q-0-7受访者甄别题：请问您或者您的家人是否有在媒体、广告宣传、市场研究、运营商等行业工作的？(访问员注意：单选，不读出选项；如需要与被访者确认答案，可以说出“有”或“没有”)有1（访问结束，谢谢受访者的配合）没有2（进入主问卷部分）DP注意：以下三个题目用于对“中国联通”和“中国电信”进行“关键客户群体调研”配额控制，在调研“中国移动”客户时不显示；Q-0-9【针对中国联通用户】请问您在近3个月内，是否使用过中国联通的3G网络呢？如果在您的手机屏幕上方看到过“3G”字样？或者现在能在手机屏幕上【针对中国电信用户】请问您在近3个月内，是否使用过中国电信的3G网络呢？如果您曾在您的手机屏幕上方看到过“3G”字样？或者现在能在手机屏是1否2（在补充“3G客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）不知道98（在补充“3G客户”和“2G客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）拒答99（在补充“3G客户”和“2G客户”配额时，则结束访问，谢谢受访者的配合）Q-0-10根据近3个月的情况，请问您每月话费大概有多少呢？包括通话费、流量费、短信费和增值业务费等。
北京移动客户满意度调查100份问卷可信度
北京移动客户满意度调查100份问卷可信度摘要：一、北京移动客户满意度调查的背景和目的二、调查的方法和过程三、调查结果的分析和解读四、对北京移动的建议和展望正文：北京移动客户满意度调查100 份问卷可信度北京移动作为我国首都的主要通信运营商之一，其客户满意度对于企业的持续发展至关重要。
为了了解北京移动客户的真实满意程度，我们进行了一次客户满意度调查，共收集了100 份有效问卷。
本文将围绕这次调查的背景、方法、结果、分析和展望等方面进行详细阐述。
一、北京移动客户满意度调查的背景和目的随着通信市场竞争日益激烈，提高客户满意度已经成为企业发展的关键因素。
北京移动为了更好地了解客户的需求和期望，提升服务质量，决定进行一次客户满意度调查。
此次调查的主要目的是了解北京移动客户的真实满意程度，找出影响客户满意度的关键因素，为企业的改进提供方向。
二、调查的方法和过程本次调查采用了线上问卷的形式，共发放了100 份问卷，涵盖了北京移动的不同客户群体。
问卷内容主要包括客户的基本信息、对北京移动各项服务的满意度、对北京移动服务的建议和期望等方面。
在保证问卷质量的前提下，尽可能全面地了解客户的需求和期望。
三、调查结果的分析和解读经过对回收的100 份问卷进行统计分析，我们得出以下结论：1.北京移动在网络覆盖、信号质量等方面得到了较高的满意度评价；2.在套餐资费、客服服务和业务办理等方面，客户满意度相对较低；3.客户对北京移动的服务质量和响应速度有较高的期望。
通过这些结论，我们可以看出北京移动在网络方面表现较好，但在资费、客服等客户服务方面仍有待提高。
四、对北京移动的建议和展望根据调查结果，我们为北京移动提出以下建议：1.在资费套餐方面，北京移动可以进一步优化套餐结构，降低套餐门槛，为客户提供更多的选择；2.提高客服人员的服务水平和专业素质，提升客户满意度；3.优化业务办理流程，提高业务办理效率，减少客户等待时间；4.继续加强网络覆盖和信号质量，提升客户体验。
宽带满意调查
用户对宽带服务的满意度与建议
1、用户对宽带服务初装费用的满意度
41.5%的用户对宽带服务的初装费用“非常满意”或者“比较满意”，36.8%的用户表示“一般”，21.7%的用户“不太满意”或者“很不满意”
2、用户对宽带服务上网费用的满意度
36.5%的用户对宽带服务的上网费用“非常满意”或者“比较满意”，39.4%的用户表示“一般”，24.1%的用户“不太满意”或者“很不满意”
3、用户对宽带服务连接速度的满意度
46.1%的用户对宽带服务的连接速度“非常满意”或者“比较满意”，33%的用户认为“一般”，20.9%的用户“不太满意”或者“很不满意”
4、用户对宽带服务稳定性的满意度
49.1%的用户对宽带服务的稳定性“非常满意”或者“比较满意”，34.1%的用户认为“一般”，16.8%的用户“不太满意”或者“很不满意”
表4.7网页数及网页字节数
网页数全国网页总数4,472,577,939个
其中：静态网页数2,025,348,984个
动态网页数2,447,228,955个
静、动态网页数比例0.83 :1
平均每个网站的网页数5,057.2个
网页字节数全国网页总字节数122,305,737,000 KB
平均每个网页字节数27.3 KB
平均每个网站的网页字节数137,297.9 KB。
中国移动顾客满意度测评要点
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。
在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.移动的形象对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。
中国移动客户满意度调查表
中国移动客户满意度调查表1. 请问您会怎样评价中国移动的新业务（比如短信、彩信、手机上网、彩铃、手机报、无线俱乐部、移动飞信等）的整体质量？A非常好 B很好C好D一般/差2、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在符合您需求方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差3、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在开通时得到您确认（即定制透明）方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差4、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在费用合理方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差5、请问您会怎样评价您曾使用过的新业务在取消方便性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差6、请问您会怎样评价中国移动在话费准确性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差7、请问您会怎样评价中国移动提供的话费消息在获取方便性方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差8、请问您会怎样评价中国移动在欠费停机的提早通知方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差9、请问您会怎样评价中国移动在缴清欠费后重新开机速度方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差10、请问您会怎样评价中国移动在缴费成功率方面的表现？A非常好 B很好C好D一般/差中国移动客户满意度调查问卷设计分析1）问卷一般由五个部分构成：身份数据、请求、说明、调查内容和分类数据。
该问卷结构不完整，只有调查内容，因此该问卷调查目的意义不明确，调查人群不详，后期的整理分析会带来相当大的难度。
2）整个调查内容的结构分为两部分：关于中国移动客户的满意度仅通过对新业务和话费的调查很难满足委托方的需求，内容太窄，调查单一，如关于中国移动的信号，中国移动营业厅的环境、服务态度，中国移动的品牌知名度，企业的形象，顾客的忠诚度等未做相关调查。
3）从整体上看，总计十题选择题，每题的提问方式以“请问您会怎样评价中国移动的******方面的表现”为模版，提问题型单一，缺乏生动活泼美感，会使问卷本身的局限性突出。
《数据分析》：中国移动客户满意度调查问卷
中国移动客户满意度调查问卷开头语：__________女士／小姐／先生：您好，我是______,是XX咨询管理有限公司的访问员。
我们是受中国移动的委托，目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您对中国移动的一些意见和建议，以便帮助中国移动向您提供更好的服务。
请您对我们的工作给予支持。
（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。
同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理。
”）多谢您的支持和配合！配额记录表：甄别问题：S1. 请问您是我拨打的这个电话________（插入手机号码）的主要使用者吗？（单选）（不读出）是........................................................ 1=>继续访问不是 .................................................... 2=>要求与主要使用者通话，并且从介绍部分重新开始。
否则，终止访问。
S2. 请问您自己使用________（插入手机号码）这个手机号码超过三个月了吗？（单选）（读出）超过........................................................... 1=>继续访问没有 .......................................................... 2=>终止访问读出:以下的访问过程，我将会问您一些关于提供给您的移动电话产品及服务的意见。
如果您对某些问题不知道答案，您可以说不知道，我会继续其它的问题。
T.1 整体而言，你会怎样评价中国移动这家公司提供的产品和服务呢？您认为是…(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)非常好 (5)很好 (4)好 (3)一般 (2)差 (1)拒答 ..................................................................................................... 8（终止访问）不知道.................................................................................................. 9（终止访问）T.2 下面我将会读出一些形容中国移动这家公司的句子。
移动宽带调查问卷
访问员：LEO
阳光学院移动宽带满意度 调查问卷
问卷说明
同学们，你们好！ 同学们，你们好！ 本次的问卷调查主要 是想了解同学们对本 校宽带的了解以及使 用情况， 用情况，着重了解一 下移动宽带在本校的 使用情况， 使用情况，并作出科 学分析， 学分析，为同学们今 后的宽带使用提供帮 助。希望广大同学予 以积极配合，谢谢！ 以积极配合，谢谢！
关于售后服务
• 12、移动宽带一个月内发生故障的频率？ 12、移动宽带一个月内发生故障的频率？ • A、没发生过故障 平均1 B、平均1-2次 • C、平均3-5次 平均5 平均3 D、平均5次以上 • 13、你所使用的移动宽带是否能在用户报修故障后24小时 13、你所使用的移动宽带是否能在用户报修故障后24小时 24 内完成故障修复？ 内完成故障修复？ • A、可以，随叫随到 可以， • B、是的，报修后不久会到 是的， • C、报修后10-24小时内会修理 报修后10 24小时内会修理 10• D、不是，报修后还要催几次才到 不是， • 14、您所使用的中国移动宽带在故障处理完后是否会通过 14、 电话回访用户的恢复情况？ 电话回访用户的恢复情况？ • A、有 B、没有
10． 10．请您从以下方面分别对移动宽带上网提供的服 务情况打分 ：
• • • • • • • • • • （1）宽带上网是否可以满足您对网络的要求方面 5分 4分 3分 2分 1分 （2）您使用宽带上网浏览网页及软件下载的速度 5分 4分 3分 2分 1分 （3）您使用宽带上网在线视频的速度 5分 4分 3分 2分 1分 （4）您使用宽带上网网络游戏的速度 5分 4分 3分 2分 1分 （5）您使用宽带上网语音及视频聊天的速度 5分 4分 3分 2分 1分
问卷内容
中国移动客户满意度调查
服务质量
62.25% 顾客对于移动的服 务态度持较高评价，然而 32.65% 的顾客觉得服务一般， 甚至 3.06%的顾客对服务态度并 不满意，说明了移动在服务方 面达到了一个良好的目标，但 仍需加强顾客对于服务的认可 程度，对于极少数员工需要进 行培训，以提高服务意识。
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顾客 普遍 认 为工作 人 员 能够帮助其解决问题，然而 对于部分客户群体提出的内 容工作人员无法及时有效的 解决，说明在该方面的人员 需要加强专业性培训或者建 立一个疑难问题解决小组。
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费用与便捷
费用满意度分析
此项调查是中国移动满 意度中满意度最低的一项， 70.4% 的 人对于资费不满意， 说明了顾客群体对于当前的 各类套餐持不认可态度，也 体现了顾客对于一个新的、 更加优惠的套餐的强烈需求。
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充值便捷度分析
对于充值问题的调查中， 大部分群体对于充值便捷度 表示满意，在现场得知，他 们基本使用了网上充值方式， 而部分人认为并不满意，在 对其询问之后得知其经常使 用营业厅缴费，故移动可以 增加网络缴费的宣传，合理 布置营业厅。
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投诉及其原因
顾客投诉频率分析
投诉原因分析
五、调查结果与分析
从所有问卷的各个情况的统计分析，我 们可知中国移动客户满意度整体较高。但是 也要求中国移动一方面要树立良好的 品 牌 形 象，提高服务水平，给消费者品质和服务质 量保证，从而获取强大的竞争优势吸引更多 的客户。手机作为一个具有广泛意义而且实 用的电子科技产品手机服务公司，应该跟随 时代发展，更新业务，提高服务水平。
改进对投诉的处理方 式
①完善投诉机制 ②改变用户的投诉态度，努 力做到最大限度的满足用户 的投诉要求
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THANKS
中国移动顾客满意度测评
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
关于移动宽带和无线宽带的调查问卷
关于移动宽带和无线宽带的调查问卷
1、您现在使用哪种宽带？（多选）
A.移动宽带
B.无线宽带
C.有线宽带
D.其他
2、您对现在哪种宽带感到更满意？
A.移动宽带
B.无线宽带
C.有线宽带
D.其他
3、您日常生活中是否会有意关注关于无线宽带的信息？
A.是
B.否
4、对于使用无线宽带您更看重其优势中哪一点？
A.快速
B.便捷
C.稳定
D.省钱
5、对于现在无线宽带您有哪些不满之处？
_________________________________
6、您是否平常经常使用移动宽带？
A.是
B.否
7、您对移动宽带的使用有哪些不满之处？
A.费用较昂贵
B.宽带并不宽带
C.不稳定
D.其他
8、.。
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中国移动校园宽带顾客满意度调查问卷
1、您的性别?
A、男
B、女
2、您所在的年级?
A、大一
B、大二
C、大三
D、大四
3、您每月生活费有多少?
A、500以下
B、500~800
C、800~1000
D、1000以上
4、您有使用过移动宽带吗?
A、有
B、没有
5、您看了中国移动校园宽带的促销活动介绍后;是否愿意使用中国移动校园宽带?
A、很不愿意
B、随便
C、愿意
6、您对中国移动校园宽带的网速是否满意?
很不满意1——2——3——4——5 很满意
7您对中国移动校园宽带的稳定性是否满意?
很不满意1-——2——3——4——5 很满意
8、您对中国移动校园宽带的价格是否满意?
很不满意1---2-----3-----4----5—很满意9、您对中国移动的使用方便性是否满意?
很不满意1---2---3---4----5很满意
10、您对中国移动宽带的缴费方便性是否满意?
很不满意1---2---3---4---5很满意
11、您对中国移动校园宽带的服务态度满意吗?
很不满意1---2---3---4---5很满意
12、您对中国移动校园宽带的无线宽带业务满意吗?、
很不满意1---2---3---4---5很满意
13、您对中国移动校园宽带投诉处理及时性满意吗?
很不满意1---2---3---4---5很满意、
14、您对中国移动校园宽带的总体评价?
很不满意1---2---3---4---5很满意
15、您使用过中国移动校园宽带以后,美元已把中国移动宽带退捐给其他人吗? 很不愿意1---2---3---4---5很愿意
16、您在下个学期会选择使用其他宽带业务
吗?
A 会B不会
17、您对校园宽带有什么期望或建议?。