中国移动客户满意度分析

中国移动客户满意度分析
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目录
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主要问题分析
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下阶段重点工作安排
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工作主要亮点及存在问题
主要亮点
工作成效
存在问题
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升级投诉得到有效控制； 中高端保有工作稳步提
升； 电子渠道业务办理量占
比提升较快。
客户满意度指标短板较 多，提升缓慢；
营业厅服务缺失，管理 有待提升；
万名投诉控制排名全省 靠后；
考核 指标
按13各商 业过程的 考核指标
激励 措施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员 参与
以激励为 导向的工
作内容
机制 流程
工作过程 向机制流 程的转变
常态 化
流程方法 的完善固
化
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2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
传递准确的 服务理念与 服务标准
促进服务支 撑工作与部 门协作
促进全员的 服务意识与 改进机制
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3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、 服务质量通报机制
常态化服 务例会机
制
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使 相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部 的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相 关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好 配合工作的必要手段。
公司管理层面： 缺乏对营业员的专业培训； 缺乏针对营业员的监督检查； 缺乏对营业员合理的激励措施； 营业厅内第三方人员管理考核体系。
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目录
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主要问题分析
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下阶段重点工作安排
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一、客户满意度提升
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标准满意度提升措施
1 开展“10分满意”工程
2-1 对外做好传播宣传工作
2-2 对内提升服务管理能力
营业员： 入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意
识； 整体素质有待提升； 面对工作压力缺乏对心态的调整。
促销人员： 促销人员缺乏岗前培训； 服务主动意识淡薄； 管理考核有所欠缺。
营业厅层面： 缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 缺乏对促销人员的主动管理。
将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关 部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服 务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。
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4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话 费信息的满意度短板
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容， 做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。
形成助力
形成合力
形成协力
为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案 1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法
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1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱 动力，对外改善客户感知
促进相关单 位与分公司 重视客户满 意及服务管 理工作，改 善客户感知。
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Baidu Nhomakorabea
短板存在问题
主动服务意识
无微笑服务
服务过程中未 主动迎送客户
服务过程中不 关注客户
促销人员管理
现场服务管理
未进行低价值 分流
业务技能
业务解释 不全面
服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题
营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注 客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：
3-1
落实常态服 务例会机制
3-2
落实满意度横 纵向考核机制
3-3
落实服务质量 通报机制
4-1
提升网络 服务质量
4-2
4-3
4-4
提升新业务 提升促销活动 提升营业厅
服务质量
服务质量
服务质量
5-1 以激励考核 5-2 以短板改善 5-3 以服务创新 5-4 以部门协同 5-5 以窗口提升
形成拉力
形成推力
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
网络质量 新业务 促销活动 资费/话费信息
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网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作
网 络 质 量
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网络 覆盖
网络 监测
网络 宣传
措施1：网络专 项提升工程
1、校园网络专项提升工程，9 月底结束 2、Td网扩容工程，预计12月底 3、GSM网扩容一阶段，预计12 月底
网络部
市场部 参 与
参 全面客 与 户满意
活动
参 集团客户 与 部门
支撑岗位 参 与
参 与 服务接触点
优秀服务支撑 优秀服务管理 优秀服务窗口
以竞赛为促进 手段与平台， 提高部门和分 公司（尤其是 支撑部门）对 客户满意度的 认知理解水平。
变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。
提高知晓度：透过宣传，使 客户加强对移动的服务工作 了解程度。减少认知盲区。
加强正面引导：透过正面 的宣传与正面引导，加强 客户对移动的美誉度。
形成良好口碑：透过宣 传，使客户改善对未知 服务内容的口碑评价。
实时的服务监督 科学的服务指导 有效的服务协同 合理的指标考核
掌握服务的 动态与服务 发展的水平
30秒广播“您10分满意非 常好的评价，是我们最大 的心愿！”。 1000辆公车播放flash短 片“10分满意短信答题” 活动宣传……
对外：响应公司“10分” 满意短信答题活动，透 过有效的服务传播与技 巧性的服务宣传。强调 服务的优势。
对内：指导各分公司服 务管理工作，透过有效 的服务监督、指导、协 同、考核，提升全员服 务意识，深化“以客户 为导向”的服务管理体 系。