服务营销的特点
服务营销的特点讲解分析
服务营销的特点讲解分析服务营销是一种基于服务的市场营销策略，在当今竞争激烈的市场环境下扮演着重要的角色。
与传统的产品营销相比，服务营销有着自己独特的特点和优势。
本文将对服务营销的特点进行分析和讲解。
服务的不可触摸性是服务营销的首要特点之一。
相比于产品，服务是无形的，往往不可见或不可触摸。
客户不能在购买之前亲身体验或触摸到服务，只能通过描述和承诺来评估和选择。
因此，在服务营销中，提供清晰且具体的服务描述和承诺非常重要，以便让潜在客户能够理解和选择适合他们需求的服务。
服务的同质性是另一个服务营销的特点。
由于服务是由人提供的，而人的素质和能力各不相同，因此同样的服务在不同的提供者之间可能会有差异。
为了克服这一问题，服务企业需要通过标准化服务流程和培训提升员工素质来确保服务质量的一致性和稳定性。
同时，客户也需要通过对服务提供者的选择和评估来确保他们能够得到满意的服务。
服务的不可分割性是服务营销的另一个特点。
服务往往是在客户和服务提供者之间直接互动进行的，无法像产品一样被分割、包装和交付。
这就要求服务企业在服务过程中注重与客户的沟通和互动，及时了解和满足客户的需求和期望。
通过积极的沟通和反馈，服务企业可以提供更加个性化和定制化的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
服务的可变性是另一个需要重视的特点。
由于服务是由人提供的，因此服务的质量和表现可能受到员工个人素质、心情和经验等因素的影响。
这就要求服务企业需要通过员工的培训和激励措施来提升服务质量的一致性和稳定性。
同时，客户也需要通过针对服务质量和体验的评估和反馈来促使服务企业改进和提升服务水平。
服务的时效性是服务营销的最后一个特点。
由于服务往往是在客户需求出现时才提供的，因此服务的时效性对于满足客户需求和提高客户体验非常重要。
服务企业需要通过合理的资源配置和服务流程设计来确保及时响应客户需求，并在承诺的时间范围内完成服务。
同时，客户也需要通过对服务企业的选择和评估来确保他们能够得到及时和高效的服务。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，建立良好的客户关系，从而实现销售和利润增长的一种营销策略。
在大一学习服务营销的过程中，我们需要了解一些基本的知识点。
本文将对大一服务营销的知识点进行总结，并提供相应的案例以帮助我们更好地理解。
一、服务营销的概念和特点服务营销是指企业提供服务的过程中，通过与客户的互动和沟通，满足客户需求，并建立长期的关系的一种营销方式。
它与产品营销相比，更加注重客户关系的建立和维护。
服务营销的特点包括无形性、不可分割性、异质性和无法储存性。
无形性指的是服务是无形的，客户无法事先观察或检验，需要通过服务提供者的口头或文字描述来了解。
例如，旅游服务、教育培训等。
不可分割性指的是服务的产生和消费是同时进行的，无法分割开来。
例如，餐厅的用餐服务。
异质性指的是服务的质量或表现存在差异，由于服务的依赖于人与人之间的互动和沟通，因此服务的体验会因人而异。
例如，酒店的客房服务。
无法储存性指的是服务无法储存或积压以备下次使用。
例如，医疗服务。
二、服务营销的关键要素和策略1. 人员服务营销的成功与否与人员素质密切相关。
拥有良好的服务团队，能够提供优质的服务，对于客户的满意度和忠诚度至关重要。
企业应重视人员的培训和激励，提高员工的服务意识和技能。
案例：某家五星级酒店注重员工的培养和发展，通过定期的培训和考核提升员工的服务水平。
他们的员工都接受过礼仪培训，能够给客户提供亲切、热情和专业的服务，从而提升了客户的满意度和忠诚度。
2. 产品服务营销中所提供的服务也需要具有不同的特色和差异化，以满足客户的个性化需求。
企业应通过不断创新和改进服务，提供独特的产品或服务。
案例：某家美容院推出了一种全新的护肤产品，该产品采用了最新的技术和材料，能够为客户提供更加个性化的护肤方案。
这种产品独特而有吸引力，吸引了大量的客户并提升了美容院的竞争力。
3. 客户关系管理建立良好的客户关系是服务营销的核心。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
服务营销的一般特点
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
下面来看看服务营销的一般特点。
服务营销的一般特点(1)供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落;即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
(2)营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。
有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。
服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。
服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
(3)营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
(4)服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。
同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。
自考服务营销学重点
自考服务营销学重点1.服务营销的概念和特点：-服务营销是指通过提供服务来实现目标市场的需求满足和企业利润最大化的市场活动。
-服务营销的特点包括不可分割性、同质性、不稳定性、不可存储性和同时生产和消费性。
2.服务品质管理：-服务品质是指服务满足顾客需求和期望的能力。
-服务品质管理包括服务产品的设计、服务过程的控制和服务结果的评估，旨在提高服务品质和客户满意度。
3.服务定价策略：-服务定价策略包括成本导向定价、竞争导向定价、市场导向定价和顾客价值导向定价。
-成本导向定价是基于服务成本来确定价格；竞争导向定价是根据竞争对手的价格来确定价格；市场导向定价是根据市场需求和竞争情况来确定价格；顾客价值导向定价是根据顾客对服务的价值来确定价格。
4.服务渠道管理：-服务渠道管理是指通过选择、建立和管理适合的渠道来传递和交付服务。
-服务渠道管理涉及渠道的选择、渠道成员的招募和培训、渠道冲突的协调和管理等。
5.服务促销策略：-服务促销策略包括广告、销售促销、公关和个人销售等手段。
-服务促销的重点在于通过有效的促销活动吸引顾客、提高服务认知度和知名度，从而增加销售量和市场份额。
6.服务创新和差异化管理：-服务创新是指通过引进新的服务产品、新的服务方式或将现有的服务产品和服务方式优化升级，以满足不断变化的市场需求。
-服务差异化是指通过在服务品质、服务样式、服务装饰、服务商标识等方面进行差异化设计和管理，来赢得市场竞争优势。
7.服务客户关系管理：-服务客户关系管理是指通过建立和维护良好的客户关系，来增强客户忠诚度和客户满意度。
-服务客户关系管理包括客户接触点管理、定期回访和客户投诉处理等。
8.服务品牌建设：-服务品牌是服务企业通过塑造独特的品牌形象和提供独特的服务体验，以区别于竞争对手和赢得顾客青睐的市场竞争工具。
-服务品牌建设包括品牌定位、品牌价值管理、品牌传播和品牌保护等。
9.服务营销绩效评估：-服务营销绩效评估是指通过对服务营销活动的效果进行评估和分析，来指导和优化服务营销决策。
服务营销基础知识讲解
服务营销基础知识讲解服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足客户需求，并实现客户满意度、忠诚度和市场份额的提升的一种市场营销策略。
在现代商业环境中，服务业已经占据了经济的重要部分，因此掌握服务营销的基础知识对于企业的竞争力至关重要。
本文将介绍服务营销的基础知识，包括服务营销的定义、特点、原则和策略等方面。
一、服务营销的定义服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过不断改进和创新服务来提高客户满意度的一种市场营销策略。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重客户体验和关系的建立和维护。
二、服务营销的特点1. 不可分割性：服务是无形的、不可分割的，客户在使用服务时无法将其分割为独立的部分。
因此，在进行服务营销时需要考虑整个服务过程的品质和一致性。
2. 可变性：服务在不同的时间、地点和情境下会有所不同，取决于提供服务的人和环境因素。
因此，在进行服务营销时需要考虑服务的灵活性和个性化。
3. 不可存储性：服务无法事先存储起来，必须在客户需求发生时提供。
因此，在进行服务营销时需要考虑供需的平衡和及时的响应。
4. 聚焦关系：服务营销更加注重建立和维护客户关系，通过提供个性化的服务来满足客户需求，并提高客户满意度和忠诚度。
三、服务营销的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，通过为客户提供优质的服务来满足需求，并超越他们的期望。
2. 价值交换：在服务提供过程中，客户支付一定的费用，并期望获得相应的价值回报。
因此，企业需要确保提供的服务能够产生客户认可的价值。
3. 关系营销：建立和维护良好的客户关系对于服务营销至关重要。
通过建立信任和互动的关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，并获得口碑传播和重复消费。
4. 连锁反应：一次服务经历的满意度和质量将直接影响客户对整个企业的印象和态度。
因此，要确保每一次服务都能够达到客户的期望。
四、服务营销的策略1. 市场定位策略：确定目标市场和客户群体，并根据客户需求和竞争环境来制定相应的市场定位策略。
服务营销知识点总结大全
服务营销知识点总结大全一、服务营销概念及特点服务营销是指企业或组织对外提供的服务产品通过市场营销手段，以满足顾客需求为目的，实现销售和利润的一种营销活动。
服务营销区别于传统的产品营销，其特点主要包括以下几个方面：1.无形性：服务产品是无形的，无法看到或触摸，只能感受到其服务质量和效果。
2.不可存储性：服务产品无法储存，一旦提供就无法再次销售。
3.不可分离性：服务产品与生产者无法分离，服务是由人提供的，与生产者的能力和态度直接相关。
4.易复制性：服务产品相对易于复制，但质量和效果却难以保证一致。
二、服务营销策略1.顾客体验营销顾客体验营销是指企业通过提供独特的服务体验，打造顾客与品牌的情感联系，以实现市场营销目标的一种策略。
顾客体验营销的关键在于通过创造独特、愉快的服务体验，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现持续营收增长。
2.差异化服务营销差异化服务营销是指企业通过提供独特、个性化的服务产品，使其在市场上与竞争对手产生差异，从而获得更多的市场份额和消费者认可。
差异化服务营销需要企业深入了解顾客需求，不断创新和改进服务产品，以满足不同顾客的独特需求。
3.全程营销全程营销是指企业从顾客购买前到购买后的全过程中，对顾客进行全方位、全过程的照顾和服务。
全程营销关注于顾客的整体体验，包括购买前的宣传引导、购买中的服务满意度和购买后的售后服务，以使顾客获得最大的满意度和价值。
4.定价策略在服务营销中，定价策略至关重要。
企业需根据服务产品的特性、市场需求、竞争情况和顾客支付意愿等因素，制定合理的定价策略。
常见的定价策略包括市场定价、成本加成定价、竞争定价和差别定价等。
5.推广策略推广策略是指企业通过广告宣传、促销活动、公关活动等手段，宣传和推广自己的服务产品，以吸引更多的顾客和提高市场知名度。
在服务营销中，企业可以选择线上线下相结合的推广策略，如互联网宣传、社交媒体营销、线下活动等。
6.渠道策略渠道策略是指企业选择合适的销售渠道，将服务产品传递给顾客的过程。
服务营销全面概述
服务营销全面概述服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求，并以此为基础实施营销活动的过程。
本文将对服务营销进行全面的概述，包括定义、特点、战略、过程、关键成功因素以及发展趋势等方面进行详细说明。
一、定义与特点服务营销是指企业通过服务产品或服务品牌来满足客户个性化需求，并通过市场调研、定价、推广等手段，将服务产品或服务品牌推向市场，以达到销售和盈利的目的。
与传统的产品营销相比，服务营销具有以下特点：1. 不可分离性：服务与客户之间具有直接的接触和互动，客户在消费过程中会直接感受到服务的质量和价值。
因此，提供高质量的服务成为服务营销的核心要素。
2. 无形性：服务产品相对于实物产品来说，是无形的，客户无法事先观察和体验服务的品质，所以服务营销需要通过品牌建设和口碑营销等手段来增加客户对服务的信任和认可。
3. 可变性：服务的质量和特性取决于提供服务的人和环境等因素，因此服务的质量难以完全稳定，需要企业不断进行监控和改进。
4. 同时性：服务的生产和消费是同时发生的，客户在接受服务的同时也会对服务的质量进行评价。
因此，企业需要及时响应客户反馈，解决问题，提高客户满意度。
二、战略与过程服务营销的战略包括定位战略、差异化战略和创新战略。
定位战略是指企业通过选择目标市场和确定服务产品的核心竞争优势，从而在市场中找到差异化的定位，满足特定客户群体的需求。
差异化战略是指企业通过提供与竞争对手不同的服务产品，从而在市场中形成独特的竞争优势，吸引客户选择自己的产品。
创新战略是指企业通过不断改进和创新服务产品的形态和内容，以适应市场需求的变化，提高客户的满意度。
服务营销的过程主要包括市场调研、定价、推广和销售。
市场调研是指企业通过对目标市场和客户需求的调研，了解客户对服务产品的需求和偏好，从而为提供与客户需求相匹配的服务产品提供决策依据。
定价是指企业根据服务产品的价值和市场需求，确定合适的价格策略，以实现盈利和市场份额的最大化。
服务营销的特性及解决方案
服务营销的特性及解决方案服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足顾客需求并建立长期关系的一种营销方式。
与传统的产品营销不同，服务营销更加注重顾客体验和关系的建立。
以下是服务营销的特性及解决方案。
一、特性：1. 不可见性：服务是一种无形的产品，顾客无法提前感知和体验，只能在消费过程中才能判断其价值。
因此，服务营销需要通过其它可见的方式来展示服务的优势，如通过口碑传播、客户评价等。
解决方案：需要通过营销手段来提高服务的可见性，如广告宣传、社交媒体营销等。
同时，可以通过客户案例分享、客户评价展示等方式来证明服务的价值和优势。
2. 同质性：相对于产品，服务往往具有较高的同质性，难以通过技术和设计的创新来区分与竞争。
因此，服务营销需要通过其它方式来赢得客户的关注和忠诚度。
解决方案：可以通过提供个性化的定制服务来满足客户不同的需求。
同时，可以通过建立品牌形象和口碑，以及提供与竞争对手不同的附加价值来区分自己的服务。
3. 不可存储性：服务是一种即时消费的产品，无法储存和延迟提供。
一旦错过消费机会，就无法得到回报。
因此，服务营销需要及时提供服务并建立长期的客户关系。
解决方案：需要确保有足够的服务能力和资源来及时满足客户需求，并通过建立客户数据库和客户关系管理系统来管理客户关系，定期与客户进行沟通和互动。
4. 依赖于人力资源：服务的提供离不开专业技能和人力资源，服务质量往往取决于服务人员的责任心和能力。
因此，服务营销需要注重人员培训和管理。
解决方案：需要加强服务人员的培训和能力提升，提高其服务态度和专业水平。
同时，可以通过建立激励机制和奖励制度来激发服务人员的积极性和创造力。
二、解决方案：1. 建立品牌形象：通过品牌宣传和推广，树立企业的品牌形象，提高服务的可信度和认可度。
可以通过广告、公关活动、社交媒体等渠道来扩大品牌的影响力。
2. 提供个性化的服务：针对不同的客户需求，提供个性化的定制服务。
可以通过调研、问卷调查等方式了解客户需求，然后根据需求进行个性化服务提供。
服务营销的特点
服务营销的特点服务营销特点随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，服务业在现代经济中占据了越来越重要的地位。
服务营销作为服务业的重要组成部分，面临着独特的挑战和机遇。
本文将介绍服务营销的特点，以期更好地理解服务营销的本质和运作方式。
1. 服务的不可见性服务的特点之一是不可见性，即服务无法被直接观察或感知。
相比之下，产品是可以被消费者通过观察、听觉、触觉等感觉器官直接感受到的。
服务的不可见性使得服务营销面临了独特的挑战。
为了解决这个问题，服务营销必须通过其他的媒介来展示服务的特点和优势，例如通过广告、口碑等方式来传递服务的核心价值。
2. 服务的异质性服务的特点之二是异质性，即服务的质量和表现存在差异。
这是由于服务经历往往是由服务人员提供的，而不同的服务人员具有不同的能力、经验和态度。
这使得服务的质量变得不稳定和不确定。
为了应对这种变化，服务营销需要采取一系列的策略，如培训服务人员、建立质量控制机制等，以确保服务的一致性和稳定性。
3. 服务的不可存储性服务的特点之三是不可存储性，即服务无法被储存和保留。
与产品不同，服务一旦消失就无法再次获得。
这使得服务的交付具有时间的限制性和即时性。
为了满足客户的需求，服务营销需要提供周到的预订和安排服务的方式，以保证客户可以在需要时获得服务。
4. 服务的可变性服务的特点之四是可变性，即服务的质量和表现可能会因为不可预测的因素发生变化。
这些因素包括服务人员的表现、外在环境的影响等。
为了解决这个问题，服务营销需要专注于建立良好的服务流程和管理机制，以确保服务的一致性和可靠性。
5. 客户参与度高服务的特点之五是客户参与度高。
相比于产品，服务更依赖于客户的参与和互动。
服务营销需要通过有效的沟通和互动来理解客户的需求和期望，并提供个性化的服务体验。
客户参与度高意味着服务营销需要投入更多的人力和资源来满足客户的需求，并建立长期的客户关系。
综上所述，服务营销具有不可见性、异质性、不可存储性、可变性和客户参与度高等特点。
卓越的服务营销概述
卓越的服务营销概述服务营销是指企业通过提供优质的服务，满足客户需求，达到增加销售额和市场份额的目标的一种市场营销方式。
在当今竞争激烈的商业环境中，卓越的服务营销已成为企业取得竞争优势、提升品牌价值的重要手段之一。
本文将从服务营销的定义、特点、目标、策略和案例分析等方面进行概述。
一、定义：服务营销是指在顾客与企业之间，通过提供有价值的服务，以期满足顾客需求，实现企业商业目标的一种市场营销策略。
它强调服务的差异化和个性化，注重顾客体验和顾客满意度的提升。
二、特点：1. 强调顾客体验：服务营销注重提供给顾客的体验，努力为顾客创造愉悦和满意的购物或消费环境。
2. 个性化定制服务：根据不同顾客的需求和特点，提供个性化定制的服务，满足其个性化需求，提高顾客满意度。
3. 顾客参与程度高：在服务营销中，顾客的参与程度较高，需要与企业共同创造价值，实现双赢局面。
4. 支持售后服务：服务营销注重售后服务的提供，通过解决顾客在使用过程中遇到的问题，提升顾客忠诚度。
三、目标：1. 提升顾客满意度：服务营销的首要目标是提升顾客满意度，通过提供优质的服务，满足客户需求，赢得顾客的忠诚度。
2. 增加销售额：通过提供卓越的服务，增加销售额和销售量，实现企业的盈利目标。
3. 建立品牌价值：通过卓越的服务，塑造企业的品牌形象，提高品牌的认知度和美誉度。
四、策略：1. 个性化定制服务：根据顾客的不同需求和特点，提供个性化的定制服务，满足顾客的个性化需求。
2. 提高顾客参与度：鼓励顾客参与企业的决策过程，提供与顾客交流的平台，实现互动和共创价值。
3. 投资培训服务人员：加强对服务人员的培训，提高其服务意识和技能，从而提高服务质量和顾客满意度。
4. 有效的售后服务：建立完善的售后服务体系，以解决顾客在使用过程中遇到的问题，提升顾客忠诚度。
五、案例分析：1. 苹果公司：苹果公司以其卓越的技术和优质的售后服务在全球范围内赢得了众多忠实顾客。
服务营销的特点分析
人员培训与发展
对服务人员进行系统的培 训和发展，以提高服务人 员的专业素质和服务能力 。
人员激励与考核
制定合理的激励和考核机 制，以提高服务人员的工 作积极性和工作效率。
人员沟通与协调
加强服务人员之间的沟通 与协调，以提高团队协作 和服务效率。
04
服务营销的挑战与解决方 案
服务供求矛盾
01
总结词
需求。
增加附加值
在提供服务的过程中，增加附加 值服务，如提供相关解决方案、 咨询建议等，以增加客户的满意
度和忠诚度。
定价服务策略
01
02
03
基于价值的定价
根据客户对服务的价值认 知和需求，制定合理的价 格策略，以确保客户的满 意度和企业的盈利能力。
竞争导向定价
根据竞争对手的定价策略 和市场价格水平，制定具 有竞争力的价格策略。
案例二：某餐饮连锁企业的服务质量管理
总结词
注重细节，以员工为中心，建立完善的服务质量管理体 系。
详细描述
该餐饮连锁企业注重细节，以员工为中心，建立完善的 服务质量管理体系。通过制定标准化的服务流程和培训 计划，提高员工的服务水平。同时，公司还通过客户反 馈和满意度调查，及时改进服务质量，提高客户满意度 。
服务渠道管理
要点一
渠道选择以服务质量保证和品 牌形象一致性为重点
在选择服务渠道时，服务企业需要优先考虑渠道商的 服务质量保证能力和品牌形象一致性。
要点二
直接渠道和间接渠道的结合
为了更好地满足消费者的需求和服务质量保证，服务 企业通常会同时采用直接渠道和间接渠道。
服务品牌建设
品牌形象和服务质量的高度关联性
价其质量和价值。
服务具有生产和消费的同步性
第十一章服务市场营销
第十一章服务市场营销一、服务市场营销的概念和特点服务市场营销是指以市场为导向，以满足顾客需求为核心，通过制定市场策略，实施市场推广和销售活动，以提供高质量的产品和服务，达到市场营销目标的过程。
服务市场营销的特点主要体现在以下几个方面：1.无形性：服务是无形的，顾客无法通过触摸、看或闻来感知到服务质量，因此服务的营销更需要通过其他渠道来传达服务的特点和价值。
2.难以标准化：由于服务的特殊性，每个顾客的需求和期望可能不同，因此服务难以标准化，需要根据顾客的需求进行个性化的定制。
3.可变性：服务是由人提供的，人的表现和态度会受到各种因素的影响，从而导致服务的质量有所差异。
4.同时性：服务的生产和消费是同时进行的，顾客在接受服务的同时也能判断服务的质量，因此服务提供商需要及时调整和改进服务质量。
二、服务市场营销的策略和方法1.定位策略：服务提供商需要通过市场调研和顾客分析，确定自己在市场上的定位，确定目标顾客群体，并根据顾客需求进行差异化定位。
2.产品策略：服务的质量和特点对于顾客的满意度和忠诚度具有重要影响，服务提供商需要通过不断改进服务质量，提高服务创新，增加服务的附加值等方式来提升竞争力。
3.价格策略：服务的价值是由顾客决定的，服务提供商需要根据顾客对服务的需求和竞争对手的定价情况来制定合理的价格策略。
4.推广策略：服务市场营销中的推广活动主要通过媒体广告、网络宣传、公关活动等方式来进行，这些推广活动旨在提升服务的知名度和形象，吸引更多的顾客。
5.渠道策略：服务提供商需要选择适合自身的销售渠道，如直销、代理商、分销商等方式，以便将服务提供给更多的顾客。
6.服务质量管理：服务质量是顾客判断服务价值的重要指标，服务提供商需要建立有效的质量管理体系，不断改进服务流程，提高服务质量，以满足顾客需求并提升顾客满意度。
三、服务市场营销的案例分析以酒店业为例，日益激烈的竞争使得酒店业需要更加注重服务市场营销。
一家酒店可以通过以下方式来进行服务市场营销：1.定位策略：酒店可以选择将自己定位为高档、豪华型酒店，以吸引那些对环境、设施和服务要求较高的顾客。
服务营销的特性及解决方案
服务营销的特性及解决方案服务营销是指企业通过提供优质的产品和服务来满足客户需求，实现销售增长和客户忠诚度的一种市场营销策略。
服务营销的特性包括个性化定制、关系营销、口碑传播和持续改进等。
本文将从这些特性出发，提出相应的解决方案，以帮助企业实施更有效的服务营销策略。
一、个性化定制在服务营销中，个性化定制是满足客户不同需求的基础。
不同客户有不同的需求，只有通过个性化的服务才能真正满足客户的期望。
为了实现个性化定制，企业可以采取以下解决方案：1.客户分析: 通过对客户进行深入分析，了解他们的喜好、需求和行为特点。
可以通过调研、数据分析等手段收集客户信息，以便更好地满足他们的需求。
2.定制化服务: 根据客户的需求，提供个性化的服务方案。
这可以包括定制产品、个性化推荐、定制化交付等。
通过提供与众不同的服务，增强客户体验，提高客户满意度。
二、关系营销关系营销是建立和维护与客户之间长期稳定关系的策略。
在服务营销中，建立良好的客户关系对于提高客户忠诚度和获得重复购买非常关键。
以下是几种关系营销的解决方案：1.建立客户数据库: 通过建立客户数据库，及时记录客户的信息和交流记录。
这样可以更好地了解客户，进行个性化的服务和定制化的营销活动。
2.提供增值服务: 为客户提供一些额外的服务，使他们感受到独特价值。
这可以包括提供技术支持、售后服务、会员专享优惠等。
通过提供增值服务，加强客户与企业的关系。
三、口碑传播在服务营销中，口碑传播对于企业形象和销售业绩的影响非常大。
积极的口碑可以吸引更多客户，提升品牌知名度。
以下是一些口碑传播的解决方案：1.优化客户体验: 提供无与伦比的客户体验，确保客户对服务的满意度。
如果客户对服务感到满意，他们更可能向其他人推荐。
因此，企业应该不断提升服务质量，为客户提供超出期望的服务。
2.积极参与社交媒体: 利用社交媒体平台积极参与，发布有关企业产品和服务的内容。
与客户互动，回应客户的问题和疑虑。
服务营销概论
服务营销概论服务营销是指企业或机构利用各种手段和方式，通过提供优质的服务，以满足顾客需求，实现盈利和增长的市场营销策略。
服务营销已经成为现代商业领域中不可或缺的重要组成部分。
本文将从服务营销的概念、特点、重要性以及实施过程等方面展开探讨。
一、服务营销的概念服务营销是指企业通过提供服务来满足顾客需求，并通过对服务的策划、交付和管理实现企业市场目标的过程，同时也是市场与顾客之间相互关系的一种形式。
与传统产品营销相比，服务营销更加注重对顾客需求的理解和满足，更加关注顾客体验和价值的提升。
二、服务营销的特点1. 无形性：服务是一种无形的产品，不像物质产品那样可以通过触摸或视觉方式进行感知和评估。
顾客对服务的评价往往依赖于服务体验和感受。
2. 同质性和异质性同时存在：服务在一定程度上具有同质性，即同样的服务在不同的提供者间可能相似或相同；同时又具有异质性，即不同的服务提供者之间可能存在差异。
3. 不可储存性：服务不能被储存，只能在顾客需求产生时进行即时提供。
获得和使用服务是同时进行的过程。
4. 顾客参与性：在服务交付过程中，顾客通常需要主动参与，并与服务提供者进行合作和互动。
顾客的满意度和参与程度对服务质量和市场口碑有重要影响。
三、服务营销的重要性服务营销在现代商业环境中具有重要意义，几个主要原因如下：1. 顾客需求的变化：随着经济和社会的发展，顾客对服务的需求越来越多样化和个性化，服务营销能够更好地满足顾客的多元需求。
2. 顾客满意度的关键：顾客满意度是企业成功的关键因素之一，优秀的服务营销能够提供卓越的顾客体验，增强顾客的忠诚度，产生长期稳定的收益。
3. 品牌价值的提升：服务营销通过提供独特的服务体验和差异化的服务，可以有效提升品牌价值和竞争力。
4. 市场份额的增长：通过改善服务质量和不断创新，服务营销有助于吸引新顾客并保留现有客户，从而扩大市场份额。
四、服务营销的实施过程服务营销的实施过程包括以下几个关键步骤：1. 顾客需求分析：通过市场调研和数据分析等方法，了解和分析不同顾客群体的需求和偏好，为服务策划提供依据。
服务式营销
2023-10-27
contents
目录
• 服务式营销概述 • 服务式营销的核心概念 • 服务式营销的策略与实施 • 服务式营销的案例分析 • 服务式营销的未来趋势与挑战
服务式营销概述
定义与特点
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服务式营销是一种以提 供服务为主的营销方式 ，它通过满足消费者需 求、提供优质服务来吸 引和保持客户。
服务式营销不仅有助于现有客户的维护和拓展，还可以 通过口碑传播吸引更多的新客户，促进企业的成长与发 展。
服务式营销的历史与发展
服务式营销起源于20世纪80年代，当 时随着市场竞争的加剧，企业开始意 识到服务质量对客户满意度和忠诚度
的重要性。
随着信息技术的发展和应用，服务式 营销逐渐成为企业的重要战略之一， 通过数据分析和挖掘，更好地了解客 户需求和行为偏好，提供更加精准的
案例三：顺丰快递的定制化服务
总结词
以客户需求为导向，提供定制化物流解决方案
详细描述
顺丰快递通过深入了解客户的需求和业务特点，提供定制化的物流解决方案。例如，针对电商企业， 顺丰快递提供仓储、配送、售后等一站式服务，满足电商企业的多样化需求。此外，顺丰快递还推出 了一系列增值服务，如代收货款、保价运输等，提升客户体验和满意度。
服务式营销的案例分析
案例一：海底捞的服务式营销
总结词
以员工为本，客户至上，提供极致服务体验
详细描述
海底捞将员工视为企业最重要的资产，通过选拔优秀员工并提供良好的培训和福利，激发员工的积极性和创造 力。同时，海底捞强调客户至上，通过提供个性化的服务和惊喜体验，让客户感受到无与伦比的关怀和尊重。 这种以员工和客户为中心的服务式营销策略帮助海底捞赢得了良好的口碑和市场份额。
服务营销有用吗？服务营销的四大特点和对企业的帮助
服务营销有用吗？服务营销的四大特点和
对企业的帮助
服务营销是一种专业服务，它将服务供应者与服务接受者放在一起，实现服务者和服务接受者之间的有效沟通。
它不仅包括传统的销售，还包括其他形式的服务沟通，如询问、培训、社交媒体和网络沟通等。
服务营销的四大特点
1、服务营销的重点是满意客户的需求，通过供应优质的服务，提升客户体验，并建立起客户与企业之间的长期关系。
因此，服务营销的最终目的是使客户满足，为客户供应更优质的服务，以建立良好的客户关系。
2、服务营销的实施是以客户为中心的，它不仅侧重于客户的满足度，还要深化了解客户的需求和期望，以供应更健全的服务。
3、服务营销的实施要以提高客户体验为核心，包括供应高质量的服务、改善客户服务过程和供应客户满足度调查等，以满意客户的需求。
4、服务营销应以客户为本，注意创新，通过不断改进服务，满意客户的多样化需求，为客户供应更优质的服务，建立良好的客户关系。
服务营销对企业的关心
1、服务营销可以增加消费者的忠诚度，赐予消费者更多的服务，使消费者更加满足，从而增加消费者的忠诚度，壮大企业的忠实客户群，提高企业的市场竞争力。
2、服务营销可以提高企业的品牌形象。
企业可以通过供应优质的服务营销，建立良好的品牌形象，提高企业的知名度，增加消费者对企业的信任度，使企业与消费者建立起信任的关系，从而提高企业的知名度和美誉度。
3、服务营销还可以促进企业与消费者之间的互动。
通过服务营销，企业可以与消费者进行更深化的沟通，了解消费者的需求，供应更完善的服务，赢得消费者的欣赏，从而提高企业的市场占有率和更多的市场份额。
服务营销期末知识点总结
服务营销期末知识点总结一、服务营销的基本概念1. 服务的定义和特征：服务是指以满足客户需求为目的，通过专业技能和经验，为客户创造价值的活动。
服务与产品不同，具有不可分割、不易储存、无形性、不可规模化等特征。
2. 服务营销的概念和特点：服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引客户、保留客户和促进业务增长的活动。
服务营销与产品营销相比，更加注重客户关系管理、定制化服务和口碑营销。
3. 服务质量的概念和重要性：服务质量是指服务提供者在满足客户需求方面的表现。
优质的服务质量可以提高客户满意度和忠诚度，促进口碑传播，增强企业的竞争力。
二、服务营销的关键要素1. 客户需求分析：了解客户的需求和偏好，是服务营销的基础。
企业需要通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求，为客户提供符合其期望的定制化服务。
2. 服务产品设计：服务产品设计是指根据客户需求，开发符合市场需求的服务产品，包括服务内容、服务流程、服务标准等。
在服务产品设计过程中，企业需要考虑服务的差异化和个性化，以满足不同客户群体的需求。
3. 服务交付管理：服务交付管理是指确保服务按照客户需求和标准进行提供的过程。
企业需要建立有效的服务交付体系，包括服务流程规范化、员工培训、服务设施和设备的管理等，以保证服务质量和客户满意度。
4. 服务营销与推广：服务营销与推广是指通过各种渠道和手段，向客户传递服务信息，提升服务知名度和吸引客户注意力。
服务营销的推广方式多样，可以包括广告宣传、口碑营销、线下推广等。
5. 客户关系管理：客户关系管理是指企业与客户之间的互动和沟通过程，旨在建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。
有效的客户关系管理可以帮助企业获取客户信任，促进再销售和口碑传播。
6. 服务质量控制：服务质量控制是指企业通过制定服务标准、建立检测和反馈机制，从而保证服务质量水平和提升企业形象。
三、服务营销的策略和技巧1. 差异化服务：差异化服务是指通过提供与竞争对手不同的服务内容和体验，吸引客户的注意和支持，建立竞争优势。
服务营销的特点培训讲座
服务营销的特点培训讲座欢迎各位各位同行参加我们的服务营销特点培训讲座。
在这个竞争日益激烈的市场环境中，提供卓越的服务质量是每个企业都必须重视的关键因素。
本次讲座将重点讨论服务营销的特点及其在实践中的应用，旨在帮助大家更好地理解服务营销的本质，并提供实用的技巧和策略。
服务营销有其独特之处，与传统的产品营销有所不同。
下面我们将一起探讨几个服务营销的特点：1. 服务的不可分割性：服务是 immaterial（无形的）商品，它们是无法被分割并独立存在的。
而与之不同的产品营销可以通过包装和运输进行分割。
因此，在服务营销中，我们需要考虑如何将服务的品质与价值传递给消费者，而不是依靠实物来展示。
2. 服务的同质性：由于服务的无形性，很难确保每次服务的一致性。
同一个服务在不同的时间和地点可能会有所不同。
这就意味着我们要通过标准化和培训来确保服务的一致性和高质量，以满足客户的需求和期望。
3. 服务的参与性：服务是由客户和服务提供者之间的互动完成的。
客户在服务过程中扮演了主体的角色。
因此，服务提供者必须注重提供个性化的服务，并积极倾听客户的需求和反馈，以便及时调整和改进服务。
在实践中，为了更好地应用服务营销的特点，我们可以采取以下策略：1. 建立强大的服务品牌：通过建立牢固的品牌形象，提高服务的知名度和认可度。
客户在选择服务时首先会将品牌作为一个重要的决策依据。
2. 培养出色的服务团队：服务质量直接与服务人员的素质和技能相关。
因此，我们需要投资培训，并加强团队合作和沟通，以确保每个员工都具备提供卓越服务所需的能力。
3. 建立良好的客户关系：与客户建立良好的关系是服务营销的核心。
通过提供个性化的服务，关注客户的需求并及时回应客户的反馈，我们可以增强客户对我们品牌的忠诚度，并赢得口碑传播。
最后，服务营销是一门涉及多个方面的学问。
本次培训讲座只是给大家提供了一些关键概念和策略，希望能够启发大家对服务营销的理解和实践。
我们鼓励大家继续深入研究和学习，不断探索适合自己企业的服务营销方法，以提升企业竞争力并赢得市场份额。
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服务消费者特点
消费认知的风险性
信息来源的人际性
质量识别的间接性
品牌选择的有限性 品牌持有的稳定性 接受创新的缓慢性
服务过程的参与性
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消费者认知的风险
服务消费者在消费认知方面风 险比实物大大的原因：
服务产品是无形的，消费者在购 买前很难判断服务产品的特点、 功能、质量，以至享用服务后所 能获得的利益。 服务产品具有变异性，质量不稳 定，消费者在这次享受到好的服 务，并不能保证下次的服务和这 次一样好。 这使顾客在购买和消 费服务时，在服务功能上、财务 上、心理上、身体上、社交上、 时间上及最终在质量上的感知风 险大大提高，不利于服务产品的 推广。
13
服务产品的不可储存性
对服务营销的不利影响：
服务供求在时间上的矛盾
较难协调，容易出现忙闲 不均，影响服务质量和效 率； 服务供求在空间上的矛盾
也就难协调；
服务营销受空间或地理条 件的限制比较大。
对服务营销的有利影响： 在客观上形成一种压力， 促使服务机构珍惜时间资 源和提高服务效率，提高 服务空间的利用率； 促使营销管理人员多思考 如何利用营销手段如市场 营销要素平衡对服务产品 的供求； 以创新的服务管理方法， 有效地利用顾客的服务等 候时间，为服务增值，使 顾客获得更大的满足感！
服务质量。在服务消费者看
来，较高的服务收费、较好 的服务设施和环境，意味着 较高的服务质量和水平。
19
品牌持有的稳定性
消费者对服务品牌一般有较高的忠诚度，不会 轻易在服务品牌上“弃旧图新”。这是因为： 第一，“弃旧图新”意味着消费者需要花时间 以至金钱对新品牌进行认知，而消费者一般不愿意 在冒认知风险； 第二，服务的不可分性使得服务消费者对旧品 牌多少产生了感情。 服务营销保持和进一步提高顾客品牌种程度的 途径：关系营销，保持和不断加强与顾客之间的关 系，以对顾客的忠诚换取顾客对品牌的忠诚。
18
质量识别的间接性
服务产品的无形性使得
服务消费者在购买和享用服 务前，往往只能根据服务价 格、服务的设施和服务的环 境等有形的东西间接地判断 服务营销增强消费者对 服务质量识别能力的途径： 利用价格来传递服务质量 信息和保持价格的稳定； 利用服务设施来传递服务 质量信息和保持服务设施 的完好； 利用服务环境来传递服务 质量信息和保持服务环境。
服务营销增加消费者信息来源的途径是： 重视和利用现有顾客的口碑； 重视服务过程的人际沟通，包括服务人员与顾客和顾客与顾客之间的沟通。
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寻找服务产品资讯的成本及时间
服务产品的无形性，服务质量的易变性，及服务 行为易受人和服务场所的环境因素所影响，使顾客特 别是新顾客，在购买服务产品前较难伸是服务产品的 特点和功能，因此也难于准确预测享用服务后所带来 的利益和价值。并且，不同感知风险的提高，使顾客 需要花更长时间来作出购买决定。为了对所做决定更 具信心和更确实地了解对象用服务所带来的利益和后 果，顾客需要做出更大的努力和投入更多时间寻找与 所欲购买的服务产品的有关资讯。很多实证研究表明， 顾客购买消费性服务前寻找有关服务的产品信息所花 的时间和力量，远超过购买消费品所付出的时间和努 力。
6
生产和生活服务
生产和生活服务，包括银行、证券、保险、房地产、 装潢、租赁、技术服务、职业介绍、咨询、广告、会计事 务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、 家庭服务等。生产和生活服务又可分为3类：
生产服务，包括银行、证券、技术服务、咨询、广告、会 计事务等。
生活服务，包括旅游、餐饮、娱乐、美容、洗染、洗理、 照相、家庭服务等。 生产和生活兼顾的服务，包括保险、房地产、房屋装潢、 租赁、职业介绍、修理、律师事务等。
9
服务产品特点
无形性 不可分性
服
务
易变性
不可储存性
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服务产品的无形性
对服务营销的不利影响： 服务产品不易识别 服务质量较难考核和控制 “服务的无形性”常常会 遮蔽质量问题和“庇护” 服务人员的行为过失 服务投诉或纠纷较难处理， 也因为缺乏有形依据 服务广告、服务展览比较 难做 新的服务产品难于测试 对服务营销的有利影响：
服务营销减少顾客认知风险 的途径是：
向顾客提供更多、更真实 的服务信息； 增强服务质量的稳定性和 可靠性；
向顾客提出服务承诺，减 少服务消费者承担的认知 风险的压力。 建立服务至上，“尽心为 客”的服务文化。
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信息来源的人际性
服务消费者主要通过人际交流获取信息，而相对地不很看 重大众媒体上的广告以做出购买与否决定。因为无形使得服务 产品较难有效采取传统的为实物而设计的方法做广告，或者说， 较难用媒体广告来有效地传递服务信息，因此服务消费者一般 不靠大众媒体上的服务广告。例如，餐饮服务主要是烹饪服务， 但第一，厨师的烹饪过程很难以平面广告表达；第二，一家餐 饮店烹饪的菜肴品种很多，除非这家店拥有很多的广告经费和 时间，否则很难完整地将所有品种都做广告。因此，大多数餐 饮店只能做一些店堂环境和少数菜肴品种的广告，但这些广告 显然难以全面地体现一家餐饮店的服务水平。服务消费者更看 重自己周围的人所传递的服务信息。因为，消费服务的过程是 一种经验，以“人”做渠道的信息才能更好地传达这种经验。 顾客的口碑，往往是服务消费者最重要的信息来源。
7
精神和素质服务
精神和素质服务，是指为满足人们精神需要和身体需 要的服务。其中，教育（这里不含体育）、文艺、科学、 新闻传媒、出版社、公共图书和博物、宗教等，服务育人 的精神享受和精神素质的需要，而体育运动、医疗卫生、 环境卫生、环境保护等，服务育人的身体素质的需要。 精神和素质服务的特点是：
精神性
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品牌选择的有限性
服务的无形性使得消费者难以比
较不同品牌的服务，因而消费者对服
务品牌挑选的程度比商品品牌低。
服务营销增强品牌挑选的途径：
建立特色服务
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接受创新的缓慢性
• • 通常消费者接受一项服务创新要比接受一项实物产品 创新慢。主要原因为： 很多情况下顾客须亲身经验新服务，风险性高； 无形性使得企业很难对顾客展示新服务，增加顾客对新服 务的了解和信心。 例如，中国的邮政编码曾经是一项服务创新，但这项 创新曾经两次推广和几年时间才被接受。接受服务创新的 缓慢性是因为服务的不可分性使得新的服务要推广，就要 消费者立即改变老的习惯作为配合，而习惯一般不会立即 改变。例城市公共交通的自动投币是一项服务创新，但它 的推广比较慢，又反复，其主要原因之一就在于：一下子 要求乘客改变“多门上车、下车”、“买票找零”、“向 售票员问站”等多年养成的乘车习惯，是有难度的。 服务营销促进创新推广的途径： 重视服务创新中顾客的配合问题； 采取服务创新试点，并吸收顾客参与，发挥创新试点的示 范作用。
精神和素质服务
公共服务
4
高
公共服务
精神和素质服务
服
务
生产和生活服务
服 务 层 次
流通服务
5
流通服务
流通服务，包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮 政和电信等服务。零售和批发是商流服务，仓储和运输是 物流服务，交通是客流服务，而邮政和电信是信息流服务。 交通服务，又细分为公路运输、铁路运输、航空运输、城 市公共交通和出租汽车等服务。邮政服务，又细分为信件 包裹投递、特快专递、报刊投递、广告投递、货币汇兑 （邮政储蓄）、邮市交易等服务。电信服务，又细分为有 线电话、无线电话、无线寻呼和网上通信等服务。 流通服务主要有两个特点： 服是行为和活动，既有服务人员的参与，又有顾客 的参与，心理、情绪及行为的因素常常干扰服务活动，使 服务活动容易走样：一是因人而异；二是因时而异；三是 因地而异。 对服务营销的不利影响： 对服务营销的有利影响： 促使服务机构更多地关心顾客 服务不易标准化、规范化； 行为和需求的差异性，开展差异 化、个性化营销； 服务质量难以维持； 促使服务机构更多地关心市场 的变化，以增强他们灵活应变能 服务品牌较难树立； 力； 服务规范较难严格执行，服 促使服务机构中是对一线人员 的授权，以增强他们提供服务的 务质量的控制较困难。 灵活性。
门类多样性 非营利性
8
公共服务
公共服务，是指政府机构（包括军队、警察等）提供 的服务。政府机构向企业或个人提供公共服务，同时向后 者征税，以补偿服务的成本。公共服务是非营利性和公益 性的，但如果把政府机构等的公共服务于企业或个人的交 税看作一种特殊的“市场交易”，那么，公共服务也有一 个营销问题。另外，政府机构有些部门（生产性气象台） 还向企业或个人提供一部分非公益性服务，并直接收取一 定的费用作为服务的补偿，这些部门的服务更加需要研究 营销的问题。现代服务营销不但研究营利性服务营销，也 研究非营利性和公共服务的营销。
作为无形产品的服务，顾客看 不见、摸不着，但能感觉到和 享受到，这是服务产品特有而 实物产品没有的，多少带有 “神秘感”的吸引力，这种天 然的吸引力对服务营销是有利 的。 “无形”背后的实质是服务行 为，包括服务的熟巧、技能、 技艺、技术、知识、文化乃至 信息等，这些具有抽象美的东 西，正是服务吸引力的来源， 因此服务营销可以更多地依靠 人的行为加以发展。
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服务产品的不可分性
对服务营销的不利影响： 消费者的参与使服务过程变得复 许多服务只能是“一对一”的方式， 杂，如果参与服务过程的消费者 不予配合，就难以保证服务过程 而“一对一”的方式容易限制客流 的顺利进行。 量的增长； 许多服务会出现排队或等候现象， 对服务营销的有利影响： 这就削弱了服务营销的吸引力； 服务产品的生产与消费不可分， 这在客观上形成一种压力，推动 服务生产人员需要兼任营销，因为 服务生产者改善与顾客的关系， 服务生产与营销是同时发生的，但 关心客户的需要，教育顾客有关 服务生产人员不容易接受营销意识； 服务产品的指示，而这一点正是 服务质量取决于买卖双方的接触， 符合营销要求的； 接触过程中任何一个环节的失误， 促使服务营销者更多地进行市场 都会影响整个服务质量； 细分、市场定位和差异化营销， 服务质量的形成需要全体人员或所 以便直接面对各式各样的顾客； 有部门进行整体配合和协调，增加 促使服务机构在同顾客的接触中 了服务机构管理的难度； 提高服务质量； 消费者的参与使服务创新及实施比 促使服务机构生产人员乃至全体 较困难，因为顾客习惯了原有的服 人员都承担营销职能； 务，对新的服务采取抵制或不配合 的态度； 促使服务机构更多地在营销定价 上与顾客协调。