银行排队问题的经济学分析与解决措施

银行排队问题的经济学分析与解决措施
作者：张妤
来源：《财经界·学术版》2013年第22期
摘要：针对商业银行的排队现象，本文引入了银行排队问题的经济学分析框架。

本文通过直观明了的坐标图来表达顾客需求曲线以及银行供给曲线，从而得出了银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。

基于银行排队问题的经济学分析，本文最后还提出了银行排队问题的解决措施。

关键词：银行排队供给曲线需求曲线均衡点
近年来，银行的业务量在不断增大，其提供的业务品种比以前多，且范围比以前广，而顾客的需求也在增加。

从简单的经济学分析，表面上是银行的金融服务供给不能满足社会对金融服务的需求而导致了银行排队现象的产生。

这一问题存在两个方面：一方面是供给增长慢，另一方面是需求增长快。

是否银行增加了金融服务的供给便能解决排队的问题呢？然而问题不是那么简单的，在银行排队现象的背后还隐藏着许多问题。

笔者认为银行排队问题要从供给方和需求方共同分析。

从银行来讲，因为成本的投入（增设窗口或自助设备等）直接影响等待时间，而排队时间又直接影响顾客存量数从而最终关系到银行的利润。

所以对银行来讲，不可能只考虑成本，而不考虑顾客的存量数。

作为顾客来讲，排队时间的长短影响着顾客的决策。

因此只有找到银行和顾客之间的均衡点才是共赢的结果（即为顾客愿意接受的最长等待时间和银行愿意提供的最短等待时间是相等的）。

一、银行排队问题的经济学分析
经济学中的商品在本文中即为服务。

服务是一种特殊的商品，在研究银行排队的特定问题中，不能以经济学的价格为自变量，因为顾客在银行享受到的服务是以时间为代价的，而并非是用金钱购买而得到，在本文中把等待的时间作为自变量（等同于经济学的价格）。

从顾客作为需求方的角度分析，在经济学中可以用机会成本来分析顾客的服务需求。

机会成本（替代性成本）是指生产者所弃的使用相同的资源在其他用途中所能得到的最高收入，本文的机会成本为时间成本。

从经济资源的稀缺性这一前提出发，把时间看作是一种稀缺资源，即在有限的时间内，顾客排队等待的时间长了，那么用于其他工作所产生的效益或价值的时间就少了。

机会成本越低（即在有限的时间内做其他工作产生的效益或价值比在银行排队产生的价值低），顾客就会选择去银行排队。

如果等待的时间越长，那么顾客的服务需求会越小以致弃号；相反，等待的时间越短，顾客的服务需求就越大。

可以得出等待的时间和服务需求的数量成反比关系。

从银行作为供给方的角度分析，等待的时间还与服务效率和服务人数等因素有关。

如果银行利用增设窗口或增加自助设备的方法来提高服务的效率（即增加成本投入），那么等待的时间就越短。

在固定的窗口数下（即银行投入成本少），服务的人数越多，那么等待的时间就越长。

可以得出，服务效率和等待时间成反比关系，服务人数和等待时间成正比关系，最终得出服务成本和等待时间成反比关系。

假设银行在不考虑顾客流失等情况，仅从成本角度考虑，银行希望排队时间越长越好。

以马歇尔经济学理论为基础，需求曲线（D）和供给曲线（S）均以服务的人数（Q）为因变量，等待的时间（T）为自变量，简单的需求函数为Qd=f（T），供给函数为QS=f（T）。

即表达服务人数（Q）随等待的时间（T）的变化而变化。

需求曲线和供给曲线以几何图坐标系表示（与数学上的习惯相反），以T为纵轴，Q为横纵。

得出等待时间（T）与服务人数（Q）的需求曲线（D）和供给曲线（S），如图一。

顾客的需求曲线（D）是向右下方倾斜的，而银行的供给曲线（S）是向右上方倾斜的，两曲线相交于平衡点（E），表示顾客愿意接受的最长等待时间和银行愿意接受的最短等待时间是一致的。

（一）完全竞争市场
市场竞争程度的不同也会导致供需曲线各异。

笔者认为，银行市场的划分应根据当地银行业竞争程度和市场占有率划分，因为一个地方的经济水平和人口基本上维持在一个基数状态。

如果当地有更多的银行进驻来分蛋糕，那么就趋向于市场完全竞争状态。

特征如下：银行数目很多、提供的金融产品和服务完全无差别、对市场价格没有任何的控制力量、进出银行业很容易。

如图二所示，需求曲线D和供给曲线S相交的均衡点E所决定的市场的均衡等待时间为Te。

水平的需求曲线意味着：在均衡点E为顾客愿意等待的时间，水平线Te（含）以下部分表示顾客意愿排队，等待时间的减短并不影响顾客的人数。

所以，在顾客承受的范围内，需求是不变的（EQe段）。

在Te以上部分表示并非顾客接受的时间，所以会选择另一家银行。

在完全竞争市场，顾客和银行都是市场的被动者。

对于顾客来说，选择任何一家银行的金融产品和服务都是一样的，如果有一家银行单独为了降低成本，延长顾客的等待时间，那么就不会有顾客选择这家银行。

当然，单家银行也没有必要单独为了减少顾客的等待时间，而花较大成本。

因为在一般情况下，单家银行总是可以按现行的市场服务价格实现自己的利润。

所以，单家银行并不可能独自去延长或减少等待的时间。

（二）不完全竞争市场
不完全竞争市场可分为垄断市场、寡头市场和垄断竞争市场。

如果一个乡镇只有一家银行，那么这家银行就处于垄断市场状态，市场需求曲线的方向是向右下方倾斜的。

当银行提供
的服务时间与市场的需求量一致时，那么表示在垄断市场中银行具有控制力。

银行完全可以通过控制成本的投入来影响排队的时间。

寡头市场是指商品的生产和销售由少数几家厂商所控制的市场结构。

商品的特点是：银行数目几家、金融产品有差别或无差别，对市场价格的控制有相当程度，进出银行业比较困难。

我们可以把国有四大银行：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国银行看作是寡头银行。

虽然寡头银行在全行业中占较大的份额，对整个行业的价格和产量产生举足轻重的影响，但寡头银行与竞争者是相互依存的关系，即寡头银行的决策受竞争者决策的影响。

寡头银行的需求曲线方向也是向右下方倾斜的。

由于寡头银行影响因素较多，不存在规律性的供给曲线。

垄断竞争市场是指有许多银行提供的金融产品和服务有差别的同种产品。

如果一个地方有较多的股份制商业银行，那么这个地方就属于垄断竞争市场。

特点是：有许多银行、产品是有差别的同种产品、对市场价格的控制有一些银行和进出一个行业较容易。

由于垄断竞争市场中银行可以彼此相互独立和互不依存，所以可通过自主改变成本的投入来控制等待时间。

所以需求曲线方向也是向右下方倾斜的。

不同的是，由于垄断竞争银行提供的金融产品和服务都是替代性很强的商品，竞争因素又使得需求曲线的波动弹性较大，因此在垄断与竞争两者因素共同作用下，需求曲线向右下方倾斜的斜率较平坦，趋向于完全竞争中水平的需求曲线。

图三可以看出，银行为使经济效益最大化必须控制成本支出。

为节约成本和不考虑顾客的存量数时，等待时间随服务人数的增多而延长，所以供给曲线的方向是向右上方倾斜的。

表示在不增加成本投入的情况下，平均等待时间每随一位顾客的增加而延长，银行和顾客在均衡点E实现共赢，共同接受的时间为Te。

在顾客可承受等待的范围内（含Te以下），顾客的需求是不变的（EQe段）。

如果等待的时间超过Te，即从B点可以看出，顾客的存量数会随等待时间的延长而下降，使得银行愿意服务的人数多于顾客愿意接受的服务人数，从而使得银行供过于求。

综上所述，在完全竞争市场下，需求曲线是一条水平线。

在不完全竞争市场下，需求曲线是向右下方倾斜的曲线，银行的竞争程度越高，需求曲线越平坦；竞争程度越低，需求曲线越陡峭。

一般情况下（除了寡头市场），供给曲线是向右上方倾斜的曲线。

二、银行排队问题的解决措施
第一，结合本文的理论分析和现实情况，针对供过于求的问题提出解决措施。

近年来商业银行在扩大电子银行的渠道来分散顾客，然而顾客的接受程度并不高，依然选择柜台渠道。

在此银行要多向客户宣传电子渠道，把顾客领入智能化的世界，减少排队的时间。

第二，针对供不应求的问题提出解决措施，即增加弹性窗口。

针对节假日前的人流量增设窗口，平时可抽出弹性时间做营销，以确保找到银行和顾客的均衡点，不使顾客因等待的时间长而流失。

第三，针对供需均衡点提出最佳的解决措施，即增加硬件设备的投入，这是根本的方法。

因为硬件设备24小时的运转分流量远远大于人工在固定的营业时间办理的业务量。

而且长期来算，硬件设备的成本远比雇佣人员的成本低。

三、结束语
银行为了追求利润最大化，成本最小化，必须要分析当前银行所处的竞争环境及当前环境下的供给与需求，找到银行和顾客在时间上的均衡点，以便更好地控制银行投入成本和减少顾客的流失，达到资源的优化配置。

参考文献：
[1]高鸿业等.西方经济学（微观部分）[M].北京：中国人民大学出版社，2010
[2]马忆.银行排队问题的经济学分析[J].南方金融，2010（6）：35-39。