转汽车4S店运营管理

0.53
7.93 16.29
119,913 754,411 223,282
-4.48
7.78
13.08
我国汽车产业回顾与发展方向
• 4S店品牌专卖的方向已确定 • 轿车走进家庭是既定方向 • 自主品牌创新，鼓励出口是十一五新指标 • 经济成长背后的市场新商机与竞争 • 硝烟四起的杀戮战场在所难免 • 谁能笑到最后??
外部整合：建立市场共享联盟
• 纵向联合：上中下游供应链之间的协作,以此为基础建 立同类品牌的价值链竞争
• 横向联合：4S店之间的协作,竞合互动，避免恶性竞争， 以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规 模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到 发展。
• 兼并重组：市场从无序竞争走向逐步规范,汰弱扶强是 趋势、集团化的经销商将脱颖而出.
汽车4S店 运营管理
分享的喜悦
• 「最新、最好」的新诠释
简报内容
• 第一单元 我国汽车产业概述 • 第二单元 汽车4S店运营模式 • 第三单元 汽车4S店运营管理 • 第四单元 汽车4S店经营评估 • 第五单元 总 结
我国汽车产业概述
2005年汽车产销分车型产销表
生产(辆) 同比(%)
销售(辆) 同比(%)
4S店决胜未来的转变
1) 内部整合：“四位” 融为 “一体” 2) 外部整合：建立市场共享联盟 3) 精耕细作市场 4) 管理层次升级 5) 创建经销商的服务品牌
未来汽车消费的价值曲线
内部整合：“四位” 融为 “一体”
• 建立系统化管理 • 要有市场化运作能力 • 现有资源整合：最大化、优化 • 核心价值的功效发挥 • 借力使力的业务整合
5,707,688 12.56
5,758,189 13.54
3,930,718 19.73
3,971,101 21.40
商用车
1,776,970 -0.60
1,787,088 -0.75
客车
176,849 -2.60
178,621 -2.34
货车
1,162,448 4.26
1,163,443 3.79
局
汽车4S店利润结构
• 汽车业比较正常的利润来源中，销售所占比例只 有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10 ％，二手车经营占20％
• 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修 的比例结构为2∶1∶4，维修服务获利才是汽车获 利的主要部分
• 4S店当改变盈利模式，经营重心由整车销售向售 后市场转移， 但这三环中的首要是整车销售，先 要有「量变」才有「质变」，确保活水源源不断。
销售流程介绍
初次接触
需求探询
汽车销售核心流程
保持与潜在客户联系
新车展示 试乘试驾 从报价到成交
售后服务和客户保持联系
递交新车
销售管理
• 提高集客能力 • 关注接待能力 • 运用方法创造有价值的来店客群 • 顾问式销售 • 提高现场成交率 • 提升场边指导能力
潜在客户开发
准备 / 接待
顾问式销售流程
• 走联盟化和集团化之路：与国际汽车服务巨头们竞争, 只有走这条路.
精耕细作市场
1. 首先要确立4S店的作战能力 2. 清点数据库内的客户保有数 3. 检查自己的服务极限
• 在现有基础之上深入研究消费者，通过经营创 新、策略调整、资源投入等提高服务价值链的 服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最 大化,从而提高用户满意度和忠诚度。
汽车4S店 运营管理
汽车4S店 销售管理
• 销售组织 • 销售核心流程 • 销售指标探讨
Baidu Nhomakorabea
销售部组织与岗位职责
• 销售经理 • 大用户开发经理 • 市场部（渠道、网络、广告） • 销售顾问 • 业务助理（提车、上牌、一条龙服务）
销售流程介绍
• 初次接触 • 需求探询 • 新车展示 • 试乘试驾 • 从报价到成交 • 递交新车 • 售后服务与客户保持关系 • 保持与潜在客户联系
汽车产品的市场表现
• 产品力 （整体性价比） • 品牌力 （品牌核心价值） • 销售力 （分销模式与经销商能力总和）
汽车市场的划分
• 前市场的概念 整车销售、售后服务维修、保险分期……
• 后市场的概念 二手车销售、忠诚客户机制、网络营销
汽车后市场概念
• 不仅是指售后维修、配件供销而已， • 汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、
售后跟踪
需求分析 新车演示 试乘试驾
完美交车
抗拒处理 / 报价成交
汽车4S店售后服务管理
• 售后服务组织架构 • 售后服务核心流程 • 服务指标探讨
大客 生产(辆) 19,808 同比(%) 18.77 销售(辆) 19,895 同比(%) 20.11
中客 21,012
-3.0 20,853 -4.92
轻客 136,029
-5.03 137,873
-4.53
重货 61,319 -39.39 65,837 -32.84
中货
轻货
微货
125,584 751,212 224,333
物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、 汽车检测、汽车认证、停车场和加油站、驾校、 培训等等都是环环相扣的产业链 • 网络行销、忠诚客户机制， • 可见单一的4S店不可能满足产业链，整合是必然 趋势。
汽车4S店 运营模式
4S模式的优势
• 充分利用全社会资金、资源 • 加强渠道布局的科学化 • 系统规划建设汽车厂家的品牌形象 • 增强汽车厂家的对市场的控制 • 保证市场信息的快速流动 • 加强经销商的服务功能、保障消费者权益
管理层次升级
• 由随意性管理向规范化管理转变 • 粗放式的管理走向精致化管理 • 投资者与经营权分离，授权与授能 • 人治管理到法治管理的转变
业绩好坏，答案不一样
• 风平浪静时：在利润空间较大时，表面的经营业 绩掩盖了企业的管理危机。
• 风吹草动时：获利空间变小时，管理问题全部显 现出来，比如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机 制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大， 尤其是机会成本太大，经营风险很高。
• 突围之道：唯有不断提升自己管理水平，打造自 身的核心价值，而墨守成规的4S 店和经营者只能 被市场无情淘汰。
创建经销商的服务品牌
• 加强自身品牌建设，打造服务形象 • 加强企业文化建设，提升全员的服务意识 • 设计以顾客为导向的服务流程 • 开发自己的核心价值，提升增值服务能力 • 营造「顾客、员工、股东」品牌共赢的新