管理沟通的基础理论与知识
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发起者
听众
目标
背景
信息
渠道 反馈
2020/9/19
简单快乐
21
什么是有效 沟通？
有效沟通的主要特征：
信息的准确性； 信息的完整性； 信息沟通的及时性。
2020/9/19
简单快乐
22
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛 谈论行为不谈论个性 直接对话，坦而言之 应给别人一些空间 沟通的方式不能一成不变 沟通的意义取决于对方的回应 不要假设 坚持找出新的解决方法
2020/9/19
简单快乐
18
TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA 分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往 中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又 经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到 广泛的应用。
简单快乐
15
你知道 形成第一印象 需要多长时间
吗？
2020/9/19
简单快乐
16
如何了解他人？
什么是沟通 中的同理心？
2020/9/19
简单快乐
17
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思 是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通 中，同理心尤其重要。工作中因为某 件事发生了冲突，也有说“你坐那个 位置看看，也会这样做”，说的也是 同理心的概念。
2020/9/19
简单快乐
8
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两
基本的业务性问题。
大
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
2020/9/19
简单快乐
9
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距
2020/9/19
简单快乐
4
人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
管理沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
2020/9/19
简单快乐
5
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
手术很成功， 只是病人死了。
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
2020/9/19
简单快乐
23
Fra Baidu bibliotek 沟通的类型
从沟通的方向看
从言语使用的情况看
垂直沟通
言语沟通
上行沟通 下行沟通
水平沟通 交叉沟通
从沟通的正式性看
正式沟通 非正式沟通
非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通
是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
2020/9/19
简单快乐
3
什么是管理沟通？
管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
······
2020/9/19
简单快乐
10
决定业绩的三个方面： 态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
2020/9/19
简单快乐
11
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
决 定
现代企业组织的基本特征：
•创新型组织 •学习型组织 •速度型组织 •服务型组织
2020/9/19
简单快乐
19
三、管理沟通的相关概念
沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者
（障碍）
反应
听众（读者）
文化背景
（管理沟通的过程图）
2020/9/19
简单快乐
20
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激 起某种反应。根据这种模型，我们提出了7 个有助于你分析和界定任何企业沟通态势 的概念。
管理沟通
一、管理沟通的重要性 二、管理沟通的心理学基础 三、管理沟通的相关概念
管理沟通的过程 管理沟通的要素 有效沟通的原则 管理沟通的类型
2020/9/19
简单快乐
1
一、管理沟通的重要性
2020/9/19
简单快乐
2
什么是沟通？
沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式， 人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。
2020/9/19
简单快乐
12
二、管理沟通的心理学基础
换框法 同理心 TA分析 ······
2020/9/19
简单快乐
13
请问： 你在这里看见
了什么？
换框法
2020/9/19
简单快乐
14
知觉偏差
晕轮效应 刻板印象 首因效应和近因效应 宽大效应 投射 证实偏差
2020/9/19
有个英国谚语说： “要想知道别人的 鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走 一英里。”
同理心包括两个层次。 •表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，
听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 •深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，
才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
2020/9/19
简单快乐
24
环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
2020/9/19
简单快乐
6
问题：
管理沟通对企 业来说意味着
什么？
2020/9/19
简单快乐
核心竞争力
7
为什么要学习管理沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
听众
目标
背景
信息
渠道 反馈
2020/9/19
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21
什么是有效 沟通？
有效沟通的主要特征：
信息的准确性； 信息的完整性； 信息沟通的及时性。
2020/9/19
简单快乐
22
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛 谈论行为不谈论个性 直接对话，坦而言之 应给别人一些空间 沟通的方式不能一成不变 沟通的意义取决于对方的回应 不要假设 坚持找出新的解决方法
2020/9/19
简单快乐
18
TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA 分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往 中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又 经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到 广泛的应用。
简单快乐
15
你知道 形成第一印象 需要多长时间
吗？
2020/9/19
简单快乐
16
如何了解他人？
什么是沟通 中的同理心？
2020/9/19
简单快乐
17
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思 是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通 中，同理心尤其重要。工作中因为某 件事发生了冲突，也有说“你坐那个 位置看看，也会这样做”，说的也是 同理心的概念。
2020/9/19
简单快乐
8
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两
基本的业务性问题。
大
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
2020/9/19
简单快乐
9
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距
2020/9/19
简单快乐
4
人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
管理沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
2020/9/19
简单快乐
5
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
手术很成功， 只是病人死了。
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
2020/9/19
简单快乐
23
Fra Baidu bibliotek 沟通的类型
从沟通的方向看
从言语使用的情况看
垂直沟通
言语沟通
上行沟通 下行沟通
水平沟通 交叉沟通
从沟通的正式性看
正式沟通 非正式沟通
非言语沟通
从沟通双方地位看
单向沟通 双向沟通
是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
2020/9/19
简单快乐
3
什么是管理沟通？
管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
······
2020/9/19
简单快乐
10
决定业绩的三个方面： 态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
2020/9/19
简单快乐
11
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
决 定
现代企业组织的基本特征：
•创新型组织 •学习型组织 •速度型组织 •服务型组织
2020/9/19
简单快乐
19
三、管理沟通的相关概念
沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者
（障碍）
反应
听众（读者）
文化背景
（管理沟通的过程图）
2020/9/19
简单快乐
20
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激 起某种反应。根据这种模型，我们提出了7 个有助于你分析和界定任何企业沟通态势 的概念。
管理沟通
一、管理沟通的重要性 二、管理沟通的心理学基础 三、管理沟通的相关概念
管理沟通的过程 管理沟通的要素 有效沟通的原则 管理沟通的类型
2020/9/19
简单快乐
1
一、管理沟通的重要性
2020/9/19
简单快乐
2
什么是沟通？
沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式， 人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。
2020/9/19
简单快乐
12
二、管理沟通的心理学基础
换框法 同理心 TA分析 ······
2020/9/19
简单快乐
13
请问： 你在这里看见
了什么？
换框法
2020/9/19
简单快乐
14
知觉偏差
晕轮效应 刻板印象 首因效应和近因效应 宽大效应 投射 证实偏差
2020/9/19
有个英国谚语说： “要想知道别人的 鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走 一英里。”
同理心包括两个层次。 •表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，
听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 •深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，
才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
2020/9/19
简单快乐
24
环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
2020/9/19
简单快乐
6
问题：
管理沟通对企 业来说意味着
什么？
2020/9/19
简单快乐
核心竞争力
7
为什么要学习管理沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能