管理沟通的基础理论与知识
管理沟通的基础理论与知识
TA分析得主要内容
父母自我状态（Parents ego state）
自我状态 （ ego tate ）
儿童自我状态（child ego state ） 成人自我状态（adult ego state ）
人际交往时,实质上就就是这些状态进行相互作用。
三、管理沟通得相关概念
• 玛丽·蒙特关于沟通得观点,如下图所示:
• 管理沟通得过程 • 管理沟通得要素 • 管理沟通得类型 • 有效沟通得原则
一、管理沟通得重要性
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
问题1:
什么就是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么就是沟通？
• 沟通就就是指一般人与人之间得信息交 流过程。沟通就是人与人之间发生联系 得最主要得方式,人醒着得时候大约有 70%得时间在进行沟通。
信息
沟通渠道
沟通者
(障碍)
反应
听众(读者)
文化背景
(管理沟通得过程图)
管理沟通得7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息,激 起某种反应。根据这种模型,我们提出了7 个有助于您分析与界定任何企业沟通态势 得概念。 • 发起者 • 听众 • 目标 • 背景 • 信息 • 渠道 • 反馈
什么就是有效 沟通？
大
沟通
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％得含义
2、管理沟通基础理论
二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
（四）及时解决沟通障碍
第五节 沟通的障碍分析
一个笑话
主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了 几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”， 已到的几位客人一听，扭头就走了两位。
主人意识到他们误解了他的话，又难过得说： “不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎 乎地走了。
一、信息发送的原因
1、缺乏沟通的目标 2、沟通基调的原因 3、表达能力的局限 4、可信度因素 5、内心的恐惧
二、信息传递与渠道的原因
1、缺乏渠道或渠道选择错误 3、沟通渠道链条过长 4、外界干扰
三、信息被接受和理解的原因
1、个人判断标准 2、选择性知觉 3、译码和理解偏差
四、其他原因
1、沟通方式与沟通环境的不匹配 2、跨文化沟通的误解 3、不道德行为
小案例：一次失败的沟通
去年10月份，我在一次偶然机会中得知我的 一位业务副总打算跳槽，并且已经跟竞争对 手谈好了所有条件，准备随时离职。
站在间接上司的角度来分析问题 就事论事，对事不对人（根据个人感受，立足于公司的利益去确
定内容） 不对上司的人身作评论
信息结构：
从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具 体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
语言：言辞不能过激、表情平淡、态度谦虚
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道
管理沟通重要知识点总结
管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。
它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。
良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。
2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。
正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。
管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。
管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。
4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。
管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。
5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。
这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。
6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。
这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。
7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。
通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。
8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。
管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。
9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。
管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。
总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。
通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。
希望以上知识点总结对您有所帮助。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。
现代沟通技术
电子邮件是一种基于计算机的沟通系统。可以同 时对多人发送，是信息传播和管理方面的革命。 电子通勤也叫电子工作间，即在家里完成全部或 部分工作，并通过电脑联通办公室。 虚拟办公室，即物理办公空间和个人办公桌被一 系列便携式沟通工具——电子邮件、移动电话、 笔记本电脑、语音邮件系统、传真机、调制解调 器以及电视会议系统等所取代，可以在任何地点 工作。
轻蔑
爱慕、幸福、欢乐
惊讶
憎恶
恼怒、决断
恐惧、痛苦
3.目光沟通
目光是心灵的窗口,几乎一个人的所有欲求都在目光中得到表述。 目光是对整个心态的认知，比表情更深入。 目光具有符号化和符号解读的功能，表征个人心理，解读他人。 目光具有人格表征功能。 – 在协作的埸合，亲和欲 判断自信心 根本不看对方 强的人常把目光投向对方。低 只在自己发言时看对方 – 在竞争的埸合，支配欲 只在听对方发言时看对方 强的人常把目光射向对方。 很自然地把目光移向对方 – 精神病人和自闭病人经 高 在会话过程中不断地看对方 避开对方的视线。
三、防止沟通过量
员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所 需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在 于它的时机和质量都恰当。 四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于 沟通信息的接收：
知道发信息者具有合法的权利； 认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识； 认为发信息者是值得信赖的领导和人； 认可信息的可信程度； 接受沟通所要完成的任务和目标； 发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。
自己知道 别人 知道 别人 不知道
自己不知道
反 馈
开放区
揭示
盲目区
未知区
管理沟通的概念及基本原理
管理沟通的概念及基本原理管理沟通是指在组织中传递信息、交流意见和沟通思想的过程。
它是管理者完成领导任务、实现组织目标的重要工具和手段。
良好的管理沟通可以提高组织内部的信息流动和协作效率，促进员工间的理解和合作关系，从而提高工作效能。
管理沟通的基本原理包括：1. 目标明确：良好的管理沟通必须有明确的目标和意图。
管理者在沟通过程中应清楚地知道自己想要传达的信息是什么，对沟通的目的有明确的认识，以便有效地传递信息。
2. 真实性和透明度：管理者在传递信息时应保持真实性和透明度。
真实性意味着所传递的信息应真实可信，不夸大、不隐瞒真相。
透明度则是指信息应对所有相关人员开放，员工有权了解组织的决策和运营情况。
3. 双向互动：管理沟通应是双向互动的过程，不仅要向员工传递信息，也要倾听员工的意见和反馈。
只有真正倾听员工的声音，接受他们的建议和意见，才能真正构建良好的沟通氛围。
4. 多样化的沟通渠道：管理者应根据不同的情况选择适当的沟通渠道。
有时候可以使用口头沟通，如会议、电话等；有时候可以使用书面沟通，如邮件、公告等。
多样化的沟通渠道可以满足不同员工的需求，提高信息的传递效率和质量。
5. 清晰简洁的表达：管理者在沟通过程中应尽量用简洁明了的语言表达自己的意图，避免使用复杂的术语和难懂的词汇。
清晰简洁的表达可以帮助员工更好地理解和接受信息。
6. 及时性：管理沟通应及时进行。
及时的沟通可以避免信息滞后和延误，帮助员工及时了解组织的决策和改变，从而更好地适应和响应。
7. 弹性和灵活性：管理沟通需要有一定的弹性和灵活性。
不同的情况和不同的员工可能需要不同的沟通方式和方式，管理者应根据实际情况调整沟通策略，以达到最佳效果。
8. 内容和形式的一致性：管理沟通的内容和形式应该保持一致。
内容一致表示传达的信息应与组织的实际情况和决策相符，形式一致表示信息的传递方式和沟通渠道应适应于组织的文化和风格。
在管理沟通中，管理者还应注意以下一些问题：1. 合理安排沟通时间和频率：管理者应根据实际需要合理安排沟通时间和频率。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。30页PPT
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功 能、过程、基本原理、实践及存在的
问题。 51、没有哪个社会可以制订一部永远适用的宪法，甚至一条永远适用的法律。——杰斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔 53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
பைடு நூலகம்
管理学基础知识之有效沟通
管理学基础知识之有效沟通有效沟通１、沟通的三个环节环节１——倾听环节２——表达环节３——反馈1、沟通的环节之二——倾听沟通是倾听的艺术倾听的好处v获得信息v发现问题v获得友谊和信任v防止主观误差影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰倾听的技巧v事先约定时间和时限v目光接触v积极地回应（点头、手势、面部表情）v避免分心的举动或手势v确认理解（提问）v听完再澄清v复述2、沟通的环节之一——表达应当与谁沟通正确的沟通对象Ⅰ——当事人正确的沟通对象Ⅱ——指挥链正确的沟通对象Ⅲ——组织规定的沟通（会议、通告）3、沟通的环节之三——反馈什么影响了反馈？——没有习惯——地位的影响——竟争关系——急于回应如何给予反馈v明确、具体v正面、建设性v对事不对人v及时如何接受反馈v倾听、不打断v避免自卫v询问实例、澄清事实v确认理解v理解对方的目的v表达你的态度或行动如何与上司沟通v来自上司的障碍v来自自身的障碍如何与同事沟通（水平沟通）？v 自己最重要v 失去权力的强制性v 组织障碍与意愿障碍v 人性的弱点v 利益的冲突水平沟通的要点v坚持原则v开诚布公v承认他人的观点v主动v积极地拒绝如何与下属沟通？与下属沟通的障碍v下属做好是应该的v习惯于单向沟通v事事沟通v缺乏行为预期。
管理沟通 第1章-管理沟通基础知识
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
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案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
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二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
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（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
管理沟通的理论基础
有一种需要发挥
主导作用。
3）五种需要的等级循序并不是固定不变的，存在着等级倒 置现象。
4）各种需要相对满足的程度不同。
3．其他需要层次理论中的沟通
（二）社会系统管理学派对于管理沟通的研究
经理人员即管理者主要职能有三个方面 一是建立和维持一个处处交流畅通的系统。
二是从组织成员那里获得必要的服务。 三是规定组织的目标。巴纳德把决策和授权职能也包括
（二）过程管理学派——法约尔的等级链沟通和跳 板沟通 （三）组织结构管理学派——马克斯·韦伯的行政 组织沟通
二、发展阶段
（一）行为科学管理学派对理论：
1）人的需要是分层次等级的，一般按照由低层次到高层 次的循序发展。
2）人在不同的时期、发展阶段，其需要结构不同，但总
• 一、沟通主体策略
• （一）沟通主体分析的基本问题
• 1．沟通主体的可信度 • 2．沟通者自我背景测试
1）我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理？ 2）在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性？ 3）我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何？ 4）是否有足够的资源来支持我的目标的实现？ 5）我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持？ 6）我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突？ 7）目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果？
管理沟通
第一节 管理沟通的相关理论
根据管理沟通理论发展在不同阶段的 特征，可以划分为三个阶段：管理沟通理 论的萌芽阶段、管理沟通理论在行为科学 理论中的发展、以信息革命和网络技术为 背景的现代沟通理论。
一、萌芽阶段
（一）科学管理学派对于管理沟通的研究
1．泰勒科学管理中的下行沟通 2．甘特的贡献
管理沟通的理论基础
管理沟通的理论的历史演进与发展根据一管理沟通理论发展在不同阶段的特征可将其划分为三个阶段.一、萌芽阶段:管理沟通理论伴随“科学管理”的出现而初显1、泰勒职能工长制的初始下行沟通1895一1912年弗雷德里克·温斯洛·泰勒（Frederick Window Taylor)提出了科学管理理论，其中包括实行职能工长制，职能工长按照各自的职能范围向下人发布命令.泰勒的职能工长制有利于提高效率、降低成本，但实际工作中,由于一个人同时接受几个职能工长的多头领导容易引起混乱，所以泰勒的职能工长制没有得到推广,从管理沟通理论的角度看泰勒关注到管理中下行沟通的重要性"并试图通过组织结构的设计保证对下沟通即确保命令下达的准确性，以及其实施的效率。
1910年,亨利·劳仑斯·甘特（HenryL。
Gantt)认为应该把原来的工长的“监工"身份变成工人的老师和工人的帮助者.甘特发展了泰勒职能长制探索的下行沟通，并在早期下行沟通的实践中初次注意到人的因素。
2、韦伯的行政组织沟通1905年行政组织理论的创始人马克斯·韦伯（Max Weber）指出组织中人员之间的关系完全以理性准则为指导，不受个人情感的影响，因此组织中的沟通也是严格以理性的方式自上而下进行的。
3、埃莫森直线组织的下行沟通1910—1915年,哈林顿·埃莫森（HarrnigtnomEesrno)在其著作《组织中的个性》(1915年）中提出在企业中应借鉴普鲁士军队总参谋部的组织形式,采用直线和参谋组织：在每个企业中设一位参谋长,下设4个主要的参谋小组，参谋人员在认真研究各项问题的基础上,向直线管理人员提供意见,直线组织的管理人员统一指挥和发布命令。
这样既能发挥专业知识的长处,又不破坏统一指挥的原则，埃莫森再次从组织角度，探索了自上而下沟通的原则。
4、法约尔的等级链沟通和跳板沟通1916年,法国的亨利·法约尔（HenryFayorl）在《工业管理与一般管理》一书中阐述了一般管理的14条原则,并提出了著名的等级链和跳板原则,这一原则从整个组织结构的角度分析了信息的传递与沟通。
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
管理沟通的概念原理与策略
跨部门沟通的策略包括定期举行会议、建立有效的沟通渠道、鼓励成员积极参与和 反馈、以及提供必要的培训和支持等。
危机沟通
危机沟通是指组织在面对危机事件时 ，如何有效地传递信息、安抚人心和 解决问题。
危机沟通的策略包括建立危机应对小 组、制定危机沟通计划、及时发布准 确信息、保持与媒体和公众的良好关 系等。
THANK YOU
感谢聆听
危机沟通的原理包括及时性、准确性 、清晰性和一致性等。
05
管理沟通的未来发展
数字化时代的挑战与机遇
挑战
数字化时代改变了信息传递的方式，对传统的管理沟通模式提出了挑战。随着社交媒体的普及，信息 传播速度加快，信息量也大大增加，需要管理者适应新的沟通方式，提高信息筛选和判断能力。
机遇
数字化时代为管理沟通提供了更多的渠道和工具，使得沟通更加便捷和高效。管理者可以利用数字化 工具建立更加紧密的内部沟通网络，提高团队协作效率，同时也可以通过数据分析来更好地理解员工 需求和行为模式，优化管理策略。
特点
管理沟通具有目的性、计划性、组织性和策略性，需要遵循一定 的原则和规范，以确保信息传递的准确性和有效性。
管理沟通的重要性
01
02
03
04
促进组织目标的实现
管理沟通能够帮助组织成员明 确目标、理解任务、协调行动 ，从而推动组织目标的实现。
增强组织凝聚力
有效的管理沟通能够促进组织 内部的信息交流和情感联系， 增强组织凝聚力和向心力。
03
管理沟通策略
明确沟通目标
目标明确
在沟通之前，明确沟通的目标和期望结果，有助于 确保沟通的有效性和针对性。
管理沟通的基础知识要素课件
在日常管理中的应用
目标设定与绩效评估
通过有效沟通，明确团队和个人目标，制定合理的绩效评估标准 ，激发员工积极性。
冲突管理与解决
及时发现和解决团队内部冲突，通过有效沟通促进团队成员间的理 解和合作。
员工激励与培训
了解员工需求，通过沟通给予员工正向激励和培训机会，提高员工 满意度和忠诚度。
在决策中的应用
沟通障碍主要包括信息传递不准确、信息理解不一致、信息传递不及时、信息传 递量过大或过小等问题。
解决沟通障碍的方法包括加强信息传递的准确性和完整性、提高信息接收者的理 解能力和信息处理能力、优化信息传递流程和工具、加强反馈和确认等。
02
管理沟通的基本要素
信息发送者
01
02
03
明确信息来源
确保信息发送者清晰、具 体，避免信息混淆或误解 。
提高表达能力
信息发送者需要具备良好 的语言和文字表达能力， 能够准确传达意图。
注意信息传递方式
根据接收者的特点选择合 适的传递方式，如面对面 交流、书面报告或电子媒 介。
信息接收者
明确信息接收对象
确保信息传递给正确的接 收者，避免信息传递过程 中的误差。
提高信息理解能力
信息接收者需要具备较好 的理解能力，能够准确把 握信息内容。
02
管理沟通不仅包括语言和非语言 的信息传递，还包括各种沟通工 具、技巧和方法的运用。
管理沟通知识点总结
管理沟通知识点总结1. 沟通的定义和重要性沟通是人类社会活动中不可或缺的一部分，它是人与人之间交流信息、传达意思和情感的过程。
在组织管理领域，沟通是指组织内部成员之间或组织和外部利益相关者之间相互传达信息和理解意思的活动。
沟通在管理中的重要性主要体现在以下几个方面：- 促进合作：良好的沟通可以促进团队成员之间的合作，增进彼此之间的信任和理解，提高团队的凝聚力和执行力。
- 解决问题：通过有效的沟通，可以及时解决团队内部以及与外部利益相关者之间的问题和冲突，促使团队更好地协作共赢。
- 提高效率和绩效：良好的沟通可以减少信息传递的误差和偏差，从而提高组织的运作效率，促进绩效的提升。
2. 沟通的种类和形式管理沟通的种类和形式多种多样，根据不同的传递对象和传递方式可以分为以下几种：- 内部沟通：指组织内部成员之间相互交流和传递信息的活动，包括领导和下属之间的沟通、团队成员之间的沟通、部门之间的沟通等。
- 外部沟通：指组织与外部利益相关者之间的沟通活动，包括与客户、供应商、合作伙伴、社会大众、政府等外部机构或个人的沟通。
- 书面沟通：指通过书面文档、邮件、公告等形式传递信息的沟通方式，书面沟通可以记录下信息内容，以备后续查阅和证明。
- 口头沟通：指通过口头语言、会议、电话等形式传递信息的沟通方式，口头沟通便于及时沟通和互动，能够更直接地传递情感和态度。
3. 沟通的障碍和解决方法在管理沟通过程中，常常会出现一些障碍，阻碍信息的传递和沟通的效果。
常见的沟通障碍包括言语障碍、心理障碍、文化障碍、信息障碍等。
解决这些障碍需要采取一些具体的方法和措施，如：- 建立良好的沟通氛围：营造轻松、愉快和积极的工作环境，让员工可以更自由地表达自己的想法和意见。
- 增加沟通途径：通过多种沟通方式，比如会议、电话、邮件、即时通讯工具等，使信息能够更快速、准确地传递。
- 学习和尊重对方的文化习惯：了解和尊重对方的文化背景和习惯，避免文化上的冲突和误解。
第二章管理沟通的理论基础总结
• 经典国骂：“豆腐渣工程”、“王 八蛋工程”（怒斥被洪水冲垮的九 江长江大堤）
• 我准备了100口棺材，99口是留给 贪官的，另一口是留给自己的。
（3）高瞻远瞩
• 十分重要。善于决策，具有使人信服的力量。 • 赤壁之战前，周瑜面对主降派怒道：“吾奉主公
第2节 管理沟通的方法
三、信息的接收者 要以正确的态度去接收信息
要学会“听”的艺术
语言障碍
语言障碍主要表现为词不达意、错字错词、逻辑性 差、术语难懂、使用方言等等。
词不达意：老乡说“空虚”？
术语：参数值、统计值、样本信度。
方言：人民日报记者宁波介绍发展经验：一靠警察， 二靠妓女？
其实是一靠政策，二靠机遇。
信息处理
——如何让信息更能打动人心？
（1）单面证据和双面证据
• 单面证据传递：只提出有利于己的理由。
• 双面证据传递：不仅提出有利于己的理由，还承认 对方理由可取之处，巧妙指出其缺点多于优点。
• 取决于被劝导者的文化水平、经验多寡。 • 沟通注意层次性：理论工作者、大学水平的受众、
一般受众。
• 1945年在美军士兵中的实验证明：
• 选拔干部：有见识，有思路，能说，会写。
• 一些应聘者似乎多年准备。资料齐全，脱口而出。 条理清晰，重点突出。恰当归纳，理性说明。字 正腔圆，侃侃而谈。
毛泽东精彩讲话欣赏
• 1934年底，湘江惨败后，红 军召开紧急干部会议，邀请 毛泽东应参加。下面是毛泽 东讲话中的一段。
• 运用恰当生动的比喻，运用 诙谐通俗的语言……一扫惨 败后的悲观情绪，指明下一 步前进的方向。
滴水不漏：向周总理学沟通
• “我们的领导人中，陈毅同志喜欢写诗， 写得很快，是多产作家，是捷才。毛 主席则不同，他要孕育得很久才写出 来，写得较少，而气魄雄伟，诗意盎 然。
管理沟通基础理论
内部环境要素
（一）组织层次 （二）组织文化 （三）个性特征
（一）组织层次
高层——董事层 中层——经理层 低层——作业层
（二）组织文化
1、社会文化的基本特征 霍夫施泰德认为，所有国家的文化具有： （1）权利距离 （2）不确定性规避 （3）个人主义 （4）大男子主义
《新编汉语词典》：使双方能通连
传递某些信息而使他人在思想和行动 方面发生变化的过程
沟通（communication)：即信息的交流， 是沟通主体将一定的信息传递给特定的 对象（沟通客体），并达到预期目标的 整个过程。
信息的交流
沟通是有目的的
互通有无
得到认可 取得一致意见
35%
沟通的类型
语言沟通
非语言沟通
口头
笔头
身体 语言
副 语言
物体
动作姿态
服饰仪态
空间位置
2．根据途径的异同分为
正式沟通 formal communication
下行沟通(downwards) 上行沟通(upwards) 水平沟通(sideways) 斜向沟通(leanways)
沟通的分类：
机——机沟通 （科学技术研究的内容）
人——机沟通 （工程心理学研究的内容）
人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学
研究的内容）
人 — 人沟通的分类：
自我沟通——是沟通的基础 人际沟通——情感色彩最浓厚 小组沟通——信息的结构性安排很重要 公众沟通——传递高度结构化的信息 跨文化沟通——文化背景的研究是关键
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务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
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沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距
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企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两
基本的业务性问题。
大
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
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TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA 分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往 中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又 经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到 广泛的应用。
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
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手术很成功， 只是病人死了。
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
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沟通的类型
从沟通的方向看
从言语使用的情况看
垂直沟通
言语沟通
上行沟通 下行沟通
水平沟通 交叉沟通
从沟通的正式性看
正式沟通 看
单向沟通 双向沟通
管理沟通
一、管理沟通的重要性 二、管理沟通的心理学基础 三、管理沟通的相关概念
管理沟通的过程 管理沟通的要素 有效沟通的原则 管理沟通的类型
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一、管理沟通的重要性
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什么是沟通？
沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式， 人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。
发起者
听众
目标
背景
信息
渠道 反馈
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什么是有效 沟通？
有效沟通的主要特征：
信息的准确性； 信息的完整性； 信息沟通的及时性。
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有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛 谈论行为不谈论个性 直接对话，坦而言之 应给别人一些空间 沟通的方式不能一成不变 沟通的意义取决于对方的回应 不要假设 坚持找出新的解决方法
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人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
管理沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
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沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
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问题：
管理沟通对企 业来说意味着
什么？
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核心竞争力
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为什么要学习管理沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
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二、管理沟通的心理学基础
换框法 同理心 TA分析 ······
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请问： 你在这里看见
了什么？
换框法
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知觉偏差
晕轮效应 刻板印象 首因效应和近因效应 宽大效应 投射 证实偏差
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三、管理沟通的相关概念
沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者
（障碍）
反应
听众（读者）
文化背景
（管理沟通的过程图）
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管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激 起某种反应。根据这种模型，我们提出了7 个有助于你分析和界定任何企业沟通态势 的概念。
是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
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什么是管理沟通？
管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
有个英国谚语说： “要想知道别人的 鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走 一英里。”
同理心包括两个层次。 •表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，
听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 •深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，
才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
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你知道 形成第一印象 需要多长时间
吗？
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如何了解他人？
什么是沟通 中的同理心？
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同理心
同理心是个心理学概念。基本意思 是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通 中，同理心尤其重要。工作中因为某 件事发生了冲突，也有说“你坐那个 位置看看，也会这样做”，说的也是 同理心的概念。
······
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决定业绩的三个方面： 态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
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对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
决 定
现代企业组织的基本特征：
•创新型组织 •学习型组织 •速度型组织 •服务型组织