天价鱼事件

建立监管联合体从根源杜绝“天价鱼”

目录

一、“天价鱼”事件导读 (1)

二、案例背景 (1)

三、企业处置 (2)

四、政府应急 (3)

五、舆情追踪 (4)

六、责任追究 (6)

七、案例分析 (8)

（一）“天价鱼”后把脉旅游顽疾良性价格竞争是趋势 (8)

（二）黑龙江省旅游局：五方面问题凸显 (9)

（三）建议建立监管联合体从根源杜绝“天价鱼” (10)

建立监管联合体从根源杜绝“天价鱼”

一、“天价鱼”事件导读

2016年2月发生在哈尔滨市松北区的社会热点事件，起因是一名常州游客陈岩在哈尔滨市松北区北岸渔村饭店疑似被“宰”。

同年2月15日晚，哈尔滨市松北区公布了该起消费争端问题的调查情况通报。通报称，据调查，北岸野生渔村大堂内设有相关食材价格公示及相关图解，属明码标价。

2016年2月19日，“天价鱼”涉事饭店被曝出餐饮许可证过期等问题后，有游客投诉该饭店使用手撕发票真伪不明、公章不全。黑龙江省地税局稽查局正在调查涉事饭店的税务状况。

2016年2月21日，松北区“天价鱼”事件专项调查组已完成对相关问题的调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，做出吊销涉事饭店营业执照，对店主罚款50万元等处罚决定，同时启动对相关部门负责人及工作人员的问责程序。

二、案例背景

2016年2月14日，江苏常州游客陈先生在微博中爆料称，2月9日（大年初二）晚上9点多，他和家人共计20人在导游的带领下到哈尔滨市松北区的北岸野生渔村就餐。点餐时，他们看到菜单上的标价，鳇鱼的价格是398元一斤，其他两种鱼的价格是298元一斤。但在结账时，陈先生认为当时他看着鳇鱼称重为10斤4两，账单上却写着鳇鱼14斤4两，两桌饭结算下来总计花费了10302元。为此，陈先生一行人在结账时与店家发生了争执，并随后拨打了110报警。

陈先生提供的菜单显示，“鳇鱼中段铁锅”单价为398元/斤，14.4斤共消费5000余元，“赶条鱼”与“雅罗铁锅”的单价均为298元/斤，加上几百元的配菜、饮品和主食等，陈先生一行20人共消费10302元。

陈先生表示，2月9日一行人参观完哈尔滨冰雪大世界已是晚9点多，导游说过年期间少有餐馆开门，便将游客带往了松北区的北岸野生渔村就餐。陈先生表示，结账时发现账单上所写鳇鱼的斤两数与之前看到的不符，他们便与店家理论，突然店里冲出一帮人逼迫他们付账，双方产生争执并互相拉扯。随后，陈先生拨打了110报警，民警到店内后调看监控录像。陈先生称受到店家的威胁。陈先生还说，店家的人当着警察的面还在打他的头，“110说，解决不了带双方去

所里解决，先拘了，我们害怕”，最后“被迫结账”。陈先生在微博中上传了自己头部受伤的照片。

三、企业处置

2016年2月15日晚，哈尔滨市松北区公布了该起消费争端问题的调查情况通报。通报称，据调查，北岸野生渔村大堂内设有相关食材价格公示及相关图解，属明码标价，鳇鱼销售价格不在政府指导价和政府定价范畴之内，属于经营者自主制定的市场调节价。

2016年2月17日，哈尔滨松北区“天价鱼”事件专项调查组经过调查，针对已核实的该饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题，松北区市场监督管理局责令其停止经营活动，并依法依规按程序进行行政处罚。

2016年2月21日清晨，哈尔滨官方对外发布消息，认定松北区“天价鱼”事件是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，做出对涉事饭店“北岸野生渔村”吊销营业执照，对店主罚款50万元人民币等处罚决定。

个人评议：

“天价鱼”事件，起初官方的否认颇有混淆视听的态势。如果不是其他媒体的调查，可能调查组还成立不起来。既然成立调查组，就要从维护市场声誉和城市声誉的角度，对于每获取的一个事实，逐一落实。否则，风声大雨点小的处理结果，给主管部门应付下差事，交差不难，要彻底让哈尔滨摆脱声誉危机，调查组现在做的这点工作显然还不够。试想，连本地居民都不服气的处罚，作为旁观者的外地公众，又如何满意呢？

我们不禁要追问，执法部门的问题出在哪里？不难看出，是执法效率的低下。在哈尔滨“天价鱼”事件中，接到投诉后职能部门没有及时调查，并且在调查的过程中，还一度让真相越来越远。这一典型案例具有一定的普遍性，一些执法部门没有定位好自身角色，缺乏为民服务的作风。执法部门心里有没有装着群众，可以从执法效率中看出来。遭遇“天价鱼”事件，消费者立刻投诉，但直到被发到网上，成为全国关注的热点之后，有关部门才被逼着去认真调查解决。

在初步调查报告里，当地有关部门表示，鳇鱼价格随市场波动而起伏——“管不了”，颇有些“法无授权不可为”的意味。但是，真的没有能管的地方吗?这种灰色的利益链条，该不该管？粗放的旅游、餐饮生态，该不该管？如果监管部门总是“管不了”，那会有市场力量来“管”：游客用脚投票，纷纷远离。这并非危言耸听，试想一下，当你我被导游带去一家饭店，还敢放心地吃一条鳇鱼吗？

事件初期，官方及时发现舆情，2月14日借助微博表达对此事件的关切，并于2月15日公布调查结果，调查结果涵盖价格问题、鳇鱼斤数纠纷问题、实

际消费金额问题、民警执法情况四个方面，如果没有后来消费者出面回应，官方的这个调查结果可能就站住了脚，警民一家亲，商家和游客相互谅解，俨然是一幅其乐融融的画面，然而编造的谎言终究还是被消费者的坦言而捅破，官方公信力轰然坍塌。

面对汹涌舆情，官方再次调查结果出炉，问责、停业、罚款等举措一一出炉，沸腾舆论快速降温。官方事后反思称：“对损害消费者合法权益的行为‘零容忍’，发现一起严处一起，举报一起追究一起，绝不姑息，绝不护短。对涉事饭店给消费者带来的损害表示歉意，对消费者的中肯批评表示感谢。”这种姿态若出现在初次回应，对整个事件的良性处理帮助或许更大。

四、政府应急

调查组：

2016年2月14日，哈尔滨松北区的有关部门成立了调查组。

2月15日晚，哈尔滨市松北区公布了该起消费争端问题的调查情况通报。通报称，据调查，北岸野生渔村大堂内设有相关食材价格公示及相关图解，属明码标价。关于鳇鱼价格每斤398元是否违规，松北区市场监督管理局负责人表示，按《中华人民共和国价格法》相关规定，鳇鱼销售价格不在政府指导价和政府定价范畴之内，是经营者自主制定的市场调节价。针对微博所称“被宰一万多”，经向饭店方取证，饭店方称该消费票据为就餐后初始的结算票据，后因发生纠纷，经民警现场调解，饭店方在消费者总消费金额10302元的基础上给予7折优惠，实收7200元。调查组称，因通过消费者所留多种联系方式均未联系到当事人，至今无法对其微博内容进行核实取证，希望当事人主动与松北区取得联系，还原事件原貌。同时，松北区将加大对服务行业的排查监管力度，进一步规范市场经营环境。

哈尔滨松北区市场监督管理局一工作人员表示，2月15日的涉事饭店“明码标价不违规”的调查只是初步结果，由于此前未能联系上当事人陈先生，只是向饭店单方取证，调查组还在对涉事饭店进一步调查。

2月16日，哈尔滨市政府召开会议，专题研究部署“天价鱼”事件调查工作，责成市相关部门立即介入指导，要求松北区政府充实加强调查力量，依法、公正、客观地开展调查取证，尽快完成调查处理工作。

个人评议：

哈尔滨市政府的有关部门在事件初期，及时发现舆情，2月14日借助微博表达对此事件的关切，并于2月15日公布调查结果，调查结果涵盖价格问题、鳇鱼斤数纠纷问题、实际消费金额问题、民警执法情况四个方面。应急速度不可