青岛天价大虾的公共危机处理

青岛天价大虾的公共危机处理

时间:10月4日

地点:青岛“善德活海鲜烧烤家常菜”酒楼

人物:肖先生

事件核心:本以为大虾38元一份(事先已问过店家),结果为38元一只

事件始末:①拨打110报警——警察称属价格纠纷,无执法权,应找物价局

②找物价局——物价局称已经下班,让她们报警

③凌晨两点左右,在警方调解下肖先生与朱先生被迫给了800与2000

④第二天再次致电物价局,物价局称需过完节解决

为何演变如此激烈:(失败在何处)

第一阶段:舆情酝酿阶段:网友投诉微博化

10月4日,顾客被宰,走正常举报投诉渠道不顶用(因地方投诉热线形同虚设,把顾客逼上了微博),无奈之下只有发微博吐槽与求助。

微博内容:“按虾计算,而不就是按盘算,38元一只,报警无人理,只能屈辱交钱。”

这些描述很容易把网络情绪点燃,一般而言,网友微博爆料或转发时,一般都会@当地相关部门,这就是监测舆情与解决问题的最佳时机。可青岛相关部门官微值班人员不把这种容易引爆舆情的曝光@当回事,缺乏舆情嗅觉与问题敏感,这就是失败点一。

第二阶段:形成热点阶段:大V转发热点化

这种氛围下,网友的转发很容易引起网络大V与媒体官微的关注,微博很快会设置成话题推到热点首页,舆论领袖的转发评论会对事情定性。官方这时如果意识到问题的严重性,及时介入表态,还有挽救机会。但青岛政府相关人员却并没有及时表态。

第三阶段:集中报道阶段,媒体跟进新闻化:

传统媒体人采访当事人进行报道,经过网络的疯狂传播,变成了全国性的新闻热点。如果官方反应滞后,第一波传统媒体的报道中没有官方的态度,那事情基本上无可挽回了。如果官方反应快,在报道中出现官方对这种宰客行为就是绝不纵容的坚决态度,则可以形成平衡。可惜

青岛官方态度基本就是缺席的,舆论没有瞧到官方的重视与及时回应,甚至瞧到了相反的态度。权力部门的推诿就是事件发酵的关键因素,新闻中瞧到的有关部门态度就是:管不了。

第四阶段:牵出更多问题:扎堆曝光集中化

媒体聚焦青岛,使之成为众矢之的,激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历,新旧大小事件扎堆出现,形成一波“不只就是个案,青岛宰客很严重”的新闻爆炸。这时候官方才出来处理相关店商,远远落在公众情绪期待后面。

的确,对事件的调查与处理需要时间,无法再第一时间就做出处理,但可以做出严厉的表态,并第一时间安抚当事人。(注:安抚被宰当事人就是很重要的环节、如果当事人在第一时间受到重视并安抚,她们在接受媒体采访时自然就不会那么充满愤慨,“被宰情绪”会降温。从最新报道瞧,当事人称一直未收到退款,也没有接到任何道歉,让人感觉一直被晾着)

第五阶段:恶搞渲染放大:全民参与段子化

经典段子:(1)国庆期间,外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾,因饭店爆满,王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。轮到王先生就餐时,店员却要她先交62万,原来该店的瓜子不就是8元一盘,而就是8元一个！曾躲过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克,手里紧紧握着小票:米饭3元。

(2)青岛人黄晓明办婚礼,却在上海办婚礼,难道昔日的杨大侠也害怕青岛大虾不？

当一个时间被段子化与漫画化后,形象的损失基本无法挽回了。

第六阶段,成为宰客典型:贴上标签典型化

在传播中成为宰客的典型,死死地打上了宰客的标签,提起宰客,就会想起这起宰客典型时间,想起青岛名字。

总结:一起极为失败的舆情危机处理。网络时代,一个城市的想想可以“毁于一虾”教训十分深刻。最根本的原因,就在于政府职能部门没有舆情危机意识,没有遵循“黄金一小时”法则。舆情危机处理如果错过了黄金一小时,后面会极其被动。

相反,我们可以对比一个成功案例