浅议网络环境下政府危机公关——以青岛天价虾事件为例
公共管理案例-青岛天价虾
公共管理学案例
青岛“天价虾”事件背后的思考
姓名：冯黎莺
学号：2015170998
班级：国税月度集中班
一、案例介绍：
10月4日，来自四川的肖先生一家在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时被宰，点菜时就问清楚的38元一份的虾在结算时被算成38元一只。与店主商讨无效后，肖先生便报警，辖区派出所民警来到店里，告知这事情他们管不了，因为属于价格纠纷，不是他们的执法范围，建议找物价局。肖先生于是拨打物价局电话，物价局值班人员说太晚了，而且是放假期间，让他们还是找警察协调解决。此后110民警离开，店家老板坚持一分钱不能少并进行威胁恐吓。折腾到5日凌晨，第二次报警后，双方被带到辖区派出所。民警出面协调，多次告诉肖先生此事不归他们管，民警对价格纠纷没有执法权。民警最后协调，让肖先生先把钱付给店家，第二天再去物价部门反映处理。
10月5日，肖先生的女儿将此事件曝光于网络，引起全民关注。全民讨伐青岛相关部门的不作为。
10月6日上午，青岛市物价局官微通报称，该烧烤店涉嫌误导消费者消费，青岛市物价局已责成市北区物价局根据有关法律法规予以立案处理。
10月6日晚间，青岛市市北区委宣传部发布消息称，青岛市北区物价局已于昨日下午作出行政处罚事先告知书，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条的规定，拟对市北区善德成烧烤店（善德海鲜烧烤家常菜）作出九万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。告知书已送达该店。
二、案例分析：
一只大虾毁了青岛这座城，更毁了山东省旅游系统数亿元砸出来的“好客山东”的品牌。
运动式遣散：突发事件网络舆情的回应性逻辑——基于“天价虾”事
一、引言
自古至今，社情民意表达与社会抗争运动一直是国家权力与公民、社会博弈的缩影。中国古代以士人为主体的舆情表达，通过谏诤、清议、（１）政治谣谚等方式表达利益诉求。而近现代随着第六次信息革命的开展，传统的舆情表达借助互联网，正悄然改变着其表达介质和表现方式，互联网将地缘隔绝的舆情汇集为庞大的在线集体行动，推动了传统政治运作的现代化。如复旦大学投毒案、周秀云致死案等引发了大范围公众线上参与，这些特殊事件或议题经网民舆论放大，经由意见领袖议程设置与媒体的再设置，形成公众舆论压力场，进而转化为互联网突发公共事件。而网络的特点使传统政府模式不像从前那样奏效，［１］政府若不能在互联网这一政治生态的新土壤中孕育出完善的应对机制，就易引发公众离线集体行动，即各种公共危机事件。据中国互联网信息中心统计，截止２０１５年６月，中国网民规模达６．６８亿，互联网普及率为４８．８％。互联网的“无形之手”已经在强有力的搅动着中国的政治生态圈。十二届全国人大会议上，李克强总理又在政府工作报告中首次提出“互联网＋”行动计划，互联网与各个领域的融合已成为不可阻挡的时代潮流，任何敏感问题即使有秘不示人的“心”，也没有封锁消息的“力”。［２］政府部门将会越来越失去传统媒体拥有的“把关人”优势，在多重背景下，［３］政府如何完善互联网突发公共事件的网络舆情遣散机制，避免传统“捂盖子”与“绕弯子”式的舆情遣散机制所发酵产生的衍生事件成为重要议题。
二、理论回顾与研究方法
近年来，国内外关于突发事件网络舆情的研究成果越来越多。通过梳理相关文献，可将研究观点大致归为两类。
论政府对公共危机事件的应对———以“青岛大虾”事件为例
论政府对公共危机事件的应对———以“青岛大虾”事件为例
作者：左丹
来源：《中外企业家》 2016年第7期
左丹
（长春工业大学，吉林长春130000）
摘要：本文以“青岛大虾”事例出发，简要介绍了公共危机事件的负面影响，针对性的探
讨了产生公共危机的根源，并总结了提高政府公共危机事件应对能力的合理化建议。
关键词：“青岛大虾”事件；公共危机；合理化建议
中图分类号：D625文献标志码：A文章编号：1000-8772（2016）19-0208-01
收稿日期：2016-06-20
作者简介：左丹（1991-），女，汉，江苏淮安人，研究生在读，研究方向：行政管理。
一、“青岛大虾”事件简介
2015年国庆节期间，某网民利用微博网络平台爆料，称自己在青岛市乐陵路某餐馆消费时
遇到宰客事件，该网民看菜谱时明明是38元一份，然而结算帐单时，变成38元一只，一份虾
竟要价1500元左右。该网民想利用法律援助，维护自身的消费利益。然而派出所、物价局都称已经下班，导致该事件不了了之。此次事件曝光后，引发公众群体的愤怒情绪，由于政府监管
部门事发后没有做出任何回应，该事件的负面影响愈演愈烈，严峻的形势给政府带来巨大的压力。
二、公共危机事件产生的根源
1、公共危机管理人员的整体水平低下
发生“青岛大虾”事件时，相关管理工作人员的态度冷淡，对该事件置之不理，相互推卸
责任，加速了事态发展的严重性。相关工作人员的公共危机意识淡薄，没有在最短的时间内给
予明确的答复，延长了解决该事件的时间，促使更多的民众参与其中，而多媒体的介入，更是
助长了导致事态恶化的缘由，加大了公共危机信号的反应强度，进而引起社会公愤，给社会带
论网络经济下的政府危机公关
论网络经济下的政府危机公关
随着网络经济的快速发展，政府在管理和应对社会问题方面也面临了新的挑战。面对突发事件和危机，政府需要积极应对并及时采取措施来修复和保护政府形象。以下是网络经济下政府危机公关的一些特点和应对策略。
特点：
1. 信息传播速度快：在网络时代，信息的传播速度非常快，政府面临的任何危机都可能迅速蔓延到全国甚至全球。
2. 形象影响广泛：政府作为公信力的象征，其危机会对整个国家的形象造成影响。
3. 处理方式透明化：网络信息的透明化使得政府的处理方式更加透明化，需要公正公平处理。
应对策略：
1. 加强危机预警系统：政府应建立健全的危机预警系统，及时掌握和处理危机事件。
2. 充分沟通解决问题：政府需要与公众和媒体充分沟通，传递信息、解释政策以及公开情况，以便更好地解决问题。
3. 营造良好形象：政府应该营造良好的形象，增强公众的信任感和对政府的认可度。
4. 修复社会关系：政府应该加强与社会各界的联系，修复因危机事件造成的社会关系损失。
5. 转变方式与策略：政府应该积极创新危机公关策略，适应网络时代的特点，及时分享信息，公开矛盾，设定负责人，制定纠正行动计划等。同时，在危机事件后，政府应该考虑发表态度或表示忏悔或道歉等，树立诚信形象，赢得和社会各界的支持和信任。
[2015年十大危机公关经典案例回顾]
![[2015年十大危机公关经典案例回顾]](https://img.taocdn.com/s3/m/ae9f251fbb68a98271fefa7c.png)
2015年十大危机公关经典案例回顾（一）
中华品牌管理网 2016-01-20 作者：叶东
核心提示:
为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。
1、成都女司机被打事件
2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。
大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等.
但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。
男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。
这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错.
说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。
大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。
这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。
女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。
青岛大虾事件及评论
青岛大虾事件及评论
事件：2015年10月4日，肖先生在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”
吃饭时遇到宰客事件引发网友热议。在吃饭前，曾详细询问过菜价，向老板确认过大虾38
元究竟是一份还是一只，肖先生称当时老板说的是38元一份。但吃完饭后，老板却称大虾
价格为38元一只。
接到游客投诉后，青岛市、市北区两级物价部门赶到位于乐陵路92号的“善德活海鲜
烧烤家常菜”大排档进行调查。现场检查发现，该烧烤店提供的菜品虽已明码标价，但是极
不规范，涉嫌误导消费者消费。鉴于此，将根据《价格法》有关规定，责令其退还非法所得，并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定，依法进行立案查处。
青岛市7日对“天价虾”事件相关部门人员作出处分决定，青岛市市北区市场监管局
主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。青岛市同时提出，坚持问题导向，查处旅游市场违法违规行为。
评论：
最近，“天价虾”事件让青岛“火”了一把。当然，这把“火”烧到了青岛这座城市的“眉毛”，此事件不仅给青岛的城市形象摸了黑，还让热情好客的山东人民背了黑锅。
此前也有人抛出过这样的问题，国庆节就是“国庆劫”，商家逢节或多或少都要捞一笔，“宰客”现象早已司空见惯了。早在2012年春节，“三亚宰客门”事件就引发了社会强烈
的反响，时隔3年时间，三亚“宰客”的阴影还没有完全消除，此次青岛“天价虾”事件又
再次发酵，让民众那段想封存的记忆再次被唤起，在触动民众敏感神经的同时，也痛痛戳中
了经营者与政府的软肋。
赚钱本是商人之本性，但君子爱财取之有道，为商之人理应把诚信与道德作为立身之本。时代在不断发展与进步，但商人不该为图个钵满盆盈，就把道德丢的一塌糊涂。青岛店家既
7105055_舆情的节点控制
新闻前哨
2015年第11期
在网络热点切换极其快速的移动互联网环境下,青岛天价虾事件延烧了十几天,其整个舆情发展变化的过程,经历了数次转折变化、放大扩散。反观整个过程,作为政府方主要涉事者的青岛工商、物价、公安、旅游、城管等部门,曾经有过数次让舆情涟漪圈停止扩散,使青岛城市形象及时止损的机会。通过对这次传播过程进行控制分析,有利于我们进一步明晰典型舆情事件的发酵过程、节点要素、控制原则及控制方法等。
一、大虾舆情发酵的关键性节点潜伏存量
青岛天价虾事件之所以可以引发舆论场狂欢,显然是有着足够的舆情存量的。一方面,国庆黄金周全民休假,网民闲置的注意力更多,同时也是我国旅游市场的最火时期,社会新闻必定围绕着旅游话题,这样就形成了潜在的关注存量;另一方面,我国旅游市场缺乏规范已经在过去形成了社会共识,全国各地都曾多次曝光性质类似的旅游地欺客事件,同时网民中也不乏有过相同经历者,因此,负面事件的曝光极易引起网民共鸣,而这些已经为网民所接收的经验也为话题的形成提供了经验存量。因此,黄金周的天价虾事件迅速得到了网民的大量关注。
把握初置
天价虾事件源自网民在新浪微博给@青岛交通广播897的投诉爆料,投诉网民账号并非大V,@青岛交通广播也仅属本地自媒体,从爆料者身份看,这样的组合在曝光初期尚不具备全国性的舆情扩散度与影响力。然而,在有青岛本地媒体人通过新浪微
博告知了青岛工商、物价及消协三个部门后,作为该事件的第一时间知情者,这三个部门也均无相关动作。无疑,在事件曝光初期,未大面积传开之时,若三部门立刻处置,则舆情尚有转圜余地,不至大量扩散,遗憾的是,在相关部门的沉默下,舆情传播进入了下一个阶段。
从青岛天价虾事件反思旅游业商业道德及约束对策论文
从青岛天价虾事件反思旅游业商业道德及约束对策论
文
近年来，中国的旅游业蓬勃发展，成为国民经济的支柱产业之一。然而，旅游业在迅速发展的同时，也暴露出了一些问题。其中，青岛天价虾事件引发了广泛的关注和深思。这一事件给我们提供了一个机会，以反思旅游业商业道德的约束对策。
青岛天价虾事件是指在青岛旅游景区，一些餐馆以虾为噱头，将虾的价格标得离谱，让游客感到不满和愤怒。这种价格欺诈行为严重损害了旅游业的形象，不仅剥削了游客的权益，也破坏了市场秩序和商业道德。面对这一事件，我们应该深入思考，如何加强旅游业商业道德的约束，以提升整个行业的质量和信誉。
首先，要建立健全的监管机制。政府应该加强对旅游业的监管，建立起完善的管理体系，包括对餐饮服务、价格标准、产品质量等方面进行监管。通过加强监督执法，对违规行为的严肃处罚和曝光，可以起到警示效果，有效遏制不良商业道德行为的发生。
其次，要加强旅游从业人员的职业道德教育。旅游从业人员是旅游业的重要组成部分，他们的职业道德直接关系到整个行业的形象和声誉。各级旅游管理部门应该加大对从业人员的培训力度，包括经济伦理、服务意识、诚信经营等方
面的培训。同时，要加强对从业人员的监督管理，建立起相应的考核机制，对违反职业道德的行为进行严肃处理。
第三，要加强消费者权益保护。旅游消费者在交易中处于相对弱势地位，容易受到不公平对待。因此，要建立起健全的消费者权益保护机制，提高消费者的维权意识，鼓励他们积极参与到维权行动中来。同时，要完善相关法律法规，明确旅游消费者的权益和责任，对侵害消费者权益的行为进行惩罚。
从“青岛大虾”事件看旅游危机公关的缺位
从“青岛大虾”事件看旅游危机公关的缺位
作者：绍兵
来源：《国际公关》2015年第06期
面对“天价虾”事件，如果青岛市政府在事件的萌芽期，就能立即启动危机公关，非但不会对青岛旅游形象产生如此大的负面影响，而且还可以借此契机，深度传播青岛的美景、美食和好客民风。从而进一步提升青岛的美誉度，在公众心目中产生去青岛旅游的心理动机，可谓是旅游危机公关的最佳处理方式
外地的王先生在青岛旅游，想去吃38元一只的海捕大虾，因饭店爆满，王先生就点了盘8元的瓜子边嗑边等。谁知轮到王先生就餐时，店员却要他先交6万，原来该店的瓜子不是8元一盘，而是8元一个！曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭，3元……。这是继青岛大虾事件后，各式各样的吐槽段子中最具代表性的一个。
“青岛大虾”的事情经过是这样的：2015年国庆期间，四川游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时却被告知38元一只。肖先生在相关职能部门间被“踢皮球”，最终“当着警察的面，屈辱地掏钱只求尽快脱身……”此事经媒体报道后，立刻引起了强烈的反响，以微信、微博为代表的自媒体传播尤为广泛。
本是“红瓦绿树，碧海蓝天”的青岛，瞬间变成了“乌云密布，山雨欲来风满楼”的地方。同时，山东省历经8年努力，苦心经营的“好客山东”的品牌，也似有倾倒之势，游客对山东的形象也打了大大的问号。国家旅游局局长李金早也慨叹道：“一只38元虾抵掉山东几个亿广告。”
青岛城市，尤其是青岛旅游业，可能会感到委屈和不服，但事情已经发生，需要做的就是反思和改正。为什么一只虾会引发如此大的负面影响？旅游景区如果发生了此类事件，应如何积极应对？相关部门又该如何对当地的旅游形象进行维护？其他旅游地应从中吸取哪些教训，规避类似事件的发生？
浅议网络环境下政府危机公关——以青岛天价虾事件为例精编版
2012届本科毕业设计（论文）
浅议网络环境下政府危机公关
——以青岛天价虾事件为例On the government crisis PR
Network Environment
- The Case of Qingdao shrimp price 学院：_ 文学院______
专业班级：_ 新闻学1201 _
姓名：___ 徐少华 __ __
学号：__ _ 120103020125 __
指导教师：___ ____ __
完成时间：
二〇一四年三月十三日
浅议网络环境下政府危机公关
——以青岛天价虾事件为例绪论
1.政府危机公关的定义与特点
1.1．政府危机公关的形成与定义
1.1.1. 政府危机公关的定义
1.1.
2. 政府危机公关的形成
1.2．政府部门应对危机公关的特点
1.2.1.主体的自觉性
1.2.2.目的的社会性
1.2.3.内容的多样性
1.2.4.结果的多样性
1.3．政府部门应对危机公关应坚持的原则
2．近期发生的一些城管与商贩纠纷案例的分析
2.1．案例回顾
2.2．案例解析
2.2.1.起因分析
2.2.2.发展分析
2.2.
3.各方参与分析
2.2.4．处理措施分析
2.2.5.结果分析
3．我国政府部门在危机公关中政府形象修复存在的不足
3.1对危机公关的认识不够科学
3.2.政府危机公关体系的不完备
3.3.政府公关危机的人员素质参差不齐
3.4.政府对危机信息的公开力度不够
3.5.相应法制建设的滞后
4．网络环境下我国政府危机公关中政府形象修复存在问题的解决对策4.1形象修复的定义
4.2．解决对策
4.2.1.增强信息公开力度
青岛大虾案的分析
10月7日青岛市旅游局、工商行政管理局、物价局、公安局 联合发布了《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》。 10月9日下午，青岛市市北区物价局一工作人员就物价局未 及时积极处理“天价虾事件”，以及对他及家人造成的伤害表 示真诚的道歉。她告知肖先生：4日当天收的餐费将全额退还， 请他提供一个个人的银行卡号，会尽快把钱打到他的卡上。 “电话里我说，不需要800元全退，只把多的钱退给我就行了。 我吃了那顿饭，该付的钱要付。肖先生说，得到道歉很欣慰。 10月9日青岛市政府就此问题专门召开会议。
3、事后不知何为
1、联合发文、职责不清 2、全额退款，成了经典笑话。
结论
依法办事能力，依法行政水平
行政执法，特别是行政处罚能力 突发事件处理能力Leabharlann Baidu
法律基本素质 法律权威的破坏比事件本身危害更大
消费者法律意识的增强，推动社会进步
消费者的法律意识和基本的法律素质
1、报案 公安、物价，先解决人身安全，再解决价格问题 2、证据收集 菜谱、结账单、大虾（应是同类参照物，自己的吃了）照片、录音 3、舆论造势 4、该给的钱还是要付的
食品药品处罚程序与文书制作
.
案例分析“青岛大虾”事件
2015年10月
青岛大虾案的分析
基本事实 2015年10月4日，有网友爆料称，在青岛市乐凌路“善德活 海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，该网友称点菜时已向老 板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成是38元一只， 一盘虾要价1520余元。 消费者举报公安、物价管理等部门未果，在受到威胁之后， 交钱而返。 2015年10月6日青岛物价管理部门向经营者下发《行政处罚 告知书》 ，以涉嫌欺诈为由，罚款9万元。该告知书于6日下午送 达该店。 根据报道此前业主已经逃走。同日，市北区市场局主要 负责人被停止检查。该区旅游局、物价局主要负责人被诫勉谈话。
一只大虾考验一座城市——青岛、香港形象危机的公关与教训
经被 热 炒 三天 ， 但 其 引发 的舆论 仍 在 发 酵 ， 而且 势 头不 减。 事 件起 因为 １ ０ 月５ 日， 两位游 客在青 岛市乐陵 路 “ 善 德 活海鲜烧 烤家 常菜 ” 吃饭 ， 结账 时被告 知大 虾３ ８ 元一只， 仅 大 虾 费用 即达 １ ０ ０ ０ 多元 。 在 双方 理论期 间 ， 游 客致 电 １ １ Ｏ 报警 ， 警 察来了后却说 ： 这事 他们 管不 了， 价格方 面的
问题应该打物 价部门进行管 理 ， 随后游 客打物价局 电话 ， 物 价局人回复说 “ 太晚了， 处理 不了， 只能等 明天 才进 行处 理。 ” 正是 由于职 能部 门的不管事 ， 城市 公关 形象缺 位 ，
拥 有了能 及时 互动 的物 理 基础 和技 术 支撑 ， 但 并非 所有
地 方政 府都能 运用 自如 ， —旦 发生负面 事件 ， 留给政 府作 出应对 的 时间 却着 实越 来 越短 了。 政府 必 须在 第一 时间
机 一 旦发生 ， 必须第一时 间作 出回应 ， 这 时往 往能转 危为 安， 而最忌讳 “ 拖 ”等无作为 。
１ ０ 月１ ９ Ｅ ｔ 发 生在 香 港的 殴打 游 客致 死 事件 ， 两件 事 都 暴
我对“天价虾”事件的看法——关键在于如何管
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十大危机公关经典案例回顾
2015年十大危机公关经典案例回顾（一）
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核心提示:
为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。
1、成都女司机被打事件
2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。
大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等.
但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。
男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。
这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错.
说的没错，女司机确实有过错。被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。
大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。
这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。
女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。公众确认了一个问题，她在撒谎。
违章是事实，已经发生了，是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法
基于微博大数据下的社会心态分析——以“青岛天价虾”事件为例
基于微博大数据下的社会心态分析——以“青岛天价虾”事件为例
作者：暂无
来源：《城市与减灾》 2018年第2期
张滨熠周阳赵楠朱廷劭
引言
社会心态是公众对自身及现实社会所持有的较为普遍的社会态度、情绪情感体验以及行为
意向等心理状态的总和。特定时期的社会心态能够在一定程度上反映出人们对社会现实的感受，尤其是对自身利益、需求满足程度的直接体验。改革开放三十多年来，我国社会在快速发展的
同时，也不可避免的出现了一些社会问题，积累了一些的社会矛盾，由此引发的公众焦虑感、
不安全感、相对剥夺感和不信任感等消极社会心态值得关注。由于社会心态对人们的社会行为
具有很强的诱导作用，是引发社会失序的重要心理基础，因此，研究了解公众的社会心态，把
握公众普遍的心理需求，能够及早发现社会中潜在的不安定因素，不仅可以为政府科学合理地
决策提供参考，也有利于尽早化解社会矛盾，防止社会矛盾的不断累积。
随着互联网的快速普及，网络已成为人们表达思想、交流情感的重要载体。截至 2016 年
9月，微博月活跃人数已达到 2.97 亿。由于微博用户可以较为自由地发表自己的观点、看法
及意见，微博已成为社会事件曝光和讨论的重要场所。由于网络行为是一种相对客观的行为，
并且能够以数据的形式被记录下来。通过分析微博用户的网络表达，能够帮助我们了解当下主
流人群的社会心态状况。与传统的问卷调查方法相比，这种依托网络大数据来了解公众心理行
为意向的方式具有快捷、时效性高、较为客观准确的特点，正日益凸显其优势与价值，对于辅
助政府的决策和提高社会治理水平具有重要意义。
负面事件对旅游目的地形象的影响研究--以青岛“天价虾”事件为例
负面事件对旅游目的地形象的影响研究--以青岛“天价虾”
事件为例
近年来，负面事件越来越成为旅游目的地形象的一个重要影响
因素，其中青岛的“天价虾”事件就是一个非常典型的例子。该事
件在2017年的暑期旅游旺季中发生，涉及到当地一家海鲜餐厅在加
工一份虾仁时收取超过1800元的费用，引起了广泛的社会关注和舆
论争议。
该事件对青岛的旅游形象造成了很大的负面影响。首先，这一
事件暴露了当地旅游消费市场存在的问题，如部分商家恶意哄抬价格，以及部分游客盲目消费等。这一事件的曝光也使得一些不了解
青岛的游客觉得青岛整体的消费水平过高，进而减少了他们对于青
岛这一旅游目的地的兴趣。
其次，这一事件也对青岛的美食文化形象造成了消极影响，使
得一些游客认为当地的美食文化存在着不规范、缺乏诚信等问题。
这也导致了当地美食产业的形象受到了损害。
最后，青岛市政府和相关机构的处理方式也对其形象造成了影响。虽然当地政府和有关部门迅速对该事件进行了处理和调查，但
是他们的应对措施却被一些网民质疑，甚至被认为是一种“推诿责任”的行为。这也让一些游客认为青岛的治理能力存在问题。
综上所述，“天价虾”事件对青岛的旅游形象产生了负面影响，这表明了负面事件对于旅游目的地形象的影响是不容忽视的。为了
避免这种情况的发生，旅游目的地需要加强规范和诚信，强化危机
预防和应对能力，提高管理效率，增强民众的信任感和满意度，才能不断提升其竞争力及吸引力。
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2012届本科毕业设计（论文）
浅议网络环境下政府危机公关
——以青岛天价虾事件为例On the government crisis PR
Network Environment
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专业班级：_ 新闻学1201 _
姓名：___ 徐少华 __ __
学号：__ _ 120103020125 __
指导教师：___ ____ __
完成时间：
二〇一四年三月十三日
浅议网络环境下政府危机公关
——以青岛天价虾事件为例绪论
1.政府危机公关的定义与特点
1.1．政府危机公关的形成与定义
1.1.1. 政府危机公关的定义
1.1.
2. 政府危机公关的形成
1.2．政府部门应对危机公关的特点
1.2.1.主体的自觉性
1.2.2.目的的社会性
1.2.3.内容的多样性
1.2.4.结果的多样性
1.3．政府部门应对危机公关应坚持的原则
2．近期发生的一些城管与商贩纠纷案例的分析
2.1．案例回顾
2.2．案例解析
2.2.1.起因分析
2.2.2.发展分析
2.2.
3.各方参与分析
2.2.4．处理措施分析
2.2.5.结果分析
3．我国政府部门在危机公关中政府形象修复存在的不足
3.1对危机公关的认识不够科学
3.2.政府危机公关体系的不完备
3.3.政府公关危机的人员素质参差不齐
3.4.政府对危机信息的公开力度不够
3.5.相应法制建设的滞后
4．网络环境下我国政府危机公关中政府形象修复存在问题的解决对策4.1形象修复的定义
4.2．解决对策
4.2.1.增强信息公开力度
4.2.2.提高工作人员的自身素质和办事能力
4.2.3.充分利用媒体及舆论的力量
4.2.4.正确估计、处理危机避免冲突扩大化
4.2.
5.加强法制建设，健全应对危机公关的体制机制
5.结语
摘要
关键词：
绪论
近年来,随着我国经济的飞速发展，各方面矛盾越发凸显，政府形象的良好与否直接关系到我国的政民关系和国际影响力。利用大众传媒及其他手段对社会加以有效控制的信息传播活动对政府的形象进行修复，将是一个越来越绕不开的话题。随着自媒体时代的到来，对于处在转型期的中国来说危机公关显得尤为重要，面对各种突发的群体事件，我国的各项应对体制还都不够完善，还只处在初级阶段。
而相对而言，西方国家步入发达国家的时间较早，对于公关危机的问题也较之中国有更多的经验，其研究大多将重点放在的宏观政治角度上，虽然有着更为深远的意义，但对现阶段暴露出的问题解决办法同样相对迟缓，例如2011年美国爆发的“占领华尔街”事件就是例子。
中国正处在前所未有的转型期和改革的“阵痛期”，情况更为复杂，相对于西方而言，更重要的是维持现阶段的社会稳定，在处理突发事件时更注重对政府形象的维护和修复，以媒体为喉舌，正确引导社会的舆论方向。
本文致力于探寻当代媒体如何负起自己的责任，采取一种更具理性的态度去报道事实真相的方式，力求在不知不觉中传达党和政府的声音，树立政府和媒体的形象，在正确引导中维护社会稳定。
笔者希望以近期发生的一些城管与商贩的纠纷为例，针对这一课题
进行研究，针对存在的如政府公关体系不够完备、人员素质参差不齐、相关法制建设滞后等问题提出改进意见。
1.政府危机公关的定义与特点
1.1．政府危机公关的形成与定义
1.1.1. 政府危机公关的定义
所谓政府危机公关的定义，是指在政府管理国家事务中，突然
发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与
社会秩序造成重大损失的事件。根据国际社会发展规律，当一个国
家和地区的人均 GDP 处于 1000 美元至 3000 美元发展阶段时，往
往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要
调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。
就最新公布的数据，2013年中国人均GDP为5414美元，但这并不代表着中国已经脱离了公关危机频发的时期，实际上，中国正
处于社会转型的阵痛期，各方矛盾凸显，情况较之其他更为复杂，
危机公关在这种情况下更是显得极为重要。
高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出: “一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会,其社会运行是稳定而有序的，一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代
化之中的社会(即过渡社会) ，往往充满着各种社会冲突和动荡。”
中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡
阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，
所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，
做好政府的危机公关工作。在危机发生越来越频繁的今天，一个国
家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与
应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效
调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。
1.1.
2. 政府危机公关的形成
前文已经详细论述了危机公关的定义，由此我们不难推想其形
成的过程。首先，是危机公关形成的条件，是由政府管理的国家中
产生的，也就是说危机公关是近代社会的产物，例如如果是千年前
的奴隶制社会，社会生产力并不发达，人民矛盾也并不尖锐，也就
不需要危机公关了。
其次，什么样的社会条件危机事件频发。从上文的定义可以看出，处在转型期的社会危机事件较为频发。为什么会这样呢？我们
可以试着分析一下，根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的
人均 GDP 处于 1000 美元至 3000 美元发展阶段时，往往是经济容
易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的
关键时期，也是危机频发的时期。当人均GDP处于 1000 美元至3000 美元发展阶段时，社会正处在转型期，民众的收入虽然可以维持正常的温饱，但无法有更高的追求，而往往在这种时候，社会的
贫富差距较大，生产资料和资本的往往掌握在少数人手里。这样高
速发展的社会，和人民渴望更好生活的需求的矛盾就凸现出来了。
同时，在这种情况下，往往旧的势力不愿就此消亡在历史中，
失去已有的资本，而新的势力亟待成长，渴望获得更多的资本和生
存空间。新旧势力的交替也是危机事件爆发的导火索之一。