调研报告 四川公司光网宽带装维存在的问题和建议

调研报告：四川公司光网宽带装维存在的问题和建议

2013-04-07 10:55:48

一、调研背景

光网宽带是今年四川公司发展的两大重点业务之一。从市场形势、客户需求和差异化优势上看，光网宽带目前是我们提升攻防能力的重要抓手，实现组合拉动移动业务发展的重要手段。因此，四川公司办公室牵头，组织部分市州分公司办公室人员深入一线，全程跟班参与本地光网宽带装维服务全过程，了解客户对光网宽带的印象感受，光网宽带在建、装、维各环节的实施开展情况，装维人员在工作过程中的经验、困难或建议等，希望能够发现问题，提出建议，支撑发展。

二、调研方式：

省公司办公室三人分别于今年1月31日-3月8日，在成都高新、武侯、青羊分公司调研体验光网营维情况，访谈片区分局长、装维班组长、装维人员等，德阳、宜宾、乐山分公司办公室人员在本地进行光网装维跟班体验。

三、调研结论

通过调研发现，当前光网装维工作在管理、流程、制度方面存在一些缺失，特别是成都地区，用户多、需求大，一定程度上存在管理和执行两张皮的状况。同时，也发现光网宽带品牌尚未深入人心，用户需求还不够强烈。在此基础上，四川公司需加大对光网装维管理体系的梳理，对流程进行优化，快速完成人员转岗问题并最大限度的避免风险，继续加强装维人员和代理商能力，支撑光网高速发展。

四、光网装维中存在的主要问题

（一）资源信息和数据不准确。一是造成放装时出错率较高，不能注册开通，严重影响装机进度。如，一个用户家里面的端口坏了，装维人员维修时更换了物理端口，但是资料没有及时更新。下一次该区域有客户新装，自动配线配号就配到曾经修过障碍的用户家那个没录入系统的端口上，造成该新装用户不能注册开通。二是突出表现施工信息和营销前端客户接触点信息不匹配。如网厅或10000号中显示已成为光网小区的，实际有可能并没有到户，施工队进展与网厅或10000号描述不符，客户提交申请后又被告知无法升级光网，感知较差。又如，营销人员通过系统只能了解到并根据该区域是否完成光网改造，对客户需求进行了预受理，而实际资源，例如端口数量等明显不具备，造成较多无资源工单，后续只能再通知用户等待，让客户产生抱怨甚至流失。三是资源信息的不准确造成装维人员在上门服务时要重复跑路多打电话，耗费有效时间。

造成资源准确率不高的原因：一是工程建设时，因为施工人员的责任心或其他原因，录入错误；二是资料验收后用户变更了住址；三是维护人员修障后导致资料

变化，但因责任心或其他原因，没有通知资源管理中心更新；四是网厅与10000号只以客户“点亮光网”资料作为光网小区的依据，未完全掌握实际施工信息。

（二）布线放装较难。特别是薄覆盖方式建设光网的区域放线施工难度大。一是从单元内向外布线难。分光器一般安装在小区单元楼道内，光皮线向外布放时要找一些小洞穿出，部分小区单元门是全封闭式的，必须打洞向外穿线，花费时间较长。二是用户上网房间不同，走线难度不同。在用户室内走线难度高，大部分用户不同意此类施工方案；许多小区用户上网位置与分光器位置相反，放装光皮线主要靠包围整栋墙体或者从房顶翻越，再从空调洞口或窗户间隙进线。三是独立放装难度较大，特别是带钢丝皮线，易造成缠绕，需两人有效配合。四是部分小区明确要求布放明管暗线，不准室外随便布线，装维人员无法有效处理。五是电梯公寓装机困难，外线安装需要在楼面、楼顶高空作业，存在一定安全隐患。有些电梯公寓弱电井至用户家管孔不通，不能通过原皮线带皮线光网的方式安装，装维人员基本没办法处理。

（三）固定电话和光网宽带（以下简称“固宽”）和iTV分批上门安装。目前成都地区很多小区固宽安装由外包工程队完成，iTV安装则主要由社区经理进行。造成此情况的主要原因在于：由于系统弊端，为避免退单后再次出单时固宽和iTV 数据不匹配，目前在出新装光网宽带融合工单时，分别生成固宽和iTV两张工单，且任何一张工单竣工后进行费用结算，系统暂时无法监控和识别每张工单的竣工是否由同一批人完成。因固宽安装的酬金为40元/户，iTV安装酬金为15元/户。固宽安装完成并开通后，如要对iTV进行安装，需在用户家走明线，通常需耗时60-70分钟/户，工程队为提升装机数量，便不愿意进行iTV安装。虽然社区经理也能够完成固宽安装，但因为光网宽带的安装难度不一，有时半天才能顺利完成一户，但社区经理又身兼光网和ADSL两张网的维护，没有足够的时间进行固宽安装。相较而言iTV的安装更省时，又有费用，因此也乐得目前的这种状态。另外，工程队和社区经理各自为阵，通常分别和客户联系预约并上门服务，于是造成两拨人上门服务，占用用户较多时间。三方时间均需协调，让客户感觉十分不便。

（四）工具配备不足。热熔机、穿管器不够，导致接线失败率较高。例如成都武侯分公司某一装维班组，只有一台热熔机，无法满足工作需要。大多ADSL迁转光网的小区在安装时需要穿墙打洞，装维人员不具备打孔工具，通常是上门查看后再告知客户自行找装修公司进行打孔。

（五）装维人员不足，且素质、技能、服务意识参差不齐。一是装维人员工作量大，基本全年无休。如武侯分公司某装维班组人员，每个人负责一个包区，维护量约5000-6000在网用户，随时有工单派发。如果一个人有急事耽误，只能由相邻片区的人临时帮忙，超负荷工作。二是装维人员沟通技巧需进一步提升。H装机平均施工时间较长、条件要求高，需要装维人员有较强的沟通能力和认真负责的专业态度，必须具备一定的服务话术，比如把打洞说成打眼，主动保证走线科学合理美观不会影响室内装修效果；遇用户询问电信业务，可简单进行介绍和引导；遇客户

提出不属于装维人员职责范围的工作，能进行较好的解释等，良好的沟通才能有效说服客户和树立电信的良好形象。三是装维人员的工作态度、技术程度和收入不完全相关，更多的是受到所包区域的网络整体质量的影响，而网络整体质量又与前期工程的规范程度相关，因此也存在技术好、态度好、能力强的装维人员遇到的障碍多、投诉多的情况。而用户投诉直接影响到装维人员的KPI，一定程度上造成装维人员内心的不平衡感。

（六）客户对装维预期较高，现有能力和条件无法满足。一是部分客户认为在订购电信业务和产品后应该享受周边服务，例如部分客户希望装维人员一并设置无线路由以便家中几个房间都能上网，但宽心服务取消后,装维人员职责不包括调测家庭局域网，只能为其开通家中一个点的光纤连接。因此当客户提出需求时，装维人员就建议另找电脑公司人员处理，客户对此不理解，导致不满意，投诉较大。另外，客户普遍认为走线打孔等工作属于装机范围，但目前我们的装维工作并不包括打孔服务和规范，装维人员通常通知客户自行打孔，让客户十分不满，甚至因为打孔的不便利因素而放弃安装。二是装维人员上门时间和客户时间难以协调，特别针对家中无老人的年轻客户，往往希望能够晚上或是节假日上门安装，否则必须向单位请假在家等候装维人员上门。但预约节假日进行装维比较困难。

（七）其他问题

一是存在营业员对H受理操作不熟悉的情况。录入工单时，备注栏未注明赠送几口光猫，造成装维施工环节障碍；营业人员业务不清楚，将LAN小区迁转为H的工单，直接由LAN改H，造成装维不能正常开通，需重新改工单（由LAN先移成ADSL，再改FTTH）；还有出现受理地址错误导致工单出错。二是装完机后，回访电话较难打进。三是部分小区分光箱安装在地下室，无法出线或出线较难。四是20M、30M定制光皮线较少，布线极易造成浪费。五是市政施工或后台升级等因素造成大面积故障恢复速度较慢，造成用户投诉，影响装维人员的收入和工作量。六是代管外包人员对转外包存在疑虑，对工龄、保险等保障接续较为担心。

五、解决问题的具体举措和建议

（一）加速提升光网品牌的影响力。在加强户外、营业厅宣传和体验营销的基础上，建议加强对直销点的宣传部署。当前在营业厅中，要求设置高清影视和普通影视对比区域，但进入营业厅的用户通常是已有购买手机、业务等需求意向的客户。而外呼没有实际体验，感受不够直观。直销点则不同，面对的是各类用户，有需求的、暂时无需求的、使用异网产品的。如果能通过设置高清影视和普通影视对比区域，并摆放一台笔记本电脑，提供光网宽带上网体验等来吸引过往客户注意，并通过体验感受光网宽带和高清影视的差异化优势，建立物超所值的印象引领客户需求。当用户对光网快带和高清影视的需求欲望十分强烈时，对于入户打孔、布放明线、短暂等待甚至多次上门等的敏感度会有所降低。