与老年人有效沟通技巧 讲课
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态度胜于技术 多听胜于多说
了解胜于判断
同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳
谢谢大家！
体验环节：
开放性问题 “您希望我怎样进行？” “您担心的是什么？” “健康保险计划包括哪些人？” “您最想要的是什么？” “您的健身计划什么时候开始？” 封闭性问题 “您要进行下去吗？” “您是否担心已经做了承诺？” “您只为自己定制健康保险计划吗？” “那么，您最想要的是疗养计划，对吗？” “您在过去的5年开始健身计划了吗？”
影响沟通有效的因素
• 心理因素：
缺乏自信心，不敢与人沟通
对人缺乏信心，或抱敌意态度
心存偏见与误解 自视过高，轻视别人 过分保护自己，或自我中心
• 情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等 •
环境因素： 不理想的环境：如嘈杂、人来人往 不适合的时间：如不便讨论私隐时
• 身体因素： 视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力 • 媒介因素： 不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
• 4：自尊心过强心理 • 原因：由于社会地位 的改变，容易出现性 格和行为的改变 • 表现：固执，自私， 幼稚，容易生闷气等 表现
• 5：孤独寂寞心理 • 原因：由于缺少子 女的关注和陪伴 • 表现：情绪低沉， 怨天尤人，易怒易 烦
• 6：自责心理 • 原因：由于长期疾病的 影响易产生这样的心理 • 表现：自责内疚，觉得 自己是累赘，增加了家 庭的经济负担
• 3、注意说话的语气
你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%)
• 4、利用肢体语言
5、换位思考
有效沟通技巧
• 1、问的技巧
• 开放式问题
特点：收集正确信息的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
• 2，恐惧焦虑心理 • 原因：由于独生子女一代的成 家立业，传统的大家庭正被新 型的“核心家庭”所取代，老 年人独居、空巢的现象越来越 多。子女不在身边，长期的孤 独寂寞，使得很多老人患上了 焦虑症、失智症等。生病的人 对疾病的不了解，过分的担忧
• 表现：情绪不稳定，心慌意乱， 脾气暴躁等
Baidu Nhomakorabea
• 3：敏感猜忌心理 • 原因：由于疾病原 因，性格上趋于敏 感、多疑，对人有 敌视态度，不轻易 相信别人。 • 表现：极度关注自 己的身体，易受暗 示，情绪波动大
与老年人有效沟通五要素
1、做好探访前的准备工作
形式：家访、医院探访、敬老院探访
准备工作： 认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话 内容、所需资料、用具及 时间分配等。 印象：衣着、服饰等。
• 2、要有清晰的沟通目的 •
• 2、听的技巧 • 游戏环节
聆听是首要的 沟通技巧
• 游戏环节 内外圈问题
• 3、赞美是有效沟通的催化剂！
• 受人欢迎的最佳方式！ 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰
与老年人有效沟通的原则
• 亲切胜于亲热
朗天心理
和老人有效沟通技巧
• 第一部分 老年人心理特点
老人（退休后）的情况
• 角色
• 经济变化 生活圈子改变 与家人关系转变 生活目标转移
老年人的心理特点
• 1、抑郁心理 • 产生的原因：退休以后，老 年人一时难以适应社会角色 和社会交往的变化，常常会 睹物思旧，留恋过去，多愁 善感，产生忧伤、抑郁心态。 慢性病的困扰和死亡的威胁 • 表现：情绪低落，少语，失 眠，食欲下降甚至自杀倾向
了解胜于判断
同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳
谢谢大家！
体验环节：
开放性问题 “您希望我怎样进行？” “您担心的是什么？” “健康保险计划包括哪些人？” “您最想要的是什么？” “您的健身计划什么时候开始？” 封闭性问题 “您要进行下去吗？” “您是否担心已经做了承诺？” “您只为自己定制健康保险计划吗？” “那么，您最想要的是疗养计划，对吗？” “您在过去的5年开始健身计划了吗？”
影响沟通有效的因素
• 心理因素：
缺乏自信心，不敢与人沟通
对人缺乏信心，或抱敌意态度
心存偏见与误解 自视过高，轻视别人 过分保护自己，或自我中心
• 情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等 •
环境因素： 不理想的环境：如嘈杂、人来人往 不适合的时间：如不便讨论私隐时
• 身体因素： 视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力 • 媒介因素： 不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
• 4：自尊心过强心理 • 原因：由于社会地位 的改变，容易出现性 格和行为的改变 • 表现：固执，自私， 幼稚，容易生闷气等 表现
• 5：孤独寂寞心理 • 原因：由于缺少子 女的关注和陪伴 • 表现：情绪低沉， 怨天尤人，易怒易 烦
• 6：自责心理 • 原因：由于长期疾病的 影响易产生这样的心理 • 表现：自责内疚，觉得 自己是累赘，增加了家 庭的经济负担
• 3、注意说话的语气
你在说什么：（7%） 你是怎么说的：（38%） 你的肢体语言带给对方的感受(55%)
• 4、利用肢体语言
5、换位思考
有效沟通技巧
• 1、问的技巧
• 开放式问题
特点：收集正确信息的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
• 2，恐惧焦虑心理 • 原因：由于独生子女一代的成 家立业，传统的大家庭正被新 型的“核心家庭”所取代，老 年人独居、空巢的现象越来越 多。子女不在身边，长期的孤 独寂寞，使得很多老人患上了 焦虑症、失智症等。生病的人 对疾病的不了解，过分的担忧
• 表现：情绪不稳定，心慌意乱， 脾气暴躁等
Baidu Nhomakorabea
• 3：敏感猜忌心理 • 原因：由于疾病原 因，性格上趋于敏 感、多疑，对人有 敌视态度，不轻易 相信别人。 • 表现：极度关注自 己的身体，易受暗 示，情绪波动大
与老年人有效沟通五要素
1、做好探访前的准备工作
形式：家访、医院探访、敬老院探访
准备工作： 认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话 内容、所需资料、用具及 时间分配等。 印象：衣着、服饰等。
• 2、要有清晰的沟通目的 •
• 2、听的技巧 • 游戏环节
聆听是首要的 沟通技巧
• 游戏环节 内外圈问题
• 3、赞美是有效沟通的催化剂！
• 受人欢迎的最佳方式！ 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰
与老年人有效沟通的原则
• 亲切胜于亲热
朗天心理
和老人有效沟通技巧
• 第一部分 老年人心理特点
老人（退休后）的情况
• 角色
• 经济变化 生活圈子改变 与家人关系转变 生活目标转移
老年人的心理特点
• 1、抑郁心理 • 产生的原因：退休以后，老 年人一时难以适应社会角色 和社会交往的变化，常常会 睹物思旧，留恋过去，多愁 善感，产生忧伤、抑郁心态。 慢性病的困扰和死亡的威胁 • 表现：情绪低落，少语，失 眠，食欲下降甚至自杀倾向