酒店法律与法课程标准(12级酒店)
酒店管理概论第1章
三、酒店业等级划分的方法
目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一 的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以 下三种：
（一）星级制
（二）字母表达法
（三）数字表达法
四、我国酒店业等级制度
（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）我国酒店业等级制度的具体内 容
（一）我国酒店业等级制度发展概况
我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度
服务氛围：就是酒店的软环境。
三、酒店产品的特性
酒店产品有如下九大特性：
无形 性
不可分 割性
时空 刚性
1
2
3
差异 性
4
顾客 参与
性
5
高支 出性
6
季节 性
7
易受 外部 影响
8
质量评 定主观
性
9
第三节 酒店业的范畴及业态
一、酒店业的范畴 二、酒店业态
一、酒店业的范畴
酒店业是所有为消费者提供住宿服务 的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。
酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、 地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按 照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种 标志在酒店显著的地方公示出来。
二、酒店业实施等级制度的目的和作用
（一）便于行业管理和监督 （二）促进行业发展与完善 （三）保障酒店宾客的权益 （四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感
二、酒店的功能
（一）住宿功能 （二）餐饮功能 （三）商务功能
（四）家居服务 （五）会议功能 （六）度假功能
·······
第二节 酒店产品及其特性
一、酒店产品的含义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特性
一、酒店产品的含义
酒家酒店分等定级规定
酒家酒店分等定级规定中华人民共和国国家标准1 范围本标准规定了酒家和酒店分等级的原则、等级划分的具体要求及评定办法.本标准适用于中华人民共和国境内的酒家和酒店.2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时,所示版本均为有效，所有标准都会被修订,适用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
3 定义本标准采用下列定义。
3。
1 酒家restaurant现时烹调加工、销售饮食制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业.注:包括饮食店、餐馆、酒家、酒楼、饭庄、饭馆、酒吧、多种风味馆、专营店、茶楼等。
3。
1 酒店hotel向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业。
注：包括饭店、宾馆、旅店、旅馆等。
4 等级划分酒家和酒店的等级划分为酒家系列和酒店系列，每个系列各分为5个等级，分别是国家特级、一级、二级、三级、四级。
5 等级划分的依据和评定方式5.1等级划分的依据是酒家和酒店的物质因素、管理因素、技术因素、服务因素、安全卫生环境因素。
5.2 酒家和酒店划分等级的具体条件，按附录A和附录B执行。
5。
3 酒家和酒店的等级评定采用和借鉴GB/T 19002的评审方法,对企业的设备设施（建筑、装潢、设备、设施）技术力量、餐饮质量、服务提供、服务质量、经营管理水平以及质量体系文化程序进行评审。
具体的评定方式按国家饮食服务业行政主管部门制定的评审程序和评分细则执行.5。
4 一个企业执行一个系列等级的标准，评定一个等级。
如果企业由若干分店，附属店和连锁店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。
6 等级评定和等级管理原则6.1 酒家和酒店的等级评定采取企业自愿申请，分级评定的方法，企业向辖区内的地方等级评定机构申请，由等级评定机构按评定权限评审.国家特级、国家一级的酒家和酒店由全国酒家酒店等级评定机构评审；国家二级、国家三级、国家四级的酒家和酒店由省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市酒家酒店等级评定机构评审，评定的结果报全国等级评定机构备案.省、自治区、直辖市、计划单列市及副省级市等级评定机构负责向全国等级评定机构推荐国家特级、国家一级的酒家、酒店.6.2 凡正式营业的酒家和酒店，均可申请等级评定。
酒店经营相关法律法规
酒店经营相关法律法规一、酒店、宾馆法律关系及依据概述1、酒店、宾馆与宾客间的有偿服务（包括住宿、饮食、娱乐等）合同关系、财物保管合同关系等。
（《合同法》相关容、《中华人民国消费者权益保护法》、《省实施〈中华人民国消费者权益保护法〉办法》）。
2、酒店、宾馆与客户间的房间、场地租赁合同关系。
（《合同法》租赁合同章节）。
3、酒店、宾馆与宾客间的财产、人身侵权损害赔偿关系。
（《民法通则》相关容、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》）。
4、酒店、宾馆与管理人员及员工的劳资合同关系。
（《劳动法》）。
5、酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系。
（《合同法》）。
二、酒店、宾馆相关法律法规（一）综合法律法规及政策标准规1、《中国旅游饭店行业规》由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。
该规容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。
对一些最易发生纠纷的问题，如客人入住时间与收费的界定问题、吃饭时的开瓶费和自带酒水问题等都有相关规定。
《规》还明确了对会员饭店违反《规》的处理办法，根据情节的轻重，协会将分别给予会员饭店通报批评、公开批评和除名的处理。
2、《省饭店业行业规（试行稿）》由省饭店业协会会员代表大会通过，协会常务理事会负责解释，自2003年12月1日起施行。
主要容包括饭店业的一般规定，预订、登记、入住的规定，收费规定，保护宾客人身和财产安全的规定，保管宾客贵重物品和一般物品的规定，餐饮的规定，洗衣的规定，停车场管理的规定，争议处理的规定，等等。
该规试行稿对停车收费、可收两天房费情形、行规的效力、带有歧视条规等热点都进行了规定，它的出台对饭店的自律具有积极意义，尤其是对饭店加强部管理，确保消费者人身与财产安全的相关规定，但对一些条款的制定是否与消费者的合法权益相违背，还需要进一步观察。
酒店法
一、名词解释题1、酒店法：广义的酒店法指规定酒店成立、经营过程中一切权利义务关系法律规范的总称。
;狭义的酒店法则仅指《酒店法》本身，它是包括酒店登记人住、服务接待、客人人身及财物安全、物品寄存与保管、纠纷解决等内容的行业性法律。
2、酒店法律关系：酒店法律关系是指被酒店法所确认和调整的、当事人之间在酒店经营管理活动中形成的权利和义务关系。
3、合同：是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
4、标的物：指法律关系所指向的物，也就是权利义务关系指向的对象。
5、超额预定：指饭店接受客人入住人数大于饭店的实际接待能力，而使已预订房的客人无法按时进房的现象。
二、判断题1、所有饭店都执行“12点退房”，企业间的服务就失去了竞争力，从而限制了企业的发展。
（√）2、几点结账、提供什么样服务、如果为消费者提供个性化服务以及制定服务价格是企业的经营自主权，行业规范无权干涉。
（√）3、关于酒店法最早的记载始于古巴比伦的《汉莫拉比法典》。
（√）4、现代意义的酒店法发源于英国，英国的普通法首先宣布饭店负有保证旅客生命健康的社会责任。
（×）5、广义的酒店法仅指《酒店法》本身。
（×）6、酒店法律事件是指能产生法律后果，但以人的主观意志为转移的活动状态。
（×）7、酒店合同是一种有偿的、单务的诺成合同。
（×）8、租赁期限六个月以上的应当采用书面形式。
当事人未采用书面形式的视为不定期租赁。
(√)9、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
(√ )10、劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期不得超过2个月。
（×）三、单项选择题1、古巴比伦的《汉莫拉比法典》是目前所知的世界上第一部比较完整的成文法典。
它将人分为( C )等级。
A.一种B.二种 C．三种 D．四种2、旅行社、旅游交通与( A )称为旅游三大产业。
酒店法律法规培训
03
劳动法律法规的地位
劳动法律法规是国家法律体系的重要组成部分，对于规范和调整劳动关
系，保护劳动者权益，促进企业发展具有重要意义。
劳动法律法规的主要内容
劳动合同制度 劳动合同是劳动关系的基础，劳 动法律法规对劳动合同的签订、 履行、变更、终止等环节进行了 详细规定。
法律法规作用
维护社会秩序，保障社会公共利 益，保护公民、法人和其他组织 的合法权益，促进经济社会发展 。
法律法规的分类与特点
法律法规分类
宪法、法律、行政法规、地方性法规 、部门规章等。
法律法规特点
权威性、规范性、稳定性、可诉性等 。
法律法规的制定与实施
01
02
03
法律法规制定
国家机关在法定职权范围 内，依照法定程序制定并 公布实施。
法律责任
违反消费者权益保护法律法规的行为将受到相应的法律制裁，包括 民事赔偿、行政处罚和刑事责任等。
04
劳动法律法规
劳动法律法规概述
01 02劳动法律法规的来自念劳动法律法规是国家制定和颁布的，规范劳动关系双方当事人的行为， 保护劳动者权益，促进劳动关系和谐稳定的一系列法律、法规和规章的 总称。
劳动法律法规的制定和实施
法律法规的重要性
酒店行业法律法规是酒店业健康、稳定、可持续发展的基础 ，对于维护市场秩序、保障消费者权益、提高酒店服务质量 具有重要意义。
酒店行业法律法规的主要内容
住宿服务法规
餐饮服务法规
包括酒店客房安全、卫生、消防等方面的 规定，以及住宿服务合同、价格、退订等 方面的规定。
包括食品卫生、质量、安全等方面的规定 ，以及餐饮服务合同、价格、退订等方面 的规定。
酒店基础知识课程标准
《酒店基础知识》课程标准课程名称：酒店基础知识适用专业：酒店管理一、课程定位和设计思路（一）课程定位《酒店基础知识》学习领域课程是酒店管管理专业的专业必修课之一，本课程的授课对象是酒店管理专业大一新生。
该课程由有着丰富行业经验及酒店一线挂职经验的专兼职教师团队合力开发，通过本学习领域课程的学习，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”。
（二）设计思路本课程的设计思路是依据酒店业素质要求，结合学生实习就业最广泛的部门，同时兼顾酒店管理专业学生全方位能力的培养，从态度、技能、意识、管理综合能力为目的导向，在授课内容的安排和选择上做了一系列调整，突破了传统教学中知识点安排与实际相脱节的状态。
倡导任务驱动型教学模式，让学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践，参与与合作等方式，实现任务目标，感受成功。
在授课学习过程中进行情感和策略调整，以期形成积极地学习态度。
遵照以上设计理念，本课程逐步形成了以下设计思路：第一、教学内容情景化《酒店基础知识》课程内容要注重与工作真实场景相结合，选取前厅部、餐饮部、客房部为主要还原场景，剖析各部门在经营过程中的难点，掌握工作流程和工作标准，提高学生职业素养和职业敏感度，强化学生服务意识。
第二，教学方法任务化本课程将采用任务驱动教学模式，突出强调学生的动手、动脑调查能力。
根据课程所涉及的理论内容，精心设计实践任务与其相匹配，用实践去带动学生对于理论的理解。
教学团队通过对实践任务的实施监控，来解决学生在实践中遇到的问题和疑惑，使学生在实践中的获取知识，得到提升。
第三，教学结果成果化在教学过程中，让学生带着任务去学习，让他们在相应的课时内完成阅读、实践、调研，最终教学团队将相应调研结果汇总、分析，以调研报告形式集结成册，或汇编成文，以辅助教学。
完整版)《餐饮服务与管理》课程标准
完整版)《餐饮服务与管理》课程标准餐饮服务与管理》是酒店管理专业的主干专业课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程旨在培养学生的专业知识和管理理论，同时注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力。
为了达到本专业的人才培养目标，本课程坚持“以社会需求为导向”，致力于培养适应餐饮主要岗位的服务与管理第一线的应用型人才。
该课程与前、后续课程衔接得当，为酒店管理专业的专业基础课程，前导课程是《饭店管理概论》、《前厅客房服务与管理》、《公关与服务业礼仪》、《旅游心理学》；后续课程为《餐饮连锁管理》、《饭店英语》、《饭店人力资源管理》、《饭店会计》、《旅游营销学》、《高级餐饮服务技能（考证培训）》、《顶岗实》、《毕业实》。
本课程的设计思路主要包括职业性和实践性两个方面。
职业性方面，本教学团队整合教学内容，设计五大模块的教学内容，使学生全面了解餐饮服务与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力和创新能力。
实践性方面，本课程的教学过程注重理论教学与实践训练的统一，并采用多种教学方法，使学生掌握所需的知识和能力，养成必须的职业素养。
学生除了利用业余时间到酒店或餐饮企业顶岗实外，还与酒店合作，实行教学与实交替进行的教学形式，让学生将校内所学知识与技能及时地在实际的岗位中得到应用和提高，并发现问题和不足。
行业实践考核”，学生需要在酒店实期间完成相关任务并得到酒店实导师的评价；第二是“校内实训考核”，学生需要在学校实训基地完成相关任务并得到教师的评价；第三是“职业鉴定考核”，学生需要参加相关职业技能鉴定考试，取得相应的证书。
通过这三个结合的考核体系，全面评估学生的实践能力和职业技能水平。
改写：在《餐饮服务与管理》课程中，我们将职业养成教育贯穿于教学全过程，旨在培养学生良好的职业情感、服务态度和正确的价值观。
我们注重培养学生勤于动脑、大胆实践、勇于探索以及严谨的工作惯。
《酒店管理基础知识》课程标准
《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202总学时：45学分：3适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。
2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。
二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。
突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合;适用性强。
对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论；三、课程目标1。
总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。
教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标.2。
具体目标（1)了解酒店业发展的现状及动向（2）了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法(3）掌握酒店服务质量的评价方法（4）掌握酒店营销组合设计的内容(5）熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容（6）了解酒店绩效考评的内容和方法（7）了解绿色饭店的内涵和创建方法(8）熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌(9)了解酒店的主要经营项目,客房、餐饮、康乐等.(10）了解酒店的一般营销手段，营销方案(11）了解酒店人事、工程等部门的服务管理流程，熟悉信息工程在整个酒店经营过程的重要性第二部分教学内容与要求一、教学设计与学时安排本课程总参考学时数：45学时。
《酒店法规》课程标准
酒店法规课程标准课程名称：酒店法规课程类型：必修课适用专业：酒店管理专业课程学分：总学时：451 课程定位本课程是我校酒店管理专业的专业基础必修课程，也是目前职业资格考试（导游从业资格考试）的主要课程。
通过学习，使学生不仅了解和掌握我国的酒店法规与政策基础知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防并处理旅游接待中的各种问题和事故，掌握旅游政策法规业务相关知识和法律运用技能，并依此提升自己的实际带团操作的能力，提高其应变能力。
前导课程：《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础知识》同步或后续课程包括：《旅行社经营与管理》、《旅游专业技能综合实训》、《顶岗实习》。
2 课程目标通过任务引领型的项目活动，学生能掌握旅游政策法规的运用技能和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。
能力目标2.1.1了解我国及国际的旅游政策、法律法规知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉；2.1.2熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防及处理旅游接待中的各种问题和事故，特别是突发事件的应急处理；2.1.3能够在真实的旅游接待活动中灵活运用旅游政策法规相关知识及导游服务技能，依法正确处理各种社会关系，在带团中实现人际关系的和谐，并获得实际带团操作的能力，使旅游政策法规专业知识与实际旅游接待业务相结合。
知识目标2.2.1了解并领会党和国家的各项政策，特别是民族政策、环境保护政策、宗教政策和发展旅游的有关政策；2.2.2掌握旅游政策法规的基本理论、基本规范。
素质目标2.3.1培养学生未来的职业活动中严谨、守法的工作态度和良好的法律意识；2.3.2端正学生在导游讲解等职业活动的政治立场，自觉维护党和国家的政策法规。
3 课程设计理念和思路课程设计理念本课程实施案例教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与素养。
酒店法律法规培训
酒店应建立健全的内部管理制度 ，规范员工行为，确保服务质量
。
酒店常见法律纠纷及其处理
客人财物丢失或损坏纠纷
酒店需配合警方调查，保留好相关证据，并根据实际情况进行赔 偿。
客人投诉纠纷
酒店应认真听取客人的意见和建议，及时处理问题，给予合理的解 决方案。
客人隐私泄露纠纷
酒店应加强员工培训，确保客人隐私得到保护，如发生泄露事件， 应立即采取补救措施。
酒店法律法规培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 酒店法律法规概述 • 酒店经营的法律要求 • 酒店与客人之间的法律关系 • 酒店的法律责任与风险防范 • 案例分析
01
酒店法律法规概述
酒店法律法规的定义和重要性
定义
酒店法律法规是指针对酒店行业 的运营、管理和服务等方面制定 的法律、法规和规章。
03
酒店与客人之间的法律关 系
酒店与客人之间的合同关系
合同订立
酒店与客人之间通过预订、入住和退 房等环节建立起合同关系，双方应遵 循诚实信用原则，履行合同约定的义 务。
合同内容
合同变更与解除
在一定条件下，酒店和客人可协商一 致变更或解除合同。
酒店应提供符合约定标准的房间和服 务，客人应按时支付房钱并遵守酒店 规则。
发生。
案例三：酒店客人食物中毒案
总结词
酒店客人食物中毒案通常涉及客人因食用酒店提供的 食品而出现身体不适或中毒症状的情况，需要酒店方 面配合调查并采取相应措施。
详细描述
当客人向酒店反映食物中毒情况时，酒店应立即配合 客人进行调查，了解事情经过，封存涉事食品，并请 专业机构进行检测。如果确认是酒店方面的问题，酒 店应承担相应责任，给予客人赔偿或采取其他补救措 施。同时，酒店应加强食品卫生管理，防止类似事件 再次发生。此外，酒店还应与当地卫生部门保持密切 联系，及时报告相关情况并采取必要措施。
饭店法律实务第一章饭店法概述
三、旅游饭店的定义
1997 年的国家标准（GB／T 14308－1997）将旅游饭店称为“旅游涉外饭店”，其定义是 “能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店”。2003 年新的国家标准（GB ／T 14408－2003）， 将“涉外”二字去除，称为旅游饭店（Tourist hotel），其定义是“能 够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施”。
第三节 饭店法与饭店法学
法律，是指由国家制定或认可，体现统治阶级意志，以国家强制力保证实施的具有普遍 约束力的行为规则的总和，它包括法律、法令、条例、规定、规则、决议、决定、命令等。 如《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品 卫生法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国合同法》等等。
饭店法与饭店法学之间的区别在于： （1）饭店法是一些法律规范的总和，是法律的一个部门，简单地说，它是法；而饭店法 学是社会科学的一部分，是一种法学理论，是法学的一个分支学科。 （2）饭店法是具有法律约束力的法律规范；饭店法学则没有法律的约束力，它是一种学 术理论，并非饭店的行为准则。 饭店法学主要研究以下几方面的问题： ①饭店法各主体的法律地位，②饭店法各主体之间的关系，③饭店法各主体的权利义务 责任，④各国饭店立法的情况，⑤国际饭店立法。
第四节 饭店业的发展与饭店法的形成
一、饭店业的发展
1． 世界饭店业的发展 饭店自古代就已出现，现代饭店业的兴起从 19 世纪开始，此后饭店出现了部门的划分并 逐渐走向正规，出现了专职人员。 在美国，第一家“美式”饭店于 19 世纪初在纽约建成，名叫城市饭店（City Hotel）。 这家饭店虽然只有 13 间客房，但它却是纽约的社交中心。 1829 年为旅馆业繁荣时期，出现了以美国波士顿的崔曼特旅馆（Tremont House）为典 型的现代饭店。 1834 年，纽约市出现了一家名为“阿斯特宫”（Astor House）的饭店，该饭店是一座两 层楼房，共有 309 间客房。客房装饰豪华，家具用高档的木料制成， 地板上铺有地毯。 1848 年，在美国波士顿开业了一家“新英格兰饭店”（New England Hotel）。该饭店开 始设置供客人使用的保险箱，保管客人的贵重物品。 1850 年，法国巴黎建成第一家现代高级饭店，名叫“大饭店”。 1875 年，在美国旧金山建了一家“宫殿饭店”（Palace Hotel）。这家饭店是 19 世纪美 国乃至全世界最大的饭店，共有 800 间客房。 1887 年，美国在佛罗里达建了一家当时世界上最豪华的饭店，名叫“篷赛德饭店” （Poncede Leon）。1888 年，美国加州建立了第一家度假饭店名为“德考纳饭店”（Del Coronod）。 1908 年 1 月，美国的斯塔特勒（Ellsworth．M．Statler）在巴伏劳（Buffalo）开设了 斯塔特勒饭店（Statler Hotel），从而开创了饭店发展的新纪元。这家饭店共有 300 间客房， 并首先采用了一些先进的设施与服务项目并将它的服务推向了社会。例如，使用了带把手的 门锁，单独设立客房卫生间 提供免费的报纸，客房内设有收音机，推出现代意义上的“服 务”（Service）和“便利”（Convenience）等。这使得该饭店在饭店业称雄达 40 年之久，被 誉为“美国现代饭店之父”。第二次世界大战以后，由于世界局势相对稳定，社会经济持续发 展，旅游业已从组织单一的观光活动发展成为一种经济活动，旅游业已经形成了一个经济产 业门类。随着旅游业和国际经济的发展，各国交往的增多，饭店业有了较大的发展。 1995 年 11 月 2 日，国际饭店协会在以色列特拉维夫召开的第 33 届年会上通过了《国际 饭店协会关于全球饭店业白皮书》。这个文件第一次公布了全世界饭店业的规模和范围。根据 该协会公布的数字，到 1994 年底，全世界共有饭店 30.76 万家，床位总数达 1 133 多万张， 饭店从业人员近 1 200 万人。１９９４年全世界饭店业创收达 2 470 亿美元。 2． 我国饭店业的发展 我国是最早出现饭店的国家之一。据考证，早在殷代我国就出现了官办的招待所，当时 称为“驿传”。到了唐朝，国家所办的招待所已具有相当规模，内部的设施也相当豪华，并出 现了接待各国使节和达官贵人的“国宾馆”。尽管我国各代对饭店称谓不一（亭驿、逆旅、私 馆、客舍、客栈、旅店、旅社等），但性质是一样的。20 世纪 80 年代以前，我国旅游饭店业 在国民经济中的地位是微不足道的，中国的旅游主要以境外旅游者为接待对象。1978 年，我 国适合接待境外客人的宾馆、饭店仅 137 家，15539 间客房，其中绝大部分是国宾馆和招待 所，总体水平可以概括为饭店数量稀少、设备陈旧、功能单一、条件简陋。1979 年全国所有 的涉外饭店营业收入不足 1 亿美元。当时的旅游饭店既没有现代化的经营，也没有现代化的 管理。 自 1980 年开始，我国饭店业的产业规模成倍数地加速发展。1980 年，我国适合接待外 国人的带卫生间的宾馆、饭店仅有 203 家，客房 3．2 万间，每年接待境外客人只有 10 多万 人。当客人达到 30 万人时，北京、上海、广州、桂林、西安等旅游热点城市的饭店床位显得 严重不足，每天有数千人进不了饭店，有的滞留在机场，有的客人从北京拉到天津，从上海 拉到苏州、南京等地去住宿。由于境外旅游者在中国住不上宾馆、饭店，很多团队被安排打
酒店法规考试试题题库
酒店法规考试试题题库一、单项选择题1. 根据《中华人民共和国旅游法》，酒店经营者应当遵守哪些规定？A. 保障客人隐私权B. 提供安全、卫生的住宿条件C. 维护酒店的公共秩序D. 所有上述选项2. 酒店在经营过程中，不得从事哪些行为？A. 强制客人消费B. 拒绝客人合法要求C. 泄露客人个人信息D. 所有上述选项3. 酒店在提供服务时，需要向客人明示哪些信息？A. 服务内容B. 服务价格C. 服务时间D. 所有上述选项4. 客人入住酒店时，酒店需要为客人提供哪些基本服务？A. 安全的住宿环境B. 清洁的房间设施C. 必要的生活服务D. 所有上述选项5. 酒店经营者在发生突发事件时，应采取哪些措施？A. 立即报告相关部门B. 采取必要措施保护客人安全C. 妥善处理客人的投诉D. 所有上述选项二、多项选择题6. 下列哪些行为属于酒店经营者的法定义务？A. 保障客人的人身安全B. 维护酒店的环境卫生C. 遵守国家的价格政策D. 为客人提供虚假信息7. 酒店经营者在提供服务过程中，需要遵守哪些法律法规？A. 《中华人民共和国旅游法》B. 《中华人民共和国消费者权益保护法》C. 《中华人民共和国食品安全法》D. 《中华人民共和国劳动法》8. 酒店经营者在处理客人投诉时，应遵循哪些原则？A. 公正、公平B. 及时、有效C. 尊重客人意见D. 推诿责任9. 酒店经营者在提供服务时，需要特别注意哪些方面？A. 服务的质量和效率B. 客人的隐私保护C. 酒店设施的安全性D. 服务费用的合理性10. 酒店经营者在哪些情况下需要承担法律责任？A. 提供的服务不符合约定B. 因酒店设施问题导致客人受伤C. 泄露客人个人信息D. 拒绝为客人提供合法服务三、判断题11. 酒店经营者可以随意提高服务价格。
（错误）12. 酒店经营者在客人入住时必须进行身份登记。
（正确）13. 酒店经营者可以拒绝为残疾人提供服务。
（错误）14. 酒店经营者必须为客人提供保险服务。
酒店法律案例分析范文(3篇)
第1篇一、案例背景某市一家五星级酒店，因其客房服务员在打扫房间时，不慎将一位入住客人的笔记本电脑损坏。
客人要求酒店赔偿，但双方就赔偿金额及赔偿方式产生争议。
客人认为，酒店客房服务员在打扫房间时，未尽到合理的注意义务，导致其笔记本电脑损坏，酒店应承担赔偿责任。
酒店则认为，客人未将笔记本电脑妥善保管，且客房服务员在打扫房间时，已尽到合理注意义务，不应承担赔偿责任。
双方因此产生纠纷。
二、案例分析1. 案例涉及的法律关系本案涉及的法律关系主要包括以下三个方面：（1）酒店与客人之间的服务合同关系。
酒店作为服务提供方，与客人之间形成服务合同关系，酒店有义务为客人提供安全、舒适的住宿环境。
（2）酒店与客房服务员之间的劳动合同关系。
酒店与客房服务员之间存在劳动合同关系，酒店有义务保障客房服务员的人身安全和合法权益。
（3）客人对酒店提出赔偿的要求，涉及侵权责任法律关系。
客人认为酒店未尽到安全保障义务，导致其财产受损，要求酒店承担侵权责任。
2. 案例涉及的法律问题（1）酒店是否尽到安全保障义务根据《中华人民共和国民法典》第1198条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
”本案中，酒店作为公共场所的管理人，有义务保障客人的人身和财产安全。
客房服务员在打扫房间时，应尽到合理注意义务，避免损坏客人财物。
因此，酒店在安全保障义务方面存在瑕疵。
（2）客房服务员是否尽到合理注意义务根据《中华人民共和国民法典》第1199条规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。
用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。
”本案中，客房服务员在打扫房间时，不慎将客人笔记本电脑损坏。
虽然客房服务员在执行工作任务时，已尽到一定注意义务，但由于其过失导致客人财产受损，仍应承担相应责任。
14.3住宿管理法律制度(政策与法律法规 第五版)
历年真题
【答案】A
【2019年真题·判断】导游张某因强迫李某 消费,被李某“人肉搜索”,并在网上暴露张 某婚姻状况、家庭背景等事实。李某的行为 侵害了张某的隐私权。（ ） A. 正确 B. 错误
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三、旅游住宿业治安管理制度
适用范围
1
法律责任
1 饭店经营者的权利
向旅客收取费用的权利
(1)
(2)
合理拒绝接待旅客的权利
制止旅客在饭店内不良行为的权利
(3)
(4)
要求旅客遵守饭店规则的权利
要求旅客赔偿合理损失的权利
(5)
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二、饭店经营者的权利与义务
1 饭店经营者的权利
向旅客收取费用的权利
(1)
饭店提供的服务一般都是有偿服务，这是 由饭店自身的企业性质决定的。因此，当 饭店向旅客提供住宿客房及相关配套服务 时，旅客有义务承担住宿费和法律允许或 双方约定的服务费用，例如餐饮、洗衣、 电话等费用。
(3)
但是制止的方式不宜粗暴，不得
使旅客受到不必要的强制或屈辱。
➢ 对于旅客在饭店里进行的违法犯 罪活动，饭店经营者和工作人员 应当举报，并配合公安机关的执 法行为。
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二、饭店经营者的权利与义务
1 饭店经营者的权利
饭店有权要求旅客正确使用饭店提供的 设施、设备，爱护饭店的公共财物，遵 守饭店作息时间，登记时查验旅客身份 证明，旅客不得私自留客住宿或转让床 位，不得卧床吸烟等。
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二、饭店经营者的权利与义务
2 饭店经营者的义务
(3)
酒店法渊源基本内容和作用
6、酒店其他法律问题
摔伤 悬挂物砸伤 搁置物砸伤 陪侍人员问题
丢车问题
案例分析：
案情： 时间及当事人:96年.广东房地产公司张某 华侨宾馆开会
车:凌志400型 价值79.6万元 地点:宾馆收费停车场
停车费:5元
结论:华侨宾馆全额赔偿
不同观点: ①车主与酒店
保管合同关系
应赔
②车主与酒店
租赁合同关系
不赔
义务：指法律规定的对法律关系主体必须作出一定 行为或不得作出一定行为的约束
法人：具有民事权利能力和民事行为能力，依法独 立享有民事权利和承担民事义务的组织，是社会 组织在法律上的人格化
法定代表人：指依法代表法人行使民事权利，履行 民事义务的主要负责人
自然人&公民
法人——法律上拟制的“人”
《民法通则》第36条规定：法人是具有民事权利能力和民事 行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。 法人的民事权利能力和民事行为能力，从法人成立时产生， 到法人终止时消灭。
第二节 酒店法的基本内容
（3）酒店的劳动人事权 酒店有权按照法律规定录用、辞退职工，有权任免 干部，有权确定适合本酒店情况的工资形式和奖金分 配办法，有权决定本酒店的机构设置及人员编制，使 酒店的劳动人事管理适合于加强酒店经营管理权的要 求。 （4）酒店的诉讼法 任何酒店的权益受到侵犯或者发生争议，都可以向 法院提出保护的请求。酒店的人身权受到非法侵害时 一般适用民事诉讼程序；酒店的经营管理权受到 非法侵害时，一般适用行政诉讼程序。
酒店法规与法律事务案例分析PPT课件
4
酒店纠纷案例
客人在我店入住，但是由于电梯出现故障， 导致客人上电梯后在3层停梯时电梯出现上 下晃动并且开门后造成不平层。客人出来 后说是电梯坠梯，他从5层下来，到3层时 电梯出现问题，客人称头晕，心脏不舒服。 我们主张立刻带客人去医院，但是客人称 自己有工作要处理不去医院，要酒店索赔 2000元！
完整版PPT课件
7
• 断腿少年状告铁路局 • 小军(化名)原本是栖霞区一家流动人口子弟小学
的六年级学生，学校外60米远处就是铁路，每 天他都要步行穿过铁路。2004年11月26日中午 放学，小军却没有像往常那样直接回家，而是 被一辆停在铁轨上的列车所吸引，从车的后面 爬了上去，还没等他看个究竟，这辆列车便缓 缓启动。小军慌乱中跳下，却不慎将左腿卷到 了车轮下，伴着一声惨叫，周围人知道，出事 了。 • 随即赶来的家人将他背到医院，发现左腿已断， 不得不进行了截肢手术。后来，因保留腿骨较 多，又进行了第二次截肢手术，才12岁的小军 就已经用上了假肢。经过鉴定，他的左腿伤情 构成了六级伤残。
完整版PPT课件
10
• 铁路法究竟该不该用？ • 小军的代理律师认为，本案应当适用《民法通则》第
123条：从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、 高速运输工具等对周围环境有高度危险的作业造成他 人损害的，应当承担民事责任；如果能够证明损害是 由受害人故意造成的，不承担民事责任。 • 他说，《江苏省高级人民法院关于审理人身损害赔偿 案件若干具体问题的意见》对此有详细的解释，高度 危险作业造成他人人身损害的，只要存在损害事实， 行为与损害结果有因果关系，行为人就应当承担民事 责任。即使损害是由受害人的过失或重大过失造成的， 也不能免除行为人的民事责任。“高度危险作业”， 是指对周围环境有高度危险，只有采取必要的安全防 护措施时才能从事的活动。如高空施工、操作……火 车、飞机等高速运输工具的运行等。 • “总而言之，小军从火车上摔下，不管其自身有无过 错，被告方都应该承担责任。”
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青海交通职业技术学院课程标准课程名称：酒店法律与法规专业名称：酒店管理专业课程建设负责人：甄小明系（部）主任：雷培宁制订日期：2013年2月《酒店法律与法规》课程标准学时：57学分：3.5适用专业：酒店管理专业1 课程性质及类型课程性质：专业限选课课程类型：（理论＋实践）课（B类）2 制定课程标准依据以《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高[2006]16号）文件精神为指导，以提高课程教学质量为目标，以创新课程体系和改革教学内容为重点，突出学生实践能力、创新能力的培养，准确把握课程定位，科学制定课程标准，整体优化教学过程，充分发挥课程标准对实现人才培养目标的支撑作用，促进学生综合素质的全面提高。
以我院旅游管理专业人才培养方案为切入点，制定《酒店法律与法规》课程标准。
1.根据我院酒店管理专业人才培养方案中的能力要求，结合青海酒店业的实际，确定课程的性质、定位和目标要求。
2.依据酒店业岗位职业分析，以提升学生旅游行业职业能力为出发点，找准旅游行业职业岗位的工种、工序等技术核心能力；通过教学分析，确定本课程标准的教学内容和评价建议。
3.酒店业是一个综合性的服务行业，在旅游经济高度发展的新形势下，酒店业的发展需要懂法律的酒店管理人才，增强酒店法律风险防范意识。
本课程是学生已掌握酒店管理基本理论知识的基础上，通过运用多种教学方法，提高酒店法律知识水平，锻炼酒店法律思维，培养学生酒店管理岗位上的酒店法律实务能力。
3 课程的设计思路3.1课程目标设计酒店业的发展要求旅游院校培养懂法、能用法的酒店管理人才，要求开设本课程学习，提高学生的酒店法律制度知识水平，增强顾客和饭店自身的安全及合法权益保护意识。
但是我国酒店行业至今还没有一部《饭店法》，有关酒店的法律不健全、级别低，出现的大量酒店法律实务只能依靠行业规章、行业规范以及地方性法规进行管理，现有的酒店管理法律制度非常分散，酒店法律制度的学科水平还比较低，这要求本课程的课程设计要变学科课程体系为任务引领型课程体系，围绕酒店经营管理过程中常见的酒店法律实务来选择课程内容，增强学生的酒店管理法律风险防范意识；要求本课程变知识本位为能力本位，确定职业能力培养目标，以典型案例为载体，创设岗位情境，通过课堂案例分析、多媒体讲授、PPT案例展示、课堂讨论等教、学、练三者结合的教学方式，增强课堂互动活动，培养学生的酒店经营管理法律处理能力。
本课程是一门以典型酒店法律纠纷实务为载体的理论与实务一体化的课程，在教学内容组织上，共分为酒店法律制度概述、酒店设立法律制度、饭店星级评定制度、酒店人身财产侵权法律实务纠纷处理、酒店的合同法律实务纠纷处理、劳动合同关系法律实务纠纷处理、酒店经营管理法律实务处理、传统饭店领域外的旅馆法律制度构建八大方面。
3.2设计思路本课程以培养学生的职业能力和职业素养为目标，在课程设计中贯彻“学生为主体，行动为导向，能力为本位”的指导思想，秉承“项目引领、任务驱动、工学结合”的理念，按照“工作过程系统化”的思路，让学生在“做中学”，做到“教、学、做”有机结合。
在本课程的教学过程中，始终把学生作为学习的行动主体，创造相应的教学环境，激起学生求知欲望，培养形象思维能力；通过教学互动和模拟实训，让学生在学习和实践中掌握职业技能，构建属于自己的经验和知识体系；在培养学生专业能力的同时，注重学生正确的学习方法养成、提高其学习能力和社会能力；通过有效的学生实践活动设计，培养学生的有效沟通能力、团队合作能力，最终达到提高学生职业能力的目的。
根据专业对应工作岗位及岗位群实施典型工作任务分析；根据能力复杂程度事例典型工作任务形成综合能力领域；根据认知及职业成长规律递进重构领域转换为课程内容；根据完整思维及职业特征分解学习领域为主题学习单元。
学生未来就业不需要的知识内容坚决予以剔除，从而充分体现工学结合、深度融合的特点。
本课程是一门以典型酒店法律纠纷实务为载体的理论与实务一体化的课程，在教学内容组织上，共分为认知酒店法律制度、认知酒店企业法律制度、初识酒店管理法律制度、酒店经营中涉及的合同法律制度、酒店劳动合同法律制度认知、认知消费者权益保护法律制度、酒店纠纷处理法律制度构建七个项目十八项任务。
4 课程目标通过酒店经营管理过程中常见的酒店法律实务为工作任务引领的项目内容，要求学生通过该课程学习，掌握酒店法律知识，增强酒店经营管理法律意识与法律思维，提高酒店管理岗位上的酒店法律实务处理能力，提高酒店管理法律风险防范意识，从而培养具有酒店管理法律素质的酒店管理人才。
4.1 能力目标（1）培养学生理论联系实际的能力，帮助学生在酒店管理专业领域中自觉运用党和国家政策、法律法规分析和解决酒店业发展过程中面临的各种问题的能力，特别是独立处理各类酒店业法律纠纷和突发事件的能力。
（2）具备处理住宿、饮食等有偿服务合同纠纷能力，具备处理财物保管合同纠纷能力。
（3）能掌握酒店经营管理中涉及治安、消防、卫生食品安全等相关政府部门管理的法律制度，具备该领域的法律风险防范意识与能力。
（4）能思考传统饭店领域外的旅馆法律问题，运用有关法律知识，提出改进思路，提高法律修养与法律精神。
（5）具备处理酒店与其他人的住宿合同、买卖合同等合同纠纷的能力，能运用关知识分析典型案例。
4.2 知识目标（1）掌握酒店与顾客、酒店与租客、酒店与非顾客的关系，掌握酒店与顾客的权利义务关系，提高酒店法律风险防范意识，形成酒店管理法律思维。
（2）比较分析国内外酒店法律制度，培养对酒店管理法律制度的比较分析能力，提高建立酒店法律制度的意识，形成我国酒店法律制度构建思路。
（3）运用酒店法律责任有关知识，养成追究法律责任的基本法律思维，具备酒店法律实务责任赔偿纠纷处理能力。
能了解酒店违反行政管理行为或者违反刑法规定的行为的法律后果，并能分析有关案例。
（4）了解酒店设立的组织形式，掌握设立一家酒店的要求、程序。
掌握酒店的性质以及对外承担的责任形式。
（2）能正确分析各客源主要人群的旅游需求。
（5）培养良好的劳动合同意识，了解劳动法有关规定，保障员工的获得报酬权、休息权等基本权益。
（6）能掌握酒店经营管理中涉及治安、消防、卫生食品安全等相关政府部门管理的法律制度，4.3 素质目标（1）自学能力、资料的查阅能力（2）与人协作的能力、工作的责任心（3）运用有关法律知识，提出改进思路，提高法律修养与法律精神。
（4）学生能掌握政策法规的运用技能和相关专业知识，具有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作。
（5）热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。
6 考核办法6.1 考核目的及意义考核中贯彻能力本位的理念,变单向教学评价为多元评价，将静态教学评价变为动态评价；变学生被动应对考试为主动参与考核，将结果式考核变为过程考核和总结性考核。
不再简单进行理论知识考核和单一的期末考试等做法，从而为培养旅游高端技能型人才打下坚实的基础。
注重多元性评价。
项目教学更加注重活动的过程，要把过程评价与终结评价结合，注重过程评价，学生自评、互评与教师评价结合，课内与课外评价结合。
关注多元性评价，结合课堂考核、书面作业、技能操作、小组活动、企业实践、社会调查、口头答辩、书面考试等多种形式进行综合评价。
6.2 考核内容、要求、形式、评价标准、成绩比例与时间安排本课程采用过程性评价与总结性评价相结合。
考核方法本课程采用过程评价与期终评价相结合。
总结性评价= 过程评价50 % + 期终评价50%其中过程评价包括：平时考勤10%+项目完成态度20 % + 项目成果20 %6.2.1平时考核内容学习过程考核和结果考核相结合，项目完成评分考核和期末综合考核相结合。
学习过程考核50％（①出勤10%+②课堂表现和项目完成情况20％+③项目成果20 %（课后自主学习的进展，作业、案例分析20%。
）推行教学评价、考核的多元性，通过项目考评、过程考评、报告考评、知识考评等，逐步实现形成性评价和中介性评价相结合，要对知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等进行全面评价。
课程成绩形成（比例分配）6.2.2卷面考试内容、方法理论知识的掌握以试卷形式考核，题型包括填空（20%）、单选（20%）、多选（10%）、判断（20%）、简答（20%）、论述题（10%）、案例分析（10%）等；考试安排在第二学期第二十一周，除了带文具和作图工具外，不允许携带其他物品。
6.3 课程补考考核方式及时间要求补考成绩= 过程评价50 % + 闭卷补考50%过程评价完成《酒店法律与法规》课程标准确定的七个项目，于本学期教务处安排的补考周前完成。
闭卷补考以闭卷形式对旅游管理专业的《酒店法律与法规》理论知识进行考核。
于本学期教务处安排的补考周完成。
7 实施建议7.1课程改革(1)本课程教材的编写应打破传统的学科式内容体系，构建以岗位职业能力以及职业标准为依据的课程内容体系，以本课程标准为依据进行编写。
(2)编写适合工学结合的校本教材。
教材编写应以行业专家对旅游管理专业所涵盖的岗位任务和职业能力分析为依据，教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对旅游地理理论知识的理解与技能的掌握。
(3)教材内容应突显实践性、应用性和层次性的特征，7.2 师资本课程师资力量较为雄厚，教师团队拥有扎实的理论功底和与时俱进的加血理念，又拥有较为丰富的旅游行业工作经验。
既有“双师素质“的教师，又有来自旅游企业以一线的拥有丰富实际经验的旅游企业职业经理人。
7.3 教学评价针对本课程操作性较强的特性，建议采用多元化的评价方式。
(1)改革考核手段和方法，加强实践性教学环节的考核，可采用过程考核和结果考核相结合的考核方法。
(2)由主讲老师结合考勤情况、学习态度、课业、平时测验、实训、现场操作情况通盘考虑，综合评定学生成绩。
(3)应注重对学生动手能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生给予特别鼓励，综合评价学生的能力。
7.4 教学资源的开发和利用(1) 利用现代信息技术开发多媒体课件和视频教学资料，动员学生制作项目分析报告，充分调动学生学习的积极性、主动性和创造性。
要吸收企业专业技术人员纳入教学团队，充分发挥教学团队中的优势，努力实现资源共享。
(2) 应充分利用旅游企业资源，利用校企合作基地满足学生参观、实训和实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
(3) 积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，引导学生阅读旅游信息技术发展的前沿资料，尽可能多地进行信息搜集与讨论，使教学内容和知识技能来源多元化，尽力拓展学生的知识和能力，培养学生的创新能力。
(4) 利用现代信息技术开发制作各种形式的多媒体教学课件，为学生搭建一个立体的学习平台，激发学生的学习兴趣，调动学生学习的主动性和积极性。