第1章酒店市场营销概论

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四、市场定位的工作重点
(一)寻找差异
(二)选择差异
重要原则
专有原则
可交流原则
可支付原则
获利原则
(三)市场定位的沟通与传达
五、酒店市场定位的步骤
明确竞诤友势
选择竞争优势
展示竞争优势
补充内容:(市场定位的方式)
1.避强定位,这是一种避开强有力的竞争对手的 市场定位。其优点是:能够迅速地在市场上站稳脚 跟,并能在消费者或用户心目中迅速树立起一种形 象。由于这种定位方式市场风险较少,成功率较高, 常常为多数企业所采用
补充:酒店营销机会分析(针对不同目 标市场采取不同的战略)
BCG分析法-波士顿咨询集团法
时 常高 增 长 率

明星 问 号
金牛

瘦狗

相对市场占有率
谢谢!
我疯狂,我成功, 头脑简单往前冲! 师现演,生成功, 学做互动共争荣!
创新式避开直接对抗,位置定于某处市场 “空隙”,发展目前没有的特色,开拓新的 领域。
E2
豪华 等
C
商务店
B
A
E1
经济 等
D
度假酒店
针对性定位E1
1.市场容量大,足以吸纳两个竞争者以上的 产品需要量
2.本酒店比A产品生产条件更好,质量能胜过 它
3.本酒店比A产品有更好的实物、资源等条件, 能发挥自己的优势
4.这种定位与本酒店的特长、声誉、地理位 置相适应
创新式定位E2
1.有高质量的技术和服务,胜过对手
2.管理水平较高,能产出低成本的同类产品
3.本企业信誉好,顾客相信本企业能提供物 美价廉的产品
用一节课的时间,结合身边熟悉的产品或酒 店,进行市场细分、选择目标市场和进行市 场定位的练习。

酒店市场营销----绪论

酒店市场营销----绪论
目录:
第一章 绪论概述 第二章 基础知识



1、营销环境分析 2、消费者行为分析 3、市场调研


第三章 营销组合(4p组合)
1、产品策略 2、价格策略 3、分销策略 4、促销策略




第四章 综合拓展
1、公关与内部营销 2、竞争与外部营销
第一章
绪论/概述
一 酒店
第一章
绪论/概述
第一个时代——是数量中心时代:中国80年 代关闭了30多年的国门聚然打开。海外游客蜂拥 而至,而当时的接待能力明显不足。很多酒店把 办公室都改成用来接待客人用了,那时的酒店。 一个城市也只有那么几家。酒香不怕巷子深的时 代,就是我们所说的数量时代。
补充知识----中国现代酒店营销
的四个时代:
第二个时代——是产品质量时代:看到投资 建酒店有利可图,于是大家争先恐后地建造酒店。 一批批酒店拔地而起,原先是排队去酒店,酒店 的服务质量还是菜品好坏都不重要。也没人敢挑, 现在则不同了,酒店越建越多。人们开始有所选 择。酒店之间也开始学会竞争了当时很多的管理 者都己意识到了“要以质量求生存”酒店进入质 量时代。
第一章

绪论/概述
营销
(一)经营观念(经营理念)
以消费者需求为核心的经营观念(经营理念)
(二)经营行为(经营活动)
企业发现市场需求、创造价值、让渡产品的系 列经营行为(经营活动)

营销观念(理念)的发展
营销观念
生产观念 传 统 观 念 产品观念 推销观念 营销观念 现 代 观 念 社会营销观念 整体营销 市场需求 企业利益 社会价值
二 市场
(一)市场的概念 1、地理——商品交换的场所 (狭义) 2、经济——商品交换关系的总和 (广义) 3、营销——消费群体或需求量 (企业) 需求量(大小) = 人口 + 购买力 + 购买意愿 消费群体=市场细分(市场

酒店市场营销基础知识

酒店市场营销基础知识

目前,在酒店所有消费群体中,特别是一些内 地酒店,挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单 位的消费资证时,自然会根据该单位的实力、信誉 程度来确定能否挂账,以免发生呆账、坏账、死账 的现象。时间一长,本地区的老客户和比较知名的 企业容易掌握,而对于类似新增的消费客户就不能 只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了,
(五)合同管理质量标准
1、各种营销合同标准样本统一、规范。 2、双方名称、有效期、法定地址、法人代
表、 双方权利义务职责、结算方式、附列 条款等内容填写具体、清晰。 3、合同双方代表签署合同,盖章生效。
4、及时归档,统一保管。
(六)档案管理质量标准
1、数据统计详尽。 2、档案建立规范。 3、专人保管,定期清理。 4、专人跟踪,便于促销。
(8)特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营 销人员具有创造性及事实思维,设计出既新颖又在 经济和销售上可行的产品,可利用现有的设施和服 务组织,如乒乓球、网球、保龄球赛等活
市场营销除开发新产品、新活动项目外,更要推出 独特的宣传方式来吸引客源,这就要在广告策划推 销上多做文章。
第六章 酒店营销部管理制度
第一节 市场营销部简介
一、市场营销部工作概述
1、积极开展市场调研,分析市场需求,确定营销目标; 2、根据目标市场的需求,设计酒店最佳产品组合,选择
合适的销售渠道,指定合理的价格策略; 3、制定酒店销售计划,组织营销人员进行销售访问,招
徕、开拓客源;
4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作,做好对外 宣传工作,组织多种经营的推广和各种促销活动;
(三)宣传广告管理质量标准
1、资料收集详尽 2、框架构思独特 3、草案绘制新颖 4、文字说明简洁 5、保证制作质量 6、反馈信息齐全

酒店营销第1章

酒店营销第1章
这两种运动迫使企业在生产销售的同时,不 仅要考虑本企业产品消费者的利益,还要考 虑整体消费者的利益,不仅要考虑消费者近 期的利益,还要考虑社会的长远利益,将企 业、消费者和社会的利益有机地结合起来。
6.大市场营销观念(mega-marketing concept)
背景 20世纪80年代,经济全球化日益明显,许 多企业都将目标洒向全球范围,但是地方保 护主义也随之产生。
营销观念的演变历程
生产 观念
产品 观念
推销 观念 市场营 销观念 社会营 销观念 大市场营 销观念
中心观念: 我卖什么,顾客就买什么; 生产第一,以产定销。
中心观念: 顾客需要什么,我就生产什么; 市场第一,以销定产。
1.生产观念----最古老的经营哲学
背景: 生产力相对落后,企业的生产效率较低,商 品生产量有限,卖方竞争不激烈,而买方争 相购买,整个是市场供不应求 卖方市场 供不应求的卖方市场 供不应求 卖方市场。
3.推销观念
4.市场营销观念(marketing concept)
背景
市场营销观念产生于20世纪50年代之后。 社会生产力迅速发展,市场趋势表现为供过于求的买方 市场 同时,广大居民个人收入迅速提高,有可能对产品进行 选择 企业间产品的生产和销售竞争加剧。 依靠生产率、产品质量以及各类推销方式已不能满足企 业的经营需要。
实例
美国爱尔琴 爱尔琴钟表公司自1869年创立到20世纪50年代, 爱尔琴 一直被公认为是美国最好的钟表制造商之一。 该公司在市场营销管理中强调生产优质产品,并通过由 著名珠宝商店、大百货公司等构成的市场营销网络分销 产品。1958年之前,公司销售额始终呈上升趋势。但 此后其销售额和市场占有率开始下降。
第一节 市场营销的观念演变

第一章 酒店市场营销概述ppt课件

第一章  酒店市场营销概述ppt课件

在与别人讨价还价时,你会不顾及自己的面子。
你善于应对突发事件。
你愿意“下海”经营而放弃拿固定工资的工作。
你喜欢阅读商界人物的经历。
对于自己想做的事,你能坚持不懈地追求并达到目的。
除了当前的本职工作,你还有别的一技之长。
你对新鲜事物的反映灵敏。
饭店市场营销
前言
营销兴趣与职业倾向测试
项目七 项目八 项目九
饭店市场营销
合计
授课计划
教学内容
了解酒店市场营销 走入酒店市场 调研酒店市场 找准目标市场 打造酒店产品
制定酒店产品价格 建立酒店销售渠道 赢得有效沟通(促销) 酒店市场营销策划
学时分配
理论
实践
6
6
2
4
4
6
4
6
4
6
4
4
前言
40
16
实践课计划
实训项目名称
章节
主题
课时
1
饭店营销调研
有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车, 他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器,该发生器可把 有机物如杂草等随时转化为燃料;汽车棚顶上装有太阳能电池 板,当甲烷用完时可由电池驱动,而在平时电池板给蓄电池充 电;另外车上还装有一对风翼,以便在风向和风速适宜的条件 下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术,不仅 重量轻,而且装有十分理想的气动装置。
饭店市场营销
前言
上课要求
请勿玩手机
饭店市场营销
请勿迟到
前言
请勿说闲话
考核方式
平时
15%
考核
实践
15%
饭店市场营销
期中 30% 期末 40%

《酒店营销实务》教材习题参考答案

《酒店营销实务》教材习题参考答案

《酒店营销实务》教材习题参考答案第一章酒店营销概论第一节市场营销学的基本理论1、简述市场营销的概念。

答:市场营销是个人和群体通过提供产品和服务,并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。

根据这一定义,可以将市场营销概念归纳为以下要点:(1)市场营销的终极目的是满足需求和欲望。

(2)市场营销的核心是交换。

而交换过程是一个主动、积极寻找机会、满足双方需求和欲望的社会和管理过程。

(3)交换过程能否顺利进行,取决于生产者提供的产品和服务满足顾客需要的程度和交换过程管理的水平。

2、市场营销的相关核心概念有哪些?答:(1)需要、欲望和需求;(2)商品与服务;(3)价值与满意;(4)交换与交易;(5)营销者。

3、简述市场营销观念的演变过程。

答:(1)生产观念;(2)产品观念;(3)推销观念;(4)市场营销观念;(5)社会营销观念;(6)大市场营销观念第二节酒店营销的内涵1、简述酒店营销观念的演变。

答:(1)酒店行业中生产观念的体现;(2)酒店业中产品观念的体现;(3)酒店业中推销观念的体现;(4)酒店业中营销观念的体现;(5)酒店业中社会、生态营销观念的体现;(6)酒店业大市场营销观念的体现。

2. 简述酒店产品的特点。

答:(1)酒店产品的复杂性;(2)酒店硬件产品的所有权不能转让;(3)酒店服务产品的无形性;(4)酒店服务产品的生产和消费不可分割;(5)酒店产品的经济价值不可储藏;(6)酒店产品不可运输;(7)酒店产品的需求在淡旺季具有明显差异;(8)酒店产品与其他旅游产品高度关联。

3、简述酒店营销活动的过程及最终目标。

答:令客户满意、实现产品的销售并盈利。

4、简述酒店营销的概念。

答:酒店营销是通过研究酒店市场供求变化,以满足消费者的需求为中心,通过开发适销对路的酒店产品,以获得最大的社会和经济效益的酒店市场经营管理活动。

第二章酒店营销环境分析与市场调研第一节酒店营销环境概述1、简述酒店市场营销环境的概念。

酒店市场营销

酒店市场营销

❖3、酒店属于劳动密集型企业,融现代化高 科技先进设备和手工操作、劳务活动为一 体,以人员操作和劳务为主,对服务人员 的素质要求高
❖4、酒店经营对外环境具有高依赖性
❖旅游业本身就是一个高敏感性的产业,而 酒店业作为其之首对外界的政治、经济、 文化、自然灾害等有较高的依赖性。
二、酒店市场营销
❖ 一、酒店市场营销的概念:是通过市场调研了 解宾客需要,然后配置内部资源,努力提供适 应这种需要的产品和服务,是宾客满意、酒店 获利的管理过程。
满意率 ❖ 3、加强协调,创造良好的营销氛围 ❖ 4、获取满意的盈利率
第三节、酒店营销观念四要点
一、酒店市场营销学额研究对象
◆是酒店市场营销活动的客观规律
◆研究如何惜别、分析评价、选择和利用市 场机会,以满足目标市场需求出发,有 计划的组织营销活动,通过交换使宾客 消费酒店产品,以实现酒店营销目标。
和市场需求差异化。
❖2、产品观念:消费者喜欢质量高、性能好 、功能全、有特色的产品。
❖◆背景:生产力发展,供不应求的市场紧 张局面有所改善,消费者有较多可供选择 的产品。
❖◆任务:生产优良产品不断加以改善。
❖◆特点:研发部门在组织结构中占据了重 要地位,但很少或不让消费者介入,过分 相信自己的工程技术人员,缺乏对市场的 了解和研究,忽略市场千差万别和千变万 化,引发企业“营销近视症”。
1、满足宾客需求为出发点
满足宾客得生理需求:休息、就餐
需求有差异性
满足宾客得精神需求:受尊重、放松、愉快感 要求:持续营销
2、以全员营销为基础
3、酒店提供的是服务产品,是通过员工与宾客接触 提供的,而它的产品生产和消费是同时进行的 ,宾客直接参与其中,且宾客的需求是具有很 大的差异性,所以每个员工都参与其中,因此 要求形成一支全员营销队伍。(案例:课件)

第一章_酒店营销概述

第一章_酒店营销概述

2014-9-14
酒店市场营销
8
任务一:了解市场营销与 不同的观念,不同的结论 市场营销学
市场条 件
二、市场营销的定义 哈佛( 1912 ) 第一本 定义众多 营销是引导商品和劳务从生产者手 中到达消费者或用户手中所进行的企 业活动(美国营销协会) 市场营销是个人和群体通过创造并 同他人交换产品和价值以满足需求和 欲望的一种社会和管理过程(菲利普 ·科特勒 )
定义
三、 市场经营观念演变
企业决策者在组织和谋划整体实践 活动中所依据的指导思想、思维方式; 即一种关于组织整体企业活动的管理 哲学
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酒店市场营销
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市场经营观念的演变
生 产
产 品
推 销
营 销
社 会 营 销 观 念
观 念
观 念
观 念
观 念
大 市 场 营 销 观 念
1、生产观念
消费者喜欢随处可见,价格低廉的产品 背景:20世纪20年代以前,生产力落后, 供不应求 任务:提高生产率,降低成本,增加销 售 特点:只注重需求量,忽略需求的质和 市场需求差异化
难点 市场营销和酒店市场营销的基本概念; 运用营销观念分析问题、解决问题。
2014-9-14
酒店市场营销
3
第一节市场营销概述
一、基本概念
1、需要欲望需求 需要:基本满足被剥夺时产生的一种心理状态 (生理需要和自身状态——不能左右) 欲望:受社会因素影响的需要(无限的) 需求:有购买力的欲望 结论:营销不创造需要,而是影响、改变欲望和 要求。
酒店市场营销
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三、研究方法
(一)分类研究法 1、产品研究法:产品及其组合 2、机构研究法:人 3、功能研究法:营销功能 执行功能中的问题 4、管理研究法:管理决策 5、社会研究法:营销影响,减少负面效应

饭店市场营销概述

饭店市场营销概述

第二节 酒店市场营销的观念及其演变 2.2现代营销理论
现代营销理论
营 销 中 的 4Ps 理论
营 销 中 的 6Ps 理论
营 销 中 的 7Ps 理论
营 销 中 的 4Rs 理论
营 销 中 的 4Cs 理论
整 合 营 销 传 播 理论
第二节 酒店市场营销的观念及其演变
2.3酒店营销新观念 2.3.1酒店中的服务营销观念 2.3.2酒店中的关系营销观念
第一节 酒店市场及酒店市场营销的基本概念 1.2.2.1酒店产品具有有形性和无形性特点
1.酒店产品的有形性。
酒 店 产 品 特 点
2.酒店产品的无形性。
3.酒店产品是有形性和无 形性的有机组合。
1.2.2.2酒店产品受制于自然条件和人文环境
第一节 酒店市场及酒店市场营销的基本概念
•1.2.2.1酒店产品具有有形性和无形性特点
酒店市场营销
第一章 酒店市场营销概述
市场营销的发展概况
1、营销是怎样产生的?
武术发展 • 斗殴 • 招式 • 拳路 • 风格 • 门派 发展的动因:争斗 营销发展 • 交易 • 技巧 • 策略 • 观念 • 理论 发展的动因:竞争
市场营销的发展概况
• 市场营销理论建立的历史背景:
第一次世界大战后,随着战后恢复出现:
第二节 酒店市场营销的观念及其演变 2.3.5酒店中的让渡价值营销观念
酒店中的让渡价值营销观念
所谓顾客让渡价值是 指整体顾客价值与整体顾 客成本之间的差额部分。 整体顾客价值是指顾客从 给定产品和期望得到的全 部利益,这包括产品价值、 服务价值、人员价值和形 象价值。整体顾客成本则 是顾客在购买商品和服务 过程中所耗费的货币、时 间、粗力和精神成本。

酒店市场营销概述

酒店市场营销概述

酒店市场营销概述引言酒店作为旅游业的重要组成部分,市场营销对于酒店的发展至关重要。

酒店市场营销旨在通过吸引潜在客户,提高酒店的知名度和品牌形象,并最终增加酒店的收入和利润。

本文将介绍酒店市场营销的概念、重要性以及一些常用的市场营销策略。

酒店市场营销的定义酒店市场营销是指酒店利用市场营销手段来吸引客户、提高品牌形象和推广酒店服务的过程。

通过市场营销,酒店可以与潜在客户建立联系,满足他们的需求并提供卓越的客户体验。

酒店市场营销的重要性酒店市场营销对于酒店的长期发展至关重要。

以下是酒店市场营销的几个重要方面:提高知名度和可见度通过市场营销,酒店可以提高品牌的知名度和可见度。

通过广告、宣传和市场推广等手段,酒店可以将自己的品牌传播给更多的潜在客户,从而吸引更多的预订。

建立客户关系市场营销还可以帮助酒店与潜在客户建立良好的关系。

通过有效的客户关系管理,酒店可以保持与现有客户的联系,并提供个性化的服务,以增加客户的忠诚度。

增加收入和利润通过市场营销,酒店可以吸引更多的客户预订,并增加酒店的收入和利润。

通过制定合理的定价策略和促销活动,酒店可以提高客房的入住率,并通过提供附加服务和增值产品来增加客户的消费。

竞争优势市场营销还可以帮助酒店获得竞争优势。

通过了解市场需求和竞争对手的情况,酒店可以制定差异化的市场营销策略,从而在激烈的竞争中脱颖而出。

酒店市场营销的策略酒店市场营销的策略可以根据具体情况进行调整,但以下是一些常见的市场营销策略:将市场细分为不同的客户群体,并制定针对性的营销策略。

例如,将客户分为商务客户和休闲客户,然后分别推出适合不同客户群体的服务和促销活动。

线上推广利用互联网和社交媒体等线上平台推广酒店服务。

通过网站、搜索引擎优化、社交媒体广告等方式,提高酒店在互联网上的可见度和知名度。

联盟营销与其他相关企业进行合作,共同开展市场营销活动。

例如,与航空公司合作推出联合优惠套餐,或与旅行社合作推广酒店服务。

第一章酒店市场营销概述

第一章酒店市场营销概述

第一章酒店市场营销概述酒店市场营销是指酒店通过市场调研、分析和策划,有效地运用市场营销工具和技巧,以吸引和留住目标客户,提高企业的市场份额和盈利能力的一系列活动。

酒店市场营销的目标是满足客户需求,并实现企业的利益最大化。

在竞争激烈的酒店业中,市场营销成为酒店发展和成功的关键要素之一、通过市场营销,酒店可以了解客户需求和偏好,开发适合市场的产品和服务,制定有效的营销策略,提高品牌知名度和客户满意度。

酒店市场营销的核心是市场调研与分析。

通过市场调研,酒店可以了解目标客户的需求、购买行为、偏好、消费水平等信息,为制定合适的营销策略提供依据。

同时,酒店还需对竞争对手进行调研,了解其优势和劣势,从而找到自身的竞争优势并加以利用。

市场划分是酒店市场营销的基础。

酒店市场通常可以划分为个人市场、团队市场和企业市场等。

根据不同市场的特点和需求,酒店需要分别制定相应的营销策略和方案。

比如,在个人市场中,酒店可以通过个性化服务、增值服务、会员制度等方式吸引客户;在团队市场中,酒店可以与旅行社合作,开展优惠套餐、团购活动等;在企业市场中,酒店可以通过会议宴会、企业客户活动等方式吸引客户。

酒店市场营销的手段主要包括广告宣传、促销活动、公关活动、网络推广等。

广告宣传是酒店向客户传递信息的重要方式,可以通过电视、报纸、杂志、户外广告等媒体进行。

促销活动是为了吸引客户而临时降价或提供其他优惠条件的营销手段,如折扣、代金券、礼品赠送等。

公关活动是与媒体和公众建立良好关系的手段,可以通过发布新闻稿、参加展览会、赞助活动等方式提高酒店的形象和知名度。

网络推广是利用互联网技术,通过引擎优化、社交媒体推广、电子邮件营销等手段,将酒店的信息传递给更多的潜在客户。

在市场营销中,酒店还需重视客户关系管理。

通过建立客户数据库,记录客户的消费行为、偏好等信息,酒店可以精准地了解客户需求,并提供个性化的服务。

同时,酒店还需积极回应客户的投诉和建议,通过建立良好的客户关系,提高客户满意度和忠诚度,实现客户口碑传播和忠诚客户的留存。

第一章-酒店营销概述

第一章-酒店营销概述

任务一 酒店营销的核心概念
(7)过量需求。指顾客对某产品的需求水平超出 了企业的预期。营销人员一方面可以尽量扩大生 产,另一方面可以提高价格减少需求。
(8)有害需求。指对某产品的需求不利于顾客的 身心健康或有悖于社会公德,甚至违反法律。营 销人员尽量消除这种需求。 可以根据不同类型的需求采取适当的营销策 略,满足已存在的需求,预测未来的需求,发现 和解决顾客并没有提出要求但他们会热烈响应的 产品。
任务一 酒店营销的核心概念
(三)酒店营销的产品 酒店产品是酒店根据顾客需求提供给顾
客的综合性产品。它是有形产品和无形服务 的高度结合,是多种需求的产品组合,具有 综合性的特点。酒店产品以体验型的无形服 务为主,产品包括体验、人、地点、组织、 信息和想法。
任务一 酒店营销的核心概念
1、酒店产品的特征
追求目标
通过大规模生产来获取短期利润
趁现在好卖, 给我使劲生产
局限性(1)
忽视产品质量、品种与推销 老板,我要退货
天哪!又要退货
局限性(2)
不考虑消费者的需求 有红色的车吗?
没有! 全是黑色的
局限性(3)
无视人的存在
消费者
皇帝的女儿不愁嫁
我就这样, 你要怎么这!
壁垒
竞争者
顾客
一切按我的方便行事
购买越方便! 我们越喜欢!
价格越便宜! 我们越喜欢!
生产观念的假定(2)
消费者没有特殊需要
我怎么看不出消费者 的需要有什么不同
生产观念的假定(3)
整个社会需求量大,但购买力不高
咱们钱虽然少, 但咱们人多啊
厂商
这要看我们 有什么技术
出发点
看我们有 什么样资源
诸位,我们生产

第一章 酒店市场营销导论

第一章 酒店市场营销导论
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一、酒店市场营销学的范畴
1.市场 市场是指企业产品或服务的现实购买者与潜在购买者需求的总和。 市场 = 人口 + 购买能力 + 购买欲望
2.市场营销的概念 市场营销(Marketing)一是反映一种经济行为,一种实践活动;
二是指一门科学,即以市场营销活动为研究对象的科学。
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二、营销观念在酒店业的应用
1.酒店营销观念的演变过程 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 “一切从消费者出发”、 “顾客是衣食父母” 准则一:顾客总是对的; 准则二:万一顾客错了,重读准则一 社会市场营销观念。
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二、营销观念在酒店业的应用
1.酒店营销观念的演变过程 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 “一切从消费者出发”、 “顾客是衣食父母” 准则一:顾客总是对的; 准则二:万一顾客错了,重读准则一 社会市场营销观念。
营销管理的任务
解释需求 产生需求 发现需求 再生需求 配合需求 保持需求 减少需求 消减需求
营销方式
转换性营销 刺激性营销 开发性营销 再生性营销 平衡性营销 维持性营销 降低性营销 地址性营销
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二、酒店市场营销的任务和过程
1.酒店市场营销管理的过程 (1)分析营销机会 (2)确定目标市场 (3)营销战略设计 (4)营销方案策划 (5)营销方案实施 (6)市场营销控制
第一章 酒店市场营销导论
学习目标
通过本章学习,掌握市场、市场营销和酒店市场营销的概念,了解 企业经营观念的演变过程,明确酒店市场营销的任务,熟悉酒店市场营 销的过程。
Page 2
案例引导
一位著名哲人曾说过这样一句话:"世界上有这么几种人,第一种人 自己能看见机会,还能把握机会;第二种人自己看不到机会,当别人看 到机会告诉他,他还能够把握机会;第三种人永远都看不到机会;第四 种人能看到机会但不能把握;第五种人不仅能看见今天的机会,还能看 到明天、后天的机会,他不但能看到机会还能把握机会,并且引导社会 走这种机会。"

第一章酒店营销概述

第一章酒店营销概述

第一章酒店营销概述酒店营销是指酒店业为了提高市场占有率和盈利能力,通过市场调查、市场推广和销售活动,使得酒店产品和服务能够满足市场需求,并吸引更多客户选择酒店。

酒店营销是酒店管理中重要的一环,它对酒店的发展和经营非常关键。

本文将从酒店营销的定义、目标、重要性以及主要营销手段等方面进行详细介绍。

一、酒店营销的定义酒店营销是指酒店业在市场上进行的一系列活动,通过市场调查、目标客户的识别、产品定位、价格策略、渠道选择、市场推广和销售活动等手段,使得酒店产品和服务能够满足市场需求,提高市场占有率和盈利能力。

酒店营销是酒店经营管理的一个重要组成部分,它与酒店的运营、服务质量密切相关。

二、酒店营销的目标酒店营销的目标是提高市场占有率和盈利能力。

通过市场调查和分析,了解目标客户的需求和偏好,制定相应的市场推广策略,使得酒店能够满足客户需求,吸引更多客户选择酒店。

通过提供高品质的产品和服务,提高客户满意度和忠诚度,增加再次消费和推荐次数,从而提高酒店的盈利能力。

三、酒店营销的重要性酒店营销对酒店的发展和经营非常关键。

首先,酒店是服务行业,服务质量和满意度是客户选择酒店的重要因素,酒店营销能够通过提供高品质的产品和服务,满足客户需求,并建立良好的品牌形象。

其次,酒店市场竞争激烈,市场需求和客户偏好在不断变化,酒店营销能够通过市场调查和分析,及时调整产品和服务,适应市场需求。

再者,酒店是资本密集型行业,需要大量的投资和资金支持,酒店营销能够通过提高市场占有率和盈利能力,吸引更多投资和资金支持酒店的发展。

四、酒店营销的主要手段酒店营销的主要手段包括市场调查、目标客户的识别、产品定位、价格策略、渠道选择、市场推广和销售活动等。

首先,市场调查能够通过收集和分析市场数据,了解目标客户的需求和偏好,从而为制定市场推广策略提供依据。

其次,目标客户的识别是酒店营销的基础,通过分析目标客户的特征和需求,确定针对性的市场推广策略。

再者,产品定位是酒店营销的关键,通过为目标客户提供差异化的产品和服务,满足客户需求,建立独特的品牌形象。

第一章-了解酒店市场营销

第一章-了解酒店市场营销

丽兹-卡尔顿饭店:内部营销为本
• 酒店市场营销是一种持续不断、有步骤的进行 的管理。酒店管理人员在此过程中通过市场调 研,了解顾客需求,努力提供适合需求的产品 和服务,使客人满意,使酒店获利。
• 酒店营销成功的基本条件在于全体员工的共同 努力以及酒店与同行及相关行业企业间的通力 合作。
• 酒店营销管理思想,如下图
售的区别 • 2.了解酒店营销部组织结构及主要岗位职责
案例引入: • 张先生的选择带给我们的启示?
(一)市场 • 条件: • 1.有需求或欲望,并拥有可支配资源
的消费者 • 2.能满足消费者需求的产品或服务 • 3.促成交易的条件 • 市场=人口+购买力+欲望
(二)市场营销
市场营销从1912年美国哈佛大学正式 出版的第一本市场营销教科书到现在,关 于它的定义已达几十种。
• 4.土耳其 安纳托利亚洞穴 套房
安纳托利亚洞穴套房坐 落于卡帕多奇亚的峡谷深 处,是早期基督教徒的居 住地。史前人类挖掘洞穴 时在土耳其创造了类似蜂 巢般复杂的建筑。现在, 游客们可以住进这种洞穴 中,享受史前人类无法想 象的豪华设施。
5.肯尼亚 奈洛比 打猎 小屋
Ngong House是以前 的山间打猎小屋,小 屋通风凉快,屋外风 景旖旎,因而广受欢 迎。虽然隐蔽在树林 之中,但实际上离奈 洛比市中心并不远。 但遗憾的是,肯尼亚 正计划限制入境游客 人数。
酒店市场营销实务
主要内容
一 、了解酒店市场营销 二、 走入酒店市场 三、 调研酒店市场 四、 找准目标市场 五、 打造酒店产品 六、 制定酒店产品价格 七、 建立销售渠道 八、 赢得更有效沟通 九、 酒店市场营销实务案例
第一章 了解酒店市场营销

第1章酒店市场营销概论

第1章酒店市场营销概论
环境;装潢;色彩;陈设;噪音;装备 实物;实体性探索
七、服务过程(Process)
政策;手续;机械化;员工自主权;顾 客参与程度;顾客取向;活动流程
1)标准服务:“五步十步搭把手外加挥挥手再加后退 式出电梯”、“成功元素”、“四个绝对”、“三有三 无”、 “四有四无”这些都是服务标准同时又是建立 好的服务的前提保障
服务的差异化 服务的规范化 服务的效率化 服务的可调化
思考讨论:会议中为客人提供茶水服务, 怎么做?有没有更好的方法更能体现出 服务的要素?
案例 超出期望的酒店服务营销 ——丽思·卡尔顿酒店的“枕头营销”
北京 丽思 卡尔 顿酒 店总 统套 房
4.文化营销
酒店文化与酒店文化营销 酒店文化包括:
安全象只弓,不拉它就松,要想保安 全,常 把弓弦 绷。20.10.2116:35:2816:35O ct-2021-Oct-20
加强交通建设管理,确保工程建设质 量。16: 35:2816:35:2816:35Wednes day, October 21, 2020
安全在于心细,事故出在麻痹。20.10.2120.10.2116: 35:2816:35:28October 21, 2020
不仅是实物上,还包括传导和接触的其他 方式,如网络营销。 四、促销(Promotion) 广告、公关、人员推销、销售促进
五、人(People)
二层含义:
①酒店工作人员:人员培训、选拔、激励、 行为、态度等
②顾客 :行为、态度、参与度、相互影响 等
六、有形展示(Physical Evidence)
第二阶段:推销导向理念(20世纪20年代末 ――50年代,产品开始积压,同行竞争加 剧,重心转移到以消费为中心,特点:眼 睛向内)
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位、产品开发、产品定价、渠道选择、产品 促销、产品储运、产品销售、售后服务
第1章酒店市场营销概论
n 市场营销(酒店市场营销): 企业(酒店)为了使顾客选择企业
(酒店)的产品与服务所做的一切决定和 采取的行动。
第1章酒店市场营销概论
二、市场营销的再认识 1.市场营销与销售、促销、推销
营销(Marketing) 销售(Selling) 促销(Promotion) 推销
第1章酒店市场营销概论
二、4C营销 1.顾客(Customer) 经营理念:顾客感受第一
以消费者需求为核心,注重品牌体验式服 务,全面提高产品质量。
核心需求:天天睡好觉 具体措施:
第1章酒店市场营销概论
硬件:
第1章酒店市场营销概论
软件:营造快乐服务氛围 ,员工年轻化 2.成本(Cost)
以“经济 性为中心,力求控制客户成本 顾客要求:实惠 措施:板式组合家具、 减小窗户面积、自
第二节 酒店市场营销要素组合
一、产品(Product) 服务范围;服务质量;水准;品牌名称; 服务项目、保证及售后服务
例:宁波华侨豪生的产品与服务 二、定价(Price)
价格水平;折扣;付款方式;信用等
第1章酒店市场营销概论
三、渠道(Place) 提供服务所在地及其地缘可达性.
不仅是实物上,还包括传导和接触的其他 方式,如网络营销。 四、促销(Promotion) 广告、公关、人员推销、销售促进
至尊礼遇:针对VIP客人的特别服务项目
第1章酒店市场营销概论
酒店的特色服务
n 公司贵宾至尊礼遇 人文关怀
n n
公司贵宾VIP接待 服务中心一站式服
会议专员服务 会议服务外租 行程管家

夜床服务
n 住宿免费熨烫
爱电影(可以在豪
n 入住豪生会房间,
生会酒廊免费借阅 碟片和DVD机)
享用豪生会酒廊免 书香时光(豪生会
费下午茶
酒廊书吧免大堂)
第1章酒店市场营销概论
第三节 酒店市场营销创新
一、营销观念创新
社会满意
1.顾客满意导向 n 纵向构成:
物质满意
精神满意
第1章酒店市场营销概论
横向构成: 酒店经营理念满意
真诚到永远
IBM就是服务
第1章酒店市场营销概论
为我们的顾客提供最好 的住宿和服务
第1章酒店市场营销概论
n 思考: 1.三名推销员的思维差异在哪里? 2.第三名推销员考虑了哪些问题? 3.你能否对第三名推销员的方案再做完善?
第1章酒店市场营销概论
2.第三名推销员考虑了哪些问题? 欲望、需求——产品——渠道——营销效 益评估
3.你能否对第三名推销员的方案再做完善? 市场调查与预测、选择目标市场、市场定
第1章酒店市场营销概论
4C理论——劳特朋(1990)[美] n 顾客(Customer):
酒店应站在宾客的立场上,帮助宾客组 合产品 n 成本(Cost): 酒店必须考虑宾客为满足需求而愿意支付 的“宾客总成本”
第1章酒店市场营销概论
n 便利(Convenient): 最大程度地便利宾客 如:地理位置、设计布局、购买等
第1章酒店市场营销概论
理论依据:顾客让渡价值,即整体顾客价 值和整体顾客成本之差 酒店怎样做? 增加顾客附加利益:
超预期、超常规、全方位 小组讨论:酒店的餐饮产品,怎样增加附加
值?
第1章酒店市场营销概论
二、营销模式创新 1.整合营销
——20世纪90年代,唐·舒尔茨 (Don Schultz)[美] 整合就是把各个独立的营销综合成一个整 体,以产生协同效应。
第1章酒店市场营销概论
1)标准服务:“五步十步搭把手外加挥挥手再加后退 式出电梯”、“成功元素”、“四个绝对”、“三有三 无”、 “四有四无”这些都是服务标准同时又是建立 好的服务的前提保障
2)亮点服务:
人文关怀:抓住客人入住酒店期间所接触部门的每一瞬 间,制定我们的服务亮点。人文关怀的执行与部门绩效 挂钩 一类关怀:客人刚到酒店或餐厅时提供的服务 二类关怀:客人在酒店期间我们提供的服务 三类关怀:客人离店或用餐结束提供的服务
3.服务营销
n 服务的技巧化 n 服务的有形化 n 服务的关系化 n 服务的可分化
第1章酒店市场营销概论
n 服务的差异化 n 服务的规范化 n 服务的效率化 n 服务的可调化
第1章酒店市场营销概论
n 沟通(Communication): 必须不断地与消费者进行及时有效的
沟通
第1章酒店市场营销概论
案例: 7天连锁酒店的4C营销
第1章酒店市场营销概论
一、基本情况分析 1.酒店特点、定位:
经济型连锁酒店 2.目标市场(宾客群体):
中小企业商务人士、普通白领、学生 3.市场竞争状况:
如家、锦江之星、汉庭快捷、莫泰
第1章酒店市场营销概论
n 第四阶段:生态营销观念(20世纪70年代以 来资源短缺,环境污染,通货膨胀等世界性 的社会问题) 特点:开始注重需求、企业和市场三者的平 衡,注重长远利益。
n 如图表示:
第1章酒店市场营销概论
右图表示生态观 念指导下企业 的经营活动范 围:
市场需求与企业特长一致
企业条件 市场需求
第1章酒店市场营销概论
五、人(People) 二层含义:
①酒店工作人员:人员培训、选拔、激励、 行为、态度等 ②顾客 :行为、态度、参与度、相互影响 等
第1章酒店市场营销概论
六、有形展示(Physical Evidence) 环境;装潢;色彩;陈设;噪音;装备 实物;实体性探索
七、服务过程(Process) 政策;手续;机械化;员工自主权;顾 客参与程度;顾客取向;活动流程
经营思想:香格里拉热情好 客,亲如一家。
使命宣言:以发自内心的待 客之道,创造难以忘怀的 美好经历,时刻令客人喜 出望外。
第1章酒店市场营销概论
n 营销行为满意 n 外在视觉形象满意 n 产品满意 n 服务满意
第1章酒店市场营销概论
2.顾客价值导向 顾客怎样想?(认识顾客): n 顾客总是希望获得最多 n 顾客总是希望一兼二顾 n 顾客总是希望付出最少 顾客总想物超所值 n 顾客总是希望避免损失
传统时代消费行为模型
互联网时代消费行为模型
第1章酒店市场营销概论
在网络条件下,消费者获得信息,分 享信息的能力大大增强。所以消费者的选 择余地更宽、影响力更大。
酒店关系营销的核心:追求忠诚顾客
第1章酒店市场营销概论
案例: 关系营销策略——成功酒店企业的忠诚计划
香格里拉贵宾金环会
第1章酒店市场营销概论
秘书 、服务质量调查问卷、SNS平台 会员主题座谈会、《7天四季》
第1章酒店市场营销概论
2.关系营销 “关系营销是吸引、维持和增强客户关系。”
——伦纳德·L·贝瑞(Leonard L.Berry)(1983)[美]
企业与消费者、供应商、分销商、竞争 者、政府机构及其他公众发展良好关系。
第1章酒店市场营销概论
的核心是强调企业不仅要在市场营销观念指导 下通过企业的经营管理,适应外部市场环境的 需要去争取市场;也要在某些方面通过自己的 经营管理去改变市场外部环境,使其朝着对企 业有利的方面转化,以利于企业的发展。
n 大市场营销观念最主要的意义在于从理论上突 破了“外部环境不可控制和改变”的理论。
第1章酒店市场营销概论
忽略社会利益
市场需求
市场需求、企
业特长与社会
利益一致








忽略企 业条件
忽略市场需求
第1章酒店市场营销概论
生产者导向观念与消费者导向观念的比较
市场 经营出发 经营
环境 点
策略
产销 关系
目的
生产 者导 向观 念
消费 者导 向观 念
卖方 市场
买方 市场
产品
促销
服务
推销
企业擅长
以产定 企业盈

第1章酒店市场营销概论
3)特色服务:满足客户的个性化需求,追求客户的完 美入住体验
24小时贴身管家:床元素、枕头菜单、甜梦梦幻、鲍鱼 粥及燕窝粥等
车辆服务部:Parking show 车服公主
仕女楼层:专门为女性客人设置且配有专门的服务人员 (仕女模块)
客户服务修复:解决投诉不是重要,重要的是投诉后对 客人的修复
第1章酒店市场营销概论
第1章酒店市场营销概论
第1章酒店市场营销概论
第1章酒店市场营销概论
拓展阅读: 凯莱贵宾伙伴、希尔顿HHonors、凯悦金 护照、洲际“优悦会”奖励计划、凯宾 斯基私人礼宾服务、喜达屋优先顾客等
第1章酒店市场营销概论
拓展学习任务: 客户关系管理(CRM)
第1章酒店市场营销概论
第1章酒店市场营销概论
第五阶段:社会市场营销理念
持这种观念者在制定市场营销策略时关 注的是消费者需求、企业利润和社会利 益三者之间的平衡。认为企业的任务应 在社会经济发展、消费者的欲望与需求、 企业的效益与发展和企业职工利益四个 方面都得到满足。
第1章酒店市场营销概论
社会市场营销观念下企业的经营活动范围
利(短
期)
产品 服务 顾客需求 企业擅长
协调市 场整体 营销活 动
以销定 产,产 销结合
顾客满 意 企业盈 利(长 期)
第1章酒店市场营销概论
n 现代市场营销观念包括四方面内容: n 顾客导向 n 整体营销 n 顾客满意 n 企业利益与社会利益的统一
第1章酒店市场营销概论
n 第七阶段:大市场营销观念大市场营销观念
第1章酒店市场营销概论
第一,只是营销的一小部分。 第二,和营销的出发点不同。 第三,和营销的方式不同。 管理大师杜拉克说:“营销的目的就是要 使推销成为多余。”
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