酒店前厅部2011年工作总结及12年工作计划 .3
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部作为酒店的“门面”和“中枢”，承担着接待宾客、提供服务、协调各部门等重要职责。
在全体员工的共同努力下，我们取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。
以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。
一、工作总结1、服务接待工作我们始终秉持着“宾客至上”的服务理念，以热情、专业、高效的态度迎接每一位宾客。
在前台接待环节，员工们熟练掌握预订、入住、退房等流程，确保宾客的手续办理迅速、准确。
对于宾客的咨询和需求，我们耐心倾听并提供详细、准确的解答和帮助，努力让宾客在第一时间感受到酒店的关怀和温暖。
注重服务细节，如为宾客提供免费的饮品和报刊杂志，在特殊天气为宾客准备雨伞等，提升宾客的入住体验。
2、团队建设加强了员工的培训和发展，定期组织业务培训、服务技巧培训和团队建设活动，提高了员工的业务水平和团队凝聚力。
建立了合理的排班制度和绩效考核机制，充分调动了员工的工作积极性和主动性。
3、销售与营销积极推广酒店的各项优惠活动和套餐，通过线上线下相结合的方式，提高了酒店的知名度和预订量。
与旅行社、商务公司等建立了良好的合作关系，拓展了客源渠道。
4、问题与挑战在高峰期，如节假日和旅游旺季，前台接待压力较大，有时会出现宾客等待时间过长的情况。
部分员工的服务意识和应变能力还有待提高，需要进一步加强培训和指导。
与其他部门之间的沟通协调有时不够顺畅，导致工作效率受到一定影响。
二、工作计划1、服务优化进一步优化前台接待流程，提高工作效率，减少宾客等待时间。
特别是在高峰期，增加临时工作人员或采取提前准备等措施，确保服务的及时性。
加强员工的服务意识培训，定期进行服务案例分析和分享，让员工从实际案例中学习和提高服务水平。
推出个性化服务项目，根据宾客的需求和喜好，提供定制化的服务，增加宾客的满意度和忠诚度。
2、团队管理持续开展员工培训，不仅包括业务知识和服务技能，还包括沟通技巧、应急处理能力等方面的培训，全面提升员工的综合素质。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划时光荏苒，在过去的一段时间里，酒店前厅部在各级领导的关怀和同事们的共同努力下，取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。
在此，我将对前厅部的工作进行总结，并提出未来的工作计划。
一、工作总结1、服务质量提升我们始终将客户满意度放在首位，通过加强员工培训，提高了服务的专业度和热情度。
员工们能够主动迎接客人，微笑服务，及时响应客人的需求，解决问题。
在接待过程中，注重细节，如为客人提供个性化的欢迎信、准确的入住指引等，得到了客人的多次好评。
2、预订管理优化加强了预订系统的管理和维护，确保预订信息的准确无误。
同时，建立了有效的预订跟踪机制，及时与客人沟通确认预订细节，减少了预订失误和客人的不满。
通过与销售部门的紧密合作，合理调配房间资源，提高了客房的出租率。
3、团队协作加强前厅部与其他部门之间的沟通协作更加顺畅。
与客房部密切配合，及时处理客人的房间需求和投诉；与餐饮部合作，为客人提供准确的餐饮信息和预订服务；与财务部协同工作，确保客人的结账流程高效无误。
4、应急处理能力提高面对突发情况，如客人投诉、系统故障等，前厅部员工能够保持冷静，迅速采取有效的措施解决问题。
建立了完善的应急预案，定期进行演练，提高了团队在紧急情况下的应对能力。
然而，我们也意识到工作中存在一些不足之处：1、高峰期服务效率有待提高在旅游旺季或节假日等高峰期，客人流量较大，前厅的服务效率受到一定影响，导致客人等待时间过长。
2、员工流失导致业务熟练度波动部分员工的离职，新员工的加入，使得业务熟练度在一定时期内出现波动，影响了服务质量的稳定性。
二、工作计划1、持续提升服务质量（1）进一步加强员工培训，包括服务技巧、沟通能力、应急处理等方面，定期进行考核和评估，确保员工具备高水平的服务能力。
（2）设立服务质量监督机制，通过客人反馈、神秘客人检查等方式，及时发现和解决服务中的问题。
2、优化预订管理系统（1）引入更先进的预订管理软件，提高预订处理的自动化程度，减少人工操作失误。
前厅部2011年工作总结及2012年计划,修改
前厅部2011年工作总结及2012年工作计划汇报2011年对聚丰的发展具有重大而深远意义的一年。
在刘总英明果断的决策下和杨总的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,及时更换完成了客房空调100多台,更新了客房布草，为进一步加强内部管理建设,建立完善每天召开《经理例会会议制度》，《星期一上周工作总结及下周工作安排例会》,对我店的经营指标进行切块，分配到每月，制定季度考核奖励方案，使聚丰速8酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场销售和对客服务工作不断提升并获得了丰厚的回报,可喜的是在2011年一、二、三季度经营指标超额13%完成酒店下达的任务，全体员工的待遇得到了很大的提高。
回顾2011年的主要工作：一、经营效益：全年共住房：42112间超去年15.8% 总收入：759.6万元，超去年18.2 超任务比例8.51%，出租率：83.09 % 平均房价：180.38元/间二、前台销售：面对市场竞争的变化，为了稳定客源，提高客房利润的最大化和调动前台人员的销售积极性，开展了商务房间有奖销售，会员卡销售阶梯奖励办法，销售的越多，奖励就越多。
2011年前台销售（1）商务标单间2231间，奖励6693元；商务套房56间，奖励280元（2）速8会员卡1863张，金额70794元，提成奖励10272元；名次排队为：郁跃565张，赵巧平425张，宋倩352张，李元元233张，李红燕77张（3）至尊卡销售3张，金额12000元，奖励400元三、会议及团队接待：2011年共接待重点会议和团队住房88次，其中旅游团队38次，大型的会议住房42次，协议公司培训8次，如：全国图书订货会、全国法官学院培训住房、丰台区人大会住房、一汽大众学员培训住房、通号公司的培训会、时代华杰企业法律顾问培训会、丽泽中学街舞教练培训、北京世纪东方人员培训住房、天天一泉设备销售培训会议住房、尚康文杰中医服务网研讨会及住房等，前厅在每次接待销售部的会议通知时，提前做好会议房预留安排，在会议接待中，从客人办理入住，客房的卫生标准，住宿期间的服务，客人疑难问题解答，旅游交通路线指引，等都精心组织、周密安排，有条有理的进行；特殊情况都随时与酒店销售部及会务组保持协调配合，圆满完成了各种会议住房和团队入住接待任务，得到与会人员及会务组的高度认可和好评，提高了酒店的宣传力度。
2011年酒店前厅全年工作总结
前厅部2011年度工作总结今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。
一、今年工作完成情况（一）、经营方面1、客房经营情况在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633 元大关，8月份营业收入单月突破156万元。
全年共接待宾客人次，出租各类房间，其中接待团队305个，会议160个，接待国家部委，省市各类VIP接待数十次，取得了良好的社会效益。
2、自入散客销售今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售达到元，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。
部门对员工加强了房型、房价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。
首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。
在销售房间的过程中，通过与客人的接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。
部门管理人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油，上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过80间，为完成前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。
(二）、管理工作1、加大管理人员现场管理为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控制和改善了服务质量。
2、对口交流为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改进方法。
这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划酒店前厅部作为酒店服务的门面和形象代表，承担着接待客人、提供信息咨询、协助入住和退房等重要职责。
在过去的一段时间里，我担任前厅部员工，积累了一些经验和感悟。
现在我将对过去的工作进行总结，并制定未来的工作计划。
一、工作总结1. 提升服务质量在过去的工作中，我始终以提升服务质量为目标，努力给客人提供更加优质的服务。
我注重细节，尽力满足客人的需求，并尽可能以更快的速度解决问题。
除了日常的工作，在客人客诉时，我积极倾听客人的意见，并及时向上级汇报，以便进一步改进服务。
通过这些努力，我得到了客人的肯定和酒店领导的认可。
2. 有效沟通与协作作为前厅部员工，与客人和其他部门的沟通是十分重要的。
我注重团队合作，并与同事建立了良好的合作关系。
我们互相帮助，共同解决问题，提升了团队的整体效率。
另外，在与客人交流中，我注意倾听客人的需求，与他们进行积极有效的沟通，以便更好地理解和满足他们的需求。
3. 自我学习与提升为了提升自己的能力，我经常参加酒店内部的培训和活动。
这些培训不仅帮助我提升专业技能，还让我更好地了解酒店行业的动态和趋势。
此外，我定期参阅相关的行业书籍和杂志，以便不断学习新知识和技能，为更好地工作做好准备。
二、工作计划1. 提升专业技能为了提升自己的专业能力，在未来的一段时间里，我计划参加更多的培训课程和研讨会。
这些培训将涵盖前厅部的各个方面，包括客人服务、沟通技巧、问题解决等。
通过不断学习和提升，我将能够更好地满足客人的需求，提供更加专业和高效的服务。
2. 建立良好的客户关系在未来的工作中，我将注重与客人建立良好的关系。
我将积极主动地与客人互动，关注他们的需求和反馈，并及时采取措施解决问题。
我将尽力满足客人的要求，并超越他们的期望，为他们提供一流的服务体验。
3. 持续改进工作流程为了提高前厅部的运营效率，我计划与同事一起评估并改进工作流程。
我们将寻找工作中存在的瓶颈和问题，并提出解决方案。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，我在酒店前厅部门担任职务。
通过这段时间的努力和工作，我对酒店前厅部门的工作有了更深入的了解，并通过提高自己的工作能力，对酒店的整体运营提供了积极的贡献。
一、工作总结1. 工作内容及完成情况在酒店前厅部门工作期间，我主要负责迎接来宾、办理入住和退房手续、提供住客需求咨询服务等工作。
通过与来宾的交流，我积累了丰富的客户服务经验，并且在繁忙的工作环境下提高了自己的应急处理能力。
我认真对待每位来宾，尽力满足他们的需求，帮助他们提供一个舒适的住宿体验。
在办理入住和退房手续时，我始终保持高效率和准确性，确保来宾能够顺利入住和退房。
同时，我还积极主动地提供周边旅游、餐饮、交通等信息，帮助来宾更好地了解和安排行程。
2. 与同事合作情况在酒店前厅部门，良好的团队合作至关重要。
我与同事之间建立了良好的沟通与合作关系，共同努力为来宾提供优质的服务。
我们相互之间帮助，互相交流工作经验，共同解决问题。
在高峰时段，我们能够紧密配合，相互协调工作节奏，确保酒店前厅的运作效率。
同时，我们也会定期进行团队建设活动，提高团队凝聚力和合作能力。
3. 遇到的困难和改进措施在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。
工作环境的繁忙和多元化的客户需求给我带来了一定的压力。
然而，通过不断学习和提高自己的专业知识，我能够更好地应对这些困难。
为了提高工作效率，我积极寻求改进措施。
我在工作中始终关注并理解客户的需求，不断借鉴前辈的经验和教训，提升了自身的服务水平和专业能力。
同时，我也学会了时间管理和自我调节，以更好地应对突发事件。
二、工作计划1. 提升服务质量作为酒店前厅部门的员工，我将继续努力提升自己的服务质量。
首先，我会更加注重细节，确保在办理入住和退房手续时准确无误。
其次，我会积极主动地了解和学习客户需求，提供更加个性化的服务。
最后，我将加强与同事之间的沟通和合作，确保团队协作的高效运作。
2. 深化专业知识为了适应行业的发展和客户需求的变化，我将不断学习和深化专业知识。
酒店前厅部2011年工作总结
酒店前厅部2011年工作总结各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢2011年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。
现就年主要工作作如下总结。
一．经营情况年计划任务xx万元，实际完成xx 万元，超额xx万元，，占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。
加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。
遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。
前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。
在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。
通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。
年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。
如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部作为酒店的“门面”和“窗口”，承担着迎来送往、客户服务、预订管理等重要职责。
在全体员工的共同努力下，我们取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。
以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。
一、工作总结1、服务质量前台员工始终保持微笑服务，以热情、耐心和专业的态度迎接每一位宾客，为客人提供准确的信息和及时的帮助。
加强了对员工的服务培训，提高了员工处理突发事件和解决客人投诉的能力，客人满意度有了显著提升。
2、预订管理优化了预订系统，提高了预订的准确性和效率。
加强了与各渠道合作伙伴的沟通与协调，确保预订信息的及时传递和更新。
3、团队协作前厅部各岗位之间的协作更加紧密，信息传递更加流畅，提高了工作效率。
定期组织团队活动，增强了团队的凝聚力和员工的归属感。
4、成本控制合理控制了办公用品和耗材的使用，减少了浪费。
通过优化工作流程，降低了人力成本。
然而，我们也意识到工作中存在一些不足之处：1、高峰时段的服务效率有待提高在旅游旺季和节假日等高峰时段，前台客人较多，办理入住和退房手续时等待时间过长，导致客人体验不佳。
2、个性化服务有待加强虽然我们提供了基本的服务，但在满足客人个性化需求方面还有所欠缺，未能给客人留下深刻的印象。
3、员工的业务知识和技能还需进一步提升部分员工对酒店的新政策、新业务了解不够及时，影响了工作的开展和服务质量。
二、工作计划1、提高高峰时段的服务效率增加临时工作人员或调整班次，确保在高峰时段有足够的人力为客人服务。
优化办理入住和退房手续的流程，提前做好准备工作，减少客人等待时间。
加强对员工的应急处理能力培训，提高在繁忙时段的工作效率和应对能力。
2、加强个性化服务建立客人档案，记录客人的喜好和特殊需求，为客人提供个性化的服务和关怀。
推出特色服务项目，如欢迎礼物、特色房间布置等，提升客人的满意度和忠诚度。
鼓励员工主动观察和了解客人的需求，及时提供个性化的服务。
酒店前厅部工作总结和工作计划(精选10篇)
酒店前厅部工作总结和工作计划酒店前厅部工作总结工作目标和任务前厅部作为一个酒店的门面，是酒店重要的客户服务环节之一。
我的工作目标和任务主要是为客人提供高质量的接待服务，并保证酒店前台的运营效率，以满足客人的需求和提高客人的满意度。
针对这些目标和任务，我主要开展了以下工作。
工作进展和完成情况在过去的一年里，我和我的团队共完成以下工作：1. 提高客人服务水平：我们制定了规范化的前台服务流程，确保客人接待、入住、结账等环节的顺畅运转，提高客人的满意度。
2. 加强团队协作：我们定期组织团队建设活动，提高员工的凝聚力和团队合作意识。
3. 技能提升培训：我们为员工组织了酒店前厅部技能提升培训，提高员工的技能和服务素质。
4. 提高房间出租率：我们开展了市场调研和业务拓展活动，积极开发市场，提高酒店房间出租率。
工作难点及问题针对工作中出现的一些问题和难点，我主要总结了以下几个方面。
1. 人员管理困难：前厅部是一个人员流动性较大的部门，对于员工的管理和培训比较难，需要不断调整和改进。
2. 服务水平不够高：由于客人需求多变，有时候难以满足客人的全部要求，需要加强服务水平的提升和培训。
3. 市场竞争激烈：酒店市场竞争激烈，需要加强市场开发和业务拓展，提高酒店的知名度和信誉度。
工作质量和压力由于前厅部是一个接待客人的部门，工作质量和压力比较大。
在过去的一年里，我们在提高服务水平、降低客户投诉方面取得了显著成果。
但是，酒店的客群和竞争压力都非常大，为了保证客人的体验和服务质量，我们仍需不断努力。
工作经验和教训通过过去一年的工作，我得到了很多经验和教训，主要包括以下几个方面。
1. 团队管理和协作非常重要：酒店前厅部人员流动性较大，要想保持酒店服务质量和稳定运营，需要注重团队建设、提高员工归属感和忠诚度。
2. 建立客户档案很有必要：酒店前厅部需要对客人的信息进行收集和整理，建立起客户档案，有助于提高客户服务水平和客户满意度。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部在各级领导的关心和支持下，在全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩，也面临了一些挑战。
为了更好地总结经验，发现问题，提高工作效率和服务质量，现将前厅部的工作情况总结如下，并制定了未来的工作计划。
一、工作总结（一）工作成绩1、服务质量提升通过加强员工培训和管理，前厅部员工的服务意识和专业技能得到了显著提高。
在接待客人时，能够做到热情、周到、细致，让客人感受到家的温暖。
同时，积极处理客人的投诉和建议，及时改进服务流程和方法，提高了客人的满意度。
2、团队协作加强前厅部各岗位之间的沟通和协作更加顺畅，形成了一个团结、高效的工作团队。
在接待大型团队和重要客人时，能够密切配合，共同完成任务，确保了服务的质量和效率。
3、销售业绩增长积极开展销售工作，通过推出优惠活动、与旅行社和商务公司合作等方式，增加了客源，提高了客房的入住率和销售额。
4、工作流程优化对前厅部的工作流程进行了梳理和优化，简化了手续，提高了工作效率。
例如，优化了客人入住和退房的流程，减少了客人的等待时间。
（二）存在的问题1、员工流动率较高由于工作压力较大、待遇不够理想等原因，前厅部员工的流动率较高，影响了工作的连续性和稳定性。
2、服务细节有待提高在服务过程中，仍存在一些细节问题，如客人信息登记不准确、物品摆放不整齐等，影响了客人的体验。
3、应急处理能力不足在遇到突发情况时，如停电、系统故障等，前厅部的应急处理能力还有待提高，不能及时有效地解决问题。
4、设施设备维护不及时部分设施设备存在老化和损坏的情况，维护不及时，影响了正常使用和客人的满意度。
二、工作计划（一）加强员工管理1、优化招聘流程，提高招聘质量，选拔优秀的人才加入前厅部。
2、加强员工培训，提高员工的业务能力和服务水平。
定期组织岗位培训、技能竞赛等活动，激发员工的学习积极性。
3、完善员工激励机制，提高员工的待遇和福利，增强员工的归属感和忠诚度。
酒店前厅部工作总结和工作计划
酒店前厅部工作总结和工作计划时光荏苒，转眼间，在前厅部的工作又过去了一段时间。
在这段时间里，我们前厅部全体员工共同努力，积极应对各种挑战，为客人提供了优质的服务，也为酒店的发展做出了贡献。
以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。
一、工作总结1、服务质量的提升我们始终将客人的满意度放在首位，通过不断的培训和实践，提升员工的服务技能和服务意识。
无论是接待客人的热情微笑，还是办理入住和退房手续的高效准确，我们都力求做到最好。
同时，我们加强了对客人需求的关注，及时提供个性化的服务，例如为客人安排特殊的房间布置、提供旅游咨询等，得到了客人的一致好评。
2、工作流程的优化为了提高工作效率，我们对前厅部的工作流程进行了深入的梳理和优化。
简化了入住和退房的手续，减少了客人的等待时间。
同时，加强了与其他部门的沟通协调，确保信息的及时传递和工作的无缝对接，例如与客房部及时沟通房间的清洁情况，与餐饮部协调客人的用餐需求等。
3、团队建设注重团队建设，定期组织员工培训和团队活动，增强了团队的凝聚力和协作能力。
通过培训，员工的业务水平得到了提升，能够更好地应对工作中的各种问题。
团队活动则增进了员工之间的感情，营造了良好的工作氛围。
4、问题与挑战在工作中，我们也遇到了一些问题和挑战。
例如，在旅游旺季，客人流量大，导致前台工作压力剧增，有时会出现服务不及时的情况。
另外，部分员工在处理突发事件时的应变能力还有待提高。
二、工作计划1、持续提升服务质量（1）加强员工的服务培训，定期进行服务技能考核，确保员工能够始终提供优质、高效的服务。
（2）建立客人反馈机制，及时收集客人的意见和建议，对服务进行针对性的改进。
2、进一步优化工作流程（1）对现有工作流程进行再次评估，找出可能存在的瓶颈和问题，进行持续优化。
（2）引入先进的酒店管理系统，提高工作的自动化和信息化水平，减少人工操作失误。
3、加强团队建设（1）增加团队建设活动的频率和形式，促进员工之间的交流和合作。
2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划
2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。
酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。
为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。
通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划
2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划2011年即将结束，在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。
酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。
为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。
通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
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前厅部2011年工作总结及12年工作计划.3
2011年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。
并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。
通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。
值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。
下面就具体情况汇报如下：
一、努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度
全年酒店共接待内、外宾****人次，其中境内人员****人
次，境外人员****人次，平均日接待。
11年接待上门散客**** 间夜，实现收入为****万元，同比10年增长了**** 间夜，增加收入万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。
在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。
截至到年底我们共售出会员卡****张，赠送****张，总共****张。
二、高度重视安全工作，严把验证关
部门始终把安全工作摆在重要的位置，抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。
从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严格执行巡查制度，严查各项安全隐患。
做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。
奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间沒有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。
另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全.
三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设
1、编写前厅部运转手册，提升服务质量
针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。
2、加强现场监督，强化走动管理
为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时纠正和提示，对典型问题进行记录并及时向相关部门负责人反映，分析问题根源，制定解决办法，堵塞管理漏洞。
3、定期召开服务专题会议和部门沟通会，提高工作效率
良好的服务品质是保证优秀服务的根本，提高服务水平、客人满意度是我们长期的工作。
总结分析工作当中的问题，积极与相关部门沟通，总结服务状况，分享经验，是提高服务水准的根本。
前厅部做为一线部门，定期和销售部、客房部、财务部等相关负责人进行研讨，对如何做好内部协调工作做出努力。
4、加强对新员工的技能培训和角色转换
现在的新员工大部分是以前未从事过酒店工作的人员，对他们的入职，除了在常规培训加大力度外，部门也提供了更多的关心使他们时调整心态，更快的进行了角色转换，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入团队的步伐，同时也增强了团队凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
四、加大前台临时挂帐应收收缴力度，保证酒店利益
对于前台应收账款问题，联合销售部、财务部共同讨论制定了临时挂帐管理办法，并对挂帐进行分户统计，所有相关报表及时报送相关部门和酒店领导，使信息得到及时反馈，加快回款速度。
在酒店领导的大力支持下，前厅部的临时挂帐已降到万以下，并将陆续跟相关部门制定出相关管理制度，以加大对临时挂帐的监管力度。
五、控制内部消耗，降本增效
为了响应集团和酒店的号召，达到“开源节流、争创效益”的目标，部门从抓内部管理着手，采取各种不同方式控制成本支出，节约费用。
加强办公用品的管理，要求办公用品限量使用，杜绝办公用品的浪费现象，对可回收的低值易耗品进行合理的再次利用，提倡办公废纸反面使用，充分利用自然光照，减少照明设备能耗，注重公共区域的用电管理，并严格大堂、庭院和楼层的灯光开关时间，定期检测电器设备的完好状况，发现问题及时检修，整改，电脑暂时不使用时，可设置为节电休眠状态，员工禁止乘坐客梯，减少消耗；用水完毕或发现水龙头有滴水现象，要随手关闭水龙头，坚决避免长流水现象的发生；对员工加强设施设备操作的技能培训，减少损耗，降低维修。
形成规范制度并予实施，有效地降低了成本费用，全体倡导“节能降耗、杜绝浪费”的经营理念。
务必使这种节约观念落实到个人，从而不断增强节约意识。
通过对前厅部全年工作进行回顾总结,激励鞭策部门上下增强自
信,振奋精神,发扬成绩,整改问题.并制定了新一年的管理目标,经营指标和工作计划,以指导部门年各项工作的全面开展和具体实施,结合我部门的特点,现制定如下计划:
一:制定相关制度
通过年一年的工作情况,前台有些制度还不是很全面,利用新的一年,要工作有新的开始,就要制定新的计划,以便新一年工作的顺利开展.
一、指导思想：
积极开展实际、实用、有效的工作，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理：
1、制定前台临时挂帐和价格审批权限的制度,通过明确标准、严格制度，达到规范作业,避免酒店的损失,并于同年开始执行.
2、加强细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、加强员工处理投诉的能力,前台是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方.除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。
所以加强对工作人员投诉处理能力的培训,有至关重要的作用,争取能为酒店争取更多的回头客.
4、在节能降耗方面。
加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致的浪费.
三、对外销售
1、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
四、员工培训
1、结合实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。
2、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。
强化员工关于”仪表,微笑,问候”的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。
充分发扬旅居的服务品质,提升酒店的服务形象.
要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本人会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任.同时本人深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来
越红火，酒店的明天也会更加辉煌
前厅部
年12月10日。