10.顾客满意经营战略
什么是CS经营战略
根据下表，我们可以明显地看出CS战略与CI战略有着根本的区别。两者之所以根本不同，是因为CS是针对CI战略中存在的问题，并试图解决问题而形成的。因此，可以说CS战略是对CI战略的根本性修正，这是时代变化的必然要求，也是适者生存法则的必然结果。
当然，CS战略与其他事物一样，有其自身的缺陷，首先，CS战略存在一定程度的内在矛盾：企业作为一个独立的经济实体，不可能没出自己的利益，也不可能不为实现自己的利益而努力，CS战略要求企业把顾客满意作为战略目的，不免引起怀疑--企业是真心的吗？其次，产生企业的无差别化。CS战略建立的前提之一，是各企业之间在产品上几乎无差别、只提供给顾客舒适、便利、愉快等所谓心的满足感和充实感。那么，企业会不会由此去处处逢迎、一味讨好顾客，使企业的个性丧失殆尽，当所有的企业都几乎同一个面孔时，令味之感就难免要产生了。第三容易将发展战略与销售战略混淆。CS战略在根本上来说应说成为企业发展战略。这来自于对企业与顾客关系的正确认知。然而骨子里有的企业为了实现自身利益的真正动机，把CS战略视为销售战略，只有顾客满意了，企业产品才能扩大销路，自己才能更多地获利，因此企业视顾客为"摇钱树"，企业谋求与顾客建立互相利用的关系。
一． CS经营战略出现的主要背景
1． 经营与竞争环境的变化。80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。如果不能使顾客满意，即使是"好商品"也会卖不出去。最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了"服务与管理"的观点。提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
二． CS战略的内容
CS战略的内容包括：（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的"不满意"从产品体本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。（3）十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。（4）千万百计留隹老顾客，他们是最好的"推销员"。（5）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。（6）分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。
最新-关于顾客满意营销战略深究 精品
关于顾客满意营销战略深究摘要顾客满意是顾客的主观心理体验，是一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望价值相比后所形成的愉悦或失望的感觉水平。
顾客满意营销战略要站在顾客的立场上考虑和解决问题，把顾客满意放在首位。
树立顾客满意理念，提高顾客让渡价值，实行客户关系管理是顾客满意营销战略的重要途径。
关键词顾客满意让渡价值顾客关系著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。
顾客满意营销战略的指导思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。
顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。
一、顾客满意的理性分析顾客满意原本是商业经营中一个普通使用的生活概念，没有特别的含义。
1986年，一位美国心理学家借用顾客满意，将一个生活概念演变成为一个科学概念。
企业界在心理学家定义的基础上，对顾客满意的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动，并将其称为顾客满意营销战略。
顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。
顾客价值理论认为，顾客满意与否取决于顾客价值的大小，而顾客价值可分为客观价值与主观价值。
客观价值亦即顾客让渡价值，是顾客总价值与顾客总成本之差，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。
主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。
客观价值可以量化分析，而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。
科特勒认为满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
客户满意度在企业营销中意义
客户满意度在企业营销中意义一、客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同水准的客户满意。
如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。
客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。
很多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是很多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。
二、影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。
第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。
第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。
第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。
第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。
第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面增强努力。
实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。
三、客户满意度的评价方法——模糊综合评价法客户满意是当前市场竞争的一个焦点。
满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提升企业的竞争力。
连锁经营管理试题与答案
A 、周转B 、分销C 、保管D 、流通加工6、（）出入口的外观特点，是店门不大，装潢讲究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来 ，内部环境文雅优静。
A 、开放式B 、半开放式C 、封闭式D 、分开式7、非广告常用的媒体是 （）。
A 、电视B 、报纸C 、杂志D 、电影&下列促销手段中不属营业推广方式的是 （）。
A 、有奖销售B 、商品特买C 、折价促销D 、上门推销9.连锁店卖场装饰照明一般使用的是 （）。
A 、日光灯B 、白炽灯C 、聚光灯D 、彩灯10、 陈列货架的黄金段高度为 （）。
A 、130 — 170 厘米B 、80 —130 厘米C 、50 — 80 厘米D 、10 — 50 厘米1、 2、 连锁企业自己生产商品的都是由自己出厂来生产的 。
（）3、 连锁集聚战略（FOOUS ）也叫做集中化战略。
（）4、 过去古语说：一步差三市”是指开店地址差一步就可能差三成买卖。
（）5、 黄金法则式20/80法则，即卖场中的80%的商品的销售额只占总锁售额的20% ,而20%的小部分商品的销售额却占总营销额的 80%。
（）、判断题（一共6小题，每小题2分，共12分）123456模，准备在明年实现门店商品的统一采购。
我们在明年初将对北京市所有门店的采购系统进行统一切换，实现北京门店所有商品100%集采，接下来对外地门店的商品进行渐进式的集采。
”郑万河介绍。
为了实现这个目标，王府井百货已经与麦肯锡合作，设计了连锁战略、业务体制、业务流程等运营手册，引进了安达信成熟的连锁信息系统，并搭建了百货连锁信息管理平台。
与此同时，锦江麦得龙现购自运有限公司总部透露：麦得龙在中国推行的采购新政，将使区域公司在生鲜、蔬果的当地采购上获得一定的自主权。
实行采购新政之后，总部采购部门将与区域采购部门联合采购，华北、华南、华中和华东四大区域的区域采购部，将取代总部担负起收集资料、与当地供货商洽谈业务等工作，但区域采购部门的权力仍受总部很大的限制，不仅在供应商最终决定时要与总部协商，日常的供货过程，也将受到总部质量监督单位与区域质量监督部门的共同监督。
实行顾客满意经营战略
、
顾客信 息系统 是基 础
如交货不及时 、 烦琐等问题 的出现。 手续
三、 重视 内部顾客
为营业员收人依据 ． 便使 双方的关系发生 了微
妙的变化 他们的共同点都在 于” 满意” 利益
顾客 满意经营最 首要 的基础 是建立 一套
完整的顾 客信息系统 ， 以随时了解顾 客的状态
和制度
优秀的现场管理人员要在问题发生之前
及时介人 、 解围 ． 至必要 时接手 处理 意外事 甚
二、 零顾 客成本 即竞争 力
提 高内部顾 客满意度决 不能仅 仅依靠金 件 而在随后的空闲时间 ． 员工立 刻进行 处 让
掌握新的服务技巧 。但一般情况下 ， 一定要 充 分授权 ．否则 服务 人员将 产生顾 客的关键 营业员的收人直接挂钩 ， 营业员 服务的 目的就
然后 开始改 变企业 的作业流程 ， 设法消 只在于 “ 交” 成交叉意味着顾客的付出 ． 成 这 上 的顾客导向型企业 ，必须站 在企业的高度 ． 需求 ， 除交易过程中影响最大的顾客成本， 量避免 使买卖双方站在 了对立 的立场 以顾客满意度 尽 深入思考 以下问题 。
让员 工每天都能 开放式 交流 、 充分授权以及员工教育 和培 理这种意外情况 的模拟训练 ， 建立 顾客导 向的企业 就必须 理解顾 客成 钱 ．
本， 即顾客在交易中的费用和付 出， 它表现为 训也是好方法。
金钱 、 力和其他 方面的损耗 时间 精 企业经常 忘 了顾客在 交易过程 中同样有成 本 企业对降
顾 客的购 买行为是一 个在 消费中寻求 尊 的一致使双方变得 亲近 ， 服务也更 发自内心
五、 推行现场管理 制度显然不能解决一切问题 ， 客导向的 顺
顾客满意的重要性
顾客满意的重要性一、摘要市场竞争就是竞争，争取和保持是企业生存和发展的生命。
企业既要不断的争取顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要保持现有顾客，稳定市场占有率。
然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄然而去。
这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。
据统计，企业每年要流失10%—30%的顾客，平均每五年要流失一般的顾客。
企业要防止顾客流失，堵住“漏桶”就需要提高顾客的满意度。
二、关键词：顾客满意市场企业三、顾客满意的基本概念一般认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后所形成的感觉状态。
GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:对“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足程度的感受。
同时还特别注明：①顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；②即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
可见。
顾客满意作为一种感受，其感性特征明显，因此，同样的产品，对于不同的顾客而言，带来不同甚至是截然相反的满意度的感受是完全可以理解的。
“顾客满意”作为顾客的一种心理感受，它是顾客在接受企业提供的产品或服务之后形成一种满足的情绪或主观感受。
从顾客的角度来看，顾客满意就是“让顾客满意的道理和方法”，从企业的角度来讲，顾客满意就是“能够利用现有的资源，如人力资源、流程、信息工程等来提供一种能满足或超过顾客满意期望的服务。
”即“满意=期望-结果”。
两个观点立场不同，但目标都是相同的，即都是为了达到“企业满意，顾客满意”形成企业与顾客的“双赢”关系。
四、顾客满意度思想的发展及影响因素“顾客满意”的产生是在80年代初。
瑞查德与赛斯认为，市场份额与利润的相关度已大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定企业利润的重要因素。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
浅说顾客满意度
顾客满意是一种价值的判断顾客信任则是顾客满意的行为化。。
为顾客提供服务的目标
从企业的角度来说：为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
■
企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，
■
结束语
通过我们的课程我们应该清楚的了解，顾客满意度对我们工作的影响．希望大家通过这个学习对大家有帮助．
■
谢谢大家
员工满意度的建立
１、 员工满意（ ）： 是英文“ ”的简称，中文“员工满意”之意。、它是在经营基础上发展起来的新型管理方法。、观念：企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者。内部顾客其实就是员工。、对内部的顾客比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。、强调，企业在做好外部经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的精神，使企业达到可持续发展。
顾客满意度研究
我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的倍。未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动途径
，设置高的转换壁垒，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚
我们的危机
、适者生存，入世之后，“慢兔”、“懒兔”、“病最先被“狼”吃掉。不引入先进理念，中国企业无 法“与狼共舞”、我们的困惑现在企业都认识到“顾客满意度”的重要性，但满意度高了，成本也上升了，而利润却减少了。
连锁经营管理试题及答案
3．企业文化包含着物质文化、制度文化和。
4．顾客满意战略是站在消费者、使用者的立场上，而不是站在立场上考虑和处理问题。
5．连锁企业经营中心标准化表现在商品服务标准化和标准化。
6．世界上第一家近代连锁店是美国的。
7．日本连锁协会规定会员企业标准是在全国拥有家以上的分店。
1．企业基本目标有（）的内容构成。
A．经济收益B．政府支持C．热心公益事业D．企业组织发展方面
2．扩大企业市场范围是指（）。
A．扩大广告数量B．扩大市场地理范围C．向新的顾客层发展D．增加职工工资
3．明确差别化的前提需要从（）方面综合考虑。
A．管理有什么需求B．找出竞争对手C．商品的差别D．评估持续比较优势的能力
5、不具有商品保管、在库管理等管理型功能的物流中心称为（ ）配送中心。
A、周转 B、 分销 C、保管 D、 流通加工
6、（ ）出入口的外观特点，是店门不大，装潢讲究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来，内部环境文雅优静。
A、开放式 B、半开放式 C、封闭式 D、分开式
7、非广告常用的媒体是（ ）。
A、电视 B、报纸 C、杂志 D、电影
1 AD 2 BC 3 ABD 4 ABCD 5 ABC 6.ABCD 7.ABC 8.BCD 9ACD 10.ABCD
三、填空题（共10个空，每个空2分，共20分）
1．协调2.POS系统 + MIS系统3.精神文化4.生产者、销售者
5.企业整体目标6．大西洋和太平洋茶业公司；7．118．分散销售
9．委托管理10．契约关系
1，请谈一谈商品采购的原则和基本要求有哪些？（8分）
2，结合案例谈一谈王府井百货、麦德龙调整采购模式的决策理由？（8分）
连锁经营管理试题与答案解析
WORD格式整理版连锁经营课程考试试题纸课程名称：连锁经营（A卷）考试方式：闭卷（开卷、闭卷）任课教师：题二三四五阅卷一总分号教师得分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯得一、单项选择（将正确答案的标号填在方框内。
一共10小题，每小题2分，共20分）分1、在英国，连锁企业必须由（）个以上分店组成，并实行规范化管理。
A、5 B 、8 C 、10 D 、152、现代意义上规范的连锁经营创建于（）。
A、日本B、欧洲C、美国D、中国3、非整数定价一般运用于（）的商品。
A、价格较高 B 、奢侈C、高档D、价格较低4、（）是以满足顾客便利性需求为主要目标的零售业态。
A、百货店B、大型超市C、便利店 D 、专业店5、不具有商品保管、在库管理等管理型功能的物流中心称为（）配送中心。
A、周转B、分销C、保管 D 、流通加工6、（）出入口的外观特点，是店门不大，装潢讲究、面向街道的部分用玻璃或橱窗遮掩起来，内部环境文雅优静。
A、开放式B、半开放式 C 、封闭式 D 、分开式7、非广告常用的媒体是（）。
A、电视 B 、报纸C、杂志 D 、电影8、下列促销手段中不属营业推广方式的是（）。
A、有奖销售 B 、商品特买 C 、折价促销 D 、上门推销9．连锁店卖场装饰照明一般使用的是（）。
A、日光灯B、白炽灯C、聚光灯D、彩灯10、陈列货架的黄金段高度为（）。
A、130—170厘米B、80—130厘米 C 、50—80厘米D、10—50厘米优质.参考.资料WORD格式整理版得二、判断题（一共6小题，每小题2分，共12分）分1 2 3 4 5 61、通常我们将简单化、标准化、专业化称发展连锁分店的“3S”主义。
（）2、连锁企业自己生产商品的都是由自己出厂来生产的。
（）3、连锁集聚战略（ FOOUS）也叫做集中化战略。
（）4、过去古语说：“一步差三市”是指开店地址差一步就可能差三成买卖。
市场营销学-顾客满意
顾客满意顾客满意，这是循环中最有意义的开始，企业利润实现的起点。
对于什么是顾客满意，学者们的看法基本一致。
菲利普·科特勒认为顾客满意就是一个人对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后，而形成的愉悦或失望的感觉状态，亨利·阿塞尔也认为当商品的消费效果等于消费者的期望时，就导致顾客满意，否则导致顾客不满意，美国市场营销学会对顾客满意的表达则更为直接：满意＝结果-期望。
显然实现顾客满意，就要使顾客感知的效果大于他的期望。
[1]美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。
比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果;即顾客满意的含义主要有以下两种观点:一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。
如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态”;是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”;是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”;是“一个人通过对一个产品的可感知效果与期望值相比较后形成的感觉状态”。
另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”;是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的评价” ;是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价”。
顾客满意度是顾客消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标,是从顾客对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量,是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破,是人们对质量认识的飞跃,使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
客户满意理论
• “满意”是一个不确定的概念，满意的标准会因人而 异。同样的产品和服务可能有的人满意，也可能有人 不满意。
• 从个体的角度讲，是否满意呈现出随意性、随机性。 • 如果将大量个体集结为整体，只要个体样本足够多，
就能体现出规律性。
1
客户满意的概念
• 1965年美国学者Cardozo在“顾客的投入、期望 和满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对 其进行了深入分析。
• 产品或服务的当然质量和迷人质量具有相对性。
24
卡诺模型的缺点
• 不能在客户满意度和企业的经营业绩之间建立直接的、 可以量化的联系。
• 不能像客户满意度指数测评模型那样能够建立起客户满 意度、顾客忠诚度以及各个潜在测评指标的指数体系。
25
客户满意度指标模型
• 客户满意度更多是一种逻辑上的理性概念 • 客户满意度指数（CSI）模型旨在发现和确定影响CSI的
– 一般通过构造模型的方式，分析产生并影响客 户满意的各种因素，每一种模型都试图对客户 满意形成的机制作出最佳解释。
5
客户满意理论的相关研究
• 客户满意形成机制研究：期望模型
– 期望-不一致模型(Expectation-Disconfirmation) 简称期望模型，其理论依据来源于70年代的社 会心理学和组织行为学。
• 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际 感受未能符合原先的期望。
• 当客户对其要求已被满足的程度的感受越差，客 户满意度也就越低，即客户对其要求不被满足的 程度的感受程度越强，这样就越会产生抱怨，甚 至投诉。
31
客户忠诚
• 客户忠诚是指客户在对某一产品或服务的满意度 不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以 及向他人主动推荐该产品或服务的一种表现。
第二章顾客价值与顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意
案例 春兰“大服务” 正让消费者满意
几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、 服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消 费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时 把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果 空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者 承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不 胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所 有产品彻底灰了心。这样的事例在当时并不鲜见。
顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较 所形成的感觉状态。
第二章顾客价值与顾客满意
1、顾客满意的好处
（1） 较长期地忠诚于公司； （2） 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； （3） 为公司和它的产品说好话； （4） 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感； （5） 向公司提出产品或服务建议； （6） 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
务，直到用户完全满意为止。 第二章顾客价值与顾客满意
春兰人把它归纳为： 从设计开始； 由细节做起； 到满意为止。
第二章顾客价值与顾客满意
四、顾客维系
1、失去顾客的成本 2、维系顾客的必要性
（1）建立高转换壁垒 （2）传递高度的顾客满意
第二章顾客价值与顾客满意
3、顾客关系管理
顾客关系管理是公司通过有效使用顾 客个人信息，与每位有价值的顾客建立关 系，从而提供优异的实时顾客服务。
2、企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增 加顾客总价值，降低顾客购买总成本。
3、对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标 为原则。
第二章顾客价值与顾客满意
课堂研讨
顾客满意度的分级和管理
顾客满意度的分级和管理满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。
营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。
”谭老师认为，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
“顾客满意”的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司(AT&T)为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果;与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”(Malcolm Ba ldrige National Quality Award)，以鼓励企业应用“顾客满意度”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意度”的发展，当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、FEDEX等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五家。
美国著名推销员拉德提出：每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感;反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
产品日益同质化，竞争日趋激烈的今天，企业经营时必须更加重视顾客服务，方能提高市场竞争力，同时，由于企业资源是有限的，也很难做到让所有顾客满意。
cs管理
什么是CS经营战略？CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。
CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
这里的顾客是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。
一． CS经营战略出现的主要背景1．经营与竞争环境的变化。
80年代中期，西方绝大多数行业已处于买方市场之下。
如果不能使顾客满意，即使是好商品也会卖不出去。
最早对这种经营环境变化作出系统反应的是斯堪的纳维来航空公司，他们于1985年提出了服务与管理的观点。
提出并实践这种观点，意味着企业自觉地把竞争由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。
他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量。
后来，服务与管理观点传到美国后，被进一步运用和发展。
当时，恢复美国的国际竞争力正成为美国政坛的一个热门话题，为此里根政府专门创设了国家质量奖。
在国家质量奖的评定指标中，有60%的直接与顾客满意度有关。
2．质量观念与服务方式的变化。
现代意义上的企业产品是由核心产品（基本功能等因素组成）、有形产品（质量、包装、品牌、特色、款式等组成）和附加产品（提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）共三大层次构成的。
现代工业社会中系统的服务正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要地位。
美国著名管理学家李维特指出：新的竞争不在于工厂里制造出来的产品税、，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或顾客认为有价值的其他东西。
3．顾客消费观念和消费形态的变化。
在理性消费时代，物质不很充裕，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，评判产品用的是好与坏的标准。
进入感性消费时代后，物质比较充裕，收入与产品价格比有所提高，价廉物美不再是顾客考虑的重点，相反，消费者比较重视产品的设计，品牌及使用性能，评判产品用的是喜欢与不喜欢的标准。
以顾客为中心的经营理念
1·领导和经营战略1·1以顾客为中心的经营理念1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。
中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。
”公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。
用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。
通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。
用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。
公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。
同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。
顾客满意的经营战略
顾客满意的企业经营顾客满意的经营战略不仅仅意味着对顾客服务态度的改善。
企业在选择新的经营战略时，两个问题非常关键：是否适合本企业的实际情况？如果适合又将以什么样方式和步骤实施？据统计，在实施顾客满意企业经营的所有努力中，的投入没有产生效益。
要成为真正意义上的顾客导向型企业，必须站在企业的高度，深入思考以下问题：顾客信息系统是基础顾客满意经营最首要的基础是建立一套完整的顾客信息系统，以随时了解顾客的状态和动态。
企业必须象管理其它资源一样对顾客进行管理，做到象了解企业产品一样了解顾客，象了解库存变化一样了解顾客的变化。
清楚掌握顾客的动态和特征，企业才可以避开以下常见的经营误区：、幻想留住所有顾客。
企业应首先区分哪些是目标顾客，将有限的资金和精力用在刀刃上，到处撒网只能徒费资源。
.以真正的顾客为中心。
重要的不是大顾客，而是能让企业盈利的顾客。
不要一味将资源用在所谓大顾客身上，多些关注能让企业赢利的顾客。
必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。
.盲目开发新顾客。
"以最忠诚的顾客为标准去寻找新顾客"。
分析企业现有忠诚顾客，找出这些顾客的共同特点，并据此寻找最合适的顾客。
零顾客成本即竞争力建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。
企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。
企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。
许多企业已意识到培养忠诚顾客是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。
以下例子可见一斑：当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客忠诚。
但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到顾客忠诚，因为顾客真正想要的是精美食物和好的服务。
因此，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降为零。
要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。
客户满意计划
客户满意计划客户满意计划是企业为了提升客户满意度而制定的重要计划。
在竞争激烈的市场环境下，企业要获得持续的竞争优势，必须建立一个有效的客户满意计划，通过不懈努力来满足客户的需求，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现长期可持续发展。
客户满意计划的首要任务是要明确客户需求和期望。
只有深入了解客户的需求和期望，企业才能有针对性地制定相应的策略和措施。
企业可以通过客户调研、市场调查、客户反馈等方式，获取客户的真实想法和意见，及时了解客户的需求变化，不断优化产品和服务。
其次，客户满意计划要建立完善的客户服务体系。
优质的客户服务是提升客户满意度的重要保障。
企业需要建立起高效、便捷、周到的客户服务机制，为客户提供贴心、专业、全方位的服务。
无论是售前咨询、售中服务还是售后维护，都要确保客户能够获得及时的帮助和支持，让客户感受到企业的用心和关怀。
另外，客户满意计划要强化团队建设和员工培训。
员工是企业的第一顾客，只有员工满意了，才能传递给客户满意。
企业需要通过培训和奖励机制，激励员工提升服务意识和专业能力，使他们成为优秀的客户服务人员。
此外，要建立以客户为中心的企业文化，让所有员工都明白客户满意度是企业发展的核心目标。
客户满意计划还需要加强客户关系管理。
建立健康、亲密的客户关系，能够增加客户对企业的黏性和忠诚度。
通过客户分类管理，制定个性化的服务方案，积极回应客户需求，提升客户体验，让客户感受到被重视和尊重，建立长期稳固的合作关系。
最后，客户满意计划要进行效果评估和持续改进。
企业需要通过客户满意度调查、关键绩效指标监控等方式，及时评估客户满意计划的效果，发现问题和不足，并采取相应的措施予以改进。
客户需求是不断变化的，企业要不断优化和完善自身服务体系，不断提升客户满意度，保持竞争优势。
客户满意计划是企业在市场竞争中不可或缺的重要战略工具。
通过制定科学的计划和有效的实施措施，企业可以提升客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
以顾客满意战略指导护理管理工作
以顾客满意战略指导护理管理工作【中图分类号】r47【文献标识码】c【文章编号】1008-6455（2011）10-0379-01现代医院作为一个特殊的服务团体，已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，面对竞争日益激烈的医疗服务市场，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。
因此，现代医院的质量服务模式必须从封闭型转变为开放型，从“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”，经营战略也应逐渐倾向于获取顾客满意。
顾客满意战略是企业质量经营中的服务战略，其基本含义是，树立“顾客第一”的观念。
世界营销专家布吉尼也曾提出著名的“3a原则”，即1a为接受对方(accept)、2a为重视对方(appreciate)、3a为赞美对方(admire)。
其基本出发点也是“顾客是上帝，顾客永远是正确的”。
“顾客满意”应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志。
1管理理念追求顾客满意1.1加强护士长的培训教育，改变管理理念：护士长是基层护理管理者，是病区贯彻实施顾客满意的关键人物，对护士长进行以下培训：①实地演练纠纷的处理。
将护士长们分组进行培训，轮流担当护士长和不通情理病人的角色，演练中通过体验病人角色，并从病人角度重视护士长的沟通方式、方法，通过回看当时的录像找出自身沟通交流等方面的不足。
②纠纷实例举证。
请发生过护患纠纷科室的护士长回顾纠纷发生的关键起因，分析纠纷处理过程中自身体会到的痛苦和煎熬，以实例说明病人满意的重要性，以此警醒他人。
③护士长重点环节把握和处理能力培训。
1.2加强年轻护士的培训教育，改变服务理念：年轻护士大多成长于独生子女环境，关爱他人的意识和其能力偏弱，是实施病人满意质量观这一“木桶”的短板，因此培训势在必行，内容包括：①学会道歉。
年轻人工作经验不足，是病人投诉的主要对象，如有失误时真诚的道歉是取得病人谅解的重要手段，道歉中避免借口和申述理由。
②开展陪护活动日。
以一名病人或家属的身份，在病房停留一日，切身体验病人的感受。
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一、顾客满意的分类
（一）根据顾客需要得到满足时的情绪反应划分 （1）满足，是指产品可以接受或容忍。 （2）愉快，是指产品带给人以积极、快乐的体验。 （3）解脱，是指产品解除了人们的消极状态。 （4）新奇，是指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉。 （5）惊喜，是指产品令人出乎意料的高兴。
第六章 顾客满意经营战略
第一节 顾客满意经营战略概述 第二节 顾客满意的构成 第三节 顾客满意经营战略的实施 【案例分析】戴尔直销背后的战略
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一、顾客满意经营战略的含义
顾客满意即Customer Satisfaction。 CS战略，即顾客满意战略（customer satisfaction
顾客购买的总成本的重视程度和重视的侧重点是不一 样的，收入水平低的顾客对货币成本非常敏感，收入 水平高的顾客对时间成本或体力、精力成本非常敏感 ，或者对品牌非常重视。
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一、顾客满意经营战略与顾客满意流程
（一）建立顾客满意的理念和战略 （二）以顾客为导向的新产品开发 （三）以顾客满意为目标的质量体系 （四）寻找改进机会，实现顾客忠诚 （五）以顾客满意来实现顾客忠诚
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二、实现顾客满意经营战略的途径
（一）在企业文化层面上确立以顾客为中心、以 顾客利益至上、以顾客满意为目标的经营理念
（二）让顾客参与产品设计与研发 （三）培育忠诚顾客 培育忠诚顾客，防止顾客流失的措施可以从两方
面考虑： 1.妥善解决顾客的抱怨； 2.建立忠诚顾客数据库。
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（四）充分利用新的信息技术手段
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（二）根据市场营销系统的不同层次划分 1．企业满意 2．市场营销系统满意 3．产品、服务满意 4．人员满意 5．形象、环境满意 （三）根据购买过程的不同阶段划分 1.购前满意。 2.购中满意。 3.用后满意。
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二、影响顾客满意的因素
（一）顾客的期望 顾客的期望受许多因素影响，主要包括： 1.产品、服务属性； 2.促销因素； 3.环境因素； 4.竞争产品的影响； 5．顾客特征。
顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买的总 成本之间的差额。顾客购买的总价值是指顾客购买某 一商品与服务所期望得到的一组利益，它包括产品价 值、服务价值、人员价值、形象价值和环境价值等。 顾客购买的总成本是指顾客购买某商品所消耗的货币 成本、时间成本、精神成本和体力成本的总和。
顾客满意和顾客让渡价值是紧密相关的。 需要指出的是，不同的顾客对于顾客购买的总价值和
strategy ，简称CS）是以顾客满意为核心、以信息 技术为基础而发展起来的一种现代企业管理的观念和 手段。其指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开 发或者服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、 分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需 求为导向，最大限度地使顾客感到满意。
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二、实施顾客满意经营战略的意义
“边际效用递减”规律
边际效用，就是在一定的时间内，最后增加一个消费单位 时所增加的效用。由边际效用递减规律可以看出，顾客对 某一商品或服务是否感到满意，满意程度的高低，主要取 决于商品或服务给顾客所带来的最大满足程度。
产品的实际效用越接近理想产品的效用水平，顾客对产品 的满意度就越高。
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（四）顾客让渡价值
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务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利；创造企业与 顾客间彼此友好和忠诚的和谐氛围，体现出真诚与温暖， 使满意的顾客成为忠诚的顾客、使潜在的顾客成为新的顾 客，按照以顾客为中心的原则，建立灵活高效的企业组织 ，及时反馈顾客需求和意见。
实施CS战略的意义在于：既是企业的出发点又是落脚点； 可以使企业获得更高的长期盈利能力；使企业在竞争中得 到更好的保护；使企业足以应付顾客需求的变化；使企业 可持续地发展。
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（二）顾客对产品的实际认知 顾客对产品的实际认知受以下因素的影响： 1.产品的品质和功效； 2.顾客对产品的态度和情感； 3.顾客对产品的期望。
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（三）产品的效用
效用是指商品或服务满足顾客需要的能力。它反映的是商 品或服务与人的心理感受之间的关系，是顾客消费商品或 服务时所感受到的满足程度。顾客之所以购买某商品，主 要是由于该商品具有能满足某种需要的效用。
影响顾客满意的因素有：顾客的期望、顾客对产品的实际 认知、产品的效用、顾客让渡价值。
实施CS战略的途径有：树立以顾客满意为中心的经营理念 ；让顾客参与产品设计与开发；培育忠诚顾客；充分利用 新的信息技术手段。
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中英文对照专业名词
顾客满意战略Customer satisfaction strategy 产品价值Product value 服务价值Services value 人员价值Personal value 形象价值Image value 货币成本Monetary cost 时间成本Time cost 精力成本Energy cost
（1）通过信息系统的应用，企业可以有效地优化顾客价值链。 （2）鉴于以信息（知识）作为关键成分的产品或服务变得越
来越有价值，有顾客参与创造的知识意见就变成了企业和顾客 所共有的资产。 （3）借助于现代信息技术。 （4）企业可以把基本业务流程重新编排组织，以满足顾客的 需求。 （5）借助信息系统，可以将诸如购买、使用、销售、功能集 成、价值再创造等多项过最大区别在于对待顾客的态度不 同。前者尊重顾客并站在顾客角度审视企业的经营活动， 传统战略考虑更多的是如何卖东西给顾客而很少关注顾客 的情感消费。CS战略的基本理念是：企业为顾客而生存， 是服务于社会的组织。衡量企业是否真正成功的尺度掌握 在顾客手中，企业卖产品只是形式，卖完善的服务、卖称 心如意的服务、卖优质便利的服务才是实质。贯彻CS战略 首先要识别顾客，客观地认识顾客的要求和期望，然后利 用企业资源满足顾客，包括以顾客为本考虑产品设计开发 ；及时跟踪研究顾客的满意度，并据此设立改进目标，调 整经营环节，建立科学的顾客满意流程，不断完善产品服