导游人员的带团服务要领PPT课件

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带
团
的
特
点
、
理
念
、
模
式
与
风格Biblioteka 1第一节 带团的特点、理念、模式与风格
一、带团的特点
1.环境的流动性 导游人员的工作环境不是静止的，容易受外在诸多变动因素的影响。
2.接触的短暂性 导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务，接待并为游
客服务的时间相对较短，和游客的接触也不深，即使遇上个别爱挑剔 的游客也只是相处几天而已。 3.服务的主动性
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幽默在导游中的妙用
• 一位导游员在讲解桂林芦笛岩时，在一座石蕾前介绍 说：“传说它每一百年开放一次，开放时，异常美丽，可 惜今日还不开放，待它开放时，我再请朋友们来观赏。” 说完气氛顿时活跃起来，一位游客马上对大家说道：“那 么一百年后，我们一定前来观赏，也一定还请这位导游员 为我们介绍！”幽默的话语把游客的情绪推向高潮，游客 十分高兴地鼓起掌来。
导游人员的职责决定了他是旅游团队的聚焦点，是带团过程中的明 星人物。导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性，因而 导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。
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4.服务的契约型 旅游者出游前与旅行社签订旅游活动，导游在带团过程中以有关契
约为基础为旅游者提供服务。 5.带团的艺术性
游客的旅游活动是对精神生活的追求，导游人员的服务工作必须具 有一定的艺术性。
• 四、导游人员带团模式 • 导游人员带团模式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动过程中所表现
出来的一种行为特征。应该强调的是，不同的导游人员具有不同的带团模式 和带团风格；同一个导游面对不同的团队和不同的场所，带团模式和风格也 应不断的变化，以适应游客的需要和工作的开展。 • 日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；有的以严谨细心而博 得游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划和游客需要两 方面的影响，导游人员带团的模式可大体分为自我中心型和游客中心型两种。 • （一）自我中心型 • 自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的 既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅 游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚 决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。 • 虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人 员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客 的情绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意 外事故发生的可能性。
• 一位导游员在陪美国客人游览长江三峡时幽默地说： “瞧，那就是神女峰，神女一般来说是羞于见到外宾的。 今天，她被各位朋友真诚而纯洁的友谊所感动，特意出来 与大家见面。上帝保佑，你们真幸运！”客人们听了都拍 手叫好。
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幽默在导游中的妙用
• 一位导游员在向游客讲解此次旅游的注意事项时，事先声 明只讲两句，可不知不觉讲了十来分钟，一位客人半开玩 笑地说：“导游先生，你说只讲两句，怎么讲了这么久？” 其他游客哈哈大笑，导游员觉得很尴尬，但马上说：“开 头一句，结尾一句，中间忽略不计，一共不是两句吗？” 幽默机智的回答一下子就把自己从尴尬中解脱出来，客人 们也都开怀大笑。
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幽默在导游中的妙用
• 一次，一辆旅游车行驶在一段坑坑洼洼的路上，游客 纷纷抱怨，这时导游员说道：“现在请大家稍稍放松一下， 我们的汽车正在给大家做按摩，时间大约为十分钟，不另 收费。”一句话逗得众人大笑。还有一次，一个旅游团因 修路堵塞在郊外，游客们很是烦闷和着急，于是导游员讲 了这样一个笑话：肥仔在铁路上做了多年的买卖，这天偶 然发现一列火车准时到了站，他连忙跑到列车员跟前说： “祝贺你，我在这条铁路上跑了15年，这还是第一次见火 车正点到站。”列车员说：“哪里，这是昨天应到的火 车。”大家听后哈哈大笑，然后轮流讲起笑话来，直到到 达下一个景点。
• 一位导游员陪同欧美客人吃饭，席间客人对中国人使用筷 子吃饭很感兴趣，并请导游员示范。导游员在示范过程中 不小心将杯子碰落在地打碎了，“铛啷”一声，满座受到 惊吓，一下子静了下来，客人们全都看着他，这位导游员 耸耸肩说：“这在中国叫‘落地开花，金玉满堂’”。导 游员的幽默使客人又重新活跃起来，席上很快恢复了先前 的热烈气氛。
自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并 不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。 导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式， 针对不同的团队进行不同的导游服务。
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第一节 带团的特点、理念、模式与风格 五、导游带团的风格 1、轻松型风格
导游人员性格较为活泼开朗，有一定的艺术才能，能运用 一定的幽默和玩笑讨得游客的欢心，使游客在旅途中获得 充分的放松。
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第一节 带团的特点、理念、模式与风格
（三）公平对待原则 尊重他人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自 境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平 如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。特别是不应对 一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张， 影响到导游服务的正常进行。
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第一节 带团的特点、理念、模式与风格
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第一节 带团的特点、理念、模式与风格
二、带团的理念
带团的理念是导游人员在带团实践过程中形成的对旅游服务工作 的观点和看法。 1、诚信待客 2、理解旅游者 3、相互融合 4、合作共赢
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第一节 带团的特点、理念、模式与风格
三、导游带团的原则
导游人员带团时，一般应遵循以下原则： （一）游客至上原则
导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩 是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度 去思考，将维护游客的合法利益摆在首位。 （二）履行合同原则 导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评 价导游人员是否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游 客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客 在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。
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第一节 带团的特点、理念、模式与风格
（二）游客中心型 游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽
量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非 旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的 旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重 与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得 在精神层面的旅游满足。但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖 心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产 生。