导游服务程序
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
全陪导游服务程序与标准管理
全陪导游服务程序与标准管理一、服务前期准备1. 了解客户需求：在接待客户之前，导游需要与客户沟通，了解他们的兴趣、偏好和预算等需求，以便为他们量身定制旅游行程。
2. 收集信息：导游需要详细了解旅游目的地的文化、历史、景点等相关信息，以便为客户提供准确、全面的导游服务。
3. 制定行程：根据客户需求和目的地特点，导游需要制定详细的行程计划，并与客户进行确认和修改。
二、服务过程管理1. 准时接待：导游需要提前到达约定地点，准时接待客户，并核对客户身份以确保安全。
2. 引导客户：导游需要介绍行程安排、时间安排等相关事项，并引导客户参观景点、购物、用餐等活动。
3. 专业讲解：导游需要对景点的历史、文化背景、艺术品等进行详细讲解，使客户能够深入了解和领略当地的风土人情。
4. 组织活动：导游需要组织游客参加当地的文化活动、特色体验等，增加客户的旅游体验和满意度。
5. 临时问题处理：导游需要及时处理客户在旅途中遇到的问题，如意外事件、交通延误等，确保客户的安全和舒适。
三、服务后期管理1. 随行调研：导游需要主动与客户沟通，了解他们对旅游行程的评价，发现问题并及时改进。
2. 行程总结：导游需要对行程进行总结和反思，记录客户反馈和建议，为提供更好的服务经验做准备。
3. 客户回访：导游需要在旅行结束后一段时间，主动与客户进行回访，了解客户的旅行体验和满意度，并传达公司对客户的感谢和关心。
四、全陪导游服务标准管理为了保证全陪导游服务的质量和规范性，可以制定以下标准管理：1. 导游资质要求：导游必须持有有效导游证，并具备良好的道德素质和服务意识。
2. 导游形象要求：导游需要保持良好的仪表形象，穿着整洁大方，体现专业和可信赖的形象。
3. 服务态度要求：导游需要对客户友好热情，耐心解答客户的问题，帮助客户解决困难。
4. 导游讲解要求：导游需要对景点的历史、文化背景等有深入了解，并能够生动有趣地讲解给客户听。
5. 安全意识要求：导游需要具备应急处理能力，及时处理客户在旅途中遇到的突发问题，确保客户的安全。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
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七、送站服务
旅游团队导游服务程序(地陪)
抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提 醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标 志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览 线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费 用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和 分散相结合、劳逸结合； （2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不 离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切 配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者； （3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么 后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计； （4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根 据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选 择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解； （2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的 概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观 特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求； （3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱 乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、 历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星 级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明 ，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且 涉及接待规格的要求，作为地陪一般应 婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反 合同。特殊情况，并由领队提出时，地 陪必须请示旅行社有关领导，根据领导 指示而定。
团队导游服务程序
团队导游服务程序在开始组织导游服务之前，我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。
我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。
这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。
2. 导游匹配根据收集到的信息，我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。
我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。
同时，我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。
3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好，以及目的地的特点，我们可以开始制定详细的行程安排。
行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。
我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。
行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。
4. 导游培训在开始导游服务之前，我们需要对导游进行培训。
培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。
培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。
导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求，以便更好地服务。
5. 团队同步在旅行过程中，导游需要与旅行团紧密协作。
导游应对行程安排有清晰的了解，并与旅行团成员保持及时沟通。
导游需要提前预知可能出现的问题，及时调整行程安排。
6. 服务评估在旅行结束后，我们应对导游的服务进行评估。
这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。
我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价，并根据反馈来改善我们的服务。
7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验，我们应总结经验并改进。
我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录，以便在以后的导游服务中加以应用或改进。
团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。
通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤，我们可以提供定制化的导游服务，满足旅行团的需求和偏好，并不断提升服务质量。
团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量，为旅行者带来更好的旅行体验。
8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。
导游服务工作程序-地陪
• （4）地陪应向餐厅说明团内有无素食旅游 者，有无特殊要求或饮食禁忌。
• （5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便 直接联系。
• （6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌 并祝大家用餐愉快。
• （7）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴 请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通 知社会餐厅旅游团的抵达时间、团名、国 籍、人数、标准和要求等。
• 风光导游；风情导游；饭店简介；宣布当 日活动日程；派发旅游宣传册。
• （4）宣布第二天的叫早时间，早餐时间， 集合时间、地点及停车位置，车牌号，提 醒带好随身物品，向司机交代第二天早餐 和出发时间。
• （5）协助下车。地陪首先下车，站在车门 一侧对游客下车给予帮助。
• 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； 介绍饭店设施和服务项目；
• （3）提前抵达接站地点。地陪应提前30分钟抵 达机场与司机商定停车地点，与酒店联系。
• （4）再次核实航班抵达的准确时间。
• （5）举接站标志迎候旅游团。
• 2、旅游团抵达后的导游服务 • 在旅游团抵达后，地陪应做好以下几个方面的工
作 • （1）认找旅游团：问清该团领队姓名、人数、国
名、团名，确定旅游团。 • （2）核实人数：及时向领队核对人数，有问题及
• 步骤一：准备工作：业务准备、知识准备、 物质准备、形象准备、心理准备
• 步骤二：接站服务：旅游团抵达前的服务安 排；旅游团抵达后的导游服务；转移途中的 导游服务；
• 步骤三：入店服务：协助领队帮助旅游者办 理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目； 带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天 的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定 叫早时间；
• 2）旅游团行程是对旅游计划的具体化，应包括以 下内容：
散客导游服务程序
散客导游服务程序步骤一：预定步骤二：确认预定一旦收到预订，导游公司或个人导游应该立即确认预订细节。
导游应该核对预定日期、时间、地点和其他特殊要求，并与客户确认信息的准确性。
步骤三：安排行程导游应该根据客户的需求安排行程。
他们应该研究旅游目的地的历史、文化和旅游景点，在行程中安排参观这些景点并提供相关解说。
导游还应该根据客户的兴趣和时间限制安排各个景点的停留时间。
步骤四：接待客人导游应该在预定的日期和时间提前到达出发地点。
他们应该穿着统一的导游服装，手持导游旗或牌子以便客人识别。
导游应该友好地迎接客人，并帮助他们登上交通工具（如巴士、船或雪橇等）。
步骤五：解说服务导游应该在行程中为客户提供解说服务。
他们应该向客人介绍景点的历史、文化和背景信息，并回答客户的问题。
导游还应该确保客人能够听到他们的解说，可以提供语言翻译或使用语音导游设备。
步骤六：时间安排导游应该根据预定的行程安排时间，确保客户能够按时到达各个景点并参观。
导游要严格控制时间，避免浪费或延误。
步骤七：照顾客人导游应该照顾客人的日常需求。
他们应该为客人提供饮食和休息时间，并提供相关建议和帮助。
导游还应该确保客人的安全，遵循当地法律和规定，并提供紧急情况下的救援帮助。
步骤八：结束行程在行程结束时，导游应该帮助客人返回起始地点或下一个目的地。
导游应该核对客人的人数，并确保他们离开时没有遗漏。
导游还应该和客人道别，希望他们有一个愉快的旅行经验。
步骤九：客户反馈导游应该询问客户对导游服务的满意度，并鼓励他们提供反馈意见。
导游可以要求客户填写满意度问卷或直接提供意见。
导游可以根据客户的反馈不断改进自己的服务质量。
步骤十：支付和结算导游应该与客户完成支付和结算。
他们应该提供明确的费用清单，并确保客户明白支付方式和条款。
导游可以接受现金、信用卡或其他支付方式。
以上是散客导游服务程序的一般步骤，不同的导游公司或个人导游可能有一些自定义的流程。
然而，这个程序提供了一个基本的框架，帮助导游提供高质量的服务，并确保客户有一个愉快的旅行体验。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
全程陪同导游人员服务程序
二、首站接团服务
• 首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情 友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。 • （一）迎接旅游团 • （二）致欢迎词
• 在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢 迎词，内容应包括：表示欢迎、自我介绍、提供 热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。
• 由于全陪在整个旅游过程中较少向游客讲解，所 以要重视首站的介绍。致完欢迎词后，全陪要向 全团游客简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通 等方面的情况适当让游客有所了解；还要向游客 说明行程中应该注意的问题和一些具体的要求， 以求团队旅途顺利、愉快。这种介绍有利于加快 游客对全陪的信任。
（二）监督与协助 1、若活动安排上与上几站有明显重复，应建议地 陪作必要的调整。 2、若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳地 向地陪提出，必要时向组团社汇报。
（三）旅行过程中的服务
1、生活服务
（1）出发、返回、上车、下车时，要协助地陪清点人数， 照顾年老体弱的游客上下车。 （2）游览过程中，要留意游客的举动，防止游客走失和 意外事件的发生，以确保游客人身和财产安全。 （3）按照“合理而可能”的原则，帮助游客解决旅行过 程中的一些疑难问题。 （4）融洽气氛，使旅游团有强烈的团队精神。
全程陪同导游人员服务程序
一、准备工作
• 全陪在接到任务领取了行程计划后到旅游团抵达之前， 应做好以下准备工作：
• （一）熟悉接待计划 • （二）物质准备 • （三）充实相应知识
• （四）与接待社联络
（一）熟悉接待计划
1．熟悉接待计划 （1）记住旅游团的名称、人数、领队姓名。 （2）了解旅游团成员的民族、职业、性别、年龄、宗教 信仰、生活习惯等 （3）了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人 士的情况 （4）了解交通情况。了解住房情况。了解旅游团所经各 地下榻饭店的名称、位置、等级以及特色、安全通道 （5）了解计划中有否特殊安排，如会见、参观、特殊的 文娱节目、额外游览项目以及是否需要收费等事宜。 （6）全陪还应对旅游团将要游览的各地的景点有较深的 了解。 （7）了解旅游团所到各地的接待社的情况，包括了解地 址、联系人、电话及地陪的情况等。
地方导游服务程序
地方导游服务程序第一篇：地方导游服务程序地方导游服务程序地方导游服务程序是指从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
(一)服务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：(1)旅游团(者)的基本情况a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。
b.旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2)旅游团成员的基本情况如客源国(地)、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。
(3)旅游路线和交通工具(4)交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表；(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；(4)了解落实运送行李的安排情况；(5)了解不熟悉景点的情况；(6)与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
3．物质准备(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
地陪导游服务程序
随着旅游市场的多样化需求，地陪导游服务应更加注重个 性化、定制化，以满足不同游客的特殊需求。
跨界合作
加强与其他旅游相关行业的合作，如酒店、交通等，实现 资源共享和优势互补，提升整个旅游服务行业的竞争力。
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THANKS
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励游客 在行程结束后对地陪导游服务进 行评价和提出建议，以便及时发 现问题并进行改进。
培训与提升
定期对地陪导游进行业务培训和 技能提升，提高其专业素养和服 务水平，以满足游客不断增长的 需求。
地陪导游服务的未来发展
技术创新
利用现代科技手段，如智能导游系统、虚拟现实技术等， 提升地陪导游服务的科技含量，为游客提供更加便捷、高 效的服务体验。
地陪导游服务程序
目录
• 引言 • 地陪导游服务流程 • 地陪导游服务标准 • 地陪导游服务注意事项 • 总结与展望
01
引言
主题简介
主题
地陪导游服务程序
目的
为游客提供专业、周到的地陪导游服务，确保游客在旅行过程中获得满意的体 验。
服务目标
提供详尽的旅游信息
地陪导游应向游客提供目的地详尽的旅游信息，包括景点、交通、 餐饮、住宿等方面的信息。
行车安全提示
在行车过程中，地陪导游 应向旅游团成员提供安全 提示，如系好安全带、不 要随意走动等。
沿途风光介绍
在前往目的地的途中，地 陪导游应向旅游团成员介 绍途经的风景名胜、历史 文化和风土人情等。
入住酒店服务
01
酒店介绍
地陪导游应向旅游团成员介绍酒 店的基本情况，如设施、服务、 注意事项等。
协助入住
宣传环保知识
在游览过程中，地陪导 游应向游客传授环保知 识，提高游客的环保意 识和行动力。
第五章--导游服务程序
第五章导游服务程序第一节地陪导游服务程序1995年颁布实施的《导游服务质量》（以下简称《标准》）指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”,要求“地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”.地陪应严格按照服务规范为旅游团（者）提供各项服务.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
一、服务准备做好各方面的充分准备是地陪为旅游团（者）提供优质服务的前提。
（一）业务准备1．熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团（者）活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团（者）和安排日程的主要依据.（1）掌握旅游团（者）的基本情况计划签发单位（组团社）联系人姓名、电话；旅游团种类（全包价、半包价等），费用结算方法;旅游团等级（豪华等、标准等、经济等等）。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含X名儿童）、住房、用车、餐饮标准等。
（2）熟悉旅游者的基本情况客源国（地），领队姓名,旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
（3）了解旅游路线和交通工具全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。
若有变化，要尽快核实。
离开本站的国内机票或国际机票是0K票还是OPKN票,0K票是否要确认。
OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。
联程或返程的0K票存在确认的问题。
OPZN票是不定期机票,旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订座手续,这类机票在订座时无优先权。
（4）了解旅游团的特殊要求是否有住房、餐饮方面的特殊要求。
是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童.2．落实接待事宜（1）核对或填写日程安排表若内勤已编制好日程表,地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实,如有出入就与有关人员联系,问清情况,作出必要修改。
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
导游实务-旅游团队导游服务程序
4.参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作 （2）参观时的导游翻译工作
5.返程中的导游服务
（1）回顾当天活动； （2）沿途风光导游； （3）宣布次日活动日程
（五）餐饮服务 1.用餐前的服务工作 指定就座、茶水、 2.用餐过程中的服务工作 3.用餐后的服务工作
（六）其他服务 1.购物的导游服务
（1）严格按照旅行社的规定提供服务； （2）了解对象，因势利导； （3）当好购物参谋； （4）积极维护旅游者的利益。
2.社交活动的导游服务
（1）会见 （2）宴请和品尝风味
3.文娱活动的导游服务
4.自由活动的导游服务
（1）离开饭店时，提醒游客带上饭店店徽、饭店名片或 写好字条； （2）提醒客人不要走得太远，不要晚归其其他安全事项； （3）还应帮助旅游者找车辆（车费由旅游者自付）
5.做好提醒工作 6.分发行前须知 7.介绍目的地国家（或地区）政治、历史、地 理、经济、文化、风俗习惯、特产及货币、主 要消费项目等情况； 8.落实分房、交款、特殊要求事项； 9.通知防疫注射 10.次日出发说明 11.介绍出境旅游注意事项
二、全程陪同服务
（一）出发和出境
1.提前到达集合地点（提前2小时到达机场或约定 集合地点） 2.集合旅游者、清点旅游团人数 3.途中讲解（边检、海关等） 4.旅游车到站后的提醒工作 5.帮助旅游者办理出境手续 6.过安检、侯机、登机 7.途中照料
（4）宣布集合时间、地点及停车位置 （5）帮助旅游者下车
经典欢迎词
各位团友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表 我们公司青岛**旅行社对大家参加这次的旅游活动表 示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为 大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大 家”。先自我介绍吧，我呢是青岛***旅行社的经理 (停顿一下)派来的导游，我姓黄，单名一个锋字，大 家可以直接喊我的名字：黄锋。这个名字挺简单，对 吗？又好记，呵呵，希望大家喜欢。在我身边这一位 呢是我们这次旅途中最为劳苦功高的一位，我们的** 陈师傅，开足两天车的时间，非常幸苦。
导游服务流程
地陪服务程序与标准
（二）旅游团抵达后的服务 1．认真核实防错接 找到旅游团后，为防止错接，地陪应及时与领队、全陪接洽，核实该团的客 源地、组团社或交团社的名称、领队及全陪姓名、旅游团人数等。如该团无 领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客源地及团员姓名等，无任何出 入才能确定是自己应接的旅游团。如因故出现人数增加或减少与计划不符的 情况，要及时通知旅行社有关部门。 2．集中清点交行李 地陪应协助该团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物 品是否完整无损。与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方 办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处 或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。 3．集合登车清人数 地陪应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处。游客上车 时，地陪应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座。待游客坐稳后，地陪 再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数、到齐坐稳 后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将移动电话、寻呼机调至静 音、振动功能上，无紧急事情不要在旅游车上打电话。
陪服务程序与标准
（四）形象准备 导游人员自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在 游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面（即服饰、发型 和化妆等）的准备。尤其是炎炎夏日，更要打扮得体。 1．导游人员的着装要符合导游人员发的身份，要方便导游服务工作。 2．衣着要整洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。否则，游客会认为“导游只 顾自己，哪有精力照顾我们？” （五）心理准备 导游人员在接团前的心理准备主要有两个方面： 1．准备面临艰苦复杂的工作 在做准备工作时，导游人员不仅要考虑到正规的程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思 想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题和事故时如何去面对、去处 理…… 2．准备承受抱怨和投诉 由于导游人员接待对象的复杂性，有时可能遇到下述情况：导游人员已尽其所能热情周到地为旅游 团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导 游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对。只有对导游工作有着执着的爱，才会无怨无悔 地为游客服务。 （六）联络畅通准备 1．备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车 站等单位联系、问讯的电话号码。 2．地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅 通。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体得组成旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价得方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动得游客群体。
关键词:包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。
二、全陪、地陪与领队得相互关系(一）分工明确,各有侧重1。
全陪工作重点：实施旅游接待计划2。
地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解3。
领队工作重点：组织与团结工作(二)密切配合,相互协作共同点：1。
共同得工作对象２。
共同得工作任务3。
共同得工作目标4。
共同得利益（全陪与地陪)(三)求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程ﻫﻫ《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者）得迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团（者）得参观游览活动中得导游讲解工作与计划内得食宿、购物、文娱等活动得安排;妥善处理各方面得关系与出现得问题。
"一、准备工作地陪得准备工作应在接到旅行社分配得任务、领取了盖有旅行社印章得接待计划后立即开始。
(一)熟悉接待计划接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动得契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程得主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划．通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团得以下情况:１.旅游团得基本信息2。
旅游团成员得基本情况３.全程旅游路线,海外旅游团得入出境地点4。
所乘交通工具情况5。
掌握交通票据得情况（1）OK票,即已订妥日期、航班与机座得机票。
持ＯK票得旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午1２小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等）去航空公司办理订座手续.订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠.6。
景区导游服务程序
遇到景区设施故障 时：应立即报告景 区管理部门或相关 部门，并协助他们 进行维修和抢修工 作。同时，应采取 必要的措施，确保 旅游者的安全和舒 适度
在遇到突发情况游者的 安全和舒适度。同时 ，应积极与旅游者沟 通，缓解他们的紧张 情绪，增强他们的信 心和信任
在游览过程中：与景区工 作人员保持密切联系，确 保各项服务安排的顺利进
行
PART 4
讲解服务
讲解服务
在游览过程中：运用生动、形 象的语言和讲解技巧，向旅游 者介绍景点的历史、文化、艺 术等方面的内容
在讲解过程中：关注旅游者的 反应和需求，及时解答他们的 疑问和困惑
根据旅游者的需求和兴趣：适 当调整讲解内容，使其更加符 合旅游者的口味
与景区管理部门和其他相关部门保持密切联系和合作：共同提高导游服务的质 量和水平
积极参加各种培训和学习活动：不断提高自己的综合素质和能力水平
不断提升服务质量
总之，景区导游服务程序是一个系统性的工作 流程，需要导游具备全面的专业知识和技能水
平，以及良好的服务意识和沟通能力
只有这样，才能为旅游者提供更加优质、周到 的服务，提升旅游体验和满意度
制定详细的导游计划
包括游览路线、讲解内容、 服务项目等
与景区相关部门联系
确认各项服务安排，如餐 饮、住宿、交通等
准备好导游所需的物品
如扩音器、导游旗、讲解 资料等
PART 2
迎接工作
迎接工作
01 在景区门口迎接旅游团：与领队 或旅游者进行简单问候和自我介 绍
02 核实旅游团的成员数量和身份： 确保无遗漏
03 引导旅游团进入景区：并介绍景区 的相关情况
PART 3
游览服务
游览服务
根据导游计划：带领旅游 团参观景区各个景点，并 详细讲解景点的历史、文 化、艺术等方面的内容
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国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；
国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
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主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
团队旅游接待的成败关键在于导游服务？
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3
第一节 入境旅游团队导游服务程序
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
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第一节 入境旅游团队导游服务程序
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途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛
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旅途中的文娱活动
讲故事 脑筋急转弯
猜成语 智力题 大家乐 搞笑接龙
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要点
搞出气氛 让客人参与
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
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（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等
年龄、性别、婚姻、职业、民族等
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
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1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间
2.做好上下站联络工作
离
3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
站
服 务 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续
5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。
6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字
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1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
交通工具、时间、相关票据及证件
主要参观游览项目、讲解解答内容
额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
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（2）物质准备
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（3）与地方接待社联系 接团前半天或一天
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首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候
原则： 热情友好， 服务至上！
3.尽快确认旅游团，核实情况
析
准
①熟悉、研究计划
备
工
作
②制定旅游活动日程
应注意的
三个方面
③落实接待事宜
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落
①落实旅行用车
②落实用房
实 接
③落实用餐
④落实返程票
待 ⑤与内、外勤联系 事
⑥与全陪联系
宜
⑦了解不熟悉景点情况
⑧了解该旅行团的服务等级、规格和 结算方式
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（2）知识准 备
①参观游览项目的讲解内容 ②相关专业知识准备
第三章 旅游团队导游服务程序
【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工 作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和 技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等 的方法。
【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序
【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序
③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事
④掌握旅行常识
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(3)物质准备
(4)形象准备
①准备面临艰 苦复杂的工作
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程各 站 服 务离 Nhomakorabea站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
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5
（1）熟悉接待计划
服
务
（2）物质准备
准
备 （3）与地方接待社联系
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6
第一节 入境旅游团队导游服务程序
4.交接行李后，致欢迎词
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欢迎词 的内容
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欢迎词主要内容
①表示欢迎 ②自我介绍，并介绍地陪 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快
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入店 服务
1.办理入住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
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星级标准
游、购、娱等各方面的满意程度）； • （４）对发生的问题及事故的处理经过； • （５）旅游者的反馈及改进意见。
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二、地方陪同导游人员服务程序
1.准备工作 2.接站服务 3.入住服务 4.参观、游览服务
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5.餐饮服务 6.其他服务 7.送站服务 8.善后工作
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（1）业务准备
根据接团计 划表和旅游 协议进行分
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1.提醒携带物品和证件
2.致欢送辞
3.必要的弥补工作
4.请游客填写意见征求表
5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别
7.结帐工作
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致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
电视使用
常见客房 酒店名址
酒店 常识 介绍
开水供应 拨打电话
保险柜
娱乐设施
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核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团领队
2.商定日程的原则
宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
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1.与地陪积极配合
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
各
站
3.留意旅游者的动向
服
务
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸
福精、选万ppt 事如意！
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①处理遗 留问题
③结清帐 目
②填写 《全陪日
志》
善后 工作
⑤总结经 验教训
④归还所 借物品
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《全陪日志 》内容包括
• （１）旅游团的基本情况； • （２）旅游日程安排及交通情况； • （３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、