导游服务程序

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旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
析
准
①熟悉、研究计划
备
工
作
②制定旅游活动日程
应注意的
三个方面
③落实接待事宜
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落
①落实旅行用车
②落实用房
实 接
③落实用餐
④落实返程票
待 ⑤与内、外勤联系 事
⑥与全陪联系
宜
⑦了解不熟悉景点情况
⑧了解该旅行团的服务等级、规格和 结算方式
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（2）知识准 备
①参观游览项目的讲解内容 ②相关专业知识准备
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1.提醒携带物品和证件
2.致欢送辞
3.必要的弥补工作
4.请游客填写意见征求表
5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别
7.结帐工作
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致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
③当前热门话题、国内外重大新闻及趣事
④掌握旅行常识
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(3)物质准备
(4)形象准备
①准备面临艰 苦复杂的工作
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
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（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等
年龄、性别、婚姻、职业、民族等
电视使用
常见客房 酒店名址
酒店 常识 介绍
开水供应 拨打电话
保险柜
娱乐设施
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核对、商定日程
1.与谁商定?
旅行团领队
2.商定日程的原则
宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商
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1.与地陪积极配合
2.监督各地接待计划的实施和服务质量
各
站
3.留意旅游者的动向
服
务
4.做好提醒工作，处理突发问题和事件
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途中服务
1.安排好饮食和休息 2.保管好行李托运单或行李卡及交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6.组织文娱活动，活跃途中气氛
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旅途中的文娱活动
讲故事 脑筋急转弯
猜成语 智力题 大家乐 搞笑接龙
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要点
搞出气氛 让客人参与
游、购、娱等各方面的满意程度）； • （４）对发生的问题及事故的处理经过； • （５）旅游者的反馈及改进意见。
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二、地方陪同导游人员服务程序
1.准备工作 2.接站服务 3.入住服务 4.参观、游览服务
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5.餐饮服务 6.其他服务 7.送站服务 8.善后工作
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（1）业务准备
根据接团计 划表和旅游 协议进行分
5.当好旅游者的购物顾问
6.联络、协调工作
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1.提醒地陪落实交通的票据,核实离站的准确时间
2.做好上下站联络工作
离
3.协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作
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站
服 务 4.协助旅游者办理行李托运手续及入关登机手续
5.核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好。
6.认真填写好结算单据，与地陪双方签字
第三章 旅游团队导游服务程序
【教学目标】通过学习，了解地陪、全陪各自的工 作程序与标准，掌握导游人员各工作环节的要领和 技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等 的方法。
【教学重点】全程陪同导游人员服务程序 地方陪同导游人员服务程序
【教学内容】第一节 入境旅游团队导游服务程序 第二节 出境旅游团队导游服务程序 第二节 国内旅游团队导游服务程序
团队旅游接待的成败关键在于导游服务？
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第一节 入境旅游团队导游服务程序
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
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第一节 入境旅游团队导游服务程序
4.交接行李后，致欢迎词
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欢迎词 的内容
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欢迎词主要内容
①表示欢迎 ②自我介绍，并介绍地陪 ③表示服务愿望，希望得到合作 ④预祝旅行顺利、愉快
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入店 服务
1.办理入住手续 2.分房 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料
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星级标准
交通工具、时间、相关票据及证件
主要参观游览项目、讲解解答内容
额外景点、娱乐、用餐等自理费用
各地接社经理或计调联络电话
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（2）物质准备
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（3）与地方接待社联系 接团前半天或一天
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首站接团服务
1. 接站准备 2.提前半小时迎候
原则： 热情友好， 服务至上！
3.尽快确认旅游团，核实情况
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；
国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
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主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
一、全程陪同导游服务程序 九个程序
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
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（1）熟悉接待计划
服
务
（2）物质准备
准
备 （3）与地方接待社联系
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第一节 入境旅游团队导游服务程序
4.征求意见: 征求工作中的意见和建议
5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情
6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸
福精、选万ppt 事如意！
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①处理遗 留问题
③结清帐 目
②填写 《全陪日
志》
善后 工作
⑤总结经 验教训
④归还所 借物品
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《全陪日志 》内容包括
• （１）旅游团的基本情况； • （２）旅游日程安排及交通情况； • （３）各地接待质量（指旅游者对食、宿、行、