物业管理客服基本培训手册

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《物业客服培训》PPT课件

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,并加强了对保洁人员的监管和培训,提高了楼道卫生质量。
02 03
案例二
某业主投诉小区绿化不到位,物业客服人员积极与绿化公司沟通,增加 了绿化植物种类和数量,并定期对绿化进行维护和更新,提升了小区绿 化水平。
案例三
某业主对物业费收缴存在疑虑,物业客服人员主动向业主提供了详细的 收费标准和明细,并解答了业主的疑问,增强了业主对物业公司的信任 度。
《物业客服培训》PPT课件
$number {01} 汇报人:
2023-12-24
目录
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服团队建设与管理 • 物业客服的未来发展趋势
01
物业客服概述
物业客服的定义与职责
定义
物业客服是物业管理公司中负责 与客户进行直接沟通、提供服务 和解决问题的专业人员。
团队文化建设与凝聚力提升
塑造团队价值观
通过宣导、实践等方式,培养客 服人员积极向上的价值观,增强
团队凝聚力和向心力。
营造良好工作氛围
鼓励团队成员之间互相尊重、信任 和支持,营造和谐的工作氛围。
开展团队建设活动
定期组织团队建设活动,如户外拓 展、文艺比赛等,增强团队成员之 间的互动和合作。
06
物业客服的未来发展趋势
沉默型客户
主动引导对话,提出开放式问题,鼓励客户表 达意见和需求。
03
物业客服服务流程
接待客户流程
01
热情接待
保持微笑,主动向
客户问好,询问客
02
户需求。
了解客户需求
仔细倾听客户描述 问题或需求,确保
完全理解。
04
记录客户信息

物业新客服员培训计划

物业新客服员培训计划

物业新客服员培训计划一、培训目的为了提高物业新客服员的服务意识和服务水平,使他们能够顺利适应工作岗位并为客户提供更优质的服务,制定本培训计划。

二、培训对象物业新客服员三、培训时间本培训计划为期一个月,每周培训4天,每天6小时。

四、培训内容第一周:公司介绍及岗位培训1. 公司概况:包括公司基本情况、发展历程、经营范围等;2. 服务理念:介绍公司的服务理念和文化;3. 岗位职责:具体介绍客服员的工作职责,包括接待客户、电话接听等;4. 客户需求分析:介绍如何根据客户需求提供相应服务;5. 公司业务流程:介绍公司的业务流程,包括报修流程、投诉处理流程等。

第二周:客服礼仪培训1. 服务态度:培训客服员的服务态度,包括微笑礼貌、语言表达等;2. 沟通技巧:培训客服员的沟通技巧,包括倾听能力、回应能力等;3. 礼仪规范:培训客服员的礼仪规范,包括着装、仪表等;4. 处理抱怨:培训客服员如何处理客户抱怨和投诉。

第三周:业务知识培训1. 物业管理知识:介绍物业管理的基本知识,包括物业服务内容、物业管理法规等;2. 紧急应对:介绍客服员需要掌握的紧急处理措施,包括火灾逃生、突发事件应对等;3. 安全意识:培训客服员的安全意识,包括消防安全、人身安全等。

第四周:实操培训1. 模拟接待:进行实际模拟接待训练,让客服员熟悉接待流程和注意事项;2. 投诉处理:进行实际模拟投诉处理训练,让客服员熟悉投诉处理流程和技巧;3. 电话接听:进行实际模拟电话接听训练,让客服员熟悉电话接听的技巧和注意事项;五、培训方法1. 理论讲解:通过讲解、讨论等方式,让学员掌握相关理论知识;2. 模拟演练:通过角色扮演等方式,让学员进行实际操作演练;3. 考核评估:定期对学员进行考核和评估,检查培训效果。

六、培训考核1. 每周末进行一次小结和测评,检查学员学习的情况;2. 完成培训计划后进行一次综合考核,考核内容包括理论知识、操作技能和态度等。

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册一、前言物业管理是现代城市社区管理的重要组成部分,它关系到居民的生活质量和社区的安全稳定。

物业管理员工作为物业管理的执行者,其素质和能力直接影响到物业管理工作的效果。

为了提高物业管理员工的业务水平和综合素质,我们编写了这本《物业管理员工培训手册》,旨在为物业管理员工提供全面、系统的培训内容,使其更好地服务于社区和居民。

二、培训目标1.熟悉物业管理的基本概念、原则和法律法规,增强法律意识。

2.掌握物业管理的基本流程和操作规范,提高工作效率。

3.培养良好的职业道德和服务意识,提升服务质量。

4.学习沟通协调技巧,提高团队协作能力。

5.掌握安全防范知识,提高应对突发事件的能力。

三、培训内容1.物业管理基础知识(1)物业管理的定义、分类和特点(2)物业管理的基本原则和法律法规(3)物业管理的职责和权利2.物业管理流程与操作规范(1)物业接管验收流程(2)物业维修养护流程(3)物业投诉处理流程(4)物业费用收缴流程3.职业道德与服务意识(1)物业员工职业道德的基本要求(2)物业员工服务意识的重要性(3)物业员工服务礼仪与沟通技巧4.团队协作与沟通协调(1)团队协作的意义和作用(2)沟通协调的基本原则和方法(3)物业项目管理中的团队协作与沟通协调5.安全防范与突发事件应对(1)物业安全管理的重要性(2)常见安全隐患的识别与预防(3)突发事件应对措施及应急预案四、培训方式1.面授培训:组织专业讲师进行面对面授课,结合案例分析、互动讨论等形式,提高培训效果。

2.在线培训:利用网络平台,开展线上课程学习,方便员工随时随地进行学习。

3.实践操作:组织实地参观、实操演练等活动,使员工更好地将理论知识运用到实际工作中。

4.师带徒:安排经验丰富的老员工对新员工进行一对一辅导,帮助新员工快速熟悉业务。

五、培训考核1.考核形式:采用笔试、面试、实操演练等多种形式,全面评估员工的培训效果。

2.考核内容:包括理论知识、实操技能、沟通协调能力、安全防范意识等方面。

物业客服部工作手册

物业客服部工作手册

物业客服部工作手册一、工作职责。

1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务,解答他们的问题和解决他们的问题。

1.2 接听电话,处理业主和租户的投诉和建议,并及时转达给相关部门。

1.3 协助物业管理部门处理日常事务,包括维修、保洁、安保等工作。

1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动,增进业主之间的交流和沟通。

1.5 做好相关档案记录和资料整理工作,保证工作的有序进行。

二、工作流程。

2.1 接听电话,接听来自业主和租户的电话,了解他们的问题和需求。

2.2 处理投诉,认真听取业主和租户的投诉,及时记录并转达给相关部门,确保问题得到解决。

2.3 解答问题,为业主和租户提供准确、及时的信息和解答,解决他们的问题和疑虑。

2.4 协助管理部门,协助物业管理部门处理日常事务,包括维修、保洁、安保等工作。

2.5 组织活动,协助物业管理部门组织和开展业主活动,增进业主之间的交流和沟通。

2.6 档案记录,做好相关档案记录和资料整理工作,保证工作的有序进行。

三、工作技巧。

3.1 服务意识,具备良好的服务意识,善于倾听和沟通,能够耐心解决业主和租户的问题。

3.2 团队合作,具备良好的团队合作精神,能够与其他部门密切配合,共同完成工作任务。

3.3 应变能力,具备一定的应变能力,能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。

3.4 学习能力,具备良好的学习能力,能够不断学习新知识和技能,提高工作水平。

3.5 沟通能力,具备良好的沟通能力,能够与业主和租户进行有效的沟通,解决问题。

四、工作注意事项。

4.1 保密工作,对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密,不得泄露给他人。

4.2 客户满意,要以业主和租户的满意度为工作目标,努力提高服务质量。

4.3 安全意识,要时刻保持安全意识,确保工作场所的安全和秩序。

4.4 知识更新,要不断学习和更新相关知识,提高自身的业务水平。

4.5 着装规范,要保持整洁的仪表和规范的着装,树立良好的形象。

五、工作总结。

物业公司客服部管理手册

物业公司客服部管理手册

物业公司客服部管理手册文件编号:板次:生效日期:拟制:审核:批准:目录1组织架构1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-012岗位职责2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-012.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-022.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-032.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-042.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-052.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-072.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-082.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-092.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-102.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-112.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-123管理规定3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-013.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-023.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-033.4咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-043.5借(领)钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-053.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06 3.7空置房管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-073.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-083.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-093.10 回访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-103.11家访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-113.12 物业接管验收要求及规程WI-NWGZ-AL.KF-03-12 3.13前期物业管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-13 3.14 交楼工作总则WI-NWGZ-AL.KF-03-153.15交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-143.16 交楼工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-163.17交楼前期工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17 3.18 交楼工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-183.19室内装修管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-19 3.20 装修注意事项WI-NWGZ-AL.KF-03-203.21装修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-213.22 二次装修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-223.23报修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-233.24 装修施工承诺书WI-NWGZ-AL.KF-03-243.25业户违章处理管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-253.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-263.27噪音控制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-273.28 空调安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-283.29社区文化活动组织实施规定WI-NWGZ-AL.KF-03-293.30 小区广告安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-303.31有线电视管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-313.32 紧急事件处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-323.33商铺管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34 标识管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-343.35监控管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-353.36 便民雨伞、小推车借用管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37 垃圾中转站管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作标准4.1房屋管理工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-014.2物业助理卫生检查监督执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-024.3清洁工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-034.4清洁药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-044.5楼宇日常清洁执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-054.6清洁消杀工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-064.7公共场地和马路清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-074.8外墙清洗检查操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-084.9停车场清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-094.10 化粪池清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-104.11清洁工作应急执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-114.12 绿化接管验收标准WI-NWGZ-AL.KF-04-124.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-134.14 绿化监督管理工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-144.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-154.16 绿化日常养护工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-165工作流程5.1接待业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-015.2业主收楼流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-025.3处理用户投诉工作流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-035.4装修审批、监管、验收流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-045.5业主二次装修流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-055.6公共设施维修服务流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-065.7回访业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-075.8欠费催缴程序WI-NWGZ-AL.KF-05-085.9首问责任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-095.10 有偿服务工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-105.11清洁监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-115.12绿化监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-126常用表格6.1客服组前台工作台帐WI-NWGZ-AL.KF-06-016.2客服组工作统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-026.3业主卡申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-036.4客户投诉受理单(项目)WI-NWGZ-AL.KF-06-046.5客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-056.6事件处理跟踪表WI-NWGZ-AL.KF-06-066.7投诉处理汇总表WI-NWGZ-AL.KF-06-076.8楼宇接管验收情况检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-086.9小区周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-096.10 空置房单元巡查记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-106.11工作任务单WI-NWGZ-AL.KF-06-116.12 欠费情况明细表WI-NWGZ-AL.KF-06-126.13物品放行申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-136.14 单元接管验收记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-146.15楼宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-156.16 装修申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-166.17装修单元办理统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-176.18 装修保证书WI-NWGZ-AL.KF-06-186.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-19 6.20 装修/延期施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-206.21施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-216.22 装修工作证申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-226.23装修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-236.24 标识项目清单WI-NWGZ-AL.KF-06-246.25整改通知单WI-NWGZ-AL.KF-06-256.26 项目遗留工程保修跟进表WI-NWGZ-AL.KF-06-266.27闭水试验确认书WI-NWGZ-AL.KF-06-276.28 装修竣工检查申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-286.29装修单元复工申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-296.30 房屋接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-306.31房屋钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-316.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-326.33公共区域设备设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-336.34 公共设备接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-346.35楼宇接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-356.36 楼宇情况验收检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-366.37消防配置设备/设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-376.38 业主收楼物品资料签收单WI-NWGZ-AL.KF-06-386.39业主收楼钥匙(托管)声明WI-NWGZ-AL.KF-06-396.40 业主资料登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-406.41业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-416.42 总体服务意见问卷调查WI-NWGZ-AL.KF-06-426.43客户回访记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-436.44 清洁质量月评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-446.45清洁工作日检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-456.46 清洁工作周检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-466.47便民雨伞/小推车领用登记表6.48 垃圾清运服务质量记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-48 6.49消杀服务过程记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-496.50 消杀服务质量检验表WI-NWGZ-AL.KF-06-506.51绿化养护评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-516.52 绿化工日工作检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-526.53外判工作不合格服务处理表WI-NWGZ-AL.KF-06-53 6.54 钥匙借(领)用登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-546.55修缮责任承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-556.56 公共区域借(租)用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-56 6.57临时动火作业申请WI-NWGZ-AL.KF-06-576.58 灭火器租用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-586.59社区文化活动记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-596.60 业主来电来访登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-601.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01客服织架构图2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01客服组岗位职责1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任、部门下达的有关任务。

物业客服培训资料

物业客服培训资料

物业客服培训资料第一部分:物业客服的基本职责和技能要求物业客服是物业管理公司的重要组成部分,负责与业主和租户之间的沟通和协调工作。

其职责包括但不限于以下几个方面:1. 处理业主和租户的日常咨询和投诉,包括物业设施维修、保洁、安全等。

2. 协调物业管理公司与其他相关部门、单位之间的联系,协助解决各类问题。

3. 指导和协调物业运营服务人员的工作,确保服务质量和效率。

4. 负责办公室设施的维护和管理,保证正常运转。

物业客服需要具备以下技能和素质:1. 优秀的沟通能力:能够与各方顺畅地沟通和交流,包括书面和口头表达。

2. 良好的服务意识:对于业主和租户的需求能够积极主动地提供帮助和解决方案。

3. 组织协调能力:能够合理安排和调配资源,协调各方的利益关系。

4. 解决问题的能力:能够快速分析和解决各类问题,尤其是突发事件的处理。

5. 耐心和细心:对待业主和租户的投诉和问题需要耐心倾听和认真分析。

6. 团队合作精神:在与其他部门和人员的合作中能够积极互助,共同完成任务。

第二部分:物业客服培训的内容和方法为提升物业客服人员的专业水平和服务质量,物业管理公司需要对其进行培训。

下面是一些常见的物业客服培训内容和方法的介绍:1. 专业知识培训:包括物业管理相关的法律法规、职责和流程等方面的知识。

2. 沟通技巧培训:提高客服人员的沟通和表达能力,包括有效听取和反馈、善用语言和肢体语言等。

3. 问题解决培训:培养客服人员分析和解决问题的能力,包括场景模拟和案例分析等。

4. 服务意识培训:加强客服人员的服务意识和服务质量,注重细节和个性化服务。

5. 突发事件处理培训:培养客服人员在紧急情况下的反应速度和应急处理能力。

6. 团队合作培训:通过团队建设活动和团队合作训练提高客服人员的团队意识和协作能力。

物业客服培训可以采用以下方法:1. 培训课程:邀请行业专家或公司内部资深员工开展系统的培训课程,注重理论和实践相结合。

2. 视频教学:利用现代科技手段,制作培训视频以供客服人员学习和参考。

物业客服工作手册

物业客服工作手册

物业客服工作手册一、工作职责。

1.1 接听业主电话,解答相关问题,及时处理业主投诉和建议。

1.2 协助物业管理人员处理日常工作,包括但不限于维修、保洁、安保等事务。

1.3 协助业主办理相关手续,如停车证办理、物业费缴纳等。

1.4 维护物业管理系统,及时更新业主信息、维修记录等。

二、服务标准。

2.1 电话接听,客服人员接听电话时应用礼貌用语,耐心倾听业主问题,并及时解答。

2.2 投诉处理,对于业主投诉,客服人员应当及时记录并转达给相关部门,确保问题得到及时解决。

2.3 信息准确性,客服人员提供的信息应准确无误,如遇不清楚的问题,应及时向上级领导请教,避免误导业主。

三、工作技巧。

3.1 沟通能力,客服人员应具备良好的沟通能力,能够妥善处理业主的问题和投诉,化解矛盾。

3.2 细心耐心,客服人员应具备细心、耐心的工作态度,耐心倾听业主问题,并细致记录相关信息。

3.3 团队合作,客服人员应与物业管理团队密切合作,共同为业主提供优质的服务。

四、应急处理。

4.1 突发事件,在突发事件发生时,客服人员应当迅速响应,协助物业管理人员做好应急处理工作。

4.2 安全意识,客服人员应具备一定的安全意识,遇到安全事故时能够冷静应对,及时报警并协助疏散业主。

五、工作纪律。

5.1 工作时间,客服人员应严格遵守工作时间,不迟到早退,确保工作的连续性和稳定性。

5.2 工作服装,客服人员应穿着整洁、得体的工作服装,树立良好的形象。

5.3 工作态度,客服人员应以积极的工作态度面对业主,解决问题时保持耐心和友善。

六、培训要求。

6.1 新员工培训,对于新入职的客服人员,应进行相关岗位培训,包括服务标准、工作技巧等内容。

6.2 岗位交接,对于离职或调岗的客服人员,应做好岗位交接工作,确保工作的连续性。

七、绩效考核。

7.1 考核标准,客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。

7.2 奖惩机制,对于表现优秀的客服人员,应当给予相应的奖励,对于表现不佳的,应当进行相应的纠正和培训。

物业客服制度手册范本

物业客服制度手册范本

物业客服制度手册范本一、总则第一条为了加强物业管理,提高服务质量,维护业主和物业公司的合法权益,根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规,制定本手册。

第二条本手册适用于物业管理公司的客服管理工作,包括客服部的组织架构、工作范围、工作质量目标、岗位职责、内部规章制度等内容。

第三条物业管理公司应坚持以人为本、服务至上的原则,全面提高客服管理工作的水平,为业主提供安全、舒适、便利的生活环境。

二、组织架构第四条客服部是物业管理公司的常设部门,负责处理业主的咨询、投诉、建议等事项,保障物业的正常运行和服务质量。

第五条客服部设经理一名,负责客服部的整体工作;设客服管家若干名,负责小区内的客服工作;设前台接待一名,负责接待业主的来访和电话咨询;设绿化保洁领班一名,负责小区的环境卫生工作;设夜值人员一名,负责夜间值班工作。

三、工作范围第六条客服部的工作范围包括:(一)处理业主的咨询、投诉、建议等事项;(二)负责物业服务的收费工作;(三)负责小区内的巡视工作,发现问题及时处理;(四)负责小区内的安全保卫工作;(五)负责小区内的环境卫生工作;(六)组织社区文化活动,增进业主之间的友谊;(七)完成物业管理公司交办的其他工作。

四、工作质量目标第七条客服部的工作质量目标为:(一)业主满意度达到90%以上;(二)投诉处理率达到100%;(三)服务响应时间不超过24小时;(四)问题处理率达到100%。

五、岗位职责第八条客服部经理岗位职责:(一)负责客服部的整体工作,组织实施客服部的各项工作;(二)负责客服部员工的培训和考核工作;(三)负责与业主的沟通工作,处理业主的投诉和建议;(四)负责客服部的内部管理工作,确保客服部工作的正常运行。

第九条客服管家岗位职责:(一)负责小区内的客服工作,处理业主的咨询和投诉;(二)负责小区内的收费工作;(三)负责小区内的巡视工作,发现问题及时处理;(四)参与小区内的安全保卫工作;(五)参与小区内的环境卫生工作。

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册

物业管理员工培训手册物业管理员工培训手册随着城市化进程的加快和社区化建设的逐渐完善,社区物业服务已成为当代城市生活不可或缺的一部分。

物业管理人员作为社区物业服务的重要组成部分,承担着维护物业、服务业主的责任。

为了提高物业管理人员的服务质量和管理水平,制定了物业管理员工培训手册。

一、岗位职责物业管理员是根据国家有关法律法规,规定及物业服务合同、物业服务管理规约等制定的管理制度要求,按照物业建设标准,负责物业维护和管理,协助业主委员会开展业主自我管理工作,保障业主权益和物业建筑的安全、舒适和有序使用。

岗位职责包括但不限于以下几个方面:1. 负责小区内公共设施和设备的维护与管理,及时排查和解决设施故障和安全隐患。

2. 负责小区内环境的卫生保洁和绿化养护,保持小区整洁优美、清新宜人。

3. 负责小区内的安全巡逻工作,定期检查小区的安全隐患和人员行为,及时处理不安全因素。

4. 负责小区业主委员会的工作协调和业主服务管理工作,及时跟进业主需求,主动解决业主的问题。

5. 负责业主来访咨询、投诉等工作,以及与租户、物业服务企业等的沟通协作。

二、岗位素质1. 具备较强的责任感和服务意识,工作积极主动,细心负责,为业主提供优质服务。

2. 具备较强的安全意识和安全防范能力,能够熟练掌握安保技能,及时处理各种突发事件。

3. 具备高度的沟通协商能力和解决问题的能力,善于处理业主投诉或矛盾纠纷,做到化解纷争,营造和谐环境。

4. 具备较好的文化修养和职业道德,能够履行岗位职责,严格遵守保密制度和服务规范,切实维护业主权益和物业安全。

5. 具备较强的团队合作和学习能力,善于倾听他人意见和吸收新知识,保持对工作的热情和认真态度。

三、培训内容为了提高物业管理员的岗位素质,充分发挥其服务业主和管理物业的职能,物业管理员工培训内容主要包括以下几个方面:1. 安全生产知识:了解安全生产法律法规,熟悉物业安防设施的使用和维护,掌握应急处置方法和技巧。

物业管理培训课件-客服

物业管理培训课件-客服

05
物业客户服务发展趋势
智能化服务趋势
总结词
随着科技的进步,物业客户服务逐渐向智能化发展,利用人工智能、大数据等 技术提高服务效率和质量。
详细描述
通过智能化系统,物业企业可以实现对客户需求的快速响应和处理,提高服务 效率;同时,智能化系统还能收集和分析客户数据,为个性化服务和多元化服 务提供支持。
物业管理培训课件-客服
目录
• 客服职责与要求 • 物业客户服务流程 • 物业客户服务技巧 • 物业客户服务案例分析 • 物业客户服务发展趋势
01
客服职责与要求
客服的基本职责
01
02
03
04
接待提出的问题。
收集客户意见和建议,及时反 馈给相关部门。
改进服务
根据客户反馈的意见和建议,客服部门应 积极改进服务质量和流程,提高客户满意 度。
03
物业客户服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效沟通
掌握清晰、准确、简洁的 语言表达,避免使用模糊 或含糊的措辞。
礼貌用语
使用尊重、友善的措辞, 避免使用攻击性或贬低他 人的言语。
倾听技巧
在沟通中保持耐心,不打 断对方,充分理解对方的 观点和需求。
详细描述
多元化服务不仅包括传统的物业服务,如安保、清洁、绿化等,还包括创新的服 务内容,如社区电商、共享空间等,以满足客户在生活、工作、娱乐等方面的需 求。
谢谢观看
个性化服务趋势
总结词
随着消费者需求的多样化,物业客户 服务越来越注重个性化,以满足不同 客户的需求。
详细描述
个性化服务包括定制化的服务内容、 服务方式和服务流程等,物业企业通 过了解客户需求和偏好,提供更加贴 心和个性化的服务体验。

基本培训手册知识

基本培训手册知识

基本培训手册1 投诉处理培训 (2)2 微笑服务培训 (3)3 物业管理保险制度 (4)4 安全保卫培训 (6)5 日常工作中处理实际情况的技巧 (10)6 仪容仪表培训 (13)7 优质服务培训 (16)8 员工管理培训 (18)9 对讲机使用及管理规定 (21)10 英语会话培训 (22)11 服务文明用语五十句 (23)12 服务忌语五十句 (24)一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回访培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回访才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。

同时,应该知道怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。

(一)处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉,客户对物业公司投诉是正常现象,也是客户对本公司信任的体现。

正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。

1、真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户的某些需求尚未被重视。

员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。

只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。

2、决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。

其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对物业公司的关心。

当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。

如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。

因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。

3、决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。

因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。

物业公司客服部工作手册

物业公司客服部工作手册

物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分,负责处理和解决物业业主的问题和投诉。

本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南,以提高客服部的工作效率和服务质量。

2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容:•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉;•提供及时、准确的物业相关信息和服务;•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题;•维护良好的业主关系,提高业主满意度;•记录和分析常见问题和投诉,提供改进意见。

3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行,以下是客服部的标准工作流程:3.1 接听来电•在接听电话前,客服人员应准备好工作相关资料和工具;•根据公司规定,客服人员需要用标准问候语接听电话;•了解来电的问题或投诉内容,并记录相关信息;•根据问题类型,提供解决方案或将问题转交给相关部门。

3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格,客服人员需要详细记录来访人的信息;•掌握基本的来访礼仪,友好、耐心地处理来访人的问题和投诉;•对于复杂问题或无法解决的问题,及时向主管或相关部门汇报。

3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复,回复内容要准确、专业;•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信,应及时向主管汇报;•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。

3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题,及时与相关部门协调解决;•在协调过程中,要保持与业主的沟通,并随时向业主反馈进展情况;•对于复杂问题,应定期召开会议,汇报问题和讨论解决方案。

4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系,客服部应注意以下方面:•保持礼貌和友好,尊重并关心业主的需求;•及时回复业主的问题和投诉,给予合理且符合规定的解决方案;•组织或参与业主培训和交流活动,提供物业知识和服务质量的提升;•定期进行客户满意度调查,了解业主的需求和反馈,不断改进服务质量。

物业管理客服培训手册

物业管理客服培训手册
女士着装要求
衣服
衬衣
袜子

比皮肤略深颜色丝袜,袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 严禁穿网袜及其它颜色丝袜
独立跟的深色皮鞋,不可露脚趾 鞋跟至少1寸且不可太细 夏天禁止穿凉鞋。
裙子长度在膝盖上下3公分内 避免穿露肩衣服
扣上领扣,袖口露出西服2.5厘米 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹
*
金质标准 全心为您
站姿要求 站姿演示 挺胸、抬头、目光平视 男士:双脚叉开与肩同宽,双 手背后 女士:后跟并拢,呈八字或丁 字步,双手下垂,体前 自然交叉。
*
金质标准 全心为您
坐姿要求 坐姿演示 坐位的2/3处,身体挺直略前倾 男士:双腿平放/交叉,上腿脚 尖回收 女士:双腿同侧斜放,双手叠 放于腿上
3
*
金质标准 全心为您
其他情况下注意事项 1、转接电话: 接到须转请别人接听的电话时,应告诉对方“我请××先生来接, 请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时,不要说“不在”。 2、打错电话,应说“对不起,我打错了。” 接到拨错电话时应说“对不起,您打错了。” 3、若是正和客人谈话时,电话响起,应 向客人说“可不可以让我先接一下电话?” “请稍等,我接听一下电话”等。 4、开会时禁止接听或拨打电话。 5、话筒要轻放。
亲善大使岗位职责
工作岗位细则 意见征询:组织业主意见征询活动,落实客户投诉,并对问题提出解决方法及建议。 协助部长完成其它工作任务。
*
每日工作
金质标准 全心为您
亲善大使岗位职责
早上8点前到办公室,查看前一天 工作记录,向客服部长汇报前一 天工作,将日常巡视中发现的问题, 自己能力范围内不能解决的提出, 请示部长协助处理,听取部长安排 当天工作。

物业客服管理制度手册

物业客服管理制度手册

物业客服管理制度手册第一章总则第一条为了规范物业客服工作流程,提高服务质量,保障业主权益,特制定本管理制度。

第二条本制度适用于本物业的客服工作,所有从事客服工作人员必须严格遵守本制度规定。

第三条物业客服工作要遵循“服务至上、业主至上”的原则,为业主提供优质、高效的服务。

第二章客服部门设置第四条物业客服部门设立在物业管理处,负责接待居民咨询、投诉、建议等工作。

第五条物业客服部门人员设置包括客服主管、客服专员等,具体人员数量根据物业规模和实际情况确定。

第六条物业客服部门的工作时间为每日8:00-20:00,节假日照常工作,保证业主的需求得到及时的响应。

第三章客服工作流程第七条业主咨询:业主对物业管理事项有疑问或需要帮助时,可通过电话、微信、邮箱等方式向客服部门进行咨询。

第八条报修处理:业主有物业设施损坏或故障时,可向客服部门报修,客服部门将及时派人修理。

第九条投诉处理:业主对物业服务或管理有异议时,可向客服部门投诉,客服部门将及时处理并回复投诉结果。

第十条建议收集:客服部门定期收集业主的建议意见,进行整理分析,并提出改进措施。

第四章客服工作规范第十一条业主服务态度:客服人员在接待业主时,应保持礼貌、耐心、友好的态度,对待业主需求要及时解答。

第十二条工作责任:客服人员对业主的查询、投诉等问题,要及时记录并妥善处理,不得拖延。

第十三条保密原则:客服人员要严格遵守业主信息保密原则,不得将业主信息外泄。

第五章客服态度第十四条业主至上:客服人员要始终将业主利益置于首位,积极为业主服务。

第十五条诚信守约:客服人员要恪守承诺,言行一致,做到言行一致。

第六章客服绩效考核第十六条绩效考核:客服部门依据工作绩效、服务质量等指标进行考核,对表现优秀的员工予以奖励,对表现不佳的员工进行规范和培训。

第十七条奖惩机制:客服部门实行奖惩机制,对优秀员工给予表扬和奖励,对违规员工给予批评和处罚。

第七章附则第十八条本制度自正式发布之日起生效,如有需要修改的地方,需经物业总经理批准后执行。

物业客服培训

物业客服培训
人交至保安门岗保安员放行; 六.收发业户信件,将入住业户的信件投放至信箱,电话或短信告知业 户信息; 七.熟悉业户短信发送操作流程,相关事项需告知业户的及时短信通知;
前台工作接待工作内容
1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出的工作要求、布置的工作内容 和需配合协调的工作事项; 2、整理XX桌面,保持XX桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品,整理其他XX区域 物品摆放整齐,归类; 3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成; 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户; 5、记录业户投诉或求助的事项,跟踪完成情况,完成后及时回访业户,做好回访记录,并将事项整个过 程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》; 6、有业户报修的,及时填写《工程维修单》,填写规范,字迹清晰,维修完成后属公共维修应及时检查 是否维修完好,属业户单元维修,在工程技工维修完成后,及时对该单元进行回访; 7、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦;
前台工作接待工作内容
15、适时拟写告知业户的通知,并协调将通知张贴于公告栏; 16、及时更新业户信息的动态(如交房、装修、办理住户卡或车卡、 车卡续期等); 17、熟练操作收费软件,懂得怎样使用收费软件收费和计算费用; 18、对需要借用钥匙的,应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》, 不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用,当 天借用出去的钥匙当天跟踪归还; 19、对于小区住户单元有重大事项的,应将事项详细内容及时登记 到《单元大事记》表单; 20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进,工程技工 能完成的协调完成,完成不了的及时进行汇报; 21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理;
14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况,防 水施工工艺是否达到要求,闭水试验是否达到48小时,检查 相邻单元是否有漏水,填写过程记录;

物业客服培训课件)

物业客服培训课件)
关注细节
注意倾听对方的细节和重点,以便更好地 理解对方的意图和需求。
确认理解
在对方讲完后,确认自己是否理解对方的 意思,如果有疑问可以向对方询问。
表达与回应技巧
01
02
03
礼貌待人
在表达自己的想法和意见 时,要使用礼貌、友好的 语言,避免使用攻击性或 指责性的言辞。
清晰表达
使用简单明了的语言表达 自己的想法和意见,避免 使用复杂的词汇或句子结 构。
突发事件应对策略
制定应急预案
针对可能发生的突发事 件,制定相应的应急预
案。
快速响应
一旦发生突发事件,迅 速启动应急预案,组织
人员及时处理。
通报与安抚
及时向客户通报事件情 况,安抚其情绪,确保
客户安全。
事后总结与改进
对突发事件进行总结和 反思,找出问题所在及
改进方向。
05
物业客服团队建设与管理
团队组建与分工协作
较强的协调能力和应变能 力
物业客服需要具备较强的协调 能力和应变能力,能够处理各 种突发事件和复杂问题,协调 各方面资源解决问题。
熟悉物业管理相关政策和 法规
物业客服需要熟悉物业管理相 关政策和法规,了解物业管理 公司的各项规定和要求,以便 更好地为业主提供服务。
具备一定的计算机操作能 力
现代物业管理中多使用专业的 物业管理软件进行管理,因此 物业客服需要具备一定的计算 机操作能力,以便更好地进行 信息管理和数据分析。
、投诉处理等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式,包 括课堂讲解、案例分析、角色扮演 等。
培训效果评估
定期对培训效果进行评估,根据评 估结果调整培训计划,确保培训效 果最大化。

物业客服实际操作培训内容

物业客服实际操作培训内容

物业客服实际操作培训内容
物业客服实际操作培训内容可能包括以下几个方面:
1. 客户服务技巧:包括如何处理业主的咨询、投诉和建议,如何提供有效的沟通,如何建立和维护良好的客户关系等。

2. 物业知识:了解物业管理的概念、职责和任务,包括房屋维护、设施管理、安保等,以及相关的法律法规和规定。

3. 操作技能:掌握物业管理系统、客户服务软件、办公软件等工具的使用,能够熟练地进行信息录入、数据统计和分析等工作。

4. 应急处理:学习如何应对突发事件,如火灾、地震等,了解应急预案的流程和操作,能够在紧急情况下快速有效地采取措施。

5. 团队协作:培养团队合作意识,了解团队中每个人的角色和职责,能够与团队成员有效协作,共同完成工作任务。

6. 持续学习:鼓励员工持续学习和成长,了解行业的新动态和新知识,不断提升自己的专业水平和服务质量。

以上内容仅供参考,具体的培训内容可以根据实际情况进行调整和补充。

物业客服人员的培训计划

物业客服人员的培训计划

物业客服人员的培训计划一、培训目标本培训旨在帮助物业客服人员提升服务技能,提高客户满意度,增强团队合作意识,提升工作效率和质量,使其具备较强的专业素养和沟通能力,为业主提供更优质的服务。

二、培训内容1. 专业知识培训- 物业管理条例与相关法规- 楼宇设施及设备的基本知识- 服务流程和标准- 常见问题处理方法2. 服务意识培训- 客户服务理念与态度- 服务技能与方法- 团队合作与沟通技巧- 处理投诉与纠纷的技巧3. 信息技术培训- 物业管理软件的使用- 信息安全与数据保护4. 应急处理培训- 突发事件处理响应流程- 紧急情况处理预案5.案例分析- 分析真实案例,总结经验教训,共享最佳实践6. 实操训练- 模拟客服情景训练- 角色扮演练习三、培训方式1. 组织内部培训班定期组织有关专业知识、服务技能、应急处理等方面的内部培训班,邀请物业管理专家、客服培训讲师等进行授课。

2. 外部专业培训邀请外部培训机构或相关企业进行专业客服技能培训,如客户关系管理、情绪管理、沟通技巧等。

3. 网络学习提供在线学习资源和教材,鼓励员工利用网络学习平台进行学习和提高自身的职业素养。

四、培训流程1. 培训前准备- 制定培训计划,明确培训内容和目标- 预留培训人员名额,组织培训资料2. 培训中- 分阶段进行培训,注重理论和实践相结合- 定期进行培训考核,鼓励学员提出问题和建议3. 培训后- 组织学员进行总结分享,加深印象- 收集学员反馈和建议,及时调整培训方案五、培训评估1. 培训效果评估- 通过考核测评、学员表现等方式评估培训效果- 收集学员反馈意见,进行培训效果调查2. 培训总结- 对培训过程进行总结,查找不足之处,为下一次培训做好准备3. 持续跟进- 对培训后的员工进行定期跟进,帮助改进工作中的问题,提高服务质量六、培训资源1. 培训讲师- 物业管理专家- 客服管理专家- 人力资源专业人员2. 培训设施- 培训教室- 培训设备- 培训资料、手册3. 学习资源- 书籍、资料- 在线学习平台- 外部培训机构七、培训方案管理1. 培训计划- 制定年度培训计划,包括培训内容、时间、人员安排等2. 培训预算- 定期编制培训预算,控制培训成本3. 培训执行- 严格按照培训计划执行,确保培训质量4. 绩效考核- 结合培训成果对培训人员绩效进行考核和奖惩八、培训效果1.提高服务质量通过培训,客服人员的服务技能、沟通能力等将得到提高,从而提高服务质量。

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客服基本培训手册页码一.投诉处理培训2二.微笑服务培训3三.物业管理保险制度4四.安全保卫培训7五.日常工作中处理实际情况的技巧11六.仪容仪表培训15七.优质服务培训18八.员工管理培训21九.对讲机使用及管理规定24十.英语会话培训26十一.服务文明用语五十句27十二.服务忌语五十句28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。

同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。

1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。

正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。

➢真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。

员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。

只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。

➢决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。

其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。

当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。

如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。

因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。

➢决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。

因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。

2.怎样处理客户的投诉2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。

2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。

2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。

2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

2.5避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。

如:办公室,引导客人妥善解决问题。

2.6注意作好记录以示重视。

2.7如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。

2.8尽量使客人心平气和地离开。

二、微笑服务培训通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。

微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。

微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容,要微笑服务。

没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。

一个人充分尊重自己、重视自己,有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。

一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使是陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。

只要我们脸上充满微笑,乐以忘忧,就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。

一个心理健康的人,定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地,水乳交融,交成微笑。

微笑还是一种资本。

能够创造经济价值和社会效益,和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

但微笑也要适宜,笑也要掌握分寸,如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑,有时会使对方感到疑虑,甚至以为你是在取笑他。

这显然也是失礼的,所以不可不慎。

所以微笑服务,是一种职业要求,又标志着管理服务水平的高低.,同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

三、物业管理保险制度1.物业管理与保险的关系1.1保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故,通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。

在物业管理过程中,所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。

因此,应充分利用保险,减少损失,在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

1.2保险在物业管理中的作用➢保证物业财产安全。

保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。

➢风险分担,减少物业的经济损失。

物业是贵重的财产,通过保险公司的终结,将风险分散,从而减少物业的经济损失。

➢有利于推动物业管理工作的持续进行。

物业管理公司负责管理巨大的财产,一旦蒙受灾难,物业管理公司根本无力赔偿。

投保后,保险公司协助管理,意外事故发生会减少;同时,偶有意外也可及时补救,有利于物业管理工作的持续进行。

1.3物业管理中常见的灾害和事故➢自然灾害自然灾害如:水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等,自然灾害可以造成物业损坏,也可造成人员伤亡。

➢设备事故物业中有许多各类设备,在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。

如:漏电、漏税、漏气等。

这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

➢管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。

➢物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务,只要是用户需要,物业管理公司有可能提供的服务都要提供。

物业管理公司替用户到保险公司投保,既方便用户也可以收少量的服务费。

2.物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种,大致有以下几种类型:⏹财产保险➢大厦报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。

物业管理公司应对公有部位和公用设施投保,还可以替产权人为其拥有的大厦投保。

➢普通财产保险✧物业管理公司自有财产保险。

✧用户财产保险。

用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。

用户可自行投保,物业管理公司可为使用人代办。

➢物业管理的保险责任在保险有效期内,保险财产在保险单注明,由于自然灾害及任何突然和不可预料事故,保险公司均应负责赔偿。

具体是:✧火灾、爆炸✧暴雨、洪水✧空中运行物体坠落✧被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害,引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失➢财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失,保险公司不负赔偿责任:✧自然磨损✧清洁、保养、维护修理或修复工作过程中,因操作错误引起的损失✧电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失⏹人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。

其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。

➢人身意外伤害保险保险公司为了定性准确,一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为:爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。

物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。

➢公共责任险公共责任险,也叫‘公众责任险’。

在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。

在保险期内发生意外事故引起的,被保险人在法律上应承担的赔偿金额,保险公司负责赔偿。

物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。

物管部应在大厦竣工时,有整套大厦设备的记录,包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料,以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

四、安全保卫培训通过培训使员工知道,安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任,作为管理公司员工,我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作,使员工做到:不该打听的不打听;不该议论的不议论;不该传播的不传播。

一旦发生火警,应该怎样报警,并积极投入到扑灭救火行动。

时刻牢记:客户的生命安全,则产安全和管理公司的则产安全,永远是第一位的。

1.为什么要学习掌握保安基础知识➢高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。

➢物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人,具有客观性。

➢高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。

2.解决几种错误思想:➢不搭界➢多一事不如少一事➢怕得罪人,怕报复➢吃亏➢多做多错必须掌握的消防工作基本内容3.三懂:➢懂得高层楼宇发生火灾的危险性;➢懂得消防措施;➢懂得灭火方法。

4.三会:➢会报警;➢会处理事故苗子;➢会使用消防器材。

5.三熟悉:➢熟悉大厦内消防设施,环境及各务通道;➢熟悉避难场所;➢熟悉疏散方向。

6.三不准:➢不准私自储存危险物品;➢不准电热设备附近堆放易燃物品;➢不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。

7.灭火的基本方法➢冷却灭火法➢隔离灭火法➢窒息灭火法➢抑制灭火法8.熟悉几种消防器材设备➢消火栓➢烟感、喷淋➢二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9.灭火要案主要内容➢灭火指挥➢报警、抢救、扑救➢力量、职责➢疏散路线➢配合/现场保护10.突发事件的处置➢怎样报警;➢拖、磨、粘等待支援;➢先声夺人,威势取胜;➢时间、速度、技巧、力量的较量;➢仔细搜查;➢劣势与优势的转换,地形地物的利用;➢犯罪嫌疑人的心态;11.人与设施的有机配合:➢动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害;➢静态突发事件的处置,可疑物品、张贴传单、反动标语。

12.日常工作的配合➢保持通道畅通。

➢地面及设施的完整、完好性及正常动作。

➢劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。

➢保护、收集证据。

13.安全常识➢安全管理是物业管理一个重要组成部分。

➢不伤害自己、他人及被他人伤害。

➢事故的三因素:人、物、人与物的关系(人与物关系来调整好)。

➢防止能量意外溢散:机械能、热能、电能、化学能。

➢触电急救:解脱电源、迅速诊断、现场抢救。

➢预防坠落事故:登高2米以上,包括2米都属登高。

登高三条措施:➢组织措施➢设备措施➢保护措施14.抢救要防止几种错误方法:➢高忱无忧:舌根堵气道,造成缺氧➢齐心协力:坠落后摇动拍打、翻动➢雪中送炭:乱吃药、乱涂药➢锦上添花:骨折睡海棉垫15.对待事故三不放过原则➢事故原因没查清不放过;➢员工没受到教育不放过;➢防范措施未落实不放过。

16.做好保密工作➢接触办公室人员。

➢坚持内外有别。

➢不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。

五、日常工作中处理实际情况的技巧1.当遇急事前往某处,在行走中需要超越客户时1.1应先对客户说‘对不起,先生(小姐),请问能否让一下’,然后超越。

1.2遇有两位客户同行时,切勿从客户中间穿过。

1.3超越后,应回头向客户点头以示谢意。

2.在公共场合,遇到客户迎面走来时要主动侧身,让路或放慢步伐,不只顾行走,视而不见,毫无示意。

3.在工作中需与客户使用同部客梯时3.1手扶电梯门,示意客户进入;如果客梯内拥挤时,应退后等候下部客梯,不可与客户抢搭同一部电梯。

3.2出客梯时应按着客梯开关,示意客户先走出客梯。

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