浅议客户价值

浅议客户价值之内部客户价值

摘要：随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到要想在市场中立于不败之地，关键在于满足客户需求，提高客户价值，从而很好的为其服务，以获取利润。本文主要从内部客户价值的角度分析阐述，以达到服务、推动外部客户价值的提升，从而实现整个企业的长远发展。

关键字:内部客户价值；提前量；选择题

一、客户价值的定义

从企业的角度来说，客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。

从客户的角度来说，能够提供给客户需要的产品或服务才是客户价值。

二、客户价值的范畴

客户价值主要分为内部客户价值（本文主要从这一方面阐述）和外部客户价值。

三、内部客户价值的理解

内部客户价值是指将公司内部也看成是客户关系，为领导、同事、其他部门提供满意的价值。当每个部门、每个岗位都为下游部门或岗位提供价值的时候，公司就形成了一个客户价值传递链。

内部客户价值的修炼，其意义不是为了摆正公司内部的关系，而是在服务外部客户时，不用再装腔作势，或刻意地表现。平时训练有素的团队，在客户面前总是真情的流露，总是习惯的自然，内在的是对客户价值信以为真的精神力量，外在的是表里如一的细节服务，一切都是那么真实与自然。

这样的团队，让客户感受到的不是生硬的销售，不是价格的谈判，而是对所需价值的体会与判断，不是买不买的问题，而是买多少，什么时候买的问题，在以客户价值为信仰的团队面前，一切所谓的营销技巧、方法、绝招儿都是小儿科，当客户感受到这是一支优秀的团队，为他提供了超越期望的价值的时候，购买或持续地购买是水到渠成的事情，这才是战略性的胜利，是真正的不战而屈人之兵。

四、如何做好内部客户价值

1、给提前量

企业中一些下属利用权谋，故意让上级在仓促中做决策，好混过这一关，这说明其心中没有客户价值，不知道给别人提前量。做出决策的人，需要时间思考，提供支持的人，需要时间准备，让别人办事，一定要为别人留出余地。

这类现象在部门配合时更是相当严重，比如销售部不给生产部提前量，来的都是急活，搞的生产部手忙脚忙，仓促上阵，结果产品质量出了问题，交付期也保证不了，因为销售只看到了订单和自己的提成，而全然不顾这个订单和提成是团队提前准备下执行的结果；设计不给采购提前量，图纸一出来，就让采购部去采购，对于一些重要的配件或大宗原料是需要提前预定的，采购部纵使再有三头六臂，也不能一夜之间搬到公司来；’市场部不提前制订营销方案，提出下个季度的销售重点，不提供宣传资料、讲解话术和售前培训，等到销售员开始打仗了却发现自己手中没有枪。

没有事前计划、预案与提前量，部门之间彼此不为对方的执行提供准备时间，或者为了自己部门的业绩，把其它部门的时间挤占了，这样导致企业总是“救火”，总是应急。为了解决这些问题，企业中设立了许多流程，对部门接口做了许多时间上的限定，但是，这些制度也需要人来执行，如果没有给提前量的观念和习惯，企业的管理还是会乱哄哄，时间长了，形成了部门之间恶性的催要结果的局面，最后提供给客户的一定不是好的结果。做提前量，还要防止一个现象，就是给的提前量过多，也会出现坏结果。给提前量本身不是结果，是方法，使用这个方法的目的就是保证好结果，这才是内部客户价值的正确应用。

2、给选择题

执行难，难在沟通成本太高，下属对上级的沟通基本是请教的方式。

领导虽然高瞻远瞩，水平过人，但是他毕竟不在执行一线，与执行的下属比，他对现场的实际情况不会那么了解，真正了解实际情况的人，一定是执行者，而不是领导，这就需要执行者以客户价值为方向，以结果为导向，提出解决问题的方案来，供领导决策。

这就是心中是否有客户价值的问题了，心中有客户，提供的是选择题，让客户选择；心中无客户，提供的是问答题，让客户很无奈。所以，我们要提倡“给选择题”的做事态度与方式，我们的沟通成本将会大大降低，执行的效率会更高。

五、结论

通过以上内容的阐述，做好内部客户价值的唯一标准在于立足自身，服务他人，让别人的工作更加高效。从而更好地为外部客户服务，以达到整体客户价值的提高，最终获得企业的长远发展。