浅议客户价值
浅议企业关键客户管理
立 即把他们 单列 出来 ， 和客户经 理一起制定关键 客户 的销售 策略 和“ 培养计划 ” ， 并协同作战去完成销售 ， 建立长期合作关系 。
２ 、 关键 客 户 管理 的 意 义 （ １ 谢 企业的客户资源进行有效的管理 和利用 客户是企业生存和创造价 值 的源泉 ， 有效 的利用企 业 的客户
所需的服务水平和服务成本等 。可用客户 价值 来表示考 虑上述 因 素（ 变量） 后 的综 合衡 量标准 ， 按 照客户 价值 的高低 ， 构 成企 业 的
“ 客户金字塔” 。企 业也可 以根据实际情况 ， 选取变量来构建 自己的 客户金字塔 ， 处于塔顶 的一层 或几层可 以定义 为企业 的关 键客户 。 企业还可 以借鉴“ Ａ Ｂ Ｃ管理法” 找出 自己的关键客户 。 三、 关键客户 的管理 １ 、 将 关键 客 户 管理 上 升 到 企 业 战 略 层 面 企业要从管理理念上重视 关键客 户管理 ， 将关键 客户 管理上 升到企业战略层面 。企业管理层以及全体员工要跳出以产品为 中 心 的“ 产品观念 ” ， 树立 以客户需求为 中心 的“ 市场 营销理 念” 。管 理层要 有关键客户 管理的 战略 意识 与思维 ， 并将这种 意识与思维 有效地传递到全体员工身上 ， 有了关键 客户管理 的共识 ， 才能提高 关键客户管理 的执行效果 。如果企业 内部各个部 门对关键客户 管 理有 自己不 同的看法和利益 ， 那就无 法真正顺 畅地 为关键客户做 好 服务 。 ２ 、 组 织 结 构 和 业 务 流 程要 利 于服 务 关键 客 户 企业组 织结 构与业务 流程设计 要 以客户为 中心 ， 以关键客 户
业 中远期战 略的形成奠定 了基 础 ， 也使 企业职能部 门之间 的工作 职 责清 晰 ， 层次分明 。可有效避 免以产 品为 中心 的企业管 理模式
浅议大学生信用卡客户
浅议我国企业物流成本核算
按 照前 述方 法 ．将 数据 在 Ｓ Ｓ １ 软 件下进 行 ４ Ｐ Ｓ ３ 一聚 类分 析 ，得 语 》 等 一 系列 物 流 标 准 和 法规 的颁 布 ．也 预 示 着 我 国物 流 发 展 已
、
概 述
物 流成 本是 整个 供应 链过 程 中 为完成 各项 物流 活 动而 产 生的所 有成 本 费 用 ．其核 算 是 指 采 用一 定 的成 本核 算 方 法对 其 进 行计 量 。 我 国企 业 物 流 成本 核 算 的 主 要 问题
《
｝
当前价值 潜在价值
客 群 客 群 客 群 户 ４ 户 １ 户 ２ 户 ３客 群
高 高
占
高 低 次价值
客 户
低 高
客户
低 低
客 户
客户类型 价值窖
潜价值 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ低价值
波价 ｆ 短预 动测 期值
ｌ样本ｌ例 ： ｌ ｆ ，
２． 策 建 议 对
ｔ
ｌ一再 ｌ膏膏 暑异窖暑描 暑矗 ：。・辩霉 茹嚣嚣 什－－窖－ 霉！ 矗， ；髯尊嚣 ・一 ｝ ｝ 鼋
图 ２ 客户 价值 聚 类 分析 图 对 四 类 客户 群 进 一 步 细 分 ．各 个客 户 群 在 当前 价 值 和 潜 在价 值 上 的 表 现 ．如 表 所 示 。
表 Ｙ 物流 企 业客 户 终 身价 值 指标 评 价 表
（ 宏 观 经 济环 境 艮 ，政策 配 套 体 系不 够 完 善 ２） 制
警 我 国 尚未 建 立 系 统 完善 的核 算 机 制 ．造 成 企 业 对其 重 要 性 认 蠢 识 不 足 ．并 缺 乏标 准 性 的参 考 依 据 。 （ 行 业 范 围 内核 算 Ｅ径 不 统一 ，缺 乏相 对权 威 的行 业 数据 ３） ｌ ： 企 业 测 算 相 对 独 立分 散 ．范 围和 口径 并 不 统一 ．因而 不 同企 业 问 的 数据 往 往 不 具 有 可 比 性 ，同一 企 业 不 同 阶段 的数 据 也 缺 乏
浅议药品销售代理制存在的利与弊
浅议药品销售代理制存在的利与弊药品销售代理制是指在某个地区、某个市场或某个国家内，由一家公司代表某个品牌的药品进行销售。
药品销售代理制在药品行业中已经存在多年，其存在的意义和价值已经得到广泛认可。
然而，药品销售代理制也存在一些问题和负面影响。
本文将从社会影响、市场竞争和消费者利益三个方面浅议药品销售代理制存在的利与弊。
一、社会影响药品销售代理制能够促进药品的营销和宣传，提升药品的知名度和市场份额。
同时，药品销售代理商也可以提供更加专业的营销和宣传服务，推广药品更加高效。
这种模式对于药品企业来说，能够带来更高的利润，同时对于消费者也能够提供更多种类、更质优价廉的药品选择。
但药品销售代理制也存在着消极的影响。
一些不良的销售代理商，可能会通过提高售价、虚假宣传或贿赂等手段，提高企业的药品售价，从而导致社会不公平，加剧药品价格上涨的问题。
在一些贫困地区，代理商的不道德行为可能会导致一些病人无法购买到必需的药品，影响着民众的身体健康以及社会稳定。
二、市场竞争药品销售代理制在某种程度上也存在一些不良的市场竞争现象。
一些代理商可能会进行不正当竞争行为，如通过贿赂客户、暗箱操作、违反市场规则等，影响市场公平竞争，削弱市场活力。
这也可能会引导一些企业走捷径，不注重产品品质，对患者身体健康造成巨大的风险。
然而，药品销售代理制也能够推动市场竞争，促进了药品质量和效果的提升。
销售代理商会帮助药品企业将更好、更有效的药品带到市场，给消费者选择更多的药品，这也激发了企业绩效的动力，促进了科研技术创新的步伐。
同时，代理商需要对销售的药品的质量和效果承担一定的责任和风险，能够推动药品企业提高产品标准质量，促进行业的发展。
三、消费者利益药品销售代理制能够给消费者提供很大的便利性，一些常用的药品可以在物流体系下直接送到患者手中，这样对于一些重病和慢性病患者可以减轻他们取药的忧虑，提高药品的使用效益。
然而，药品销售代理制也可能会对消费者的利益造成一定程度的影响。
赢在顾客价值的服务
赢在顾客价值的服务随着市场竞争的激烈，企业之间在产品品质、价格和服务等方面的差异已经趋于模糊。
在这样的环境下，企业要想赢得市场份额和长久发展，就必须从顾客的角度出发，提供超出期望的卓越服务。
这样的服务不仅能够满足顾客的需求，更能够创造顾客的价值。
首先，赢在顾客价值的服务需要主动了解顾客的需求。
企业应该通过各种渠道，如市场调研、客户反馈等，及时获取顾客的需求信息。
只有真正了解顾客的需求，企业才能够根据顾客的期望进行针对性的改进和创新，从而提供更好的产品和服务。
其次，赢在顾客价值的服务需要提供高品质的产品。
顾客对于产品的品质要求越来越高，只有提供高品质的产品，才能够赢得顾客的青睐和信任。
企业可以通过加强产品研发、优化生产工艺、严格品质控制等手段，确保产品的品质达到或超过顾客的期望。
同时，企业还可以通过承诺质量保证和提供售后服务等方式，为顾客提供更好的产品体验。
再次，赢在顾客价值的服务需要提供个性化的服务。
每个顾客都是独一无二的个体，他们对于产品和服务的需求也有所不同。
企业可以采用人性化的销售和服务手段，根据不同顾客的需求和喜好，提供个性化的产品或服务。
这样一方面可以满足顾客的个性需求，增加顾客的满意度；另一方面也可以赢得顾客的忠诚和口碑。
综上所述，赢在顾客价值的服务是企业在竞争激烈的市场中立于不败之地的关键。
企业要想提供卓越的服务，就必须主动了解顾客的需求、提供高品质的产品、提供个性化的服务、建立良好的沟通和反馈机制、建立长期的合作关系。
只有这样，企业才能够赢得顾客的青睐和口碑，实现持续发展和利润增长。
1客户价值分析范文
1客户价值分析范文
客户价值分析是企业营销管理中的重要工具，通过对客户的需求、行为和价值进行深入分析，可以帮助企业更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系，从而实现持续经营的目标。
本文将以公司客户价值分析为例，探讨客户价值分析的重要性及方法。
客户价值分析主要包括以下几个步骤：
第一步，明确客户群体。
企业需要对自身的客户群体进行梳理，了解不同类型客户的特点和需求，确定需要进行客户价值分析的范围和对象。
第二步，收集客户数据。
企业可以通过多种途径收集客户数据，包括客户购买记录、消费行为、客户反馈等，建立客户数据库，并对客户数据进行整理和分析。
第三步，进行客户分类。
基于客户数据和特征，企业可以对客户进行分类，例如按照消费金额、购买频率、产品偏好等因素进行分类，识别高价值客户和潜在价值客户。
第五步，制定客户管理策略。
基于客户价值分析结果，企业可以制定相应的客户管理策略，包括产品定价、促销活动、客户服务等，提高客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系。
综上所述，客户价值分析是企业营销管理中的重要工具，可以帮助企业更好地了解客户，提升客户满意度和忠诚度，实现与客户的长期稳定关系。
企业应该重视客户价值分析，不断改进和优化客户管理策略，实现持续经营的目标。
浅议Ramsey定价
浅议Ramsey定价1、Ramsey定价的主人在当今的各种定价策略和定价模型中，我们很常听到的一个名词就是Ramsey Pricing。
它可以说是定价研究的基石，无论是在简单的单一企业多产品输出的社会效益最优的定价原则下，还是在复杂的多竞争市场社会效益最优的定价原则下，甚至是在当今流行的非线性定价原则下都有着本质上的体现。
我们可以想象这样一种场景，当你在复杂的约束条件下费尽心思构架出合理的最优方程，经过数学计算一步步化简，结果展现在你面前的公式仍旧绕不开Ramsey定价方程的影子时，你会作何感想？会不会觉得总有个巨大的力量在牵拽着你，一步步走向问题的本质。
我想这就是一个完美的数学模型所蕴含的魔力，它就像一粒种子在不断的生长，也会开出多彩的花儿。
我想，在挖掘种子、欣赏花朵之前我们有必要了解这粒种子的主人：弗兰克·拉姆齐(Frank Plumpton Ramsey,1903.2.22 - 1930.1.19)。
弗兰克·拉姆齐是维特根斯坦和罗素的在抽象思维方面无可匹敌的朋友，是获得了凯恩斯和哈罗德极大尊重的经济学家，是一位被认为是在哥德尔之前对数学基础和数理逻辑有着卓而不群思考的数学家，是一位为求解一道难题而发明了至今仍吸引着数学家们热情研究的“拉姆齐理论”但那道难题本身却被后来的数学家证明是不可能求解的数学家。
当这位天才人物死去的时候，另一位公认的天才，哥德尔，在1931年，以所谓“不完全性定理”改写了全部数学基础，以致今天学者们纷纷推测假如拉姆齐多活哪怕两年，数学会不会还是今天这个样子。
可以说在他短促的一生中在许多领域都做出了开拓性的贡献。
在哲学方面提出了“真理的多余理论”，在组合数学方面提出了“拉姆齐定理”，而在经济学方面则提出了“拉姆齐定价”。
他的一生只度过短短的27个春秋，仅发表了三篇论文，但他却是剑桥大学永恒的骄傲。
他的三篇文章是：《关于不确定条件下效用的衡量问题的论文》（1926）；《对税收理论的贡献》（1927）；《储蓄的数学理论》（1928）。
浅议基于价值创造的客户关系管理
浅议基于价值创造的客户关系管理作者：薛静来源：《消费导刊·理论版》2009年第14期随着钢铁行业市场竞争的加剧,钢铁企业越来越意识到,企业要想保持竞争优势地位,不仅要靠产品、价格,更需要为用户创造价值,获得与用户长期的、共同的发展。
一、钢铁企业加强客户关系管理的必要性(一)钢铁行业的关系型客户购买行为分析大型钢铁企业的下游客户呈现出很大的差异化,从产值上千亿元的特大型企业到几百万的民营企业;年用量也从几十吨到几十万吨。
年需求量1万吨以上的客户基本是关系型客户,这些客户在购买行业上有以下几个特点:1.具有专业购买和重复购买性质;2.对采购成本十分敏感;3.对交货周期、技术服务及售后服务等方面有较高要求;4.讨价还价能力强。
(二)钢铁行业加强客户关系管理的必要性1.加强客户关系管理是下游行业发展的客观要求未来几年,我国钢铁下游行业的需求仍将保持平稳增长。
下游行业的稳定发展必将带动钢材需求量的不断提高。
钢厂要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,关系型客户不断增长的需求是取胜市场的关键。
特别值得一提的是,汽车、家电等行业的产业集中化程度将不断提高,关系型客户的采购数量将不断增大。
2.加强客户管理可以提高用户忠诚度、提高钢铁企业自身的利润水平。
钢厂通过为客户提供更多的顾客让渡价值争取用户满意、实现用户忠诚,可以有效降低客户流失。
同时,钢铁行业属连续性生产企业,而钢材市场的价格又主要受供需形势影响。
也就是说,如果企业因为订单问题导致生产中断,那么给企业带来的损失是无法估量的。
3.加强客户管理可以提高企业的管理能力,提高核心竞争力作为关系型的客户,一方面其在自身的行业中处于比较领先的地位,有比较稳定的需求量;另一方面,其在产品质量、采购成本、交货周期及售后服务等方面的要求都在不断提高。
企业要满足这些客户的需求,不仅要提高供应能力,更需要不断提高产品质量、交货能力、售后服务能力、快速响应能力等,通过提供更多的顾客让渡价值以更好地满足大客户的需求。
浅议顾客价值对企业竞争力的影响效应
１ 顾 客 价 值 对 企业 的影 响
企 业 的竞 争 力最终 是 由顾客 是 否接 受企 业提 供
的产品或服务决定 的 Ｊ 。一般而言 ， 顾客价值对企
业可 产生 如下影 响 。 Ｉ １ 企 业的成本 减 少 ．
创造 价值 、 提高 顾客价 值 ， 是企 业 塑造竞 争 优势 的前 提， 也是 企业 培养核 心能 力 的立足 点 。 陈 松吟在 《 客 服务 价 值 研 究— — 企 业 核心 竞 顾 争 力》 书 中提 出 ： 客价 值 和企 业 价值 的最 大化 ， 一 顾
是 一个 值得 深入研 究 的课 题 。对 顾 客服务 中的价 值
顾 客价值 的研究 开始受到广泛的关注 。从顾客价值 对企业 竞争 力的影 响效应人手 进行 了分析 ， 进而 对企业 如何 通 过创造顾 客价值 提升 自身的竞争力进行 了探讨 ， 望对 企业部 门今后 的发展提供理论参考 。 希 关键词 ： 顾客价值 ； 影响 ； 客价值创 造 顾
中图 分 类 号 ：９ ３ Ｃ １
已经成为企业在市场竞争 中立于不败之地的关键因 素 。为不 断寻求 新 的可 持续 的企业 竞争 优势 以提 升
企业 的竞 争力 ， 人们 做 出 了积极 的理论 与实 践探 索 。
许 多企业 都开 始重 新 审 视 自己 的经 营机 制 、 务 流 业 程 和组 织结 构 等 构 成 企 业 战略 竞 争 优 势 的 核 心 要 素 。越 来越 多 的事 实证 明 ， 想 在建 立 企 业 的竞 争 要 力上最 终有 效 ， 须基 于 一个共 同的前提 ： 必 企业 必须
理 。在这 种理 念下 ， 客价 值 是 企 业 客户 管 理 的核 顾
理解客户价值观的共鸣话术
理解客户价值观的共鸣话术在商业领域，了解并理解客户的价值观是成功销售和建立长期合作关系的关键。
与客户建立共鸣，也就是与他们的核心价值观产生联系和共同认同，是推动销售过程中的重要一环。
在这篇文章中，将详细介绍理解客户价值观的共鸣话术，并探讨如何有效地运用这些话术。
首先，建立与客户的关系是理解他们价值观的第一步。
与客户建立亲近的关系是建立信任和共鸣的基础。
在与客户交流的过程中，通过倾听和关心，让客户觉得被重视和理解。
这样的关系建立，使客户更愿意分享他们的心声和需求，为理解他们的价值观提供了机会。
其次，了解客户的核心价值观是共鸣话术的关键。
了解客户对待事物的基本观念和优先级，有助于我们更好地理解他们的行为和决策。
通过提问和深入交流，了解客户对事物的价值观念和信念，并将其转化为共鸣话术的元素。
共鸣话术需要从客户的角度出发，并将他们的优先事项和价值观与我们的产品或服务直接连接起来。
在提供产品或服务的特点和优势时，以客户为中心，使用共鸣话术将产品或服务的价值与客户的需求和期望进行对接。
通过这种方式，我们可以建立共同的价值观基础，增加与客户产生共鸣的可能性。
除了从理性上与客户共鸣外，情感上的共鸣也是非常重要的。
客户会因为他们的情感需求而做出购买决策。
通过了解客户的情感需求，并构建情感共鸣话术，我们可以进一步加深与客户的联系。
例如，客户可能更注重产品或服务的安全性和稳定性，通过强调这些方面，我们可以建立情感层面上的共鸣。
最后，要善于运用故事和案例来加强共鸣。
人们往往更容易通过故事和案例与某种观点或者观念产生共鸣。
通过讲述与客户类似情景下的成功案例或者故事，我们可以引起客户的共鸣，并加深他们对我们产品或服务的认同感。
综上所述，理解客户价值观的共鸣话术对于成功的销售和建立长期合作关系至关重要。
通过建立与客户的关系、了解他们的核心价值观、使用共鸣话术进行沟通以及运用故事和案例加深共鸣，我们能够更好地与客户建立联系并满足他们的需求。
浅议电信运营商客户盈利性分析
１ 客户盈 利性分析 的 内涵
１１ 客户 盈 利性 分 析 的概 念 ．
３１ 我 国 电信 运 营商 的 客户 盈 利 水平 现 状 ．
因是资费的下降。对于以低端用户人手与移动争夺 市场 的中国 联通而言 ， Ｒ Ｕ值 的持续下跌不 只影 响到企业 的盈利 能力 ， Ａ Ｐ 更 制 约 了企 业 的可 持 续发 展 。 因此 ， Ａ Ｐ 对 Ｒ Ｕ值 变 化 的分 析显 得 至
关 罩要 。 ３２ 我 国 电信运 营 商 客户 盈 利 水 平现 状 的原 因分 析 ．
一
格敏感而且使用量较低 的低端用户。产品由扩展期 向成熟期演 变的必然趋势是价格 的降低 ， 产品由贵族消费变为大众 消费 ， 企 业必 须 通 过扩 大 市 场 规模 、提 高 市 场 占有 率 等 手段 来 获 得 利润 ， 而不 能像产品开发期那样采取高价策略来 获得超额利润 。更多 的新 入 网用 户将 是 利 润 贡 献 度 比较 低 的低 端 用 户 。我 国的 社会 结构是典型的金字塔型结构 ， ９亿农民在农村 ，金字塔型社会结 构导 致 的 结 果必 然 是 ： 户 由金 字 塔 的尖 顶 向 宽 基部 扩 展 ， 用 巾低 端用户的比重越来越大 ， 从而造成 Ａ Ｐ Ｒ Ｕ值 的下降。
从 中 国联通 和 中国移 动 的报表 数 据 可 以看 出 ， 通 信市 场 随着 的 不 断 扩 大 ， 大运 营 商 移 动 用 户 的 数量 不 断 提 高 ， 两 总通 话 分 钟 数也呈增 长态势 ， 但是平均每月每户收入（ Ｒ Ｕ） Ａ Ｐ 值却在不断下 降 ， 意 味 着运 营 商从 用 户 身上 获 取 的利 润 减少 了。从 业 务层 而 这 看， 导致 Ａ Ｐ Ｒ Ｕ值下降有两个原因： Ｏ Ｍ Ｕ下降和资费的下降。 通 过数 据 分 析 可 以看 出 ，联 通 Ｃ Ｍ Ｄ Ａ业 务 Ａ Ｐ Ｒ Ｕ值 下 降 的 原 因是 ＭＯ Ｕ的 下 降 ，联 通 和 移 动 Ｇ Ｍ 业 务 Ａ Ｐ Ｓ Ｒ Ｕ值 下 降 的原
判断客户价值的方法
判断客户价值的方法
判断客户价值的方法可以包括以下几个方面：
1. 顾客购买频率和金额：通过分析顾客的购买行为，包括购买产品或服务的频率和金额，可以判断一个顾客的价值。
购买频率高且金额较大的顾客往往意味着更高的价值。
2. 顾客留存率：留存率是指一定时期内继续购买产品或服务的顾客占总顾客数的比例。
留存率高的顾客往往意味着更高的价值，因为他们表现出了对品牌和产品的忠诚度。
3. 顾客转化率：转化率是指潜在客户成为实际购买客户的比例。
一个高转化率通常意味着一个顾客非常有价值，因为他们对品牌和产品表达了兴趣并作出了购买决策。
4. 顾客投诉率：投诉率是指一定时间内顾客发出的投诉数量占总顾客数的比例。
投诉率高的顾客往往表示他们对产品或服务不满意，这可能影响他们的价值。
5. 顾客参与度：参与度是指顾客参与品牌活动、社交媒体互动以及回复市场研究调查的程度。
参与度高的顾客通常更有可能分享正面的口碑，对品牌进行推荐，以及提供有价值的反馈，因此具有更高的价值。
综合考虑这些因素，可以制定一个客户价值评估的体系，根据客户在这些方面的表现来判断其价值，从而优化客户的管理和服务。
浅议第三方物流的顾客价值管理
目前 ，我 国的大部分 制造和经营企 业
对 第三方物流的真正价值认识 不足 ，这严
重 影响了第三方物流市场的发展 ， 同时 ， 当
不断 的提供令 客户满意的优 质服务 ，为顾 客创造价值 ，以此来提 高顾客忠诚度 ，所 以说 ，对于第三方物流 来讲 ，顾 客价 值研
（ ）增 加 顾 客 感 知 利 得 价 值 一
＼／ 前 企 竞 环 日 复 ，会 Ｉ ，业 争 境 益 杂 社
分 工 日益细 化， 在此大背景下 ， 物
． ． ．
一 流成为企业 “ 第三利润源泉” 和增
顾客感知价值理论 ：顾客价值 实际上
是 顾客感知价值 。顾 客感知价值就 是顾客 所能感知到的利益与 其在获取 产品或服务 时所付 出的成本进行权衡后 对产 品或服务
前很 多 自称为第三方物流 的企业实 际经 营
水平与传统仓储运输企业并没有太大差别 ， 使 得人们对于第三方物流企业 的价值 创造
顾 客 价 值 理 论 研 究
顾客价值理论是市场营销管 理理论的
最新发展 ，自２ 世纪 ８ 年代 中期 以来 ， Ｏ Ｏ 逐 渐成 为理论界和实务界 关注 的焦点 ，其 中 较有影响的主要有 ：
究将会成 为第三方物流关注的重点。
对公 司利润的贡献程度大 ， 自然要求第三方 物流企业提供高质量 的物流服务。 企业要根 据顾客的重要程度、 所在行业、 特殊要求等 因素来对顾客进行细分 ， 提供 差异化的物流
服务 ，也就是提供差异化的顾客价值。 ２ 提高顾客感知质量 。顾客感知质量 ． 是顾客感知价 值的重要前提 ，顾客感知 质
顾客
顾客忠诚的概念自卡普兰在1923年提出以来以后，就引起了学术界的广泛关注，特别是从20世纪90年代起，提高顾客忠诚度逐渐成为企业优先考虑的管理因素，越来越多学者们的研究结论和企业的成功经历也证实了盲目的市场占有不如有效的顾客占有，顾客忠诚能够为企业带来重要的价值，使企业在竞争中赢得优势。
1983年，Rosenberg和Czepiel通过研究证明，获取一个新顾客的成本是维系一个老顾客成本的6倍。
Fomell和W七merfelt(1987年)认为维持顾客的成本要远远低于获取新顾客的成本，也就是说顾客忠诚可以节省企业的营销费用。
美国学者Reiehheld和Sasser(1990年)在((哈佛商业评论))上发表的文章指出，顾客忠诚会极大地促进企业利润的增加，顾客忠诚提高5%，企业的利润将增加25%。
营销专家菲力浦.柯特勒也曾描述过一种在商业经营中存在的“漏桶现象”：一些企业不注重客户忠诚度的保持，认为即使丢失了100个顾客，也能通过重新发掘100个新的顾客来弥补。
他指出，获得一个新顾客的成本要远远高于维持一个老顾客的花费。
对于服务性企业来讲，这种表现格外明显，就更应当注重客户忠诚度的维护。
为什么客户忠诚如此重要？对于持续经营的企业来说，客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。
更进一步讲，企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。
客户忠诚对于企业如此重要，主要的原因在于：1) 客户忠诚是一种倾向性趋势2) 客户忠诚的小幅增加会导致利润的大幅增加3) 忠诚的客户是企业最有价值的客户成功的企业多数完成了从“与客户做交易”向“与客户建立关系”的经营理念的转变。
当然，企业的客户忠诚度不仅仅是一句口号，更多的是要以完善的服务、素质过硬的工作团队以及良好的企业文化和先进科学的管理方式来赢得客户的好感，从而拥有具有较高忠诚度的客户。
致力于客户生命周期、客户忠诚度以及商务智能研究的风语者认为，通过科学智能实现市场营销自动化、销售过程透明化、售后服务个性化以及管理决策科学化，其最终目的就是为了实现客户价值最大化，并通过维护忠诚的客户实现企业的可持续发展。
浅议提高客户忠诚度的手段
对这种超 值的感知是很主观 的，但在经 历的过程中人们却能 实实在在地感受到。经久 耐用常被视为是产品的最高价值所在 ， 基 于此 ， 商家必须想办法 让客户认识 到这 一点 ， “ 即 本企业提 供的商 品 和服务 是超值 的” ，避 免客户的注意力 只集 中在对 价格 的感知 上。 关键的问题是要创 造条件以利 于客户对价值的感知 。 司可 以 公 通过改善 以下几方 面来达到 目的 ： 包装 ； 品质保证 和担保 ； 品的 产 适用性 ； 产品的纪念价值 ； 司信誉等 。 公
数 又 汇
２ ０ １ ０８ １
．
（ 下旬刊 ）
浅议提 高客户 忠诚度 的手段
口
（ 州大 学商 学院 郑
苏庆峰
河南・ 州 郑 ４００ ） ５０１
摘 要 传 统的市场销售体 系维护客 户关 系的手段 比较 单一， 而现代 市场销售体 系必须增加企业与客户的双向交流管道。
中国近年来买方市场的形成 ， 逐步促进 了市场销售理论 中客 户关 系管理的发展 。 户忠诚成为企业发展必须重视的一环 ， 客 成功 的企业必须完善维护客 户关 系管理的手段 与方 法。本文从企业的 员工、 户、 客 产品 （ 服务 ） 开发、 投诉处理等不同角度 ， 为提 高
１培养企业员工的忠诚 度 ．
员工是企业的基本 “ 客户”， 如果员工都无法对企业忠诚 ， 更是 难 以培养客户 的忠诚 了。 “ 顾客” 是企业的外部客户 ， 员工 ” “ 是企 业的内部客户 ， 只有内外兼顾 ， 企业才能获得最 终的成 功。那 么， 对 企业而言 ， 究竟员 工和客户哪个更重要？其 实这就像讨论 源与流 、 本与末哪个更重要 一样。认 真想 一想 ， 在这只是一个很浅显 的 其实
结合产品层次理论浅议水泥企业如何提高顾客价值、提升产品销售
般 产 品（ Ｇ ｅ ｎ ｅ ｒ ｉ ｃ Ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｔ ） 、期望产 品 （ Ｅ ｘ ｐ ｅ ｃ ｔ ｅ ｄ Ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｔ ） 、扩 大产 品 （Ａ ｕ ｇ ｍｅ ｎ ｔ ｅ ｄ Ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｔ ）和潜在产品（ Ｐ ｏ ｔ ｅ ｎ ｔ ｉ ａ ｌ Ｐ ｒ ｏ ｄ ｕ ｃ ｔ ） 。 核 心利益 即顾客真 正购买 的基本 服务 或利益 ，从根本上说每一种产品实质上都是 为解决 问题而提供 的服务 ； 一般产品即产 品 的基本形式 ，由五个特征构成 ，包括 品质、 式样 、特征 、 商标及包装 ； 期望产品即购买 者在购 买产 品时期 望得到 的与产 品密切相 关的一整套属性和条件 ； 扩大产品即包括增 加的服务 和利益 ； 潜在产 品即现有产品包括 所有附加产品在 内的、可能发展成为未来最 终产品的潜在状态的产 品， 它指 出了现有产 品的可能的演变趋势和前景 。 ４ ． 笔者认为从市场竞争的角度来看 ，产 品三层 次结构 理论更适用 于对产 品竞争 进 行分析 ， 更有利于企业通过该理论来做手改 进产品 ， 这与科特勒的产品五层次结构理论 并不矛盾 。 二 、水 泥产 品的三层 次 根据科特勒产品三层 次结构说 ， 水泥这 种产品的三个层次分别是 ： 核心利益 ： 根据水泥 的定义 “ 粉状水硬
产品销售的策略。 关键词 ：产品层次理论 顾客 购买行为 顾客价值
企业 运用 营销能力 在市场 竞争 中取得 竞争优势 ， 最终要通过市场营销组合 的诸 因 素来得以实现。 而企业的市场竞争行 为最直 接 的表现也往往在于产品质量的高下 、品牌 价值 的大小、价格手段的运用 、渠道的竞争 性控制 、针锋相对 的促销宣传活动 等等 。 产 品是每一 个营销 者都必 须非 常重 视 的一个营销要素 ， 产 品竞争也是企业在市场 竞 争 中最 为常见也 是最 为直接 的竞 争手 段 之一。 从市场营销的顾客观念和竞争观念这 两个因素来看 ， 产品涉及到为顾客提供的总 让渡价值 的大小 ， 因此产 品竞争往往也是企 业赢得竞争优势的一个重要途径。结合产品 层次理论 ，本文提 出了几点措施 ， 借以提高 顾客购买价值 、提升产 品销售。
浅议通信业客户积分计划及其财务影响
按 照两个 单独组 成部分 的公 允价值 的 比例 予 以分配 。 （ ） 二 通信 行业客 户积分 计划 的会计 处理 流程 通 信 行业 客 户 积分 计 划 的会 计处 理 流程 是 ：根 据 客 户积 分 计划 ，每 月 末依 据 积分 管 理部 门 出具 的相 关业 务 报 告 ，确 认 当月 需 计提 的客 户积 分计 划 准 备 ，并 按 照参
积分 的运 营能 力就是企 业的核心 竞争力 ，完善 、高效的积 分计划 ，能够达到 企业增利 、用户得 益的双 赢局面 。 【 关键词 】 通信业 积分计 划 会计信 息
客户 积分计 划 （ ｏｎｓＰｏ ｒｍｓ 一 般也 称顾 客忠诚 Ｐ ｉｔ ｒｇａ ）
奖 励积 分 的 公允 价 值确 认 递延 收 益 。获得 奖 励积 分 的 客
计 量 ，即为单 独 出售 奖励 时 应得 的金额 。当企 业 已 经履
务 收入 （ 积分 兑换 产生 的收入 ） 记 “ ，借 预收 账款一 客 户 积分 计划准 备 ” ，贷记 “ 营收入 ” 经 。流程 图示 如下 ：
行 了奖 励 义务 ，则 可 将这 部 分递 延 收益 确 认 为销 售 收入 （ 弋雯 ，２０ ） 《 业 会 计 准则 第 １ 秦 ０８。 企 ４号— — 收 入 》讲
的会 计 核 算 办 法也 进 行 了 修订 ， 自 ２０ ０９年 １ １日起 ， 月 积分 计 划 的财 务处 理 方式 由原来 的计 列 成 本变 更 为抵 减 并 递延 确 认 收入 ，即公 司 因为 客户 购 买商 品 或服 务 而 给 予 的积 分 奖励 ，应 当把销 售 的 商 品和 奖励 的积分 作 为 两
款或 应收 货款 扣除 奖励 积分公 允 价值 的部 分确认 为 收入 ，
浅议数字化营销的意义和作用
浅议数字化营销的意义和作用数字化营销, 最早是在互联网行业兴起, 随着新媒体时代的到来,数字化营销的意义与作用越来越受到重视。
数字化营销提供了一个全新的市场发展思路和营销手段，为企业销售及商业推广等方面带来了丰富的机会和价值。
今天, 我们来探讨一下数字化营销在现代商业社会中的意义与作用。
一、数字化营销对企业品牌影响巨大。
首先, 数字化营销提高了品牌与网络用户之间的互动频次和质量, 可以通过各种社交网络平台(如微博、微信、Facebook等), 让客户更方便地了解企业产品和服务, 提高品牌知名度和信誉度, 并增加消费者的忠诚度。
同时, 企业可以通过对消费者的信息进行分析, 更好地把握不同层次消费者的需求, 从而更精准地推出新的产品同之促进客户获得更佳的体验, 进而刺激消费，提高企业销售业绩。
而且, 数字化营销能够帮助企业在网络营销中建立核心竞争优势, 让营销手段更为智能化、高速化，为企业带来更多的商业机会。
企业可以通过网络推广等方式，让更多的潜在客户了解到企业的产品和服务，提高企业的曝光率和口碑，增强品牌的经营策略领先优势。
二、数字化营销提升了营销效率。
数字化营销是一种全面智能的营销手段, 可以帮助企业更加准确地找到目标客户、提高营销的效率。
企业可以通过网络平台获得精准、实时的营销数据, 更好地理解客户的需求和热点, 在营销活动中实现针对性的营销方案, 避免盲目地开展传统营销活动而造成的资源浪费；同时, 可以通过数字化营销的智能化特点, 实现精准客户匹配, 可以根据客户的兴趣爱好、购买历史、页面访问等数据, 对客户进行更加全面而科学的信息分析, 从而更好地促进营销产品的卖出。
三、数字化营销带来了便捷的交流渠道。
随着5G技术的逐渐普及, 数字化营销可以满足客户多种多样化的沟通需求, 具有强大的互动性和响应速度, 可以通过手机APP、微信、视频直播等多种方式实现与客户沟通，穿越距离隔阂等限制，实现信息互通，便捷贴心。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
浅议客户价值之内部客户价值
摘要：随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到要想在市场中立于不败之地，关键在于满足客户需求，提高客户价值，从而很好的为其服务，以获取利润。
本文主要从内部客户价值的角度分析阐述，以达到服务、推动外部客户价值的提升，从而实现整个企业的长远发展。
关键字:内部客户价值；提前量；选择题
一、客户价值的定义
从企业的角度来说，客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。
从客户的角度来说，能够提供给客户需要的产品或服务才是客户价值。
二、客户价值的范畴
客户价值主要分为内部客户价值（本文主要从这一方面阐述）和外部客户价值。
三、内部客户价值的理解
内部客户价值是指将公司内部也看成是客户关系，为领导、同事、其他部门提供满意的价值。
当每个部门、每个岗位都为下游部门或岗位提供价值的时候，公司就形成了一个客户价值传递链。
内部客户价值的修炼，其意义不是为了摆正公司内部的关系，而是在服务外部客户时，不用再装腔作势，或刻意地表现。
平时训练有素的团队，在客户面前总是真情的流露，总是习惯的自然，内在的是对客户价值信以为真的精神力量，外在的是表里如一的细节服务，一切都是那么真实与自然。
这样的团队，让客户感受到的不是生硬的销售，不是价格的谈判，而是对所需价值的体会与判断，不是买不买的问题，而是买多少，什么时候买的问题，在以客户价值为信仰的团队面前，一切所谓的营销技巧、方法、绝招儿都是小儿科，当客户感受到这是一支优秀的团队，为他提供了超越期望的价值的时候，购买或持续地购买是水到渠成的事情，这才是战略性的胜利，是真正的不战而屈人之兵。
四、如何做好内部客户价值
1、给提前量
企业中一些下属利用权谋，故意让上级在仓促中做决策，好混过这一关，这说明其心中没有客户价值，不知道给别人提前量。
做出决策的人，需要时间思考，提供支持的人，需要时间准备，让别人办事，一定要为别人留出余地。
这类现象在部门配合时更是相当严重，比如销售部不给生产部提前量，来的都是急活，搞的生产部手忙脚忙，仓促上阵，结果产品质量出了问题，交付期也保证不了，因为销售只看到了订单和自己的提成，而全然不顾这个订单和提成是团队提前准备下执行的结果；设计不给采购提前量，图纸一出来，就让采购部去采购，对于一些重要的配件或大宗原料是需要提前预定的，采购部纵使再有三头六臂，也不能一夜之间搬到公司来；’市场部不提前制订营销方案，提出下个季度的销售重点，不提供宣传资料、讲解话术和售前培训，等到销售员开始打仗了却发现自己手中没有枪。
没有事前计划、预案与提前量，部门之间彼此不为对方的执行提供准备时间，或者为了自己部门的业绩，把其它部门的时间挤占了，这样导致企业总是“救火”，总是应急。
为了解决这些问题，企业中设立了许多流程，对部门接口做了许多时间上的限定，但是，这些制度也需要人来执行，如果没有给提前量的观念和习惯，企业的管理还是会乱哄哄，时间长了，形成了部门之间恶性的催要结果的局面，最后提供给客户的一定不是好的结果。
做提前量，还要防止一个现象，就是给的提前量过多，也会出现坏结果。
给提前量本身不是结果，是方法，使用这个方法的目的就是保证好结果，这才是内部客户价值的正确应用。
2、给选择题
执行难，难在沟通成本太高，下属对上级的沟通基本是请教的方式。
领导虽然高瞻远瞩，水平过人，但是他毕竟不在执行一线，与执行的下属比，他对现场的实际情况不会那么了解，真正了解实际情况的人，一定是执行者，而不是领导，这就需要执行者以客户价值为方向，以结果为导向，提出解决问题的方案来，供领导决策。
这就是心中是否有客户价值的问题了，心中有客户，提供的是选择题，让客户选择；心中无客户，提供的是问答题，让客户很无奈。
所以，我们要提倡“给选择题”的做事态度与方式，我们的沟通成本将会大大降低，执行的效率会更高。
五、结论
通过以上内容的阐述，做好内部客户价值的唯一标准在于立足自身，服务他人，让别人的工作更加高效。
从而更好地为外部客户服务，以达到整体客户价值的提高，最终获得企业的长远发展。