客户投诉管理办法

1 目的

为了保证客户对本公司产品销售行为所发生的客户投诉案件有统一的处理手续和办法，以便迅速处理客户投诉案件，防止类似行为的再次发生，保障客户及合作单位的利益，提高客户满意度，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制定本办法。

2 适用范围

适用于XXXX公司客户投诉管理。

3 定义

3.1 客户投诉：指客户对公司产品质量或服务质量的不满意，而提出的书面或口头上的质疑、索赔或要求公司给予书面答复等问题的行为。

4 管理职责

4.1 军用环控项目部售后服务课是客户投诉的归口管理部门，负责客户投诉的集中管理、问题处理及内外部信息沟通、反馈等工作。

4.2 品保部门负责对客户投诉问题进行调查处理并通报公司相关部门。

5 管理内容与要求

5.1

5.4 客户投诉处理

5.4.1售后服务课接听客户投诉电话、收阅客户投诉信件，并接待上门投诉客户。

5.4.2客户投诉分两个等级：第二级为售后服务网点接收到的投诉，第一级为公司售后服务课接收到的投诉。

5.4.3 投诉的记录与接待

5.4.3.1 第二级客户投诉

在接听或接待客户投诉时，驻地营销分部文员应将客户姓名、联系电话或地址、投诉内容记录于“客户投诉处理表”相应栏目中。

a. 售后服务人员作为第一接待人接待现场投诉客户，应尽力解决客户投诉，尽量满足客户要求，使客户满意。

b. 如果不能立刻解决或回复客户时，应将客户投诉信息及时反馈给公司售后服务课并可逐级向上反映，

直至公司总经理。

c. 若遇特约维修服务网点服务质量等相关问题的客户投诉时，驻地售后服务网点应与特约维修服务网点的相关人员取得联系，尽快解决客户投诉。

d. 若属于服务质量等相关问题的客户投诉，投诉一次处罚责任部门500～10000元。

5.4.3.2第一级客户投诉

在接听或接待客户投诉时，售后服务课应将客户姓名、联系电话或地址、投诉内容记录于“客户投诉处理表”相应栏目中。

a. 售后服务课课长作为第一接待人接待现场投诉客户，应尽力解决客户投诉，尽量满足客户要求，使客户满意。

b. 如果不能立刻解决或回复客户时，应将客户投诉信息反馈给售后服务课与公司相关部门。

c. 售后服务课将收集的客户投诉，按客户投诉内容与相关部门进行联系要求整改，并将整改结果报军品总监。

d. 若相关部门未按要求完成，则将客户投诉表转交军用总监，按客户投诉内容责令相关部门进行整改或展开调查，并将整改或调查处理意见报军品总监、直至公司总经理。

e. 若遇特约维修服务网点、驻地售后服务网点服务质量等相关问题的客户投诉时,公司售后服务课应根据投诉内容与特约维修服务网点、驻地售后服务网点的相关人员取得联系，以尽快解决客户投诉。

f. 若属于服务质量等相关问题的客户投诉，投诉一次处罚相关责任部门500～10000元。

5.4.4 投诉信息的传递

5.4.4.1现场接待人应将客户投诉信息反馈给售后服务课，经售后服务课整理后反馈给责任部门。5.4.5 投诉的处置

5.4.5.1责任部门收到投诉信息后，应立即分析投诉原因，及时确定补救措施，联络并回复客户。5.4.5.2 如不能及时采取补救措施，责任部门应在客户要求回复期内联络客户，并解释原因，争取客户的谅解。

5.4.5.3 责任部门主管应在约定时间内派人采取补救行动：

a. 如果属于产品质量方面的投诉，应参照《不合格品控制管理标准》进行处置；

b. 如果属于服务质量方面的投诉，则应由售后服务课确定相应的补救行动；

c. 售后服务课应联络客户，征求并记录客户对投诉处置结果的意见。

6 相关文件

文件编号《XXXXXXXXXXXX》

7 支持性文件

文件编号《XXXXXXXXXXX》

8 附录及表单

附录A 《XXXXXXXXXXXXXXXXXXX》

附录B 《XXXXXXXXXXXXXXXXXXX》

BF/HFT-xx-xx 表1/X 《XXXXXXXXXXXXXXXXXXX》BF/HFT-xx-xx 表2/X 《XXXXXXXXXXXXXXXXXXX》