消费者权益保护问题研究

消费者权益保护问题研究

——以网络消费为例一、案例背景

网络消费

据中国互联网络信息中心2014 年的调查，截至 12 月底全国共新增网民5008 万人。至此，我国网民规模高达 5.94 亿，我国互联网普及率为 52.1%。网络覆盖率将会随着未来科技的进步和经济的发展继续提高，智能手机客户端的出现也使得网络消费更大程度地普及，并成为未来消费的重要组成部分。随着网络消费的高速增长，网络消费也正在成长为兴起的消费新热点。

首先，网络消费潜力非常大。世界上网民人数最多的国家就是中国，而且这些网民都在网络上十分活跃，有很强的购买能力。2014 年全年参与网络消费的用户多达 2.92 亿，网民使用率提升到 48.9%，有近一半的网民热衷于网络消费。网络消费正逐渐成为居民最喜欢的消费方式。

其次，国家重视网络消费的发展。我国商务部部长陈德铭曾要求，要特别培养网络消费。网络消费在当今经济形势下，能更大限度的促进经济发展。在前几年网络消费几乎是 100％的高速度增长。

第三，商务部推出了各项政策支持优秀网购平台的发展。2014年，国家相关架构对于第三方支付平台的运行于操作进行了更加详细的规范，并出台了相关的专门政策与规定以保证其实施。同事国内的各大银行机构，也建设开通了，无卡支付平台，也为网络消费行为的便捷，做出了自身行业的贡献。

网络购物市场交易规模高速发展是因为它比传统销售行业更方便、更快捷，足不出户喜欢的商品就能送到家，更适应消费者购物习惯。

2014 年网络消费占社会消费品零售总额的 6.3%，2年之内翻了一倍还多。2014 年“双11”的天猫购物狂欢节，支付宝在这一天就有 1.058 亿笔交易，支付峰值达到 22.3 万笔/分钟，交易额在当天内就高达 203 亿元。由此可以看出消费者十分青睐网络购物。国内知名企业艾瑞咨询公司的专业人员认为，传统企业只要能找到合适自身的电商之路，网络消费的支付方式改变将会更广阔，中国传统的商品销售必会发生极大的改变。网络消费的发展迅速，使得购物更加便捷，也是拉动经济增长的一个重要途径。

在北京工商局公布的数据中，2014年春节期间互联网销售服务投诉总量位居商品和服务类投诉的首位,可以看出网络交易在我国发展迅速,但是这类新兴的网络交易也存在很多弊端。如:有的商家利用不正当的竞争手段,使得其他经营者商业信誉、商品声誉受到损失；有的经营者在交易平台上的推广内容中进行虚假广告和虚假宣传。

有的网络交易平台不认真审查平台内商家和销售的商品，对已经发现的违法行为的网店只是敷衍了事并不处理或只是在形式上简单处理并不能起到惩罚的作用,因而一些平台销售假冒伪劣的商铺屡禁不止。有的网站居然会滥用用户信息,致使消费者个人信息被非法交易,严重的甚至会导致支付诈骗、电脑账号被窃。

目前我国仅有一部《电子签名法》是专用于电子商务领域的法律,其他的法规中也只有一些简单而散乱的规定，可操作性不强,对于迫切需要保护的消费者权益远远不够。

2013年12月27日电子商务法起草组成立，2014年3月15日修改后的《消费者权益保护法》正式实施, 这都显示出了国家越来越重视对网络消费者权益的保护。

二、案例分析

2.1 网络环境中消费者权益的相关理论

2.1.1 消费者权益定义

所谓的消费者权益指的是，在社会生产发展到一定阶段之后，某种商品的经管系在一定的社会体制下，消费者在进行某项具体的消费行为和完成消费过程的权益和利益的总和。消费者权利包含了消费者的利益，权利的有效实现是权益存在的前提和基础。

2.1.2 网络消费者的认定

对于消费者的定义,我国《消费者权益保护法》第2条规定:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护:本法未作规定的, 受其他有关法律、法规保护。

根据以上的规定可以得出，作为消费者的最起码的条件是：1、保证消费者是独立的自然人。2、必须是为自己或家庭成员使用而购买商品或服务的最终消费者。3、消费者购买商品或服务是以个人或家庭消费为目的。4、消费者的购买行为不以盈利为目的。

由此引申,网络消费者是指为了满足个人生活消费的需要,利用互联网购买、使用商品或接受服务的个体社会成员。

2.1.3 网络消费者的权益

(一)电子支付环境下财产安全保障权

《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产不受损害的权利”。

在网络消费中，网络消费者从网上购买到的东西同样有存在质量问题的商品，所以网络消费者的人身和财产安全同样是需要解决的问题。网络消费者的人身安全和财产安全同样受《消费者权益保护法》和《产品质量法》的保护。

在互联网环境下的网络购物中主要的安全保障问题就是财产的安全问题,因为在电子端支付时一些网络漏洞会引起电子货币支付系统被非法侵入等问题，故而网络消费者的财产安全将承受更大的风险。

(二)网络消费者享有对经营者、甚至商品、服务信息充分知情权

《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。

由于网络的虚拟性，在网络消费过程中消费者并不能与经营者面对面的交流，消费者仅能通过文字、图片等来了解商品的信息，信息十分不全面，对商家的资质也不清楚，消费者的知情权一点都没有保障，消费者有权要求经营者提供真实信息。

(三)网络消费者有权撤销对其自身不利的格式条款

《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者在购买商品或者接受服务时, 有权得到质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”。

在网络交易中，消费者对经营商不甚了解，而经营者又常利用自身优势在合

同中投机以推卸自己的责任，对消费者不利。《中华人民共和国合同法》第54条第二款规定,订立合同时显失公平的,当事人一方有权请求人民法院或仲裁机构撤销或变更。所以，网络消费者有权撤销对其自身不利的格式条款。

(四)网络消费者有权阻止、限制个人信息非法使用

相对于传统消费，在网络交易中,侵犯消费者隐私权的现象更为普遍。网络经营者为了追求商业利益，常常收集消费者的个人信息用于盈利，这严重侵犯了消费者隐私权。消费者可以根据相关法规相关部分提出维权。

2.2 当前网络消费环境下消费者权益现状

一、网络消费者知悉真情权得不到切实保障

与传统消费模式相比，网络消费这种无纸化的虚拟交易消费者只能通过网上的图片文字等信息来了解商品，而这些信息商家可以自己随便写并无规范，其真实性不能保证，由之而来的欺诈情况时常发生，消费者的知情权不能得到保证，也会影响消费者在网上消费的热情。

二、对网络消费者交易财产安全权难以保障

网络购物中有很多种付款方式，有一些网络支付平台如“支付宝”等，也有网银付款等等。虽然通过网络服务商的一系列措施网上付款安全度比以前略有提高，但很多的问题还是存在。一些由于和可攻击导致个人信息泄露甚至资金丢失等事情也时有发生，网络消费者的财产安全难以保障。

三、格式条款问题

在网络交易过程中经营者常订立一些商品服务合同，这些合同通常以经营者的利益为标准，为免除或减轻经营者自身责任，其中不乏一些对消费者不平等的条款，消费者的合法权益不能保证。

四、求助求偿权难以得到有效保障

在网上购买的商品如果出现有质量问题，其售后的退换货问题很难解决。主要原因是：首先，一些不良商家为了自身利益一味逃避责任，对消费者的退换货请求置之不理，消费者别无他法只能自认倒霉。其次，一些商品如音像制品、电子书籍等数字化商品，经营者不能确定消费者有没有把东西复制，故而不接受退换货。最后，由于一些所谓的“商业机密”，消费者无法在购物网站上获得足够的经营者信息。由于网上交易的特殊性、立法方面的问题等等消费者合法权益难