ISO20000-计算机桌面系统维护操作规程-V1.0

信息技术服务管理体系计算机桌面系统维护操作规程文件编号：SM-03005[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。

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目录1 总则 (1)2 规定 (1)2.1计算机桌面维护总体要求 ------------------------------------------------- 1 2.3 --------------------------- 新安装计算机桌面操作系统及应用软件操作规程72.4 ------------------------------ 计算机桌面系统硬件故障诊断及更换操作规程152.5 ----------------------------------- 计算机桌面系统故障诊断、处理操作规程172.6 -------------------- 计算机桌面系统用户硬盘故障诊断及数据恢复操作规程212.7 --------------------------------------------- 计算机桌面系统病毒诊断、处理242.8 ----------------------------------------------- 计算机桌面网络应用操作规程262.9 ---------------------------------------------------------------------- 相关记录283 附则 (28)1 总则1.1 为了规范计算机桌面系统的维护工作，保障客户计算机桌面系统故障及时的得到解决，确保客户计算机桌面系统的安全、可靠、稳定运行，特制订本规程。

1.2 本规程适用于公司用户以及实施部负责维护的客户单位计算机桌面系统维护工作。

1.3 本计算机桌面系统指内部用户以及实施部负责维护的客户单位的计算机桌面系统等，包括桌面计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等内容。

1.4 公司全体维护人员在实际的维护工作中，严格按照维护工作流程和本操作规程进行操作。

2 规定2.1 计算机桌面维护总体要求2.1.1 用户服务要求a. 用户服务指对员工个人办公用计算机及相关设备的维护工作；b. 维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，对用户提出的问题及时解答；c. 现场服务人员要有良好的职业道德，对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。

端正服务意识，提高服务质量；d. 维护人员在现场维护操作中原则上要求以最短的时间解决问题，一般情况下，内部用户，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场。

其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达现场；e. 维护人员对用户计算机的维护操作必须填写相应的工作单即“维护服务工作单”并请用户填写“用户意见”及签名，工作单应该归档长期保存，以备查验，并定期进行统计。

2.1.2 维护操作要求a. 硬件维护操作要求1.严禁带电插拔电缆及部件，严禁带电移动设备；2.严禁用湿布擦拭设备，防止因液体流入而发生的触电和故障；3.维护人员进行维修需要打开机箱操作时，必须佩带防静电手链，防止设备电路被击穿和人身的安全；4.遇设备外壳带电、打火、异味和其他异常情况，应立即切断电源。

b. 维护人员在现场进行维护操作过程中，必须以确保用户数据的安全性、完整性为前提，在进行格式化硬盘、重新定制系统等涉及到用户数据安全性操作时，必须提前做好用户的数据备份，经用户的确认后才能进行进一步操作。

c. 安装用户应用系统、数据库等系统时，必须做好用户数据存贮方案，将用户数据的存贮区域设置到用户特定的数据盘区域，避免一旦操作系统遭到破坏能够有效的保护用户的数据。

d. 维护中发现用户计算机硬盘设备损坏，必须尽最大努力恢复用户数据，同时必须与用户说明原因及可能造成的后果应，根据用户数据的重要程度采取相应的处理措施的，必要时可送外进行数据恢复。

e. 为了及时的解决用户计算机桌面系统的故障，保证用户正常有序的日常工作，针对一些现场短时间内难以解决的故障，在做好用户数据备份的前提下，及时的采用“计算机桌面系统维护应急方案”，如：“备用机替代”方案、“系统快速镜像安装”方案，解决。

从而缩短解决故障的时间。

2.1.3计算机桌面系统安装标准a.磁盘分区标准1.根据硬盘的实际容量大小进行分区，分区标准为三个分区（C、D、E），其中C（system）为系统程序分区，D（program）为用户应用系统、数据库等系统以及用户数据存贮区，E（user_data）为用户数据备用区;2.对于40G硬盘，分区大小设置为C: 10G、D: 10G、E: 20G；3.对于80G硬盘，分区大小设置为C: 20G、D: 20G、E: 40G。

4.对于160G硬盘，分区大小设置为C: 40G、D: 60G、E: 60G。

b.系统镜像标准1.针对用户桌面计算机相对比较集中的型号，分别对系统进行镜像，将不同机型的镜像文件刻录到光盘，保证所有维护人员各自拥有一套镜像文件的工具盘。

针对一些现场短时间内难以解决的故障，在做好用户数据备份的前提下，及时的采用“系统快速镜像安装”方案解决问题；2.各型号桌面计算机按照如下标准进行镜像：（一）计算机桌面系统软件配置标准2.2 新配置计算机、外设安装操作规程2.2.1 打开计算机及外设包装箱，按照验货单检查设备的型号、配置以及配件是否齐全。

2.2.2 在未接通电源前，安装计算机显示器的底座以及各连接线，链接鼠标键盘以及打印机等外设。

2.2.3 检查各链接线及设备的链接正确无误后，接通电源并按下列顺序开机，观察指示灯的状态。

a. 按下计算机主机电源。

b. 按下显示器开关。

c. 接通各种计算机外设的电源开关。

2.2.4 开机后根据系统的提示按下相应的“按键”进入系统的“BIOS”设置中，检查计算机系统的配置、设置计算机系统的启动选项。

2.2.5 正常启动操作系统、设置网络参数、安装系统补丁程序、安装企业防病毒系统以及按照“计算机桌面系统软件配置标准”安装其它应用软件。

2.2.6 按照“磁盘分区标准”使用工具软件将计算机硬盘分成3个区（C、D、E），用于存贮不同类型的数据。

2.2.7 记录计算机设备的编号、维修服务号、IP地址、用户使用信息建立相应的用户使用档案。

2.3 新安装计算机桌面操作系统及应用软件操作规程2.3.1操作系统安装操作规程a. 新配置计算机（已预装操作系统）对于新购置的计算机，一般都预装操作系统WinXP，分区格式为NTFS或者FAT32，只有一个分区，预装Norton杀毒软件。

1.设置网络连接，IP地址、网关、WINS、DNS，接通网络。

2.打补丁和卸载Norton。

a)根据计算机预装的操作系统相应的安装WinXp SP2的补丁程序。

b)安装IE6 SP2补丁。

c)如果新配置的计算机系统预装了使用期限为三个月Norton杀毒软件，需要把它卸载。

改装瑞星企业级防病毒系统。

3.分区a)安装分区软件（例如PartitionMagic V8.05）并运行。

b)按照“磁盘分区标准”根据硬盘的实际容量大小分为三个区，分别为C（system）、D（program）、E（user_data）。

c)按照硬盘的盘符顺序进行调整各分区盘符。

d)分区完成后，重启计算机。

b. 新配置计算机（未预装操作系统）1.光盘安装a)对于新配置计算机不属于“系统镜像标准”的统一配置机型，采用光盘方式进行安装操作系统。

b)按照“计算机桌面系统软件配置标准”、根据用户要求，选择要安装的操作系统：Win2000/WinXP。

c)插入相应的安装光盘，从光盘安装相应系统。

d)进行相应的网络连接、参数配置、补丁程序、分区等步骤2.镜像安装a)对于新配置计算机属于“系统镜像标准”的统一配置机型，采用“系统镜像”方式进行快速的安装操作系统。

b)确保镜像文件已经准备好，拷贝到当前硬盘或者在光盘上。

c)用Ghost程序把镜像文件恢复到系统盘。

d)进行相关网络设置。

c. 已有计算机3.备份数据a)如果该机无法启动，则把硬盘拆下接到测试机上，把用户数据备份出来；如果还能够启动，则把C盘数据备份到其他盘上。

b)备份邮件数据。

c)备份邮件通讯录。

d)备份我的文档。

e)备份收藏夹。

f)备份网络设置。

g)备份用户数据时，如果原系统是Win2000或XP，需要区分不同的用户，需要备份的是用户当前所用的用户的数据，可通过C盘上Document and Settings目录中的账户目录来确定。

如果确定不下来，把所有账户下的数据都备份，同时需要用户的确认。

4.光盘安装a)对于新配置计算机不属于“系统镜像标准”的统一配置机型，采用光盘方式进行安装操作系统。

b)按照“计算机桌面系统软件配置标准”、根据用户要求，选择要安装的操作系统：Win98/Win2000/WinXP。

c)插入相应的安装光盘，从光盘启动。

d)安装缺省设置进行安装。

并进行网络连接、补丁、分区等相应步骤。

5.镜像安装a)对于新配置计算机属于“系统镜像标准”的统一配置机型，采用“系统镜像”方式进行快速的安装操作系统。

b)用DOS盘重新启动，从Ghost恢复镜像文件；c)进行相关网络设置。

d)重新启动后即可进入系统。

6.恢复用户数据a)机器名、组名设置，恢复IP地址设置，设置邮件账户。

b)恢复邮件数据、地址簿数据、我的收藏夹、我的文档等数据。

c)数据恢复后必须经过用户的确认。

2.3.2应用软件安装操作规程a. 安装瑞星杀毒软件；1.信息内网计算机打开http://10.1.26.243,外网计算机地址为http://10.1.240.207下载并安装瑞星2007企业级防病毒系统；2.检查更新地址是否正确。

3.检查病毒代码是否最新版本；4.检查瑞星使用的策略是否正确。

b. 安装Office20031.登陆文件服务器，安装Office2003程序；2.把word、EXCLE发送桌面快捷方式；3.运行office程序检查是否安装正确。

c. 安装方正Apabi Reader阅读器、方正字库及java虚拟机。

d. 根据用户的要求安装压缩/解压软件。

e. 根据打印机的型号安装打印驱动程序并进行打印测试。

f. 信息内网计算机安装北新源内网安全管理系统及LANDesk8.6管理套件客户端。