ISO20000-计算机桌面系统维护操作规程-V1.0

信息技术服务管理体系

计算机桌面系统维护操作规程

文件编号：SM-03005

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目录

1 总则 (1)

2 规定 (1)

2.1计算机桌面维护总体要求 ------------------------------------------------- 1 2.3 --------------------------- 新安装计算机桌面操作系统及应用软件操作规程

7

2.4 ------------------------------ 计算机桌面系统硬件故障诊断及更换操作规程

15

2.5 ----------------------------------- 计算机桌面系统故障诊断、处理操作规程

17

2.6 -------------------- 计算机桌面系统用户硬盘故障诊断及数据恢复操作规程

21

2.7 --------------------------------------------- 计算机桌面系统病毒诊断、处理

24

2.8 ----------------------------------------------- 计算机桌面网络应用操作规程

26

2.9 ---------------------------------------------------------------------- 相关记录

28

3 附则 (28)

1 总则

1.1 为了规范计算机桌面系统的维护工作，保障客户计算机桌面系统故障及时的得到解决，确保客户计算机桌面系统的安全、可靠、稳定运行，特制订本规程。

1.2 本规程适用于公司用户以及实施部负责维护的客户单位计算机桌面系统维护工作。

1.3 本计算机桌面系统指内部用户以及实施部负责维护的客户单位的计算机桌面系统等，包括桌面计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等内容。

1.4 公司全体维护人员在实际的维护工作中，严格按照维护工作流程和本操作规程进行操作。

2 规定

2.1 计算机桌面维护总体要求

2.1.1 用户服务要求

a. 用户服务指对员工个人办公用计算机及相关设备的维护工作；

b. 维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真

做好记录，对用户提出的问题及时解答；

c. 现场服务人员要有良好的职业道德，对用户计算机内部的信息做好保密工作，

不做与工作无关的事。端正服务意识，提高服务质量；

d. 维护人员在现场维护操作中原则上要求以最短的时间解决问题，一般情况下，

内部用户，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场。其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达现场；

e. 维护人员对用户计算机的维护操作必须填写相应的工作单即“维护服务工作

单”并请用户填写“用户意见”及签名，工作单应该归档长期保存，以备查验，并定期进行统计。

2.1.2 维护操作要求

a. 硬件维护操作要求

1.严禁带电插拔电缆及部件，严禁带电移动设备；

2.严禁用湿布擦拭设备，防止因液体流入而发生的触电和故障；

3.维护人员进行维修需要打开机箱操作时，必须佩带防静电手链，防止设

备电路被击穿和人身的安全；

4.遇设备外壳带电、打火、异味和其他异常情况，应立即切断电源。

b. 维护人员在现场进行维护操作过程中，必须以确保用户数据的安全性、完整性为前提，在进行格式化硬盘、重新定制系统等涉及到用户数据安全性操作时，必须提前做好用户的数据备份，经用户的确认后才能进行进一步操作。

c. 安装用户应用系统、数据库等系统时，必须做好用户数据存贮方案，将用户数据的存贮区域设置到用户特定的数据盘区域，避免一旦操作系统遭到破坏能够有效的保护用户的数据。

d. 维护中发现用户计算机硬盘设备损坏，必须尽最大努力恢复用户数据，同时

必须与用户说明原因及可能造成的后果应，根据用户数据的重要程度采取相应的处理措施的，必要时可送外进行数据恢复。

e. 为了及时的解决用户计算机桌面系统的故障，保证用户正常有序的日常工作，针对一些现场短时间内难以解决的故障，在做好用户数据备份的前提下，及时的采用“计算机桌面系统维护应急方案”，如：“备用机替代”方案、“系统快速镜像安装”方案，解决。从而缩短解决故障的时间。

2.1.3计算机桌面系统安装标准

a.磁盘分区标准

1.根据硬盘的实际容量大小进行分区，分区标准为三个分区（C、D、E），

其中C（system）为系统程序分区，D（program）为用户应用系统、

数据库等系统以及用户数据存贮区，E（user_data）为用户数据备用区;

2.对于40G硬盘，分区大小设置为C: 10G、D: 10G、E: 20G；

3.对于80G硬盘，分区大小设置为C: 20G、D: 20G、E: 40G。

4.对于160G硬盘，分区大小设置为C: 40G、D: 60G、E: 60G。

b.系统镜像标准

1.针对用户桌面计算机相对比较集中的型号，分别对系统进行镜像，将不

同机型的镜像文件刻录到光盘，保证所有维护人员各自拥有一套镜像文

件的工具盘。针对一些现场短时间内难以解决的故障，在做好用户数据

备份的前提下，及时的采用“系统快速镜像安装”方案解决问题；