客户抱怨类问题处理分析

【摘要】随着社会经济不断发展，人民生活水平日益改善，用电客户对电力企业要求也在逐步提高，当客户实际感受到的产品和服务低于期望值时，会产生抱怨情绪。切实有效处理客户抱怨类问题是我局落实“以客户为中心”工作的重要举措，也是提高供电服务水平，提升客户满意度措施的关键组成部分。

【关键词】客户抱怨；传递；解决

客户抱怨的问题是供电企业了解客户需求的最直接途径，为供电企业工作指明方向；客户抱怨类问题处理情况综合反映我局各相关部门（单位）工作效果，客观体现我局供电服务水平。为切实解决客户反映的问题，及时满足客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供优质高效的供电服务，持续提升客户满意度，特开展此分析。

1 定义

客户抱怨：客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨，受理范围包括：供电安全、供电可靠、电网建设、供电服务、信息沟通、第三方机构、其它，共七大业务类别。

投诉：客户表达投诉意愿，并且由于我公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求。

意见：客户未明确表达投诉意愿，但由于我公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。

建议：希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。

2 现状分析

2.1客户抱怨类问题统计

2014年上半年，我局共受理568宗，其中供电服务及其他客户抱怨共262宗，占总量46.13%，停电与电压质量客户抱怨共173宗，占总量30.46%；电网建设客户抱怨共85宗，占总量14.96%；供电安全客户抱怨共48宗，占总量8.45%。（见图1）

2.2 存在问题

2.2.1 95598热线坐席综合素质有待加强

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧课程背景：客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程大纲：第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

客户抱怨的分析及其处理方法

客户抱怨的分析及其处理方法班级：08营姓名：吴秋艳学号;08060424 摘要：客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因，针对存在的原因，提出客户抱怨的处理措施及处理原则。关键字：客户抱怨处理措施满意让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研究课题。在世界走向全球化的今天，消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。客户抱怨的原因分析： (1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不友结算错误、让顾客等待时间过长，服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 (2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度只能说明企业在进行蒙骗。

客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题)

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强 4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是回答：正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括：回答：正确 1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是回答：正确

1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确 1. A 不需要把资料全部给到客户 2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4. D 以上都正确 7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确 1. A 6W3H是问问题的前提 2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑 3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 4. D 以上都正确 8.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确 1. A who 2. B what 3. C why 4. D 以上选项都对 9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确 1. A 是

北京现代客户抱怨处理应对话术--服务类问题应答列举.

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？” 答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？ 2．现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。 3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？ 4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。 5、为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检

顾客抱怨处理原则

顾客抱怨处理原则处理顾客抱怨时的步骤 1．集中精神，耐心并仔细的倾听 2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨 2．由表情上或态度上显现的间接抱怨处理顾客抱怨就禁语 1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩……我不太清楚…… 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪 2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听 6．顾客抱怨处理原则是速度第一 7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法

8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌

换货服务原则未拆封过（除过敏）或产品变质5日内带发票及EVENT单鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货

柜台投诉操作细则（仅供参考）序言：就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类：一、投诉分类： A、产品质量投诉包装投诉： 1、外包装薄膜破损 2、花盒破损 3、瓶体、盒盖破损、外溢 4、玻璃镜面破损、脱落 5、内置配件不全 6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等膏体投诉： 1、异味 2、异物 3、变色、色差 4、水、油分离 5、过于稀、稠、多、寡 6、断裂破损标识投诉：使用期限问题 B、皮肤不适症投诉敏感此项由专业的培训部给到详解过敏 ●一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。 ●如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。 C、投诉理赔案例详情细则请查阅《投诉理赔流程》二、操作流程 BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确

《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题) (1)

A B C D A B C D A B C D A B C D A B

C D A B C D A B C D A B C D A B A B A

B A B A B A B A B 学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题 1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强

4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是回答：正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括：回答：正确 1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是回答：正确 1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答：正确 1. 2. A 不需要把资料全部给到客户 3. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟 4. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 5. D 以上都正确 7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确 1. A who 2. B what

投诉处理处理客户抱怨操作规程

处理客户抱怨操作规程 1 目的确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信誉,并谋求公司改善。 2 范围已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。 3 客户抱怨的分类 (一申诉: 这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户赔偿。 (二索赔: 客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。 (三非质量抱怨的市场抱怨: 客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本公司责任。 4 实施单位办公室、质管部及有关单位。 5 实施要点

5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时会同有关单位确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。 5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原因,如无法查出,则会同有关单位查明。 5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。 5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。 5.5 将资料回馈有关单位并归档。客户抱怨处理办法 1. 总则 1.1. 制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。 1.2. 适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。 2产品于运送过程中发生损坏者。 3包装不良或因而发生损坏者。 4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。

《客户投诉与抱怨处理技巧》

客户投诉与抱怨处理技巧课程背景：随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，这也就要求网点人员能够尽早转变岗位角色以更加积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对客户投诉的原因分析、心理需求和投诉动机逐一解析，让员工在处理客户投诉时不再时被动中疲于应付，而是学员提前预防和现场处理能力的显著提升。课程收益：构建客户投诉抱怨认知系统，掌握客户投诉背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。了解客户投诉的心理与需求。训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法一、目的：规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围：适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

4S店抱怨客户处理规范

抱怨客户处理规范一、目的：为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。二、适用范围：本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理三、抱怨的定义抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。四、客户抱怨类型 1、产品质量类 2、服务类 3、维修质量类 4、用户问题 5、其它类五、用户抱怨信息来源 1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等） 2、现场口头抱怨 3、来电抱怨 4、电话回访中的顾客抱怨 5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨六、处理客户抱怨的责任人 1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。 2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。 3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。 4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。七、客户抱怨处理流程 1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配； 2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。 3、零抱怨处理：在厂家回访过程中，分值6分及以下的客户评分，会形成客户诉表反馈至经销商处，要求经销商尽快解决此客户抱怨，7天后厂家进行回访，如果客户满意，则记录为零抱怨；若7天后回访客户表示仍然不满意，则会对经销商处罚3000元。对于此类客户抱怨也将按照本抱怨处理流程进行处理； 4、客户关爱经理在第一时间根据抱怨内容将《公司用户抱怨处理表》分流至零售经理或服务经理处理，零售经理或服务经理不在时由销售总监或服务总监处理； 5、零售经理或服务经理在接到抱怨单后，对无异议的顾客抱怨，召集相关人员，共同分析问题，找准原因，制定处理方案；对有异议的抱怨，分析原因时可分析顾客心态、揣摸目的，尽可能找出证据让顾客信服，采取以顾客为导向的方式解决问题。 6、部门人员按确定的处理方案认真进行处理，且必须在2小时之间与客户取得第一次联系，如果首次联系处理抱怨时间超过2小时，对抱怨指定负责人处罚100元；所有抱怨（除如车辆质量原因等不可抗力的因素外）必须在3天内处理完毕，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚各50元；但现场口头抱怨必须在当日解决，若没有在规定时间内处理完毕，对抱怨指定负责人及零售经理或服务经理处罚50元； 7、客户关爱经理将抱怨单交付给零售经理或服务经理时，零售经理或服务经理进行签收，并在抱怨处理完毕后在抱怨单上填写处理结果，并交还客户关爱经理进行回访确认，客户关爱经理进行签收；如在抱怨处理过程中，造成抱怨单遗失，所有参与抱怨解决的员工每人处罚50元； 8、所有因公司员工的服务态度、流程执行所引起的客户抱怨，经调查核实后，对当事人给予全部门通报批评并处罚100元；每周因服务态度及流程引起的抱怨最多不可超过3例，否则由零售经理或服务经理承担连带责任并处罚50元。 9、给零售经理或服务经理处理后，顾客若仍不满意，需及时将抱怨信息上报至销售总监或服务总监，甚至总经理，协商解决顾客抱怨问题，直至达到消除顾客抱怨。 10、客户关爱经理安排回访员在2天内，再次向顾客进行回访（电话或面谈），并询问顾客满意信息，同时做好回访记录。 11、针对反复出现的顾客抱怨，销售总监与客户关爱总监召集相关人员进行分析评估，制定长效措施。 12、销售总监负责将有效的纠正措施进行推广，避免此类用户抱怨再次发生。

处理客户抱怨时常用的方法和技巧

处理客户抱怨时常用的方法和技巧任何客户的抱怨都是可以化解的，关键是看你是否有较高的技巧。下面是小编为大家收集关于处理客户抱怨时常用的方法和技巧，欢迎借鉴参考。 (1)设定统一的投诉管理系统客户对企业的抱怨可能会涉及企业的各个方面，如对商品质量的投诉、对服务的投诉等，为了保证企业各部门处理投诉时能保持一致、通力配合，圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。这就要求企业在设定统一的投诉管理系统时做到以下几点： ①健全各种规章制度企业必须有专门的制度和人员管理客户投诉，并明确投诉受理部门在公司组织中的地位。要明文规定处理投诉的目的，规定处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与高层经营者之间的汇报关系。另外还要做好各种预防工作，减少客户投诉。(文/郭汉尧) ②确定受理投诉的标准

即要确定统一的应对标准，也就是要把处理的品质均一化。当处理同一类型的投诉时，如果经办人处理办法不同或同时对各个投诉者有不同的对待态度，势必会失去客户的信赖。因此，不管从公正处理的角色，还是从提高业务效率的角度来说，都应该制定出合乎本企业的投诉处理标准。 ③处理问题时分清责任即对客户所抱怨的内容与辨清楚，不仅要找到责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。对于处理投诉的责任人，究竟应该给予怎样的责任与何种程度的权限，事先须进行书面化的规定。同时，对接待人员尽量给予大幅度的权限。如果事事均向上级请示，会降低客户对接待人员的信赖，甚至强化不满情绪。接待人员在处理客户投诉时可有一定的灵活性，不必事事都被公司的各种制度困住。对于重复出现的常规问题，可按规定的程序与方法予以及时处理。对非常规的问题，则可以按公司的授权根据具体情况创造性地予以处理，以提高组织在处理投诉上的响应速度，减少经济和声誉上的损失，避免恶化双方关系。 ④详细记录投诉内容

顾客抱怨处理技巧

顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧一、问题类型顾客产生不满和抱怨的原因有很多种，不同原因所造成的抱怨的处理方法也不尽相同。作为一个服务型企业，只有意识到什么可能会令顾客产生抱怨，才能使顾客的抱怨减少。一般来说，经常使顾客产生抱怨和不满的原因有以下几类： 1、服务水平及质量引起的抱怨当顾客接受服务人员提供的服务或协助的时候，通常导致消费者抱怨的情况有：（1）服务态度不佳。 A、服务人员动作迟钝、粗野； B、消费者吩咐后久久不来； C、服务语言使用不当； D、服务动作粗鲁，如手放进杯子或盘中，手触及食物； E、不理会顾客的询问； F、回答顾客询问时有时不耐烦、敷衍或出言不逊的现象。（2）服务项目不足。 A、没有专用的卫生设施或卫生设施条件太差； B、没有提供代为结账的服务； C、没有找零兑换等服务； D、没有陪打或陪练服务； E、没有培训服务。（3）服务作业不当。 A、顾客寄放的物品有遗失或被调换的现象； B、填写顾客意见表未得到任何回应； C、顾客的抱怨未能得到妥善的处理； D、服务人员顺序弄错，如让后来的顾客先洗发； E、账单金额弄错，或和其他消费者的账单弄错。（4）取消原有的服务项目。如取消物品寄放等。 2、经营产品及项目引起的抱怨休闲中心的主要功能是提供休闲产品和项目，以供顾客进行休闲和消费。因此，顾客对休闲产品及项目的抱怨也十分常见。主要的情形如：（1）经营产品有异物，如在酒水中出现头发、虫子、杂物等；（2）经营产品或项目的价格过高等。 3、消费环境引起的抱怨（1）意外事件的发生。顾客在场所活动时，由于安全管理上的不当，发生意外伤害而引起抱怨。例如顾客带的东西如鞋、伞、大衣等丢失，顾客在球馆因地板太滑而摔伤等。（2）服务环境太差。例如垃圾物的处理不当，造成公共卫生的状况恶化；服务环境如座位、洗手间有异味；装饰用品和家具如桌子、椅子、窗帘等有损坏；清扫洗手间、吧台、桌子不全面。（3）消费气氛不好。例如服务员的走动造成的声音太吵；空调过冷或过热；光线太强或太昏暗等。

处理顾客抱怨原则

五．顾客抱怨 *请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。 B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤； 5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； C．处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题； 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对问题的关心；

6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。表示关心： 1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心； 2).表示真诚的态度； 3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语； 4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见； 5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意： 1).使顾客满意—立即解决问题； 2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理； 3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客： 1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题； 2).再次表达我们对问题的关心； 3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。 D．处理抱怨的主要原则： 1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理； 2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客； 3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，

客户抱怨投诉处理技巧和方法

客户抱怨投诉处理技巧和方法课程背景：客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程大纲：第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

客户抱怨投诉处理案例

处理顾客抱怨投诉的技巧所谓顾客抱怨，是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出的不满行为。顾客抱怨的种类很多，常见的顾客抱怨主要有： 1因商品不良引起的抱怨 2因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨 3因顾客误解而引起的抱怨 4因顾客态度不当而引起的抱怨顾客投诉的原因 1顾客的偏见、成见或习惯 2顾客的心境不良 3顾客的自我表现 4商品存在的问题 5营业员的不足处理投诉和抱怨的方法 1、让顾客发泄，耐心聆听办法：面对投诉或抱怨的顾客时，要微笑面对，先做好聆听者，然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的顾客，你只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话，如果你所说的和他相左，那只会火上浇油，令事态进一步恶化。 2、充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题。办法：充分的道歉，表示我们已经对顾客反映的情况已经有所了解，并因为我们的缺陷、工作的不到位而给顾客带来的不便而感到内疚。道歉，可以令顾客感受到我们的诚意，即使过错不在我们，但本着顾客至上的原则，我们也应该向顾客道歉，因为顾客永远是对的。 3、换位思考，理解同情办法：我们在接受顾客投诉时，必须注意的一点是，要从顾客的角度说话。营业员一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我是顾客，我们

会怎样？”当顾客投诉和抱怨时，我们一定要诚心诚意地表示理解和同情，坦承自己的过失，决不能推脱责任。有时候，一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 4、收集信息办法：光是道歉，表示诚意是不够的，顾客希望看到的是我们解决问题的实际行动。我们通过交谈、提问等方式，了解相关的信息 5、出一个解决的办法。办法：在明确顾客投诉的原因之后，责任在我们的，按照我们公司的规定，与顾客共同商讨解决问题的方式，为顾客解决问题。 6、如果顾客仍不满意，问问他的意见。办法：顾客对我们提出的解决方案不满意，我们可以问问他的意见，看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足顾客的需求 7、跟踪服务办法：通过电话拜访、邮寄信函等方式，确认我们的销售人员或其他的服务人员，已经按照约定的时间、方式，为我们的顾客解决的问题。并通过跟踪服务，挖掘顾客的更多、更深层次的需求 8、深刻检讨，总结经验办法：在顾客投诉的过程中，对顾客投诉进行合理的解决，并因我们工作中的有些不足而请求谅解，对已发生的问题进行检查和讨论，以防止类似事件的再次发生。当顾客情绪特别激动，现场无法立即处理投诉和抱怨时，可采取以下缓解措施： 1、变更当事人 2、改变场所 3、改变时间处理投诉和抱怨时避免说的话 1、“这个问题连几岁小孩都会”。 2、“一分钱、一分货”。

公司客户抱怨处理管理规定

公司客户抱怨处理管理规定 Newly compiled on November 23, 2020

客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。 2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。

2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序 3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。 3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。 3.3.受理原则

客户抱怨处理程序

版本修改内容编写(修订) 人修订日期 A首版制订拟制审核核准日期日期日期相关部门会签部门签名部门签名销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章目的使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。适用范围适用于所有客户抱怨的受理及处理。

定义职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库库存品之处理工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等

客户抱怨处理程序

客户抱怨处理程序一、目的：为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产品及服务品质的需求。二、适用范围：凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。三、参考文件：（一）工程变更程序。（二）品质异常与矫正预防措施管理办法。（三）不合格品管制程序。四、职责：五、程序细则：（一）客户抱怨处理作业规定 1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”（），必要时附客户原件做为参考。 2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。 3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。 4.责任单位确定后，品保部即将转给责任单位，必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。 5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程序”处理。 6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报告”（）。 7.改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求（业务部门应列为优先处理的事务）。 8.所有客户抱怨事项的矫正措施，依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。 9.客户抱怨处理结案后，必须归档备查。 10.客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时，则由业务主管呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。 11.如客户决定退货时，则依客户退货处理流程处理。（二）客户退货处理作业规定 1.客户通知业务部门退货情况。 2.业务部接到客户确切的退货通知后，要立即通知品保部与货仓部，做初步了解、调查。 3.退回的货品由业务部开具《退货但》；说明退货原因，再经货仓部收料并填写《验收单》后，办理入库。 4.《验收单》的“品质”联交品保部；由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品，则按照“不合格品管制程序”处理；合格品则以正常作业方式入库备用。 5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据；并提供给货仓部做为退货品处理的依据。 6.结案的相关资料、文件归档备查。六、附件：（一）客户抱怨处理单。（二）改善对策报告。（三）客户抱怨处理流程。