第二章_航空服务营销特点
航空货运营销的特点
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、航空货运的内涵及方式
（一）航空货运的内涵
航空货运是指通过客机腹舱或者货机和地面上的机场、 导航设备，在规定的航线上进行飞行，来实现货物在空间 上的位移。航空货运是航空公司提供的A—A（Airport to Airport）的服务，它是航空物流的核心，与由其而延伸出 来的仓储、配送等业务构成航空物流服务。
航空公司通常对于小于 45 公斤的货物收取最低运费，对于超过 45 公斤的，根 据不同的重量收取不同的运费率，当然重量越大，运费率越低。
货运代理通过拼装，增加货物重量，通过运费差而获取收益，同时也可以将其 中的差额部分让利给货主，货主也可以节省成本支出。
2023/2/22
5
包机（包舱）
托运人根据所托运货物的重量和体积，为了能获得更优惠的运费率， 可以采取包机或者包舱的形式运作。包机（包舱）能够确保货物装 机，及时到达目的地。
2023/2/22
6
（二）航空货运的特点
1.航空货运的优点 （1）运送速度快、运输路程短 。
（2）安全准确，有利于稳定和开拓市场。
（3）可简化包装，节省费用。
（4）不受地面条件影响，深入内陆地区。
2023/2/22
7
2.航空货运的缺点
（1）货流量随时间波动性大 。 （2）货物量随季节波动性大。 （3）货物运输的单向性。 （4）货运流程复杂。 （5）载运量小，运输费用高。
2023/2/22
2
(二）航空货运的方式
根据货主与承运人签订的运单类型，可以将航空货物运输方式划分 为：
直走：是指从起始地到目的地都使用航空公司主运单，货主直接与 航空公司接触，方便订舱，确保货物的装运，并能实时跟踪货物。
航空服务有形展示的效应航空服务营销PPT学习教案
第19页/共20页
第12页/共20页
三、影响服务形象形成的关键因 素
（1）实物属性 （2）气氛
第13页/共20页
第四节 航空货运服务展示
一、航空货运服务的特点 二、航空货运服务的有形展示
第14页/共20页
一、航空货运服务的特点
航空货运服务是连续性的服务。 一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新
顾客的费用过于昂贵。 服务所包含的内容是丰富。
航空企业应加强对服务有形展示的管理，这对开展市场活动具有重要意义。服务有形展 示策略包括两个方面，一是服务的有形化，需要使服务的内涵尽可能地附着在某着实物 上；二是使服务在心理容易把握。有形展示管理的执行不仅仅是营销部门的工作，每个 员工都有责任传送有关服务的适当线索。在实施服务有形展策略的过程中，服务环境的 设计是航空企业营销努力的重点。
边缘展示和核心展示两类。 （二）按有形展示的构成要素分类 根据有形展示的构成要求，可将航空有形展
示分成物质环境、信息沟通和价格三大类。
第6பைடு நூலகம்/共20页
2.1 物质环境展示 物质环境分为三种类型：周围因素、设计因素和社会因素 2.2 信息沟通展示 信息沟通是另一种服务展示形式，主要是来自航空公司本身以及其他会
航空服务有形展示的效应航空服务营销
会计学
1
学习目的与要求
掌握航空服务有形展示的类 型及其效应
理解对航空服务有形展示进 行管理的思路
理解航空服务环境的设计 掌握航空货运服务展示
第1页/共20页
引例：
近年来人们都会感觉到无论是商场、饭店、 还是银行，航空公司等服务型企业都在关注 服务的有形化，他们通过各种方式将无形的 服务通过有形的方式展示出来，让顾客能更 好的体会到企业的服务。比如，深圳航空的 航班在飞行过程中，由乘务员带领乘客做放 松操，不同飞行时段的手语歌以及在飞机即 将要下降时适时的送上减压糖果等行为，服 务的细致入微，让第乘2页/客共20页的体验深刻。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新随着全球经济的快速发展和人民生活水平的提高，航空业的发展也愈加迅速。
低成本航空公司因其廉价的票价和灵活的服务而备受乘客青睐，成为航空市场上的一匹黑马。
由于航空市场竞争激烈，低成本航空公司也需要不断进行产品创新和服务升级来保持竞争力。
客舱服务的创新是低成本航空公司的一种重要策略，本文将对低成本航空公司客舱服务的营销创新进行探讨。
低成本航空公司的客舱服务营销创新主要体现在以下几个方面：1. 提供个性化的服务低成本航空公司在客舱服务上的创新主要体现在为乘客提供个性化的服务。
通过分析乘客的消费行为和喜好，航空公司可以为不同的乘客提供不同的服务。
可以通过定制化的餐饮服务，满足不同乘客的口味需求；通过提供不同档次的座椅和行李托运服务，满足乘客的舒适度和便利性需求；通过提供不同类型的娱乐设施，满足乘客的娱乐需求。
通过提供个性化的服务，可以提高乘客的满意度，增强客户黏性，提高客户忠诚度。
2. 优化机上销售模式低成本航空公司可以通过优化机上销售模式进行客舱服务的营销创新。
传统的机上销售主要以传统零售模式为主，乘客需要通过空乘人员购买商品。
随着移动支付和无人零售技术的发展，低成本航空公司可以开发机上自助购物系统，通过无人值守的销售设备为乘客提供更加便捷和个性化的购物体验。
低成本航空公司可以和地面商家合作，为乘客提供地面到机上的购物服务，增加机上销售的品类和种类，提高机上销售的水平。
3. 提供增值服务低成本航空公司可以通过增值服务进行客舱服务的营销创新。
传统的增值服务主要包括额外的机上用餐、餐前餐后服务、增加行李额、机上购物等。
随着科技的发展和乘客需求的不断变化，低成本航空公司可以通过提供更加个性化和差异化的增值服务，来满足乘客的需求。
可以提供定制化的机上娱乐服务，为乘客提供更加丰富和多样化的娱乐体验；可以提供定制化的机上旅游服务，为乘客提供更加便捷和特色化的旅游体验；可以提供定制化的机上健康服务，为乘客提供更加健康和舒适的旅行体验。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新随着全球旅游业的快速发展，低成本航空公司成为了大众旅行的首选。
低成本航空公司所提供的客舱服务相对较少，主要关注于安全和航班准点。
为了获得竞争优势，低成本航空公司需要在客舱服务营销创新方面下功夫。
低成本航空公司可以通过增加更多的定制化服务来吸引客户。
提供个性化餐饮选择，允许乘客预订特定食物或饮料，以满足他们的口味和偏好。
还可以提供更加舒适的乘坐选项，例如额外的腿部空间、更舒适的座位和更多的行李存放空间。
通过满足乘客需求的个性化服务，低成本航空公司可以增强乘客体验，吸引更多的旅客。
低成本航空公司可以发展优质的餐饮和娱乐服务。
虽然低成本航空公司的机票价格相对较低，但乘客们也希望能够在飞行期间享受美食和娱乐。
低成本航空公司可以与合作伙伴合作，提供高品质的餐饮和娱乐选择，例如与知名餐厅合作提供特色美食或与电影制片厂合作提供最新的电影。
这样一来，乘客可以在飞行期间享受高品质的服务，提升整体的旅行体验。
低成本航空公司可以通过增加增值服务来创新客舱服务营销。
提供优先登机权或额外的航班服务，例如快速登机、优先行李托运和航班变更等。
这些增值服务可以通过额外的费用或订阅服务来提供，为低成本航空公司带来额外的收入和利润。
这些增值服务也可以帮助乘客更好地满足他们的需求和期望，提升旅客满意度。
低成本航空公司可以通过有效的营销策略来创新客舱服务。
通过在网络和社交媒体上开展宣传和推广活动，低成本航空公司可以吸引更多的潜在顾客。
低成本航空公司还可以与旅行社和OTA（在线旅行社）合作，开展促销活动，提供特价机票和优惠。
这些营销策略可以有效地提高低成本航空公司的品牌知名度和市场份额，吸引更多的乘客选择他们的航班。
低成本航空公司可以通过增加定制化服务、发展优质餐饮和娱乐、增加增值服务和采用有效的营销策略来创新客舱服务营销。
通过这些创新，低成本航空公司可以提升乘客体验，增强市场竞争力，实现可持续发展。
微信时代航空公司服务营销
微信时代航空公司服务营销作者：安萍来源：《今日财富》2018年第32期随着航空业的深入发展，也应当确保服务的快捷性。
微信营销作为一种崭新的营销模式为航空服务的快捷性提供了条件，也切实符合了消费者的购买心理。
因此，微信营销模式有其存在与发展的现实土壤，亦存在深入拓展的空间。
微信营销的存在对于航空公司的发展已经成为一种强大的创新动力。
借助微信平台，开展一系列由旅客参与的体验活动，通过旅客的亲身感受，使旅客感知商品和服务的性能、品质，从而对商品产生信赖和情感，并积极主动地接受服务，成为该商品的忠实客户。
一、微信营销特点（一）微信营销认为消费者是理性与感性的综合体传统营销观念下，一味认为消费者是有目标有准备之后才去进行消费，消费者的消费行为是一种理性思考的结果；微信营销模式则认为消费者的购买心理并非那么复杂，消费者是理性与感性的综合体，很多社会消费者往往因为好奇心而形成购买心理，这种好奇心并非是经过理性思索的结果，往往体现一定的尝试心理。
（二）微信营销更加注重消费者导向理念微信营销认为消费者既是体验过程的接受者，也是体验过程的参与者，航空公司就是要通过微信这个平台，引导消费者更好的消费，毕竟，在我国微信的使用率比较高，如此，就能给旅客节省更多的时间，给旅客留下不一样的体验，并要让消费者对体验的过程给与高度的肯定和认同。
二、航空公司微信营销现状微信营销作为一种崭新的营销手段，其能够给旅客带来诸多方便，改善原有的营销模式，为航空公司的发展注入新鲜的活力。
（一）将微信定义为航空公司的高端服务新平台航空公司会在营销模式运用的过程中强化各方面的细节问题，比如营销方案规划、营销流程、人员素质、部门协作等等。
最终，航空公司的创新能力利于其特色经营的打造与深入推进，实现微信营销模式与航空公司经营目标保持内在的一致性。
（二）能够提升航空公司的整体竞争优势航空公司凭借优质的产品和服务，确保形成良好的体验过程，微信营销模式的预期效果必然能够得以保证。
民航地勤服务知识总结
第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。
2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。
航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。
3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。
它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。
4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。
一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。
狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。
二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。
机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。
机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。
运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。
通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。
航空公司的服务营销
服务营销本篇文章主要阐述一下几个方面：1、我个人认为不能超越客户期望的服务，只能叫供应服务，不能叫营销服务，更别谈提升品牌了，但如何能提供能超越客户需求的服务？2、如何提升客户需求处理的效率，大家看过“关键时刻”后都知道要给一线一定的权利，但问题是如何下放和规范一线员工的权限？3、我觉得在很多人心中，服务就是要投入成本，改善这、改善那，要对每个旅客好、但问题是服务资源是有限的，我们是不是要对所有的旅客都“做到最好”，还是如何找到那些最需要、最值得服务的目标客户，首先把对他们的服务做到“更好”？4、目前公司一线员工怕旅客投诉的心里是否多于主动服务好旅客的心里？要提高整体员工的主动服务意思，我认为目前的一些与服务有关的理念是否需要调整,比如关于对投诉的观念。
一、服务营销是什么？首先以超越目标客户服务需求为目的进行服务机构、观念的调整以及服务理念的确立，来提高全员服务理念的认同感和责任感，其次通过相关资源的优化和投入、相关服务流程的建立和优化以及现代信息技术的应用等手段，用最精准的资源投入服务好最需要、最值得服务的目标客户，并能超越客户的期望，得到目标客户的品牌认同，提升公司的整体品牌。
二、服务如何营销？1、首先要对内营销：服务理念员工都不能完全认同，更谈不上对外营销了，要得到员工的认同，首先通过完善目前的一些服务观念来提高员工的认同感，比如公司目前在推行的理念，以及首问责任制等等。
我提一下自己的两个观点：● 关于投诉的观念：是否能用投诉客户处理后的满意程度来定义一次投诉是否有效，而不是用是否是谁的原因来定义有效还是无效，这样能减少和消除员工对投诉的畏惧感和害怕和旅客打交道的心理——这种心理会造成公司大量客户隐含流失。
我个人认为从服务营销的理论，投诉没有有效和无效之分，只有客户最后是非常满意、满意和不满意之分，一次投诉，可能就是一个能超越客户需求的“关键时刻”，如果因为投诉解决的好，客户对我司的认同感更加提高，那就是无效投诉，还要表扬投诉处理好的员工，如果即使我们所认定的“无效”的投诉，但是投诉处理的客人还是不满意，那也是有效投诉。
浅谈航空公司服务营销
浅谈航空公司服务营销
随着航空产业的高速发展，航空公司服务营销日益重要。
服务营销是企业采取行动改善满足客户需求并增加客户忠诚度的活动的总称。
航空公司服务营销运用多种工具，利用客户关系管理（CRM），实现客户和企业之间长期良好的关系，增强客户对企业的忠诚度，以提高企业经济收益。
航空公司服务营销难度大，但它可以令客户的旅行感受更加愉快和完美。
第一，航空公司可以提供优质的服务有助于提升客户体验。
航空公司的服务包括航空公司的抵税服务、机场服务、准点到达、航班运行、以及定制服务。
除此之外，航空公司还可以提供新的体验服务，如在飞机上提供视频服务和座椅按摩服务，以及在机场提供便捷的快速通道服务，帮助客户加快抵达目的地。
第二，航空公司可以提供客户管理服务，以提高客户忠诚度。
通过CRM系统，航空公司可以根据客户的实际情况细化定价政策，特别是给忠实旅客提供特殊服务和优惠，以促进客户忠诚度的增强。
另外，航空公司还可以建立客户关系管理系统，及时回馈客户的投诉和建议，推出有吸引力的会员计划，以及利用社交媒体以及App营销活动等，为客户提供更优质的服务。
阿联酋航空服务营销分析
阿联酋航空服务营销分析精品文档阿联酋航空服务营销分析“8P”代表着在一个竞争的市场环境里为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。
其中”8P”指Product(产品)，Price，Place，Promotion，Process(流程)，Physicalenvironment(实体环境)，Participan，Production(生产效率和质量)，而阿联酋航空的成功也离不开一个成功的8P战略。
Produc服务产品是一个企业营销战略的核心，其中核心产品用来满足顾客的主要需求。
而作为一家航空公司的产品则是提供从甲地到乙地的转移，企业产品差异很小。
1.核心服务提供安全运输是航空公司的核心服务。
与其他航空公司不同的是，阿航在远程航班上调遣两名高级副驾驶员执飞，而绝大多数航空公司只有一名机长和两名高级副驾。
在迪拜建造的新航空学院已在2007年8月启动，先进的设施每天可为多达2500名学员提供航空安全与服务的专业培训。
例如，学院内就有一个专为A380客机机舱服务员而设的紧急疏散训练机，模拟万一发生紧急状况时，该如何争取在90秒内协助乘客逃生;同时阿航还拥有一支技术过硬的飞行和机务维修技术力量等。
因此阿航仍凭借其极高的飞行安全性进入2015年全球十大最安全航空公司名单。
2.支持性服务阿航的支持服务又可分显性支持服务和隐形支持服务。
以显性支持1 / 6精品文档服务为例，航站服务是支持服务中的重要一环。
目前北京首都国际机场3号航站楼总面积达890平方米的贵宾休息室沿袭了阿航全球航线网络上所有机场休息室的标志性元素。
阿航北京机场贵宾休息室可同时容纳152位乘客，阿航头等舱和商务舱乘客以及金卡会员均可享受该休息室的尊贵服务:3个标准设计的淋浴室、89个光泽皮质沙发椅、9个脚凳、42英寸等离子电视机、英特网接入设备和WIFI无线网络。
乘客们同时还能享受众多冷热美食饮品，以满足各国乘客的不同需求。
在隐性支持服务方面，阿航重视技术创新和服务创新。
对南航货运营销分析及特色剖析
对南航货运营销分析及特色剖析中国民航大学油气储运工程李秀芬摘要进入二十一世纪，中国航空货运市场的环境发生了巨大的变化。
纵观外部环境，随着中国加入WTO，国际航空联盟盯着潜力巨大的中国市场，时刻准备着中国航空市场的开放。
国内铁路、公路运输的挑战也咄咄逼人。
中国南方航空集团的货运（以下简称南航货运）就在这样内忧外患的竞争环境中坚强地生存着。
本文从安索夫的SWOT分析法入手，对南航的货运进行综合的分析，以及进行其特色的剖析。
希望通过本文能为需要的人提供一些有帮助的信息。
本文第一章主要介绍航空货运的概念及其特点，并分析了航空货运在现代社会的重要性，目的在于为下文对南航货运营销的分析打下基础。
第二章是南航货运营销的SWOT分析，通过其优势、劣势、机会及威胁，对南航货运营销进行细要全面的分析。
第三章是对南航货运营销的特色方面的剖析，主要从两个方面：产品策略和创新营销理念来展开。
关键字：南航货运货运营销第一章航空货运及其特点1.1 航空货运及其特点1.1.1 航空货运的含义航空货运产品指航空公司在国内和国际航线上使用飞机、直升机等航空器，以营业为目的从事定期和不定期飞行，运送货物、邮件来满足顾客需要的产品。
航空货运产品不是食物形态的产品，而是一种劳务产品，即货物的空间位移。
1.1.2 航空货运特点此处只对航空货运的特点做简要的概述：A.快速性：速度快是航空运输最大的优势和主要特点；B.灵活性：航空运输是由飞机在空中完成的运输任务，在两地之间只要有机场和必要的通信导航设施就可以开辟航线。
与其他运输方式相比，不受地面条件限制。
C.安全性：由于航空技术的发展，航空运输的安全性高于铁路、海运，更高于公路运输。
D.高成本：飞机的商务业载小，即使大型宽体飞机的业载仅有100吨左右。
而航空运输又属于资金和技术密集型行业，投资大，飞机成本高。
E.高替代性：各种运输方式虽然其运输路线、运输工具以及技术装备各不相同，但是生产性质相同的“产品”，即旅客和货物在空间的位移。
航空公司服务营销及服务理念提升培训
目录
• 服务营销概述 • 航空公司服务营销 • 服务理念提升培训 • 航空公司服务理念提升 • 服务营销与服务理念的结合
01
服务营销概述
服务营销的定义
01
服务营销是一种通过提供优质服 务来吸引和满足客户需求的管理 过程。
02
服务营销不仅关注产品本身，更 注重在产品基础上提供附加价值 ，以满足客户的不同需求。
会员计划
建立会员制度，提供积分兑换 、优惠活动等增值服务，增强 客户忠诚度。
合作与联盟
与其他航空公司、酒店等合作 ，提供联合服务，扩大市场份 额。
数据分析与市场调研
运用数据分析工具，了解客户 需求，制定精准的市场营销策
略。
航空公司服务营销案例分析
国际航空
通过提供多语种服务和 国际航线，满足国际旅
客需求。
创新服务产品
建立客户反馈机制
根据客户需求和市场变化，推出创新的服 务产品，满足客户多元化的需求。
建立有效的客户反馈机制，及时收集和处 理客户意见和建议，持续改进服务质量。
航空公司服务理念提升的案例分析
某航空公司推出“常旅客计划”
01
通过积分奖励、会员特权等方式，提高客户忠诚度和满意度。
某航空公司优化航班延误服务
安全第一
安全是航空公司的首要任务，确保旅客的生 命安全和财产安全。
持续改进
航空公司应不断优化服务流程，提升服务质 量和客户满意度。
航空公司服务理念的提升策略
强化员工培训
优化服务流程
通过定期培训，提高员工的服务意识和技 能水平，确保为客户提供专业、周到的服 务。
简化服务流程，提高服务效率，降低客户 等待时间，提升客户体验。
民航运输服务营销策略
行业PPT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/
行业PPT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/
PPT模板下载：/moban/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT背景图片：/beijing/ 优秀PPT下载：/xiazai/ Word教程： /word/ 资料下载：/ziliao/ 范文下载：/fanwen/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/
行业PPT模板：/hangye/ PPT素材下载：/sucai/ PPT图表下载：/tubiao/ PPT教程： /powerpoint/ Excel教程：/excel/ PPT课件下载：/kejian/ 试卷下载：/shiti/
PPT模板下载：/moban/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT背景图片：/beijing/ 优秀PPT下载：/xiazai/ Word教程： /word/ 资料下载：/ziliao/ 范文下载：/fanwen/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/
PPT模板下载：/moban/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT背景图片：/beijing/ 优秀PPT下载：/xiazai/ Word教程： /word/ 资料下载：/ziliao/ 范文下载：/fanwen/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/
PPT模板下载：/moban/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT背景图片：/beijing/ 优秀PPT下载：/xiazai/ Word教程： /word/ 资料下载：/ziliao/ 范文下载：/fanwen/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/
论民航服务的特点及管理思路
论民航服务的特点及管理思路民航服务是指由民用航空公司提供的航空运输服务，是现代交通运输体系中不可或缺的一部分。
随着人们生活水平的提高和旅游需求的增加，民航服务的需求也日益增加。
如何提高民航服务的质量，提升航空公司的竞争力，是当前民航管理面临的重要问题。
本文将从民航服务的特点和管理思路两个方面进行探讨。
一、民航服务的特点1. 高度的安全性要求民航服务的安全性是最重要的特点之一，航空公司必须严格执行国家的民航安全规定，并且对飞行员、机组人员进行严格的培训和考核，保证航空安全。
2. 高度的便捷性和快捷性民航服务的另一个特点是便捷和快捷，乘客可以通过乘坐飞机来实现快速到达目的地，比其他交通方式更加高效。
3. 服务体验的重要性民航服务的竞争主要还是体验服务方面的竞争，包括机上餐饮、乘务服务、舒适航班等方面。
航空公司要在这些方面提供优质的服务，获得乘客的认可。
4. 严格的管理规定民航服务涉及到国际民航组织的规章制度，航空公司需要遵守各种国际航空协定和合约，以及国家的民航管理法规，保证航空服务的合法合规。
5. 高度的市场竞争民航服务市场竞争激烈，涉及到航空公司之间的票价竞争、航线竞争等各个方面，需要航空公司不断提高自身的竞争力。
二、民航服务的管理思路1. 安全第一民航服务的管理思路首先要确保安全第一，保障乘客和机组人员的人身安全。
航空公司应该加强培训，加强飞行员和机务人员的安全意识，严格执行飞行操作程序，确保飞行安全。
3. 管理效率民航服务的管理思路还应注重提高运营效率，包括航班调度、机场服务、航线规划等方面，提高航空公司的运营效率，降低成本。
4. 市场营销在市场竞争激烈的情况下，航空公司需要注重市场营销，提出不同的营销策略，提高自身的市场竞争力，吸引更多的乘客。
5. 技术创新在航空技术日新月异的今天，航空公司需要不断进行技术创新，引进新的航空技术和设备，提高航空公司的运营效率和安全水平。
6. 风险管理民航服务管理思路还应注重风险管理，包括天气、机械故障、人为失误等风险的识别和防范，提前做好应对措施，确保飞行安全。
谈航空公司如何开展服务营销
谈航空公司如何开展服务营销第一篇：谈航空公司如何开展服务营销谈航空公司如何开展服务营销摘要：当今服务业快速发展，服务在经济中的主导性日益加强，但是人们对于服务的认识仍然十分肤浅，对于经济发展迫切需求的服务策略的开发与创新仅停留在表面的理解上，整个服务经济正处于过渡阶段。
伴随着航空市场竞争日趋激烈的今天，如何通过优质服务赢得旅客的信任，获得满意度，提高忠诚度已至关重要。
关键词:航空公司服务营销传统的营销组合包括4P：产品、价格、分销渠道和促销，服务营销组合除传统的4P之外，还包括人员、有形展示和服务过程。
服务的生产过程是营销过程的一部分，在旅客看来，提供服务的员工也是产品的一部分，员工在服务过程中的表现影响着旅客的满意度，这使得旅客与员工的接触成为服务营销中的一个关键部分，因此说员工满意是服务营销的基础。
一）如何提高员工满意度。
员工满意落实服务营销的摹础航空企业的利润来自于旅客的忠诚度，而旅客的忠诚度受到旅客满意度的直接影响，两者呈正向的关系，旅客满意度则受到提供给旅客的服务价值的影响，而服务价值的创造，来自于有工作满足感的员工。
因此航空公司要赢得利润，拥有忠诚度、满意度高的员工，有赖于培训、教育、企业文化等等多种影响因素。
一)影响员工满意度的因素。
按影响员工满意度因素的重要性进行排列：对工作的满意度、培训、收入、提升的公平性、别人对自己的尊重、团队合作、公司对员工福利的重视程度等等，航空公司应根据员工认为最有价值的因素，重新审视相关政策，同时根据员工的服务能力进行培训，鼓励员工与旅客进行沟通，了解旅客的需求，进而改进服务工作。
二)提高员工满意度的措施。
重视员工的招聘目前航空公司地面服务人员采用校园招聘、社会招聘、内部招聘三种形式，以校园招聘为主，用工性质是短期合同工，例如某公司地面服务保障部门8O％是短期合同工，入职后需要经过短期培训l后经考核持证上岗。
航空公司的地面服务人员，特别是登机口服务员、行李查询员、值机员等等通常不具备高学历，综合素质不高，但需要有良好的服务意识，正如美西南总裁说：雇佣从寻找拥有良好态度的人员开始，那才是航空公司要寻找的，愿意为他人服务的人。
航空服务营销
航空服务营销航空服务营销是指航空公司通过各种渠道和手段，为客户提供优质、高效的服务，并通过市场推广和营销活动，吸引更多的乘客选择和信任该航空公司的产品和服务。
航空服务营销的目标是提高航空公司的市场占有率、竞争力和盈利能力，同时提升乘客满意度和忠诚度。
航空服务营销的内容涵盖了产品开发、价格战略、渠道管理、市场推广和客户关系管理等方面。
首先，航空公司需要不断优化产品，满足客户多样化的需求。
例如，航空公司可以开展不同类型的运输服务，如商务舱、头等舱和经济舱，以满足客户的不同需求。
此外，航空公司还可以通过提供多样化的机上服务，如免费餐食、娱乐设施和舒适的座椅，提高乘客的体验感和满意度。
其次，航空公司需要制定合理的价格战略，以吸引更多的乘客选择其服务。
价格战略的制定需要考虑市场需求、竞争对手的定价和成本等因素。
航空公司可以通过灵活调整票价、推出特价促销活动、提供会员优惠等方式，吸引乘客选择其航班。
渠道管理也是航空服务营销的重要组成部分。
航空公司需要通过多种渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，向客户提供购票和售后服务。
航空公司可以通过与代理商的合作，拓展销售网络，提升市场份额。
同时，航空公司还可以建立并优化在线预订平台，提供便捷的订票体验和信息查询服务，以增加客户的购票便利性。
市场推广是航空服务营销的重要手段之一、航空公司可以通过广告、促销活动和公关活动等方式，提升品牌知名度和形象塑造。
广告可以在各种媒体上发布，如电视、报纸、杂志和互联网等，以吸引更多的目标受众。
促销活动可以包括特价机票、赠送里程奖励、打折优惠等，吸引乘客购买航空公司的产品和服务。
公关活动可以通过举办航空展览、参与慈善活动和赞助体育赛事等方式，增加品牌的曝光度和形象的正面宣传。
总之，航空服务营销是航空公司提升市场竞争力和盈利能力的关键手段之一、通过不断优化产品、制定合理价格、管理渠道、开展市场推广和改善客户关系，航空公司可以提高乘客满意度和忠诚度，实现经营目标。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
航空服务营销
二、航空服务系统
航空服务业务可以被看做是包含航空服务营 运活动的一个系统，在这个系统中首先对消 费者的需求数据进行处理，以形成提供客运 服务或货运服务的各种要素，然后进行服务 传递，对满足需求的各种要素进行最后的总 装，将产品传递给顾客。
航空服务营销
服务营 运系统
技术 核心
有形支持
航空服务营销
服务营运系 统
服务传递系 统
其他顾客
航空飞行 技术
飞机内部
和外部设
施
机场设备 空乘人员
顾客其他顾客
其他接触点
广告 销售拜访 营销研究调查 账单 各种邮件、电话、传真 等 与机场、飞机设施的接 触 同司乘人员的接触 口碑
后 台 （ 看 不 前台（ 可见） 见）
图2-2 航空公司高度接触服务的服务营销系统 资料来源：克里斯托弗.H.洛夫洛克，《服务营销》（第三版），P48 图3-3 改编
一、认识航空货运服务与服务营销 二、航空货运服务市场特点 三航空货运服务中顾客的经历
航空服务营销
一、认识航空货运服务与服务营销
1、航空货物运输的主要特征 （1）运送速度快 （2）不受地面条件影响，深入内陆地区 （3）安全、准确 （4）节约包装、保险、利息等费用 （5）航空货运的局限
航空服务营销
二、航空服务系统
2. 航空服务传递系统 航空的服务传递系统至少包括前台系统（可 见部分）、后台系统和顾客系统三个部分。 （图2-1）服务传递系统与服务产品传递给顾 客的地点、时间和方式有关。如图所示，这 个系统不仅包括服务营运系统的可见部分 （有形的支持和人员），而且需要同其他顾 客发生接触。随着传递系统的变革，服务营 运系统中的可见部分正在缩小，服务本身也 从高度接触型向低度接触型转变。
2、航空货运服务营销特点
航空服务营销
二、航空货运服务市场特点
航空运输具有以下几个优点： 速度快。 机动性大。 舒适、安全。 基本建设周期短、投资少。 航空运输具的缺点：
航空服务营销
三、航空货运服务中顾客的经历
1.航空货运的服务接触可谓低度接触，主要 是货主交货给航空公司的过程。
2. 航空货运业务中顾客经历的特点
输入数据
进入数据库 短途运输 自驾车泊车 核对数据信息
协调公交线路 停车场管理与维护 行李服务
安检服务
数据库维护
候机大厅服务
卫生、饮水
餐厅服务
食品和厨房用品储存
商业服务
商场引
飞机驾驶
专业人员培训
地面接应
运输维护
行李收取
短途交通系统
航空服务营销
第四节 航空货运服务营销特点
航空服务营销
引例：东航：服务不仅仅是微笑
东航明确，最好的服务首先是正点，因此要尽量避 免由自身引发的延误。一旦发生延误，立即启动应 急预案，定时发布信息，并由值班经理挂牌到现场 解释，以取得旅客的信任和理解。“前边的工作做 好了，最后面对旅客的服务人员就很容易做好”。
良好的服务不仅仅是遵守现有的规则，而是要强化 细节，及时发现并消灭服务的死角。在清洁机舱方 面，东航更新服务规范，让一部分清洁人员承担起 “客舱深度美容”的功能，使其不单负责日常的清 洁，也注重机舱陈旧后面临的其它问题。
航空服务营销
一、航空服务市场内涵及特点
航空服务市场的特点: 1．购买的盲目性和及时性 2．购买的被动性 3．航空服务生产与消费的同步性 4．航空服务需求的不均衡性
航空服务营销
二、航空服务市场前景
链式服务 差异化趋势 航空服务需求呈明显增长趋势。目前航空服务市
场呈现如下势头： （1）航空服务市场规模扩大快、服务营销发展速度高。 （2）航空服务领域不断拓宽，航空服务市场结构日渐
航空服务营销
第二章 航空服务营销特点
航空服务营销
学习目的与要求
在认识航空服务的基础上理解航空服务 营销的内涵
结合航空服务市场特点分析掌握航空服 务营销的特点
航空服务营销
引例：东航：服务不仅仅是微笑
每天运送10万多名南来北往的旅客，“服务” 时时刻刻考验着东航。
过去，东航特别强调服务的终端——空乘的表 现。真诚的微笑、甜美的声音、整洁的仪表、 快速的反应、规范的动作……良好训练的空乘 的确为东航的服务挣了不少“分”。但是，一 次处置不当的航班延误，又往往使东航大大 “失分”。如何真正提升服务内涵？东航开始 了新的探索，并认识到服务是个系统工程—— 不仅仅靠哪一个环节，而要靠基础工作的整体 提升来做好服务。
货运服务主要是以飞机提供空间移动时间紧迫的货 品的转移。
航空服务营销
一、航空服务的内涵与分类地位
（三）航空服务的特征 1.以顾客需求为中心 2.无形性 3.一次性 4.即时性 5.灵活多变性 6.系统性 7.主体价值性 8.不可转让性 9.差异性
航空服务营销
二、 航空服务的环境
1．航空服务的市场环境 2．航空服务的国际环境
航空服务营销
二、航空服务系统
3. 航空服务营销系统 影响顾客对航空服务组织整体看法的要素还很 多，这些要素包括航空公司的广告和销售部 门的沟通工作、来自销售人员的电话和信件、 同司乘服务人员和设施的偶然接触、大众传 媒中的新闻故事和新闻评论、在当前或以前 顾客中的口碑，甚至是对营销调研的参与感 受。这些要素加上航空服务传递系统中的那 部分就构成了航空服务营销系统（service marketing system，图2-2）。
对于高度接触的航空服务中顾客可能接触到 的有形沟通要素有哪些呢？在表2-1中对这些 要素进行了分类和罗列。这个列表可以确定 航空公司服务营销系统的基本框架。
航空服务营销
接触对象
沟通形式
具体要素
服务人员
服务场地 和设施 非人员
沟通
其他人员
同顾客进行面对面 沟通，也可能通过 电信方式如电话、 电子邮件甚至邮件
和快点服务接触
顾客亲临现场
以航空公司、第三 方组织进行的相关
信息传递
除了航空公司、顾 客之外的社会公众
等人员
销售代表
地勤人员
顾客服务人员（空乘和接货人员）
财务人员（会计、出纳、开单人员）
不提供直接服务给顾客的人员（如飞行员、保
安、货物处理人员等）
代理商（机票代理商和货物揽存商）
机票代理场所 机场（包括候机大厅、餐厅、购物等） 市区去机场的交通方式 货物收取场所 其他设备
（1）货运服务种类
（2）顾客需要的服务
航空服务营销
本章小结
航空服务具有以顾客需求为中心、无形性、 一次性、即时性、灵活多变性、系统性、主 体价值性、不可转让性、差异性等特点。而 航空服务受环境影响非常明显，无论是经济 环境还是政治环境都将造成航空服务需求的 明显波动，因而，航空服务市场也具有购买 的盲目性和及时性，购买的被动性，航空服 务生产与消费的同步性和航空服务需求的不 均衡性等特征。。
航空服务营销
本章小结
而乘客购买的航空服务不是单一的空中服务，而是由 飞机内部设施、售票服务、机场服务、航空乘务服务 等一系列设施和服务的组合，使得令顾客满意的航空 服务提供难度更大。乘客对航空服务的需要因个体差 异很大，但可以归纳为对饮食的需要，对安全的需要， 对方便快捷的需要，对温馨舒适的需要，对情感的需 要，和对尊重的需要，一些老人小孩，病人等还有特 殊需要，满足乘客需要就是航空服务营销的基本起点， 面对不同的需要满足，不仅是航空公司的经营哲学要 重视，更要加强员工培训从知识、素养、能力、技巧 等方面满足乘客需要。
航空服务营销
二、航空服务系统
这个图示对于顾客接受一些服务时可能接触 到各个系统进行了列示，可以代表顾客眼中 的航空服务组织，表明既要关注内部生产环 节（后台不可见部分），更要重视前台可见 部分，并在顾客可能接触到的其他接触点加 强服务意识，提升服务营销系统运行效果。
航空服务营销
二、航空服务系统
完善。 （3）国际航空服务市场中依然存在着区域间的差异，
发达国家的领先地位与发展中国家的滞后状态形成 反差
航空服务营销
第三节 客运服务中顾客的需要与经历
一、客运服务需要与满足 二、航空服务系统构建 三、顾客经历的航空服务流程图
航空服务营销
一、客运服务需要与满足
（一）旅客对饮食的需要 （二）旅客对安全的需要 （三）旅客对方便快捷的需要 （四）旅客对舒适温馨的需要 （五）旅客对情感的需要 （六）旅客对尊重的需要 （七）特殊旅客的服务需要与满足
航空服务营销
三、中国航空业的发展状态
近年来，全球民航业开始强劲复苏年，中国民航旅 客运输量将继续大幅攀升。2008年民航旅客运输量 达2.1亿人次以上。2008年1月全球航空客运量和货 运量分别比2007年同期增长14%和12%。
截止到2007年底，我国民航定期航线航班达1506 条 。基本上完成了以北京、上海、广州三大门户复 合枢纽，昆明、成都、西安、沈阳等区域枢纽，其 他省会、自治区首府和直辖市之间相连结，以及较 大省区内区域网络的航线网络布局。
各航空公司之间的竞争 激烈，包括进驻机场、通航 城市的竞争和航线之间的竞争。
航空服务营销
第二节 航空服务市场特点
一、航空服务市场内涵及特点 二、航空服务市场前景
航空服务营销
一、航空服务市场内涵及特点
航空服务市场的内涵 航空服务市场是指提供空间位置转移，不涉 及或甚少涉及物质产品的交换的市场形式。 在客运过程中提供的饮料、小食品甚至快餐 都是航空服务的一种附加形式，打包在航空 服务中，乘客没有讨价还价的余地。
服务接 触人员
顾客看 不见
顾客看 得见
订单 服务
登机服 务等
顾客 A
顾客 B