续期业务流程管理及关键指标全解
银保续期指标解析及续收技巧
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三、续期服务技巧—问题件的处理
问题件：转账不成功，一般是以下原因，可以和客户联系解决。 帐户余额不足 帐户与户名不符 同一投保人多个身份证号、银行帐号 非投保人和被保险人账户 系统无银行转账记录 帐号不准确 非结算账户 农行扣款没有加前缀(和保全联系)
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三、续期服务技巧—上门服务要点与技巧
上门服务应该做什么？
递送发票:说明身份，表明自己是来做服务的来意。 整理保单及保障：整理客户已经购买的保单，分析客户现有保障，并解答客户提 出的疑问。 协助办理保全业务：如核对客户转账账户，控制客户转账风险。 核对客户基本信息：收集客户地址、电话等变更信息，了解客户基本收入及家庭 情况，为下一步加保或转介绍做准备（一般初次见面不谈新保）。
（解决思路：缓解客户疑虑并建议约访当面解释，建立同理心，适时引导）
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三、续期服务技巧—电话的提醒与催缴
常见拒缴保费的处理话术
客户：买你们的保险还不如我存在银行方便灵活呢！ 服务经理：没错，您说的有道理。但是5年利息为什么比3年利息高呢？那是因为 对于保本型理财产品都有一个共同点，那就是时间越长收益越大。再说如果您真的 急需用钱，还可以以质押贷款的形式先把一部分钱取出来应急，这样也不会影响您 的收益，所以它也具有一定的灵活性。保险也正因为它相对不灵活，才真正体现了 它的理财功能。
1、宽限期的定义：保单自应缴日起60个自然日为该保单的缴费宽限期。宽限期内缴 费均为正常缴费。
（注：由于公司与银行合作进行保费扣款或者代收保费，所以应至少提前宽限期末三个工作日进行缴费， 以免因为保费未到公司账户而导致保单失效。）
银行保险续期KPI指标
2008年1月期间缴费－－－1月应收在当月实收
2008年2月期间缴费－－－1月应收在30天实收
系关注的重点。
35
续期收费的一些关键指标定义达成率
【保费〔件数〕达成率】某一时间段内某一特定机构下的 应缴保费〔件数〕在一定时间段后其对应的实收保费金额 〔件数〕与该应缴保费〔件数〕的比值*100% 【综合达成率】保费达成率和与件数达成率的算术平均数
【续收常用指标】二次保费达成率、三次保费达成率
达成率的计算
13
银保续期指标
月度宽末各次达成率：
宽末二/三/四次综合达成率=〔宽末二/三/四次保费达成率+宽末二/三 /四次件数达成率〕/2
宽末二/三/四次保 费〔件数〕达成率
上上月的二/三/四次应收保费〔件数〕经 上上月、上月、本月实收的保费〔件数〕
=
上上月的二/三/四次应收保费〔件数〕
对未达成局部进一步分解为以下两类指标： 二/三/四次退保率：分母不变,分子为该范围保单退件保费〔件数〕 二/三/四次失效率 ：分母不变,分子为该范围保单退件保费〔件数〕
26
1 银保续期指标
课程回忆:
各次保费
各月保费 当月达成率 宽末达成率 退保\失效率
应收清单 当月
上月
宽末
二次 当月二次 上月二次 宽末二次
三次 当月三次 上月三次 宽末三次
四次 当月四次 上月四次 宽末四次
银保续期 指标
继续率
27
永续经营的根底继续 率
银保事业部保费部 2010年1月25日
28
=
应缴日在上上月的二次应收保费〔件数〕
*100% *100% *100% 37
达成率计算图解
达成率的计算
保险业中的续期管理与客户保留策略
保险业中的续期管理与客户保留策略续期是保险业中的重要环节，对于保险公司来说，有效地管理续期并制定正确的客户保留策略是实现业绩增长和客户满意度的关键。
在本文中，我们将探讨保险业中关于续期管理和客户保留的策略和最佳实践。
一、续期管理的重要性续期管理是保险业中一项至关重要的工作。
通过良好的续期管理，保险公司可以确保客户的投保持续性，提高业务稳定性和投保人满意度。
同时，续期也是保险公司获取更多收入的机会，通过提高续保率和交叉销售来实现盈利增长。
二、续期管理策略1. 发出续保提醒保险公司应提前向客户发出提醒通知，提醒他们即将到期的保单，并给予相应的续保建议。
这可以通过电子邮件、短信、电话或者邮寄信函等方式进行。
2. 提供个性化的续保方案根据客户的需求和保险风险，保险公司可以为客户提供个性化的续保方案。
比如，针对不同年龄段、不同健康状况的客户，提供不同的保险产品组合和费率优惠。
这样可以增加客户对续保的兴趣和信心。
3. 简化续保流程续保流程应尽量简化，减少客户办理续保手续的时间和成本。
保险公司可以提供在线续保平台，使客户可以随时随地进行续保操作。
同时，简化续保手续也可以提高客户满意度和续保率。
三、客户保留策略保留现有客户是保险公司的关键任务之一。
通过加强客户关系管理和提供优质的服务，可以提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失率。
1. 个性化的服务保险公司应根据客户需求提供个性化的服务，例如定期回访、保险理赔咨询等。
通过与客户建立良好的合作关系，可以增加客户的黏性和忠诚度。
2. 提供增值服务保险公司可以通过提供增值服务来买卖客户的满意度。
比如提供健康管理咨询、紧急救援服务等，增加对客户的吸引力，提高客户的保留率。
3. 定期沟通与关怀保险公司应定期与客户进行沟通，关怀和了解他们的需求和反馈。
这可以通过电话、短信、电子邮件等方式进行。
同时，保险公司可以通过客户满意度调研和投诉处理来改进服务质量，提高客户的保留率。
四、实施绩效管理为了确保续期管理和客户保留策略的有效性，保险公司应建立绩效管理体系，及时反馈和评估各项策略的实施效果。
续期KPI指标体系介绍-
续期KPI指标介绍
• 当月二次综合达成率
当月二次综合达成率=（当月二次保费达成率+当月二次 件数达成率）/2
当月二次保费 （件数）达成率 =
当月的二次应收保费（件数）经本月 实收的保费（件数） 当月的二次应收保费（件数）
当月三次、四次达成计算同上。
续期KPI指标介绍
• 宽末二次综合达成率 宽末二次综合达成率=（宽末二次保费达成率+宽末二次 件数达成率）/2 当月的二次应收保费（件数）经上上月、 上月、本月实收的保费（件数） 上上月的二次应收保费（件数）
2008 年 1 月 1 日 -2008 年 12 月 31 日生效 的新契约，在2009年1月1日—2010年2 月28日区间实收的第二年保费(含附约)
备注：年度累计十三个月保费继续率的计算范围不包含 趸交件、犹豫期撤单件、迁出、理赔终止。
十三个月继续率与二次保费达成率的关系
应缴月前的退保保费不计入二次宽末达成率，计入十三个月继 续率
续期KPI指标介绍
年度累计十三个月保费继续率
考察期间内生效的寿险新契约，于考察期间 终点的宽限期结束前实收的第二年保费 ( 含 附约) 年度累计 13 个月保费继续率＝ 考察期间内生效的寿险新契约保费(含附约)
年度累计13个月保费继续率举例
2010年2月考 核的年度十三个 ＝ 2008年1月1日-2008年12月31日生效的 月保费继续率 新契约 (含附约)
续期KPI指标介绍
13个月保费继续率
该范围保单宽限期结束前实收的第二年保费 十三个月 保费继续率 = 十三个月以前承保的保单保费之和
13个月保费继续率举例
4月考核的第十三 个月保费继续率 ＝
去年2月承保保单在宽限期结束前实收的 第二年保费(含附约)
续期KPI指标体系介绍
=
上上月的二次应收保费（件数）
当月的二次应收保费（件数）经上上月、上月、本月实收的保费（件数）
续期KPI指标介绍
写写练练
二次应收
二次实收
保费
件数
保费
件数
当月件
15457.00
8
10687.00
5
宽末件
5708.00
4
4000.00
2
请根据以上数据计算出： 当月二次件及宽末二次件的单独达成率（即保费达成率和件数达成率）； 当月二次件及宽末二次件的综合达成率
课程内容介绍
A
B
各层级营销人员续期服务利益
在职督管员考核指标
外勤人员基本法KPI考核指标
一、在职督管员
*
考核期要求 考核期内加权平均当月二次达成率≥50%。 考核期内加权平均当月三次达成率≥70%。 转正标准
考核期
入司内三个月
自然季
三个月滚动
一、在职督管员
正式职级以上在职督管员晋升、维持与降级考核指标: 附件：对比加入实例在职单各次达成与考核、收费津贴表
写写练练
当月二次的保费达成率 = 10687（二次实收保费）÷15457（二次应收保费） = 69.14%
当月二次的综合达成率 = （69.14%+62.50%） ÷2 = 65.82%
宽末二次达成率的计算方式同上。
01
02
03
04
05
06
续期KPI指标介绍
13个月保费继续率
01
加强未收件管理
02
加强退保劝阻
改善各次达成率的措施
01
加强收费六个环节、八项举措的落实
02
加强售后服务体系的建立
续期考核指标(郝铭波)
4.3第三年以上保费继续率 第三年以上保费继续率
三年以上继续率：第三年度以上实收保费÷ 三年以上继续率：第三年度以上实收保费÷（个险期缴业务下次缴费 日在上年度11月至本年度 月且为三年以上缴费的所有保费－理赔 日在上年度 月至本年度10月且为三年以上缴费的所有保费－ 月至本年度 月且为三年以上缴费的所有保费 给付终止所对应的第三年以上应缴保费） 给付终止所对应的第三年以上应缴保费）
注1：第三年度实收保费 ：（上年度 月当月＋上年度12月当月 ： ：（上年度11月当月＋上年度 月当月 上年度 月当月 及收11月宽一＋本年度1月至 月全部＋本年度11月收 月宽一、 及收 月宽一＋本年度 月至10月全部＋本年度 月收10月宽一、 月宽一 月至 月全部 月收 月宽一 9月份宽二 ＋本年度年12月收 月宽二＋相应期间应收的失效保 月份宽二 本年度年 月收10月宽二＋ 月收 月宽二 单的复效）中第三年续期业务的实收保费 单的复效） 个险期缴业务下次缴费日在上年度11月至本年度 月至本年度10月且为 注2 ：个险期缴业务下次缴费日在上年度 月至本年度 月且为 第三年缴费的所有保费：（上上年度年11月当月 上上年度12月 ：（上上年度年 月当月＋ 第三年缴费的所有保费：（上上年度年 月当月＋上上年度 月 当月及收11月宽一 上年度1月至 月全部＋上年度11月收 月宽一＋ 月至10月全部 月收10月 当月及收 月宽一＋上年度 月至 月全部＋上年度 月收 月 宽一、 月份宽二 上年度12月收 月宽二＋ 月收10月宽二 宽一、9月份宽二 ＋上年度 月收 月宽二＋相应期间应收的失 效保单的复效） 效保单的复效）中上一年的第二年续期实收保费
经营目标和考核政策自上而下的贯彻落实 各级作业单位业绩分析和制度、 各级作业单位业绩分析和制度、政策调控 业绩数据和考核结果自下而上的统计上报
保险销售之续期专业化流程
1、专职单新增环节
措施一：代理人 离职管控，核实 客户资料，及时 跟进服务。
专职 单
续期服务起点
续期 补位
续期服务 工作
跟进 服务
5
2、日常服务环节
日常续期服务是决定未来续期指标达成的基础。
措施二：加强非应缴期的客户日常服务， 确保服务的连续性。
普通客户：生日及节日问候短信，日常保全服务等 高端客户：个性化、品质化服务，客户联谊会，选定
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续期风险防范重点
（二）续期收展外勤管理风险防范
1、内部增员的管控（CSC系统控制、增员活动管理）； 2、恶性契约转换（以获取首期展业津贴为目的，诱导客户将原有保单进行退 保或失效，重新投保保险责任相同的险种的行为）； 3、续期收展外勤日常管理（工作日志、经营日志、重点客户服务的监督管理） 4、续期收展外勤的品质管理（续期收展管理办法第三章《续期收展外勤的品 质管理》第41条至45条的相关规定的严格执行） 5、佣金发放与管理风险：佣金二次分配、空录工号套取底薪 …..
8
5、应缴月后环节
宽末目标达成的最终手段需要落实到“单单 有追踪、件件有回访”。
措施六： 严格执行退保劝阻工作 核心：二次保费退保劝阻控制
措施七： 严格未收件管理；
9
6、失效后环节
保单复效是提升续期指标重要补充手段，提升保 单复效率是各机构应长抓不懈的一项日常经管理与风险防范的关系
续期收费管理工作的核心有三项：流程管理、 程序完善和风险防范。 三者关系在于：流程管理是基点也是目标，程 序完善是为顺畅流程管理，风险防范是为发现 并消除流程管理中的隐患。
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续期风险防范重点
（一）续期相关业务流程管理风险防范 1、续期相关有价单证管理（暂收据、续期保险费收据或发票） 2、财务业务对帐管理 3、客户资料管理（各类清单发放与回收、客户资料查询与数据下载） 4、未收件回访管理 5、退信管理 …..
续期业务的管理流程及其相关操作步骤详解
续期业务的管理流程及其相关操作步骤详解Renewal business management process refers to the set of activities and procedures involved in managing the renewal of contracts, agreements, or subscriptions with clients or customers. It is a crucial aspect of business operations as it ensures the continuation of existing relationships and revenue streams.The renewal business management process typically involves the following steps:1. Identification of expiring contracts: The first step is to identify contracts or agreements that are nearing their expiration date. This can be done through a systematic review of the contract database or by setting up automated reminders.2. Notification to clients: Once expiring contracts are identified, clients need to be notified in a timely manner. This can be done through email, phone calls, or other communication channels. The notification should include details about the upcoming expiration, renewal options, and any necessary documentation.3. Renewal negotiations: After notifying clients, the renewal negotiation process begins. This involves discussing renewal terms, pricing, and any changes or updates to the contract. The goal is to reach a mutually beneficial agreement that satisfies both parties.4. Contract amendment or creation: Once the renewal terms are agreed upon, the contract may need to be amended or a new contract created. This includes updating any necessary information, such as contract duration, pricing, and terms and conditions.5. Contract signing: After the contract is amended or created, it needs to be signed by both parties. This can be done electronically or through physical signatures, depending on the preferred method of the client and company.6. Renewal tracking and documentation: Throughout the renewal process, it is important to track the progress and document all communication and agreements. This helps in maintaining a clear record of the renewal status and any changes made during the negotiation process.7. Follow-up and relationship management: After the renewal is successfully completed, it is essential to follow up with clients to ensure their satisfaction and address any concerns. Building and maintaining strong relationships with clients is crucial for long-term business success.中文回答：续期业务管理流程续期业务管理流程是指管理与客户或顾客续签合同、协议或订阅的一系列活动和程序。
续期业务指标解析及内涵
2023-10-26
conte标体系 • 续期业务指标解析 • 续期业务内涵及价值 • 续期业务发展策略及建议
01
续期业务概述
续期业务定义
续期业务是指对保险合同到期的客户进行再次销售、续保、加保等服务的业务过程。它是保险行业中的一个重要环节，对于维 护客户关系、提升公司收益、保障客户权益等方面都具有重要的意义。
根据业务发展和市场需求，合理分配 和调整各项资源投入，包括人力、物 力、财力等，实现资源效益最大化。
要点三
降低销售成本
通过优化销售渠道和模式，减少不必 要的销售费用和成本，提高销售效益 。
指标三解析
优化风险管理
通过加强风险识别、评估、监控和应对措施，降 低保险业务的风险水平，减少风险损失。
增强盈利能力
定义
续期业务利润率是指续期业务产生的利润与收入之间的比例关系 。
计算方法
续期业务利润率 = （续期保费收入 - 相关成本）/ 续期保费收入 。
重要性
续期业务利润率反映了保险公司开展续期业务的盈利能力，是评 估保险公司盈利能力的重要指标之一。
指标四：续保率
定义
续保率是指已到期或即将到期的 保险合同中，能够成功续保的合 同所占的比例。
3
续期保费收入具有稳定的现金流入和可预期的 未来收益，对于保险公司的资金运用和投资决 策具有积极作用。
续期业务是保险行业发展的必然趋势
01
随着保险市场的不断发展和人们保险意识的不断提高，保险需求呈现出多样化 的趋势，续期保费收入将成为保险公司重要的业务来源之一。
02
在保险行业转型升级的背景下，保险公司需要不断加强产品创新和服务提升， 提高客户黏性和满意度，从而推动续期保费收入的增长。
续期业务指标解析及内涵
续期业务指标解析及内涵
四、指标之间的关系
宽末达成率与继续率的关系 业务系统生效月与保单应缴月同属一个月
宽末达成率 分子
继续率分子
宽末达成率 分母
增加：
退保保费 移出保费 理赔保费
继续率分母
续期业务指标解析及内涵
四、指标之间的关系 失效率与继续率之间的关系
失效保费（保单）占比高低直接影响继续率 达成
第二年业务
失效日期在1月1日～统计月份 复效后直接计算到13个月继续率
提升13个月 继续率
失效保单复效
第三年业务
失效日期在1月1日～统计月份
复效后直接计算到25个月继续率
第二年业务
失效日期在上年1月1日～上年末 复效后按月计算到25个月继续率
提升25个月 继续率
截至到复效保单应缴月＋2月后的月度 25个月继续率（年末前全部计入）
Hale Waihona Puke 保单垫缴 保单垫缴恢复绩效系统第二、第三年业务 计算到继续率实收（分子）
其它年度业务计算到计划达 成实收（分子）
专员系统计算专员达成率，不计 算实收
提升13个月、 25个月继续率
提升计划达成率
影响专员达成率
绩效系统不计实收
专员系统按照复效计算 佣金
提升专员薪资
续期业务指标解析及内涵
目录
一、续期业务指标分类 二、续期主要业务指标的定义及计算方法 三、续期主要业务指标的计算演练 四、续期业务指标之间的关系 五、课程小结
④实收
⑤非正常实收
8
⑥失效
⑦银行转帐保费
⑧银行代扣保费
退保1有没有可能是退保3？
续期业务指标解析及内涵
四、指标之间的关系
13个月继续率和25个月继续率之间关系
银行保险续期指标解析服务技巧
银行保险续期指标解析服务技巧银行保险续期是指在保险期限到期后，被保险人选择是否继续购买保险，并按照规定的续期费率支付续期保险费用的行为。
在银行保险行业中，续期指标解析服务是一项非常重要的技巧，它可以帮助银行保险机构更好地了解和分析保险产品的续期情况，从而更好地满足客户需求。
以下是一些银行保险续期指标解析服务的技巧。
首先，银行保险机构需要建立有效的数据管理系统，以便收集、整理和分析有关续期的相关数据。
这包括被保险人的个人信息、保险产品的主要特点、保险费用的支付情况等。
通过建立一个完善的数据管理系统，银行保险机构可以更好地了解保险产品的续期情况，并做出相应的决策。
其次，银行保险机构需要定期进行续期指标的分析和评估。
通过对续期指标进行分析和评估，银行保险机构可以了解保险产品的续期率、续期费率等情况，进而发现存在的问题和不足之处，提出相应的改进措施。
例如，如果发现款保险产品的续期率较低，银行保险机构可以调整续期费率，以吸引更多的被保险人选择续保。
第三，银行保险机构需要根据客户需求提供个性化的续期指标解析服务。
不同的被保险人有不同的续保需求，有些人可能更关注保险费用，而有些人可能更关注保险产品的保障范围。
因此，银行保险机构应该根据客户的需求，提供相应的续期指标解析服务，帮助被保险人更好地理解和选择保险续期。
最后，银行保险机构需要积极推广和宣传续期指标解析服务。
通过推广和宣传，银行保险机构可以增加被保险人的了解和认知，提高他们对续期指标解析服务的信任和依赖。
同时，银行保险机构还可以通过推广和宣传，吸引更多的潜在客户选择续保，从而增加销售业绩。
综上所述，银行保险续期指标解析服务技巧主要包括建立有效的数据管理系统、定期进行续期指标的分析和评估、提供个性化的续期指标解析服务以及积极推广和宣传续期指标解析服务等。
通过采用这些技巧，银行保险机构可以更好地了解和分析保险产品的续期情况，并提供更好的续期指标解析服务，从而更好地满足客户需求，提高公司的业绩。
续期业务管理介绍
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作业流程回顾之收费流程（续）
转账期间不受 理涉及保费变
化的项目
下发转账成功 及不成功清单
银行转账
不成功 成功
应缴日后30天未 交费上门面访
需上交归档
查对未成功原 因通知客户
寄发银行转 账对账单
再次银行转 账直至成功
客户
寄发银行转 账对账单
填写《客户 续收服务登 记表》
保全主管或督 导岗协助陪同
信息和知识的能力。
数据经过处理、分析后，可以变成有用的信息；信息 经过审核、分类后，可以变成有价值的知识；知识经过行 动、验证后，可以协助企业变成智能型企业，从而创造利 润、降低成本、提高生产力。
不如从改变改变自己开始
当我年轻的自由的时候，我的想像力没有任何局限，我的梦想改变这个世界。 当我渐渐成熟明智的时候，我发现这个世界是不可能改变的，于是我将眼光放得短浅一 些，那就只改变我的国家吧！ 但是我的国家似乎也是我无法改变的。 当我到了迟暮之年，抱着最后一丝努力的希望，我决定只改变我的家庭、我亲近的人_ 但是，唉！他们根本不接受改变。 现在我临终之际，我才突然意识到：如果我起初只改变自己，接着我就可以依次改变我 的家人，然后，在他们的激发和鼓励下，我也许就能改变我的国家，再接下来，谁又 知道呢，也许我连整个世界都可以改变
内容提要
第一部分 基础知识概览 第二部分 作业流程回顾 第三部分 收费工具介绍 第四部分 重点功能及问题讲解 第五部分 数据修改规范 第六部分 相关模块关联知识介绍
作业流程回顾之收费流程
每月26日提取 电话回访清单
下发下下月 回访清单
26日生成下月 应收清单，留
存电子版
确立应收件
领取应收客户清单
银保续期指标解析及续收技巧
续期费用率的高低直接反映了保险公司的成本管理能力和经营效率，对
于保险公司的盈利能力和市场竞争力具有重要影响。
03
降低续期费用率的措施
保险公司可以通过优化内部管理流程、加强成本控制、提高工作效率等
措施来降低续期费用率，提升盈利能力。
02
银保续收技巧
客户沟通技巧
建立信任关系
在与客户沟通时，要展现出专业 直接反映了客户对保险 公司的忠诚度和满意度，同时也影响 了保险公司的持续经营能力和市场竞 争力。
续期保费规模
续期保费规模
是指保险合同到期后，客户选择继续购买该保险产品所缴 纳的保费总额。它是衡量保险公司业务规模和收入稳定性 的重要指标之一。
续期保费规模的意义
续期保费规模的大小直接反映了保险公司的业务规模和收 入稳定性，对于保险公司的经营发展具有重要意义。
成功案例二：大额续期保单促成经验
总结词
针对大额保单客户，提供定制化服务及专业咨询促成续保
详细描述
某银保业务团队针对大额保单客户，提供一对一的专业咨询服务，根据客户的财务状况和风险承受能 力，量身定制续保方案，同时在保险期限内定期与客户沟通，确保客户对方案的理解和满意，最终成 功促成大额续期保单的签订。
定期提醒客户
在保险期限即将到期前， 及时提醒客户进行续费， 避免因忘记续费而造成不 必要的损失。
03
银保续期风险控制
客户信用风险
总结词
客户信用风险是指客户在保险合同期限内因各种原因无法履行支付保费义务的风险。
详细描述
客户信用风险主要表现在以下几个方面：客户经营状况变化、客户财务状况变化、客户行为习惯变化等。这些变 化可能导致客户无法按时支付保费，给保险公司带来损失。因此，在银保续期管理中，需要对客户信用风险进行 充分评估和控制。
中邮人寿保险股份有限公司续期业务管理暂行办法
中邮人寿保险股份有限公司续期业务管理暂行办法第一章总则第一条为进一步明确续期业务开展，满足公司期交业务不断增长，期交产品种类日益增多等业务要求，使续期业务有效实施，提高续期管理工作成效和达成率，依据《中邮人寿续期业务管理规定》，制订本办法。
第二条本办法所指实施是指中邮人寿总、省两级公司根据各自职责和要求，准确、规范和高效组织和完成续期各项工作。
第二章职能与分工第三条总公司相关部门职能和分工续期业务工作开展需要总公司多个部门的密切配合和通力协作，业务管理部为主要责任部门，客户服务部、市场部、计划财务部、信息技术部、合规与风险管理部为相关责任部门,各部门协同配合完成续期业务工作。
（一）各部门职能如下：1、总公司业务管理部负责续期整体工作的运作，总体制度、办法的编制；负责续期业务数据抽档、提取和发送；负责续期业务培训和管理；负责续期业务达成和具体实施；负责续期业务统计、分析和业务指导等工作。
2、总公司客户服务部负责续期短信信息发送；负责续期电话催收等客户服务工作。
3、总公司市场部负责续期业务中相关营销宣传；负责协助续期激励管理等方案的制订。
4、总公司计划财务部负责续期收费的报盘、回盘和管理等工作；负责续期收费成功后的业务数据一致性核对工作；5、总公司信息技术部负责核心和团险业务系统中续期模块的建设、完善与后期优化工作；负责提供短信、电话催收等信息支持等工作。
6、总公司合规与风险管理部负责续期业务单证和合同协议等审查工作；负责续期业务风险检查工作；提供其他法律咨询建议等。
第四条省分公司相关部门职能与分工省分公司续期业务执行和落实部门为营运管理部，主要职能如下：1、根据总公司续期管理制度进行落实，制定续期工作实施细则；2、根据总公司续期考核办理和激励方案进行落实，明确续期业务目标；3、负责签订商函协议，对业务单证接收、寄发和管理；4、负责系统内数据管理和续期系统操作；5、负责通过信函、电话两种方式对续期业务进行催收；6、负责落实总公司续期规定和续期服务实施；7、负责对机构培训，完成各种续期工作。
培训课件2-续期基础知识与流程介绍
打印下月应收 清单
1.转账频次及银行回盘时效问题 2.未收件追踪（地址件、困难件、大额件）
寄发《续期缴 费提醒函》
服务专员收费
3.在职单督导（营销早会、续期利益测算、 营销员评级）
2009-11-1至2009-11-30生效的期缴保单在11年1月31日 前有效的保单
续收指标体系构成及指标介绍
指标介绍—续收达成率
指标目的
用于衡量续收工作绩效的优劣，反映续收工作过程监控
指标分类
按缴次： 1.二次（保费/件数/综合）达成率 2.三次（保费/件数/综合）达成率 3.四次（保费/件数/综合）达成率
指标介绍—宽末达成率
• 举例:
2011年1月生效的10件期交保单(12年1月为第二次保费应缴月)，每件年交保费3,000元
• 情形：从2012年1月(应缴月)截止2012年3月31日（宽限期末）,共缴8件 保费24,000 元
– 宽末二次保费达成率(2012年3月) = 24,000 ÷ 3,0000 = 80%
3个工作日内做好保单分 配调整
两种清单
1.下发清单（在职单）
2.应收清单（专员使用）
应缴日前收费提醒
寄发缴费提醒函（总公司 统一寄发）
100%应缴前电话回访
应缴日当天短信提醒（总 公司统一发送）
重点关注大额保单，在职 保单
打印下月应收 清单
寄发《续期缴 费提醒函》
应缴日前电话 催缴，配合应 缴日短信提醒
按统计时段 1、当月继续率(保费/件数/综合) 2、年累计继续率(保费/件数/综合)
指标定义
13个月继续率：长险期缴保单生效后,经过一年零2个月留存的有效(保费、件
数）与承保当时的保单（保费、件数）之比。
续期指标体系及常见问题分析
查询功能：
机构选择：二、三、四级机构 日期选择：每月和日集月累（每日汇总本月累计） 渠道选择：营销、银保大渠道，并可细化营销业务员、专员、区拓子渠道
险种选择：普通险和万能险，并可细化所有有应缴纪录的险种
统计指标：月度保费、保件当月进度率（件均统计查询）
15
二、业务指标定义与系统查询—公司经营指标
30
二、业务指标定义与系统查询—专员经营指标
其他指标系列 退保率＝(应缴日在上上月的应收保费截止本月退保保费/应缴日在
上上月的应收保费+应缴日在上上月的应收保件截止本月退保保件/ 应缴日在上上月的应收保件)/2 ×100%
退保保费（保件）
2012年3月三次业务为例 3.31
10
二、业务指标定义与系统查询—公司经营指标
品质指标系列
失效率＝[应缴日在上一年度11月至本年度上上月截止本月 底的失效保费 / 应缴日在上一年度11月至本年度上上 月的应收保费] X100%
失效保费 11 12
2012年3月三次业务为例 3.31
1 2 2012 3
4
5
2011
三次应缴保费
11
二、业务指标定义与系统查询—公司经营指标
27
二、业务指标定义与系统查询—专员经营指标
关键指标系列
银行代扣率
银行代扣率＝[截止本月末通过银 行代扣实收上上月应收保费/截 止本月末实收上上月应收保费+ 截止本月末通过银行代扣实收 上上月应收保单/截止本月末实 收上上月应收保单]/2 X100%
①总实收保费 ②银行代扣（含支票缴费）
统计方式与公司指标一致
品质指标系列
退保率=[应缴日在上一年度11月至本年度上上月截止本月底 的退保保费 / 应缴日在上一年度11月至本年度上上月的 应收保费] X100%
续期业务指标解析及内涵
2009
实收 2019 1 2
有效 留存
3.31
3
对同一个新保承包月来说，当月25个月继续率有没有可 能大于13个月继续率？
9
二、续期主要业务指标的定义及计算方法
关键指标系列
计划达成率
实收保费
=[（当月应收实收保费+宽一应收实收保费+宽末应收实收保费+其他）/ （当月计划应收保费+宽一计划应收保费+宽末计划应收保费）]X100%
17
计算实例
1、请根据表1计算2019年5月月度13个月保费继续率 （2425.72+458.92+301）/3278=97.18%
2、请根据表1计算2019年3月份累计13个月保费继续率
（2092.5+334.8+317.46）+（2442.64+434+257.12）+（2601.72+534.6+356.4）
②现金(或支票)收费 ③银行代收 ④银行代扣
①
③ ②
④
12
二、续期主要业务指标的定义及计算方法
品质指标系列
失效率＝[应缴日在上一年度11月至本年度上上月截止本月底的失效保费 / 应缴日在上一年度11月至本年度上上月的应收保费] X100%
失效保费
2019年3月三次为例
11 12 1
3.31
2009
6
目录
一、续期业务指标分类 二、续期主要业务指标的定义及计算方法 三、续期主要业务指标的计算演练 四、续期业务指标之间的关系 五、课程小结
7
二、续期主要业务指标的定义及计算方法
关键指标系列
口诀：年－1；月－2
续期基础知识及工作流程讲座PPT
目录
• 续期概述 • 续期基础知识 • 续期工作流程 • 续期常见问题及解决方案 • 续期案例分享
续期概述
01
续期的定义
续期是指保险合同到期前，投保 人按照合同约定向保险公司缴纳 续期保费，以维持保险合同效力
的过程。
续期保费通常在保险合同到期前 一定时间内收取，具体时间根据 保险公司的规定和合同约定而定。
客户续期的意愿。
如何降低续期的成本
优化流程
简化续期流程，提高工作效率，降低操作成本。
集中管理
对续期工作进行集中管理，统一费率、统一流程， 降低分散管理的成本。
自动化工具
利用自动化工具提高续期工作的效率和质量，减 少人工干预和错误率，降低成本。
续期案例分享
05
成功案例一：某企业的续期管理实践
总结词
风险应对
根据风险评估结果，制定 相应的风险应对措施，如 增加担保、调整费率等。
如何提高续期的成功率
客户关系维护
建立良好的客户关系，定期与客 户沟通，了解客户需求和意见，
提高客存在 的问题进行预判和准备，确保续
期工作的顺利进行。
灵活应对
根据实际情况灵活调整续期方案， 以满足客户的个性化需求，提高
在续期前，需要准备好相关的资 料，如保险合同、身份证、银行
卡等。
了解保险条款
在续期前，需要详细了解保险条款， 包括保险期限、保障范围、理赔流 程等。
确定续保方式
根据个人需求和实际情况，选择适 合自己的续保方式，如在线续保、 电话续保或到保险公司门店进行续 保。
续期的流程
选择保险公司和产品
根据个人需求和实际情况，选 择适合自己的保险公司和产品
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、适时拜访 前期跟客户做好感情铺垫，拉近客户距离，建 立感情的有效手段，生日问候、理赔服务。
3、等信函催缴 在电话、上门不方便的客户，通过信函方式效 果更好。用多种形式的服务方式让感受良好。
17
专员的工作流程要点： 4、银行转账 要注意转账授权书客户签名的真实性，核实 账号准确性，对账单及时送达，不成功及时通 知，以免失效。
人 员 管 理 岗
统 计 分 析 岗
业 务 培 训 岗
7
内勤的工作流程要点：
1、分公司应缴记录生成 2、中支分单（时效性重点强调，阐述） 3、打印下发 4、转账、现金件处理 5、报表制作 6、单证管理 7、失效件管理 8、月度分析数据提供 9、会议准备 10、文件拟定传达 11、专员入司离司 12、专员职级考核 13、薪资结算 14、协助经理其他事项（如培训、企划）
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
15
客服专员是续收团队中的主角，专员 的习惯养成、工作效率、专业程度、时间 安排直接影响续收业绩达成。所以对于各 位经理来讲，对专员工作流程的熟悉会对 续期工作进行有效把控。
16
专员的工作流程要点：
业务，客户服务室主任绩效考核指标统计范围为客户服务
室对应的所有业务。
26
27
续期专员业务流程
4
课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
5
内勤业务流程是续期作业的起始点，也 是整个续收环节的基础，操作的熟练性与 流程的连贯性不仅体现专业化水平，在风 险管控方面也起到重要作用。
6
ห้องสมุดไป่ตู้
内勤业务岗位
1
2
3
4
业 务 管 理 岗
＝
X 100％
2
23
第二年(第三年\第三年以上)宽末保费(件数)达成率
考核期第二年（第三年\第三年以上）应收实收保 费（件数）之和
＝
考核期第二年（第三年\第三年以上）应收保费 （件数）之和
X 100％
24
当月进度率
考核月应收实收保费
＝
考核月应收保费
X 100％
25
考核指标统计范围
客户服务专员绩效考核指标统计范围为专员个人所有
8
业务管理岗
人员管理岗
特别注意：
1、数据提取及时、准确 2、工作认真细致 3、对待专员态度诚恳 4、风险管控
9
课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
10
室主任是续期团队中的核心和中坚力 量，是上传下达的重要一环，政策制度及 各项方案的实际效果，往 往取决于室主任的认知理 解和在此环节中能动性的 发挥。
20
后期问题处理 室主任、经理后期追踪、跟进 （重要节点评估、抽查）
应收未收单管理
失效保单管理
21
课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
22
第二年（第三年\第三年以上）宽末综合达成率
第二年（第三年\第三年以上） 第二年（第三年\第三年以上） 宽末保费达成率 宽末件数达成率 ＋
5、电话催缴 6、上门服务 上门服务前要做好充分的准备工作，有效沟 通，面对面可以解决更多问题。上门服务是为 了将来不上门收费。
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专员的工作流程要点：
7、失效预警 是续期服务中最重要的风险点之一。 8、失效通知书
9、复效办理
10、永久预警 11、新保开拓
19
特别注意：
1、收、展技能 2、失效件管理 3、工作执着 4、知识全面（保全、理赔、 契约、条款） 5、推广银行代扣 6、工作日志
11
主任的工作流程要点：
1、行事历编制和执行 2、续、新业务追踪
3、室业务的会议经营及分析
4、专员的辅导与培训 5、工作日志批阅
12
主任的工作流程要点：
6、专员增员选材 7、职场文化建设 8、疑难保单的续收 9、其他工作
13
特别注意：
1、严格执行 2、随时追踪 3、亲情管理 4、处事公平
14
课程目录
续期业务流程管理及关键指标
课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
2
课程目录
续期业务流程分类 内勤业务流程及注意事项 主任业务流程及注意事项
专员业务流程及注意事项 关键指标释义
3
续期业务流程分类
续期内勤业务流程
续期主任业务流程