CRM用户需求文档v1

客户关系管理系统用户需求说明书

1．概述

CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。

CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。

CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。

CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。

目的

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。

业务范围

本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。

读者对象

本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

2. 系统说明

概述

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。

当遵循的标准或规范

本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。

程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

3．系统功能需求

后台系统管理

后台系统管理模块主要用于公司管理、用户信息管理、权限设置、系统部署、公告管理、菜单管理等设置。

线索管理

线索是跟客户的第一次联系，线索可以来自展览会、广告等，也可是源自网络、媒体上的客户资料。工作人员将这些信息录入“线索模块”，随着员工对线索的跟进，线索可能转化为客户。线索会随着工作人员的跟进状况转化为客户。当某个工作人员对某一条线索进行跟进，而这条线索有可能带来利益的时候，可以通过线索转换功能，将线索转换成客户。

客户管理

客户，主要指客户单位，是一个客户主题，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。客户是业务开展的重心，也是CRM 系统的灵魂，一切业务活动的都是围绕客户为中心而开展。

商机管理

商机是企业与客户正在进行或已经完成的项目，每个商机都必须有客户和产品两个属性，客户是正在进行或者已经完成的项目的雇主或产品的购买者，在本系统中，企业所接受的委托任务就是商机。商机从客户中产生，并且具有不同的生命周期，商机需要不停地推进以达到最终签订合同，对方交付所有项目经费的状态。

产品管理

产品管理是CRM必备的一个功能，是与商机密切关联的内容。所有销售必须建立在产品的基础之上，创建产品是执行CRM管理的必要前提。

日程管理

日程是对现在或以后事情的安排。用户把即将要做的事情加入到日程里面，并可设置开始时间，结束时间等信息。

任务管理

上级可以直接对下属进行任务分配，以便达到便捷、高效的任务执行。

财务模块

财务是企业各部门在物质资料再生产过程中客观存在的资金运动及资金运动过程中所体现的经济关系。

4 非功能性需求

界面需求

1.系统界面规范，颜色、风格搭配；

2.页面布局合理，人性化；

3.界面文字信息准确；

4.系统界面中的窗体与各种控件可正常显示和使用，易用性好；

5.Tab键、enter键、快捷键等可以正常使用

软硬件环境需求

1.CRM系统可运行于Windows和Linux平台，支持Apache、IIS服务程序；

2.系统采用B/S架构，支持（建议使用以上版本）、FireFox浏览器对系统的访问。

3.系统采用的PHP版本为（或更高版本）；

4.系统数据库使用MySQL （或更高版本）。

性能需求

1.系统支持的在线用户数不低于500。

2.登录、线索管理、客户管理、商机管理、日程管理、任务管理等模块相关操作的平均响应时

间不超过3s。

兼容性需求

1.系统支持windows平台和Linux平台的访问；

2.系统可使用（或更高版本）、FireFox浏览器访问。

安全性需求

其它需求