连锁经营考试复习提纲

名词解释

1.连锁经营连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。是一种经营模式。

2 差别化战略是回避直接竞争对手的基本手段，是连锁店不同的于竞争对手的产品、服务、形象为顾客服务，从而赢得了特定顾客。

3商圈是指以商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，即店铺吸引顾客的地理区域。

4商品采购是指单位或个人为了满足某种特定的需要，通过购买、租凭、借贷、交换等各种途径。取得商品及劳务的使用权或所有权的活动过程。

5岛屿式布局是在营业场所中间布置成各不相连的岛屿形式，在岛屿中间设置货架陈列商品。

6并购是指连锁企业采取资本运营的方式，将当地现有的企业收购、兼并过来，在进行整合，使兼并企业能与母体企业融为一体。

7格子式布局是传统店面布局形式，商品陈列货架与顾客通道都呈长方形状分段安排。而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互成并列或直角排列。

简答

1简述连锁经营的主要类型

直营连锁又称正规连锁。是世界上最早出现的连锁形式，也是连锁经营的基本形态。它是指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的指导下统一经营。

自由连锁也称自愿连锁。是企业之间为了共同利益结合而成的事业合作体，各成员店都是独立法人，具有较高的自主权，只是在部分业务范围内合作经营，以达到规模效益。

特许连锁又称合同、加盟、契约连锁。是特许企业把自己开发的产品、服务和营销模式以合同的形式，授予加盟店在规定区域内的经销权和经营权，加盟店缴纳一定的费用，承担规定义务的连锁经营方式。

2连锁经营战略制定的依据

外部环境分析深入细致分析企业的外部环境是正确制定战略的重要基础，为此，要及时收集和准确把握企业各种各样的外部环境信息，包括宏观环境和行业结构分析。

内部条件分析内部条件分析的目的是考察现有资源的质量和数量、资源使用的有效程度以及这些资源的独特性和竞争者的模仿难度，评价连锁企业的战略能力。

3连锁门店的主要职能

环境管理主要包括店头的外观管理与卖场内部的环境管理。

商品管理包括商品陈列、商品质量、商品耗损、商品销售状况等方面的管理。

人员管理包括员工管理、顾客管理和供货者管理。

财务管理包括收银管理和凭证管理。

信息管理门店既是各类经营信息的发送者也是接受者，加强信息的管理是一项重要工作。包括店内经营、竞争店、消费者需求的信息管理。

4连锁企业网点扩张的途径

自建是指连锁企业借助自己筹集的资金，通过对当地市场进行详细的商圈分析，对备选地址逐一分析优选，确立店址并开设新的连锁门店，通过自身的力量逐步拓展市场。

并购连锁企业采取资本运营的方式，将当地现有的企业收购、兼并过来，在进行整合，使兼并企业能与母体企业融为一体。

加盟又称特许经营，是总部将自己所拥有无形的资产包括商标、商号、专利和经营管理模

式等许可给投资者加盟商，加盟商按合同规定在总部的统一指导下从事经营活动。

合作是指连锁企业与有合作意向的伙伴进行多方面合作，包括引入战略投资伙伴共同开发新市场。与合作方结成联盟体采取复合连锁的方式进入市场。向合作方输出管理、人力资源等方式，共同开发某地市场。

5如何处理顾客投诉

保持冷静

有效的倾听

运用语言的技巧

端正态度承认错误

6连锁总部的功能有哪些

经验积累功能连锁企业运作是否成功，总部责无旁贷

教育培训功能连锁运作的成败关键在于如何将连锁运作的精华传递给每一个门店管理者和员工，教育扮演了很重要的角色。

指导功能门店一旦营业，运作问题将接踵而至，仅靠教育培训的课程训练时无法应对的，总部必须安排专业人员持续指导门店运作。

营销功能这里指比较广泛的营销，包含了商品采购、价格制定、整体形象等。

展店功能发展的实质是门店的扩张，尽管规模大并不一定代表企业强，但不断扩张本身反映企业成功趋势，萎缩代表失败趋势。

物流服务功能一般是以配送中心为核心，集中采购、统一配送，高效率低成本。

研发功能对于连锁总部非常关键，只有不断的进行研发出适合顾客需要的产品和服务，更有效的运作体系，企业才能保持活力。

财务功能包括资金的筹集与使用，能有效的避免企业出现运营危机。

信息功能主要集中在顾客消费信息、经营环境变化、国内外行业发展趋势、新概念和新技术及企业内部信息的收集和整理。

7简述商圈分析的含义、作用、内容

商圈分析是合理选址的基础要了解商圈的详细资料。使商圈、店址、经营条件有机结合，创造出经营优势。

有助于制定竞争经营策略通过商圈分析，了解商圈详细信息，并根据顾客的需要特点采取竞争性的经营策略，从而吸引顾客，成为有竞争力的赢家。

有助于制定市场开拓战略一个连锁经营方针、策略的制定或调整，都要立足于商圈内。通过分析，可以帮助经营者制定合适的市场开拓战略，调整商店经营战略和经营方针，不断延伸经营触角，扩大商圈范围，提高市场占有率。

内容

人口规划及特征分析包括人口总量和密度、年龄分布、平均教育水平、居住条件、总体可支配收入等

经济状况分析分析商圈内的主导产业和产业多元化程度对连锁门店经营活动的影响。

竞争状况分析包括现有竞争对手的数目与规模、不同竞争者的优劣势、竞争的长短期变动趋势、市场饱和度等。

基础设施分析主要分析地域类型与数目、交通网络状况、区位规划限制等因素。