酒店仪容仪表、礼仪培训

一、形体规范
1、站姿
2、坐姿
3、蹲姿
4、带领、指引
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。
5、礼让
6、送客
①走在客人后侧； ②向前方伸手指引客人门口的方向； ③手举的高度在肩膀和腰部之间；
④跟客人道别。
二、礼节规范
1、称呼礼节 ①男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太； ②对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年级多大， 只能称女士； ③不知道客人的姓氏时，可称“先生/女士”； ④称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女 士”； ⑤有少数社会名流才能称“夫人”； ⑥对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先 生/林太太”。
4、发型 男员工 ①头发整洁，头屑少，没有气味； ②发型优美，发质有光泽； ③头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。
女员工 ①头发整洁，头屑少，没有气味； ②发型优美，发质有光泽； ③额前头发不可过长挡住视线；
5、岗前个人卫生 男员工 ①每天都要剃胡须； ②双手清洁，不可有污渍、笔迹； ③常减指甲，指甲修剪为椭圆形； ④不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 女员工 ①不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪椭圆形； ②双手清洁，不可有污渍、笔迹； ③不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 ④只能化淡妆； ⑤不可使用味浓、有刺激性的化妆品； ⑥不喷洒过浓香水。
2、介绍礼节
①把年轻的介绍给年 长； ②把职位低的介绍给 职位高的； ③把男士介绍给女士； ④把未婚的介绍给已 婚的； ⑤把个体介绍给团体。
女员工
过颈长发应使用简朴的黑色 发夹或丝带盘结于脑后 齐颈头发应使用简朴的黑色 发带系于脑后 低头时，头发不应遮住脸 头发不应散落 不应佩戴不适当的发饰
男员工
要求做到： 前发不覆额，侧发不俺耳，后 发不触领。不允许在工作之时 长发披肩，或者梳起发辫。
头发不应超过耳部和衣领 不许留鬓角
二、1、服装、工牌 制服保持笔挺，不可有皱折； 不可挽起袖子或裤脚； 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； ④内衣、紧身衣不可露在制服外；
仪容仪表
一、它包括人的容貌，服饰和个人卫生等方面，是一个精神面貌的外观表现。 面容：保持面部清洁，女员工特别是前台、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓 妆艳抹。男员工要经常剃胡须，同时要注意衣服保持清洁、口气清新。服务人员 要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。 发型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头 发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮 耳，避免怪异、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。 着装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗 位上应避免佩戴华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑 色，鞋跟最高不过三寸，要保持清洁。 个人卫生：不宜留长指甲并经常修建保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房 员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上 班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清单的香水， 不宜使用气味浓烈的香水。 神态：服务人员在上岗前，应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的 精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。
⑤在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子； ⑥制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； ⑦非工作需要，不可把制服穿出酒店； ⑧工牌应佩戴在左胸上方； ⑨工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。
2、鞋袜子 ①鞋子要经常刷擦，保持干净； ②鞋带系好，不可拖拉于脚上； ③男、女员工应穿深色袜子； ④袜子应每天更换。 3、饰物 ①上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳钉； ②项链应放入制服内，不可外露； ③女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； ④手表以不抢眼为宜。
手/指甲
双手保持清洁 指甲须剪短及保持清洁 指甲油应为无色，最好 不用指甲光亮剂
6、表情 ①时刻面带微笑； ②精神饱满，不可醉态、倦意上班； ③说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于 色； ④跟客人交谈时，保持恰当的目光。
仪态
站姿：全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微缩、两肩放平， 挺胸收腹，男士双臂自然下垂，女士在身前右手搭左手放于腹部。 忌讳：缩肩塌背、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。 走姿：行走时，上身要直，身体重心稍向前，背部挺直，双眼平视， 摆臂自然，步态轻盈。在接待服务时，迎客走在前，送客走在后， 客过要让路，同行不抢道。 忌讳：将手插在口袋里，摇头晃脑，脚跟拖地，走路抢行，横冲直 撞等不良动作，如遇有急事，可小跑，并对前面的客人道歉。 精神面貌：开朗，乐观，不拘谨，不扭捏，要精力充沛，保持清醒 的头脑，不能因疲劳、挫折而影响对客服务的情绪。神采奕奕，精 神饱满，生气勃勃，满腔热情，言语亲切，聚精会神。 忌讳：脸色阴沉、无精打采。心不在焉、满嘴脏话等无理行为。
称呼客人时提供的服务用语：
①欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们 宾馆； ②问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； ③祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； ④告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； ⑤征询语：好的/是的/马上就来； ⑥答应语：好的/是的/马上就来； ⑦道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作疏忽； ⑧答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； ⑨指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
蒙古贞宾馆酒店仪容仪表规范
什么是仪Hale Waihona Puke Baidu仪表
仪表
即人的外表，包括面貌、 姿态、风度、服饰等；
仪容
就是面貌、面容的总称；
仪容仪表的重要性
1、良好的仪容、仪表是服务人员的一项基本 素质要求。服务人员的工作就是面向宾客并 为其服务，而客人获得的第一印象往往来源 于接行者的衣着打扮。
2、良好的仪容、仪表，是尊重客人的需要， 是礼节礼貌的一种具体表现，也是礼貌服务 的基本要求。