第三方物流顾客满意度评价指标体系研究
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第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析
２ 第 三 方 物 流顾 客满 意 评 价 指 标 体 系的 建 立
息 志 芳பைடு நூலகம்，刘 建 光
．
Ｘ Ｚｉａｇ Ｉ Ｊｎｇ ｎ Ｉ ｈ ｆ － Ｕ ｉ — ａｇ — ｎ ，Ｌ ａ ｕ ｚ
（．河 北 经 贸大 学 ，河 北 石家 庄 ０ ０ ６ ：２ １ ５ ０ １ ．江南 大 学 ，江 苏 无锡 ２４ ２ ） １ １２
Ｈｅｅ Ｕ ｉ ｒｉ ｃ ｎｍ ｃ ａ ｄＢ ｓ ｅｓ ｈ ｉ ｈ ａｇ ０ ０ ６，Ｃ ｉａ ２ Ｓｕｈ ｒ ａｇｚ Ｕ ｉ ｒｉ，Ｗｕｉ２ ４ ２，Ｃ ｉ ） ｂｉ ｎ ｅｓｙｏ Ｅ ｏ ｏ ｉ ｎ ｕｉ ｓ，Ｓ ｉａ ｕｎ ５ ０ １ ｈｎ ； ． ｏ ｔｅｎ Ｙ ｎ ｔ ｎ ｅｓｙ ｖ ｔ ｆ ｓ ｎ ｊｚ ｅ ｖ ｔ ｘ １ １２ ｈｎ ａ
文章 编 号 ：ｌ０ — ０ ｆ０７ ｌ０ ２ — ３ ０２ ３０ ２ ０ １Ｏ 一 ０ ３ ０ ｌ
１ 文 献 回顾
关于第ｊ方物流顾客满意度评价体系 的研究 ，国内刚刚起步 ，研究 成果很少 。朱 俊在 《 二方 物流服务顾客 第 三 满意度研究》一文 中提 出，由于第三方物 流涉及 到客户企业 的诸 多部 门 ，因此为获得 客户企业对 某一满意度指标 的整体评价 ，就必须先考虑相关部 门对此 指标的重要性权值 的计算 ，然 后对指标模 型进行 了改进 。王景 ．李锦飞 运用灰色关联 理论及 Ａ Ｐ法对信息不完全确知 的小样本系统进行 白化 ，使评价指 标量化 ，通过算例对 三个第 三方 Ｈ
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Ｌ ｇ ｔ ｓＳ ｉ ｅｈ Ｎ ．， ０７ ｏｉｉ ｃ－ ｃ ｓｃ Ｔ ｏ１ ２ ０
物 流科 技
２０ ０ ７年第 １ 期
第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析
息 志 芳பைடு நூலகம்，刘 建 光
．
Ｘ Ｚｉａｇ Ｉ Ｊｎｇ ｎ Ｉ ｈ ｆ － Ｕ ｉ — ａｇ — ｎ ，Ｌ ａ ｕ ｚ
（．河 北 经 贸大 学 ，河 北 石家 庄 ０ ０ ６ ：２ １ ５ ０ １ ．江南 大 学 ，江 苏 无锡 ２４ ２ ） １ １２
Ｈｅｅ Ｕ ｉ ｒｉ ｃ ｎｍ ｃ ａ ｄＢ ｓ ｅｓ ｈ ｉ ｈ ａｇ ０ ０ ６，Ｃ ｉａ ２ Ｓｕｈ ｒ ａｇｚ Ｕ ｉ ｒｉ，Ｗｕｉ２ ４ ２，Ｃ ｉ ） ｂｉ ｎ ｅｓｙｏ Ｅ ｏ ｏ ｉ ｎ ｕｉ ｓ，Ｓ ｉａ ｕｎ ５ ０ １ ｈｎ ； ． ｏ ｔｅｎ Ｙ ｎ ｔ ｎ ｅｓｙ ｖ ｔ ｆ ｓ ｎ ｊｚ ｅ ｖ ｔ ｘ １ １２ ｈｎ ａ
文章 编 号 ：ｌ０ — ０ ｆ０７ ｌ０ ２ — ３ ０２ ３０ ２ ０ １Ｏ 一 ０ ３ ０ ｌ
１ 文 献 回顾
关于第ｊ方物流顾客满意度评价体系 的研究 ，国内刚刚起步 ，研究 成果很少 。朱 俊在 《 二方 物流服务顾客 第 三 满意度研究》一文 中提 出，由于第三方物 流涉及 到客户企业 的诸 多部 门 ，因此为获得 客户企业对 某一满意度指标 的整体评价 ，就必须先考虑相关部 门对此 指标的重要性权值 的计算 ，然 后对指标模 型进行 了改进 。王景 ．李锦飞 运用灰色关联 理论及 Ａ Ｐ法对信息不完全确知 的小样本系统进行 白化 ，使评价指 标量化 ，通过算例对 三个第 三方 Ｈ
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Ｌ ｇ ｔ ｓＳ ｉ ｅｈ Ｎ ．， ０７ ｏｉｉ ｃ－ ｃ ｓｃ Ｔ ｏ１ ２ ０
物 流科 技
２０ ０ ７年第 １ 期
第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析
基于BP神经网络的第三方物流企业顾客满意度评价研究
客总是愿意从能为其提供最高价值的服务商那里购
买服务 ， 这就要求第三方物流企业在提供服务的整
个过程中， 要努力提高顾客满意度， 因为这关系到企
业的兴衰和存亡。而如何提高顾客满意度就成为第
三方 物流 企业需 要解 决 的关 键问 题 。因而对第 三方
２ ． 眭。 代表 影响顾客是否满意的因素很多 ， 实际
上不可能将其全部用作顾客满意度测量指标 。 代表
物流企业在生产经营的同时 ， 必须科学地对 自身的 客户满意度进行评价与分析 ， 准确了解 自身的状况 ， 找出 自身的优势劣态 ， 从而制定合理的措施和策略 ，
性原则是只要保证每～指标代表某一方面即可。
３独立性。顾客满意度 的指标之间应该是独立 ．
【 中圈分类号】 ２３ Ｆ７
随着 Ｃ Ｓ 理论的进一步发展 ， 顾客满意度 日 益
受到关注。谁最 了解顾客的期望 ， 及时掌握顾客的 满意程度 ， 进而利用所拥有的资源以最有效的途径 满足和超越顾客期望， 获得顾客的忠诚 ， 谁就会立于
这样才能在竞争中立于不败之地， 进而不断发展壮 大。因此 ， 科学系统地分析和评价第三方物流企业 客户满意度是南现代社会的发展所决定的。 且已成 为企业决策者最关心 的课题之一。
开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 如何确定完成周期的时间往往与存货需求有着直接
关系。
在建立第ｊ方物流企业顾客满意指标体系的过程
４灵活性 。作业 灵潘 陛指处 理异 常的顾 客服务 ．
中， 根据建立指标体系的原则， 首先在本行业顾客满意
因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素， 使剩余
第一级指标
可得性
第二级指标
第三方物流顾客满意度影响因素研究
一
业 的第 ｉ利 润源泉 ， 日益凸显其重要作 用 ， 出现了众多第三方 物流企业 ， 摩根斯坦利 预测 ， ２ １ ， 到 ０ ０年 中国第 三方物流 的市 场份额有可能扩展到 １１０亿元 。 ０ 虽然我 国第三方物流市场潜力巨大 ， 但是 ， 竞争 日趋激烈 。
一
般时 ， 顾客 的反应不大 ， 一旦其服务提高或降低到一 定程度 ，
研 究 与 探 讨
ｄ ｉ Ｏ３ ６ ４ｉ ｎ１ ０ — ５ Ｘ２ ０ ．５０ ０ ｏ： ． ９ ．ｓ ．０ ５ １ ２ ．０ ９０ ．１ ｌ ９ ｓ
物流技术 ２０ 年第 ２ 卷第 ５ 总第 ２０ ０９ ８ 期（ ０ 期）
第三 方物流顾客满 意度 影 响因素研 究
汤小 华
（ 京 交通 大 学 经 济 管理 学 院 ， 京 １ ０ ４ ） 北 北 ０ ０４
顾客 的赞誉或抱怨就呈指数增长 。
２ 第 三 方 物 流 顾 客 满 意 度 的 研 究 综 述
顾客满意 的思想萌发于 欧洲 ，但作为一个概念 提出并 用
ｃ （ ｕｔ ｒ Ｓ ｔｆｃｏ ） 示 ， 早产 生 于美 国 （９ ６年 ）它 ｓ Ｃ ｓ ｍｅ ａｓ ｔｎ 表 ｏ ｉａ ｉ 最 １８ ，
１ 引 言
第 三方 物流 （ｈｒ ａ ｙＬｇ ｔｓ 简称 Ｔ Ｌ 在 欧美 、 Ｔ ｉ Ｐ ａ ｏｉｉ ， ｄ ｓｃ Ｐ） 日本
顾客满意度 ， 获取顾客忠诚 ， 提高市场竞争力 ， 就成为第三方物
流企业求得生存和发展 的关键 。
根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论 ， 一个公司如果
ＴＡＮＧ ａ —ｈ ａ Ｘｉ ｏ ｕ
（ｃｏｌ ｆ ｃｎ ｍ ｃ Ｍａ ａｅ ｅ ｔＢ ｉｎ ｉ ｔｎ ｎｖｒｔ， ｅ ｉｇ１０ ４ ， ｈｎ） Ｓｈｏ ｏｏ ｉｓ＆ ｎ ｇｍ ｎ， ｅ ｉｇＪ ｏｏｇＵ ｉ ｓｙ Ｂ ｉｎ ０ ０ ４ Ｃ ｉａ ｏＥ ｊ ａ ｅｉ ｊ
业 的第 ｉ利 润源泉 ， 日益凸显其重要作 用 ， 出现了众多第三方 物流企业 ， 摩根斯坦利 预测 ， ２ １ ， 到 ０ ０年 中国第 三方物流 的市 场份额有可能扩展到 １１０亿元 。 ０ 虽然我 国第三方物流市场潜力巨大 ， 但是 ， 竞争 日趋激烈 。
一
般时 ， 顾客 的反应不大 ， 一旦其服务提高或降低到一 定程度 ，
研 究 与 探 讨
ｄ ｉ Ｏ３ ６ ４ｉ ｎ１ ０ — ５ Ｘ２ ０ ．５０ ０ ｏ： ． ９ ．ｓ ．０ ５ １ ２ ．０ ９０ ．１ ｌ ９ ｓ
物流技术 ２０ 年第 ２ 卷第 ５ 总第 ２０ ０９ ８ 期（ ０ 期）
第三 方物流顾客满 意度 影 响因素研 究
汤小 华
（ 京 交通 大 学 经 济 管理 学 院 ， 京 １ ０ ４ ） 北 北 ０ ０４
顾客 的赞誉或抱怨就呈指数增长 。
２ 第 三 方 物 流 顾 客 满 意 度 的 研 究 综 述
顾客满意 的思想萌发于 欧洲 ，但作为一个概念 提出并 用
ｃ （ ｕｔ ｒ Ｓ ｔｆｃｏ ） 示 ， 早产 生 于美 国 （９ ６年 ）它 ｓ Ｃ ｓ ｍｅ ａｓ ｔｎ 表 ｏ ｉａ ｉ 最 １８ ，
１ 引 言
第 三方 物流 （ｈｒ ａ ｙＬｇ ｔｓ 简称 Ｔ Ｌ 在 欧美 、 Ｔ ｉ Ｐ ａ ｏｉｉ ， ｄ ｓｃ Ｐ） 日本
顾客满意度 ， 获取顾客忠诚 ， 提高市场竞争力 ， 就成为第三方物
流企业求得生存和发展 的关键 。
根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论 ， 一个公司如果
ＴＡＮＧ ａ —ｈ ａ Ｘｉ ｏ ｕ
（ｃｏｌ ｆ ｃｎ ｍ ｃ Ｍａ ａｅ ｅ ｔＢ ｉｎ ｉ ｔｎ ｎｖｒｔ， ｅ ｉｇ１０ ４ ， ｈｎ） Ｓｈｏ ｏｏ ｉｓ＆ ｎ ｇｍ ｎ， ｅ ｉｇＪ ｏｏｇＵ ｉ ｓｙ Ｂ ｉｎ ０ ０ ４ Ｃ ｉａ ｏＥ ｊ ａ ｅｉ ｊ
第三方物流企业顾客满意度研究
ｔ ｅ ｃ ｍｍｏ ｅ ｔｑ￣ ｓ ． ｒ ｅ ｔ ｉ ｐ ｒ ｌ ｇｓｉｓ ｅ ｔ ｒ ｒ ｅ ｈ ｏ ｎ ｎ ｅ ｒ ｃ ｈ ｈ ｒ ｌ ｄ ａｔ ｙ ｏ ｉｔ ｎ ｅ ｐ ｉ ｃ ｓ
的 提 升 来 培 育竞 争优 势 关键 词 ： 第 三 方 物流 ；顾 客 满 意 度 ；竞 争 优 势
。 物 流服 务据 供 打 特 定 的 时 Ｍ 段 内 按 照 特 定 的 价 十 ｉ ｝ ｝
向使 川 者 提 供 的 个 性 化 的 系 列 物 流 服 务 。它 提 供 服 务 的 优 劣 由按 影 响 核 心 竞 Ｊ 彤 成 、 流 『 务 的 日 就 是 他 律 ｒ 满 意 ． ＝ ４ 的 物 Ｊ 【 《 ｌ
企业 的顾 客 服 务 水 平 ・ 时 ，顺 客 的 ＿』 九 ， 一Ｉ其 服务 提 高 或 降 低 到 － 程 度 ．顺 客 的 赞誉 或抱 怨 就 呈 指 数 增 Ｋ － 胜 『 小 互 Ｊ 定 Ｉ Ｔ Ｌ足 服 务 提供 商 ，耍 恩 不 断 增 ｌ 场 ． 份 额 ．就 爰 小 断 提 高 顾 客满 意 度 ． 如何 价 顺 客 满 意 度 枕 成 为 衙 曩解 决 的 炎 饪 Ｐ Ｊ ｒ 仃 ＪＨ Ｉ Ｉ ｒ
Ｋｅ ｗｏ ｄ ： ｔ ｉ ｐ ｒ ｌｇｓｉｓ ｏ ｓｏ ｒ ａｉｆｃ ｉｕ ｎ ｅ ； ｙ ｒ ｓ ｈｒ ｄ ａ ｔ ｏ ｉｔ ； ｕ ｔｍｅ ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｄ ｘ ｙ ｃ ｓ ｏ
ｃ ｍｐ ｔ ｉｎ ｕ ｃ ｉ ’ ｙ ｏ ｅ ｉ ｏ ｓ ｐ ｒｍ ｉ ｔ ｔ
文 章 编 号 ： １０ ￣ １０ （０ ６ ４ ０ ２ — ２ ０ ２ ３ ０ ２ ０）０ — ０ ０ ０
Ｔｃｎｌ ｙ ｅ ｈ ｏｏ ，Ｈａｂｎ ｇ ｒｉ
０ ０ ５ （ ． 北 农业 大学 ，黑 龙江 哈尔滨 １０ ３ ：２ 黑 龙 江工 程 学院 ．黑 龙江 哈 尔滨 １０ ５ ） １东 ５ ０ ０ ．
的 提 升 来 培 育竞 争优 势 关键 词 ： 第 三 方 物流 ；顾 客 满 意 度 ；竞 争 优 势
。 物 流服 务据 供 打 特 定 的 时 Ｍ 段 内 按 照 特 定 的 价 十 ｉ ｝ ｝
向使 川 者 提 供 的 个 性 化 的 系 列 物 流 服 务 。它 提 供 服 务 的 优 劣 由按 影 响 核 心 竞 Ｊ 彤 成 、 流 『 务 的 日 就 是 他 律 ｒ 满 意 ． ＝ ４ 的 物 Ｊ 【 《 ｌ
企业 的顾 客 服 务 水 平 ・ 时 ，顺 客 的 ＿』 九 ， 一Ｉ其 服务 提 高 或 降 低 到 － 程 度 ．顺 客 的 赞誉 或抱 怨 就 呈 指 数 增 Ｋ － 胜 『 小 互 Ｊ 定 Ｉ Ｔ Ｌ足 服 务 提供 商 ，耍 恩 不 断 增 ｌ 场 ． 份 额 ．就 爰 小 断 提 高 顾 客满 意 度 ． 如何 价 顺 客 满 意 度 枕 成 为 衙 曩解 决 的 炎 饪 Ｐ Ｊ ｒ 仃 ＪＨ Ｉ Ｉ ｒ
Ｋｅ ｗｏ ｄ ： ｔ ｉ ｐ ｒ ｌｇｓｉｓ ｏ ｓｏ ｒ ａｉｆｃ ｉｕ ｎ ｅ ； ｙ ｒ ｓ ｈｒ ｄ ａ ｔ ｏ ｉｔ ； ｕ ｔｍｅ ｓ ｔ ａ ｔ ｉ ｄ ｘ ｙ ｃ ｓ ｏ
ｃ ｍｐ ｔ ｉｎ ｕ ｃ ｉ ’ ｙ ｏ ｅ ｉ ｏ ｓ ｐ ｒｍ ｉ ｔ ｔ
文 章 编 号 ： １０ ￣ １０ （０ ６ ４ ０ ２ — ２ ０ ２ ３ ０ ２ ０）０ — ０ ０ ０
Ｔｃｎｌ ｙ ｅ ｈ ｏｏ ，Ｈａｂｎ ｇ ｒｉ
０ ０ ５ （ ． 北 农业 大学 ，黑 龙江 哈尔滨 １０ ３ ：２ 黑 龙 江工 程 学院 ．黑 龙江 哈 尔滨 １０ ５ ） １东 ５ ０ ０ ．
第三方物流服务质量满意度评价指标体系的构建
流企业提供物流服务质量的可持续性， 是货主企业与 其建立长期合作联盟的重要考虑因素， 以了解国际趋 势具有先进理念、 服务项目全面性、 主动提供延伸服 务、开发专业化的新服务能力为四个观测项。 整体形象 选择企业形象和业内的资信度， 这两项影响货主企业 对第三方物流服务满意度评价。 见表 1 所列。
- 85 -
Value Engineering No.6,2009
价值工程 2009 年第 6 期
doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.06.029
生态型地理标志农产品品牌关系的构建
On the Constructing Relations of Brand for the Farming Products of Ecological Geographical Indication
鲁斯对服务质量的进行了突破性研究， 他明确提出服 务质量是客户评估过程的结果， 即客户感知的服务绩 效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果， 从而首 次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途 径。 Lehtinen 将服务质量分为物质质量、交互质量和企 业质量。 物质质量指提供服务的各种辅助设施 ，交互质 量为服务提供者在提供服务的过程中的各种表现，企 业质量指企业的声誉等[2]。 目前，对服务质量的测量采 用 SERVQUAL 量 表 （PZB 模 型 ）的 较 多 （由 Lehtinen， Parasuraman·A，Valarie A·Zeithaml 和 Leonard L·Berry 提出），通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测 度服务质量。 PZB 模型将服务质量分解成五个维度：有 形性，顾客所感知的外观；可靠性，顾客感受安全可靠； 响应性，顾客的反应能得到及时的响应；保证性，顾客 感知的服务质量与承诺一致；关怀性，为顾客提供个性 化、关怀性的服务。 [3]PZB 提出的影响服务质量的五类 因素得到了广泛的认可； 在这五类因素基础上设计的 SERVQUAL 服 务 质 量 评 价 模 型 由 于 较 好 地 解 决 了 服 务质量评价的难题，因此也得到了广泛应用。
第三方物流企业顾客满意度影响因素研究
柯 涛涛 ， 黄
辉 ４０６ ） ０ ０７
ＫＥ Ｔ ｏ ｔ ｏ Ｈ ａ — ａ ＵＡＮ Ｇ Ｈｕ ｉ
（ 重庆工商大学 ， 重庆
（ｈ ｎ ｑｎ ｎｖ ｒｉ＂ Ｉｄ ｓｒ， ｈ ｎ ｑｎ ０ ０ ７ Ｃ ｉａ Ｃ ｏ ｇ ｉ Ｕ ｉ ｓ ） ｎ ｕｔ Ｃ ｏ ｇ ｉ ４ ０ ６ ， ｈｎ ） ｇ ｅ ｔ ） ｇ
顾 客服 务 和 面 对 间 接 顺 客 （ 户 企 业 的 客 户 ） 客 的顾 客服 务 ： 别 特
是 由于 间接顾客是物流服务的直接接受 者 ， 多时候 他ｆ 会将 许 『 】 第 一方物流服 务砚同其交易伙伴的服务 ， 即他们会将 物流服务 的评 价转移给物流企业的直接 顾客 ，这 时间接顾客是 甭满意 ， 往往决定着直接颐客是否 与物流企业继续合作 特别像网上购 物， 如淘宝网的颐客是否对第 ｉ 方物流 企业满意将在 很大程度 决定 淘宝 网是 否 第 方物流企业继续合作。 因此 ， 第 方物流企业 除了让客户企业 满意外 ， 还需 要深
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Ｌｇ ｔ ｏｉｉ Ｔ ｃｎ ｌ ｓ￣ ｅｈ ｏ ￣ ｏ
Ｎ７２ ０ ｏ， ６ ０
物流技术
２０ ０ ６年 第 ７ 期
第三方物流企业顾客满意度影响因素研究
Ｓｔ ｄ ｎ Ｉ ｌｕｅ ｃ ｃ ｏ ｓ ｏ ｓ ｏ ｅ ｔｓ ａ ｔｏ ｇ ｅ ｎ ３ ｕ ｙ ｏ ｎｆ ｎ ｅ Ｆａ ｔ ｒ ｆ Ｃｕ ｔ ｍ ｒ Ｓａ ｉｆ ｃ ｉ ｎ Ｄｅ ｒ ｅ ｉ ＰＬ Ｅｎｔ ｒ ｉｅ ｅ ｐｒｓ ｓ
Ｊ 商或 ｆ商和零售商 ） 五 ，也可能 同时包括企业客户和个人客
户 ～ 冉 ｌ 击， 业 客 户较 个 人 客 户更 加 理 性 ： 一 。ｔ ‘ ｒ 企业 客 户 会通 过
第三方物流企业的顾客满意管理体系
意的基本因素。 ２ ． 第 三 方 物 流 企 业 的 顾 客 满 意 要 素 ２
顾 客 的 满 意 又 有 许 多 条 件 促 成 ，我 们 把 它 分 为 服 务 、 营销 、
后 台和 文 化 。
（ ）影 响 第 三 方 物 流 业 顾 客 满 意 的 内 在 要 素 。也 就 是 服 务 、 １ 营销 、后 台 和 文化 形 成 的 综 合 有 机 管 理 体 系 。顾 客 的 订 货 快 速 响 应 、工 作 人 员 处 理 务 问 题 的能 力 、提 供 门到 门 服 务 的能 力 、提 供 个 性 化 服 务 这 四 项 指 标 是 第 三方 物 流 中 的关 键 影 响 因 素 。其 中 任 何 一 项 服 务 要 素 的服 务 水 平 下 降 ，都会 导致 满意 度 的下 降 。 （ ）促 进 第 三 方 物 流 服 务 水 平 提 高 的外 在 要 素 。提 高 需 求 水 平 是 外在 关键 因 素 ，我 国 的 工商 企 业 对 于 全 方 位 物 流 服 务 的 ２ 需 求 相对 较 低 ，其 对 物 流 服 务 需 求 主 要停 留在 运输 层 面 ，对 物 流 增 值 服 务 、延 伸 服 务 需 求 不 高 ，这 也 是 第 三 方 物 流 企 业 在 这 方 面 的服 务 水 平 不 高 的重 要 原 因 ，更是 我 国物 流 市场 发 育 不 成 熟 的 表 现 。 这 样 我 们 就 可 以看 出 ，提 高 顾 客满 意 度 是 Ｔ Ｌ的服 务 关 键 。 Ｐ
（ ）顾 客 满 意 的 水 平 是 期 望 绩 效 与 感 知 绩 效 之 间 差 异 的 函数 。满 意 是 一 种 人 的 心理 状 态 的水 平 ．是 人 们 对 一 件 产 品或 服 １ 务 所 感 知 的 绩 效 或 产 出 的期 望 所 进 行 的 比较 。满 意 分 为 接 触 满 意 和 总体 满 意 ，接 触 满 意 是 总体 满 意 的构 成要 素 之 一 。态 度 可 以 造 成 接 触 满 意 ，但 不 一 定 做 到 总 体满 意 ．只有 总体 满 意 才 能 引 导 顾 客 忠 诚 。 （ ）持 续 满 意 的 顾 客 形 成 顾 客 忠 诚 。顾 客 的态 度 由两 方 面原 因决 定 ．一 方 面顾 客 满 意 度 由服 务 者 的 态 度 决 定 。 只有 超 出 ２
顾 客 的 满 意 又 有 许 多 条 件 促 成 ，我 们 把 它 分 为 服 务 、 营销 、
后 台和 文 化 。
（ ）影 响 第 三 方 物 流 业 顾 客 满 意 的 内 在 要 素 。也 就 是 服 务 、 １ 营销 、后 台 和 文化 形 成 的 综 合 有 机 管 理 体 系 。顾 客 的 订 货 快 速 响 应 、工 作 人 员 处 理 务 问 题 的能 力 、提 供 门到 门 服 务 的能 力 、提 供 个 性 化 服 务 这 四 项 指 标 是 第 三方 物 流 中 的关 键 影 响 因 素 。其 中 任 何 一 项 服 务 要 素 的服 务 水 平 下 降 ，都会 导致 满意 度 的下 降 。 （ ）促 进 第 三 方 物 流 服 务 水 平 提 高 的外 在 要 素 。提 高 需 求 水 平 是 外在 关键 因 素 ，我 国 的 工商 企 业 对 于 全 方 位 物 流 服 务 的 ２ 需 求 相对 较 低 ，其 对 物 流 服 务 需 求 主 要停 留在 运输 层 面 ，对 物 流 增 值 服 务 、延 伸 服 务 需 求 不 高 ，这 也 是 第 三 方 物 流 企 业 在 这 方 面 的服 务 水 平 不 高 的重 要 原 因 ，更是 我 国物 流 市场 发 育 不 成 熟 的 表 现 。 这 样 我 们 就 可 以看 出 ，提 高 顾 客满 意 度 是 Ｔ Ｌ的服 务 关 键 。 Ｐ
（ ）顾 客 满 意 的 水 平 是 期 望 绩 效 与 感 知 绩 效 之 间 差 异 的 函数 。满 意 是 一 种 人 的 心理 状 态 的水 平 ．是 人 们 对 一 件 产 品或 服 １ 务 所 感 知 的 绩 效 或 产 出 的期 望 所 进 行 的 比较 。满 意 分 为 接 触 满 意 和 总体 满 意 ，接 触 满 意 是 总体 满 意 的构 成要 素 之 一 。态 度 可 以 造 成 接 触 满 意 ，但 不 一 定 做 到 总 体满 意 ．只有 总体 满 意 才 能 引 导 顾 客 忠 诚 。 （ ）持 续 满 意 的 顾 客 形 成 顾 客 忠 诚 。顾 客 的态 度 由两 方 面原 因决 定 ．一 方 面顾 客 满 意 度 由服 务 者 的 态 度 决 定 。 只有 超 出 ２
第三方物流企业顾容满意度研究
ｌ 第三方物 流企业服务的特点
第 三方 物流 提供 的是专业 化 的物 流服务 。从 物
客 满 意 度 的 影 响 因 素 进 行 了 相 关 研 究 。 Ｂｒｖ ｅｒ
流操作过 程 、 流设 计 、 流技 术 工 具 、 流设 施 到 物 物 物
物流管 理必须 体现 专 门化 和专 业 水 平 ， 既 是 物流 这
２１ ０ ０年 １ 月 Ｏ
廊坊师范学院学报（ 自然 科 学 版 ） Ｊｕｎｌ ｆ ａｇａ ｇＴ ａｈｒ Ｃ Ｂ ｇ（ ｔｒａ Ｓ ｉ ｃ ｄｔ ｎ ｏｒａ ｏ Ｌ ｎ ｆ ｅｃ ｅｓ ｏ ｅｅＮａ ｎｌ ｃ ｎｅ ｉｏ ） ｎ ｕ ｅ Ｅ ｉ
０ｃ ． ｔ ２Ｏ１ Ｏ Ｖｏ ． Ｏ ＮＯ． １１ ５
争 、 流资 源 、 流 能力 的影 响 需要 形 成 核 心 业务 ， 物 物
基础上 ， 对某一领 域提 出了一些 影 响顾客 满意 针
度 决 定 因 素 的 意 见 ， 些 学 者 还 利 用 这 些 因 素 进 有
行 了实 证研 究 。这 些 理 论 对 影 响 因 素 的 分 析 研 究 尽 管 在少 数 地 方 稍 微 有 所 差 异 ， 其 绝 大 部 分 有 但
因素 的分 析 。 ２ ２ 第 三方 物流企 业 顾客满 意 度影 响因素 分析 ．
２ 影响第三方 物流企业顾 客满 意度 的因 素分 析
２ １ 顾 客满 意影 响 因素综述 ．
根据第三方物流服务的特点 ， 借鉴其他学者的
研究 成果 ， 并依 据顾 客满 意度 的特 点 ， 出以下影 响 提 第 三方物 流企 业顾 客满 意度 的 因素 （ 表 １ 见 ）
ｔｒ ｒ ｅ ， ｈ ａ ｅ ｓａ ｌ ｈ ｓ ｍｕ ｔ ｌ ｌｙ ｒ ｉ ｄ ｘ ｓ ｓ ｅ ｆｃ ｓｏ ｒ ｓ ｔ ｆｃ ｉｎ ａ ｄ ｐ ｔ ｆ ｒ ｒ ｏ ｏ ｎ ｅ ａ ｅ ｐ ｉ ｓ ｔ ｅ ｐ ｐ ｒｅ ｔ ｂｉ ｅ ｌ ｐ ｅ ａ ｅ ｎ ｅ ｙ ｔ ｍ ｏ ｕ ｔ ｍｅ ａｉ ａ ｔ ｎ ｕ ｓ ｏ ｗａ ｄ ｓ ｍｅ ｃ ｕ ｔｒ ｍｅ — ｓ ｓ ｉ ｓ ｏ