第三方物流顾客满意度评价指标体系研究

第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析

２第三方物流顾客满意评价指标体系的建立
息志芳பைடு நூலகம்，刘建光
．
ＸＺｉａｇＩＪｎｇｎＩｈｆ－Ｕｉ — ａｇ — ｎ，Ｌａｕｚ
（．河北经贸大学，河北石家庄００６：２１５０１．江南大学，江苏无锡２４２）１１２
ＨｅｅＵｉｒｉｃｎｍｃａｄＢｓｅｓｈｉｈａｇ００６，Ｃｉａ２ＳｕｈｒａｇｚＵｉｒｉ，Ｗｕｉ２４２，Ｃｉ）ｂｉｎｅｓｙｏＥｏｏｉｎｕｉｓ，Ｓｉａｕｎ５０１ｈｎ；．ｏｔｅｎＹｎｔｎｅｓｙｖｔｆｓｎｊｚｅｖｔｘ１１２ｈｎａ
文章编号：ｌ０ — ０ｆ０７ｌ０２ — ３０２３０２０１Ｏ一０３０ｌ
１文献回顾
关于第ｊ方物流顾客满意度评价体系的研究，国内刚刚起步，研究成果很少。朱俊在《二方物流服务顾客第三满意度研究》一文中提出，由于第三方物流涉及到客户企业的诸多部门，因此为获得客户企业对某一满意度指标的整体评价，就必须先考虑相关部门对此指标的重要性权值的计算，然后对指标模型进行了改进。王景．李锦飞运用灰色关联理论及ＡＰ法对信息不完全确知的小样本系统进行白化，使评价指标量化，通过算例对三个第三方Ｈ
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ＬｇｔｓＳｉｅｈＮ．，０７ｏｉｉｃ－ｃｓｃＴｏ１２０
物流科技
２００７年第１期
第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析

基于BP神经网络的第三方物流企业顾客满意度评价研究

客总是愿意从能为其提供最高价值的服务商那里购
买服务，这就要求第三方物流企业在提供服务的整
个过程中，要努力提高顾客满意度，因为这关系到企
业的兴衰和存亡。而如何提高顾客满意度就成为第
三方物流企业需要解决的关键问题。因而对第三方
２．眭。代表影响顾客是否满意的因素很多，实际
上不可能将其全部用作顾客满意度测量指标。代表
物流企业在生产经营的同时，必须科学地对自身的客户满意度进行评价与分析，准确了解自身的状况，找出自身的优势劣态，从而制定合理的措施和策略，
性原则是只要保证每～指标代表某一方面即可。
３独立性。顾客满意度的指标之间应该是独立．
【中圈分类号】２３Ｆ７
随着ＣＳ理论的进一步发展，顾客满意度日益
受到关注。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，进而利用所拥有的资源以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于
这样才能在竞争中立于不败之地，进而不断发展壮大。因此，科学系统地分析和评价第三方物流企业客户满意度是南现代社会的发展所决定的。且已成为企业决策者最关心的课题之一。
开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。如何确定完成周期的时间往往与存货需求有着直接
关系。
在建立第ｊ方物流企业顾客满意指标体系的过程
４灵活性。作业灵潘陛指处理异常的顾客服务．
中，根据建立指标体系的原则，首先在本行业顾客满意
因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余
第一级指标
可得性
第二级指标

第三方物流顾客满意度影响因素研究

一
业的第ｉ利润源泉，日益凸显其重要作用，出现了众多第三方物流企业，摩根斯坦利预测，２１，到００年中国第三方物流的市场份额有可能扩展到１１０亿元。０虽然我国第三方物流市场潜力巨大，但是，竞争日趋激烈。
一
般时，顾客的反应不大，一旦其服务提高或降低到一定程度，
研究与探讨
ｄｉＯ３６４ｉｎ１０ — ５Ｘ２０．５００ｏ：．９．ｓ．０５１２．０９０．１ｌ９ｓ
物流技术２０年第２卷第５总第２００９８期（０期）
第三方物流顾客满意度影响因素研究
汤小华
（京交通大学经济管理学院，京１０４）北北００４
顾客的赞誉或抱怨就呈指数增长。

２第三方物流顾客满意度的研究综述
顾客满意的思想萌发于欧洲，但作为一个概念提出并用
ｃ（ｕｔｒＳｔｆｃｏ）示，早产生于美国（９６年）它ｓＣｓｍｅａｓｔｎ表ｏｉａｉ最１８，
１引言
第三方物流（ｈｒａｙＬｇｔｓ简称ＴＬ在欧美、ＴｉＰａｏｉｉ，ｄｓｃＰ）日本
顾客满意度，获取顾客忠诚，提高市场竞争力，就成为第三方物
流企业求得生存和发展的关键。
根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论，一个公司如果
ＴＡＮＧａ —ｈａＸｉｏｕ
（ｃｏｌｆｃｎｍｃＭａａｅｅｔＢｉｎｉｔｎｎｖｒｔ，ｅｉｇ１０４，ｈｎ）Ｓｈｏｏｏｉｓ＆ｎｇｍｎ，ｅｉｇＪｏｏｇＵｉｓｙＢｉｎ００４ＣｉａｏＥｊａｅｉｊ

第三方物流企业顾客满意度研究

ｔｅｃｍｍｏｅｔｑ￣ｓ．ｒｅｔｉｐｒｌｇｓｉｓｅｔｒｒｅｈｏｎｎｅｒｃｈｈｒｌｄａｔｙｏｉｔｎｅｐｉｃｓ
的提升来培育竞争优势关键词：第三方物流；顾客满意度；竞争优势
。物流服务据供打特定的时Ｍ段内按照特定的价十ｉ｝｝
向使川者提供的个性化的系列物流服务。它提供服务的优劣由按影响核心竞Ｊ彤成、流『务的日就是他律ｒ满意．＝４的物Ｊ【《ｌ
企业的顾客服务水平・时，顺客的＿』九，一Ｉ其服务提高或降低到－程度．顺客的赞誉或抱怨就呈指数增Ｋ－胜『小互Ｊ定ＩＴＬ足服务提供商，耍恩不断增ｌ场．份额．就爰小断提高顾客满意度．如何价顺客满意度枕成为衙曩解决的炎饪ＰＪｒ仃ＪＨＩＩｒ
Ｋｅｗｏｄ：ｔｉｐｒｌｇｓｉｓｏｓｏｒａｉｆｃｉｕｎｅ；ｙｒｓｈｒｄａｔｏｉｔ；ｕｔｍｅｓｔａｔｉｄｘｙｃｓｏ
ｃｍｐｔｉｎｕｃｉ ’ ｙｏｅｉｏｓｐｒｍｉｔｔ
文章编号：１０￣１０（０６４０２ — ２０２３０２０）０ — ０００
Ｔｃｎｌｙｅｈｏｏ，Ｈａｂｎｇｒｉ
００５（．北农业大学，黑龙江哈尔滨１０３：２黑龙江工程学院．黑龙江哈尔滨１０５）１东５００．

第三方物流服务质量满意度评价指标体系的构建

流企业提供物流服务质量的可持续性，是货主企业与其建立长期合作联盟的重要考虑因素，以了解国际趋势具有先进理念、服务项目全面性、主动提供延伸服务、开发专业化的新服务能力为四个观测项。整体形象选择企业形象和业内的资信度，这两项影响货主企业对第三方物流服务满意度评价。见表 1 所列。
- 85 -
Value Engineering No.6,2009
价值工程 2009 年第 6 期
doi：10.3969/j.issn.1006-4311.2009.06.029
生态型地理标志农产品品牌关系的构建
On the Constructing Relations of Brand for the Farming Products of Ecological Geographical Indication
鲁斯对服务质量的进行了突破性研究，他明确提出服务质量是客户评估过程的结果，即客户感知的服务绩效与预期服务绩效相比较或评价过程的结果，从而首次明确服务质量的定义并且提供了量化服务质量的途径。 Lehtinen 将服务质量分为物质质量、交互质量和企业质量。物质质量指提供服务的各种辅助设施，交互质量为服务提供者在提供服务的过程中的各种表现，企业质量指企业的声誉等[2]。目前，对服务质量的测量采用 SERVQUAL 量表（PZB 模型）的较多（由 Lehtinen， Parasuraman·A，Valarie A·Zeithaml 和 Leonard L·Berry 提出），通过衡量顾客服务预期与服务感知的差值来测度服务质量。 PZB 模型将服务质量分解成五个维度：有形性，顾客所感知的外观；可靠性，顾客感受安全可靠；响应性，顾客的反应能得到及时的响应；保证性，顾客感知的服务质量与承诺一致；关怀性，为顾客提供个性化、关怀性的服务。 [3]PZB 提出的影响服务质量的五类因素得到了广泛的认可；在这五类因素基础上设计的 SERVQUAL 服务质量评价模型由于较好地解决了服务质量评价的难题，因此也得到了广泛应用。

第三方物流企业顾客满意度影响因素研究

柯涛涛，黄
辉４０６）００７
ＫＥＴｏｔｏＨａ — ａＵＡＮＧＨｕｉ
（重庆工商大学，重庆
（ｈｎｑｎｎｖｒｉ＂Ｉｄｓｒ，ｈｎｑｎ００７ＣｉａＣｏｇｉＵｉｓ）ｎｕｔＣｏｇｉ４０６，ｈｎ）ｇｅｔ）ｇ
顾客服务和面对间接顺客（户企业的客户）客的顾客服务：别特
是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，多时候他ｆ会将许『】第一方物流服务砚同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是甭满意，往往决定着直接颐客是否与物流企业继续合作特别像网上购物，如淘宝网的颐客是否对第ｉ方物流企业满意将在很大程度决定淘宝网是否第方物流企业继续合作。因此，第方物流企业除了让客户企业满意外，还需要深
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ＬｇｔｏｉｉＴｃｎｌｓ￣ｅｈｏ￣ｏ
Ｎ７２０ｏ，６０
物流技术
２００６年第７期
第三方物流企业顾客满意度影响因素研究
ＳｔｄｎＩｌｕｅｃｃｏｓｏｓｏｅｔｓａｔｏｇｅｎ３ｕｙｏｎｆｎｅＦａｔｒｆＣｕｔｍｒＳａｉｆｃｉｎＤｅｒｅｉＰＬＥｎｔｒｉｅｅｐｒｓｓ
Ｊ商或ｆ商和零售商）五，也可能同时包括企业客户和个人客
户～冉ｌ击，业客户较个人客户更加理性：一。ｔ ‘ ｒ企业客户会通过

第三方物流企业的顾客满意管理体系

意的基本因素。２．第三方物流企业的顾客满意要素２
顾客的满意又有许多条件促成，我们把它分为服务、营销、
后台和文化。
（）影响第三方物流业顾客满意的内在要素。也就是服务、１营销、后台和文化形成的综合有机管理体系。顾客的订货快速响应、工作人员处理务问题的能力、提供门到门服务的能力、提供个性化服务这四项指标是第三方物流中的关键影响因素。其中任何一项服务要素的服务水平下降，都会导致满意度的下降。（）促进第三方物流服务水平提高的外在要素。提高需求水平是外在关键因素，我国的工商企业对于全方位物流服务的２需求相对较低，其对物流服务需求主要停留在运输层面，对物流增值服务、延伸服务需求不高，这也是第三方物流企业在这方面的服务水平不高的重要原因，更是我国物流市场发育不成熟的表现。这样我们就可以看出，提高顾客满意度是ＴＬ的服务关键。Ｐ
（）顾客满意的水平是期望绩效与感知绩效之间差异的函数。满意是一种人的心理状态的水平．是人们对一件产品或服１务所感知的绩效或产出的期望所进行的比较。满意分为接触满意和总体满意，接触满意是总体满意的构成要素之一。态度可以造成接触满意，但不一定做到总体满意．只有总体满意才能引导顾客忠诚。（）持续满意的顾客形成顾客忠诚。顾客的态度由两方面原因决定．一方面顾客满意度由服务者的态度决定。只有超出２

第三方物流企业顾容满意度研究

ｌ第三方物流企业服务的特点
第三方物流提供的是专业化的物流服务。从物
客满意度的影响因素进行了相关研究。Ｂｒｖｅｒ
流操作过程、流设计、流技术工具、流设施到物物物
物流管理必须体现专门化和专业水平，既是物流这
２１００年１月Ｏ
廊坊师范学院学报（自然科学版）ＪｕｎｌｆａｇａｇＴａｈｒＣＢｇ（ｔｒａＳｉｃｄｔｎｏｒａｏＬｎｆｅｃｅｓｏｅｅＮａｎｌｃｎｅｉｏ）ｎｕｅＥｉ
０ｃ．ｔ２Ｏ１ＯＶｏ．ＯＮＯ．１１５
争、流资源、流能力的影响需要形成核心业务，物物
基础上，对某一领域提出了一些影响顾客满意针
度决定因素的意见，些学者还利用这些因素进有
行了实证研究。这些理论对影响因素的分析研究尽管在少数地方稍微有所差异，其绝大部分有但
因素的分析。２２第三方物流企业顾客满意度影响因素分析．
２影响第三方物流企业顾客满意度的因素分析
２１顾客满意影响因素综述．
根据第三方物流服务的特点，借鉴其他学者的
研究成果，并依据顾客满意度的特点，出以下影响提第三方物流企业顾客满意度的因素（表１见）
ｔｒｒｅ，ｈａｅｓａｌｈｓｍｕｔｌｌｙｒｉｄｘｓｓｅｆｃｓｏｒｓｔｆｃｉｎａｄｐｔｆｒｒｏｏｎｅａｅｐｉｓｔｅｐｐｒｅｔｂｉｅｌｐｅａｅｎｅｙｔｍｏｕｔｍｅａｉａｔｎｕｓｏｗａｄｓｍｅｃｕｔｒｍｅ — ｓｓｉｓｏ

第三方物流服务的顾客满意度评价

ｌ第三方物流企业顾客满意度评价指标体系
集团消费者与个体消费者相比，其特殊性表现
者＿。针对第三方物流而言，３］它是由物流的供方、需
方之外的企业提供物流服务的业务模式，内容包其
在以下几方面ｂ：）团市场的购买者要少些，规］１集但
没有弹性，短期内受价格影响较小；）团购买的购３集买核心包括使用者、响者、影购买者、策者、驾决挡者；）４集团购买的购买方法较个人购买更为专业，购
，表示评价指标数。ｍ２确定参考数列（）评价标准）对各个企业进行评价时，首先要制定评价标准，
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第９卷第２期
２０Ｏ６年３月
工业工程
ＩｄｓｉｎｎｅｉＪｕｎｌｎｕｔａＥｔｅｒｒｌａ￣ｏｒａ
Ｖｏ．ｏ２１９Ｎ．Ｍａｃ０６ｒｈ２ｏ
第三方物流服务的顾客满意度评价
维普资讯
工
业
工
…
程
第９卷
与一般的产品或服务的顾客满意度相比，三方物第流服务的顾客满意度指标有其特殊性。参阅有关物流服务绩效的文献，以及集团消费者的特点，以构可建出第三方物流企业顾客满意度评价指标体系［］１。－３
Ａｓａｔｎｏｅｐｏｅｃｓｍｒａｓｃｏｅｒ（Ｓ，ｉｐｐｒｄｃｓｅｆｔｓｔｔｆｃＣＳｂｔｃ：ＩｒｒｏｉｒｕｔｅｓｔｆｔｎｄｇｅＣＤ）ｔｓａｅｉｕｓｓａｏａａｅｔＵ— ｒｄｔｍｖｏｉａｉｅｈｓｃｒｈ

第三方物流企业顾客满意度研究

第三方物流企业顾客满意度研究摘要：本文通过对第三方物流企业顾客满意度进行研究，探讨了影响顾客满意度的因素，并针对问题提出了解决措施。

研究发现，物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务是影响顾客满意度的主要因素。

针对具体问题，企业应加强物流服务质量管理，结合市场行情适当调整价格，优化配送流程以提高配送时效，增强售后服务体验，以提升顾客满意度。

关键词：第三方物流企业、顾客满意度、物流服务质量、价格、配送时效、售后服务正文：一、前言随着电商行业的兴起，第三方物流企业的市场需求也逐渐增强。

然而，随着市场竞争的激烈化，第三方物流企业在服务质量、售后服务等方面的问题也越来越显著。

为改善这一状况，本文通过对第三方物流企业顾客满意度的研究，寻找影响顾客满意度的因素，并提出相应的解决方案。

二、相关理论顾客满意度是企业业务开展的核心目标之一。

在物流行业中，顾客满意度受到物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等多个因素的影响。

其中，物流服务质量包含物流公司的仓储、配送、运输等方面的服务水平，价格则是物流公司定价的合理性，配送时效则体现为企业的快递派送速度和时效性，售后服务则包含企业对配送过程中出现的问题及时解决的能力。

三、研究方法本文采用问卷调查法和实地调研法进行研究。

针对第三方物流企业中的客户，通过问卷调查了解他们对企业服务的满意度，并通过实地调研了解企业在物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等方面的具体情况。

四、研究结果通过研究发现，影响第三方物流企业顾客满意度的主要因素有物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务。

具体来说，物流服务质量是企业最需要重视的问题，其次是价格和售后服务，配送时效相对较少影响顾客满意度。

五、解决方案为提高第三方物流企业的顾客满意度，可以从以下几个方面入手。

首先，加强物流服务质量管理，包括仓储管理、配送质量和速度等，提升客户服务体验。

其次，在市场行情不断变化的情况下，企业可以适当调整价格，保证价格的合理性。

基于顾客满意度的第三方物流服务质量评价研究--以顺丰速运为例

基于顾客满意度的第三方物流业务服务质量评价研究---以顺丰速运为例内容摘要：近几年来，随着我国物流业的快速发展，第三方物流企业大量涌现，越来越多的竞争者相继加入这一市场，数量上有所上升，但服务质量上有所欠缺，所以企业为了取得市场占有率，第三方物流企业开始重视物流服务质量给顾客带来的满意度，以此来留住老客户，开发新客户，进而做大做强。

本文主要介绍第三方物流服务质量及其现状，以顺丰速运为例，建立物流服务质量评价体系，将物流服务质量细分为可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济性六个一级指标，具体分析得出各个指标的权重，采用问卷调查的方法获取数据，将数据采用层次分析法、模糊综合评价法进行分析、计算，得出顺丰速运的顾客对其物流服务质量的满意度评分，最后，有针对性的提出提高顺丰速运服务质量的建议，并以此希望可以对我国第三方物流企业今后的发展起到些许作用。

关键词：第三方物流物流服务质量层次分析法模糊综合评价法Research on service quality evaluation of third-party logistics service based on customer satisfaction-- -take sf express as an exampleAbstract: over the years, with the rapid development of logistics industry in our country, the third party logistics enterprise, more and more contentants join the market one after another, the number has increased, but less on service quality, so the enterprise in order to achieve the market share, the third party logistics enterprise paid attention to the satisfaction of logistics service quality to customers, in order to retain old customers, develop new customers, and become bigger and stronger. This paper mainly introduces the third party logistics service quality and its status quo, suitable abundant speed luck, for example, to set up logistics service quality evaluation system, to subdivide the logistics service quality for the reliability, timeliness, convenience, empathy, informational, economy six first-level indicators, the weight of each index in the concrete analysis, adopt the method of questionnaire survey to get the data, the data using analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method to analysis, calculation, draw a suitable abundant speed luck score of its logistics service quality customer satisfaction, finally, targeted put forward Suggestions to improve the quality of motion speed delivery service, And this hope can play a little role in the future development of China's third-party logistics enterprises.Keywords:third-party logistics logistics service quality analytic hierarchy process fuzzy comprehensive evaluation method一、引言（一）研究背景近年来，随着国家对发展第三产业发展的鼎力支持和国内电商等产业的快速发展，使得第三方物流的发展得到了很大的推动，在短时间内数量急剧增加。

物流企业服务质量评价指标的研究

物流企业服务质量评价指标的研究1 物流服务质量的相关理论物流业作为一种新型行业，越来越受到重视，物流已经成为节约成本的一个重要源泉，它被人们誉为继原材料，人力成本之后的第三利润源泉。

正因为如此，许多物流企业纷纷提高物流服务质量，提升顾客的满意度，借此吸引更多的顾客。

物流活动往往是跨地区、跨部门、跨行业、跨企业协作进行的，但是对物流企业的服务要求一般限制在服务信誉、服务价格以及交货时间和地点上。

同时物流企业也要密切关注顾客的潜在需求及需求变化的发展趋势，以便对物流企业的服务范围进行及时的调整。

服务质量是企业生存的灵魂，具体地说，它既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心。

深刻理解和认识服务质量，对于物流企业开展营销活动具有重要意义。

纵观我国这几年第三方物流企业的发展，越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。

特别是我国全面人世后，将与许多“洋公司”开展物流竞争，如何减少自己的物流成本，提高服务质量成为许多学者研究的课题。

我国自实施国际质量标准化后，给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。

尽管这仅仅只是广系列的文件规定和条款，但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。

此时，有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的。

为此，对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。

国内有关物流服务质量的概念是指企业为了满足顾客(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列活动的结果。

企业如果要想扩大市场份额，提高市场占有率，争取更广大的客户群才是一种有效途径。

服务质量的提高，满足顾客的基本期望，甚至是超越顾客期望，才能吸引更多的客户进入到该企业当中。

物流服务质量包括以下三个要点：拥有顾客所期望的产品，在顾客所期望的时间内传递商品和符合顾客所期望的质量。

国外关于物流服务质量的定义是建立在顾客满意度的基础上，对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee大学2001年的研究结果。

第三方物流企业顾客满意度的评估

第三方物流企业顾客满意度的评估随着电商市场的不断发展，第三方物流企业的重要性也越来越受到重视。

快递时效、货损率、客户体验等问题都是困扰运营商的难题。

因此，对于第三方物流企业顾客满意度的评估也变得至关重要，这不仅可以提高物流企业的市场竞争能力，更能促进整个行业的健康发展。

背景与意义如何评价第三方物流企业的顾客满意度是运营商需要面对的难题。

电商快速发展带来的是市场竞争的加剧，而一家企业的竞争力往往根据它能够为顾客提供什么样的服务而定。

现在的电商客户对物流的要求也越来越高，他们希望快速配送同时还要保证商品的完好，因此顾客体验也成为了判断客户忠诚度及企业竞争力的重要标准之一。

对于第三方物流企业而言，知道企业的顾客满意度是至关重要的，它可以帮助企业提高服务质量，继而提高品牌形象和顾客的满意度，而高顾客满意度还可以促进用户口碑的提升，从而增加新用户的获取，形成良性循环。

方法调查问卷调查问卷是评估物流企业顾客满意度的主要方法之一。

这种方式的优点在于可以问询若干个问题，掌握重要信息。

而且，相比其他方法，如访谈和座谈会，它的成本更低。

在编制问卷时，我们需要认真思考需要挖掘的内容，常见的问题包括以下几个方面：1.服务态度：通过记录顾客对物流员和运营商的评价，得出运营商服务态度的情况。

2.递送速度：通过记录顾客收到货物的速度以及运营商是否按时送达，得出企业的业务能力情况。

3.安全保障：通过记录顾客的退改货率和货损情况，得出企业用品质量和保障服务的情况。

4.售后服务：通过记录顾客的意见和建议，得出运营商整体的售后服务质量情况。

5.其他问题：如品牌知名度等。

区别于传统的问卷调查方式，为了采集更为精确的客户满意度数据，我们应该尽可能的将问题设计到具体的实际操作步骤。

这样才能更精确的了解服务的差异性和详细情况。

渠道调查渠道调查也经常被运营商用来评估顾客满意度。

这种方法通过在物流网站上留下反馈问题，或者在APP上提出问题，采用访谈或投票等方式，来收集用户意见和建议。

物流客户满意度

2. 主动接近客户麦德龙以为不论做什么，都不要忘了供给链旳另一端是客户，这是最主要旳。麦德龙一贯坚持“主动接近客户”旳做法，因为整个供给链旳运作，都是由顾客来推动旳。因而，它能站在客户旳角度去思索，提供愈加完善旳商品和服务。 3. 为客户提供良好旳购物环境 “一站购足”旳专业客户旳超级仓库；新鲜旳确保；完善旳售后服务；专业旳大型手推牢；直接邮投；内容详尽旳发票；严格旳商品质量控制；长时间营业。
提供一站式产品通检服务。
25
9.1 物流客户满意度
3、制定服务质量原则（1）衡量服务质量旳原则（2）客户服务质量评价原则——7RS 回忆：7RS旳内容？ ——7RS旳关键是企业能在恰当旳时间，以正确旳货品状态和合适旳货品价格，伴随精确旳商品信息，将商品送达精确旳地点。服务为客户所需要，以合适旳产品和服务来满足客户需要，有利于提升客户旳满意度。
二、提升物流客户满意度旳措施 1、提供“个性化”产品和服务（1）了解客户旳真正需求
双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务对于习惯网购旳消费者来说，一般都要求物流服务越快越好，但也并非全部如此，例如有网友趁商家打折促销买了一堆建材用具，但装修期却在两个月后。为让今年参加天猫11·11购物狂欢节旳消费者享有网购旳便利，多种家装品牌推出了可让消费者在2~4个月内任何时间进行提货旳个性化服务。
“统一收费原则”和一票究竟旳服务统计单，并
请顾客签订意见；“3”是到位，“安全测电并提
醒讲解”到位，通电试机及向顾客讲解使用知识
到位，服务后清理现场到位；“4”是不准，不喝
顾客旳水，不抽顾客旳烟，不吃顾客旳饭，不要
顾客旳礼品；“5”是五个“一”，递上一张名片，
穿上一副鞋套，配置一块垫布，自带一块抹布，

基于卡诺模型的第三方物流服务质量评价指标研究

、
一
样具有无形性异质
，
或经验 ) ；强调服务的增值性 ( 如快速反应 J I T ) ；着眼于管理
、
性 ( 非标淮性 ) 无法分割性 ( 难以从消费中将服务产品进行分割 ) 不易储存性等特征但同时又有着独特的特征
“
”
“
”
，
并通过合适的方法在产品和服务中体现出这些要求
，
量指标评估也应该不断进行调整
，
，
。
由于顾客获得服务的期
，
。
魅力属性 (A ) 该属性的满足往往会给顾客带来惊喜
而该属性不存在不会导致不满意
，，
望是随时间而变化的企业会积极开发出顾客想不到的能
，
自然过渡过程
如第三方物流刚刚兴起的时候企业只是重
，
，
视货物是否能及时准确的送达
、
而对于服务人员是否具有
、
有的想当然地认为应该得到满足若该属性不存在就会
，
，，
良好的知识储备礼貌耐心的态度良好的处理事件能力和
，
参数存在指标老化和指标过渡的问题即服务的指标
“ ”
“
”
，
属性有从
“
A
”
到
。
“
0

生鲜电商物流配送顾客满意度评价指标体系研究

生鲜电商物流配送顾客满意度评价指标体系研究作者：李绍迎崔彬来源：《物流科技》2021年第03期摘要：目前，生鲜电商物流配送服务质量评价指标体系尚未形成。

文章基于Servqual量表和LSQ模型的评价理念，结合生鲜农产品的特性以及生鲜电商物流配送服务的特点，从交付服务质量、配送时间质量、信息服务质量、个性化服务质量、服务规范性、服务经济性和人员服务质量7个维度选取22个指标构建了生鲜电商物流配送顾客满意度评价指标体系，并采用AHP法确定了各指标权重，发现生鲜产品的品质和新鲜度是影响顾客满意度的最主要因素，提出了提高生鲜质量、优化冷链设备、提升优质售后服务的建议。

关键词：生鲜电商;物流配送;满意度评价指标中图分类号：F713.365.1 文献标识码：AAbstract： At present， the fresh e-commerce logistics delivery service quality evaluation index system has not been formed. This paper will be based on the Servqual scale and LSQ model evaluation concept， combined with the characteristics of fresh agricultural products and the characteristic of the fresh electricity distribution services， from the delivery service quality，delivery time， quality of information service， personalized service quality， service standardization， service economy and personnel service quality 7 dimensions selected 22 indicators to construct the fresh electricity distribution customer satisfaction evaluation index system， and uses the AHP method to determine the index weight， and found that fresh quality and freshness of the products are the main influence factors of customer satisfaction. Suggestions on improving fresh quality， optimizing cold chain equipment and improving quality after-sales service are put forward.Key words： fresh electricity; logistics distribution; satisfaction index0 引言随着电商企业开始大规模进军生鲜农产品市场，生鲜销售逐渐成为电子商务的热点。

基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量评价研究——以顺丰速运为例

收稿日期：２０１８０３１７作者简介：李爱彬（１９７１— ），男，安徽庐江人，研究员，硕士生导师，研究方向：物流与供应链管理，Ｅｍａｉｌ：ｌｉａｉｂｉｎ＠ｃｕｍｔ．ｅｄｕ．ｃｎ；宋艳秋（通
信作者）（１９９２— ），女，河南周口人，硕士研究生，研究方向：物流与供应链管理，Ｅｍａｉｌ：ｓｙｑ＿ｄｊｆ＠１６３．ｃｏｍ。
１顺丰速运的现状
随着电商企业的蓬勃发展，各个企业纷纷建立
并发展自己的物流。阿里巴巴有菜鸟裹裹，京东有京东自营物流，并且速度之快难以想象。作为第三方物流的顺丰企业，其优势明显消减。顺丰企业为
摘要：第三方物流企业迅速崛起的同时，各个物流企业之间的竞争也愈演愈烈。提高服务质量以增加顾客满意度已成为第三方物流企业发展的必经之路。以顺丰速运为例，针对顺丰企业服务质量问题，对物流环节中的各项服务进行分析，在已有模型的基础上建立顺丰企业服务质量评价指标体系。采用问卷调查与层次分析结合的方法，将服务质量细分为物流成本、财务状况、运输质量、信息化水平以及客户满意度五个维度，具体分析并得出各种服务在顺丰物流企业中的权重值，进而得出顺丰速运顾客满意度的综合评分。最后，有针对性地提出对策建议，使其在第三方物流行业中更好地发展。关键词：ＡＨＰ；顺丰速运；服务质量；第三方物流；顾客满意度中图分类号：Ｆ２７２文献标志码：Ａ