第二篇 饭店顾客心理及消费行为

Leabharlann Baidu 旅游消费知觉
2.相似原则 相似原则是指多种物体在形状和性质上具 有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾 向。
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3.封闭原则 封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间， 有形同一知觉形态的倾向。 人们都会自觉或不自觉根据以往的经验主观的 增添或减少缺失的部分，使它成为一个完整的 图景观表现出来。
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三、知觉的解释性 在旅游的感知环境中，人们总是按照自己对 长焦机的觉察进行选择，并依一定的心理原 则组织这些刺激，这都是基于人们对刺激的 解释，而刺激有其隐藏性。
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人们对刺激的解释完全是一个个体的过程， 它是建筑在个体先前经验，知觉时的动机和兴 趣的基础上。一个人的解释程度接近现实如何， 主要依赖于刺激本身的清晰度，个体的经验， 当时的动机和兴趣等。
（六）巩固提高 复习思考题：
1.旅游者的知觉心理定势主要变现在哪几部分？
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三、对旅游交通的知觉 • 对航空公司的知觉：机票价格 服务质量 • 对大型游览车的知觉：车窗 空调设备 • 对游船的知觉：游船的客舱 游艺厅设施 • 对游览列车的知觉：运行速度快 开车时间 好 舒适度高
第四章 旅游消费知觉
四、对旅游目的地的知觉 指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地 知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游 目的地的知觉。 由于人们对目的地获得的信息不同，面对各 种不同的可供选择的目的的评价中可能会得 到不同的知觉。
第二节 学习饭店服务心理学的必要性
二、影响顾客消费的外部环境因素 1.群体因素 2.社会文化因素 3.社会阶层因素 4.情境因素 5.自然因素 6.营销因素
第三节 饭店服务心理学的基本方法
三、顾客行为心理分析框 架
群体因素 社会文化因素 社会阶层因素 情境因素 自然因素 营销因素
需要与动机 态度与人格 学习与认知 观念与生活方式 生理因素 顾客的资源因素
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二、对人际关系的认知
指可直接观察到的人与人之间的心理关系，从 旅游心理学角度来看，主要研究旅游消费者 与他人及旅游业工作者与游客之间关系的认 知。
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（1）空间因素：人与人的地理位置距离的远近 （2）交往频率：人们个性特征上的相似。 （3）类似性因素：人们个性特征上的相似。
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第四节 旅游消费知觉与行为决策 一、对旅游时间的知觉 1.旅途要快 2.游览要慢 3.一切活动要准时
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如果旅游者把旅途和目的地并重而看，他会 悠闲自得朝着目的地前进，如果他想尽量多走 多看一些地方，他就会平分时间，采取走马观 花方式的旅游。 如果他以度假为目的，他 将匆匆赶到一个度假地，然后把更多的时间消 耗在那里。如果他以探险为目的，他会把时间 重点放在行程本身。
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消费知觉的心理定势 一、首次效应 当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一 次和当地的人接触，第一次品尝地方风味，留 下深刻的印象，形成一种心理定势而难以改变。
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二、晕轮效应 是指从对象的某种特征推及对象的整体特征， 从而产生美化或丑化对象的印象。 首次效应是从时间上说的，由于前面的印象 深刻，后面的印象成为前面印象的补充；晕轮 效应是从内容上说的，由于对对象的部分特征 印象深刻，部分泛化的全部印象。
问题认识 信息收集 评价与选择 购买
购后反应
第二节 饭店顾客的认识活动过程
认识活动过程→情绪活动过程→意志活动过程 认识活动过程 ☞饭店顾客最重要的心理活动，由感觉、知觉、记忆、联想、 想象、思维等环节构成，是顾客购买决策和消费行为的基 础。
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一、知觉的选择性 知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感 受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少 的刺激。 1.知觉对原（刺激）本身的特性。 2.主体本身的特性。 旅游者的生理条件不同，意识倾向不同，在 接受旅游环境的刺激时会有所不同。
饭店服务心理学
饭店顾客心理和消费行为
第二章 饭店顾客的心理与消费行为
• 第一节 影响顾客消费的因素
• 第二节 饭店顾客的认识活动过程 • 第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与 意志活动过程
第一节 影响顾客消费的因素
一、影响顾客消费的个体与心理因素 1.心理因素 顾客的人格，如气质、性格、能力等也影响消费行为 心理活动过程 认知、情绪、情感是购买决策的前提 满足自身的需要→消费活动 观念与态度构成认识问题的框架 2.资源因素 时间、知识、经济 3.生理因素 生理特征决定人的基本需要 生理特征和生理状态（年龄、性别）的差异决定需求
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三、经验效应 是指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决 策行动的心理活动方式。 经验越幸福，认识深刻，但经验也有局限性 的一面，不考虑时间，地点，套用，往往知觉 事物时会出现偏差。
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四、刻板印象 刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人 物所持的共同的，固定的，笼统的看法和印象。
三、自我知觉
自我知觉：指一个人通过对自己行为的观察而 对自己心理状态的认识，它是个性社会化的 结果。 作为旅游工作人员应加强自我的知觉，检点 自己的行为，充分认识自己的工作的意义和 职责，从而与旅游消费者建立良好的人际关 系。
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心理学家认为自我有两个层面： • • 个体内部意识的自我 呈现于外部世界的自我
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第三节 旅游消费活动中的社会知觉
一、对个人的知觉
是指我们对一个人的外表和言语的认知，从而 了解这个人的心理和品质。 对表情的认知：表情是个体情绪状态时的外 显行为，是个体身心状态的一种容观指标， 也是向他人传达信息的一种工具。
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2.对性格的认知：性格是一个人对待显示的稳定 的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理 特征。 3.对角色的认知： （1）根据某人的行为判定他是什么职业； （2）对有关角色行为的社会标准的认知。