第二章 饭店顾客心理与消费行为 PPT课件
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认识活动过程→情绪活动过程→意志活动过程 认识活动过程 ☞饭店顾客最重要的心理活动，由感觉、知觉、记忆、联想、
想象、思维等环节构成，是顾客购买决策和消费行为的基 础。
旅游消费知觉
一、知觉的选择性 知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感
受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少 的刺激。 1.知觉对原（刺激）本身的特性。 2.主体本身的特性。
旅游消费知觉
第四节 旅游消费知觉与行为决策
一、对旅游时间的知觉
1.旅途要快 2.游览要慢 3.一切活动要准时
旅游消费知觉
如果旅游者把旅途和目的地并重而看，他会 悠闲自得朝着目的地前进，如果他想尽量多走 多看一些地方，他就会平分时间，采取走马观 花方式的旅游。 如果他以度假为目的，他 将匆匆赶到一个度假地，然后把更多的时间消 耗在那里。如果他以探险为目的，他会把时间 重点放在行程本身。
旅游消费知觉
三、自我知觉
自我知觉：指一个人通过对自己行为的观察而 对自己心理状态的认识，它是个性社会化的 结果。 作为旅游工作人员应加强自我的知觉，检点 自己的行为，充分认识自己的工作的意义和 职责，从而与旅游消费者建立良好的人际关 系。
旅游消费知觉
心理学家认为自我有两个层面： • 个体内部意识的自我 • 呈现于外部世界的自我
（六）巩固提高 复习思考题：
1.旅游者的知觉心理定势主要变现在哪几部分？
第二章 饭店顾客心理与消费行为 PPT课件
第三节 饭店服务心理学的基本方法
三、顾客行为心理分析框 架
群体因素 社会文化因素 社会阶层因素 情境因素 自然因素 营销因素
需要与动机
态度与人格 问题认识
学习与认知 信息收集
观念与生活方式 评价与选择
生理因素
购买
顾客的资源因素
购后反应
第二节 饭店顾客的认识活动过程
旅游消费知觉
三、知觉的解释性
在旅游的感知环境中，人们总是按照自己对 长焦机的觉察进行选择，并依一定的心理原 则组织这些刺激，这都是基于人们对刺激的 解释，而刺激有其隐藏性。
旅游消费知觉
人们对刺激的解释完全是一个个体的过程， 它是建筑在个体先前经验，知觉时的动机和兴 趣的基础上。一个人的解释程度接近现实如何 ，主要依赖于刺激本身的清晰度，个体的经验 ，当时的动机和兴趣等。
3.对角色的认知： （1）根据某人的行为判定他是什么职业； （2）对有关角色行为的社会标准的认知。
旅游消费知觉
二、对人际关系的认知
指可直接观察到的人与人之间的心理关系，从 旅游心理学角度来看，主要研究旅游消费者 与他人及旅游业工作者与游客之间关系的认 知。
旅游消费知觉
（1）空间因素：人与人的地理位置距离的远近 （2）交往频率：人们个性特征上的相似。 （3）类似性因素：人们个性特征上的相似。
旅游消费知觉
第三节 旅游消费活动中的社会知觉
一、对个人的知觉
是指我们对一个人的外表和言语的认知，从而 了解这个人的心理和品质。 对表情的认知：表情是个体情绪状态时的外 显行为，是个体身心状态的一种容观指标， 也是向他人传达信息的一种工具。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
旅游消费知觉
2.对性格的认知：性格是一个人对待显示的稳定 的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理 特征。
旅游消费知觉
消费知觉的心理定势
一、首次效应
当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一 次和当地的人接触，第一次品尝地方风味，留 下深刻的印象，形成一种心理定势而难以改变 。
旅游消费知觉
二、晕轮效应
是指从对象的某种特征推及对象的整体特征， 从而产生美化或丑化对象的印象。
首次效应是从时间上说的，由于前面的印象 深刻，后面的印象成为前面印象的补充；晕轮 效应是从内容上说的，由于对对象的部分特征 印象深刻，部分泛化的全部印象。
旅游消费知觉
三、对旅游交通的知觉 • 对航空公司的知觉：机票价格 服务质量 • 对大型游览车的知觉：车窗 空调设备 • 对游船的知觉：游船的客舱 游艺厅设施 • 对游览列车的知觉：运行速度快 开车时间
好 舒适度高
第四章 旅游消费知觉
四、对旅游目的地的知觉
指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地 知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游 目的地的知觉。 由于人们对目的地获得的信息不同，面对各 种不同的可供选择的目的的评价中可能会得 到不同的知觉。
旅游者的生理条件不同，意识倾向不同，在 接受旅游环境的刺激时会有所不同。
旅游消费知觉
2.相似原则
相似原则是指多种物体在形状和性质上具 有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾 向。
旅游消费知觉
3.封闭原则
封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间 ，有形同一知觉形态的倾向。 人们都会自觉或不自觉根据以往的经验主观的 增添或减少缺失的部分，使它成为一个完整的 图景观表现出来。
旅游消费知觉
三、经验效应
是指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决 策行动的心理活动方式。
经验越幸福，认识深刻，但经验也有局限性 的一面，不考虑时间，地点，套用，往往知觉 事物时会出现偏差。
旅游消费知觉
四、刻板印象
刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人 物所持的共同的，固定的，笼统的看法和印象 。
想象、思维等环节构成，是顾客购买决策和消费行为的基 础。
旅游消费知觉
一、知觉的选择性 知觉选择性是指知觉在一定的时间内并不感
受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少 的刺激。 1.知觉对原（刺激）本身的特性。 2.主体本身的特性。
旅游消费知觉
第四节 旅游消费知觉与行为决策
一、对旅游时间的知觉
1.旅途要快 2.游览要慢 3.一切活动要准时
旅游消费知觉
如果旅游者把旅途和目的地并重而看，他会 悠闲自得朝着目的地前进，如果他想尽量多走 多看一些地方，他就会平分时间，采取走马观 花方式的旅游。 如果他以度假为目的，他 将匆匆赶到一个度假地，然后把更多的时间消 耗在那里。如果他以探险为目的，他会把时间 重点放在行程本身。
旅游消费知觉
三、自我知觉
自我知觉：指一个人通过对自己行为的观察而 对自己心理状态的认识，它是个性社会化的 结果。 作为旅游工作人员应加强自我的知觉，检点 自己的行为，充分认识自己的工作的意义和 职责，从而与旅游消费者建立良好的人际关 系。
旅游消费知觉
心理学家认为自我有两个层面： • 个体内部意识的自我 • 呈现于外部世界的自我
（六）巩固提高 复习思考题：
1.旅游者的知觉心理定势主要变现在哪几部分？
第二章 饭店顾客心理与消费行为 PPT课件
第三节 饭店服务心理学的基本方法
三、顾客行为心理分析框 架
群体因素 社会文化因素 社会阶层因素 情境因素 自然因素 营销因素
需要与动机
态度与人格 问题认识
学习与认知 信息收集
观念与生活方式 评价与选择
生理因素
购买
顾客的资源因素
购后反应
第二节 饭店顾客的认识活动过程
旅游消费知觉
三、知觉的解释性
在旅游的感知环境中，人们总是按照自己对 长焦机的觉察进行选择，并依一定的心理原 则组织这些刺激，这都是基于人们对刺激的 解释，而刺激有其隐藏性。
旅游消费知觉
人们对刺激的解释完全是一个个体的过程， 它是建筑在个体先前经验，知觉时的动机和兴 趣的基础上。一个人的解释程度接近现实如何 ，主要依赖于刺激本身的清晰度，个体的经验 ，当时的动机和兴趣等。
3.对角色的认知： （1）根据某人的行为判定他是什么职业； （2）对有关角色行为的社会标准的认知。
旅游消费知觉
二、对人际关系的认知
指可直接观察到的人与人之间的心理关系，从 旅游心理学角度来看，主要研究旅游消费者 与他人及旅游业工作者与游客之间关系的认 知。
旅游消费知觉
（1）空间因素：人与人的地理位置距离的远近 （2）交往频率：人们个性特征上的相似。 （3）类似性因素：人们个性特征上的相似。
旅游消费知觉
第三节 旅游消费活动中的社会知觉
一、对个人的知觉
是指我们对一个人的外表和言语的认知，从而 了解这个人的心理和品质。 对表情的认知：表情是个体情绪状态时的外 显行为，是个体身心状态的一种容观指标， 也是向他人传达信息的一种工具。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
旅游消费知觉
2.对性格的认知：性格是一个人对待显示的稳定 的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理 特征。
旅游消费知觉
消费知觉的心理定势
一、首次效应
当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一 次和当地的人接触，第一次品尝地方风味，留 下深刻的印象，形成一种心理定势而难以改变 。
旅游消费知觉
二、晕轮效应
是指从对象的某种特征推及对象的整体特征， 从而产生美化或丑化对象的印象。
首次效应是从时间上说的，由于前面的印象 深刻，后面的印象成为前面印象的补充；晕轮 效应是从内容上说的，由于对对象的部分特征 印象深刻，部分泛化的全部印象。
旅游消费知觉
三、对旅游交通的知觉 • 对航空公司的知觉：机票价格 服务质量 • 对大型游览车的知觉：车窗 空调设备 • 对游船的知觉：游船的客舱 游艺厅设施 • 对游览列车的知觉：运行速度快 开车时间
好 舒适度高
第四章 旅游消费知觉
四、对旅游目的地的知觉
指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地 知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游 目的地的知觉。 由于人们对目的地获得的信息不同，面对各 种不同的可供选择的目的的评价中可能会得 到不同的知觉。
旅游者的生理条件不同，意识倾向不同，在 接受旅游环境的刺激时会有所不同。
旅游消费知觉
2.相似原则
相似原则是指多种物体在形状和性质上具 有相似特征时，人们在知觉上将其归类的倾 向。
旅游消费知觉
3.封闭原则
封闭原则是指若干个刺激共同包围一个空间 ，有形同一知觉形态的倾向。 人们都会自觉或不自觉根据以往的经验主观的 增添或减少缺失的部分，使它成为一个完整的 图景观表现出来。
旅游消费知觉
三、经验效应
是指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决 策行动的心理活动方式。
经验越幸福，认识深刻，但经验也有局限性 的一面，不考虑时间，地点，套用，往往知觉 事物时会出现偏差。
旅游消费知觉
四、刻板印象
刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人 物所持的共同的，固定的，笼统的看法和印象 。