项目一轨道交通客运服务礼仪和职业道德
城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪
化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
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皮肤保养
（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食合理
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化妆步骤
打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红
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四、仪容礼仪指导与实训
化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、 睫毛夹、口红等
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站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
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工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
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与乘客沟通的技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容， 也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、 真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技 巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘 客对公司的了解，自觉的配合工作来自员的 工作，有利于人际关系的和谐。
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看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握
听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法
小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？”
小李：“站长现在不在” 小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？
”
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规范的语言会更美
讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语
、道别语等，礼多人不怪。
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
告➢切和忌说：服让等旅客是不常满用意是的我语们言工与作的交失谈职形。 式。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、行为举止的要求
（16）接待礼仪：乘客来票务中心咨询，做到来 有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助 的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的 情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要 注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、 态度谦和、口齿清楚、语速平缓。
（17）禁忌在给乘客解释业务时，口齿不清，语 速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的 业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。
票发放点。 如果线路运营发生故障，具体处理方法如下： （1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对
耐心解释车站的规章制度。 （3）帮助乘客换取出站票出站。
四、处理坏票及其他票务服务
3. 当乘客要求退票时 如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的
相关规定不予退票，处理方法如下: （1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱
歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。” （2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。 （3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值
项目七 城市轨道交通车站客运
服务礼仪
任务一 城市轨道交通车站客运 服务人员的基本要求
一、仪容仪表的要求
二、着装的要求
三、行为举止的要求
客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化 素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态， 更能为乘客接受，具体如下。
（1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适 时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现， 是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（15）禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称 呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成 尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情 色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿 ”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用 “喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等
《城市轨道交通服务礼仪》教案
1．能够按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆
2．能按规范穿着制服
3．能以自然得体的仪态为乘客服务
4．能用规范的服务用语与乘客交流
教学重点
城市轨道交通服务的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、规范服务用语
教学难点
城市轨道交通服务的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、规范服务用语
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则
3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养
教学重点
城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求
教学难点
轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求
教学方法
行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习
（3）恶劣天气
（4）乘客有物品掉下轨道
（5）乘客要求找人或找物
2）特殊乘客服务
（1）老人、儿童
（2）残疾人
引导学生学习
新知识
3．案例分析
通过对案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能
项目情景练习
将学生分成若干组，每三人一组，分别担任乘客、站务员小林、售票员来演绎情景。
通过实践提升技能，并巩固知识
将学生分成若干组，每两人一组，分别担任司机小刘和乘客来演绎情景
通过实践提升技能，并巩固知识
课堂总结
《城市轨道交通服务礼仪》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
授课题目
项目五乘客投诉处理
授课方式
多媒体教学
课型
新授
课时
8
教
学
目
标
城市轨道交通服务礼仪
城市轨道交通服务礼仪首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。
我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。
同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。
其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。
无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。
当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。
另外，我们还要注重沟通技巧。
在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。
对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。
同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。
此外，我们还要保持良好的服务态度。
无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。
在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。
在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。
如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。
最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。
通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。
总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。
良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。
作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。
1.1城市轨道交通服务礼仪理念
一门让你由内而外改变的课程轨服务礼城仪培养项目一：城轨服务礼仪基础知识1.1城轨服务礼仪理念1.2城轨服务基础知识思想决定行为行为决定结果内化于心，外化于形1.1 城轨服务礼仪理念铁路职业道德要求010304023、热情服务，考虑周到铁路工作人员应当以积极、热情的态度，主动为有需要的乘客提供帮助。
1、爱岗敬业，忠于职守铁路工作人员以饱满的热情对待本职工作，热爱本职工作，尊重自己的劳动成果，并能够从工作中获得幸福感、荣誉感。
2、文明礼貌，尊重乘客铁路工作人员在为乘客服务的过程中，应文明礼貌，言谈举止大方得体。
4、遵章守纪，团结协作铁路工作人员应当自觉遵守企业的各项规章制度，一切活动都在各项规章制度允许的范围内开展。
各工作人中之间应当团结互助，协作配合，共同为乘客提供优质服务。
铁路站务人员服务素质要求3.职业规范职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。
铁路站务员的工作直接和人打交道，讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。
自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。
1.服务意识是铁路站务员对自身提供服务的社会价值的基本看法，是铁路站务员提供优质服务的思想基础。
城市铁路的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分显示了铁路站务员所提供的服务的社会价值。
充分认识这一价值，可以激发铁路 站务员热爱铁路 、立足车站、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。
2.服务态度是铁路站务员在服务过程中的表情、语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩，使人产生喜、怒、哀、乐的心理反应，影响着人们彼此之间的关系和交往。
铁路站务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，提升铁路站务员服务素质的内涵，也是铁路站务员形象的写照。
4.业务技能是铁路站务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础，主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学
任务三 站厅服务
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一、站厅服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必 止。
（2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规 定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予 制止。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
（2）站姿要领：站立时，头端、肩平挺胸收腹、 身正、腿直，双肩自然下垂置于身体两侧。
（3）禁忌在向乘客引导时，斜肩、含胸、挺腹， 身体乱抖动，随意扶、倚、靠等，双手抱胸、叉 腰。
（4）坐姿要领：坐下时，上身自然挺直，头部端 正，双肩平衡放松，目视前方或面对交谈对象。 一般不可深靠座位背部。
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（7）负责站厅、出入口的客流组织工作，防止 乘客过分拥挤，必要时采用相应的限流措施。
（8）遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适 当留意，协助他们尽快出站。
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三、安全检查服务
1.发现乘客携带超长、超重物品时 ①提醒乘客：“对不起，您不能携带超长（超重
）的物品进站。” ②耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他
（3）帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处 理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定 妥善解决乘客提出的问题。
（4）对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按 规定处理乘客的无效票和过期票。
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二、乘客服务中心服务的基本要求
（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 （2）工作时，应精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 （3）售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地
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城市轨道交通客运服务礼仪
1.1头发
1.仪容仪表礼仪
头发是人体的制高点，很能吸引 他人的注意。保持头发清洁，有助于 保养头发、消除异味、清除异物。若 对头发懒于梳洗，蓬头垢面，发屑随 处可见，会损坏个人的形象。
1.1头发
1.头发的护理 （1）清洗头发。 （2）修剪头发。 （3）梳理头发。
（2）臂毛。因个人生理条件的不同，有的人手 臂上的汗毛长得过浓、过重或过长。对特别有碍 观瞻的，最好是采用适当的方法进行脱毛。
1.4四肢
2.腿脚部位 修饰腿脚
部位，应当注 意脚部、腿部 的修饰。
1.仪容仪表礼仪
（1）脚部。车站工作人员不允许光脚穿鞋。这 既不美观，又容易被人误会。在正常情况下， 应注意保持脚部的卫生。要勤洗勤换鞋、袜， 每天洗脚。趾甲要勤于修剪，去除死趾甲，不 应任其藏污纳垢，或者使趾甲长度长于趾尖。
空白演示
城市轨道交通客运服务礼仪
目
1.仪容仪表礼仪
录
2.服饰礼仪
3.举止仪态礼仪
4.语言沟通礼仪
1.仪容仪表礼仪
什么是仪容？
仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的 肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。仪表是指人的外表， 一般包括人的容貌、姿态、风度等，是一个人的精神面貌和 内在素质的外在体现。
1.4四肢
1.手臂 在正常情况下，
手臂是人际交往中 动作最多的一个部 分，而且其动作还 往往被附加了多种 多样的含义。
1.仪容仪表礼仪
（1）手掌。在日常生活中，手是接触其他人、 其他物体最多的部位，出于清洁、卫生、健康 的考虑，更应当勤于清洗手掌。指甲应定期修 剪，尽量不要留长指甲，它不仅毫无实用价值， 而且不美观、不卫生、不方便。
城市轨道交通客运服务礼仪
3．站台岗用语
(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开， 谢谢。” (2)安全宣传： A、"请站在安全线内候车" B、"请不要拥挤，分散上车" (3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。” (4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请…”
4．售票பைடு நூலகம்用语
(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队， 不要拥挤。” (2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。 请稍等” (3)对处理好车票：“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面 值。”(并用手指向显示屏)。
3.礼仪的基本原则
宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则
二、仪容仪表礼仪
1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修 饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰
2.车站服务人员仪表礼仪要求
5.城市轨道交通职业道德的基本特征
全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗 旨 2. 摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的 关系有利于站务员在工作中尽忠服务责 任，坚持做好服务工作。 3.文明礼貌，尊重乘客
端正态度，全心全意为乘客服务
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易， 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务， 才能收到预期的效果。
二、现场纠纷处理
一般服务纠纷 恶性服务纠纷
城市轨道交通服务礼仪
第一章服务礼仪概述 (1)1、1、定义 (1)1、2基本理念 (1)1、 2、1服务原则 (1)1、2、2服务理念 (2)1、3服务规范 (2)第二章城市轨道交通服务礼仪 (3)2、1仪表 (3)2、1、1原则 (3)2、1、2意义 (3)2、1、3规范 (3)2、1、4注意事项 (4)2、2仪态 (4)2、2、1原则 (4)2、2、2服务人员礼仪修养 (4)2、3常用的礼节 (4)2、3、1握手 (4)2、3、2鞠躬 (5)2、3、3引路 (6)2、3、4语言 (6)2、3、5表情 (6)2、3、6态度 (7)2、4总结 (7)第一章服务礼仪概述1、1、定义服务礼仪:就是各服务行业人员必备的素质与基本条件。
出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态与语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
1、2基本理念1.2、1服务原则尊重的原则孔子说:“礼者,敬人也”,这就是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则,就就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位,这就是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中,首要的原则就就是敬人之心常存,掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也容易获得服务对象的谅解。
真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则,就就是要求在服务过程中,必须待人以诚,只有如此,才能表达对客人的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。
与此相反,倘若仅把礼仪作为一种道具与伪装,在具体操作礼仪规范时口就是心非,言行不一,则就是有悖礼仪的基本宗旨的。
宽容的原则宽容的原则的基本含义,就是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。
要多体谅她人,多理解她人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责备,咄咄逼人。
这实际上也就是尊重对方的一个主要表现。
城市轨道交通客运服务礼仪
通过引导和规范乘客的行为举止，服 务礼仪有助于营造文明、有序的乘车 环境。
增强员工素质
服务礼仪培训能够提高员工的职业素 养和服务意识，使员工更加专业、热 情地为乘客服务。
02 城市轨道交通客运服务概 述
城市轨道交通的定义与特点
定义
城市轨道交通是指在城市内部及 城市间，通过轨道系统为乘客提 供快速、安全、便捷的公共交通 服务。
倡导服务理念
将“乘客至上”的服务理念融入企业文化，使之成为员工的共同价 值观和行为准则。
培养员工归属感
关心员工成长和发展，提供良好的工作环境和福利待遇，增强员工 的归属感和忠诚度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
对于无票或持无效车票的乘客 ，应礼貌地说明情况并指导其 正确购票。
在高峰期或客流量较大时，应 增加检票人员，确保乘客快速 通过。
乘车引导礼仪
01
在站台或车厢内，工作 人员应主动为乘客提供 乘车指引和帮助。
02
及时播报列车到站信息 和安全提示，确保乘客 安全有序上下车。
03
对于需要帮助的乘客，如 老人、孕妇、残疾人等， 应主动提供帮助和照顾。
03
在与特殊乘客沟通时，应注意使 用尊重和关爱的语言，让乘客感
受到温暖和关怀。
04
06 服务沟通与投诉处理礼仪
有效沟通技巧
1 2
倾听技巧
积极倾听乘客的需求和意见，给予充分关注。
表达清晰
用简洁明了的语言回应乘客，确保信息准确传达。
3
非语言沟通
通过微笑、目光接触等方式传递友好和尊重。
处理投诉的原则与方法
建立有效沟通机制
定期召开团队会议，分享工作经验和乘客反馈，促进信息 交流和沟通。
项目一-城市轨道交通服务礼仪基本知识
PART 城市轨道交通服务礼仪概述
2
知识目标
了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则
案例导入
小李是城市轨道交通的一名服务人员，担任列车安全巡视岗，其职责是在运行的列车上进行巡 视，及时发现列车上的安全隐患和处理应急事件。某日，小李在巡视的时候，发现离座位较远处有 一个较大的黑色行李包，见其无人看管，便询问周围的乘客是否有人认领。此时，一位40岁左右的 男子表示行李是他的。小李出于安全考虑，礼貌地请男子打开行李包配合检查，这位男子不情愿地 打开行李包，晃了一下又迅速拉上。小李发现里面还有一个黑色的小包，便请男子也将黑色小包打 开进行检查，男子情绪激动的将黑色小包揣在怀里，并挥动双手辱骂小李。
01
02
03
服务礼仪是 服务工作的 规范和准则
服务礼仪是 人们在实践 中约定俗成 的行为规范
案例导入
小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼 唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客 反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去 的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带 乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。 后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换 乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行 驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小 美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生， 请慢走”。
铁路客运服务与礼仪项目一 服务礼仪基础知识认知
（一）行 姿
总的说来，行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的 姿态。基本要点是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅 适中、形成直线，女士一条线，男士两条线。
图1-20 铁路客运人员行姿图
3. 几种特殊情况时的行姿 （1）陪同引导
（2）上下楼梯
（3）进出电梯 （4）出入房门 （二）蹲 姿
图1-21 弯上身、翘臀部错误蹲姿
（2）头发的保养
① 正确洗发。 ② 勤梳头发。
③ 及时修剪。
④ 均衡饮食。
2. 护 肤 （1）洁 肤 （2）爽 肤 （3）润 肤
（二）化 妆
1. 化妆的原则 （1）美 化
（2）自 然
（3）得 法
（4）协 调 2. 各种脸型的化妆 （1）长脸型
图1-3 长脸型图示
（2）方脸型
图1-4 方脸型图示
行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明，
更具特色。
② 要求客运服务工作人员化妆上岗，意在向工作中的交往 对象表示尊重。 三、服饰礼仪
（一）着装的基本原则
1. 着装要符合职业、身份的要求 2. 着装要与环境相谐调 3. 着装要参考自身条件
（二）西装的穿着规范 1. 西装的选择 恰当的选择与正确的穿着西装，必须注重西装的面料、款
15°鞠躬礼 （“点头礼”或“颔首礼”）
适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一 一问候时施行；用于乘务服务的迎客和送客阶段
30 °鞠躬礼
一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，表示施礼者郑重、尊重之意； 用于乘务工作中的致意
45 °鞠躬礼 90 °鞠躬礼
一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳 主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”“婚礼”
城市轨道交通客运服务礼仪
城市轨道交通客运服务礼仪城市轨道交通已成为现代城市交通体系的重要组成部分，为市民出行提供了快捷、便利、安全的交通方式。
作为一种公共交通工具，城市轨道交通客运服务礼仪尤为重要，它能够提高乘客满意度，促进社会文明进步。
本文将探讨城市轨道交通客运服务的礼仪规范。
首先，乘客应该自觉遵守交通秩序。
在乘坐城市轨道交通时，应排队等候，不得占据通道或者阻碍其他乘客的通行。
同时，乘客应主动避让老年人、孕妇、残障人士等特殊乘客，尊重他们的需求，并给予适当的帮助。
乘客还应遵守乘车指引，在正确的时间和地点进出车厢，不得逆行或者闯红灯。
其次，乘客应保持公共卫生。
在乘坐城市轨道交通时，乘客应注意个人卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，保持车厢的整洁。
同时，乘客也应注意个人形象，不得穿着不雅观的衣物，不得大声喧哗或者吸烟。
大家可以通过以下方式保持好个人卫生：1.尽量减少进食乘坐过程中会遗留下的垃圾；2.尽量让自己的嗅味和其他乘客没有味道接触；3.每次出门前确定自己的衣物着装和发型整洁大方；4.学会自我控制情绪，保持安静的乘车环境。
再次，乘客应当爱护公物。
城市轨道交通的车厢、座椅、扶手等设施是公共财产，乘客应当爱护、不得损坏。
在乘坐过程中，乘客应妥善使用座椅和扶手，不得乱涂乱画，不得采取不文明行为破坏车厢环境。
另外，乘客应友善相待。
在城市轨道交通中，乘客应尊重他人的人身安全和合法权益，互相礼让、包容，避免与他人产生冲突。
乘客在乘车过程中应保持文明用语，不得恶意讽刺、辱骂他人。
在遇到需要帮助的情况下，乘客应主动伸出援手，给予适当的帮助。
此外，乘务员也应严格遵守相关礼仪规范。
他们应以礼待客，态度亲切，主动为乘客提供帮助和服务。
乘务员应牢记自己是城市轨道交通的形象代表，要保持良好的仪容仪表，严守纪律，不得乱收费、滥用职权以及参与商业活动。
总之，城市轨道交通客运服务礼仪是现代公共交通的基本要求，它能够提高乘客出行的舒适度和满意度，促进社会文明进步。
轨道交通服务礼仪(共享)_(4)
鞠躬礼基本要领
行礼前，以基本服务站姿为基础，面带微笑，目光 柔和亲切，中腰前倾15~45度，速度适中，前倾时，头 部、颈部、背部保持一条直线，目光随鞠躬自然下垂 ，同时致以问候或告别语，如“你好”、“欢迎乘车 ”等。鞠躬礼毕，随后直起身，上身抬起的速度要比 下弯时稍缓一些，直起身后仍保持基本服务站姿，目 光仍然礼貌地注视对方，始终面带微笑。
实训指导
P94 递物接物礼仪训练
轨道交通服务礼仪 THANK YOU
抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前摆 出，上身略微前倾 引导表情：面带微笑，目光要兼顾 引导语言：引导语应该明确而规范
引导方法
走廊 引导法
电梯 引导法
楼梯 引导法
指引与引导手势的禁忌
•忌单个食指指示方向 •忌手势与语言表达的内容不一致 •忌单手插口袋随意的指点方向
实训指导
P90 指引与引导手势训练
•握手场合 •握手顺序 •握手力度
握手禁忌
•握手力度过大，抓住对方手不放或使劲地摇晃 •忌用左手握手 •忌漫不经心、面无表情，软弱无力或者乱用蛮力 •忌交叉握手 •不能单手放口袋中 •过长时间或与第三者交谈、目视他人 •手部冷湿，需处理后再握手
实训指导
P86 握手训练
七、指引和引导手势礼仪
点评
稳重的坐：坐如钟
坐姿基本要领
上身挺直，头正肩平，下颌微收， 立颈，挺胸收腹，使背部和臀部 成直角，臀部占座椅面的2/3，上 体稍前倾。
坐姿种类
女士坐姿
标准 标准 掖步 交叉 坐姿 侧坐姿 式坐姿 式坐姿
男士站姿
标准 叠腿 坐姿 式坐姿
入座和离座
入座
流程：先侧身站在座椅的左侧，右 脚右移至座椅前，背对座椅站立，右 腿后退一点，待小腿部确认座椅的位 置后，再轻轻坐下。女士入座时要柔 美，应用双手先整理裙边，将裙子后 片向前抚拢后再顺势坐下，以显端庄 娴雅 顺序：长者、尊者优先入座 原则：轻而缓，座次应合乎场合
城市轨道交通客运服务-项目1
3 售票
城市轨道交通的售票方式包括人工售票和自动售票机售票。与人工售 票相比，自动售检票系统可以为顾客提供更为方便的售票服务，提高服务 效率和水平。目前，各城市都采用以自动售票机售票为主、人工售票为辅 的方式进行售票，自动售票已成为轨道交通售票服务的主流形式。此外， 为了满足大客流需求，目前各大城市都在逐步推行线上购票方式。
1．全局相关性 2．经济影响性 3．服务广泛性 4．社会制约性
基本特征
1．全局相关性
作为城市轨道交通客运服务人员，只有树立正确的职业道德观念， 自觉遵守职业道德规范，才能站在全局和时代的高度认识城市轨道交 通事业的重要性，自觉地把城市轨道交通服务工作同国家的富强、社 会的发展和人民的幸福联系起来。
2．经济影响性
城市轨道交通是国民经济的先行，是“生产的第一道工序”，是 联络各行业的纽带。因此，城市轨道交通客运服务人员的职业道德水 平如何，既影响本行业的经济效益和社会效益，也影响其他行业的工 作和发展。
基本特征
3．服务广泛性
城市轨道交通是直接接触社会、沟通城市各个角落、连接四面 八方的桥梁。由于城市轨道交通事业在一个城市的服务行业中每天 接触的服务对象人数最多，其中包括社会各阶层人士，而且还经常 接触内外宾客，因此它在社会上有着广泛的影响。
（二）客运服务人员岗位基本业务要求：
城市轨道交通各岗位客运服务人员都必须掌握各自岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律 法规，熟知岗位责任和作业标准、乘车注意事项及城市轨道交通周边情况。
（三）客运服务人员岗位纪律要求：
1．坚持点名制度
（1）班前点名：按时参加班前列队点名，接受任务，明确责任，检查仪容，进入工作状态。 （2）班后总结：按时参加班后总结，对照岗位工作标准进行考核；总结本班工作中的经验教训，不 断改进工作方法。
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职业道德修养
1.职业道德修养的主要内容 （1）掌握职业道德知识 （2）陶冶真诚的职业道德情操 （3）磨炼坚强的职业道德意志 （4）树立坚定的职业道德信念 （5）养成良好的职业道德行为 习惯
职业道德修养
2.职业道德修养提升的方法 （1）要善于学习 （2）要勇于实践 （3）要努力做到内省和慎独 （4）要学习榜样
体运用。 车站服务是轨道交通为乘客提供时
间和空间位移服务的活动，是服务人员 与乘客之间的联系，是一种过程活动。
服务礼仪的内涵
2.基本组成： ①主体--礼仪活动的具体实施或操作者 （客服人员、客服团队）。 ②客体--礼仪的对象，礼仪活动的接受 者（乘客、物品）。 ③媒体--传递礼仪信息的媒介物（有形 的、无形的）。 ④环境--礼仪活动进行的场所。
发型得体
定期清洗头发， 保持清洁，宜 每天洗头或至 少每周2-3次。
男性：前不遮 眉，侧不遮耳， 后不触领。 女性：前不遮 眉，侧不遮耳。
男性：不宜过 短，不可染成 夸张的颜色。 女性：短发长 发各按要求。
美观大方
清洁无头屑、 光润有弹性、 疏密适中、梳 理整齐、无斑 白或杂色。
化妆修饰
1.化妆修饰的原则： 自然淡雅、扬长避短、
基本 特征
城市轨道 交通行业 职业道德
重要 作用
主要 内容
城市轨道交通的性质、作用 和任务决定了城市轨道交通的职 业道德的基本要求是：坚持社会 主义经营服务方向，适应时代政 治、经济、社会发展需要，符合 社会主义精神文明建设的基本要 求，树立高尚的职业道德观念， 满腔热情地为社会、为群众提供 优质服务，最大限度地满足经济 建设、社会发展和人民生活的需 要。
道德和职业道德
3.职业道德 职业道德，是指从事
一定职业的人在职业生活 中应当遵循的具有职业特 征的道德要求和行为准则， 是所有从业人员在职业活 动中必须遵循的行为准则， 涵盖了从业人员与服务对 象、职业与职工、职业与 职业之间的关系。
请问您有什么事? (有什么能帮您?) 不用谢，这是我们应该做的。
1.基本特征 （1）全局相关性 （2）经济影响性 （3）政治敏感性 （4）服务广泛性 （5）社会制约性
2.重要作用 （1）维护作用 （2）规范作用 （3）调节作用 （4）激励作用 （5）衡量作用
3.主要内容 （1）热爱本职、忠于职守 （2）文明待客，热情服务 （3）遵章守纪、顾全大局 （4）仪表端庄、站容整洁 （5）钻研业务、讲究艺术 （6）团结互助、协作配合
精神异 常的乘
客
盲人 乘客
老年 乘客
特殊乘 客服务 礼仪
儿童 乘客
身体不 适的乘
客
肢残 乘客
摔伤的 乘客
地铁爱心专座标识牌
任务 ６
城市轨道交通职 业道德
我们的目标是…..
学生了解轨道交通职业道德，并能遵守执行
任务准备中..是： 掌握职业道德修养提升的方法，并能
面部修饰
1.面部修饰的要求：、 1）形象端正，不刻意修 饰，宜自然、大方，掌握 化妆技巧。 2）平常勤于修饰，及时补 妆，不以残妆示人。
面部修饰
2.面部修饰三原则： 洁净、卫生、自然。
面部修饰
3.五官修饰： （1）眼部修饰 （2）眉部修饰 （3）耳部修饰 （4）鼻部修饰 （5）口部修饰
皮肤修饰
1.皮肤修饰的标准： 光泽、弹性
培养良好的服务意识与服务态度，践行服 务中。
道德和职业道德
1.道德 道德，是人类社会所
特有的一种意识形态，是 对人们的行为进行善恶评 价的心理意识、原则规范 和行为活动的总和。
道德和职业道德
2.职业 职业，是指人们为了
谋生和发展而长期从事的 具有专门业务和特定职责 的，并以此作为主要生活 来源的社会活动，是对人 们的生活方式、经济状况、 文化水平、行为模式、思 想情操的综合反映，也是 一个人的权利、义务、职 责，从而也是一个人社会 地位的一般表征。
服务文字包含公共区 域的乘客须知和导向标识 等以文字形式提供的服务， 也包括客运服务人员与用 语言沟通交流有困难的乘 客之间用书面文字交流提 供服务。
服务用语礼仪规范
5.应根据本地区的特点提 出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培 训 （1）杜绝服务忌语 （2）不应有的说话方式 （3）态度要求
表情语
微笑
无声 语言
目光语
首语
界域语
目光的凝视区域
与周围人的关系 空间距离（厘米）
亲密
0-45
一般
46-100
公众场所
101-317
界域语
任务 5
城市轨道交通客运 服务工作礼仪规范
我们的目标是…..
学生掌握服务工作礼仪规范，运用到实际工作中。
任务准备中...
查找相关的服务礼仪案例
O 目的
服饰礼仪的基本原则
2.应己的原则： 所谓应己，就是指着装符合自身的
条件和特点，主要包括： 1）服饰样式应与自己的年龄和性别相 适合。 2）服饰颜色与肤色要协调。
3）着装时应考虑到自身的形体。
客服人员服装要求
1.制服的穿着要求： 大小合身、外观整洁，
穿着搭配得当
客服人员服装要求
2.制服的配套要求： 1）衬衣的要求 2）领带的要求 3）领花的要求 4）鞋袜的要求 5）防寒大衣的要求
任务 3
城市轨道交通客 运服务仪表规范
我们的目标是…..
学生掌握客运服务仪表规范，懂得规范着装。
任务准备中...
准备课程所需物品，如领带。
任务3的难点是： 掌握服饰的着装要求、饰品佩戴的原
则，学会打领带，学会规范着装。
服饰礼仪的基本原则
1.TPO原则：
T 时间
P 场合
请问您有什么事? (有什么能帮您?) 不用谢，这是我们应该做的。
电话 礼仪
沟通 礼仪
问询 礼仪
引导 礼仪
电话常用礼貌用语： 您好!这里是***车站，请问您找谁? 请问您有什么事? (有什么能帮您?) 不用谢，这是我们应该做的。 ．．．．．．
问询礼仪： 先生／女士，您需要帮忙吗？ 对不起，我不清楚，我帮你询问其 他工作人员 ．．．．．．
皮肤修饰
2.皮肤的类型及护理重点： 1）油性皮肤 2）干性皮肤 3）中性皮肤 4）混合型皮肤 5）敏感性皮肤
皮肤修饰
3.手的护理： 客运服务人员的手要
保持清洁，手指甲长度以 手心方向看到指甲不超过1 毫米，不得做美甲，即便 涂指甲油也以肉色透明为 主。
客运服务人员的发部修饰
修饰原则
洁净整齐
长短适中
掌握与服务岗位相关 的简单英语会话，提倡使 用双语服务（普通话及英 语）。
服务用语礼仪规范
3.服务用语应表达规范、 准确、清晰、文明、礼貌 （1）自觉使用礼貌用语 （2）语言要文明
语言要文明是指：称 呼恰当、口齿清晰、用词 文雅。
服务用语礼仪规范
4.服务文字应用中文书写， 民族自治地区还应增加当 地的民族文字
从具体的仪式上看，礼产生于 原始宗教的祭祀活动 古代礼仪
现代礼仪
礼仪的基本原则
基本原则
宽容
敬人
自律
遵守
适度
真诚
从俗
平等
严于律 敬人之 己，宽 心常存 以待人
自我约 自愿地 把握分 言行一 束、自 遵守礼 寸，认 致，表 我控制 仪 真得体 里如一
入乡 随俗
一视 同仁
服务礼仪的内涵
1.概念： 通常指的是礼仪在服务行业中的具
我们的目标是…..
学生掌握客运服务仪态规范，运用到实际工作中。
任务准备中...
查找相关的服务礼仪案例
任务4的难点是： 掌握体姿、无声语言的内容和要求、，
会各种常用的站姿、坐姿、行姿，在服务 中会灵活运用各种手势。
站姿
手姿
体姿
坐姿
蹲姿
行姿
仪态也叫仪姿、姿态， 泛指人身体所呈现出的各种 姿态，它包括举止动作、神 态表情和相对静止的体态。
良好的仪态不仅给乘客 带来舒适的心理感受，同时 也反映出了客运服务人员的 内涵和轨道交通企业的服务 水平。
指引
递交和 接受
手姿
致礼
握手
标准的手势是为乘客指示行 进的方向，应五指并拢，掌心向 上，以肘关节为轴，前臂自然上 抬伸直指示方向，并目视目标方
向。
客服人员服装要求
3.制服穿着注意事项： 1）穿着制服八忌： 2）女士穿制服五个注意 3）女士穿着制服八忌
常用领带打法
打法1 平结
领带 打法
打法3 半温 莎结
打法2 温莎 结
客服人员饰品佩戴要求 客服人员饰品佩戴要求
1.饰品佩戴原则： 要按规定佩戴、佩戴协
调，要给乘客留下良好印象。
任务5的难点是： 掌握服务工作用语礼仪规范，会灵活
运用服务用语，会灵活运用特殊乘客服务 礼仪。
服务用语礼仪规范
1.服务语言应使用普通话 客运服务人员在为乘
客服务时必须使用普通话， 只有当对方使用方言时， 服务人员方可用相应的方 言提供服务
服务用语礼仪规范
2.问询、播音应提供英语 服务
任务 2
城市轨道交通客 运服务仪容规范
我们的目标是…..
让学生掌握客运服务仪容的要点，会动手操作。
任务准备中...
准备课程所需物品，如化妆品，梳发工具。
任务2的难点是： 男女生掌握各自的发型梳理要求，会
操作。女生还需要掌握化妆技巧。
化妆修 饰
面部修 饰
客运服 务仪容
发部修 饰
城市轨道交通客运服务
课程名称： 授课教师：
城市轨道交通客运服务
01 内容 我们的目标是..