饭店服务心理实用培训教程(ppt 19页)
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第11章 饭店Baidu Nhomakorabea务心理
第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 康乐服务心理
第一节 前厅服务心理
一、旅游者在前厅最突出的心理需求 二、前厅服务的心理策略
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
案例11-1
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求知心理
2. 求快捷心理 4. 求方便心理
二、前厅服务的心理策略
1 重视员工的仪表美 2 培养员工的语言美 3 系列化服务技能的培养 4 观察客人的个性特点并进行个性化服务
第二节 客房服务心理
一、旅游者对客房的主要心理需求 二、客房服务的心理策略
一、旅游者对客房的主要心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全的心理 5 求方便的心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
一个软弱的人不可能找到坚强的理由，只 能找到软弱的理由；而一个坚强的人不需 要坚强的理由。有一点压力，就感觉天塌 下来了；有一点不开心，就觉得自己是世 上最可怜的人。你如此脆弱，都是曾经有 人宠溺，有人替你撑着，有人替你坚强。 累了，蹲下来抱抱自己，告诉自己：也不 过如此，我们还可继续前进。在你为自己 未来踏踏实实地努力时，那些你感觉从来 不会看到的景色，那些你觉得终身不会遇 到的人，你要的一切，正一步步向你走来 ！没有人天生是工作狂，只因为不想落人
二、客房服务的心理策略
(一)保持优良的服务态度
主动热情
文明礼貌
耐心细致
微笑服务
二、客房服务的心理策略
(二)加强超常服务,提供延伸服务 (三)服务操作系列化
第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 三、宴会服务心理与策略
一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求尊重心理 2 求卫生心理 3 求知、求异心理 4 求快速心理
三、宴会服务心理与策略
2.个人订宴服务 例如生日宴、婚礼宴、节日宴等。 这类宴会的客人最突出的心理是 喜庆、吉祥、欢乐。
第四节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在康乐部的心理需求
1 求娱乐心理
4 求安全心理
2 求健美心理
5 求卫生心理
3 求尊重心理
6 求知识心理
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
1 尊重客人的人格与习俗习惯 2 突出环境的视听觉形象，保证食品、餐具卫生 3 主动介绍菜肴的名称、特色与做法 4 服务迅速、灵活简便
三、宴会服务心理与策略
1.集体宴会服务 2.个人订宴服务
三、宴会服务心理与策略 1.集体宴会服务
1 充分准备 2 验收准备工作 3 宴会过程
第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 康乐服务心理
第一节 前厅服务心理
一、旅游者在前厅最突出的心理需求 二、前厅服务的心理策略
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
案例11-1
一、旅游者在前厅最突出的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求知心理
2. 求快捷心理 4. 求方便心理
二、前厅服务的心理策略
1 重视员工的仪表美 2 培养员工的语言美 3 系列化服务技能的培养 4 观察客人的个性特点并进行个性化服务
第二节 客房服务心理
一、旅游者对客房的主要心理需求 二、客房服务的心理策略
一、旅游者对客房的主要心理需求
1 求整洁卫生的心理 2 求尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全的心理 5 求方便的心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
一个软弱的人不可能找到坚强的理由，只 能找到软弱的理由；而一个坚强的人不需 要坚强的理由。有一点压力，就感觉天塌 下来了；有一点不开心，就觉得自己是世 上最可怜的人。你如此脆弱，都是曾经有 人宠溺，有人替你撑着，有人替你坚强。 累了，蹲下来抱抱自己，告诉自己：也不 过如此，我们还可继续前进。在你为自己 未来踏踏实实地努力时，那些你感觉从来 不会看到的景色，那些你觉得终身不会遇 到的人，你要的一切，正一步步向你走来 ！没有人天生是工作狂，只因为不想落人
二、客房服务的心理策略
(一)保持优良的服务态度
主动热情
文明礼貌
耐心细致
微笑服务
二、客房服务的心理策略
(二)加强超常服务,提供延伸服务 (三)服务操作系列化
第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 三、宴会服务心理与策略
一、宾客对餐厅服务的心理需求
1 求尊重心理 2 求卫生心理 3 求知、求异心理 4 求快速心理
三、宴会服务心理与策略
2.个人订宴服务 例如生日宴、婚礼宴、节日宴等。 这类宴会的客人最突出的心理是 喜庆、吉祥、欢乐。
第四节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在康乐部的心理需求
1 求娱乐心理
4 求安全心理
2 求健美心理
5 求卫生心理
3 求尊重心理
6 求知识心理
二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
1 尊重客人的人格与习俗习惯 2 突出环境的视听觉形象，保证食品、餐具卫生 3 主动介绍菜肴的名称、特色与做法 4 服务迅速、灵活简便
三、宴会服务心理与策略
1.集体宴会服务 2.个人订宴服务
三、宴会服务心理与策略 1.集体宴会服务
1 充分准备 2 验收准备工作 3 宴会过程