虫害控制行业经典管理方案

基本事实 • 选择/明白客户 • 找配对的员工/给予
该有的知识/技能 • 找到虫害问题核心 • 明白自己的生产力 • 资源用来赚钱vs救火 • 需要市场渗透
成功管理法
• 服务：该做/不该做清单；傻瓜/简易/持续 /自学培训计划；KPI（清晰目标）
• 客服/品控：同上 + 保单措施 + 喜欢投诉 文化 + 挖掘推荐
客户
想要 • 没有麻烦 • 没有投诉 • 保持/提升形象 • 免受处罚 • 省时间 • 省钱
需要 • 无虫 • 见不到虫 • 见到很多虫（死） • 安全用药
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客户
怎么做可以赢 得他们信任（ 拿单）
我们需要什么样 的员工才能做到 以上的要求？
谁是我最想 要/需要的客 户？
想要 需要
员工需要知道 什么才能做到 要求？
ห้องสมุดไป่ตู้服务 要多。
综合 收费
关系 配合度
效果
安全性
酒店
服务
讨论
• 各行业特点是否一致 • 哪些客户的需求我们最能得到？ • 哪些客户是我们最想要的？为什么？ • 市场是否有足够的商机支持我们长期发展？ • 我们还需要做些什么来留住或争取客户？ • 明确我们最需要争取/保住的客户群
想要 。 需要
想要：吃好 需要：吃饱
讨论未来管理层工作重点
第二个半天 • 题目三：做好“值得做”的事
按上半天讨论结果，重点交流2013管理层需要加强重大事项
知道“该知道”的事
知道该知道的，处事游刃有余； 不知该知道的，处事左顾右盼。
知道“该知道”的事
第一：关于客户 • 谁是你想要的客户（现在与未来） • 你认识他们的需要吗？ • 准备好服务这些客户了吗？
以非化学处理为 主，化学为辅
安全性
技术过硬、报告详细 、沟通到位、反应要 快、服务次数要多。
服务
物业 收费
只要服务好， 价格不重要
要安全用药又要虫少
效果
关系
以非化学处理为 主，化学为辅
安全性
3项：请客送礼 、定期拜访、 指定服务人员 、有求必应、 其它要求
配合度
一般情况配合但不在结构 防虫或保洁上；一般情况
配合但不及时
3项：技术过硬、报 告详细、沟通到位、 反应要快、服务次数
服务 要多。
餐饮 收费
只要服务好， 价格不重要
每次杀掉很多就认可
效果
-以非化学处理为 主，化学为辅 -- 高峰季节需要 频繁用药
关系
安全性
3项：请客送礼 、定期拜访、 指定服务人员 、有求必应、 其它要求
配合度
不太愿意配合，感觉不是 他们的责任
2项：技术过硬、报 告详细、沟通到位、 反应要快、服务次数
服务 要多。
超市 收费
只要服务好， 价格不重要
每次杀掉很多就认可
效果
关系
高峰季节需要频 繁用药
安全性
3项：请客送礼 、定期拜访、 指定服务人员 、有求必应、 其它要求
配合度
不太愿意配合，感觉不是 他们的责任
2项：技术过硬、报 告详细、沟通到位、 反应要快、服务次数
配合度：客户对防治的配合度：（1）主动配合各项合理建议、（2）一般情况配合但不 在结构防虫上、（3）一般情况配合但不在结构防虫或保洁上、（4）一般情况配合但不 及时、（5）不太愿意配合，感觉不是他们的责任。
服务：客户对服务的要求度；共5项，要求一项为（1），要求五项为（5），要求种类 包括：技术过硬、报告详细、沟通到位、反应要快、服务次数要多。
• 销售：同上 + “吃透”每个标靶行业 • 人事：同上 + 合理配对 + 快速培训 + 有
效考核 • 财务：同上 + 智慧投资（保单/拿单） • 管理：让以上各同仁知道哪些是“该做”
，并把工作“做对”。
知道“该知道”的事
第二：企业需要“新血” • 你善于挖掘新客户吗？ • 你的潜在客户在哪里？
销售分析
销 售 分 析 过去3年毛
利率变化
(1) ↓10-30%
过去3年收 入增长率
↓21-40%？
目的 • 进入新业务的情况 • 争取新业务的情况
行业数量变化与收入/毛利变化分析
1
2
3
4
5
现有服务行业数量
≤2
3-4
5-6
7-8
≥9
2012新增行业数量
1
2
3
4
≥5
过去3年收入增长率
≤20% 21-40% 41-60%
6180%
≥80%
过去3年毛利率变化 ↓≥41% ↓21-40% ↓0-20% ↑0-20% ↑≥20%
5
客户分析
目的 • 不同行业的共性与差异 • 以上特点对我们的服务有何启示 • 思考哪些是我们最想要、需要的客户 • 我们如何迎合这些客户的想要与需要
客户分析：各区平均值
收费 效果 安全 配合 服务 关系 酒店 物业 超市 餐饮
客户分析衡量基准
收费：客户对价格的敏感度（1）价格不重要、（2）只要服务号，价格不重要、（3） 价格适中、（4）收费低要求一般、（5）价格一定要便宜。
效果：客户对效果的要求度：（1）发现一只虫就投诉、（2）要安全用药又要虫少、（ 3）可以认识高峰季节虫多一点，只有不被投诉、（4）每次杀掉很多就认可、（5）只 有没有投诉便可。
安全性：客户对施工安全的要求度：（1）生产或敏感区域不可用药、（2）以防虫为主 ，非化学处理为辅，必要时进行化学处理、（3）以非化学处理为主，化学为辅、（4） 高峰季节需要频繁用药、（5）只要效果好，什么方法都行。
我们还可 以做些什 么提高效 率/效益？
我们怎么 做让他满 意（保单）
我们需要什么样 的员工才能做到 以上的要求？
员工需要 知道什么 才能做到 要求？
经营误区
对提高的业绩的理解 • 需要客户配合 • 需要更好的人力资
源办法 • 需要更好的工具 • 需要更好的待遇 • 需要更多的资源 • 需要更多大的市场
关系：客户对维系关系的反应度：共5项，要求一项为（1），要求五项为（5），要求 种类包括：请客送礼、定期拜访、指定服务人员、有求必应、其它要求。
酒店 收费
价格适中
-要安全用药又要虫少 -发现一只虫就投诉
效果
关系
请客送礼、定 期拜访、指定 服务人员、有 求必应、其它 要求
配合度
一般情况配合但不在 结构防虫或保洁上
PCO公司 系统管理方案
告诉我你的需要
• 最想知道的10个问题（按重要性排列 ）
• 要持续发展，我们最需要的5项帮助/支 持（按重要性排列）
• 我们需要管理层和其它部门哪些支持
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大纲
第一个半天 • 题目一：知道“该知道”的事
从各项指标分析出发，探讨哪些管理层必须认清的情况
• 题目二：确定哪些是“值得做”的事