迪士尼乐园的体验营销组合策略

迪士尼乐园的体验营销组合策略

摘要：从体验经济和体验营销的相关理论出发，全面分析了迪士尼乐园采取的体验营销组合策略：感官体验营销、情感体验营销、思考体验营销、行动体验营销和关联体验营销，在此基础上进一步探讨了上述五类体验之间的整体配合及其对品牌形象的影响。

关键词：体验营销；迪士尼；主题公园

一、引言

20世纪70年代，美国著名未来学家托夫勒在《未来的冲击》中写到：人类经济发展的总历史将表现为三个阶段，即产品经济时代(包括前产品经济时代和后产品经济时代)、服务经济时代和体验经济时代1。当前部分西方发达国家已经率先步入了体验经济时代，全球化的体验经济热潮方兴未艾。

在体验经济时代，企业的营销策略焦点正是体验营销，这可追溯到一个人和他的企业：沃尔特·迪士尼，他通过不断丰富卡通片的体验效应而声名大振，1955年，他在美国加利福尼亚州创办了第一座现代化的游乐园，取名迪士尼乐园。这不仅是第一个迪士尼乐园，同时也是世界上第一个现代意义上的主题公园。直至今天，迪士尼在全球拥有加洲洛杉矶迪士尼乐园，奥兰多世界、东京迪士尼乐园、巴黎迪士尼乐园、香港迪士尼乐园、东京迪士尼海洋世界等多个主题公园。这些主题公园不仅提供精彩纷呈的娱乐项目，而且还带领游客们进入到一系列的美妙故事当中。

2009年，美国迪士尼总部与上海市政府签订了关于迪士尼项目的框架协议，这一内地首个迪士尼主题公园预计耗资244.8亿元，一期占地约1.5平方公里，最早将于2014年对游客开放2。对于我国的主题公园而言，迪士尼的进入意味着巨大的挑战，因此更应该重点研究其成功的法宝――体验营销策略。

二、体验经济和体验营销

随着消费型态的改变，经济演进的过程已从过去之农业经济、工业经济、服务经济转变至现今的“体验经济”。体验经济是指企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动3。企业从生活与情境出发，塑造各种体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品和服务找到新的生存价值与空间。

体验经济与传统经济有着显著的区别。传统经济是基于资本、劳动力等要素的经济形态；而体验经济是以实物为平台的无形经济形态，是基于人的创造性思维设计的产物。传统经济时代面对的是消费者的标准化和定制化需求，强调商品特色和消费者利益；而体验经济时代面对的是消费者的个性化需求，突出的是消费者的“情感共鸣”。体验经济最为典型的特征就是消费是一个过程，消费者是这一过程的“产品”，因为当过程结束的时候，记忆将长久保存对过程的“体验”。消费者愿意为这类体验付费，因为它美好、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。体验经济所追求的最大特征就是消费和生产的“个性化”。随着体验经济时代的到来，越来越多的消费者将渴望得到体验，愈来愈多的企业将精心设计并销售体验。

体验经济时代呼唤着新的营销模式——体验营销的产生。所谓体验营销，是指企业向顾客提供有价值、有意义的体验为主旨，以服务为舞台，以商品为道具，通过使消费者在心理和情感上达到满足而达到吸引、保留顾客，进而达到获取利润的目的的过程。一旦企业用心经营，使消费者融人其中的体验，从产品的制造

者和服务者转变成为体验的策划者。

Bernd H.Schmitt在其《体验营销》一书中指出：体验营销是企业立足于消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式4。体验既涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也包括知识、智力、思考等理性因素，同时也包括身体的一些活动。体验生产者的首要任务是营造体验氛围和体验平台，并通过体验性项目开发，为消费者创造值得回忆的活动。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。

三．迪士尼公园的体验营销组合策略

迪士尼公园在体验营销上采取了混合的组合策略，即为游客提供包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验在内的五类体验。经过悉心的策划和设计，使各种体验彼此配合，从而大大加强了营销策略的整体效力。

（一）感官体验营销

感官体验营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官体验是体验营销中最浅层的体验，也是迪士尼主题公园为游客所提供的最基本的体验形式。

以位于美国佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界为例，该公园由未来世界中心、梦幻王国、电影城、快乐岛、台风湖、发现岛等所组成。游客进入迪士尼世界后，第一感官体验源于充满浓厚美国文化和童话梦幻的园内布置。在迪士尼世界的中央大街上，优美典雅的老式马车、古色古香的店铺、浪漫怀旧的餐厅茶室，让游客仿佛置身于19、20世纪的美国；在拓荒之地和自由广场上，游客又可重温当年各国移民在新大陆拓荒的种种情景以及英国殖民时期美洲大陆的状况。由演员扮成的米老鼠、唐老鸭、白雪公主和七个小矮人随处可见，更使游客犹如走进了神奇的魔幻世界。

然而，迪士尼世界为游客提供的感官体验不仅限于这些园内布置，各项新奇刺激的机动游戏项目及三维电影才是其提供的感官体验的核心。迪士尼世界设有多不胜数的感官刺激体验项目，如鲨鱼观赏、地震感应、动感电影、太空穿梭、雨林探险、史前探险、过山车等等。这些感官体验均是游客在现实生活中难以经历的，迪士尼公园抓住了人们体验新奇刺激的感官享受的心理需要，通过开发各种机动游戏或三维影片，来让游客充分感受到迪士尼乐园所传递的“梦幻”、“快乐”的品牌定位。

2、情感体验营销

情感体验营销关注顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以从温和、柔情的正面心情、到欢乐、自豪甚至是激情的强烈情绪。情感营销的运作需要真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。

迪士尼乐园之所以能够成为世界第一的主题公园，每年都吸引着数以百万计的游客从世界各地蜂拥而至，正是因为它为游客创造了一种欢乐的情感体验。而这种欢乐的情感体验，除了源于乐园提供的娱乐设施外，还源于优质的服务质量，而后者更是其有别于其他主题公园的重要体验营销手段。

全球的迪士尼主题公园均把服务看作是一项重要的情感体验营销手段：通过每一员工充满亲情的、细致入微的人性化服务，从而使游客尽享欢乐感受。园区的欢乐氛围是游客和员工的共同体验，但在此共同营造的园区氛围中，员工始终