门店管理——理货

６、合作意识 连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但 又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要 各个器官的有机配合，才能维持集体的活力。 ７、问题意识 核心：要求员工不要回避问题，要善于发现问题， 不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法， 不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯 彻解决问题的办法。

讨论：你是怎么认为此事的？你认为理 货员待客过程中应注意什么？
（四）理货员职业道德修养 １、形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面 ２、意志修养 认同、自制、宽容、平衡 ３、品质修养 见物不贪、与人为善、做事求上
案例

某日,顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,当 她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满 目,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的 几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前两天 摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了 ”此 时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边 另一位同事大声聊天,听到询问后,不耐烦的说:“就在 那边,你自己看去吧.”当顾客刚离开她身边不到2米的 距离,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“有没有搞 错,现在什么时候还买贺卡!”真是让人哭笑不得。
２、变价作业应注意的事项 （１）在未接到正式变价通知之前，理货 员不得擅自变价 （２）正确预计商品的销量，协助店长做 好变价商品的准备。 （３）做好变价商品标价的更换 （４）做好商品陈列位臵的调整工作 （５）随时检查商品在变价后的销售状况
３、变价的标价作业 商品价格调整时，如价格调高，则要将原价 格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生 抗衡心理。如价格调低，可将新标价打在 原标价之上。每一个商品上不可有不同的 两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦 和争议，也往往会导致收银作业的错误。
项目三 理货员作业管理
学习目标与要求 1、了解理货员的职业道德及理货员的工作职 责。 2、掌握理货员的作业流程及作业要领。 3、了解卖场主要设备的使用与简易保养知识。
一、理货员的职业道德
理货的定义－－理货是为了达到商品在销售 现场能够销售更快、更多的目的，销售人 员所进行的一切行为，即在终端售点整理 货物，展示好产品形象。 理货是营销工作中不可缺少的竞争手段。
８、规范意识
即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都 “以大拇指当尺规”，统一的服务形象就难以 维持。
案例

一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信, 信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司 买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾客常 出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题. 该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商, 并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾客对 该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的服务 态度表示赞赏。
商品标签化的使用
针对每年近300亿美元的失窃损失，零售商们急 需一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标 签化——一种在商品生产过程中防窃标签已经做在 商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因为有 了商品标签化，商家更能以开架的形式将商品呈现 在顾客，因此商品的销售额增长了25%，丢失率下 降了50%。因销售量的提高使得制造商的的销售额 也增长了近70%-100%。
讨论：该超市的失误在哪里？
（四）商品陈列的作业流程 理货员根据商品配臵表的具体要求，将规定数 量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相 应位臵上。
（五） 补货作业流程管理 理货员将标好的商品依照商品各自规定 的陈列位臵，定时或不定时地将商品 补充到货架上的作业。
补货作业流程： 卖场巡视——商品补充、商品整理—— 内仓取货（或货架上端取货）——标 价——补货陈列
3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发 现那种奶粉的价签上仍是１１.７元。她问营业员： 这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答： 这种奶粉才销售２０多天，价格一直是每袋１１.７ 元，没有搞过促销价。对此，张女士认为超市的做法 属于欺诈，向市消协投诉，要求加倍赔偿。消协在调 查时，超市总经理解释，超市的计价系统没有问题， 确是促销活动忘了换回原价格标签，说没有搞过促销 价的营业员刚来不久，不了解情况。他表示今后要加 强管理，防止标签价格和收银电子系统价格不一致的 情况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收的２.7 元，并赠送两袋奶粉作为补偿。虽然张女士接受了调 解，但她仍认为超市有欺诈之嫌。
案例
近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购 买了一些商品，到收银台付款时，收款小票显 示中的某品牌５００克奶粉价格为１４元，而 奶粉的标签价格却是１１.７元，相差２.7元。 她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解 释：这种奶粉价格确是１４元，１１.7元是上 周的促销价，今天停止促销标签还未更换，请 原谅。如此一说，张女士便按１４元付了款。
•电子防盗系统
商品标签化给每一家每个人都带来好处 对零售商： 1. 阻止内外盗的发生 2. 开架陈列，增长销售额。 3. 节省贴标签的劳动力 4. 提高单位销售面积的利润 对制造商： 1. 因开架带来销售额的提高，使得供货量明显提高 2. 维持了原包装的图wk.baidu.com完整性和商品信息 对消费者： 1. 享受开架购物的乐趣 2. 轻松、自如的环境刺激购买欲望
理货是一门技术
理货是一门技术，其中有很多形成共同遵守的 理货工作执行标准，要做到熟练掌握陈列辅 助器材，掌握商品陈列的通用方法。
理货是一门艺术
要充分发挥想象力，在销售现场实际情况千差万 别、竞争对手不断变化陈列手法的情况下，企 业应尽量有效运用一切可用的空间，考虑有没 有另外不同的方式来使用陈列辅助器材，使得 陈列能更加突出。 同时弄清楚竞争对手在做什么，并采取相应的对 抗措施，以强化商品陈列，使其更突出显眼。 最后确定商品陈列是否与自己的商品定位相吻合。

让林小姐哭笑不得.而林小姐就是看上那款小 黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来,并 说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.”工 作人员又说:“那万一你不要怎么办 我们还得 重新将它挂上去,真麻烦.”这时又拿了一把其 它款式的黄伞,递到林小姐手里语气强硬的 说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗 ”最后, 林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾 腾,非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来. 林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞, 却窝了一肚子的气,并发誓再不到此商场购物.
（二）标价作业流程管理 每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客 选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几 分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的 具体作业管理的要求很多，十分复杂。 １、标签的类型 （１）商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格 （２）单品别标签，表示单一商品的货号及价格 （３）店内码标签，表示每一单品的店内码和价格 （４）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价， 无其他号码。

一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因 为有了条形码，沃尔玛总部能通过全球网络， 在2小时内对全球5000多家分店的每一种商品 的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍， 而如果有了电子标签，这个速度有可能提高 到十几分钟。
２、标签打贴的位臵 （１）一般商品的标签位臵最好打贴在商品正面 的右上角，如右上角有商品说明文字，则可打 贴在右下角。 （２）灌装商品，打贴在灌盖上方 （３）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。 （４）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直 接打贴在包装盒上。
（一）理货员的职业特性 １、理货员没有特定的服务空间 理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间， 顾客可以充分自主地接触商品空间。
（１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品 造成一定的不便； （２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾； （３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围； （４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客 的反感。
１、商品补货的原则 先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫 陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架 上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。 ２、卖场巡视和商品的整理作业 （1）清洁商品 （2）做好商品的前进陈列 （3）检查商品的质量。
3、补货上架时的作业流程 a.先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否 和要补上去的商品售价一致； b．补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列 架，将补充的新货放在里面，最后将原有的商 品放在前面，做到商品陈列也先进先出； c．对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投 放量的控制。一般补充的时段控制量是，在早 晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控 制在预定销售额的40%；中午再补充30％，下 午营业高峰到来之前再补充30％。
三、理货员的作业流程 （略）
1、营业前 2、营业中 3、营业后
四、 理货员的作业流程管理
（一）领货作业流程管理 营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必 须 去 库 内 领 货 以 补 充 货 架 。 １、理货员领货必须凭领货单 ２、领货单上理货员要写明商品的大类、品种、 货名数量及单价。 ３、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按 领货单上的事项逐一核对。
最先进的电子标签

沃尔玛要求它最大的130位供应商全面使用 电子标签。使用电子标签意味着什么？意 味着消费者购物不必在收银员面前等待货 物一一扫描条形码了，每一件货物放进购 物车的时候，车上的显示屏就已显示了该 商品的价格、重量、成分等相关信息，购 物车推出门的刹那，所有货物已被计价。 据称，通过电子标签技术，沃尔玛预计每 年可以节省83．5亿美元。
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３、标价作业应注意事项 打价前要核对商品的代号和售价，核对进 货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机 上的数码。 价格标签纸要妥善保管，为防止个别顾客 偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商 品上，通常可选用仅能一次使用的折线标 签纸。
（三）变价作业流程 １、变价的原因 （１）内部原因：促销活动、总部价格政策、商 品质量问题、保质期的问题等。 （２）外部原因：进货成本调整、供应商之间的 竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店价格 的影响及门店消费者的反应等。
２、目标意识 要求有目的、有目标地从事工作
３、形象意识
理货员是公司的“形象大使”，在客户的眼中代 表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的 形象。必须清楚地意识到：自己是企业形象的 代表，自身形象代表企业形象。
如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃 尔玛人，你的形象代表沃尔玛。
４、品质意识 明确：商品品质需要工作品质保证 例如：理货员对商品保质期的了解等 ５、成本意识 为顾客节省成本是成本意识的核心 例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用 于顾客服务的设施却是最先进的。

请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管， 你如何对待这种现象？
二、理货员的主要工作职责
(1)熟悉自己责任区商品的名称、规格、用 途、产地、保质期限、消费使用方法等。 (2)遵守仓库管理和商品发货的有关规定， 按作业流程进行该项工作； (3)掌握商品标价的知识，正确标好价格；
（4）掌握 商品陈列原则和方法 ，正确 进行商品陈列，同时密切注视商品销 售动态，及时补充商品； （5）搞好货架与责任区的卫生，保证 清洁； （6）保证商品安全； （7）对顾客的合理化建议要及时记录， 并向门店店长汇报。

对此，你有什么感想？
（三）理货员职业道德规范 １、待客道德规范 ２、作业活动道德规范
案例

某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用 品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞, 便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她. 工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以 看一下其它的款式.”因为林小姐非常喜欢样品 这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次, 便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时,工 作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下 来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐 其它款式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的 说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那 把？"边说边取下其它款式的黄伞,放在林小姐 面前,
２、理货员的工作重心是商品以及与商品销售 服务相关的环境 理货员这一岗位特征有四点与营业员相区别.
（二）理货员的职业道德意识 根据理货员的岗位特征应树立以下八大职业道 德意识 １、顾客意识 核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快 购物。和气生财，顾客永远是对的。 例如：沃尔玛的“顾客永远是对的” 联华的“顾客是唯一的第一”