项目四理货作业管理

3．补货上架时的作业步骤 为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要 按照以下六个步骤进行： (1)先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要 补上去的商品售价一致。 (2)将货架上原有的商品取下。 (3)清洁货架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)。 (4)将准备补充的新货放至货架的后段。 (5)清洁原有商品。
2．标签打贴的位置 (1)一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角 (因为一般商品包装其右上角无文字信息)，如右上 角有商品说明文字，则可打贴在右下角。 (2)罐装商品，标签打贴在罐盖上方。 (3)瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。 (4)礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在 包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡
(6)将原商品放于货架的前段。
综合案例分析：减少摩擦
有一天中午，店长正在食品区域帮助理货,忽然听到卖场 那头传来阵阵的嘈杂声。起初店长不以为然,后来声音越来越 大，当中还不断传来叫骂声，我才警觉事态严重,立即赶去了 解究竟发生了什么事。 原来是店里一位刚来的理货员,在打扫卫生时，不小心用 拖把撞到顾客的脚上,但是那位顾客坚持说理货员的动作是故 意的。由于该理货员为新手，不知该如何处理,只是一再跟顾 客表示，是自己不小心，不是故Baidu Nhomakorabea的。那位顾客非常生气,对 着理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度高傲，做错事又不承 认。 店长在了解整件事情的经过后，便先把那理货员支开， 然后向客人道歉，并说明该理货员刚来，经验不足，遇到事 情难免会慌手慌脚。由于我的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了 一阵子才稍稍消了气。事后店长也告诫这们理货员，或许客 人真的是无理取闹，身为连锁业的一员，我们一定要摆低姿 态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。
——理货作业管理
连锁企业门店 营运与管理
理货作业管理
项目介绍： 在连锁企业门店中，理货员是间接为顾客提供服务的销售员。负 责商品的陈列、补充、清洁等重要工作。货架商品是否充足，商品陈 列是否整齐，商品是否干净整洁，都与理货员工作息息相关。可以说 理货员工作的好坏是直接影响门店销售额的最重要因素之一。 学习目标： 能力目标：能根据理货的作业流程正确从事理货作业；能进行日 常的理货作业管理；能够熟练使用标价器，并能够按照商品陈列的流 程进行商品陈列。 知识目标：明确理货员的岗位职业与职业素质，掌握门店理货作业流 程及要领，掌握商品标价、变价的注意事项。 社会目标：能够独立承担工作并进行有效的团队协作。 学习内容： 1．理货员岗位职责及要求 2．理货员作业流程 3．理货员岗位操作要领
理货作业管理
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理货员岗位描述
理货员工作流程及要领
任务1：理货员岗位描述

资料：理货员作业要求
（1）上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁； （2）上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要互相问候，迟到除按规定 接受处理外，还应向同事及店长表示歉意； （3）服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗， 如有意见分歧、应通过正常途径予以报告或沟通； （4）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦须先向店长请示报 告； （5）上班时间不得与人争吵，更不能打架； （6）严格遵守作息时间； （7）爱护公司内一切商品、设备、器具； （8）随时维护卖场、作业场的环境整洁； （9）接触商品要轻拿轻放，并按规定要求补充货架或进行涨势陈列； （10）制作POP广告要实事求是，绝不能虚拟“原价”，引起顾客的 误解； （11）价目卡要如是填写，以免误导顾客； （12）无论是连锁企业对消费者的赠品，还是共饮上对连锁企业或消费 者的赠品均属于企业的财物，绝不能占为己有。
（三）理货员职业道德规范 1．待客道德规范 2．作业活动道德规范 （四）理货员职业道德修养 1．形象修养 2．意志修养 （1）认同 （2）自制 （3）宽容 （4）平衡 3．品质修养 （1）见物不贪。 (2) 与人为善。 （3）做事求上。
二、理货员岗位职责
（一）理货员的主要工作职责 （二）理货员主要工作内容 1．补货 2．理货 3．促进销售，控制损耗 4．管理价签和条码 5．清洁工作 6．整理库存、盘点 （三）理货员辅助工作 1．服务 2．器材管理 3．市调 4．填写工作日志
思考问题：
1．本案例中店长言传身教给理货员哪些方面的职业素养和职业 意识？ 2．如果你是这名犯了错误的理货员，模拟演练你面对顾客职责 时的应对方法。
要求：
1．从上述材料中，理货员这一工作岗位需要做好哪些工作？ 2．从理货员的工作中，可以看出理货员应该具备的职业素养有哪些？
一、理货员的职业道德和职业意识
（一）理货员职业特性 1．理货员没有特定的服务空间 2．理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境 （1）间接性。 （2）规范性。 （3）辅助性。 （4）交替性。 （二）理货员的职业道德意识 1．顾客意识 2．目标意识 3．形象意识 4．品质意识 5．成本意识 6．合作意识 7．问题意识 8．规范意识
任务2：理货员作业流程及要领
资料：从理货员一天的工作流程看员工管理
在零售店铺中有这样一类人，他们掌握所属商品部门中 商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期，哪里缺货 哪里就能看到他们的身影。这就是理货员，在卖场中，他们 与收银员一样都是最基层的工作人员。但在一定意义上，他 们代表着超市的形象，是影响超市商品销售额的重要因素。 2007年2月3日早上7点，北京超市发双榆树店理货员小韩， 推上自行车从家里出来，到路边的小摊买个煎饼果子，也来 不及吃，一路猛蹬，径直奔往单位。7点30分，小韩就到单位 了，这离上班时间整整早到了20分钟。由于离家远，害怕迟 到，迟到三次这个月奖金就没了，小韩已经养成了早起、早 到的习惯。20分钟后，超市开门了，打卡签到，更换工作服， 佩戴上工作牌后就开始打扫卫生，准备迎接顾客。超市8点正 式对外营业。按检查记录进行大量的补货；保持排面整齐， 依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面 向顾客。缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及 规章进行。
11点40分，两位先去吃饭的同事回来了，超市用餐时间 是在11点到13点，由于超市要保证不空岗，5位上班的同事 分开轮流用餐，每个人有45分钟的吃饭时间。由于集团里有 食堂，小韩一般都去那里，四菜一汤，自助想吃多少吃多少， 这对干体力活饭量大的小韩可谓莫大的补助。 该补齐的货也完成了，小韩开始围着自己的辖区到处转 转，看到有碎纸屑及空箱子等都把它收起来，通道地面要时 刻保持清洁。同时他还担当了保安的角色。当发现有可疑人 员，要及时报告安保人员并做好跟踪工作，发现偷窃人员时 要交保安处理。另外就是收拾遗弃商品，顾客选好了某样商 品，中途又改变主意的情况很多，能把商品放回原处的固然 很好，没有放回原处的，理货员只好去归位，有的顾客甚至 将楼上楼下的商品对调。对于这些被顾客遗弃的商品，理货 员要随见随收，不分辖区，像这样的劳动小韩每天都要重复 数百次。 临近下班时间，小韩到收银处收起当天顾客未结算的商 品并办好有效手续，把未完成的事情和一天遇到的问题向上 级领导汇报。 14点30分，小韩结束了一天的工作，晚班人员开始上班。
要求：
1．从上述材料中可以看出理货员每日基本的作业内容是什么？ 2．结合案例分析理货员的工作流程及工作过程中的注意事项？
一、理货员的作业流程
1．营业前 （1）打扫责任区域内的卫生； （2）检查购物篮、车； （3）检查劳动工具； （4）查阅交接班记录； 2．营业中 （1）巡视责任区域内的货架，了解销售动态； （2）根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等 工作； （3）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等； （4）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障； （5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行 为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全； 3．营业后 （1）打扫责任区的卫生； （2）真理购物篮、车； （3）整理劳动工具； （4）整理商品单据，填写交接班记录。
3．标价作业应注意事项 (1)一般来说，门店内所有商品的价格标签位置应是一 致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向 扫描，也是为了方便收银员核价。 (2)打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和 已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数 码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余 商品。同样的商品上不可有两种价格。 (3)标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的 购物。 (4)价格标签纸要妥善保管。
二、理货员的作业要领
（一）领货作业 (1)理货员领货必须凭领货单。 (2)领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单 价。 (3)理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项 逐一核对验收，以免防止商品串号和提错货物。 （二）标价作业 1．标签的类型 (1)商品部门别标签， (2)单品别标签， (3)店内码标签， (4)纯单品价格标签，
检查货签是否对位，有变价的商品与价格是否相符，所 贴条码是否正确，摆放位置是否正确，货架上商品有无缺货 状况，有无破损品或过期变质品，这些都做详细检查并记录 下来。看看自己的辖区内商品无破损，无变质。作为一名老 员工，这一流程小韩已驾轻就熟了。 怎样做好一个超市理货员，看似工作简单。掌握商品陈 列方 法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，其中的学问可不 小。商品陈列必须根据季节性商品、促销类商品、畅销商品、 毛利率高低等特性，采取合理有效的陈列方法和根据多种商 品陈列的原则进行陈列；遵照零售店铺仓库管理和商品发货 的有关程序，有秩序地进行领货工作。作为理货员还要对新 商品的扩销问题有敏感的认识；市场流行商品和时令商品。 对于折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量 商品、搞好市场调查、掌握消费者需求等这些问题，要及时 上报主管，制定新产品购销计划。
（三）变价作业
1．变价的原因 (1)内部原因， (2)外部原因， 2．变价作业应注意的事项 (1)在未接到正式变价通知之前， (2)正确预计商品的销量， (3)做好变价商品标价的更换， (4)做好商品陈列位置的调整工作。 (5)要随时检查商品在变价后的销售情况， 3．变价时的标价作业
（四）商品陈列作业 （五）补货作业 1．商品补货的原则 (1)要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化 工作。 (2)严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商 品补货。 (3)注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。 (4)对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量 的控制，应采取三段式补货陈列。 2．卖场巡视和商品的整理作业 (1)清洁商品。 (2)做好商品的前进陈列。 (3)检查商品的质量。