4.2 接站服务
2024年铁路客运服务流程与标准指南3
20XX 标准合同模板范本PERSONAL RESUME甲方：XXX乙方：XXX2024年铁路客运服务流程与标准指南本合同目录一览1. 合同概述1.1 合同双方1.2 合同范围1.3 合同期限2. 铁路客运服务流程2.1 购票流程2.1.1 线上购票2.1.2 线下购票2.2 检票流程2.2.1 线上检票2.2.2 线下检票2.3 乘车流程2.3.1 进站2.3.2 乘车2.3.3 下车3. 铁路客运服务标准3.1 车厢标准3.1.1 硬座车厢3.1.2 软座车厢3.1.3 卧铺车厢3.2 服务水平3.2.1 列车员服务3.2.2 餐车服务3.2.3 卫生服务4. 票价及支付方式4.1 票价4.1.1 票价计算4.1.2 票价优惠政策4.2 支付方式4.2.1 在线支付4.2.2 现金支付4.2.3 第三方支付5. 退改签政策5.1 退票政策5.1.1 退票条件5.1.2 退票手续费5.2 改签政策5.2.1 改签条件5.2.2 改签手续费6. 乘客权益保障6.1 行李权益6.1.1 免费行李额度6.1.2 超额行李收费6.1.3 行李丢失赔偿6.2 乘客权益保护6.2.1 个人信息保护6.2.2 消费者权益保护7. 违约责任7.1 铁路部门违约7.1.1 列车晚点7.1.2 取消列车7.2 乘客违约7.2.1 未按时乘车7.2.2 未按约定改签或退票8. 争议解决方式8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 法律诉讼9. 合同的生效、变更和解除9.1 合同生效条件9.2 合同变更9.3 合同解除10. 合同的附则10.1 合同的解释权10.2 合同的修订10.3 合同的终止11. 其他约定11.1 信息安全11.2 隐私保护11.3 法律法规遵守12. 合同附件12.1 铁路客运服务流程图12.2 铁路客运服务标准细则12.3 票价表13. 合同签署13.1 签署日期13.2 签署地点13.3 签署主体14. 合同编号14.1 合同版本号14.2 合同流水号第一部分：合同如下：第一条合同概述1.1 合同双方甲方：铁路客运公司乙方：乘客1.2 合同范围本合同内容包括铁路客运服务流程、服务标准、票价及支付方式、退改签政策、乘客权益保障、违约责任、争议解决方式、合同的生效、变更和解除、其他约定、合同附件、合同签署等。
机场、车站接送服务规程
机场、车站接送服务规程一、服务时间1.1 服务时间为每天24小时。
1.2 预定服务时间请提前至少24小时。
1.3 如果您需要在12小时内预定服务，请致电我们的客服中心。
二、预订服务2.1 请确保您提供了正确的联系信息和接送信息。
2.2 服务费用将根据您提供的接送信息、服务时间和车型确定。
2.3 如需取消或修改服务，请提前至少12小时联系我们的客服中心，否则将收取全额费用。
三、车辆和司机3.1 所有车辆均为市区牌照，符合国家相关规定。
3.2 所有司机均为持有相关驾驶证和从业资格证的专业从业人员。
3.3 请勿向司机提供任何私人电话号码或联系方式。
四、行程安排4.1 行程安排将根据您提供的接送信息进行制定。
4.2 如遇突发情况，我们将根据实际情况适时调整行程。
4.3 如需更改行程，请提前至少12小时联系我们的客服中心。
五、服务流程5.1 我们将于服务时间开始前10分钟联系您，确认您的接送信息。
5.2 我们将全程监控您的航班或火车的到站时间，确保及时到达。
5.3 司机将在车站或机场内等待您的到来，提前完成服务准备工作。
5.4 司机将协助您将行李放置到车内，并为您开启车门。
5.5 当您到达目的地时，司机将帮助您取回行李并为您开启车门。
六、费用结算6.1 您可以通过现金、支付宝、微信等方式结算服务费用。
6.2 如果您使用信用卡，请提前告知我们的客服中心。
6.3 如需索取发票，请提前告知我们的客服中心。
七、服务保障7.1 我们对每一位客户的服务进行跟踪和反馈，并随时做好售后服务。
7.2 在服务过程中如遇问题或需要帮助，请及时联系我们的客服中心。
7.3 我们承诺为客户提供安全、高效、舒适的接送服务，并严格按照服务规程执行。
以上是我们机场、车站接送服务规程，如有任何疑问或建议，请随时联系我们的客服中心。
谢谢！。
机场接机服务的程序与标准
机场接机服务的程序与标准机场接机服务的程序与标准1.准备工作（1）定时从预订处取得需要接站的客人的名单（Expected Arrival List,EAL);（2）掌握客人姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况；（3）根据预定的航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，整理好仪容仪表，提前半小时至一小时到站等候；（4）备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0.5米左右2.到达机场迎接客人（1）注意客人所乘航班、车（船）次到达站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确通知饭店总台；（2）站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人；（3）根据羽抵店客人名单予以确认；（4）帮助客人搬运行李并确认行李数件，挂号行李牌，引领客人前往接站车前3.送客人上车(1)开车前10分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助客人将行李装上车；(2)向客人道别，开车时站在车右方2米左右，微笑着挥手向客人道别；(3)如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便；(4)将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务，VIP客人到店后，请房务联系经理或大堂副理为客人办理入住手续4.通知客人抵店信息（1）送站服务的程序与标准1.店门恭候（1）准确掌握VIP客人和其他需送站客人的锂电时间；（2）确认所乘交通工具的航班（车次）和离站时间；（3）主动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人2.在路途中(1)主动征求客人的意见(2)陪同客人聊天，或放音乐让客人自便3.机场送别按时将客人送到机场、车站或码头、主动热情地向客人道别，并祝客人一路平安，使客人有亲戚感、惜别感争取未预定客人的程序与标准3.倾听回答（1）热情、耐心的回答每一位客人的咨询（2）认真倾听客人要求，恰当的提出建议供客人参考和选择；（3）根据客人年龄、职业、身份等特点有针对性的介绍和推销饭店服务产品特色4.办理手续（1）及时、迅速的办理预定手续（2）安排车辆，主动扶老携幼、提拿行李，引领客人上车，并通知饭店总台做好接待准备。
地陪服务规程之接站服务
地陪服务规程之接站服务1. 服务目标接站服务是地陪服务的一项重要内容，旨在为客户提供专业、便捷、安全的接站服务，确保客户的到达和离开顺利无误。
通过规范的接站服务，提升客户对地陪服务的满意度，增加客户的信任和忠诚度。
2. 服务流程2.1 预约和确认客户在需要地陪服务时，提前通过线上或线下渠道进行预约，包括提供到达的日期、时间、航班或火车班次等具体信息。
地陪服务提供商收到预约后，与客户确认行程信息，核实无误后进行预约登记。
2.2 行程安排根据客户提供的行程信息，地陪服务提供商进行行程安排，包括安排专人接站、提前查看航班或火车班次的准点情况，并进行预测、提前解决可能出现的问题。
2.3 接站服务接待人员提前到达航班或火车站，在指定的地点等待客户的到来。
根据客户提供的信息，准确辨认客户身份，主动与客户接触并进行问候，确保客户感受到热情和友好。
接待人员帮助客户搬运行李，为客户提供需要的帮助，协助客户顺利出站。
2.4 现场沟通在接站服务过程中，接待人员与客户进行现场沟通，了解客户的需求和要求。
接待人员应耐心倾听客户的问题和意见，并积极回答和解决。
如果接待人员遇到无法回答的问题，应及时向相关人员咨询并反馈给客户。
2.5 问题处理如果客户在接站过程中遇到问题，接待人员应积极配合客户，并采取措施解决问题。
如果问题无法当场解决，接待人员应及时与地陪服务提供商的负责人沟通，并协调相关部门解决问题。
接待人员需要记录问题的详细情况，以便后续追踪和改进。
2.6 离站服务当客户离站时，接待人员应再次主动与客户接触，询问客户对服务的满意程度，并进行感谢和道别。
接待人员帮助客户办理离站手续，并提供必要的帮助，确保客户安全离开。
3. 服务标准3.1 专业素质地陪服务提供商应选派具有良好的服务态度和专业素质的接待人员。
接待人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力，能够为客户提供周到、专业的接站服务。
3.2 服装要求接待人员在接站服务过程中应着装整洁、得体，穿着统一的工作服，佩戴明确的工作标识。
旅游业服务规范手册
旅游业服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：服务人员管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘原则 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.1.3 培训体系 (5)2.2 员工行为规范 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 仪容仪表 (5)2.2.3 服务态度 (5)2.2.4 服务流程 (5)2.3 员工考核与激励 (5)2.3.1 考核体系 (5)2.3.2 激励机制 (5)2.3.3 沟通与反馈 (5)2.3.4 员工关怀 (5)第三章：旅游产品设计 (6)3.1 产品策划与开发 (6)3.1.1 策划原则 (6)3.1.2 策划内容 (6)3.1.3 开发流程 (6)3.2 产品宣传与推广 (6)3.2.1 宣传策略 (6)3.2.2 推广手段 (7)3.3 产品售后服务 (7)3.3.1 服务内容 (7)3.3.2 服务流程 (7)第四章：预订服务 (7)4.1 预订流程 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订信息 (7)4.1.3 预订处理 (8)4.2 预订确认与变更 (8)4.2.1 预订确认 (8)4.2.2 预订变更 (8)4.2.3 变更处理 (8)4.3 预订取消与退款 (8)4.3.1 预订取消 (8)4.3.3 退款进度 (8)第五章：接待服务 (8)5.1 接站与送站 (8)5.1.1 接站服务 (8)5.1.2 送站服务 (9)5.2 住宿安排 (9)5.2.1 住宿选择 (9)5.2.2 住宿预订 (9)5.2.3 住宿服务 (10)5.3 景区游览与讲解 (10)5.3.1 景区游览 (10)5.3.2 讲解服务 (10)第六章：餐饮服务 (10)6.1 餐饮安排 (10)6.1.1 餐饮计划制定 (11)6.1.2 餐饮预订 (11)6.1.3 餐饮引导 (11)6.1.4 餐饮服务监督 (11)6.2 饮食安全与卫生 (11)6.2.1 食品安全 (11)6.2.2 饮水卫生 (11)6.2.3 餐具卫生 (11)6.2.4 食品添加剂管理 (11)6.3 餐饮服务质量 (11)6.3.1 服务态度 (11)6.3.2 服务效率 (12)6.3.3 服务内容 (12)6.3.4 服务设施 (12)6.3.5 服务监督与反馈 (12)第七章：交通服务 (12)7.1 交通安排 (12)7.1.1 交通规划 (12)7.1.2 交通工具选择 (12)7.1.3 交通服务人员配置 (12)7.2 交通安全 (13)7.2.1 安全意识教育 (13)7.2.2 交通设施检查 (13)7.2.3 应急处理 (13)7.3 交通服务满意度 (13)7.3.1 服务质量评价 (13)7.3.2 服务改进 (13)第八章：旅游购物服务 (13)8.1 购物场所选择 (14)8.1.2 商品种类 (14)8.1.3 服务质量 (14)8.2 商品质量与价格 (14)8.2.1 商品质量 (14)8.2.2 价格公平 (14)8.2.3 价格优惠 (14)8.3 消费者权益保障 (14)8.3.1 商品退换货 (14)8.3.2 消费维权 (14)8.3.3 信息公示 (15)第九章：旅游安全与应急处理 (15)9.1 旅游安全措施 (15)9.1.1 安全意识培养 (15)9.1.2 安全设施配备 (15)9.1.3 安全提示与宣传 (15)9.1.4 安全培训与演练 (15)9.2 应急预案 (15)9.2.1 应急预案制定 (15)9.2.2 应急预案培训 (15)9.2.3 应急预案演练 (15)9.3 应急处理流程 (16)9.3.1 突发事件报告 (16)9.3.2 紧急救援 (16)9.3.3 人员疏散与安置 (16)9.3.4 事件调查与处理 (16)9.3.5 信息发布与舆论引导 (16)9.3.6 后期恢复与补偿 (16)第十章：客户投诉与处理 (16)10.1 投诉接收与登记 (16)10.1.1 投诉接收 (16)10.1.2 投诉登记 (16)10.2 投诉处理流程 (17)10.2.1 投诉分类 (17)10.2.2 初步审核 (17)10.2.4 反馈与跟踪 (17)10.3 投诉分析与改进 (17)10.3.1 投诉数据分析 (17)10.3.2 改进措施 (17)10.3.3 持续改进 (17)第一章：总则1.1 制定目的为保证旅游业服务质量的持续提升，满足广大消费者的需求，规范旅游服务行为，维护旅游市场秩序，特制定本《旅游业服务规范手册》。
会展活动接待礼仪注意事项
会展活动接待礼仪注意事项礼仪接待是在会展活动中起着相当关键的作用，是在会展活动中是最基本的环节，接待的礼仪规范是哪些?下面是干货资源社小编搜集整理的一些会展接待礼仪，希望对你有帮助。
(1)安排有序，每个工作人员在活动过程中承担什么角色，要做什么样的工作都已事先确定，不能出现手忙脚乱，不知所措的现象。
(2)行为规范。
所有参加礼仪接待服务的工作人员应按标准的商业行为规范来引导和服务客人，统一的服饰、统一的礼貌用语、统一的行走站立姿势、统一一的商业礼仪训练，使客人感受到所有的人员都训练有素，是一支专业的服务队伍。
(3)态度真诚。
可人的微笑，亲切的问候，细声的叮咛，耐心的解说……这些都是礼仪接待人员良好素质的表现，也是人们对礼仪接待服务的基本要求。
同时礼仪接待人员应具备一定的应变能力和解说能力，能灵活应对客人提出的各种问题。
(4)富有个性。
根据展会活动的形式和内容，礼仪接待服务的形式也可以设计得富有个性和特色，通过礼仪接待服务来凸现展会活动的特色和主题。
(1) 明确会展活动的内容主题以及特色。
不同性质的会展活动在表现形式上是不同的，因此在接待服务的表现形式上也就有所差异。
如会议活动和展览活动.展览活动和大型节庆活动的礼仪接待服务的表现形式不同，有些活动需要热闹，有些需要安静;同样是展览活动，不同的主题和内容，其礼仪接待服务的要求也不同。
例如汽车展的礼仪接待服务可以比较活泼欢快，具有现代感;化妆品展的礼仪接待服务则可以时尚前卫。
(2)事先做好整个会展活动的程序安排以及具体的人员安排。
了解会展活动的程序安排是进行礼仪接待人员配备的重要信息输入。
如果会展活动的开幕式有重要嘉宾参加.还伴随有不同规模和场次的会议或讲座，会展活动参与人员的数量较多，这时就需要场馆管理者确定在什么时候、在哪些地方、安排多少名礼仪服务人员，他们的主要工作任务是什么，在完成开幕式后，他们还须安排到哪里去服务。
在安排礼仪接待服务时要注意考虑如何提高服务效率。
JDQT042电话预订客房服务标准
●接电话
铃响三声之内拿起电话。
●咨询候客人
(1)咨询候语：早上/下午/晚上/好；
(2)报部门：预订部。
●倾听客人预订要求
(1)咨询清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；
(2)查看电脑及客房预订操纵板。
●推销房间
(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；
(2)询咨询客人公司名称；
(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优待价。
●询咨询客人付款方式
(1)询咨询客人付款方式，在订单上注明；
(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。
●询咨询客人抵达情形
(1)询咨询抵达航班及时刻；
(2)向客人讲明房间保留时刻，或建议客人做担保预订。
●询咨询客人专门要求
(1)询咨询客人专门要求，如：是否需要接机服务等；
(2)如客人需接机服务，讲明收费标准；
(3)对有专门要求者，详细记录并复述。
●询咨询预订人或预订代理人
(1)询咨询预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；
(2)对上述情形做好记录。
●复述核对预订内容
(1)日期、航班；
(2)房间种类、房价、数量；
(3)客人姓名；
(4)专门要求；
(5)付款方式；
(6)代理人情形。
●向客人致谢
告诉客人预订房间保留的最后时限。
●记录预订
(1)填写预订单并输入电脑；
(2)按日期存放订单。
旅游管理专业 实习总结
旅游管理专业实习总结旅游管理专业实习总结实习总结班级：06旅本三姓名：刘琦学号0625111常言：风雨过后就会见彩虹。
所以说不经历风雨不经过磨练又怎会有收获呢？这次实习虽然有点辛苦，也没有想象中那么美好，但总体来说收获还是不少的，不但掌握了旅行社计调工作的操作，而且还在为人处事方面也有所进步。
在华天国旅实习的这段时间里我的感受很多。
刚开始来的一个月，我主要是熟悉业务知识，实际操作的机会是比较少的，自己能做的实事也很有限，所以旅行社不将业务操作交给我做，我也是可以理解的。
尽管自己可以理解旅行社的做法，但有时候自己心里还是有点不痛快，心里很空虚没有一点成就感，同时也不知所措，不知道自己该怎么办。
后来在旅行社的吴总和王姐的关心下，我慢慢消除了这种不积极的不乐观的心理，同时王姐的指导下，我对计调工作的业务知识也慢慢熟悉了。
王姐说，“前面要你看资料，主要是希望你的基础打牢，前面的这段时间我看到了你的认真、好学、努力，继续保持这种状态，相信你可以很快胜任计调这个工作。
”王姐的话让我看到了自己的希望，也增添了几分自信。
我一定用心学习，坚持坚持。
慢慢，我适应了旅行社的工作环境和工作内容，我能够做的事情也越来越多了。
从当初的发传真、接打电话到订房、做行程单、做预算，看到自己一步步在进步心里很开心，同时旅行社给与我的实际操作的机会也越来越多了。
感觉生活慢慢充实起来了。
通过这段时间的实习，我对旅行社计调工作有了充分的了解，计调工作真的比较复杂。
作为一个计调工作者要安排好游客的吃、住、行、游、购、娱等项目。
因此，要与这六大块方面的部门联系。
同时，计调又是一个很细的工作，它需要基调员的细心和耐心。
在工作中要注重每一个细节，用心为游客安排好一切。
可是想做一个优秀的计调，仅仅做好这些方面还是不够的，还得要有丰富的知识和较好的沟通能力，这样才能更好的与组团社以及游客沟通，才能为旅行社挖到更多的团队。
毕竟服务和利润才是旅行社的终极目标。
会议室管理制度范例(四篇)
会议室管理制度范例第一条会议室的设立与管理1.1 公司设有专门的会议室，用于公司内部会议和活动。
1.2 会议室的使用范围仅限于公司内部员工，并且需要提前预约。
1.3 会议室的使用时间为工作日上午9:00至下午5:00，如有特殊情况需要延长使用时间，需要提前向会议室管理员申请，并得到批准。
1.4 会议室的管理由会议室管理员负责，包括会议室预约、会议室维护等。
第二条会议室的预约与使用2.1 需要使用会议室的员工，必须提前向会议室管理员进行预约。
2.2 预约会议室时需提供会议的名称、参与人数、预计开始和结束时间等信息，并得到会议室管理员的确认。
2.3 会议室的使用时间不能超过预约时间，会议结束后需要及时离开会议室。
2.4 若因特殊情况需要取消预约，需提前通知会议室管理员。
第三条会议室的使用规定3.1 在使用会议室期间，需保持室内整洁、安静。
3.2 会议室内禁止吸烟、饮食，禁止携带宠物进入。
3.3 使用完毕后，需将会议室的桌椅、设备等归位，并保持室内清洁。
3.4 严禁进行违法、违规、有损公司形象的活动，如发现违规行为，会议室管理员有权终止使用权。
第四条会议室设备的使用和维护4.1 使用会议室内的设备时，需按照设备的使用说明进行操作，保证设备的正常使用。
4.2 在使用设备过程中，如发现设备故障或损坏，需及时向会议室管理员报告，不得私自进行修理。
第五条会议室的保养与维护5.1 会议室的保养和维护由会议室管理员负责，包括会议室的清洁、设备的维护和保养等。
5.2 使用会议室的员工需爱护会议室设施，并妥善使用，避免损坏。
5.3 如有发现会议室设施的问题或需要维修，需及时向会议室管理员报告。
第六条处罚措施6.1 如发现有员工违反会议室管理制度的规定，会议室管理员有权采取相应的处罚措施，包括警告、禁止使用会议室等。
6.2 对于严重违反会议室管理制度的员工，公司有权采取进一步的纪律处分措施。
第七条附则7.1 本制度自发布之日起生效，并适用于全体公司内部员工。
浅谈如何提升铁路客运服务质量
欧阳学文毕业设计（论文）中文题目：学习中心（函授站）：专业：姓名：学号：指导教师：北京交通大学远程与继续教育学院2021年2月毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。
除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。
论文作者签名：_________________ ______年_______月______日指导教师签名：_________________ _______年_______月______日北京交通大学毕业设计(论文)成绩评议北京交通大学毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目：一、毕业设计（论文）基本内容二、基本要求三、重点研究的问题四、主要技术指标五、其他要说明的问题下达任务日期：年月日要求完成日期：年月日指导教师：开题报告题目：学生姓名：学号：年月日一、文献综述填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。
请删除填写说明二、选题的目的和意义三、研究方案（框架）填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。
（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明四、进度计划五、指导教师意见填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。
旅行社旅游行程安排手册
旅行社旅游行程安排手册第一章：出行准备 (2)1.1 行前须知 (2)1.2 行李打包指南 (2)1.3 出行必备物品清单 (2)第二章：抵达与接待 (3)2.1 抵达目的地 (3)2.2 接机（接站）服务 (3)2.3 酒店入住指南 (3)第三章：第一天：城市观光 (3)3.1 上午游览景点 (3)3.2 下午游览景点 (4)3.3 晚上活动推荐 (4)第四章：第二天：文化体验 (4)4.1 传统文化体验 (4)4.2 手工艺品制作 (5)4.3 特色美食品尝 (5)第五章：第三天：自然风光之旅 (5)5.1 名胜古迹游览 (5)5.2 国家公园探险 (5)5.3 沿途风光欣赏 (5)第六章：第四天：休闲度假 (5)6.1 海滩度假村休闲 (5)6.2 水上活动体验 (6)6.3 按摩与SPA推荐 (6)第七章：第五天：乡村体验 (6)7.1 乡村风光游览 (6)7.2 农家乐体验 (6)7.3 乡村民宿介绍 (7)第八章：第六天：购物与娱乐 (7)8.1 热门购物商圈 (7)8.2 特色商品选购 (7)8.3 娱乐活动推荐 (7)第九章：第七天：告别之旅 (8)9.1 上午自由活动 (8)9.2 下午送机（送站） (8)9.3 离开目的地 (8)第十章：旅行小贴士 (8)10.1 安全注意事项 (8)10.2 健康防护指南 (9)10.3 实用信息查询渠道 (9)第一章：出行准备1.1 行前须知在踏上旅途之前，为保证您的行程顺利、愉快，以下行前须知需特别关注：（1）办理签证：请确认您的旅行目的地是否需要办理签证，并提前了解签证办理流程及所需材料。
（2）机票预订：建议您提前预订往返机票，并确认机票信息无误。
（3）旅行保险：购买旅行保险，为您的旅程提供一份安全保障。
（4）了解当地风俗：提前了解旅行目的地的风土人情、宗教信仰，尊重当地习俗，避免不必要的麻烦。
（5）沟通工具：为保证旅途中的沟通顺畅，建议您携带翻译软件或学习简单的当地语言。
客户服务标准规范
客户标准服务规范目录客户服务宗旨 (2)服务人员职业态度与要求 (2)客服天条 (2)员工形象规范 (3)呼叫中心员工行为准则 (4)呼叫中心员工考勤制度 (6)服务用语规范 (7)交接班管理制度 (11)呼叫中心例会制度 (13)服务品质监控要求及标准 (14)服务部奖惩制度 (16)客户服务技巧 (18)客户沟通语言表达技巧 (18)倾听的技巧 (20)塑造专业的声音 (23)处理困难客户的技巧 (25)压力缓解方法与技巧 (30)座席代表专业表现的六个方面 (32)座席代表的自我改进计划与实施 (34)客户服务宗旨专业，主动，热情---------为客户提供超出预期的服务！服务人员职业态度与要求1. 服务人员的职业态度：精益求精：努力钻研产品技术与服务技巧，不断提高自身的专业技能；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，对自己负责.沟通共享：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；乐于与善于与团队的成员共享智慧和经验，依靠团队的力量赢得胜利；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。
2. 服务人员的职业要求：不利用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。
客服天条1. 严禁与客户发生争执。
2. 严禁对客户的需求置之不理。
3. 严禁无故失约。
4. 严禁未经许可传播客户信息。
5. 严禁接受客户任何形式的馈赠。
员工形象规范1、着装整洁、得体1.1 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。
1.2 佩戴好统一的员工证。
1.3 上班时必须穿工作服。
1.4 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。
1.5 着西装时,打好领带,扣好领扣。
上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。
1.6 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。
会议运营管理讲义
会议是指3 个以上的人组成的群体为研究问题、交流思想、获取知识、表达观点、贯彻指示、分析对策、安排任务等明确会议的目的，在特定的时间和地点，遵循一定的会议规则，环绕会议议题和主题，展开讨论，最终使预会者达成共识，得出结论的活动。
1)会议目标2)主办者 A 由相关领导机关主办 B 由会议的发起者主办 C 轮流主办 D 通过一定的申办程序确定3)承办者4)预会者①正式成员②特邀成员③列席成员④旁听成员5)会议组织机构 6)会议议题 7)会议计划 8)会议议程 9)会议讨论 10) 会议时间 11)会议地点 12)会议结果 13)会议的财务管理 14)会议评估1)会议的规模划分①小型会议②中型会议③大型会议④特大型会议2)会议的模式划分①正式的、非正式的会议②定期的、暂时的会议③商议型会议④教育指导型的会议⑤创意开辟会议3)会议的性质划分①法定性会议②非法定性会议4)会议的公开程度划分①公开性会议②半公开性会议③保密性会议④内部性会议5)会议的地点划分①实地会议②虚拟会议6)会议的方式划分①普通会议②现场会③款待性宴会④座谈会⑤观摩会⑥茶话会7)电视会 8)电话会 9)广播会议 10)网络会议1)集思广益，优化决策 2)传达指示，部署工作 3)统一认识，搞好协调 4) 传递信息，交流思想 5)表彰先进，激励士气 6)调查研究，总结经验 7)发扬民主，实施选举 8)成果审批，科技鉴定1)策划是会议活动取得成功的保证2)策划为会议行动提供指南与纲领3)策划为主办者提供新概念、新思路和新方法4)策划增强了主办者的竞争力5)策划可以改善管理(1)确定会议目标的作用1)确定会议的议题和议程 2)决定会议的类型 3)引导会议的结果 4)达成高质量的决议(2)需考虑问题1)会议目标必须以书面方式列出 2)目标必须切合实际 3)目标表明的必须是应实现什么，而非应做什么 3)目标必须具体且可衡量1)现场形式 2)移场形式 3)笔谈形式 4)座谈形式 5)并会形式 6)远程形式1)咨询性会议 2)决议提报式会议 3)责任彻底交付式会议(1)正式会议 (2)非正式会议 (3)展示会议 (4)两方会议 (5)紧急委员会 6)公开会议1)网格会议 2)无主席台会议 3)站着开会(1)确定会议规模的意义 (2)会议规模的确定(3)确定会议的规模必须考虑的因素1)效率 2)成本 3)效果 4)场地(1)会议地点 (2)会议时间(1)会议议程 (2)会议日程 (3)会议程序策划 (4)议程、日程和程序的区别1)确定原则 2)筛选预会人员标准(1)会议通知的内容1)告知会议目的 2)告知预会者应知事项，包括时间、地点、预会要求等 3) 告知应做准备事项，包括人和物品及预会相关资料准备等 4)其它预会者的名单，包括姓名、联系方式等。
4.2 接站服务(课后小测)【导游业务 第五版】
4.2 接站服务（课后小测）一、判断1.在旅游团赴景点途中的高速公路上，为了保证安全，导游可以不沿途导游讲解，也无需组织娱乐活动。
（ B ）A.正确B.错误2.某旅游团沿沪杭高速从上海赴杭州旅游。
为了活跃旅游沿途气氛，导游宜站在旅游车上为游客讲沿途灯光，并组织娱乐活动。
（ B ）A.正确 B.错误二、单选1.某旅游团接计划应于 18 点乘飞机抵达 B 市，该市接待社小王提前半小时到达机场，从机场咨询台得知该团的飞机因暴风雨仍停留在上一站，此时，小王应该（ B ）。
A.立即返回旅行社听候安排B.将旅游团仍停留在上一站报告旅行社C.与司机商量是否继续等候D.与饭店联系可能变更该团住宿时间E.与餐厅联系退掉该团的晚餐2.旅游团抵达海南三亚时，地陪导游员带领游客登上车后首先应该（ B ）。
A.致欢迎辞B.整理行李架上的行李C.清点人数D.提醒游客系好安全带3.根据国家相关规定，旅游车上需设置“导游专座”,其位置在( D )。
A.司机侧第一排客座倚靠通道侧位置B.车门侧第一排客座倚靠窗口侧位置C.司机侧第一排客座倚靠窗口侧位置D.车门侧第一排座椅靠通道侧位置4.旅游团抵达后,地陪组织游客集合登车,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是（ B ）。
A.风光导游B.清点人数C.调整时间D.致欢迎词5.当旅游团全部登上旅游车后，地陪导游首先应（ B ）。
A.提醒司机关门开车B.帮助旅游者整理行李架上的行李C.清点人数D.致欢迎词6.根据规定，导游专座应设置在朝旅游车前方第一排（ A ）座位上。
A.右侧靠通道B.右侧靠窗C.左侧靠通道D.左侧靠窗7.旅游车抵达下榻的饭店后，在下车前地陪应提醒游客（C ）。
A 下车后在原地等候B 下车后不要走散C 带好手提和随身物品D 记住饭店的名称8.地陪到达机场后，得知所接旅游团所乘航班晚点,但晚点时间不长，地陪应该（A ）。
A.继续在机场等待B.立即将情况报告接待社C.与司机商量返回D.立即将情况报告组团社三、多选1.一篇完整的地陪导游欢迎词，主要包括的内容有（BCDE ）。
浅谈做好政府机关部门的会务工作
浅谈做好政府机关部门的会务工作1 引言市政府办公室行政科是政府机构服务的助手，严格遵守党和政府出台的法律法规，完成好上级领导安排工作任务。
会议会展涵盖会务筹备、沟通协调、各单位枢纽部门，是联系群众、联系单位的桥梁和纽带，会务工作效能和工作服务水平的高低直接影响会议的效果，对市政府领导的科学决策和决策的正确实施发挥很大作用，并影响区域经济发展的大局。
市政府所有会议通过组织、协调、沟通，在会议目的地召集各级领导干部商议事情。
会议会展分为大型会议会展活动、中型会议会展活动和小型会议会展活动，包括场内及场外会务。
政府相关部门及秘书部门对有关职能部门进行把关和安全评估，坚持精简和从严审批原则，分析会议会展是否有必要开，能否合并开，检查是否安全，可否用其他方式解决问题等。
会议会展的形式分为线上和线下，线上会议会展：电话会议、电视会议、视频会议、APP视频以及QQ、抖音、钉钉等网络会议会展。
线下会议会展：观摩会议、现场会议、座谈会、茶话会、协调会议、工作性会餐和普通会议以及展览城、大广场、影播室、影剧院等现场活动。
2 会议会展的发展趋势第一，随着社会经济的发展，会议会展需求量不断增加。
当前，社会各项经济指标增长、人文交流不断，会议会展的数量不断增加，在会议会展内容上进行创新成为会议会展的新亮点。
第二，在“会海成灾”时，会议会务质量亟待提高。
会议泛滥已经成为一个全球性的基本问题。
“会海”即会议数量过多，这是当今普遍现象，要想解决这一问题关键不在于对于会议数量的直接减少，而是要针对会议创新性不足、质量差的问题对会议内容进行精简、对会议要素进行协调。
因此，要想真正做到精简和创新会议会展，必须有效提高会议的效能及质量。
政府相关部门秘书人员和会务工作人员在会议会展组织协调工作中做到更加科学、合理，避免盲目性、随意性，严格落实会议会展活动中最基本的要素，实现对会议会展的合理化、科学化管理，梳理工作议程。
第三，社会及政府组织会议会展时有其特殊工作要求，例如，政府工作会议会展的内容、目标有很强的机密性。
旅游行业个性化定制旅游线路规划与服务方案
旅游行业个性化定制旅游线路规划与服务方案第1章引言 (3)1.1 个性化定制旅游概述 (3)1.2 旅游线路规划与服务的重要性 (3)第2章旅游市场分析 (4)2.1 旅游市场需求分析 (4)2.2 旅游市场竞争态势 (4)2.3 目标客户群体定位 (5)第3章旅游资源整合 (5)3.1 旅游资源分类与评估 (5)3.1.1 旅游资源分类 (5)3.1.2 旅游资源评估 (6)3.2 旅游资源优化配置 (6)3.2.1 旅游资源配置原则 (6)3.2.2 旅游资源配置策略 (6)3.3 旅游资源合作与共享 (6)3.3.1 旅游资源合作 (6)3.3.2 旅游资源共享 (6)第4章个性化旅游线路设计 (7)4.1 线路设计原则与方法 (7)4.2 主题线路设计 (7)4.3 创意线路策划 (7)第5章旅游行程安排 (8)5.1 行程时间规划 (8)5.1.1 行程天数 (8)5.1.2 每日行程安排 (8)5.2 交通工具选择 (8)5.2.1 长途交通 (8)5.2.2 市内交通 (9)5.3 餐饮住宿安排 (9)5.3.1 餐饮安排 (9)5.3.2 住宿安排 (9)第6章旅游活动策划 (9)6.1 传统文化体验活动 (9)6.1.1 专题讲座 (9)6.1.2 非物质文化遗产体验 (9)6.1.3 民俗活动体验 (9)6.2 休闲度假活动 (9)6.2.1 休闲养生 (10)6.2.2 户外运动 (10)6.3 亲子互动活动 (10)6.3.1 亲子农场 (10)6.3.2 亲子手作 (10)6.3.3 亲子科普 (10)第7章旅游服务保障 (10)7.1 导游服务 (10)7.1.1 导游选拔与培训：我们精选具有丰富经验、专业知识及良好沟通能力的导游，定期对其进行培训，提高其业务素质和服务水平。
(10)7.1.2 个性化服务：根据旅游者的需求，提供定制化的导游服务，包括讲解内容、游览速度等，保证旅游者能够获得满意的游览体验。
安徽电信营业厅接机点业务流程和操作规范
电信营业厅接机点业务流程和操作规范第一节接机点工作性质和岗位职责一、接机点的定义终端接机点是指为了提高终端维修响应速度设立的接收故障终端的售后服务网点，这类终端售后服务网点没有取得厂家维修业务授权，或不具备移动终端维修能力。
按设立主体可分为厂商主导、维修中心主导和中国电信主导三种形式。
电信营业厅接机点即是中国电信根据售后服务需要而在营业厅（包括自有营业厅和合作营业厅）内设立的移动终端接机点。
接机点因具有加强服务受理范围辐射，确保客户送修快速、便捷，提高服务形象，增强品牌效应等功能，因此是售后服务维修中心的有益补充。
二、电信营业厅接机点的业务受理范围电信营业厅接机点仅受理中国电信终端定制库内列有的机型，其他费定制库内的杂牌、三码五码、水货等手机不予受理。
三、接机点的岗位职责1、负责客户售后热线电话的接听和回复。
2、负责对客户送修机器的受理，详细准确地将故障现象规范填写在受理单上，并及时将故障机打包邮寄到属地售后维修中心进行检测维修。
（规定每周至少邮寄2－3次）3、负责与属地售后维修中心日常接口人（前台接待）日常保持沟通，跟进督促所负责送修手机的初检情况及处理进度。
4、熟练掌握各种机型的服务操作指南，了解手机及附件的特性及功能菜单；能够及时准确的回答客户的咨询，为维修工程师进行手机的维修提供有效的参考依据。
5、及时学习掌握售后维修中心转发的相关厂家的各项服务规范及相关的文件内容。
6、根据售后维修中心要求做好接机点的受理报表和营业日报表，并核对收入报表，做到帐物相符，并及时将维修收入打到售后维修中心指定的账号，知会中心接口人（前台接待），并将打款的底单传真或邮寄给前台受理人员予以销账。
第二节接机点的业务流程一、业务流程图二、流程关键点操作规范（一）客户送修故障机1、当客户机器在使用的过程中出现问题直接送修到接机点时，接机点人员首先应热情接待，针对客户所反馈的问题进行故障重现的核实确认。
要求接机员对机器功能操作有充分的了解和掌握，针对客户机器功能设置方面是否存在误操作等进行初步判定，若实属客户操作问题，则应正确指导用户操作后让用户取回机器正常使用。
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D.致欢迎词
赴饭店途中服务 三
（一） 致欢迎辞
（二）
调整时间
（三） 首次沿途导游
（四） 宣布当日或次日的活动安排
（五） 宣布集合时间、地点和停车地点
2.本案例中，为了顺利接到客人，导游员正确的做法是什么？
旅游团抵达后的服务 二
认找旅游团 认真核实人数 集中检查行李
集合登车
➢ 游客出站时,地陪应尽快认找所接旅 游团。
➢ 认找的方法是:地陪站在明显的位置 举起接站牌或导游旗,以便领队、全 陪(或客人)前来联系,与此同时，地 陪应通过手机与全陪或领队联系,了 解游客出站情况。
如获悉所接航班(车次)晚点,
推迟时间不长
推迟时间较长
地陪应该怎么办呢
旅游团抵达前的业务安排 一
5 持接站牌迎候旅游团
旅游团所乘交通工具抵达后,地陪应在旅游团 出站前,通过电话、微信或短信联系对方,并持接 站牌站立在出口醒目的位置,面带微笑,热情迎候 旅游团。
旅游团抵达前的业务安排 一
5 持接站牌迎候旅游团
➢ 客人上车后,地陪应帮助游客将放在 行李架上的手提行李整理齐顺,尤其 注意行李架不得存放大型或重型行 李,以免意外掉落砸伤客人。
➢ 待客人坐定后,地陪要做好的第一件 事是礼貌地清点人数,清点无误后方 可示意司机开车。
旅游团抵达后的服务 二
认找旅游团
认真核实人数 集中检查行李
集合登车
➢ 为了保证安全,地陪应当坐在导游专 座上。
➢ 如果旅游车没有设置导游专座,地陪 应当事先选择汽车第一排的正座为导 游专座,罩上印有“导游专座”的头枕 套,以提示客人不要占据该座位。
旅游团抵达后的服务 二
认找旅游团
认真核实人数 集中检查行李
集合登车
➢ 导游途中讲解时,应提醒司机放 慢车速并保持匀速前进状态。
➢ 当汽车高速行驶时,禁止导游在 车内站立讲解。
若为旅游团配备了行李车,地陪应提前与 行李员联系,告知旅游团的名称、人数和行 李运送地点。
旅游团抵达前的业务安排 一
4 再次核实航班（车次）抵达的准确时间
思考： 导游员接团前为什么要确认交
通工具抵达的准确时间？
旅游团抵达前的业务安排 一
4 再次核实航班（车次）抵达的准确时间
地陪在到达接站地点后 ,应再次通过 App、问讯处 或航班(车次)抵达显示牌 确认航班(车次)抵达的准 确时间。
历年真题
×
【2019年真题·判断】某旅游团沿沪杭高速从上海 赴杭州旅游。为了活跃旅游沿途气氛，导游宜站在 旅游车上为游客讲沿途灯光，并组织娱乐活动。（ ）
历年真题
B
【2019年真题·单选】旅游团抵达后,地陪组织游客
集合登车,待游客坐定后,地陪要做好的第一件事是
（ ）。
A.风光导游
B.清点人数
C.调整时间
旅游团抵达后的服务 二
认找旅游团 认真核实人数
➢ 接到应接的旅游团后,地陪要向领队 (或客人)做自我介绍,并与领队和全 陪核实实到人数。
集中检查行李 集合登车
如与计划的人数不符， 地陪应该怎么办
旅游团抵达后的服务 二
认找旅游团
认真核实人数 集中检查行李
集合登车
➢ 若旅游团是乘飞机抵达,地陪应协助 该团游客将行李集中到指定的位置, 提醒他们检查各自行李物品的件数 以及是否有损坏。
旅游团抵达前的业务安排 一
2 与旅游车司机联系
确定该团所乘的交通工具到达的准确时间以后,地陪 应与旅游车司机联系,与其商定出发时间,确保旅游车提 前半小时抵达接站地点,并告知司机旅游团活动日程和 具体时间。
到达接站地点后,与司机商定旅游车具体的停车位置 。
旅游团抵达前的业务安排 一
3 与行李员联系
旅游团抵达后的服务 二
认找旅游团 认真核实人数 集中检查行李
➢ 地陪要提醒客人带齐行李物品,引 导游客前往旅游车停放处。
➢ 旅游车司机应当打开大巴车底层 的行李柜或汽车后备厢,帮助客人 码放行李。
集合登车
旅游团抵达后的服务 二
认找旅游团 认真核实人数 集中检查行李
集合登车
➢ 地陪要站在车门旁,扶或协助客人上 车。
思考： 接站牌应该包含哪些信息？
接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名,接小型 旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名 。
二
旅游团抵达后的服务
案例：一台湾旅游团一行26人从广州飞至西安，旅游团出站后一直不 见导游员来迎接。全团只好在出站口站着等候。30分钟过后，见一年 轻导游急匆匆地跑到旅游团前，将旅游旗展开，气喘吁吁的与全陪接 洽，并不时地向游客道歉。事后，这位导游员向全陪说明了原委：她 很早就来到机场等候接团。当游客纷纷出站时，她迎上去向一台湾旅 游团询问： “你们是台湾的游客吗？” “是” “你们是乘广州来的飞机吗？” “是” “你们是26人吗？” “是” 于是她便带领客人登车。当到停车 场准备登车时，她发现有一部分游客跟着另一位导游员走向了另一部 旅游车。经过认真询问，才知道接错了旅游团，这才又从停车场跑回 了出站口，造成了接团的延误。 【课堂互动】 问题：1.导游员认找旅游团时犯了什么错误？
旅游团抵达前的业务安排 一
1 确认旅游团所Jig乘基础交篇通工具抵达的准确时间 2 与旅游车司机联系 3 与行李员联系 4 再次核实航班（车次）抵达的准确时间 5 持接站牌迎候旅游团
旅游团抵达前的业务安排 一
1 确认旅游团所乘Jig基交础通篇工具抵达的准确时间
接团当天,地陪应及早与旅游团全陪或领队联 系,了解旅游团所乘交通工具的运行情况,尤其是 在天气恶劣的情况下,应随时掌握旅游团的动向， 了解其抵达的准确时间。历年真题 NhomakorabeaB
【2017年真题·单选】旅游团抵达海南三亚时，地 陪导游员带领游客登上车后首先应该（ ）。
A.致欢迎辞 B.整理行李架上的行李 C.清点人数 D.提醒游客系好安全带
历年真题
×
【2017年真题·判断】在旅游团赴景点途 中的高速公路上，为了保证安全，导游可 以不沿途导游讲解，也无需组织娱乐活动 。（ ）
导
业
雷
4.2 接 站 服 务
考试说明
时间 2017 2018 2019
判断题 单选题 多选题 分值
0
1
0
0.5
0
0
1
1
1
1
0
1
目录/接站服务
旅游团抵达前的业务安排 一
旅游团抵达后的业务安排 二
三 赴饭店途中服务
问题导入
1.你在火车站或机场接过朋友家人吗？ 你是如何认找他们的？ 2.旅游者初到一个陌生的环境，最期望 得到什么样的服务？