地陪的接站服务

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贵州省中国旅行社地接导游员服务标准

贵州省中国旅行社地接导游员服务标准地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利的重要因素之一。

地陪应按时做好旅游团在旅游目的地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

一、接站服务要求在接站过程中，地陪服务应使游客在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

1、旅游团抵达前的服务1）地陪应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，并提前15分钟抵达接站地点；地陪应在与接团车辆汇合后核查车辆（所属车队、车型、座位数、车况）等相关情况与接团计划书所标注的是否一致，并配合驾驶员检查车辆清洁卫生、空调等。

2）地陪应在旅游团出站前与司机商定车辆停放的位置，并将“贵州中旅”车头纸摆放车上；3）地陪应站立在出站口醒目的位置热情迎接游客；4）地陪应衣着整齐大方，手持“贵州中旅”旗帜。

2、旅游团抵达后的服务1）旅游团出站后，如旅游团中有全陪，地陪应及时与全陪接洽；2）旅游团出站后，地陪应清点人数并提醒客人托运的行李是否已拿好，然后带领游客前往停车场上车；3）接团司机应协助游客放置行李物品；4）游客上车或下车时，地陪应恭候车门旁。

上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。

客人如有大件行李，导游应主动帮助客人。

5）游客上车后，地陪应收回返程机票。

并立即对游客的返程机票时间、航班进行确认。

如发现有游客无返程机票或错名字等必须做好记录，立即与负责人联系，直至明确机票情况为止。

3、行车过程中，地陪应向旅游团致欢迎辞并介绍本地概况。

欢迎辞内容应包括：1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；2）介绍自己姓名及所属旅行社；3）介绍司机；4）表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。

5）向客人详细介绍本次行程的安排、旅游注意事项。

（讲解时要站立，并面向客人；使用礼貌用语，热情服务，关心客人，及时为客人提供便利及需要。

导游实务项目四：地陪的接站工作

一、漏接事故
（一）造成漏接事故的原因
1、组团旅行社与地接旅行社之间工作衔接失误，致使传递的接站信息不准确；
2、地接旅行社有关部门工作失误，致使传递的接站信息不准确；
3、地接导游记错了接站的时间、地点； 4、接站途中的堵车、坏车以致不能按时到达接站点。
（二）预防漏接事故的方法漏接事故的处理方法 1、地接导游在领受任务后，应认真了解旅游团抵达的日期、
任务一、熟悉地陪接站的两种主要类型任务二、熟悉地陪的接站工作流程任务三、掌握首次途中导游服务技能任务四、掌握地陪在接站工作中出现的主要问题及预防解
决措施任务五、了解地陪在接站工作中应掌握的相关专业知识

一、机场接站
现代社会中飞机是最为节约旅行时间的旅游交通，因此大部分旅游团队会选择搭乘航班的方式由出发地前往旅游目的地，地接导游应在旅游团到达前前往机场迎接，有的城市不止一个机场，应弄清旅游团将抵达哪一个机场，熟悉机场的结构布局如航站楼的分布等：游客的到达口、到达通道、旅游车的停放区域等。
二、致欢迎词
欢迎词一般有以下内容：代表所在地接社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚关事项（一）简要介绍在本地的行程安排和当天的安排（二）如果是外国旅游团队，应向境外客人通报两国时
差，说明是否需要调整时间。
发生错接事故会给自己和游客带来许多不便，属于严重的责任事故。只要导游人员认真核对团队情况，就可以避免错接事故的发生。
（二）错接事故的预防
导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团队；接团时认真核实。导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻酒店等；提高警惕，严防社会其他非法人员接走旅游团。

地陪的接站服务流程

地陪的接站服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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入境旅游团队地陪服务程序（二）接站服务

所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的⼯作。

要求地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

１、旅游团抵达前的服务安排确认旅游团所乘交通⼯具的准确抵达时间，以免漏接接团当天地陪应提前去旅⾏社落实或打电话询问旅游团计划有⽆变更情况。

出发前，向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘班次的准确抵达时间。

（⼀般情况下，⾄少应在飞机抵达预定时间前２⼩时，⽕车、轮船抵达预定时间前１⼩时向问讯处询问。

）与旅⾏车司机联络电话通知司机出发的时间，商定碰⾯地点。

与司机碰⾯后，告知活动⽇程和具体安排。

提前抵达接站地点地陪应提前半⼩时抵达机场（车站、码头），与司机商定车辆停放位置。

如已安排⾏李员，地陪应与⾏李员取得联络，并向⾏李员交代旅游团的名称、⼈数，通知⾏李运送地点，了解⾏李抵达饭店的⼤体时间。

再次核实班次抵达的准确时间地陪在落实上述⼯作后，还须再次向问讯处确认或通过班次抵达显⽰牌确认班次准确抵达时刻。

如被通知所接班次晚点，推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候，迎候旅游团；推迟时间较长，地陪应⽴即与旅⾏社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜。

持接站标志迎候旅游团在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出⼝处醒⽬位置，热情迎候旅游团。

接⼩型旅游团或⽆领队、全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客⼈姓名，以便客⼈能主动与地陪联系。

２、旅游团抵达后的服务认找旅游团旅游团所乘班次的客⼈出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。

地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客⼈）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、⾐着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客⼈）姓名、⼈数、国别、团名，⼀切相符后才能确定是⾃⼰所要接待的旅游团。

核实⼈数地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客⼈）作⾃我介绍，并介绍全陪，及时向领队核实实到⼈数，如与计划⼈数不符，则要及时通知旅⾏社，以便作相应的服务更改。

地陪接站服务

二、新课教学
（4）调整时间：
如果地陪是作为首站地的导游接待外
归成纳果
宾团，地陪要向游客介绍两国（两地）的
深展时差，提醒游客将表调至北京时间。其他
化示情况下，地陪只需报告一下当时的准确时
间即可。
二、新课教学
（5）首次沿途导游：
首次沿途导游是指游客在由机场前往
归成下榻地或首个参观游览点的途中，地陪结
接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始所谓良好的开端是成功的一半接站工作的好坏往往会给游客留下深刻的第一印象从而影响到整个导游过程能否得到客人的认同和支持所以接站工作也是地陪能否顺利完成导游工作的关键环节
地陪接站服务
旅游部：辛勤
一、新课导入
接站是指导游员前往游客入境的机场（车站、码头）迎接旅游团的工作。接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始，所谓良好的开端是成功的一半，接站工作的好坏往往会给游客留下深刻的第一印象，从而影响到整个导游过程能否得到客人的认同和支持，所以接站工作也是地陪能否顺利完成导游工作的关键环节。地陪应充分重视这一环节，应让客人在刚刚抵达目的地就能得到及时、热情、友好的接待。
2、与旅游车、行李车汇合（与旅游车司机、行李员和行李车联系，商定出发时间和会合地
点，确保提前30分钟抵达接站地点。）
3、再次确证抵达时间（到达接站地点后，地陪到问询处、服务台或显示屏前再次核实旅游团的准确抵达时间及出站口位置。）
二、新课教学
（2）迎接：
1、等候（地陪站在出站口的醒目位置，面向出站游客展开社旗或接站牌，迎候旅游者。）
课后自设情景，准备一篇热情洋溢的欢迎词。
谢谢指导！
二、新课教学
（3）致欢迎辞：
归成纳果站到车厢前部靠近司机让全体游客都能看得见的地方，面向游客致辞。欢迎词一般包括以下基本要素：

接站服务

当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、酒店房间数、景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李

1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
（三）赴饭店途中服务
二、调整时间

如接入境团，地陪在致完欢迎词后要介绍两国的时差，请游客将自己的表调到北京时间。
北京时间与中国主要客源国时间的时差表
城市名称中国北京俄罗斯莫斯科埃及开罗土耳其安卡拉南非开普敦与北京的时差 -0小时 -5小时 -6小时 -6小时 -6小时城市名称新西兰惠灵顿澳大利亚悉尼日本东京韩国汉城朝鲜平壤与北京的时差 +4小时 +2小时 +1小时 +1小时 +1小时
接站服务

（一）旅游团抵达前的业务准备

（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务

（二）旅游团抵达后的服务
一、认找团队
1）持本社导游旗或接站牌 2）站立在出站口醒目位置
3）热情迎接旅游团的到来
（二）旅游团抵达后的服务
一、确认团队问题一：接站牌上应写什么？
1）团名、团号、领队或全陪姓名、地接社名称； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。
接站服务

（一）旅游团抵达前的业务准备

（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务

（一）旅游团抵达前的业务准备
一、形象准备 1、形象准备的重要性
“首因效应”

地陪服务规程之接站服务

地陪服务规程之接站服务1. 服务目标接站服务是地陪服务的一项重要内容，旨在为客户提供专业、便捷、安全的接站服务，确保客户的到达和离开顺利无误。

通过规范的接站服务，提升客户对地陪服务的满意度，增加客户的信任和忠诚度。

2. 服务流程2.1 预约和确认客户在需要地陪服务时，提前通过线上或线下渠道进行预约，包括提供到达的日期、时间、航班或火车班次等具体信息。

地陪服务提供商收到预约后，与客户确认行程信息，核实无误后进行预约登记。

2.2 行程安排根据客户提供的行程信息，地陪服务提供商进行行程安排，包括安排专人接站、提前查看航班或火车班次的准点情况，并进行预测、提前解决可能出现的问题。

2.3 接站服务接待人员提前到达航班或火车站，在指定的地点等待客户的到来。

根据客户提供的信息，准确辨认客户身份，主动与客户接触并进行问候，确保客户感受到热情和友好。

接待人员帮助客户搬运行李，为客户提供需要的帮助，协助客户顺利出站。

2.4 现场沟通在接站服务过程中，接待人员与客户进行现场沟通，了解客户的需求和要求。

接待人员应耐心倾听客户的问题和意见，并积极回答和解决。

如果接待人员遇到无法回答的问题，应及时向相关人员咨询并反馈给客户。

2.5 问题处理如果客户在接站过程中遇到问题，接待人员应积极配合客户，并采取措施解决问题。

如果问题无法当场解决，接待人员应及时与地陪服务提供商的负责人沟通，并协调相关部门解决问题。

接待人员需要记录问题的详细情况，以便后续追踪和改进。

2.6 离站服务当客户离站时，接待人员应再次主动与客户接触，询问客户对服务的满意程度，并进行感谢和道别。

接待人员帮助客户办理离站手续，并提供必要的帮助，确保客户安全离开。

3. 服务标准3.1 专业素质地陪服务提供商应选派具有良好的服务态度和专业素质的接待人员。

接待人员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力，能够为客户提供周到、专业的接站服务。

3.2 服装要求接待人员在接站服务过程中应着装整洁、得体，穿着统一的工作服，佩戴明确的工作标识。

地陪服务程序之接站服务

题；地陪与领队、全陪、行李员共
同清点行李，无误后，移交行李员送下榻饭店。
（4）引导登车
高举社旗引领游客前往旅游车停放处，引导游客登车。看下图：
从图片可以看出导游引导上车的位置是——旅游车车门靠头一侧
总结练习：
1、在教师的引导下由学生归纳本堂课所学内容。
2、做巩固练习：
接站准备有那些内容？
在找到团队后，导游员要怎样确认团队？
组团社：武汉青旅团号： WHQL160709 团队人数：30人客源地：武汉团名：吉祥旅游
归纳总结：
a、保证自己的突出位置，主动认找团队。 b、认真核实（核对团号、组团社名称、领队及全陪姓名，客源地及人数等）
(3)清点人数与行李交接
讲授：确认团队后，向领队、全陪核实人数、检查清点行李，进行行李交接学生误区：直接集中行李与行李员进行李交接老师强调：应引导游客离开嘈杂环境集中行李进行清点和检查，以便及时发现问
导游应在什么位置引导游客上车？
案例：游客上下车时，导游应注意的细节
小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”
能力目标：充分激发学生学习的兴趣，帮助学生找回学习的自信，提高学习的主动性并培养学生观察、分析问题及 “动口动手”能力。

导游怎样做好接站服务

导游怎样做好接站服务迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段工作直接影响着以后接待工作的质量。

1.旅游团抵达前的服务安排接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现问题，及时弥补，做到万无一失。

（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间地陪从旅行社出发之前，要与机场（车站、码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。

（2）与旅游车司机联络掌握了该团所乘交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系，与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。

（3）再次核实旅游团抵达的准确时间地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。

（4）与行李员联络地陪应在旅游团出游前，与为该团提供行车服务的行李员取得联络，通知该行李员抵达机场（车站、码头）拉行李，送往游客下榻的饭店。

（5）持接站标志迎候旅游团该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。

接站牌上应写清团名、团号，领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上游客的姓名。

2.旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。

认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪或游客前来联系。

同时，地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。

如该旅游团有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪姓名等。

如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团名、国别（或地区）及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

旅游团队导游服务程序(地陪)

抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项?
（1）地陪应向旅游者讲清/在该景点的停留时间 /及游览结束后的集合时间和地点；
（2）提醒旅游者/记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；
（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项。
地陪应如何做好景点导游服务? （1）在景点导游服务中，地陪应做到/在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览，做到导和游相结合、集中和分散相结合、劳逸结合；（2）为防止旅游者在游览中走失，地陪应做到时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者；（3）地陪在景点讲解时，要做到心中有数，先讲什么后讲什么，中间穿插什么，都要预先设计；（4）内容详实，语言流畅；注意讲解方法和技巧，根据旅游者的反应，灵活调整讲解内容和速度。
地陪应如何做好游览途中的导游讲解? （1）在沿途讲解中，地陪要不失时机地、有选择地/介绍沿途景物、回答提问，做到同步讲解；（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者/见树先见林的心理需求；（3）若路途较长，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动等。
首次导游主要包括哪几个方面的内容？
（1）风光导游。介绍沿途所见到的有代表性的景物；（2）风情导游。地陪应适时地介绍当地的政治经济、历史文化、风土民情、风物特产； (3)下榻饭店介绍。介绍饭店名称位置、行车距离、星级规模、设施设备； (4)宣布当地活动日程，分发有关资料。
首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面?
（3）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取。
（2）对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。

地陪规范服务程序与标准

地陪规范服务程序与标准地方陪同导游人员(简称地陪），是指受接待社委派，代表接待社实施接待计划,为旅游团（游客)提供当地旅游活动安排,讲解等服务的人员.第一条．准备工作导游人员在接到当地接待社陪团任务通知后，一般应在该团抵达本地的前三天（连团者除外）到接待社计调部门领取盖有该旅行社印章的接待计划。

(一）熟悉接待计划地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料,准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况:1.旅游团情况客源地组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、旅游团名称、代号、收费标准（分豪华、标准、经济等几种)、领队姓名等。

2。

旅游团成员的情况该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰等。

3.旅游路线和交通工具该团的全程路线，乘坐交通工具的情况、抵离本地时所乘的交通工具的班次、时间和地点.4.交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥;有无变更及更改后的情况;有无返程票。

5.该团的特殊要求和禁忌该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

6.是否需要提前办理证件该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市,如有则需要提前办好相关手续。

7.机场建设费、燃油税的付费方式。

（二)落实接待计划地陪在旅游团抵达的前一天，应与接待社有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

1．核对活动日程表日程表中详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动等项目。

地陪应对以上各项内容与接待计划逐一核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

2．落实旅游车辆确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车辆号和司机的姓名.3．落实住房及用餐(1）熟悉本旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目;（2）核实该团游客所住房间的数目、级别、是否含早餐（早餐的标准、用餐方式）等；（3)与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等.4．了解落实运送行李的安排情况5．了解不熟悉景点的情况对计划中有新开放或不熟悉的参观游览点，底盘应事先了解其概况，如开放时间、最佳旅游线路、公共洗手间的位置等，以便游览活动顺利进行。

地陪导游服务接站服务课件

2023 WORK SUMMARY
地陪导游服务接站服务课件
REPORTING
CATALOGUE
• 接站服务流程 • 接站服务要点 • 接站服务技巧 • 接站服务注意事项 • 接站服务案例分析
PART 01
接站服务流程
提前确认游客信息
01
提前与游客沟通，确认到达时间、人数、交通工具等信息，以便安排接站计划。
问题案例解析
问题案例一
某旅游团因地陪导游迟到导致长时间等待，引起游客不满。
问题案例二
地陪导游在接站过程中未能与游客建立良好沟通，导致后续行程中出现一系列问题。
经验教训总结
经验教训一
地陪导游应提前做好准备工作，确保准时到达接站地点，避免因个人原因导致迟到。
经验教训二
地陪导游在接站过程中应积极主动与游客沟通交流，了解游客需求，为后续行程打下良好基础。
灵活应对各种情况
应对突发状况
在接站过程中，可能会遇到各种突发状况，如交通拥堵、游客迟到等。地陪导游应保持冷静，灵
活应对，及时调整计划和安排。
适应不同需求
游客的需求和偏好各不相同，地陪导游应具备灵活应变的能力，根据游客的需求调整服务内容和方式。
应对不同文化背景
面对来自不同国家和地区的游客，地陪导游应了解并尊重他们的文化背景和习惯，以避免误解和冲突。
灵活应对突发情况
03
在接站服务中遇到突发情况时，地陪导游应保持冷静、灵活应
对，及时解决问题。
PART 05
接站服务案例分析
成功案例分享
成功案例一
某旅游团抵达机场后，地陪导游迅速找到团队成员，顺利完成接站任务，并获得游客的一致好评。
成功案例二

导游实务项目四：地陪的接站工作

2、有些漏接事故虽然不完全是导游员的责任，但是考虑到漏接事故对游客造成了一定程度的损害，导游员也应主动代表旅行社表示歉意。
二、错接事故
（一）什么是错接事故
错接事故是指导游员错把别的团队接了回来。产生错接事故的主要原因是导游员责任心不强，接团时没有认真核对对方旅行社的名称、团号、人数和领队姓名，糊里糊涂地接了本不该自己接的团队，而自己的团队仍落在机场、车站没有人管，也可能被其他导游接走。
二、致欢迎词
欢迎词一般有以下内容：代表所在地接社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。
三、说明相关事项（一）简要介绍在本地的行程安排和当天的安排（二）如果是外国旅游团队，应向境外客人通报两国时
差，说明是否需要调整时间。
二、车站接站
一部分旅游团队尤其是老年旅游团、短途行程的旅游团一般选择搭乘火车或汽车的交通方式。地接导游如果在车站接团，首先要熟悉车站的位置，有的城市有多个客运车站或火车站，然后落实旅游团乘坐列车的车次，准确到达时间，最后要联系好旅游车司机一同提前到达车站，熟悉车站布局：出站口、旅客通道、停车区域等。

（三）说明旅游期间的注意事项： 1、旅游安全注意事项：（1）特殊地理环境的身体反应，如高山、高原反应；对不同
气候的适应等。（2）食品安全，如不能随意购买不洁净的食品。（3）宗教旅游地的宗教禁忌及基本的宗教礼仪。（4）旅游地的民风民俗及禁忌，请游客尊重旅游地居民的风
一、落实接团后的活动安排（一）前往住宿的酒店（二）前往用餐地点（三）前往本地的旅游景点（四）前往异地的旅游景区
二、提前30分钟到达机场接站点三、在接站点迎候客人四、核实团队五、清点行李，集合登车六、清点人数

地陪导游服务规范接站服务

（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
注意上下车的次序---先下后上站在车门的靠车头一侧引导登车协助游客放置行李礼貌地清点游客人数无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
（一）旅游团抵达前的业务准备（二）旅游团抵达后的服务（三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、酒店房间数、旅游车座位数、景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件
数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
与北京的时差 -0小时 -5小时
-6小时 -6小时 -6小时 -7小时 -7小时 -7小时 -7小时 -8小时 -11小时 -13小时
城市名称新西兰惠灵顿澳大利亚悉尼
日本东京韩国汉城朝鲜平壤印度新德里伊朗德黑兰美国洛杉矶美国夏威夷新加坡城印尼雅加达泰国曼谷
与北京的时差 +4小时 +2小时 +1小时 +1小时 +1小时 -2.5小时 -4.5小时 -16 -18 -0.5小时 -0.5小时 -1小时
接站服务
一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地。”
三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。

地陪服务

地陪服务一：地陪接站服务（一）地陪接站服务的质量标准及程序，根据标准可将地陪接站程序分解为下列几个步骤：（1）旅游团队抵达前，地陪应准确了解团队所乘交通工具抵达的时间和站点，与旅行车司机保持联系，提前半小时抵达机场（车站，码头）。

牢记当地主要车站，机场的问询电话号码，便于接站钱电话确认。

（2）抵达车站或机场后，地陪应该立即在公告窗口（或电脑屏幕）查找所接航班或班次的动态信息，并提前到出战口等候客人。

等客人出站时，地陪应手持站牌或印有旅行社名称的导游旗，站在显著位置迎接团队。

（3）见到旅游团队后，地陪应立即核实对方旅行社名称，团号，领队，全配名称，以及准确的到达人数，避免出现错接事故。

发现团队实际到达人数与此前确定的人数有差异时，地陪应当及时通知旅行社，以便对预订的票务，床位和餐位进行调整。

（4）待客人到齐后，地陪应与行李员，领队或全陪，游客一起清点行李，完成交接后由行李员签字确认；如果不配行李车，则地陪应请客人带齐行李物品，随自己到停车场集合登场。

（5）客人登车时，司机应提前打开旅行车行李箱，热情地为客人码放行李，地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。

（6）开车时，地陪要礼貌地清点人数。

（二）地陪接站服务中常见问题的处理1.漏接事故：若发生漏接事故，导游人员应该及时做好处理工作：首先如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉；然后积极主动地开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

即使不完全是导游人员的责任，也应该主动代表旅行社表示歉意。

2.错接事故处理程序如下：（1）若错接其他旅行社的社团，导游人员应立即向旅行社报告，尽快交还，同时向游客道歉，说明原委。

（2）若错接本旅行社其他团队，经旅行社批准，地陪可以将错就错，不再交还。

（3）如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，同时启动漏接事故处理程序，及时联系上游客并表示歉意。

3.空接事故发生后地陪的应变程序是：（1）首先排除自己走错接站点或出站口的可能。

张地陪导游服务规范—接站服务学习教案

张地陪导游服务规范—接站服务学习教案一、教学内容本节课选自《导游业务》第二章“导游服务规范”中的第一节“接站服务”。

具体内容包括：接站服务的定义、重要性、流程及注意事项。

二、教学目标1. 让学生了解接站服务的定义和重要性，认识到其在上团服务中的关键作用。

2. 掌握接站服务的流程和注意事项，能独立完成接站服务任务。

3. 培养学生的团队协作能力和应变能力，提高服务水平。

三、教学难点与重点1. 教学难点：接站服务中的注意事项及应变能力。

2. 教学重点：接站服务的流程和操作要点。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。

2. 学具：笔记本、教材、导游证。

五、教学过程1. 导入：通过一个实践情景引入，讲述一位导游因接站服务不到位导致游客不满的案例，引导学生思考接站服务的重要性。

2. 知识讲解：（1）接站服务的定义和重要性。

（2）接站服务的流程：提前到达、迎接游客、协助行李、引导上车、出发前讲解。

（3）注意事项：着装、礼仪、沟通、应变能力等。

3. 例题讲解：讲解一个接站服务的实际案例，让学生了解如何在实际操作中应对各种问题。

4. 随堂练习：分组讨论，每组设计一个接站服务场景，并进行角色扮演，其他组同学评价并给出建议。

六、板书设计1. 接站服务定义、重要性2. 接站服务流程提前到达迎接游客协助行李引导上车出发前讲解3. 注意事项着装礼仪沟通应变能力七、作业设计1. 作业题目：（1）简述接站服务的定义和重要性。

（2）请列举接站服务的流程及注意事项。

2. 答案：（2）接站服务流程：提前到达、迎接游客、协助行李、引导上车、出发前讲解。

注意事项：着装得体、礼仪规范、沟通顺畅、具备应变能力。

八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：教师对本节课的教学效果进行反思，了解学生在接站服务方面的掌握情况，针对不足之处进行改进。

2. 拓展延伸：组织学生参加实地接站实践活动，将所学知识运用到实际工作中，提高学生的操作能力和应变能力。

地陪服务流程之接站服务课件

注意与旅游团的沟通和协调
地陪应提前与旅游团成员进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时解答他们的疑问。
在接站过程中，地陪应与旅游团成员保持良好的沟通和协调，确保接站工作的顺利进行。
注意提供优质的旅游服务体验
01
地陪应具备良好的服务态度和职业素养，为旅游团成员提供热情、周到的服务。
02
在接站过程中，地陪应注意旅游团成员的情绪和需求，及时解决他们的问题和困难，确保他们能够享受到优质的旅游服务体验。
06
接站服务案例分析
案例一：接站中出现突发状况的处理
总结词
沉着冷静、积极协助、有效沟通
详细描述
地陪在接站时，旅游车突发故障无法按时到达，地陪立即与旅行社联系并安抚游客情绪，同时积极协助游客转乘其他交通工具，最终确保游客顺利出行。
案例二：接站中提供个性化服务的实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
案例四：接站中与旅游团建立良好关系的案例
总结词
热情友好、建立信任、良好沟通
详细描述
地陪在接站中，热情友好地与游客交流，耐心回答问题，建立信任和良好的沟通关系，为后续的旅游活动打下坚实的基础。
THANKS
提前了解旅游团成员的身体状况，特别是对于有特殊需求的团员，如年老、体弱、孕妇等，应给予特别关注。
在接站过程中，注意观察团员的行动，如发现有身体不适或需要帮助的情况，应及时提供协助。
注意旅游团成员行李安全
提醒旅游团成员注意行李安全，特别是贵重物品，应随身携带或放在旅游车上的安全位置。
在接站过程中，地陪应协助旅游团成员搬运行李，并确保行李放置稳固，避免行李滑落或遗失。
热情周到、关注细节、个性化服务

地陪接站准备教案设计

地陪接站准备教案设计一、教学内容本节课选自《旅游服务与接待》教材第四章“地陪接站服务”一节。

详细内容包括：地陪接站服务的基本原则、准备工作、接站流程、注意事项等。

二、教学目标1. 让学生掌握地陪接站服务的基本原则，提高服务意识。

2. 使学生了解并熟练运用地陪接站准备工作的方法和技巧。

3. 培养学生的团队协作能力和应变能力。

三、教学难点与重点重点：地陪接站服务的基本原则、准备工作、接站流程。

难点：如何在实际工作中灵活运用所学知识，提高服务质量和效率。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过播放一段地陪接站服务的实际场景，让学生了解地陪接站工作的实际情况，引发学生的兴趣。

2. 知识讲解（15分钟）讲解地陪接站服务的基本原则、准备工作、接站流程等内容，结合教材第四章相关内容。

3. 例题讲解（10分钟）分析一个典型的地陪接站案例，让学生了解如何在实际工作中运用所学知识。

4. 随堂练习（10分钟）分组讨论，针对一个设定场景，设计地陪接站服务方案。

5. 小组展示（10分钟）各小组展示自己的服务方案，其他同学提出意见和建议。

六、板书设计1. 地陪接站服务基本原则2. 地陪接站准备工作3. 地陪接站流程七、作业设计1. 作业题目：设计一份地陪接站服务方案。

答案要求：包括接待对象、接站时间、地点、准备工作、接站流程等内容。

2. 作业提交时间：下周上课前。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果如何？学生掌握了哪些知识点？哪些方面需要改进？2. 拓展延伸：鼓励学生在课后查阅相关资料，了解地陪接站服务的最新动态和发展趋势。

组织学生参加实践活动，如实地为游客提供地陪接站服务，提高学生的实践能力。

重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习。

2. 作业设计中的地陪接站服务方案设计。

3. 课后反思及拓展延伸的实践活动的组织。