接站服务

（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
1、欢迎词的内容
欢迎词也可包括如下内容：
1）介绍当地天气； 2）介绍行程安排及注意事项； 3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间； 4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
2、欢迎辞的要求
1）简明扼要 2）因人、因时、因地 3）热情友好、语言生动
聊天式欢迎词
来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下， 大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就 好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识 一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门 为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在 座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在 承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个 玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这 位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方 向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威 信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家 玩得开心、愉快。
接站服务

一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。

二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者） 在接站地点得到及时、热情、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ好的接待，了解在当地参 观游览活动的概况。”

三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客 的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站 服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印 象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
（三）赴饭店途中服务
二、调整时间

如接入境团，地陪在致完欢迎词后要 介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。
北京时间与中国主要客源国时间的时差表
城市名称 中国北京 俄罗斯莫斯科 埃及开罗 土耳其安卡拉 南非开普敦 与北京的时差 -0小时 -5小时 -6小时 -6小时 -6小时 城市名称 新西兰惠灵顿 澳大利亚悉尼 日本东京 韩国汉城 朝鲜平壤 与北京的时差 +4小时 +2小时 +1小时 +1小时 +1小时
接站服务

（一）旅游团抵达前的业务准备

（二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务

（二）旅游团抵达后的服务
一、认找团队
1）持本社导游旗或接站牌 2）站立在出站口醒目位置
3）热情迎接旅游团的到来
（二）旅游团抵达后的服务
一、确认团队 问题一：接站牌上应写什么？
1）团名、团号、领队或全陪姓名、地接社名称； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。
安慰式欢迎词
导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上 旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此 情绪低落。这是小张开始致欢迎词。 各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您 的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解 服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到 天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途 的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不 用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚 刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 这时旅游者脸上露出了笑容。
接站服务

（一）旅游团抵达前的业务准备

（二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务

（一）旅游团抵达前的业务准备
一、形象准备 1、形象准备的重要性
“首 因 效 应”
2、怎样才能树立一个良好的第一印象呢？
灿烂的微笑； 得体的服装； 恰当的仪态
（一）旅游团抵达前的业务准备
二、确认时间 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间： 在飞机抵达前的2小时向机场问讯处问清飞机到达 的准确时间； 在火车、轮船预定到达时间前1小时向车站、码头 问讯处询问； 做到三核实：计划时间、 时刻表时间、 实际到达时间。
（一）旅游团抵达前的业务准备
三、前往接站地
1、与司机商定出发时间
“30分钟要求”
2、途中调试话筒音量
案例

小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游 工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30， 他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在 饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到 了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一 列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得 密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车 全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察 赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。 这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在 大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲， 走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”
调侃式欢迎词

各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清 凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实 话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今 天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿 发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇 敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。 我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家 学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作 您的学生，请多批评指导。 下面学生就做一下自我介绍……
抒情式欢迎词

各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片 土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它， 但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的 芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向 我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山 的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的 豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这 包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方， 它独特的文化气息将令您度过一个远离喧 嚣和烦躁的阳光假期。
沿途导游的内容 1）介绍当地城市概况 2）当地的风光风情 3）下榻饭店的情况
规范式欢迎词

尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承 德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽， 大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是 司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供 行车服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已 经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐 他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有 什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各 位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得 开心，有的尽兴。
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李


1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件 数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游 人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
问题二：如何认找旅游团？
1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包； 4）上前委婉询问，主动认找旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
二、核实相关事宜
1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、 旅游团人数等。 2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：



注意上下车的次序---先下后上 站在车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李或扶老携幼 礼貌地清点游客人数 无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务

（一）旅游团抵达前的业务准备

（二）旅游团抵达后的服务 （三）赴饭店途中服务

（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
1、欢迎词的内容



——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
德国法兰克福
法国巴黎
-7小时
-7小时
印度新德里
伊朗德黑兰
-2.5小时
-4.5小时
意大利罗马
瑞士日内瓦
-7小时
-7小时
美国洛杉矶
美国夏威夷
-16
-18
英国伦敦
巴西里约热内卢 美国纽约
-8小时
-11小时 -13小时
新加坡城
印尼雅加达 泰国曼谷
-0.5小时
-0.5小时 -1小时
（三）赴饭店途中服务
三、首次沿途导游

欢迎词示例：

各位来宾、各位朋友： 大家好！大家一路上辛苦了！首先让我代表武汉旅行社、 尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览， 我姓周、是武汉旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我 希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位 是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供 服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我 们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大 家尽可放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我 好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我 们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！ 住得舒适！谢谢各位！