地陪导游服务规范接站服务
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
+1小时 +1小时 +1小时 -2.5小时 -4.5小时 -16 -18 -0.5小时 -0.5小时 -1小时
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
1、欢迎词的内容
❖ ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ❖ ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； ❖ ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； ❖ ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ❖ ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
欢迎词示例：
接站服务
❖ （一）旅游团抵达前的业务准备 ❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ （三）赴饭店途中服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
一、形象准备 1、形象准备的重要性 “首 因 效 应” 2、怎样才能树立一个良好的第一印象呢？
灿烂的微笑； 得体的服装； 恰当的仪态
（一）旅游团抵达前的业务准备
二、确认时间 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：
与北京的时差 -0小时 -5小时
-6小时 -6小时 -6小时 -7小时 -7小时 -7小时 -7小时 -8小时 -11小时 -13小时
城市名称 新西兰惠灵顿 澳大利亚悉尼
日本东京 韩国汉城 朝鲜平壤 印度新德里 伊朗德黑兰 美国洛杉矶 美国夏威夷 新加坡城 印尼雅加达 泰国曼谷
与北京的时差 +4小时 +2小时
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
1、欢迎词的内容
欢迎词也可包括如下内容：
1）介绍当地天气； 2）介绍行程安排及注意事项； 3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间； 4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号
wk.baidu.com
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词 2、欢迎辞的要求
1）简明扼要 2）因人、因时、因地 3）热情友好、语言生动
1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包； 4）上前委婉询问，主动认找旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
二、核对人数
1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、 旅游团人数等。
2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。
❖ 各位来宾、各位朋友：
大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我 们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、 是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我 的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司 机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗 心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能 放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！ 一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽 力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得 舒适！谢谢各位！
（三）赴饭店途中服务
二、调整时间 如接入境团，地陪在致完欢迎词后要
介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。
北京时间与中国主要客源国时间的时差表
城市名称 中国北京 俄罗斯莫斯科
埃及开罗 土耳其安卡拉 南非开普敦 德国法兰克福 法国巴黎 意大利罗马 瑞士日内瓦 英国伦敦 巴西里约热内卢 美国纽约
接站服务
❖ 一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
❖ 二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者） 在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参 观游览活动的概况。”
❖ 三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客 的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站 服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印 象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
❖ 注意上下车的次序---先下后上 ❖ 站在车门的靠车头一侧引导登车 ❖ 协助游客放置行李 ❖ 礼貌地清点游客人数 ❖ 无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
❖ （一）旅游团抵达前的业务准备 ❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ （三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 旅游车座位数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
❖ 1）提醒游客检查行李 ❖ 2）与领队、全陪核对行李件
数无误后，移交给行李员 ❖ 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
❖ 在飞机抵达前的2小时向机场问讯处问清飞机到达 的准确时间；
❖ 在火车、轮船预定到达时间前1小时向车站、码头 问讯处询问；
❖ 做到三核实：计划时间、 时刻表时间、 实际到达时间。
（一）旅游团抵达前的业务准备
三、前往接站地 1、与司机商定出发时间
“30分钟要求”
2、与司机商定停车位置
接站服务
❖ （一）旅游团抵达前的业务准备 ❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ （三）赴饭店途中服务
（二）旅游团抵达后的服务
一、确认团队 1）持本社导游旗或接站牌 2）站立在出站口醒目位置 3）热情迎接旅游团的到来
（二）旅游团抵达后的服务
一、确认团队
问题一：接站牌上应写什么？
1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游
客的姓名、单位或客源地。
问题二：如何认找旅游团？
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
1、欢迎词的内容
❖ ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； ❖ ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； ❖ ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； ❖ ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； ❖ ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
欢迎词示例：
接站服务
❖ （一）旅游团抵达前的业务准备 ❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ （三）赴饭店途中服务
（一）旅游团抵达前的业务准备
一、形象准备 1、形象准备的重要性 “首 因 效 应” 2、怎样才能树立一个良好的第一印象呢？
灿烂的微笑； 得体的服装； 恰当的仪态
（一）旅游团抵达前的业务准备
二、确认时间 落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：
与北京的时差 -0小时 -5小时
-6小时 -6小时 -6小时 -7小时 -7小时 -7小时 -7小时 -8小时 -11小时 -13小时
城市名称 新西兰惠灵顿 澳大利亚悉尼
日本东京 韩国汉城 朝鲜平壤 印度新德里 伊朗德黑兰 美国洛杉矶 美国夏威夷 新加坡城 印尼雅加达 泰国曼谷
与北京的时差 +4小时 +2小时
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词
1、欢迎词的内容
欢迎词也可包括如下内容：
1）介绍当地天气； 2）介绍行程安排及注意事项； 3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间； 4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号
wk.baidu.com
（三）赴饭店途中服务
一、致欢迎词 2、欢迎辞的要求
1）简明扼要 2）因人、因时、因地 3）热情友好、语言生动
1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包； 4）上前委婉询问，主动认找旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
二、核对人数
1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、 旅游团人数等。
2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。
❖ 各位来宾、各位朋友：
大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我 们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、 是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我 的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司 机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗 心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能 放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！ 一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽 力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得 舒适！谢谢各位！
（三）赴饭店途中服务
二、调整时间 如接入境团，地陪在致完欢迎词后要
介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。
北京时间与中国主要客源国时间的时差表
城市名称 中国北京 俄罗斯莫斯科
埃及开罗 土耳其安卡拉 南非开普敦 德国法兰克福 法国巴黎 意大利罗马 瑞士日内瓦 英国伦敦 巴西里约热内卢 美国纽约
接站服务
❖ 一、接站服务的概念
接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。
❖ 二、接站服务的要求
《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者） 在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参 观游览活动的概况。”
❖ 三、接站服务的重要性
接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客 的第一次直接接触。游客每到一地总有一种新的期待，接站 服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印 象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。
（二）旅游团抵达后的服务
四、集合登车
地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。
引导游客登车时的规范：
❖ 注意上下车的次序---先下后上 ❖ 站在车门的靠车头一侧引导登车 ❖ 协助游客放置行李 ❖ 礼貌地清点游客人数 ❖ 无紧急事情不要在旅游车上打电话
接站服务
❖ （一）旅游团抵达前的业务准备 ❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ （三）赴饭店途中服务
当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？
订餐人数、 酒店房间数、 旅游车座位数、 景点购票数等
（二）旅游团抵达后的服务
三、集中清点行李
❖ 1）提醒游客检查行李 ❖ 2）与领队、全陪核对行李件
数无误后，移交给行李员 ❖ 3）若有行李未到或破损，导游
人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。
❖ 在飞机抵达前的2小时向机场问讯处问清飞机到达 的准确时间；
❖ 在火车、轮船预定到达时间前1小时向车站、码头 问讯处询问；
❖ 做到三核实：计划时间、 时刻表时间、 实际到达时间。
（一）旅游团抵达前的业务准备
三、前往接站地 1、与司机商定出发时间
“30分钟要求”
2、与司机商定停车位置
接站服务
❖ （一）旅游团抵达前的业务准备 ❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ （三）赴饭店途中服务
（二）旅游团抵达后的服务
一、确认团队 1）持本社导游旗或接站牌 2）站立在出站口醒目位置 3）热情迎接旅游团的到来
（二）旅游团抵达后的服务
一、确认团队
问题一：接站牌上应写什么？
1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游
客的姓名、单位或客源地。
问题二：如何认找旅游团？