品质文化是品质管理成功的基石

品质系统與品质文化

提起品质管理, 绝大多数人都马上想到IS O9000认证，品质系统文件, 一堆堆的数据、纪錄图表, 再是清洁的丆房車间，整齐堆放的物料, 和畅的生产线。無疑, 這些都是一个品质管理系统所能见到的有形的重要的硬件部份, 它

的无形的软件部份' 品质文化 ' 卻很少被人认真对待，甚至乎被忽畧。

近代企业管理將品质管理纳入营运(Opera tion)之中，是眾多功能部门之一。不管是功能管理模式，抑或流程管理模式，當中最普遍的做法是品管负责整間公司与品质有关的问題。可以說从销售、接单、產品設计、認可、釆购、生产制造、包装儲存、货物运送接收、售后服务等所有与品貭有关的，以及产品制作流程的改进，无不有品貭部门的參与。品貭部门往往被指定為改善运作流程管理的负责人。最常见的是，无论什庅地方出了品质問題，都由品后部门负责处理，按照程序文件、品質文件、指导书、作业規范等等找出根本原因，提出报告，改正、改善措施，然后跟进完成，关闭。這当然沒有什么不对，然

而，我们经常看到一些擁有一套非常完美品质管理文件的企业，作业都有按照文件去执行，但它们的质量问题多多，品管人员大部份時間用在解決质量問题上。我们看到的，品貭部门在大部份的企业营運中，亦只担当着一个机械式的行动部门，负责处理品质硬件的工作，鲜有顾及品质软件 - 「文化」- 方面。

品质管理要靠通過人的执行去体现它的效用，但並非只要有人按程序去执行，用教条，工具和数据去管制和控制流程，品质管理系统便可发揮出理想的效果。品管成效的高，不單要人切实地执行，还有赖於执行者的品质文化的高低。品质文化如同种族，社会文化，它滆入了人的日常思维和价值观之中，从而影响、引导着一个人的行為規范和接受事物的准则。企业品质文化在员工日常工作之中反映出來，它是企业从上到下每一个員工對品质的觀念和立場、产品品质价值体現的理解，和衡量品貭所持的尺度。一種理所当然的，在工作中必需达到的品貭标准。人的种族、社会文化是經過长时间的薰淘而成的，企业的品质文化亦然，它不同之处，是要通過刻意的培養，时间的薰染而就的。

品质系统尤如舞台剧的剧本，品质文化尤如演員的演技，纵有好的剧本，演員演技的修養程度，対舞台剧所能表达的效果高低优劣有着莫大的关系。

品质文化有甚麼內容

坊間指出品质文化的重要性的文章注作多得很，絕大部份提出企业要進行所謂「文化变革」，很大编幅地指出怎样进行改革，要注意些什么地方，以防止员工抗拒 , 令改革失败。但对品质文化該有什么內容，它如何树立于企业之中，則甚少注述。依我的意见，品质文化的內容，应該包括：

1.品质是企业全员的事；

2.品质是做出来的，不是检出来的，作业的人负责做

到应有品质；

3.站在你的客户即使用者的立場、观奌和角度看质量，

了解他们的要求；

4.対品质标淮的认识、掌握和判断能力；

5.怎样可以做得更好。(3E: Effective, Efficient,

Economic)。

☆品质是企业全员的事

首先，我们要认识到，品质是企业中全员的亊，上至企业的第一把手，下至一般作业员、門丁。企业沒有不做事的人，而每件事都有品质的要求：产品或是作业過程的质量指标，以至信息指令传达的准确性，清淅度和速度。不管一件事由誰去幹，都要求達到這些品质的要求，显然易见品质就是企业所有人和每一个「我」的事，而不是只有某些人的亊。

☆品质是做出來的，不是检出来的，作业的人负责做到应有品质

「做」包括执行销售、下单、设计、采购、生产、包装、运送等一切工作，品质就

在这些工作过程中产生，品质控制可想而知是工作执行者的责任，在冈位上，就要把质量做进产品里，把好关，不能靠检查来防止坏品的产生。

☆站在我们的客户即使用者的立場、观奌和角度看质量，了解他们的要求

下一位接收我们的产品使用的人，就是我们的客户，我们要用他的品质标准来作为我们所做出来的东西的标准，这正等如我们向我们的上游所期望的。要知道客户要求的品质标准，就要做好了解。自身检查确认有没有做到所要求的能力，能力有差距的，就要马上想法提升，做不到的，要与客户沟通，不管谁作让步，一定要在事先达成一致的标准。而我们所持的品质接受标准应该和我们最终客户的标准为零差距。

☆対品质标淮的认识、掌握和判断能力

产品设计，物料，手工，成品，包装，售後服务都是产品的一部份，它们有自身的质量要求和标准，也构成了整个产品的总质量。因此，各个冈位的员工对自己负责那部份的产品质量要求和标准，必须有百分百的认识、掌握和判断能力，这些都要在接受任务前准备好，先前培训和指导文件的准备至关重要，考核上冈工作更少不了。

☆怎样可以做得更好。(3E: Effective, Efficie nt, Economic)

质量是有价的，产品的售价和销情往往与品质高低有关，所以同功用的产品，质量好的可以有较高的议价能力和市场。不过，好的产品质量，无疑可以从外部取得好的经济回报，但面对竞争击烈的市场，单凭获取产品质量带来的外部经济回报，企业是很难壮大发展，把住市场，甚至生存的。要保住市场和竞争能力，企业不能只靠产品质量带来的单一回报，企业要自身增值，追求「有效质量」：＜成效＞、＜效率＞、＜效益＞的回报。

成效：不制造坏品，百分百有效功率。

效率：精益生产，零的浪费。

效益：最少化投入，最大化收益.

从产品一出生，便应开始问怎样可以做得更好，看在设计、物料、制程上有什么可以改进的空间，以减低成本，又有什么地方可以增加产品的价值而是零成本的增加（超越客户的期望。

使品质文化行动化而不是口舌的品质

我们要行动的品质 (Action Quality)，不是咀巴里的品质，把品质文化写进品质系统里，将品质的责任落实到每一个员工 ( 从 CEO至门丁 )身上，给与他们十足的培训，建立品质觀念和能力，能理解和掌握冈位的品质要求，和衡量品貭的尺度。更重要的是引导员工，使追求品质成为工作中的习惯。

品质文化必須首先在企业管理层建立，且成為企业文化传统。管理层是全员的模范和领导，在他们每一个人的身上，必須要找到企业的品质文化，並且是身体力行灌辙着的，这様才対全体员工具信服力，从而企业有望建立一个理想的品质文化团队。

品质文化是品质管理成功的基石

品质系统與品质文化

提起品质管理, 绝大多数人都马上想到IS O9000认证，品质系统文件, 一堆堆的数据、纪錄图表, 再是清洁的丆房車间，整齐堆放的物料, 和畅的生产线。無疑, 這些都是一个品质管理系统所能见到的有形的重要的硬件部份, 它