工作方案：全市集中整治窗口服务突出问题专项工作实施方案

工作方案：全市集中整治窗口服务突出问题专项工作实施方案

为深入贯彻落实省委深化机关作风整顿优化营商环境工作部署，按照省委省政府要求，市委市政府决定在全市范围内开展窗口服务突出问题专项整治，结合《全省集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》，制定本实施方案。

一、整治重点

以国税、地税、公安（交警）、住建、国土资源、工商、人社、民政、消防、环保、城管等群众反映问题突出的单位为重点，在全市所有窗口服务单位开展专项整治。整治重点问题：

（1）门好进、脸难看、事难办；

（2）不一次告知，让群众多次跑，甚至还要到大厅以外办理事务，搞“体外循环”；

（3）搞潜规则、利益勾连，当中介业务“推销员”；

（4）吃拿卡要；

（5）办事拖拉、推诿扯皮，不担当、不作为；

（6）擅离岗位，出勤率、到岗率、专注率不高；

（7）事项通过率和群众满意度较低。

二、工作措施

（一）加强窗口工作人员队伍建设（4月中旬前）。制定窗口工作人员选定办法，选优配强服务大厅、办事窗口工作人员，将热心群众工作，业务精、作风正、素质好、能力强的优秀干部配备到窗口岗位，不允许聘用临时工作人员在窗口顶岗。开展岗前培训，制定年度培训计划，对所有窗口工作人员开展业务知识、岗位职责、规章制度以及服务礼仪等方面培训，提升窗口工作人员的岗位意识、责任意识和服务意识。完善窗口工作人员考核办法和奖惩机制，对表现优秀的干部优先提拔重用。

责任单位：市政务服务中心管理办公室、各窗口单位

（二）突出问题整改（4月初至6月底前）。各窗口单位围绕履行职责、服务态度、工作作风、办事流程、工作质效等方面集中自查自改、自查自建。对发现的问题，具备整改条件的要立行立改，特别是办事群众普遍关注、反映强烈的问题，及时采取措施解决。对不具备立即整改条件的问题，建立问题台账、明确整改时限，整改措施，责任单位、责任人，并由专人负责，随时督办，逐一销号。

责任单位：市政务服务中心管理办公室、各窗口单位

（三）深入推进“五零”承诺服务创建（4月初至5月底前）。在所有服务大厅、办事窗口部门推行服务办理零超时、服务受理零推诿、服务质量零差错、服务方式零距离、服务结果零投诉的“五零”承诺服务。制定《XX市“五零”承诺服务创建方案》，按照行业要求、行业标准推动“五零”承诺服务创建向县（市）区、乡镇、基层单位延伸。成立“五零”承诺服务创建指导小组，全面开展指导、督查、评比、验收等工作。

责任单位：市政务服务中心管理办公室、各窗口单位

（四）规范服务标准（4月初至5月底前）。落实窗口服务“七统一”，推行窗口服务人员“六不准”（见附件）。严格落实办理事项公示制、执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度，分类确定办结时限和流程，真正做到一次性告知、限时办结。同时，加强硬件设施建设，对设计不合理、不方便群众办事的政务服务大厅进行升级改造，配置叫号系统、即时评价系统、LED显示屏幕、复印机，配备饮水机、桌椅、笔纸等便民服务用品，提供办事指南和相关表格、资料。

责任单位：市政务服务中心管理办公室、各窗口单位、监督问责组

（五）推动“互联网+政务服务”改革（4月初至11月底前）。推行行政事务网上公开办理，再造工作流程，打造全市“一号（以身份证号码、统一社会信用代码为基础建立的身份认证体系）、一表（按业务申请表确定业务类型）、一单（按要件清单提供要件）、一窗（现场一个窗口办事）、一系统（业务协同系统）、一平台（全市统一的政务服务平台）”的“互联网+政务服务”工作模式。开展各专网系统数据的整合共享，推进建设全市政务服务协同办公系统、“一号业务支撑”系统，开发集行政审批、公共服务、办事咨询等功能于一体的城市综合服务APP。进一步整合各级实体政务服务大厅和网上政务服务平台，实现大部分审批服务事项一网办结、一城通办。

责任单位：市政府办公室、市政务服务中心管理办公室、流程再造组、各窗口单位

（六）强化监督检查（4月初至12月底前）。把监督问责贯穿专项整治全过程。畅通举报渠道，在市、县（市）区政务服务大厅及窗口单位设立公告板，公布举报电